Marktgerichter werken verhoogt de winst, klantloyaliteit, innovativiteit en medewerkerscommitment. Deze presentatie geeft een aanpak weer voor het verbeteren van marktgerichtheid.

1. Meten én verbeteren
van
markt- en klantgerichtheid
Mindful Marketing
Irene de Ruijter

2. Je kunt de Ford T in iedere kleur krijgen zolang het maar zwart is.

3. 1900
1920
1940
1960
1980
2000
?

4. 1900
1920
1940
1960
1980
2000
Waar marktgerichtheid vandaan komt

5. Wat is marktgerichtheid?
Centraal stellen van de wensen en behoeften van de klant en
zich laten sturen door en anticiperen op hun wensen en behoeften.

6. Verschil klanttevredenheid en marktgerichtheid.
(Slater & Narver 1998)
ProactiefResponsiefStijl
KlantwaardeKlanttevredenheidDoel
MARKTGERICHTHEIDKLANTTEVREDENHEID
Experimenteren/lead usersEnquêtes/relatiesLeerproces
Betere dingen doenDingen beter doenLeergedrag
Lange termijnKorte termijnFocus
Latente behoeftenGeuite behoeftenOriëntatie

7. Drie onderdelen van marktgerichtheid
Marktgerichtheid 1. Klantgericht denken en handelen
2. Concurrentiegericht denken en handelen
3. Vanuit gehele organisatie denken en
handelen

8. Marktgerichtheid en prestatie
Marktgerichtheid heeft grootste positieve invloed op het
organisatieresultaat in vergelijking met andere factoren.
Mits klantgerichtheid is doorgevoerd in handelen.
En klantgerichtheid sterker is dan concurrentiegerichtheid.
Andere factoren die van invloed zijn o.a.: dynamiek markt, concurrentie-intensiteit, onzekerheid
afnemersvraag, mate technologische ontwikkeling.
Bron: Grinstein (2008)

9. Marktgerichtheid en prestatie
Marktgericht
1. Klantgericht denken en
handelen
2. Concurrentiegericht denken
en handelen
3. Vanuit gehele organisatie
denken en handelen
HogerePrestatie
Hogere winst (.27)*
Hogere klantloyaliteit (.35)*
Innovatiever (.45)*
Organisatie commitment (.71)*
* Correlatie Marktgerichtheid en Hogere Prestatie. Kirca (2005), Journal of marketing

10. Marktgerichtheid geen luxe maar noodzaak
- Markt wordt diverser
- Intensievere concurrentie
- Veeleisende goed geïnformeerde consumenten
- Druk om activiteiten om te zetten in meetbare prestaties
- Snel veranderende technische mogelijkheden om voordelen te behalen
Geen luxe maar noodzaak

11. Invloed op marktgerichtheid
+
+
-
0
0
+
Marktoriëntatie
Top management nadruk (Strategie)
Samenwerking tussen afdelingen
Conflict tussen afdelingen
Mate van formalisatie
Mate van centralisatie
Beloningssysteem
(Kirca, Jayachandran & Bearden 2005)

12. Aanpak marktgerichter werken
MARKTGERICHTER
WERKEN

13. Stap 1: Meten van marktgerichtheid
Dwarsdoorsnede van medewerkers uit organisatie beoordeelt eigen marktgerichtheid
door online beantwoorden van 45 stellingen op 7-puntsschaal.
(zeer mee oneens, oneens, enigszins oneens, neutraal, enigszins eens, eens, zeer mee eens.)
Klantgerichtheid: 19 stellingen
Concurrentiegerichtheid: 10 stellingen
Denken vanuit gehele org: 16 stellingen
Totaal 45 stellingen
Vragenlijst opgezet vanuit Marketing, HRM- en Sales literatuur en visie.

14. Stellingen
1. Klantgerichtheid Benchmark
NL*
De doelstelling van ons bedrijf wordt voornamelijk
gebaseerd op klanttevredenheid.
3,7
In ons bedrijf bewaken wij constant in hoeverre we
toegewijd en georiënteerd zijn op het vervullen van de
behoeften van onze klanten.
4,2
Klanttevredenheid wordt systematisch en regelmatig
gemeten in ons bedrijf.
4,5
De voornaamste bestaansreden van ons bedrijf is het dienen
van klanten.
5,1
•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eens
Bron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)

15. Stellingen
2. Concurrentiegerichtheid Benchmark
NL*
Ons concurrentievoordeel is gebaseerd op onze kennis van
de behoeften van klanten.
4,4
Ons bedrijf is klantgerichter dan onze concurrenten 4,5
•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eens
Bron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)

16. Stellingen
3. Denken vanuit gehele organisatie Benchmark
NL*
Informatie over succesvolle en niet-succesvolle
klantervaringen wordt open en eerlijk gecommuniceerd door
het gehele bedrijf heen.
4,4
In ons bedrijf wordt door regelmatige metingen of andere
procedures het niveau van dienstverlening vastgesteld.
4,5
•Op schaal 1-7; 1: zeer mee oneens, 7: zeer mee eens
Bron: Onderzoek onder ruim 200 middelgrote en grote bedrijven, Verhoef en Leeflang (2009)

17. Stap 2
MARKTGERICHTER
WERKEN
Activiteiten:
• Organisatie informeren over resultaten in
presentatie en discussie
• Organisatie confronteren met klanten in
vissekomsessies of klantsafari’s
• Wildplakacties
• Inspirerende video’s
Resultaat:
• Medewerkers beseffen de noodzaak van
marktgerichter werken
• Medewerkers willen marktgerichter gaan
werken

18. Stap 3
Activiteiten
•Bepalen prioriteiten met MT en/of
projectgroep
• Per gekozen prioriteit begeleiden we een
werkgroep van medewerkers om
verbeteracties te bedenken in brainstorms
• Per prioriteit maakt de werkgroep een
verbeterplan
Resultaat
• Verbeterplan dat gedragen wordt door
organisatie
MARKTGERICHTER
WERKEN

19. Stap 4
Activiteiten
• Werkgroepen gaan aan de slag, Mindful
Marketing begeleidt en let er op dat
tussentijdse resultaten worden behaald.
Resultaat
• Daadwerkelijk doorgevoerde
verbeteringen
MARKTGERICHTER
WERKEN

20. Stap 5
Activiteiten
• Klantgerichtheid structureel op agenda’s
zetten van afdelingsvergaderingen
• Beloningssystemen afstemmen op
klantgerichtheid
Resultaat
• Klantgerichtheid is verankerd in gedrag
van de organisatie
MARKTGERICHTER
WERKEN

21. Stap 6
Activiteiten
• Opnieuw meten van marktgerichtheid
• Evalueren welke activiteiten tot
verbeteringen hebben geleid
• Bijsturen van activiteiten
• Bepalen prioriteiten komende periode
Resultaat
• Continue verbetering van
marktgerichtheid
1
Meten
2
Bewust worden
3
Bepalen
verbeteracties
4
Implementeren
5
Institutionali-
seren
6
Onderhouden
MARKTGERICHTER
WERKEN

22. Eindresultaat
Marktgericht
1. Klantgericht denken en
handelen
2. Concurrentiegericht denken
en handelen
3. Vanuit gehele organisatie
denken en handelen
HogerePrestatie
Hogere winst (.27)*
Hogere klantloyaliteit (.35)*
Innovatiever (.45)*
Organisatie commitment (.71)*
* Correlatie Marktgerichtheid en Hogere Prestatie. Kirca (2005), Journal of marketing

23. Wie is Mindful Marketing?
Mindful Marketing meet én verbetert
de markt- en klantgerichtheid van organisaties.
• Zes jaar
• Profit en Non-profit
• Zeven consultants
• Meetbaar resultaat
• Vaste tarieven

24. Wie staan er voor me?

25. Greep uit onze klanten

26. Mindful Marketing
Danzigerkade 9E
1013 AP Amsterdam
020-6365396
www.mindful.nl
Uw contactpersoon: Irene de Ruijter
06-24543384
irene@mindful.nl