El arte de enamorar al cliente con confianza

LOVTING

“El Arte De
Enamorar Al
Cliente”
Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente”
Por Juan David Ramírez 1

ÍNDICE

Introducción 4

Presentación Del Sistema 6

Gánate La Confianza Del Cliente 7

No Seas Intenso, Enamora Con Persuasión 11

Llegó El Momento De Posicionarte 13

Y Ahora Sí… A Fidelizar 14

Logra Que La Identidad Sea La Misma Que La Imagen De La Empresa 17

Elaboración De La Estrategia De Marketing Emocional 19


INTRODUCCIÓN
El amor es el sentimiento más sublime que puede llegar a sentir el ser humano. Es una
experiencia única, que no solo te hace crecer y ser más humano, sino que te lleva a
hacer cosas inesperadas, dicho de otra manera, ilumina tu existencia.

La etapa de conquistar a la persona amada, es uno de los momentos más bonitos que se
puede experimentar, esto es, sorprenderla cada día con detalles, amarla, y tratando de
que ella vea en ti algo más que un amigo, porque lo que tú quieres es convertirte en su
compañero de vida por mucho tiempo.

Pero cuando logras conquistar a esa persona amada, EL AMOR NO TERMINA AHÍ.

¿Por qué?

Porque es el momento de fidelizarla cada día más, duplicando incluso lo que has hecho
en la conquista. Para que se quede siempre junto a ti.

¿QUÉ TIENE QUE VER ESTO CON EL MARKETING?

Mucho, pues una empresa que quiera clientes de por vida, debe lograr
CONQUISTARLOS, ENAMORARLOS, Y FIDELIZARLOS, de forma similar a como
conquistaste al amor de tu vida.

El ser humano es por naturaleza emocional, nos encanta que nos consientan y sentirnos
parte de algo, sentir que somos importantes y que le importamos a alguien.

El marketing no debe ser ajeno a los sentimientos, si bien el marketing está creado y
diseñado para generar ventas y subir las ganancias de las empresas, no puede ser visto
siempre desde el punto de vista numérico donde las personas solo se miden en
porcentajes, o en cuánto dinero dejan en las empresas.

Es por eso que es necesario crear estrategias, no solo para lograr ventas, sino también
para ENAMORAR clientes, que sean fieles y tengan un amor tan fuerte por la marca
que no la cambie, así haya precios más baratos.

Es conocido que la satisfacción por un producto no genera de por sí fidelidad a la
marca, es por esto que he decidido crear el programa LOVTING: EL ARTE DE
ENAMORAR AL CLIENTE, donde muestro las mejores estrategias para que la
empresa vea al cliente como un amigo, no como un billete andante.

Las personas escogen las marcas, de la misma manera que escogen a sus amigos, por
esto es necesario implementar este sistema que nos permitirá crear relaciones más
duraderas.

LOVTING es la mezcla de AMOR Y MARKETING, donde comparamos las estrategias
de marketing, para llegar a los clientes con el cortejo del amor, hay que persuadir para
lograr confianza, luego enamorar con detalles, y lograr una fidelidad a prueba de todo.


Basándome en este principio, el sistema te hace pensar en programar estados de ánimo,
no ventas, te hace vender emociones, no productos y te hace crear una identidad
emocional duradera para la empresa.

ADVERTENCIA: ESTE LIBRO NO ES APTO PARA PERSONAS QUE BUSCAN
RELACIONES DE UNA SOLA NOCHE, RÁPIDAS, CON PRISA… ESTE LIBRO
TE LLEVA A LA ESENCIA DEL SLOW (LAS COSAS LENTAS Y BIEN HECHAS)


PRESENTACIÒN DEL SISTEMA
El sistema LOVTING, EL ARTE DE ENAMORAR AL CLIENTE, tiene varios
módulos, en cada uno de ellos explorarás las estrategias emocionales que te permitirán
acercarte más al cliente y lograr su fidelidad.

El sistema LOVTING se basa en la parte de la E, DE LA EQUIDAD (Que es la fuerza
que conduce al comportamiento apasionado del consumidor) en la VALUESTAR
donde buscas la forma de:

- Ganarte la confianza de tus clientes.

- Retener a clientes actuales.

- Atraer clientes nuevos.

- Lograr que la identidad de marca y la imagen de marca sean una sola.

- Tener una uniformidad en tu empresa o negocio (Desde la planta física o local,
hasta la página Web)

- Emplear técnicas emocionales para vender más y mejor enamorando al cliente.

- Crear una estrategia de marketing emocional.

- Fusionar la ideología emocional de la empresa con ejercicios prácticos.


CAPÍTULO #1
GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Las empresas cuando sacan sus productos a la venta o se dan a conocer por medio de la
publicidad, casi siempre lo hacen con un gancho, que en su mayoría se trata de una
promoción o descuento especial. Sin embargo ocurre que no todas las veces se cumple
con la palabra, por lo que la promoción resulta ser engañosa o tiene letras pequeñas no
muy claras para el cliente.

Estoy seguro que al igual que a mí, a ti te resulta bastante fastidioso - A la hora de hacer
un reclamo - que te digan: “No, la promoción ya terminó” o “No cumple con los
requisitos para este descuento”.

Las Empresas Deberían Cumplir Lo Que Prometen

Si vas a un lugar a comer un pastel o torta de jamón - Como dicen en México - y te
topas con que debes, casi terminar de comerlo para encontrar el jamón o, confiando en
lo que dice la publicidad de X producto, lo compras, pero no funciona como decía la
propaganda, es decir, no llena tus espectativas…

¿Qué es lo que ocurre?

El cliente pierde la confianza, y una vez que ocurre eso, será muy difícil recuperarla.

Esto no se piensa en los negocios locales, sobre todo cuando se comienza con mucha
energía y entusiasmo, y por tanto, se da lo mejor de sí mismo en cada producto.

Pero… ¿Qué ocurre cuando se posicionan?

Empiezan a disminuir los ingredientes para que les salga más barato, lo que trae como
resultado la DECEPCIÓN DEL CLIENTE.

Esto ocurre muy seguido con las empresas de celulares en Colombia.

Ejemplo

Publicitan grandes planes para sus clientes, pero al leer las letras pequeñas, notas que se
trata de una publicidad engañosa, con la cual amarran al cliente, y como - Debido al
monopolio - no hay muchas opciones, las personas se quedan ahí, pero si existiera otra
empresa con mejor servicio, seguro que la cambian sin dudarlo.

Igual ocurre con las empresas de aviación y sus promociones de “MILLAS GRATIS”

¿Qué ocurre con estas promociones?

En estas promociones te prometen que después de tener ciertas millas recorridas con
ellos, te regalarán viajes, pero cuando vas a reclamar tu “Premio”, te salen con miles de
excusas para no regalarte lo prometido, generando en ti DECEPCIÓN.


¿Cómo superar esto?

La respuesta es más sencilla que la misma pregunta.

“PROMETE SOLO LO QUE PUEDAS CUMPLIR”

¿Sencillo no?

Debes estar consciente de lo que estás prometiendo, y saber de antemano que si lo has
prometido debes cumplirlo, inclusive sorprendiendo a tu cliente y brindándole un valor
agregado, tan irresistible que el cliente quedará encantado por el producto, y no solo por
“El producto en sí”, si no porque los clientes notarán que la empresa es cumplida.

No por conseguir clientes rápidamente tienes que prometer el cielo y la tierra, debes ser
consciente que una promesa incumplida, es igual a un cliente menos para ti.

Cómo Cumplir Promesas Ajenas

Cuando uno conoce su producto, sabe muy bien sus atributos, características, beneficios
y ventajas para el cliente.

Pero… ¿Qué pasa cuando se tiene una tienda de ropa o de calzado y son los
distribuidores quienes traen la mercancía para venderla?

En este caso lo recomendable sería PROBAR EL PRODUCTO UNO MISMO.

Así sea un zapato o algún tipo de ropa, lo recomendable es probarlo, y así pedir más
cantidad de ese producto, porque si uno sabe que es bueno, tendrá más argumentos para
vender porque sabe de lo que está hablando.

Venta De Alguien Que No Probó El Producto

Un hombre entra a una tienda de calzado, al ver esto, uno de los vendedores de la tiene
se acerca a él y le pregunta: ¿En qué le puedo ayudar?

El hombre le dice que busca unos zapatos cómodos para trabajar, le cuenta que en la
oficina le toca estar mucho tiempo de pie, y que necesita algo cómodo y elegante para
poder verse bien, y a la vez sentirse bien.

El vendedor recuerda que hay unos zapatos de cuero, que su jefe le comentó que eran
muy finos y cómodos, entonces los busca y empieza a repetirle todo lo que le han
sugerido que cuente. Le muestra los atributos del zapato, esto es, de qué están hechos,
de dónde son, qué marca, y todo el libreto de ventas.

El hombre puede comprar o no, pero esto no se deberá a los consejos del vendedor, ya
que él no está tan convencido de lo que ofrece,

¿Por qué?


Porque él no ha tenido la experiencia de elegancia y comodidad que le está explicando
al posible comprador.

Venta De Alguien Que Probó El Producto

El mismo hombre llega buscando zapatos, pregunta por el mismo producto, pero el
vendedor hace algo diferente…

Vendedor: Mire qué casualidad, le tengo los zapatos perfectos, es más, MÍREME, LOS
ESTOY USANDO.

Este tipo de zapato es muy bueno para personas que tienen que estar mucho de pie, ya
que no tallan, no desgastan el pie y…

El vendedor sabe de lo que está hablando, ya que ha probado el producto. Lo mismo es
con perfumes, carteras, relojes, etc.

Así tendrá una venta segura, y COMO ESTAMOS SEGUROS DE QUE ESTÁ
DICIENDO LA VERDAD, se ganará la confianza del cliente.

Hombre Vendiendo Ropa De Mujer

¿Qué pasa cuando la mercancía que se vende no tiene nada que ver con lo que uno es?

Un hombre que vende artículos para las mujeres, puede, por ejemplo, apelar a la
experiencia de otros clientes o conocidos del vendedor.

VENDEDOR: Las clientes que han usado este producto están dichosas porque…

Cuando uno sabe de lo que está hablando, no lo verán como un simple vendedor, lo
verán como un amigo que quiere lo mejor para ese cliente, LA GENTE NO ES
TONTA, sabe muy bien cuando la están engañando o solo quieren venderle.

PERO… ¿QUÉ SE HACE CUANDO EL PRODUCTO SE VENDE EN
SUPERMERCADOS?

La manera de ganar confianza, es crear una activación de marca donde creamos
experiencias agradables para nuestros futuros clientes.

En este caso entran las degustaciones, los eventos, los juegos al aire libre que dan a
conocer la marca.

Luego de esto los clientes al ver algún producto nuevo, tendrán deseos de probarlo, ES
ALGO INHERENTE A NOSOTROS, NOS GUSTA LO DIFERENTE Y PROBAR
NUEVAS COSAS, y es ahí donde tu producto tiene que complacerlo.

Debes cumplir lo que prometes en la publicidad, y dar un valor agregado como, por
ejemplo, sortear algo o regalar un 25% de descuento en X productos.


El cliente probará el producto y decidirá si es bueno o no, y si pasas la prueba seguro se
enamorará de tu marca.


CAPÍTULO # 2
NO SEAS INTENSO, ENAMORA CON PERSUASIÓN
No hay nada más fastidioso que el típico vendedor que te quiere convencer de que X
producto es para ti, y para lograr su objetivo te dice que eres un tonto si pierdes la
oportunidad, esa clase de vendedores LOGRAN VENTAS, PERO NO RELACIONES,
es decir, lograrán vender una vez, pero conseguir que el cliente vuelva a comprar será
tarea difícil.

Ejemplo

Un amigo trabajaba vendiendo seguros, el plan incluía un paquete donde le vendían al
cliente la idea de que tenía derecho a una operación ambulatoria en caso de necesitarla,

¿Y qué ocurría cuando necesitaba de verdad dicha operación?

Les decían que tenían opción a usar dicho derecho, pero para operaciones menores,
como la de un dedo del pie, etc.

Este amigo me contaba que estaba cansado de trabajar en esta empresa, ya que los
presionaban para que vendan cierta cantidad de seguros al día, y además de eso engañar
a las personas con promesas falsas.

¿Para qué?

Para amarrarlas y sacarles dinero.

Los vendedores de esta empresa estaban locos por vender, solo les importaba la
comisión, y llevar un nuevo cliente a la empresa para ver sus números crecer… PERO
NUNCA PENSABAN EN AYUDAR DE VERDAD, SOLO APARENTABAN
AYUDAR.

Y este es un error en el que caen la mayoría de las empresas con sus vendedores, ya que
si el mensaje que emiten es el de vender por vender, no habrá una cultura de servicio al
cliente, sino de enriquecimiento a costillas de los clientes inocentes.

¿Con qué cara volveré a ver el vendedor a su cliente, cuando este vaya a la empresa y se
entere de que todo es falso?

De esta forma no se construye fidelidad, sino una relación por obligación, lo cual genera
un descontento tan fuerte en el cliente, que al acabar el contrato de un año se irá sin
pensarlo 2 veces.

Tener una cultura orientada al cliente te pondrá a pensar muy bien sobre lo que debes
ofrecer, y no solo en ganar dinero, entonces notarás que utilizarás el GANA-GANA,
que tanto predican las empresas y que poco aplican.


Enamora Sin Ser Intenso

Para lograr relaciones duraderas y no solo de una noche, se debe vender de una manera
persuasiva y no intensa. Debes mostrarte como la mejor opción sin imponer nada.

En pocas palabras, es como si le dijeras al cliente: “TENGO LO QUE QUIERES, SÉ
QUE LO NECESITAS, SÉ QUE PUEDE GUSTARTE, POR TANTO, VEN A
DESCUBRIRLO”

La persuasión es la mejor arma de la conquista. Logra que sea el cliente quien te
busque, y no tú el que trate de atraerlo. Si bien, es muy bien visto utilizar técnicas para
atraerlo, pero es fatal querer imponerse.

Una de las reglas de la persuasión es lograr QUE LA PERSONA TE VEA COMO SU
MEJOR OPCIÓN, Y TE BUSQUE DE VERDAD PORQUE LE GUSTAS, NO POR
QUITARSE DE ENCIMA A ALGUIEN.

PERO CUIDADO, VENDE SIN MÁSCARAS.

Resulta que logras saber qué quieren tus clientes, qué le gusta a esa persona, dónde le
gusta comer, a dónde le gusta salir, qué le gusta leer etc. Pero a ti esos gustos no te
apasionan, y solo lo haces por atraer a la persona hacia ti, PONIÉNDOTE UNA
MÁSCARA Y VENDIÉNDOLE ALGO FALSO.

Esto es un grave error, ya que tarde o temprano descubrirá que todo era una mentira,
que lo hacías solo por conquistarla, o lograr algo de ella, en realidad una relación basada
en mentiras nunca sale bien, pero en las ventas parece ser que esto no importa, y es por
eso que escuchas cosas como: “NO IMPORTA LO QUE VENDAS, SI NO CÓMO LO
VUELVES ATRACTIVO”

Gracias a estos paradigmas se venden muchas mentiras.

¿Para qué?

¿Qué logran con eso?

Tener clientes INSATISFECHOS, HARTOS DE LA FALSEDAD DE CIERTAS
EMPRESAS, como ocurre con algunos multiniveles que debido a una mala utilización
de su sistema, han logrado ganarse la desconfianza de la gente.


CAPÍTULO # 3
LLEGÓ EL MOMENTO DE POSICIONARTE
Estás feliz porque lograste que la persona que querías se interese en ti. Descubres que
tienen mucho en común, y empiezas a implementar la estrategia para posicionarte en su
mente - COMO EL ÚNICO QUE PUEDE HACERLA FELIZ - pero ella es un encanto
y tiene demasiadas opciones a elegir.

Y es entonces cuando surge la pregunta…

¿Cómo me posiciono en la mente de esa persona?

Posicionarse por un precio bajo, equivale en el amor a POSICIONARSE EN SU
MENTE DÁNDOLE REGALOS, FLORES, CENAS COSTOSAS, INSINUAR QUE
TIENES MUCHO PODER Y DINERO.

No es que los detalles materiales sean malos. Lo malo es pensar que esto conquistará a
una persona, porque si eso crees, te diré algo: SIEMPRE HABRÁ ALGUIEN CON
MÁS DINERO QUE TÚ…

En los negocios se aplica de la siguiente manera: PRECIOS BAJOS = MÁS VENTAS.
Eso, aunque a veces funcione, no es beneficioso.

¿Por qué?

Por la sencilla razón de que siempre te estarán comparando con alguien que tenga lo
mismo que tú… Y eso no es lo que queremos al momento de enamorar, ¿No es así?

ENTONCES… ¿CÓMO POSICIONARSE?

Con base en la calidad y la especialización. Debes demostrarle a tu cliente que tus
productos son únicos y exclusivos, y que, en algunas ocasiones tendrán un valor más
alto.

NO VA A TENER EL MISMO PRECIO UN COSMETICO PARA MUJER EN
CUALQUIER SUPERMERCADO, QUE EN UNA TIENDA ESPECIALIZADA
DONDE INCLUSO, ASESORAN DE MANERA PERSONALIZADA.

Hacer sentir única y especial a una persona, es la mejor manera de posicionarse en su
mente. No hagas lo que todos hacen, porque entonces tirarán tus intenciones al bote de
la basura.


CAPÍTULO # 4
Y AHORA SÍ… A FIDELIZAR
Logras conquistar a es persona amada, también hiciste que te viera como su mejor
opción, AHORA… ¿CÓMO LOGRAS FIDELIZARLA?

Para fijar la respuesta en tu mente, te contaré dos ANÉCDOJUAS

ANÉCDOJUA # 1: EN UN RESTAURANTE

Resulta que en mi ciudad hay un restaurante que vende comida típica de mi país. Al
principio iban muy bien las cosas, pero he notado que últimamente todo se ha
estancado.

Cierto día le pregunté al dueño y a los empleados del local: ¿Qué hacen para fidelizar a
los clientes?

Y lo que me respondieron fue sorprendente, dijeron: NO, LO QUE NOS INTERESA
ES ATRAER MÁS CLIENTELA.

Dicho restaurante es frecuentado por un señor canoso, de unos 65 años de edad, el
mismo que se sienta todos los días, a la misma hora a almorzar.

Lo lógico es que, por ser un cliente fiel, sea tratado con más importancia y privilegios.

Pero… ¿Lo tratan diferente, sobre otros clientes que solo van de peregrinos?

No. Es el mismo señor, sin embargo le brindan el mismo trato que le dan al que solo va
una vez. Lo cual es injusto porque cuando lo estaban conquistando para que se
enamorara de su negocio, para ser su mejor opción, ponían todo de sí para atraerlo, y
ahora que es un cliente fiel…

¿Qué es lo que hacen?

Tratarlo igual que a los demás.

Yo intenté ayudarles con unas estrategias de marketing, como por ejemplo, utilizar
Facebook y premiar a quienes suban fotos en momentos especiales en su restaurante, o
dar clases de cocina práctica para los clientes fieles, que quieran aprender cosas
sencillas para su hogar. Pero la respuesta en los 2 casos fue la misma: NO TENEMOS
PLATA PARA ESO.

Es increíble cómo está arraigada en la mente de los dueños de negocios que, para tener
más dinero, deben ATRAER MÁS CLIENTES. Esto es lo más sencillo, no es fácil,
pero sí más sencillo que fidelizar un cliente cada día, con nuevos y maravillosos
detalles.


ANÉCDOJUA # 2: SÍNDROME DE PANADERÍA EXITOSA

Muy cerca de mi casa abrió sus puertas una panadería que empezó muy bien. Todos sus
productos contenían lo que prometían. Es decir, el pastel de arequipe y queso EN
REALIDAD TRAÍA AREQUIPE Y QUESO, un pan de queso, DE VERDAD TENÍA
MUCHO QUESO. Pero su mejor producto eran unos croissants deliciosos, grandes y
jugosos, y lo mejor… A muy buen precio.

Todo iba de maravilla, hasta que sucedió lo inevitable, la panadería empezó a tener
éxito, por tanto, las cosas cambiaron.

Si pedías un pastel de arequipe, de verdad tenías que buscar el arequipe con pinzas, el
queso empezó a reducirse, y los croissants disminuyeron su tamaño, pero eso sí, EL
PRECIO SE MANTUVO.

A eso es lo que llamo el SÍNDROME DE PANADERÍA EXITOSA. Es ese virus que
tienen algunos negocios, cuando comienzan su etapa de conquista, todas las cosas son
rellenas de todo, AREQUIPE, QUESO, JAMÓN, pero cuando logran éxito y las
personas se enamoran de sus productos, comienzan a disminuir sus materias primas, sin
reducir desde luego el precio, lo cual genera decepción y pérdida de clientes.


¿POR QUÉ CUESTA TANTO ENAMORAR PARA TODA LA VIDA?

En un mundo globalizado, que todo lo quiere ahora, YA Y RÁPIDO; es muy
complicado para una empresa pensar en relaciones a largo plazo. Esas personas que le
han comprado toda la vida al mismo tendero, son muy escasos ya. Ahora todo se
necesita de forma inmediata.

No se busca que el cliente te siga comprando, sino que te compren una vez y ya. Es el
momento de aplicar la teoría europea del SLOW, en la cual se ve todo más lento, sin
prisa y con calma. Para poder cautivar de por vida, hay que hacer las cosas despacito.
No pensando en un resultado inmediato, sino en la construcción de una relación
duradera y en una ayuda genuina al cliente.


CAPÍTULO # 5
LOGRA QUE LA IDENTIDAD SEA LA MISMA QUE LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
Es un hecho que nosotros pensamos que reflejamos ciertas actitudes ante los demás,
pero esto no es precisamente lo que los demás ven en nosotros. Tal vez tú quieres
reflejar una imagen dulce y tierna, pero alguien te puede ver empalagoso y poco creíble.

Ejemplo

Tú ves una nueva tienda en tu calle, y vas a visitarla. Resulta que su lema es EL
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE, pero cuando llegas a ese lugar, se demoran
en atenderte y cuando lo hacen, parece que te estuvieran haciendo un favor.

Cuando creamos una identidad, pensamos en querer reflejar: SEGURIDAD,
CONFIABILIDAD, RESPETO, depende de lo que se quiera lograr, el logo debe dar
una imagen SOBRIA Y ELEGANTE que genere confianza.

En el momento de realizar un manual de identidad corporativa, se tienen en cuenta
factores como el color que refleja los valores corporativos, el logotipo que identifique y
sea de uniformidad para el negocio. Pero esto lo tienen muchas empresas. LA IMAGEN
CORPORATIVA HOY EN DIA VA MÁS ALLA DE UN SIMPLE MANUAL.

Entramos en el campo de las emociones. Por tanto, debes pensar...

¿Qué emociones quieres inspirar en tus clientes para enamorarlos de por vida?

Para hallar la respuesta, vas a realizar varios ejercicios, partiendo desde la elección de
las emociones, hasta LA IMAGEN CORPORATIVA.

Ejemplo

La empresa se llama CALZADO ROMA, y se encarga de vender zapatos para caballero
de buena calidad y clase. Su manual de imagen corporativa tiene un logotipo que inspira
confianza, elegancia, alta calidad y emoción.

Su punto de venta está diseñado con un estilo clásico-romano que detalla distinción y
elegancia.

Sus vendedores van siempre bien vestidos, atienden de una manera educada y muy
personalizada.

La personalidad de la marca está bien definida. Si la imagen corporativa dice que la
empresa inspira confianza, por tanto, cuando surja un reclamo, se debe responder de
buena manera. La atención debe ser igual por parte de todos los empleados.


LO IMPORTANTE DE LA EXPERIENCIA

La experiencia se basa en toda interacción del cliente con la marca, desde que ve una
publicidad hasta que va a la tienda. Esta experiencia debe ser basada desde el inicio en
las emociones que deseas inspirar como imagen corporativa.

Debes ponerte en la piel del cliente, y pensar qué clase de experiencia te gustaría vivir…
saliéndote de la idea: TENGO UN EXCELENTE PRODUCTO, CÓMPRALO
PORQUE YO LO DIGO…


CAPÍTULO # 6
ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING
EMOCIONAL
EJERCICIOS PARA LOGRAR QUE LA IDENTIDAD CORPORATIVA Y LA
IMAGEN SEAN LA MISMA

Estos ejercicios deben realizarse entre todo el equipo de marketing, y la parte directiva
para lograr una correcta homogeneidad en Tus respuestas.

Ejercicios De Empresa

- Define la ideología de tu empresa. No es solo decir EXCELENTE ATENCIÓN
AL CLIENTE. Sino dejar bien en claro de qué manera se va a lograr esta
atención. Hay que poner bien en el papel cuál es la ideología de atención, para
hacer publicidad, y todo basado en las emociones definidas.

- ¿Qué emociones inspira tu marca?

- ¿Qué parte de esa ideología o valores están en las emociones que se desean
inspirar?

- ¿La empresa y tu marca inspiran la misma emoción?

- ¿Cómo hacer para que la emoción que inspira tu marca sea la misma de tu
empresa?

- ¿Qué emociones inspira tu empresa en tus empleados?

Ejercicios De Publicidad

- ¿Cómo es la publicidad de tu empresa?

- ¿Respeta la publicidad las emociones e ideología?

- De acuerdo a esas emociones, ¿Qué estrategia usas?

- ¿Con qué tipo de publicidad tienen más reacción tus clientes?

- ¿Es la reacción esperada?

- ¿En tu sitio web son respetadas estas emociones?

- ¿Los visitantes a tu sitio web perciben esas mismas emociones?

- ¿Tu sitio web va acorde con la ideología emocional de tu empresa?

- Cuando ingresan a su sitio web, ¿Los visitantes sienten que hablan con personas
o con máquinas?


Buen vinculo emocional con los clientes

En esta etapa vas a crear una estrategia emocional para enamorar clientes de por vida.

1. Haz un diagnóstico de la personalidad, necesidades y deseos de los potenciales
clientes.

2. Realiza un listado de las emociones relacionadas con la marca de tu producto.

3. Elabora las propuestas de objetivos a seguir.

4. Realiza una estrategia de comunicación con el conjunto de palabras, y frases clave
que movilizan emociones y sentimientos en los clientes.

5. Desarrolla el plan de acciones permanentes para formar lealtades duraderas,
utilizando diversos medios de difusión y formas creativas e innovadoras de penetración.

6. Evalúa y controla el programa.

7. Maximiza los aciertos y corrige los errores.

Cómo Lograr Publicidad Emocionalmente Efectiva

1) Elige el estado de ánimo que quieres producir.

2) Toma las IMÁGENES MENTALES que van a desembocar en ese estado de ánimo.

3) Busca las palabras, fotografías, ilustraciones, que mezcladas, puedan lograr esa
imagen mental.

Reflexiones

¿Cuántas empresas que dicen estar orientadas al cliente, tienen un interés real, y no solo
están dirigidas al cierre de ventas inmediato?

¿Cuántas empresas que dicen estar orientadas al cliente, realmente tienen una cultura de
que se preocupe por sus necesidades?

¿Cuántas empresas de verdad están orientadas al cliente y no se empeñan en seguir
vendiendo productos en vez de ofrecer servicios y soluciones?

Cómo lograr que tu marca se vincule emocionalmente con el cliente

¿Te imaginas que tus clientes se tatuasen tu marca en el brazo?

Pues no te engañes. Lo tienes difícil. Solo hay una enseña en la historia que lo ha
conseguido y es, como no, Harley-Davidson, la moto entre las motos. Ahora bien, tal
vez no logres que marquen su piel con tu logotipo, pero lo que sí puedes intentar es
enamorarlos.


Es lo que Kevin Roberts, consejero delegado de Saatchi & Saatchi, denominó y acuñó
hace cinco años como lovemarks. Pero ¿Qué define a las lovebrands o lovemarks?

Según Roberts, son aquellas marcas que generan lealtad más allá de la razón. O como
las define Javier Teba, fundador de IEstudio, “Las que consiguen grandes niveles de
amor y respeto entre los consumidores”. Cristian Saracco, socio-director de Allegro
234, va más allá: “Ahora lo que se busca no es que la gente sea leal, sino que sea
creyente. Es decir, puede comprar a otro, pero cree en mí y al final volverá a mí.”

Hay cuatro pasos fundamentales para crear una lovemark:

Crea Un Vínculo Emocional

No basta con que te esfuerces por hacer un trabajo y servicio buenos, debes amar y creer
en tu trabajo, apasionarte con él, enamorarte de él. Es la única manera de que transmitas
la pasión necesaria para, como dice Pedro Aguilar, vicepresidente de la Asociación de
Marketing de España, “Llegar al estómago del consumidor, no solo a su cabeza”. En el
caso de las lovemarks más conocidas como la propia Harley, Coca Cola, Apple o
Disney, los primeros prescriptores son los trabajadores y directivos.

Involucra A Tus Clientes

Hazlo a través de sus opiniones, consejos, recomendaciones, sugerencias. Ahora bien,
para realizar esta tarea es imprescindible conocer e identificar muy bien tu target con la
finalidad de que perciba tu marca como algo que siente, y se comporta como ellos. Es lo
que han conseguido Converse, Nike o Tuenti.

Atrévete A Perder El Control De La Marca

Para Alfredo Fraile, director ejecutivo de Interbrand España, has de aceptar que “Las
marcas no pertenecen a las empresas sino a las personas que las compran”. Tus clientes
deben convertirse en apóstoles de tu marca, recomendándola espontáneamente,
disculpando los pequeños errores, ofreciendo feedback, creyendo en ella más allá de
toda lógica. Para ello debes permitir que la interpreten a su manera. El coche Mini iba
destinado a madres que iban con sus niños al colegio, y se ha reposicionado como
Young, Town & Night, porque así lo han querido sus clientes.

Con estos pasos te ganas el respeto de tus clientes. Ahora debes ir más allá y establecer
un idilio permanente con ellos, y para lograrlo, algunos ingredientes son: El misterio, la
sensualidad y la pasión.

El Misterio

Debes crear atracción hacia tu producto o servicio a través “De un relato, una leyenda,
un storytelling que enganche persona a persona mediante los sentidos, los deseos y los
sentimientos”, señala Emilio Pina, jefe de planificación estratégica de Saatchi &
Saatchi. Es cierto que la pyme no suele disponer del tiempo necesario para consolidarse
en la mente del usuario y, por regla general, tampoco cuenta con un presupuesto de
comunicación. Ahora bien, esta aparente desventaja se puede compensar con la mayor
cercanía al mercado.


Ejemplo

Imagina que tienes un restaurante. En este caso, las estrategias de misterio podrían ser:
Ofrecer al comensal historias sobre los alimentos que constituyen la especialidad del
restaurante; técnicas antiguas de pesca. Si eres un especialista en pescados; historias
sobre la albufera. Si te dedicas al arroz; crear una denominación de origen de lo que se
sirve en tu local (Así arrancó en su día Prada a Tope); colocar estratégicamente
imágenes de comensales ilustres o fotos antiguas del local; si es nuevo, apelar a
personajes famosos que pegarían en tu local (Como hace Hard Rock).

Sensualidad

Has de ser una marca que apele a los cinco sentidos. Has de conocerte y saber cómo
quieres ser como identidad, a qué hueles, a qué sabes, cómo sientes… Y cómo huelen,
sienten, saborean, tocan y escuchan tus clientes.

¿Qué ocurre, por ejemplo, con los establecimientos The Body Shop, los Starbucks o los
de la red de Paradores?

Al entrar ya percibes un olor característico, los colores de los expositores y de los
artículos son perfectamente identificables, el packaging es especial... Esto, que a priori
parece abstracto, puede concretarse en el diseño de nuestra página web a través de las
imágenes, la música o los enlaces que propones... En el establecimiento, esto se traduce
en el tipo de ambientador, la iluminación, los colores, la textura de los muebles y los
sonidos ambientales.

El olor lo consigues con los productos, pero también puedes jugar con el oído utilizando
sonidos evocativos (Mar, lluvia, fuentes) o de músicas típicas; con el tacto, por medio
de muebles cuya textura contribuyan a trasladarnos a un puerto o a un barco, o con la
vista, por medio de la ambientación.

Ponle Pasión

Las lovemarks apelan a las emociones, llevan a otros tiempos, a la infancia, a unas
vacaciones, y despiertan sentimientos y aspiraciones que la persona desconocía. Rodean
de magia el día a día. Coca Cola es la chispa de la vida, “Ha sabido vincularse con un
mundo de recuerdos y de buenas vibraciones que amplían su aceptación más allá de la
apreciación del sabor, es parte de nuestra vida y eso lo saben explotar muy bien”,
enfatiza Eva Linares, responsable de Servicios Actitudinales de Kantar Worldpanel.

Una lovemark puede ser una marca, producto, ciudad o persona. Te explico con algunos
ejemplos:

Harley-Davidson

Quien compra una Harley, no lo hace porque piense que es la mejor moto del mercado,
sino porque quiere formar parte de una comunidad, porque se identifica con el halo de
rebeldía, libertad y carretera que lleva asociado. Han creado, además, el mundo Harley,
con líneas de ropa, circuitos y encuentros internacionales.


Apple

Nunca hablan de tecnología, sino de calidad a la hora de escuchar música, de utilizar un
teléfono, de manejar un ordenador. Juegan con la exclusividad, sus adeptos son capaces
de hacer enormes colas para ser los primeros en conseguir las últimas novedades al
precio que sea, que nunca es poco.

Coca Cola

No refresca más que otros productos gaseosos, ni tienen propiedades mágicas y, sin
embargo, ha sabido vincularse con valores superiores - Como la felicidad y el ocio -
escuchar a sus adeptos y rectificar, como ocurrió cuando apostaron por un nuevo sabor.

A pesar del batacazo económico, el retorno al classic coke les ha granjeado la fidelidad
de los suyos, que se han sentido escuchados y valorados.

Barça

En los últimos tiempos los colores del Barça van más allá de la simple adhesión a unos
resultados deportivos. Su reciente asociación con Unicef ha roto con los moldes de los
clubes de fútbol, y le ha hecho una marca más amable, más solidaria, más
comprometida.

Mahou

Es otra forma de apasionamiento, en este caso podríamos llamarlo lovemark local o
geográfico. La marca de cervezas madrileña ha creado adhesión más allá de la lógica, y
gracias a esa estrategia, han ido expandiéndose por los destinos vacacionales más
habituales de los madrileños, que la piden donde vayan. Un ejemplo de fidelización
intemporal.

Greenpeace

Una forma de lovemark social. Aunque no tengan ánimo de lucro, a cualquier ONG le
interesa adquirir esa categoría de adhesión inquebrantable por parte de sus socios y de
reconocimiento, porque es la forma de alcanzar mejor sus logros. Además de por su
defensa de la naturaleza, Greenpeace ya se ha convertido en sinónimo de ecología activa
y luchadora, y sus miembros perciben que hacen algo positivo.

Nueva York

Es la ciudad lovemark por excelencia, no en vano es la que originó el famoso eslogan I
love NY, que es ya en sí mismo una lovemark.

Las lovemarks consiguen traspasar esa frontera cuando transmiten compromiso,
fiabilidad, cuando consiguen hablar a cada consumidor como si fuera único. Como
insiste Pina, “Si fabricas azúcar, no endulzas el café, le endulzas la vida a alguien. Es
decir, nunca debes hablar del performance del producto, de su finalidad, debes ir más
allá: apelar a cómo se va a sentir y a cómo le vas a solucionar la vida, y ahí entras en el
terreno de la intimidad”


Blackberry

Se posicionó como la oficina móvil, el único teléfono que ayuda a cualquier profesional
a seguir trabajando esté donde esté.

Nespresso

Fue la primera marca en sacar los cafés en cápsulas, y ha conseguido mantenerse como
líder indiscutible a pesar de su precio, hasta el punto de que, como transmiten en sus
anuncios, Clooney puede ganarse el derecho a volver a la tierra a cambio de una
máquina; Ikea no es una tienda de muebles, es la república independiente de tu casa.

En nuestro ejemplo del restaurante, la intimidad puede conseguirse a través de una
oferta más personalizada, con sugerencias del chef relacionadas, con los gustos del
cliente y sus acompañantes, con una vista del cocinero a las diferentes mesas recogiendo
comentarios y sugerencias.

El consejo sería practicar la generosidad. “Hay marcas que están yendo un paso más allá
y haciendo actos de bondad al azar”, comenta Saracco, y lo explica con un ejemplo.

En Inglaterra, Interflora sigue los tweets de personas que viven en el país, y cuando
ven un cierto patrón les envían una flor física de regalo. También lo hace KLM en
algunos vuelos. A clientes con geolocalizador en el móvil, al llegar a destino, le manda
códigos de ofertas para 400 metros a la redonda, por ejemplo: “En la cervecería xxx te
invitamos a una cerveza por ser cliente de KLM, enseña este código en la barra”.

A nivel práctico, el emprendedor puede utilizar las redes sociales para promocionar las
acciones sociales que están realizando, para explicar tu postura, para posicionarte ante
determinados acontecimientos, para crear contextualización en torno a tu filosofía... Y
verte más allá en tu relación con el cliente. Por tanto, envíale información de su interés,
organiza eventos relacionados con tu actividad, proporciónale información adicional.

Imagínate en el restaurante del ejemplo, que envías un SMS o mensaje corto a tus
clientes recordándole la hora y el día de la reserva. O que cuando llegan al
establecimiento, reciben un cóctel de la casa mientras esperan. O al pagar las facturas,
se les ofrece un pequeño presente. O haces saber que dispones de un menú en braille y
letreros en las puertas de los aseos destinados a invidentes.

En el mundo 2.0, para que una marca entre en la categoría de lovemarks debe
permitir interactuar con ella, establecer un proceso de cocreación.

Ejemplo

Puma, como nos recuerda Saracco: la marca deportiva permite diseñar su propia
zapatilla y se compromete a hacer solo 200 pares que distribuirá en el resto del mundo,
con lo cual difícilmente vas a encontrar a otra persona con tus mismas zapatillas.

Otro ejemplo de cocreación son las primeras 500 unidades de Fiat 500 que podían
personalizarse al máximo a gusto del consumidor. Este tipo de estrategias hacen que el


usuario sienta la marca como propia, porque le permite afianzar sus propias señas de
identidad.

Una pyme tiene más difícil, este apartado, pero puede fomentar el diálogo con sus
clientes a través de todos los instrumentos a su alcance (Redes sociales, blogs, chats) o a
través de reuniones.

“La pyme tiende a ser autista y ha de tener el atrevimiento y la valentía de establecer
diálogos con sus clientes”, sentencia Saracco.

En la cocreación, el pequeño y mediano empresario siempre puede jugar con un
catálogo de productos o servicios combinables por parte del cliente. En el ejemplo del
restaurante, la interacción y la cocreación puede traducirse en ofrecer combinaciones de
menús degustativos para que el cliente elija entre diferentes opciones. Sería como un
clásico menú del día, pero de forma más exclusiva.


El arte de enamorar al cliente con confianza

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