SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 26
Downloaden Sie, um offline zu lesen
!
Pass opp:
Misforståelse og misbruk av begrep
skaper forvirring
Hva menes egentlig med kundeopplevelse –
Customer Experience Management?!




NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA and STRATIVITY. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA and STRATIVITY. This material is
solely for the Client’s internal use. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA and
STRATIVITY.
© 2013 KOBRA/STRATIVITY. All rights reserved

                                                                                                                                              PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Vi hører så mye rart der ute!
                           !

“Kundeopplevelse starter med SEO”!

“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider på
ulike CMS”!

“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!

“Kartlegging av kundereisen er det samme som
prosesskartlegging”!



                                             PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                           Proprietary and confidential!     2!
HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE?

Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har ved
bruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.!




*) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke base
sanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene!

                                                                                                                             PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                                                                           Proprietary and confidential!     3!
Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn-
perspektiv 



                                                KUNDE-!
FORVENTNING!          INTERAKSJON!
                                              OPPLEVELSE!




        Alle treffpunkt kan potensielt påvirke
         opplevelsen for kunder og brukere!


                                            PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                          Proprietary and confidential!     4!
Reell kundeorientering krever samspill 




                                         PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                       Proprietary and confidential!     5!
HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE

Kunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetlig
kundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter!




                                                                    PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                  Proprietary and confidential!     6!
HVORDAN ENGASJERE DEN
ALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN,
PÅ TVERS AV KANALER?
                                                                              U N DE R SØKE




                                                                                                                          SA
                                          KE




                                                                                                                            MM
                                          SØ




                                                                                                                              EN
                                                                                               DE
                                                                  LP                             LE




                                                                                                                              LIG
                                                               HJE




                                                                                                                                  N
                                                           Å




                                                                                                                                 E
                                                       F
                               OPPDAG E




                                                                                                                                 AVGJØR
                                                                                KER VARMT O
                                                                              AK           M
                                                                            SN




                                                                                                              PERSONIF
                                               BRUKE




                                                                                                                                        E
  VURDERER                                                     TILLIT TIL
  BRUKER




                                                                                                                      ISE
                                                                                                ER DIN VE
  ER LOJAL




                                                                                                                         RE
                                                                      R




                                                                                                         NN
                                                                    HA




   INTERNETT

   BEDRIFTENS NETTSTED

   MOBILTELEFON                                                                 KJØPE
   BUTIKK / FILIALER

   SENTRALBORD / KUNDESENTER

   SOSIALE MEDIER

                                                                                                                     PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                                                                   Proprietary and confidential!     7!
Kundereisen for helhet og forventningsforståelse



Er oppmerksom      Evaluerer!       Kjøper!        Bruker!          Trenger      Får hjelp!            Forlater!
 og interessert!                                                     hjelp!




  Før – der forventninger skapes!             Under - der opplevelser erfares!                       Etter – der
                                                                                                  erfaringer deles !




                                                                                    PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                                  Proprietary and confidential!     8!
HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING?


  PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV!          KUNDESENTRISK PERSPEKTIV!




    Ledelses !                                          Medarbeider!
    perspektiv!                                          perspektiv!

                                           Kunde-!
                                          perspektiv!

                                                        Ledelses !
                                                        perspektiv!
                      Kunde-!
                     perspektiv!




                                   PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE!




                                                                        PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                      Proprietary and confidential!     9!
Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulike
sammenhenger
                                      !
                            Merkevare og Forretning!




               Kanal
                   !                Kanal
                                        !              Kanal
                                                           !

                                   Tjeneste!




        Kundeopplevelse!
        Tjenestedesign!

        Brukeropplevelse!

                                                                 PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                               Proprietary and confidential!     10!
Fokus på forretningsmessige mål når opplevelser
skal designes og prioriteres
                            Designsammenheng!

     Opplevelser skapes           Adferd endres              Gevinster skapes




                                                             Hvordan forbedrer vi de
                                    Hva kunder gjør
         Hva kunder føler                                      forretningsmessige
                              Hvordan kunder endrer adferd
                                                                   resultatene?



                            Årsakssammenheng!


                                                                   PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                 Proprietary and confidential!     11!
Pass opp for villedende budskap!

Hva du hører i markedet!       Dette bør du vite!
              !                  Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange
  “Kundeopplevelse starter !    virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten.
        med SEO”!                 Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av
              !                                       opplevelsen med virksomheten.!



      “Vi jobber med           Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en
 kundeopplevelse – vi lager       helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale
  websider på ulike CMS”!                          kanaler og tjenestene som finnes der.!



                                 Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å
 “Helhetlig kundeopplevelse           være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell
  er det samme som CRM!”!          kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både
                                                      kundeverdi og forretningsverdi. !



 Kartlegging av kundereisen    Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og
      er det samme som          bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger,!
     prosesskartlegging!         betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper.!



                                                                                    PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                                  Proprietary and confidential!     12!
Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen?


                                 PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                               Proprietary and confidential!     13!
6 av 10
                                     oppgir at de aktivt forteller om
                                                                        !


                                     bedriften til venner, familie og
                                                  kolleger
                                                         !




KOBRAs konsumentundersøkelse 2011!                                            PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                            Proprietary and confidential!     14!
53%!        !
                                      av norske forbrukere vil øke

                                     sitt engasjement hos bedrifter

                                            som gir dem gode
                                            kundeopplevelser!




KOBRAs konsumentundersøkelse 2011!                                       PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                       Proprietary and confidential!     15!
52%!       !
                                      av norske forbrukere vil være
                                     kunder i 10 år eller mer så lenge
                                        kundeopplevelsen er god    !




KOBRAs konsumentundersøkelse 2011!                                         PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                         Proprietary and confidential!     16!
Norske forbrukere belønner de som!
          gir dem gode opplevelser
          •    De deler de gode historiene!
          •    De kjøper mer der enn hos konkurrentene!
          •    De er lojale i lang tid!




KOBRAs konsumentundersøkelse 2011!                          PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                          Proprietary and confidential!     17!
Hva skjer nå i det norske markedet?


                                  PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                Proprietary and confidential!     18!
Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelse
er tydelig også i Norge…




                                       PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                     Proprietary and confidential!     19!
Men manglende ledelse et spesielt stort hinder




                                         PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                       Proprietary and confidential!     20!
og ansvaret ofte ikke definert…




                                    PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                  Proprietary and confidential!     21!
Målbilde og
              konsept
                                            Unikt enestående opplevelser!



                                                 Differensierte opplevelser!

                                                              BRANSJESTANDARD!

                                                     Udifferensierte opplevelser!
             Fix the basics

                                                          Hygienefaktorer!




Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOK

I mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag.
Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor mot
kundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. !

                                                                               PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                             Proprietary and confidential!     22!
KUNDEINNSIKT

Kunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom å
eksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi en
unik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. !

                                                                    PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                  Proprietary and confidential!     23!
KUNDELØFTE

Vi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdier
og den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.!


                                                                   PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                                 Proprietary and confidential!     24!
KANALUTNYTTELSE

Kundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler og
kontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans og
samspill. !

                                                                 PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                               Proprietary and confidential!     25!
Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning og
opplevelsesdesign
                                         !

•  Vi finner innsikt om kundene           •  Vi bistår i realiseringen i og på
   dine og kundeopplevelsen de              kryss av kontaktpunkter og
   får utenfra-og-inn!                      kanaler!

•  Vi hjelper til med å prioritere       •  Vi skaper engasjement og
   riktig slik at du skaper vinn-           bevisstgjøring på alle nivå!
   vinn for både deg selv og for
   kundene dine!                         •  Vi deler av vår erfaring og
                                            verktøy!
•  Vi designer kundeopplevelser
   som skaper verdi!                 !

                                     !


                                                             PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
                                                           Proprietary and confidential!     26!

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Jannecke Drangert-Hveding

2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha
2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha
2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil haJannecke Drangert-Hveding
 
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabe
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabeDigital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabe
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabeJannecke Drangert-Hveding
 
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014Jannecke Drangert-Hveding
 
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel Maturity
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel MaturityCustomer Experience in Multichannel Context - Multi Channel Maturity
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel MaturityJannecke Drangert-Hveding
 
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of CustomerPresentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of CustomerJannecke Drangert-Hveding
 
Status på arbeidet med kundeopplevelse i Norge
Status på arbeidet med kundeopplevelse i NorgeStatus på arbeidet med kundeopplevelse i Norge
Status på arbeidet med kundeopplevelse i NorgeJannecke Drangert-Hveding
 
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)Jannecke Drangert-Hveding
 

Mehr von Jannecke Drangert-Hveding (10)

2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha
2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha
2016 06 presentasjon KOBRA- hva kundene vil ha
 
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabe
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabeDigital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabe
Digital Disrupsjon - Digital vinner eller digital wannabe
 
Differensiering gjennom signaturopplevelse
Differensiering gjennom signaturopplevelseDifferensiering gjennom signaturopplevelse
Differensiering gjennom signaturopplevelse
 
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014
Utvalg av strategisk trender for ledelsesdiskusjoner i 2014
 
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel Maturity
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel MaturityCustomer Experience in Multichannel Context - Multi Channel Maturity
Customer Experience in Multichannel Context - Multi Channel Maturity
 
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of CustomerPresentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
 
Status på arbeidet med kundeopplevelse i Norge
Status på arbeidet med kundeopplevelse i NorgeStatus på arbeidet med kundeopplevelse i Norge
Status på arbeidet med kundeopplevelse i Norge
 
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)
Hva inspirerer oss i KOBRA (vi deler med venner av KOBRA)
 
På tjenestesafari med kunden
På tjenestesafari med kundenPå tjenestesafari med kunden
På tjenestesafari med kunden
 
Kundeopplevelse Teaser Kobra
Kundeopplevelse Teaser KobraKundeopplevelse Teaser Kobra
Kundeopplevelse Teaser Kobra
 

Hva kundeopplevelse er, egentlig.

  • 1. ! Pass opp: Misforståelse og misbruk av begrep skaper forvirring Hva menes egentlig med kundeopplevelse – Customer Experience Management?! NOTICE: Proprietary and Confidential This material is proprietary to KOBRA and STRATIVITY. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA and STRATIVITY. This material is solely for the Client’s internal use. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA and STRATIVITY. © 2013 KOBRA/STRATIVITY. All rights reserved PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
  • 2. Vi hører så mye rart der ute! ! “Kundeopplevelse starter med SEO”! “Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider på ulike CMS”! “Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”! “Kartlegging av kundereisen er det samme som prosesskartlegging”! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 2!
  • 3. HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE? Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har ved bruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.! *) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke base sanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 3!
  • 4. Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn- perspektiv KUNDE-! FORVENTNING! INTERAKSJON! OPPLEVELSE! Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 4!
  • 5. Reell kundeorientering krever samspill PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 5!
  • 6. HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE Kunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetlig kundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 6!
  • 7. HVORDAN ENGASJERE DEN ALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN, PÅ TVERS AV KANALER? U N DE R SØKE SA KE MM SØ EN DE LP LE LIG HJE N Å E F OPPDAG E AVGJØR KER VARMT O AK M SN PERSONIF BRUKE E VURDERER TILLIT TIL BRUKER ISE ER DIN VE ER LOJAL RE R NN HA INTERNETT BEDRIFTENS NETTSTED MOBILTELEFON KJØPE BUTIKK / FILIALER SENTRALBORD / KUNDESENTER SOSIALE MEDIER PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 7!
  • 8. Kundereisen for helhet og forventningsforståelse Er oppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater! og interessert! hjelp! Før – der forventninger skapes! Under - der opplevelser erfares! Etter – der erfaringer deles ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 8!
  • 9. HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING? PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV! KUNDESENTRISK PERSPEKTIV! Ledelses ! Medarbeider! perspektiv! perspektiv! Kunde-! perspektiv! Ledelses ! perspektiv! Kunde-! perspektiv! PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 9!
  • 10. Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulike sammenhenger ! Merkevare og Forretning! Kanal ! Kanal ! Kanal ! Tjeneste! Kundeopplevelse! Tjenestedesign! Brukeropplevelse! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 10!
  • 11. Fokus på forretningsmessige mål når opplevelser skal designes og prioriteres Designsammenheng! Opplevelser skapes Adferd endres Gevinster skapes Hvordan forbedrer vi de Hva kunder gjør Hva kunder føler forretningsmessige Hvordan kunder endrer adferd resultatene? Årsakssammenheng! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 11!
  • 12. Pass opp for villedende budskap! Hva du hører i markedet! Dette bør du vite! ! Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange “Kundeopplevelse starter ! virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten. med SEO”! Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av ! opplevelsen med virksomheten.! “Vi jobber med Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en kundeopplevelse – vi lager helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale websider på ulike CMS”! kanaler og tjenestene som finnes der.! Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å “Helhetlig kundeopplevelse være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell er det samme som CRM!”! kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både kundeverdi og forretningsverdi. ! Kartlegging av kundereisen Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og er det samme som bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger,! prosesskartlegging! betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper.! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 12!
  • 13. Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen? PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 13!
  • 14. 6 av 10 oppgir at de aktivt forteller om ! bedriften til venner, familie og kolleger ! KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 14!
  • 15. 53%! ! av norske forbrukere vil øke
 sitt engasjement hos bedrifter
 som gir dem gode kundeopplevelser! KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 15!
  • 16. 52%! ! av norske forbrukere vil være kunder i 10 år eller mer så lenge kundeopplevelsen er god ! KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 16!
  • 17. Norske forbrukere belønner de som! gir dem gode opplevelser •  De deler de gode historiene! •  De kjøper mer der enn hos konkurrentene! •  De er lojale i lang tid! KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 17!
  • 18. Hva skjer nå i det norske markedet? PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 18!
  • 19. Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelse er tydelig også i Norge… PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 19!
  • 20. Men manglende ledelse et spesielt stort hinder PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 20!
  • 21. og ansvaret ofte ikke definert… PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 21!
  • 22. Målbilde og konsept Unikt enestående opplevelser! Differensierte opplevelser! BRANSJESTANDARD! Udifferensierte opplevelser! Fix the basics Hygienefaktorer! Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOK I mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag. Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor mot kundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 22!
  • 23. KUNDEINNSIKT Kunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom å eksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi en unik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 23!
  • 24. KUNDELØFTE Vi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdier og den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 24!
  • 25. KANALUTNYTTELSE Kundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler og kontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans og samspill. ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 25!
  • 26. Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning og opplevelsesdesign ! •  Vi finner innsikt om kundene •  Vi bistår i realiseringen i og på dine og kundeopplevelsen de kryss av kontaktpunkter og får utenfra-og-inn! kanaler! •  Vi hjelper til med å prioritere •  Vi skaper engasjement og riktig slik at du skaper vinn- bevisstgjøring på alle nivå! vinn for både deg selv og for kundene dine! •  Vi deler av vår erfaring og verktøy! •  Vi designer kundeopplevelser som skaper verdi! ! ! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL Proprietary and confidential! 26!