FidLy 2011 Création de Valeur

Faire évoluer vos approches relationnelles : ciblage, rétention, proximité, multicanal, …… pour augmenter la proposition de valeur pour vos clients,[object Object],« Je vois la vague arriver au loin et je peux dire qu’il est grand temps que nous apprenions à surfer »,[object Object],Michael Braungart, « Cradle to Cradle »,[object Object]

Prendre en compte l’expérience de votre client dans la nature et la qualité des contacts que vous lui proposez …,[object Object],Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité, en simplicité et en confiance,[object Object],Il recherche la sécurité, de l’empathie, la reconnaissance,[object Object],Les clients sont « connectés », en relation permanente grâce à internet ou à leur mobile, il sont « multicanaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, …),[object Object],L’entreprise doit développer ces différents média de communication et les considérer comme autant de possibilités relationnelles devant conduire à du transactionnel,[object Object]

… Intégrer son cycle de vie et le niveau de maturité de sa relation avec votre entreprise,[object Object],Les situations des clients évoluent : diplôme, emploi, mariage, naissance, déménagement, enfants à élever, passage à l’âge senior….,[object Object],La relation qu’ils entretiennent avec les marques suit aussi un « cycle de vie » :,[object Object], Certains sont nouveaux : ils ne nous connaissent pas encore, ils ne savent pas apprécier ou appréhender les offres et les services disponibles ;,[object Object], Certains sont fidèles et réguliers ;,[object Object], D’autres zappent avec les concurrents ;,[object Object], D’autres vous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir),[object Object],Un même client peut avoir des attentes différentes en fonction de ses expériences avec l’entreprise et de ses « moments de vie »,[object Object], Les clients recherchent la confiance, la simplicité et la facilitation,[object Object], Ils souhaitent également être surpris, reconnus, valorisés et récompensés,[object Object],Par conséquent, l’entreprise anime ses différents « portefeuilles de clients » avec des stratégies différenciées,[object Object],Elle peut mesurer le degré d’attachement ou de fidélité des clients à sa marque,[object Object]

1,[object Object],Quel est votre,[object Object],« ambition» ?,[object Object],Où serons-nous ensemble, demain ?,[object Object],Quelle est votre,[object Object], « promesse client » ?,[object Object],Quelle histoire raconter ?,[object Object],Quelle est la,[object Object],proposition de valeur ?,[object Object],Quels sont les,[object Object],éléments en rupture ?,[object Object],Qui sont mes clients aujourd’hui ?,[object Object],Qu’est-ce qu’ils attendent ?,[object Object],Formaliser et valider la « promesse client »,[object Object]

La construction à long terme de la relation avec les clients passe par la certitude que le « contrat de base » des attentes est rempli,[object Object],Exemples,[object Object],A quand remonte la dernière étude clients sur les attentes et les éléments de différenciation avec la concurrence ?,[object Object],Les demandes de devis reçus par mails sont-elles toutes traitées à J+1 ?,[object Object],L’organisation en place permet-elle de réguler les temps d’attente aux caisses ?,[object Object],Les relevés d’opérations sont-ils adressés à bonne date ?,[object Object],Les données des clients sont-elles à jour dans nos bases ?,[object Object],Une première étude est menée sur 2 axes :,[object Object],Valider et éventuellement reformuler les attentes des clients,[object Object],Vérifier la mise en œuvre opérationnelle,[object Object],1,[object Object],Formaliser et valider la « promesse client »,[object Object]

2,[object Object],1 – Identifier les pratiques,[object Object],Quels sont mes segments de clients ?,[object Object],[object Object]

…Quelles sont les actions commerciales à ma disposition pour animer ces clients ?,[object Object],[object Object]

En agence ou magasin, …Mes actions commerciales sont-elles différenciées selon les segments de clients ?,[object Object],Quelle est la stratégie vers les « meilleurs clients », quels sont les indicateurs ?,[object Object],3 – Déployer un plan d’actions, mesurer,[object Object],Les actions prioritaires sur les clients à forte marge,[object Object],Les éléments de « connaissance client » à renforcer ou compléter,[object Object],[object Object]

L’acquisition de données externes,

Les services additionnels à proposer, …L’industrialisation des actions marketing,[object Object],Les mesures, les reportings marketing et financiers,[object Object],2 – Analyser la complémentarité des différentes actions commerciales,[object Object],Quels sont les indicateurs de mesure de la fidélisation des clients ?,[object Object],[object Object]

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