1. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
SOP
No. Dokumen : 445/UKP-VII/SOP/
05-02/2017
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 18 Januari 2017
Halaman : 1/2
UPTD Puskesmas
Langsa Barö SAFRITA, SKM
NIP. 197308131993012001
1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah cara untuk menilai suatu
keadaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah dia mengalami
suatu kinerja (hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya.
2. Tujuan Sebagai salah satu instrumen untuk evaluasi kinerja
puskesmas demi peningkatan mutu pelayanan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Langsa Baro Nomor
445/UKP-VII/SK/11/2017 Tentang Kebijakan Pelayanan
Klinis
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
PERMENPAN/25/2/2004 tentang Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat.
5. Alat dan
Bahan
- ATK
- Kuesioner penilaian kepuasan pelanggan
- Kotak saran
- Stiker kepuasan pelanggan
6. Langkah-
langkah
 KUESIONER PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN:
1. Petugas menyapa pasien yang telah mendapatkan
pelayanan kesehatan, meminta waktu dan kesediaan
pasien untuk mengisi kuesioner.
2. Petugas setidaknya mendapatkan 100 orang pasien
sebagai sampel untuk dilakukan survey 2 kali dalam
setahun.
3. Petugas membagikan kuesioner penilaian kepuasan
pelanggan.
- Pasien mengisi kuesioner penilaian kepuasan
pelanggan.
- Pasien menuliskan nama dan paraf.
4. Petugas menganalisa hasil survei

2. 5. Petugas melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki
pelayanan kepada pasien.
6. Petugas mendokumentasikan hasil survei dan disimpan
sebagai arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau
bukti objektif bila suatu ketika diperlukan.
 Kotak Saran
1. Petugas membuka kotak saran setiap hari sabtu.
2. Petugas melapor hasil kotak saran kepada tim mutu
pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien.
3. Tim mutu pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien
merekap, mengevaluasi dan menindaklanjuti hasil kotak
saran.
 Stiker Kepuasan Pelanggan
1. Penanggung jawab mutu mengumpulkan hasil penilaian
pasien pada setiap hari.
2. Penanggung jawab mutu melakukan perekapan,
mengevaluasi dan menindaklanjuti hasil penilaian
pasien.
7. Hal-hal yang
harus di
perhatikan
Tidak memaksakan jawaban kepada pelanggan.
8. Unit terkait  Pendaftaran
 Poli Umum
 Poli Gigi
 KIA
 Laboratorium
 Apotik
 UGD
 Tata Usaha
10. Dokumen
terkait
1. Form Kuesioner penilaian kepuasan pelanggan.
2. Hasil analisa kepuasan pelanggan.
11. Rekaman
historis
perubahan
No Yang di ubah
Isi
perubahan
Tanggal mulai
diberlakukan