* Field/Area: Management & Business / Administración y Negocios * Author/Autor: IngCom David Esteban Ponce * Country/País: Ecuador * Language/Idioma: Castellano * Format/Formato: Microsoft Office PowerPoint

1. MANAGEMENT & BUSINESSMANAGEMENT & BUSINESS
B I E N V E N I D A SB I E N V E N I D A S
SEMINARIO – TALLERSEMINARIO – TALLER
““EFICIENCIA SECRETARIAL”EFICIENCIA SECRETARIAL”
Insights

2. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 2
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL• SECRETARIASECRETARIA
Se deriva de la palabraSe deriva de la palabra
“Secreto”“Secreto”, lo que significa, lo que significa
que todas sus laboresque todas sus labores
cotidianas tienen caráctercotidianas tienen carácter
confidencial dentro y fueraconfidencial dentro y fuera
de la Organización.de la Organización.
En los veinte puntos que seEn los veinte puntos que se
expondrán a continuación,expondrán a continuación,
usted encontrará una guíausted encontrará una guía
práctica para el óptimopráctica para el óptimo
desempeño de tandesempeño de tan
importanteimportante rol de confianzarol de confianza
dentro de toda Empresa.dentro de toda Empresa.

3. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 3
• DISCRECIONDISCRECION
• DOCUMENTOS IMPORTNTESDOCUMENTOS IMPORTNTES
• SOLICITUD INFORMACIONSOLICITUD INFORMACION
• LA ETIQUETALA ETIQUETA
• TRATO CON SUPERIORESTRATO CON SUPERIORES
• TENSIONES DEL JEFETENSIONES DEL JEFE
• EL JEFE JOVENEL JEFE JOVEN
• LA JEFE MUJERLA JEFE MUJER
• EL JEFE POCO RAZONABLEEL JEFE POCO RAZONABLE
• TRATO CONTRATO CON COLEGASCOLEGAS
• TRATO CON SUBALTERNOSTRATO CON SUBALTERNOS
• OFICINA SITIO DE NEGOCIOSOFICINA SITIO DE NEGOCIOS
• CELEBRACIONES DE OFICINACELEBRACIONES DE OFICINA
• USO DEL TELEFONOUSO DEL TELEFONO
• IMAGEN POR TELEFONOIMAGEN POR TELEFONO
• DISCRECION POR TELEFONODISCRECION POR TELEFONO
• LLAMADAS PERSONALESLLAMADAS PERSONALES
• ERRORES GRAMATICALESERRORES GRAMATICALES
• INSTRUCCIONESINSTRUCCIONES
• IMAGEN EJECUTIVAIMAGEN EJECUTIVA
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

4. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 4
PRINCIPIO DE LA TEORIA “Z”PRINCIPIO DE LA TEORIA “Z”
-- Rol:Rol: Función que desempeña una
persona dentro de la sociedad.
-- Status:Status: Nivel o posición que ocupa una
persona dentro de la sociedad.
-- Relaciones Humanas:Relaciones Humanas: Interacción que
realiza un individuo con la sociedad.
-- Relaciones Públicas:Relaciones Públicas: Interacción que
desempeña una persona con la sociedad,
pero con un fin, que por lo común es $$$
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

5. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 5
Pero… ¿QUIÉN LE DA PUBLICIDAD A USTED..?Pero… ¿QUIÉN LE DA PUBLICIDAD A USTED..?
La gente es la que le da publicidad, porque son las personas quiénesLa gente es la que le da publicidad, porque son las personas quiénes
hablan bien o mal de usted; y por lo habitual la gente tiende a hablar mal de ustedhablan bien o mal de usted; y por lo habitual la gente tiende a hablar mal de usted
por envidia, celos, interés, etc.por envidia, celos, interés, etc.
Las personas hablan, por lo que usted realmente hace y nada más; es asíLas personas hablan, por lo que usted realmente hace y nada más; es así
como usted mismo se da publicidad. Si usted hace una cosa mala la gente va acomo usted mismo se da publicidad. Si usted hace una cosa mala la gente va a
hablar mal de usted, que es lo contrario, si usted hace una cosa bien la gente muyhablar mal de usted, que es lo contrario, si usted hace una cosa bien la gente muy
pocas veces habla de lo bueno que hizo.pocas veces habla de lo bueno que hizo.
¿Por qué se enojarse sí la gente habla mal, cuando sabemos muy bien¿Por qué se enojarse sí la gente habla mal, cuando sabemos muy bien
que hablan por lo que se hizo? Si se desespera porque no hablan de lo bueno queque hablan por lo que se hizo? Si se desespera porque no hablan de lo bueno que
hizo, comete un error al esperar buenas opiniones de la labor realizada, ya que lahizo, comete un error al esperar buenas opiniones de la labor realizada, ya que la
tarea o responsabilidad asignada debe estar siempre bien realizada. Al estartarea o responsabilidad asignada debe estar siempre bien realizada. Al estar
ansioso de una felicitación de los demás, y estos no la dan, usted invita a queansioso de una felicitación de los demás, y estos no la dan, usted invita a que
comenten al decirles qué tal les pareció; la respuesta es un balde de agua fría,comenten al decirles qué tal les pareció; la respuesta es un balde de agua fría,
porque sin emoción responden: “Si, estuvo bien..” Lo que implica que la gente estaporque sin emoción responden: “Si, estuvo bien..” Lo que implica que la gente esta
a la expectativa de lo que hacemos y al mínimo error ya están hablando.a la expectativa de lo que hacemos y al mínimo error ya están hablando.
Recuerde siempre:Recuerde siempre: Sí las personas hablan mal de usted, póngaseSí las personas hablan mal de usted, póngase
CONTENT@.CONTENT@. Sí las PERSONAS habla bien de usted, póngase FELIZ.Sí las PERSONAS habla bien de usted, póngase FELIZ.
Preocúpese, cuando las personas NO HABLEN de usted..!Preocúpese, cuando las personas NO HABLEN de usted..!
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

6. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 6
ROLROL STATUSSTATUS
RRHHRRHH RRPPRRPP
“Nuestro cliente exige que trabajemos!”
¿Qué servicio exigen nuestros clientes?¿Qué servicio exigen nuestros clientes?
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

7. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 7
TúTúOportunaOportuna
NecesariaNecesaria
IndispensableIndispensable
FLUJO DEFLUJO DE
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
OportunaOportuna

8. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 8
MANEJO y SOLUCIÓN DE CONFLICTOSMANEJO y SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
ConflictoConflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes osignifica existencia de ideas, sentimientos, actitudes o
intereses antagónicos que pueden entrar en choque. Siempre que seintereses antagónicos que pueden entrar en choque. Siempre que se
hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad,hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad,
consentimiento, consistencia, armonía; debe recordarse que estasconsentimiento, consistencia, armonía; debe recordarse que estas
palabras presuponen la inminencia de sus términos opuestos:palabras presuponen la inminencia de sus términos opuestos:
Desacuerdo, desaprobación, disensión, desentendimiento,Desacuerdo, desaprobación, disensión, desentendimiento,
incongruencia, discordia; lo cual significa un conflicto que puedeincongruencia, discordia; lo cual significa un conflicto que puede
ser:ser: De naturaleza IntrapersonalDe naturaleza Intrapersonal cuando la persona enfrentacuando la persona enfrenta
objetivos individuales antagónicos: Dedicarse a cumplir unobjetivos individuales antagónicos: Dedicarse a cumplir un
objetivo con certeza frustrará la atención de otro; oobjetivo con certeza frustrará la atención de otro; o De naturalezaDe naturaleza
InterpersonalInterpersonal cuando la persona se enfrenta con objetivoscuando la persona se enfrenta con objetivos
individuales que chocan con objetivos individuales de otra personaindividuales que chocan con objetivos individuales de otra persona
con la cual convive o participa en alguna actividad.con la cual convive o participa en alguna actividad.
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

9. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 9
CONDICIONESCONDICIONES
QUE GENERANQUE GENERAN
CONFLICTOSCONFLICTOS
1.1. Diferenciación deDiferenciación de
actividades.actividades.
2.2. RecursosRecursos
organizacionalesorganizacionales
compartidos.compartidos.
3.3. ActividadesActividades
interdependientesinterdependientes
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

10. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 10
GESTIÓN DEL CONFLICTOGESTIÓN DEL CONFLICTO
La manera de resolver un conflicto tendrá influencia sobreLa manera de resolver un conflicto tendrá influencia sobre
los resultadoslos resultados Constructivos o DestructivosConstructivos o Destructivos que ésteque éste
produzca y sobre los futuros episodios de un nuevoproduzca y sobre los futuros episodios de un nuevo
conflicto:conflicto:
•La resolución ganar-perder.La resolución ganar-perder.
•La resolución perder-perder.La resolución perder-perder.
•La resolución ganar-ganarLa resolución ganar-ganar
Los dos primeros patrones, tienden a dar continuidad alLos dos primeros patrones, tienden a dar continuidad al
conflicto existenteconflicto existente ; se lo percibe como no terminado y; se lo percibe como no terminado y
motivan a iniciar otro en que quizá se pudiera ganar; ahí lamotivan a iniciar otro en que quizá se pudiera ganar; ahí la
enorme importancia que hoy en día adquiere el oportunoenorme importancia que hoy en día adquiere el oportuno
entrenamiento de Secretarias y de Asistentes Ejecutivasentrenamiento de Secretarias y de Asistentes Ejecutivas
para desarrollarpara desarrollar Habilidades de NegociaciónHabilidades de Negociación..
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

11. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 11
TRATAMIENTO yTRATAMIENTO y
SOLUCIÓN DESOLUCIÓN DE
QUEJAS:QUEJAS:
El manejo de quejasEl manejo de quejas
implica saber:implica saber:
• Escuchar.Escuchar.
• Repetir.Repetir.
• Disculparse.Disculparse.
• Reconocer.Reconocer.
• Explicar.Explicar.
• Agradecer.Agradecer.
PONGA DE SUPONGA DE SU
PARTE A LOSPARTE A LOS
CLIENTESCLIENTES
DIFÍCILES:DIFÍCILES:
• Enfoque el problema.Enfoque el problema.
• AcepteAcepte
responsabilidades.responsabilidades.
• Ofrezca solucionesOfrezca soluciones
alternativas.alternativas.
• No sea defensiva.No sea defensiva.
• Solicite ayuda si loSolicite ayuda si lo
requiere.requiere.
• Haga lo que haga,Haga lo que haga, NoNo
discuta con eldiscuta con el
ClienteCliente..
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

12. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 12
AsistenteAsistente
Imagen
Imagen
Servicio
Servicio
RRPP
RRPP
Citas
Citas
EjecutivaEjecutiva
Servicio
Servicio
Imagen
Imagen
ProactivaProactiva
RRPPRRPP
Ayuda
Ayuda
SecretariaSecretaria
Mecanografiar
Mecanografiar
HacerHacerCitasCitas
Pasar
Pasar Citas
Citas
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL

13. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 13
ESTE ES UN CUENTO SOBRE GENTE LLAMADA:
TODOSTODOS,, ALGUIENALGUIEN,, CUALQUIERACUALQUIERA yy NADIENADIE
Había que hacer un trabajo muy importante y TODOS
estaban seguros de que ALGUIEN lo iba a realizar.
CUALQUIERA lo podía haber hecho, pero a la final
NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojó debido a esto porque según él, era
trabajo de TODOS.
Cada uno de los implicados pensó que CUALQUIERA
lo podía realizar, pero NADIE se enteró de que
TODOS culparon a ALGUIEN, cuando NADIE hizo lo
que CUALQUIERA podía haber hecho desde un
inicio…
EFICIENCIAEFICIENCIA
SECRETARIALSECRETARIAL
Asumamos la RESPONSABILIDAD..!

14. 14/03/16 IngCom DAVID ESTEBAN PONCEIngCom DAVID ESTEBAN PONCE 14
• Yo SI creo en la buena
suerte y he constatado
que mientras más duro
trabajo, más BUENA
SUERTE tengo..!
• Nuestro Éxito no ha
sido producto del azar,
es la feliz
consecuencia del
óptimo desempeño,
cooperación, amistad
y valor como EQUIPO
DE TRABAJO…
Gracias!
MIL & MIL ÉXITOS..!MIL & MIL ÉXITOS..!