Gerenciamento ITIL

1. João Johanes
Auditoria de Sistema

2. ITIL
Gerenciamento de
incidentes

3. Gerenciamento de Incidentes
Mas o que é incidente?

4. Gerenciamento de Incidentes
Todo evento que não faz
parte da nossa rotina

5. Gerenciamento de Incidentes
É um processo
do ITIL

6. Gerenciamento de Incidentes
Foco principal

7. Gerenciamento de Incidentes
=

8. Gerenciamento de Incidentes
Restaurar a operação normal

9. Gerenciamento de Incidentes

10. Gerenciamento de Incidentes
• O mais rápido possível
• Minimizando os prejuízos

11. Gerenciamento de Incidentes
Garantindo:
•
•
nível de serviço
disponibilidade

12. Gerenciamento de Incidentes
Interação
Processos
ITIL

13. Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de
mudança
Gerenciamento de
problemas

14. Gerenciamento de Incidentes
Definida pelo outro processo do
ITIL
Acordo de nível de serviço

15. Gerenciamento de Incidentes
Atividades relacionadas
ao conceito

16. Gerenciamento de Incidentes
Initial support team
Também chamada de Suporte de
Primeiro Nível, responsável pelo pronto
atendimento as solicitações feitas por
usuários através do service desk.

17. Gerenciamento de Incidentes
Workaround
- ou solução de contorno. É a maneira
conhecida de resolver um incidente
específico que permite o serviço voltar ao
normal;

18. Gerenciamento de Incidentes
Know Error
podendo ser chamado também por “erro
conhecido”. É o problema que tem uma
workaround ou solução definitiva
identificada;

19. Gerenciamento de Incidentes
Problem
Causa raiz desconhecida de um ou mais
incidentes;

20. Gerenciamento de Incidentes
Service desk
pode ser traduzido como central de
atendimentos ou central de serviços, o service
desk é a ponte de contato entre os stakeholders
e o setor de Tecnologia da Informação de uma
instituição

21. Gerenciamento de Incidentes
Service Request
trata-se da requisição de um serviço
inédito ou alteração de um já existente.

22. Gerenciamento de Incidentes
Dois tipos comuns:
RFCs: Requests For Change
RFIs:Requests For Information

23. Gerenciamento de Incidentes
Soluction/permanent fix
o contrario do Workaround que fornece
uma solução temporária,
permanent fix denomina a forma possível
e definitiva de resolver a causa de um
incidente ou problema

24. Gerenciamento de Incidentes
</FIM>