1. HABILIDADESDE
VENTASEN
SERVICIOS
MARZO 31 DE 2022
Facilitador:
Juan Carlos Viera Lucero PhD.

2.  Los comportamientos del mercado han
cambiado
 Incremento del comercio electrónico
 El mercado se ha recolocado.
 La lealtad a una marca ya no es lo que era
antes de marzo de 2020.
Esto supone una amenaza y una
oportunidad.
 Las empresas que realizan sus ventas deben
acelerar para aprovechar la oportunidad.
 Los hábitos y prácticas han cambiado rápido
y es probable que continúen haciéndolo.
 Los empresarios y vendedores profesionales
necesitan una visión clara de lo que quieren
sus clientes.
 Deben dar los pasos que sean necesarios
para abordar sus necesidades.
EL NUEVO NORMAL Y LAS VENTAS

3. CON QUE MERCADO NOS ENCONTRAMOS
 Las Organizaciones y su personal,
se ven obligadas a adaptarse a los
continuos cambios que afectan su
programación estratégica, los
objetivos y sus rutinas profesionales.
 Hoy las empresas no pueden predecir
los resultados de sus acciones por los
cambios del entorno .
 No encontramos en un entorno VICA,
caracterizado, por los avances
tecnológicos, las fluctuaciones de los
mercados y los cambios en el
comportamiento de la humanidad.
 Por tanto es importante analizar
nuevas formas de interactuar con el
cliente.

4. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El cliente cambio, que y como debemos cambiar nosotros
 Este es el momento de prestarle mayor atención e importancia a los clientes
 Al cliente se lo puede enamorar antes, durante y después de la relación con el.

5. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El cliente cambio, que y como debemos cambiar nosotros
 Los clientes que las empresas conocían hace dos años, no son los mismos de hoy…
Sus pensamientos y hábitos han cambiado.
• Los clientes actuales son muy cautelosos en
cuanto a qué, dónde y cómo comprar.
• En algunos casos cuentan con mayor
información, respecto a su necesidad.
• Buscan principalmente seguridad, rapidez y
disponibilidad.
• Valoran las soluciones pensadas en ellos que les
puedan dar las empresas.
• Buscan contenidos de Valor, empatía, solución a
sus problemas, asesoramiento, orientación.
 Las empresas deben prepararse frente a las nuevas preferencias, necesidades y expectativas
de los clientes en los próximos meses y años.

6. LAS VENTAS B2B y B2C
 En las ventas B2C, se atiende directamente al
cliente final y este dispone de su dinero para
decidir la compra
 En la venta B2B, el cliente es una empresa. La
decisión de compra es muy reflexionada. La
elección repercutirá en la productividad de la
organización cliente, en el ahorro de costes y en su
propia supervivencia.
 Por tanto, ambos modelos de negocio se orientan a
públicos objetivos muy distintos
 La venta B2B debe encaminarse a lograr la
confianza del cliente y disminuir el riesgo percibido.
La opción de fidelizar al cliente es mayor, lo que
permite establecer relaciones largas.

7. LA VENTA Y EL VEDEDOR
“Vender es el proceso de determinar las necesidades y los
deseos de una persona, además de presentarle el producto o
servicio de tal forma que la persona se sienta motivada a
tomar una decisión de compra favorable”.
El vendedor actual debe:
a. Actualizarse igual que un medico
b. Estar al tanto de los permanentes cambios del
entorno social, político, económico y tecnológico.
c. Estar permanentemente en pie de guerra
d. Conocer su realidad, su entorno y sus mercados.

8. COMO VENDER SERVICIOS
 Un servicio, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Características

9. COMO VENDER UN SERVICIO
Cómo Vender un Servicio paso 1: Ponte la gorra de tu cliente
Para poder enganchar a cualquier prospecto debes hablar el mismo idioma
que ellos, evita aburrir a tus clientes ya que una mente aburrida o en
frustración no tomará buenas decisiones de compra.
Busca la manera de socializar con tu cliente, maneja la situación de manera
divertida, hazlo sonreír, dale todas las opciones de manera clara. Esto te
ayudará a ser percibido como alguien de confianza y que se preocupa por
él.
Los servicios tienen una ventaja sobre los productos, aquí la actitud del que
vende puede ser tu mejor aliado así que siempre ten muy presente que tu
estado emocional y actitud lo son todo. Haz un énfasis en el factor humano,
véndete tú antes de seguir vendiendo tu servicio.
Cómo Vender un Servicio paso 2: Dales más por su dinero
Para tener una oferta irresistible debes usar la regla de oro; tus prospectos deben sentir que lo que están
adquiriendo tiene un valor mucho mayor a lo que están invirtiendo.
Si sabemos cómo vender un servicio, entonces sabremos aprovechar la oportunidad perfecta, enseñarle
los puntos o ventajas que tienes sobre la competencia, también podrás crear vínculos para que ellos se
visualicen con el resultado final, esto le agregará muchísimo valor a tu oferta.

10. COMO VENDER UN SERVICIO
Cómo Vender un Servicio paso 3: Quita la
incertidumbre de la mesa
Es normal que los prospectos tengan nerviosismo, ya
que nada les asegura que los que están por contratar
tendrá los mejores resultados.
La opción más viable para que los prospectos no sientan
esto es tranquilizarlos y hacerlos sentir en confianza, lo
primero que debes hacer es dejar las expectativas bien
claras, puedes hablar de clientes que tuvieron excelentes
resultados o bien hacer uso de algún testimonio que
tengas por ahí.
Ahora bien, si no tienes la posibilidad de darle un
testimonio a tu prospecto entonces puedes ofrecerle una
garantía, éstas son mágicas. No tengas miedo de ofrecer
garantías siempre y cuando puedas cumplirlas.

11. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
a. Entrenamiento
b. Búsqueda
c. Pre-Contacto
d. Presentación (técnicas de ventas)
• Contacto inicial
• Argumentación
• Presentación en sí
• Argumentación
• Manejo de objeciones – conflictos
• Argumentación
e. Cierre
f. Actividades de
Post-Venta

12. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
a. Entrenamiento
• La empresa
• El producto
• El mercado
• Oportunidades de mercado
• Los procesos administrativos
• Calidad en servicio al cliente
• Técnicas de ventas

13. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
b. Búsqueda
• También conocida como prospección de nuevos
negocios con los clientes actuales o nuevos.
• La idea es captar la atención de los prospectos
en nuestra oferta. (la primera A del modelo
AIDA).
• Esta función puede ser parte del marketing y en
otras es parte de la actividad propia del
vendedor.
• Buscar nuevos clientes y posteriormente cuando
ya hay relación con ellos, buscar nuevos
negocios con ellos mismos.

14. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
b. Búsqueda
• Definir con claridad quién es nuestro
cliente tipo que queremos atraer.
• La definición clásica: donde la edad, el
sexo y la clase social eran la base, ya no
es suficiente.
• El hecho de que esté hiperconectado,
que sea multicanal y que tengamos
acceso a más información sobre sus
gustos e intereses, obliga a redefinir el
perfil de nuestro cliente potencial.
• Sus hábitos determinarán la frecuencia
de compra, el canal de comunicación y la
capacidad que tiene para influir en otros
clientes.
Pasos
• Elaborar su lista de clientes y
prospectos
• Clasificarlos por: tipo, volumen
compra, zona
• Elaborar su ruta
• Desarrollar su red de contactos
• Elaborar su base de datos
Fuentes
• Clientes anteriores
• Clientes actuales
• Asociaciones, gremios
• Perspicacia del vendedor
• Otras en función a tipo de servicio.

15. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
c. Pre contacto
Informarse acerca de:
• Que necesitan
• Que productos o servicios usan ahora
• Quien; decide, usa e influye?
• Definir objetivos de la visita
• Vender
• Influir
• informar
• Cuales son sus necesidades o motivos de compra
• Que beneficios o soluciones se les puede ofrecer
• Que voy a hacer cuando me reúna con el
• Como me voy a vestir
• ….

16. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Preparación para la entrevista
Acopio de toda la información posible sobre cliente y
su empresa:
Datos del cliente
a. Nombre completo
b. Cargo
c. Dirección, teléfonos, correos
d. Producto o servicio que presta o fabrica
e. Calidad de su producto
f. …
g. Como vende
h. Que otros proveedores tiene
i. El grado de satisfacción con
nuestra Institución y con la
competencia
j. Sus competidores mas
importantes
k. Datos mas personales
(aficiones, equipo de fútbol,
etc.).
l. Otros por menores
dependiendo del producto o
servicio

17. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
d. Presentación
No hay una segunda
oportunidad para una
primera impresión
5/10
Presencia = Envase
Contacto inicial
• Presentación del vendedor y su empresa
• Saludo
• Declaración sorprendente
• Presentar el servicio
• Ponerse a disposición
• Tono, volumen y velocidad de voz
• Expresión facial y corporal
• Existe miedo?
• No juzgue al cliente por su apariencia

18. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Identificación de necesidades
• Presentación del programa
Características
Ventaja 1
Beneficio 1 Beneficio 2 Beneficio 3 Beneficio 4
Ventaja 2
Ventaja 3 Ventaja 5
Ventaja 4 Ventaja 6
• Característica = Una cualidad del servicio
• Ventaja = Cualidad de superioridad
• Beneficio = El valor de una característica
para un cliente
Presentación del servicio
 Dar a conocer el producto o servicio
 El entusiasmo (soy mejor que tu…)
 La acción
 La credibilidad inicial
 De margen a sus promesas
 Acepte reproches
 Proteja a sus clientes
 Venda beneficios

19. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Técnicas;
a. Mediante el beneficio del comprador
b. Atrayendo su atención
c. Con la repetición
d. Ilustrando las ideas
e. Con preguntas provocadoras de reacción
f. Induciendo a pensar al comprador
•Al cliente no le gusta escuchar argumentos de venta, sino solución a sus necesidades.
•Captar su atención y despertar su interés
•Si no nos escucha, la venta será imposible de realizarla

20. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
El argumento de Ventas
Para su efectividad se requiere:
• Preparación y talento del vendedor. Un argumento para
cada cliente.
• El argumento debe tener en cuenta las posibles objeciones
del cliente y los argumentos de la competencia.
• FODA de la empresa y el producto
• Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un
producto
• Herramienta básica del vendedor.
• La forma como el producto satisface las necesidades del
cliente y se diferencia de la competencia.

21. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Tipo de argumentos posibles
a. Técnicos
b. De prestigio
c. Económicos (precio)
d. De confianza
e. De servicio
f. De moda
g. De status
h. De placer
i. De calidad
j. Económicos y financieros (créditos, plazos, rentabilidad)
k. De marketing (campaña publicitaria, Promociones,
Merchandising)

22. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Las objeciones
• Nadie tiene el dinero o el espacio para comprar todo lo que desea o le ofrecen.
• La mayoría de objeciones tienen tratamiento específico.
• Objeciones repetidas significa:
o No decidiré ahora
o No tengo dinero
o No vine a comprar
Para el cliente, es un medio de:
• Oponerse a la influencia del vendedor
• Darse importancia
• Oponerse a un cambio, a lo nuevo
• Manifestar su indiferencia o su oposición
• Obtener información más precisa y completa
• Asegurarse antes de tornar la decisión de compra
Con una buena formación y argumentación, se reducirán las objeciones.
Son normales en la venta y deben superarse antes de proseguir con la argumentación.

23. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Tipo de Objeciones
a) De pura fórmula:
• Cuando no representa una real oposición al argumento del
vendedor.
• No darle importancia y desviar la conversación hacia otros
aspectos.
b) Que demuestran interés:
• Toda objeción de por sí denota interés.
• Cada respuesta convincente, genera un momento de cierre.
• Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la importancia de la objeción en la
decisión de compra, se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la
venta, expresándolo.
c) Falsas objeciones:
• Tratan de ocultar la razón principal que impide realizar la compra.
• Descubrir la verdadera razón mediante preguntas.

24. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Actitud a adoptar ante las objeciones
1. – Mantener la calma
• Perderla o mostrar nerviosismo, denota
incapacidad para dar respuesta.
• Sólo pierde la calma quien no tiene
argumentos válidos o respuestas
satisfactorias.
2. – Escuchar al cliente con interés
• Escuchar atentamente, denota interés en lo
que dice.
• Tomar sus observaciones en serio.
• Dejarlo hablar sin cortar el uso de la palabra.
3. – Evitar toda discusión
• Hacer participar de ideas; no imponerlas.
• No discutir nunca, supone enfrentamiento.
• Ganar la discusión implica perder la venta.
4. – Tratar las objeciones con el máximo
respeto
• Todas las objeciones son importantes.
• No interrumpir al cliente.
• Evitar herir su susceptibilidad:
• Comprendo perfectamente su punto
de vista...
• Su observación es interesante...
5. – Repetir la objeción
• Pidiendo se confirme si se ha entendido
correctamente (denota interés y da más
tiempo).
6.– Responder brevemente
• La precisión y brevedad, contribuye a
disminuir la trascendencia de la objeción.
• Emplear el lenguaje más claro posible, y
al contestar no detener la venta, seguir
adelante.

25. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
e. Cierre
 Acciones y situaciones en que se
concreta la venta.
 Es una fase esencial y crítica en la
venta.
 Depende de cómo se hayan superado
las etapas precedentes.
 Toda superación en falso de las etapas
precedentes obstaculizará el cierre de
la venta.
 La rigurosidad y seriedad favorecerá
un cierre más fácil y rápido.
Aspectos a tener en cuenta:
 Se debe esperar al momento oportuno
 El interlocutor debe creer lo que se le está
diciendo
 Debe ser aceptable porque satisface un
número suficiente de necesidades de la otra
parte
 No se debe mostrar entusiasmo, ni dejar la
sensación de haber ganado al interlocutor
 Dudar en conceder un acuerdo, aparentando
que quizás no convenga la operación
 Dar un ultimátum y cumplirlo, es necesario
en algunos momentos decir firmemente que
es la última propuesta

26. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Cierre de la Venta
Reconoce las señales no verbales de
compra.
Cuando un prospecto/cliente reconoce que
los beneficios que tu producto ofrece
satisfacen sus necesidades…
¡Cierra para conseguir que él se
comprometa!
Cuando estas cerrando, haz dos cosas:
1.- Resume los beneficios que satisfacen las
necesidades de tu prospecto/cliente.
2.- Solicita un compromiso.

27. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
Al proporcionar un buen servicio a tus clientes puedes
obtener los siguientes beneficios:
1. Atraer nuevos clientes.
2. Aumentar las ventas con clientes actuales.
3. Reducir la vulnerabilidad con la competencia.
Para darle Valor Agregado a la relación con el cliente se
sugiere:
 Hacer seguimiento a los compromisos asumidos con el cliente
(soluciones).
 Verificar su cumplimiento
 Verificar sus acciones y resultados.
 Contactar al cliente por los canales definidos y retroalimentar.
 Ponerse a disposición para futuros servicios.
 Darle las gracias por hacer conocer su necesidad a la empresa.
 Pedirle su valoración.
Seguimiento – creando Valor Agregado

28. PROCESO CIENTIFICO DE LA VENTA
 Es la forma de actuar del vendedor, el comportamiento
para hacer las cosas, esta influenciada por la
motivación y entusiasmo.
 La actitud implica cuidado por el cliente, porque esté
satisfecho con la empresa, sus productos y servicios.
 El colaborador que cuida sus relaciones es buscado por
sus clientes y logrará darle mayor satisfacción.
 Cuando un cliente está satisfecho con el colaborador y
la empresa que representa no busca otras opciones.
Actitud

29. PORQUE ES IMPORTANTE BRINDAR UN BUEN
SERVICIO?
1.- Sin un buen o excelente servicio, no hay productos, no hay
ventas, no hay negocio viable y duradero.
2.- Porque la atención y el servicio son factores clave de
diferenciación, dado que diferenciarse a través del producto
resulta cada vez mas dificultoso.
3.- Por el alto costo que significa crear clientes insatisfechos.
4.- Porque el servicio generado con calidad, otorga una fuerte
ventaja competitiva con buenos resultados desde el corto
plazo.