2. Objeção
E agora?
O que se opõe a uma proposição, a uma afirmação, a
um pedido. Obstáculo, dificuldade, óbice, contestação, contradita,
oposição, refutação.
3. Por que os vendedores se assustam com
as objeções?
4. Tanto o processo de negociação quanto a forma de lidar
com as objeções, devem ser de pleno domínio dos
profissionais de vendas, porém, saber lidar
adequadamente com as objeções é vital, pois é a fase da
venda em que muitos vendedores fracassam.
Venda sem vendedor é auto-serviço. Vender sem receber
objeções é o que fazem as “vending machine” no
saguão de um aeroporto ou as gôndolas num
supermercado. O custo para se manter um vendedor em
um salão de vendas só se justifica porque nem sempre é
fácil ajudar o cliente a comprar.
●Pense em uma objeção como um pedido de mais
informações.
6. A pior objeção é aquela que não é manifestada. A
postura adequada diante das objeções é ter em
mente que elas são excelentes oportunidades
para se descobrir como os clientes pensam.
São preciosos feedbacks que proporcionam a
possibilidade de respostas que venham
solucionar os problemas dos clientes. Mas
atenção, procure sempre conhecer a verdadeira
objeção, pergunte sempre que possível “por
quê?” e esclareça.
●Tenha sempre equilíbrio emocional .
8. Porque representam o risco de não vender.
O problema é que objeção não resolvida ou
mesmo mal-entendida compromete qualquer
venda.
Quanto mais tensos estivermos, maior será nossa
vulnerabilidade. Para reduzir esta tensão, uma
das coisas que podemos fazer é nos prepararmos
o melhor possível para lidar com as objeções.
●Esteja sempre um passo à frente.
9.
10. Vejamos a seguir sete dicas práticas:
1. Compensação: Sim – Mas. Dê razão ao cliente.
Apresente um argumento verdadeiro que
compensa a sua objeção.
Exemplo: - Este tecido é muito grosso.
- Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido
terá que ser mais encorpado que os normais
11. 2. Resposta com uma pergunta. É a utilização de
um argumento em forma de pergunta que
desperta para uma vantagem que supera a
objeção.
Exemplo: - A tiragem de seu jornal não é tão
grande quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de um
jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A
quantidade de exemplares ou a qualificação do
público que o recebe?
12. 3. Conversão ou Método Bumerangue. A ideia é
converter a objeção numa razão de compra.
Exemplo: - Este equipamento é sofisticado
demais para nós.
- Precisamente por isso é que o senhor deve
adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará
obsoleto em pouco tempo.
13. 4. Demonstrar o produto. Demonstrar o produto
para provar ao cliente que a objeção não se
aplica.
5. Uso experimental. Quando possível, uma
forma de remover possíveis desconfianças
quanto ao produto é propor um teste ou deixar
um produto em demonstração para o cliente por
algum tempo.
14. 6. Método do caso. Trata-se de responder à
objeção contando o caso de outro cliente que
adquiriu o produto e teve bons resultados.
7. Antecipação. Uma boa técnica para superar as
objeções é antecipar-se a elas. Lembre-se que
muitas vezes as objeções são como a dor de
cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de
algo errado em outra parte do organismo. Se
uma objeção aparece com frequência, analise
onde você pode estar falhando no processo da
venda.
16. 1) Você abordou adequadamente o cliente?
Conseguiu causar uma primeira boa impressão?
Vendeu a si mesmo e à sua empresa antes de
apresentar os produtos e serviços?
17. 2) Sondou as necessidades do cliente? Levou em conta que é preciso
“entender para atender”? Fez perguntas abertas, começando com:
Quem? O quê? Como? Quando? Onde? Por quê? Este tipo de
pergunta é ideal para estimular o cliente a falar de si mesmo e de
suas necessidades. Exemplos: “Que critérios o senhor utiliza para
escolher os seus fornecedores?”, “O que é importante para o senhor
em um software de gestão?”. As perguntas abertas não podem ser
respondidas simplesmente com sim ou não. Aqui sua chance de
obter comentários é maior e, portanto, maior a possibilidade de
estabelecer diálogo.
18. 3) Apresentou na demonstração os benefícios que interessam ao
cliente? Respondeu à pergunta que não quer se calar na mente
do cliente: “O que eu ganho com isso?”
19. 4) Encarou as objeções como uma guerra ou como um pedido de
mais informações? Vender não é um processo de convencer e sim de
persuadir. O cliente fica mais satisfeito e sempre volta quando você
não vende, apenas ajuda o cliente a comprar.
20. 5) Facilitou o fechamento? Tornou fácil para o cliente dizer sim? Uma
boa dica de fechamento é lançar mão de perguntas fechadas: “Você
vai pagar com cheque ou cartão de crédito?”, “Vai levar ou quer que
nós façamos a entrega?”, “Prefere que entreguemos na primeira ou
na segunda quinzena do mês?”.