2. Vi hører så mye rart der ute!
!
“Kundeopplevelse starter med SEO”!
“Vi jobber med kundeopplevelse – vi lager websider på
ulike CMS”!
“Helhetlig kundeopplevelse er det samme som CRM!”!
“Kartlegging av kundereisen er det samme som
prosesskartlegging”!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 2!
3. HVA ER EGENTLIG KUNDEOPPLEVELSE?
Kundeopplevelse*) er summen av de inntrykk og opplevelser en kunde har ved
bruk av produkter og tjenester gjennom hele sin relasjon med virksomheten din.!
*) Customer Experience på engelsk; Det kan være verdt å merke seg at det engelske ordet tar med seg flere konnotasjoner rundt erfaring, mao ikke base
sanselige opplevelser, men refleksjoner rundt erfaringene!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 3!
4. Kundeopplevelse krever et utenfra-og-inn-
perspektiv
KUNDE-!
FORVENTNING! INTERAKSJON!
OPPLEVELSE!
Alle treffpunkt kan potensielt påvirke
opplevelsen for kunder og brukere!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 4!
6. HELHETLIG KUNDEOPPLEVELSE
Kunsten og vitenskapen som kreves for å orkestrere en helhetlig
kundeoopplevelse på kryss av alle kontaktpunkter!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 6!
7. HVORDAN ENGASJERE DEN
ALLTID OPPKOBLEDE KUNDEN,
PÅ TVERS AV KANALER?
U N DE R SØKE
SA
KE
MM
SØ
EN
DE
LP LE
LIG
HJE
N
Å
E
F
OPPDAG E
AVGJØR
KER VARMT O
AK M
SN
PERSONIF
BRUKE
E
VURDERER TILLIT TIL
BRUKER
ISE
ER DIN VE
ER LOJAL
RE
R
NN
HA
INTERNETT
BEDRIFTENS NETTSTED
MOBILTELEFON KJØPE
BUTIKK / FILIALER
SENTRALBORD / KUNDESENTER
SOSIALE MEDIER
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 7!
8. Kundereisen for helhet og forventningsforståelse
Er oppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater!
og interessert! hjelp!
Før – der forventninger skapes! Under - der opplevelser erfares! Etter – der
erfaringer deles !
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 8!
9. HVORDAN LYKKES MED REELL KUNDEORIENTERING?
PRODUKTSENTRISK PERSPEKTIV! KUNDESENTRISK PERSPEKTIV!
Ledelses ! Medarbeider!
perspektiv! perspektiv!
Kunde-!
perspektiv!
Ledelses !
perspektiv!
Kunde-!
perspektiv!
PRESTASJONER HELT UTENOM DET VANLIGE!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 9!
10. Hva er hva? Ulike fagdisipliner fokuserer på ulike
sammenhenger
!
Merkevare og Forretning!
Kanal
! Kanal
! Kanal
!
Tjeneste!
Kundeopplevelse!
Tjenestedesign!
Brukeropplevelse!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 10!
11. Fokus på forretningsmessige mål når opplevelser
skal designes og prioriteres
Designsammenheng!
Opplevelser skapes Adferd endres Gevinster skapes
Hvordan forbedrer vi de
Hva kunder gjør
Hva kunder føler forretningsmessige
Hvordan kunder endrer adferd
resultatene?
Årsakssammenheng!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 11!
12. Pass opp for villedende budskap!
Hva du hører i markedet! Dette bør du vite!
! Nei, Kundeopplevelse starter ikke med SEO, men SEO er ett av mange
“Kundeopplevelse starter ! virkemiddel for å gjøre den enklere å komme i kontakt med virksomheten.
med SEO”! Om selve kundeopplevelsen bli bedre av dette, avhenger av resten av
! opplevelsen med virksomheten.!
“Vi jobber med Tja, websidene er et viktig kontaktpunkt, men må designes som en del av en
kundeopplevelse – vi lager helhet. Først når helheten er beskrevet begynner arbeidet med digitale
websider på ulike CMS”! kanaler og tjenestene som finnes der.!
Nei, CRM er i beste fall en tilnærming innenfra-og-ut og blir ofte tatt for å
“Helhetlig kundeopplevelse være et IT-løsning. Helhetlig kundeopplevelse handler om reell
er det samme som CRM!”! kundeorientering, utenfra-og-inn og design av opplevelser for både
kundeverdi og forretningsverdi. !
Kartlegging av kundereisen Nei, med denne tilnærmingen vil man få begrenset verdi av kartleggingen og
er det samme som bør stoppe opp! Fokus bør være på den emosjonelle reisen, forventninger,!
prosesskartlegging! betydning og faktisk opplevelse og gap og muligheter som dette skaper.!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 12!
13. Hvorfor bry seg om kundeopplevelsen?
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 13!
14. 6 av 10
oppgir at de aktivt forteller om
!
bedriften til venner, familie og
kolleger
!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 14!
15. 53%! !
av norske forbrukere vil øke
sitt engasjement hos bedrifter
som gir dem gode
kundeopplevelser!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 15!
16. 52%! !
av norske forbrukere vil være
kunder i 10 år eller mer så lenge
kundeopplevelsen er god !
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 16!
17. Norske forbrukere belønner de som!
gir dem gode opplevelser
• De deler de gode historiene!
• De kjøper mer der enn hos konkurrentene!
• De er lojale i lang tid!
KOBRAs konsumentundersøkelse 2011! PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 17!
18. Hva skjer nå i det norske markedet?
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 18!
19. Ambisjonene om å bli bedre på kundeopplevelse
er tydelig også i Norge…
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 19!
20. Men manglende ledelse et spesielt stort hinder
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 20!
21. og ansvaret ofte ikke definert…
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 21!
22. Målbilde og
konsept
Unikt enestående opplevelser!
Differensierte opplevelser!
BRANSJESTANDARD!
Udifferensierte opplevelser!
Fix the basics
Hygienefaktorer!
Å BARE MØTE FORVENTNINGENE ER IKKE NOK
I mange bransjer sloss selskap mot det kjedelige og uengasjerende hver dag.
Deres kunder ser ikke forskjell på tilbudene. Flere og flere retter seg derfor mot
kundeopplevelsen som nøkkel til differensiering og økt engasjement. !
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 22!
23. KUNDEINNSIKT
Kunden holder på å bli det viktigste referansepunktet for strategien. Gjennom å
eksponere ledelse, kunder og medarbeidere for en felles prosess skaper vi en
unik forståelse for hvordan utvikle opplevelser som virkelig kan differensiere. !
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 23!
24. KUNDELØFTE
Vi utvikler og bruker «kundeløftet» for å sikre konsistens mellom selskapsverdier
og den faktiske opplevelsen på det enkelte kontaktpunkt.!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 24!
25. KANALUTNYTTELSE
Kundene er med på å endre spillereglene og vi må møte dem i nye kanaler og
kontaktpunkter. For hver kanal må vi designe opplevelser som sikrer relevans og
samspill. !
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 25!
26. Vi i KOBRA leverer strategisk rådgivning og
opplevelsesdesign
!
• Vi finner innsikt om kundene • Vi bistår i realiseringen i og på
dine og kundeopplevelsen de kryss av kontaktpunkter og
får utenfra-og-inn! kanaler!
• Vi hjelper til med å prioritere • Vi skaper engasjement og
riktig slik at du skaper vinn- bevisstgjøring på alle nivå!
vinn for både deg selv og for
kundene dine! • Vi deler av vår erfaring og
verktøy!
• Vi designer kundeopplevelser
som skaper verdi! !
!
PROPRIETARY AND CONFIDENTIAL
Proprietary and confidential! 26!