1. La gestión de
comunidades
virtuales

2. Contenidos
• Funciones de gestión
• Funciones estratégicas
• Habilidades directivas

4. Funciones de
gestión

5. Connie Bensen
El Community Manager debe ser la voz de la
empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro

6. Responsabilidades y
tareas
1. Escuchar: Investigar y monitorizar |
Búsqueda de conversaciones
2. Analizar, extraer y elaborar el informe
de situación
3. Informar internamente
4. Explicar la posición de la empresa a la
comunidad
5. Conversar y compartir

7. …algunas más
6. Buscar líderes, tanto interna como
externamente
7. Encontrar vías de colaboración entre la
comunidad y la empresa

8. Fundamental: monitorizar
No contar con una
monitorización activa y precisa
de las conversaciones en
Internet es el camino más
seguro hacia el fracaso

9. Y ante las críticas, evitar
la «sobre reacción»
Efecto Streisand: no censura

10. Lo que tu «jefe» debe
oírte decir…
• Se requiere compromiso:
interno y externo
• Se obtendrán críticas
• La comunicación será
transparente
• El ROI no suele ser rápido
• …y la viralidad, tampoco

11. Acerca de los libros de estilo…
“Un libro de estilo para responsables de una
comunidad debe recoger una serie de
anotaciones referentes al tono en la
comunicación, los protocolos de actuación
empresa-usuario, los tiempos máximos de
respuesta y los criterios de moderación”

13. Funciones
estratégicas

14. Funciones estratégicas
Marketing y comunicación
• Responsable de la comunicación directa
con los usuarios
Gestor de la marca
• Responsable de la personalidad de la
marca
• Principal contacto (e intimo) del cliente
con la marca: formas, tono, velocidad de
respuesta

15. Funciones estratégicas
Gestor de relación con el cliente
• Atención al cliente online
• Fidelización: conocimiento de procesos y
productos
Socializador, agitador y follonero
• Generar un calendario mensual de
publicaciones
• Tema para cada día de la semana

16. Funciones estratégicas
Detector de oportunidades
• Detectar las necesidades funcionales y
sociales de los miembros de la
comunidad
• Incentivar (los + activos) y conectar
Cazador de tendencias
• Escuchar: separar la paja del trigo

18. Habilidades directivas

19. Relación con las personas
• Redes profesionales
• Linkedin | Listas Twitter-FB
Networking
• Dar y ayudar antes que
recibir
• No seas un pesado, ni con
Medios tus clientes ni con tus
sociales contactos
• Personaliza el mensaje

20. Relación con las personas
• Conoce a tus contactos en
Eventos persona
• Concierta el encuentro
• Crea y mantiene tu marca
Personal personal
branding
• Inversión a largo plazo

21. Gestionar la información
• Centraliza en la medida de
Fuentes de lo posible tu información
información
• Delicious
• Tienes que saber qué se
Monitorizar y dice de ti y de tu empresa
gestionar • Has de conocer tu
organización

22. Gestionar el cambio
• ¿Lo tienes claro tú?
Vender el • Prepárate: casos de éxito
cambio • Demuestra y concreta los
beneficios
• El cambio no lo haces (solo)
Trabajo en tú
equipo • Creatividad | Formación
vitalicia | Brainstorming

24. Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte

25. Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Guillermo R. Loizaga Travis Isaacs
Sergio Piquer Costea Sergio Piquer Costea
Svein Halvor Halvorsen Jonathan Tommy
Svein Halvor Halvorsen Manuel Sagredo
Paco Calvino Roger Braunstein

26. GRACIAS
José Ignacio Jonte Lastra
ji.jonte@gmail.com
http://www.elmundoenredado.com