Presentasjon holdt på CXPA-samling i Oslo 30. januar 2014. Fokus på Opplevelsesdesign, kobling merkevare og signaturelementer. Kundereisen som verktøy for identifisering og prioritering.

1. Differensiering gjennom
signaturopplevelse
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
CXPA Oslo 30. januar 2014
Twitter: janneckedh

2. 50%
MINIMUMSANDELEN AV OPPLEVELSEN
SOM SKAPES UBEVISST

3. DET UTVIDEDE PRODUKTET
´s the
-It
ence,
xperi !
e
stupid
Proprietary and Confidential

4. ”!
If a brand is the promise you
make, the Customer
Experience is the promise
you keep
- Gary Fox, director of global Customer
Experience at Dell

5. FORVENTNINGSGAP KUNDEOPPLEVELSE
= Tap i fremtidige inntekter og bortkastet markedsføring, når det
utvidede produktet ikke møter eller overgår forventningene til kunden
Proprietary and Confidential

6. Lansering til
$1,5 mrd
- Ble nok brukt på plan
og design av det
utvidede produkt?
Proprietary and Confidential

7. HVA SELSKAPET VIL VÆRE…..
Forretningsstrategi
Merkevarestrategi
Systemer &
prosesser
Kundeinnsikt
Samordning
merke
vare
Kunde
Kontaktpunkt
HVORDAN SELSKAPET OPPLEVES
Ledelse &
kultur

8. 18%
HAR CX-ARBEIDET DIREKTE KOBLET TIL
MERKEVARESTRATEGIEN

9. FOKUS PÅ Å SKAFFE NYE KUNDER ELLER RELASJON?
Proprietary and Confidential

10. OPPLEVELSEN
PROSESSEN

11. SIGNATUROPPLEVELSE – Hva mener vi
En signaturopplevelse er et gjenkjennbart mønster som
skaper konsistens i opplevelsen gjennom artifakter,
adferd og konsepter. Disse tre må henge sammen og
samspille gjennom hele kundereisen og
kundelivssyklusen.
Signaturen er det mønsteret rundt merkevaren som
kunden kan kjenne igjen og som kan skape mer verdi enn
repetisjon. Den skaper en helhet og knytter produktet til en
opplevelse og til et publikum.

12. Starbucks - Signaturelementer

13. Flytoget - Signaturelementer

14. Apples signatur
Signatur – et eksempel…

15. Hvor og rundt hva kan man bygge signatur?
HVILKE OPPLEVELSER ER VIKTIGE?
Verktøy for å forstå sannhetens øyeblikk og
hvordan sikre riktig opplevelse der.
Unikt enestående opplevelser
Differensierte opplevelser
BRANSJESTANDARD
STØTTER VI ØNSKET SIGNATUR?
For at kundeopplevelsen skal bidra til tydelig
differensiering, må den være del av signatur.
Udifferensierte opplevelser
Hygienefaktorer
Proprietary and Confidential

16. Hvor er mulighetene til
å proaktiv være til stede
for kunden?
I hvilke steg er viktig
å bekrefte verdi?
Hva er sannhetens
øyeblikk?
Proprietary and Confidential

17. Merkevarestrategi
Målbilde for kundeopplevelsen
Operasjonalisering
Opplevelsesdesign gjennom kundereisen
Opplevelsesdesign
Service og
kundekontakt
Veiledere for ulike typer
interaksjon og kontakt
Opplevelsesdesign
Produkttilbud
Opplevelsesdesign
Salgskonsept
Komponentveiledere per
kundeprofil
Aktivitetsveildere pr
kundeprofil
Opplevelsesdesign
Markering &
kommunikasjon
Veiledere for ulike typer
kommunikasjon

18. ”!
Marketing is a tax you
pay for being
unremarkable
- Robert Stephens

19. E-post: jannecke@kobra.as!
Telefon: 938 53 200!
Twitter: janneckedh!
På nett: www.kobra.as!