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Wechsel vom Orga-getriebenen zum
kundenzentrierten Ansatz bei der
Entwicklung digitaler Self-Services
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• UCD bedeutet Kulturwandel: internes Marketing ist essentiell
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Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz bei der Entwicklung digitaler Self-Services

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Retrospektive zur Entwicklung einer neuen Vattenfall Online Service Welt

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Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz bei der Entwicklung digitaler Self-Services

  1. 1. Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz bei der Entwicklung digitaler Self-Services Retrospektive zur Entwicklung einer neuen Vattenfall Online Service Welt Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20151
  2. 2. Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20152  Unterschiedliche KPIs  Zielkonflikte  Reaktion auf mögliche Veränderungen sehr umständlich  Erheblicher Definitions- und Dokumentationsumfang  Kein zielführendes Einarbeiten von Kundenfeedback (!) Nachteile  Strukturierte Berücksichtigung von Kundenfeedback  UX  Einführung einer agilen Arbeitsweise und Denkweise  Scrum  Zusammenführen von Scrum und UX Maßnahmen Pre TG0 work  TG2 TG3 TG5TG1 TG4 Project Analysis Phase Project Planning Phase Project Establishment Phase Project Realisation Phase Project Hand-over Phase Project Conclusion Phase MS1 MS2 MS3 MS5 MS6MS4 TG0 VPMM for IT Projects Die veralteten Strukturen erfordern eine Neuausrichtung, in deren Fokus der Kunde steht NEWSTRATEGY Management & Reporting Struktur
  3. 3. Vattenfall Online-Services sieht drei Varianten, um Scrum und UX zusammenzuführen Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20153  UX als Bestandteil und parallele Einheit zur Entwicklung, die kontinuierlich Erkenntnisse bringt und einfließen lässt  Hohe Agilität und Transparenz, aber höheres Risiko für Überarbeitungsbedarf  Eigenständige Phase vor der eigentlichen Entwicklung in Scrum  Spezifisch für die Umsetzung in Großprojekten  Hohe Effizienz und Transparenz aber Risiko eines zu fokussierten Ansatzes  Teil jedes Sprint, d. h. UX wird dezidiert in jeden Zyklus eingebettet  Umfassende Verzahnung aller Beteiligter  Hohe Zufriedenheit, Vorhersagbarkeit, aber sehr teuer und langwieriger (größere Sprints) 3 2 1 PARALLEL SEQUENTIELL INTEGRIERT SEQUENTIELL + PARALLEL BU Customer & Solutions
  4. 4. Mit dem kundenzentrierten Ansatz entwickeln wir Lösungen, welche die Kundenansprüche erfüllen Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20154 Kontext verstehen Lösungen gestalten Evaluierung Anforderungen definieren Vision, Ziel Übergabe in agilen Entwicklungszyklus Quantitative Analyse: 56.000 -aus 3 Mio. im Detail analysiert „Co-Creation“ eines Prototypen in 3 Iterationen zusammen mit den Kunden 24 qualitative Interviews 1 24 3 Ideation workshops mit UXern und Stakeholder
  5. 5. • UCD bedeutet Kulturwandel: internes Marketing ist essentiell • Nachhaltige UX-Strategie sowie definierte UX-Prozesse sind notwendig (sequenziell, parallel und in Sprints integriert) • Funktioniert auch für Bereiche außerhalb der digitalen Domäne User Centric Design (UCD) erhöht die Zufriedenheitswerte, ist wertschöpfend und schafft Vertrauen im Konzern Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20155  Schnelles Feedback vom Kunden  Höhere Nutzungsquote, da Erwartungen erfüllt werden  Höhere Kundenzufriedenheits- werte (NPS, SI, CES) und Wertschätzung Kunde Organisation  Schnellere Abstimmungen, da Kundennutzen vorrangig ist  Geringere Kosten für Entwicklung und Nacharbeiten  Innovationspotenzial: inspirierende Erkenntnisse
  6. 6. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!  Zeit für Q&A • Fragen oder Anmerkungen sind herzlich willkommen • Kontaktmöglichkeiten: Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20156 Dr. Kyung-Hun Ha Ingo Villnow Online Capabilities Vattenfall Europe Online Capabilities Vattenfall Europe kyung-hun.ha@vattenfall.de kha@escpeurope.eu ingo.villnow@vattenfall.de Tel.: +49 163 7777743 Tel.: +49 179 4693711 Twitter: @IngoTB303

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