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Un cliente enfadado hace daño a su empresa

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Un cliente enfadado hace daño a su empresa

  1. 1. 34 EL PAÍS, martes 12 de abril de 2011vida&artes sociedad La escuela pública pierde una hora de clase en CataluñaEn España se tramita una ley que permitirá la mediación entre empresas y usuarios en determinados casos a través de medios electrónicos. / carles ribasUn cliente enfadadohace daño a su empresaLas compañías se ven obligadas a cuidar su reputación en la web, convertida enun gran libro de reclamaciones b La justicia falla a favor de las páginas dequejas b Una ley permitirá tramitar electrónicamente denuncias de consumoANA LORITE de acercarse al fenómeno, alen- que los españoles nos quejamos el Tribunal Supremo anuló hace Supremo, invocando una directi- tando, por ejemplo, la comunica- mucho verbalmente pero muy po- unos meses una condena contra va europea, exoneró a los propie-La fama es efímera pero lo que se ción entre usuarios a través de co por escrito”, añade. Pese a ello, el foro quejasonline.com, que ha- tarios del foro, porque no son res-cuelga en Internet dura para sus propios canales. A los nuevos existen cantidad de portales, fo- bía sido demandado por un abo- ponsables de la opinión de sussiempre. Las empresas no quie- medios tecnológicos, se une un ros y blogs que acogen las protes- gado de la Mutua Madrileña Auto- usuarios.ren que cientos de protestas so- factor social: los españoles están tas de los consumidores. Las em- movilista por presuntos ataques Jorge Mira, creador de recla-bre sus servicios recorran el cibe- perdiendo la vergüenza para de- presas de telecomunicaciones en- a su honor. En 2004, este aboga- macionesconsumidor.com, des-respacio, y la reputación online es nunciar los abusos de las empre- cabezan el ranking, seguidas de do de Valencia vio cómo dicho fo- cribe en su web por qué decidióel reflejo del prestigio de una mar- sas y la Administración. entidades financieras, grandes su- ro publicaba una nota donde se aventurarse en Internet: “Tuveca. Para ello, el consumidor apor- Internet se está convirtiendo perficies, empresas eléctricas y la utilizaba su nombre de forma fal- una muy mala experiencia conta un contenido, de forma fácil y en una gigantesca hoja de recla- Administración. sa. Decía: “Soy abogado de la Mu- Blinko, empresa que comerciali-económica, que la empresa no maciones. Es rápido, barato y no Esther Uriol, del Departamen- tua Madrileña y estoy cansado de za politonos, canciones y diversassiempre puede controlar porque requiere desplazarse. Los sitios to de Comunicación de El Corte engañar a la gente, pues la Mutua prestaciones para móviles. Me es-se distribuye de forma masiva e, de denuncia proliferan ante la Inglés, dice que ellos disponen de me hace retrasar los expedientes tafaron a través de su publicidadincluso, puede alcanzar repercu- buena acogida ciudadana. ¿Será un sistema de rastreo y segui- con el fin de no pagar”. El aboga- engañosa. La broma me costó cer-sión mediática. Un cliente insatis- el fin de los abusos de las empre- miento de blogs, foros y portales do avisó al foro, que retiró la nota, ca de 30 euros. (…) Interponerfecho puede tener gran eco y da- sas que escamotean pequeñas de quejas. “No miramos ninguno pero se negó a proporcionarle el una demanda judicial o ante losñar a la empresa. Algunas compa- cantidades a los consumidores en concreto y los miramos todos. nombre del autor, cumpliendo la organismos de consumo me lleva-ñías han peleado en los tribuna- porque a la mayoría no le sale a Nuestro objetivo fundamental es norma de protección de datos. ba un tiempo que no tenía. Porles contra los foros que recogen cuenta embarcarse en pleitos? satisfacer a nuestros clientes”. El abogado interpuso una de- tanto, denuncié la estafa a travéslas quejas, pero el Supremo ha fa- “No soy abogado: soy un consu- Algunas empresas han llevado nuncia y quejasonline.com fue de algo que me costaba menos yllado en favor de las webs. Otras midor cabreado”, dice Santiago a estas webs a los tribunales, por- condenada a indemnizarle con que, además, me apasiona: Inter-compañías han aprendido leccio- Álvarez-Barón, fundador de mi- que les causaban perjuicios o con- 6.000 euros por “daños morales y net. Descubrí que no estaba solo”.nes por este camino y han tratado queja.es. “Tenemos que partir de tenían mensajes injuriosos, pero patrimoniales”. Sin embargo, el Uno de los problemas a los
  2. 2. EL PAÍS, martes 12 de abril de 2011 35 cultura deportes deportes Gordon: “Hoy es Donetsk, última Schwartzel gana más fácil escribir parada antes en Augusta: nadie un superventas” del Madrid-Barça gobierna en el golfque se enfrenta el consumidor es ya que está regulada por otras le- interviene en la comunicación en-que sus quejas se pierden por el El listado de las ciberreclamaciones yes, miqueja.es quiere aprove- tre la firma y el cliente. El portalcamino. “Las reclamaciones se en- char ese hueco y actuar como estadounidense getsatisfaction.vían al organismo responsable de “mediador”. Para ello utiliza el re- com proporciona herramientasconsumo de las comunidades. A curso de las “felicitaciones”. Cuan- de puesta en común entre empre-continuación, un tribunal de arbi- do un conflicto se soluciona, el sas y clientes. Invita, de una for-traje pronuncia un laudo que de- usuario lo puede poner de mani- ma simple, a construir una comu-be ser aceptado por ambas par- fiesto en la misma página en la nidad online que permita el diálo-tes, pero, en muchos casos, las que hizo la reclamación. “Orange, go productivo entre unos y otros.compañías no suelen acatar las por ejemplo, acumula el mayor Más de 40.000 empresas la utili-conclusiones, con lo que el usua- número de quejas, pero también zan, según la propia página.rio se ve abocado a acudir a la vía de felicitaciones”, dice su funda- De una manera más modesta,civil”, asegura el fundador de mi- dor. La queja de Carlos García Ca- la empresa española NubePrint,queja.es. En ese momento, la ma- bañas contra Iberia se transfor- dedicada al desarrollo y la comer-yoría desiste: “¿Por 50 euros me mó en una felicitación: “Gracias a cialización de software, decidióvoy a meter en este lío?”. publicar esta queja Iberia me abo- utilizar uno de estos portales co- El consumidor, en muchas oca- nó más de 1.000 euros. Es unasiones, se siente desprotegido por- lástima que tengamos que publi-que ignora sus derechos. “Las or- car en Internet nuestras quejas para que nos hagan caso”. Las teleoperadorasganizaciones de consumidores so-lo dan servicio a sus socios” dice La lista de asuntos que ago- lideran el ‘ranking’Juan del Real, economista con bian a los consumidores es inter- del descontento deamplia experiencia en asociacio- minable. “Las empresas tienennes de consumidores. Fundó jun- un problema: no cuidan al consu- los consumidoresto a varios colaboradores el por- midor porque no les da la ganatal consumoteca.es, un proyecto gastarse un duro en atención alde información práctica para los cliente. Hay una enorme falta de Un cliente de Iberiaconsumidores. Rubén Sánchez, portavoz de la compromiso”, afirma Del Real. Pe- ro nuevas tendencias en el campo fue indemnizadoFacua-Consumidores en Acción, de la mercadotecnia se están nu- con 1.000 euros trasle contesta: “Estamos en la web, triendo de este tirón popular. Así quejarse en la Redasí que todo el mundo tiene acce- Internet da mayor repercusión a las quejas ciudadanas. / gorka lejarcegi lo recoge el libro El Mundoso”. Pero aclara: “No somos un Groundswell: cómo aprovechar losnegocio, nuestro trabajo es la de- 1. Webs de quejas: www.todoexpertos.com movimientos sociales espontáneos mo servicio de atención al clien-fensa de los consumidores, si www.quejasonline.com en la red, de Charlene Li y Josh te. Según Antonio Sánchez Nava-bien cierto tipo de servicios, co- www.quejasydenuncias.com 4. Blogs estadounidenses Bernoff. “El groundswell consiste rro, responsable de la empresa, elmo los jurídicos, solo podemos www.miqueja.es sobre nuevas formas de en que la gente utiliza las tecnolo- hecho de que la infraestructuraofrecerlos a asociados porque consumir (de una manera gías para obtener lo que necesita, de gestión de calidad la ponga elcuestan dinero”. 2. Webs sobre SMS y responsable): pero no de las empresas, sino de portal supone un gran ahorro. “Si Carlos García Cabañas decidió similares: fearlessrevolution.com otras personas”, exponen los auto- tuviésemos que replicar esos re-enviar su queja a uno de estos www.tencuidado.es www.goodguide.com res en la introducción de su obra. cursos en nuestra casa los costesportales tras reclamar a Iberia www.reclamacionesconsumi- Internet ha permitido una de- de gestión de incidencias se multi-por la pérdida de su equipaje. “Da- dor.com 5. Herramientas de puesta en mocratización social y la web 2.0 plicarían por 15. Contar con estedo que ya han pasado más de 40 común de empresas y sus ha proporcionado las herramien- portal nos permite una presta-días desde la desaparición de mi 3. Webs de expertos clientes: tas necesarias para que los consu- ción de servicios sobresaliente,equipaje y además hace más de (generalistas): http://getsatisfaction.com midores se ayuden. Hay empre- con la tranquilidad de que cual-20 días que les envié por correo sas que se han dado cuenta de la quier desviación es correctamen-certificado todos los documentos ventaja que ello supone y están te capturada y transmitida a nues-que me pidieron, y no he recibido teresante blog estadounidense con el que se pretende, entre transformando sus servicios de tra empresa”.ninguna notificación, me dirijo que muestra nuevas formas de otras cosas, disminuir el número atención al cliente. El libro men- Sobre el futuro de estas inicia-de nuevo a ustedes para resolver consumir (responsablemente), de litigios que llegan a los juzga- cionado recoge el caso de Dell, tivas se pronuncia Juan del Real:este asunto. Está claro que uste- fearlessrevolution.com, de Alex dos y que los ciudadanos no ten- que cambió su estrategia cuando “Hasta ahora, las nuestras son ex-des no están resolviendo nada o Bugosky, publicista arrepentido y gan que pasar siempre por los tri- comprobó que sus usuarios, a tra- periencias aisladas. Si un día seal menos no me dan ninguna solu- metido a defensor de los consumi- bunales. Dicha ley potencia la con- vés de la web, se solucionaban los reunieran nuestras fuerzas en In-ción después de tanto tiempo, por dores, que aboga por una “nueva ciliación a través de medios elec- problemas entre ellos. ternet, seríamos mucho más po-lo que me veo en la obligación de ley de los consumidores” como la trónicos y establece que para re- Hay además una cuestión im- derosos”.colgar esta queja en miqueja.es”. que Kennedy aprobó en 1962. clamaciones inferiores a 300 eu- portante: las empresas no quie- Estas pequeñas empresas, for- En España se tramita, desde ros el proceso mediador podrá de- ren ver cientos de protestas sobremadas por colaboradores que tra- febrero de 2010, el anteproyecto sarrollarse por Internet. Aunque sus servicios pululando por el ci- + .combajan gratis o incluso aportan di- de la Ley de Mediación en Asun- la mediación en materia de consu- berespacio. Muchos problemas Participenero, tienen vocación de servicio tos Civiles y Mercantiles, promovi- mo queda excluida del ámbito de no son de las compañías como ¿Cree que los consumidoresciudadano. Del Real aporta un in- do por el Ministerio de Justicia, aplicación de este anteproyecto, tal, sino del factor humano que tienen protegidos sus derechos? REIAL AUTOMÒBIL CLUB DE CATALUNYA CONVOCATORIA DE LA ASAMBLEA GENERAL ORDINARIA DE SOCIOS COMPROMISARIOS La Junta Directiva convoca a los socios compromisarios para la celebración de la Asamblea General Ordinaria, que tendrá lugar el próximo JUEVES 28 DE ABRIL, a las 16.30 horas, en primera convocatoria, y a las 17 horas, en segunda, en el Palau de Congressos de Catalunya (Avda. Diagonal, 661- 671, de Barcelona), con el siguiente ORDEN DEL DÍA 1. Memoria del ejercicio 2010: exposición y votación. 2. Balance y cuenta de resultados consolidados del Grupo RACC correspondientes al ejercicio 2010. Examen y votación. 3. Presupuesto consolidado para 2011 del Grupo RACC. Examen y votación. 4. Intervención del Presidente del RACC. 5. Propuesta de modificación de los Estatutos y presentación del Reglamento de régimen interno: exposición de motivos, intervenciones y votación. Facultar a la Junta Directiva para introducir modificaciones técnicas en los textos, a indicación del Registro de Asociaciones, hasta conseguir su inscripción. 6. Autorización a la Junta Directiva para que pueda proceder, en forma general, a la adquisición, gravamen o enajenación de bienes, o a la acepta- ción de dinero en crédito o préstamo, hasta un importe que no exceda, en su conjunto, del 10% del presupuesto de ingresos consolidados, según el artículo 72 de los Estatutos (NOTA: En caso de aprobación de la propuesta de modificación estatutaria, este punto se dejará sin efecto). 7. Ratificación de nuevos vocales, caso que la Junta Directiva los hubiera designado. 8. Nombramiento de dos compromisarios como interventores del Acta. 9. Ruegos y preguntas". Los socios compromisarios podrán consultar la documentación sobre todas las materias objeto del orden del día en la sede central del Club, aveni- da Diagonal, 687, de Barcelona (CP 08028), durante los diez días naturales anteriores al día de celebración de la asamblea. Si bien se librará una copia de la propuesta de modificación de los estatutos a todos los asistentes, previa acreditación, los socios compromisarios también la pueden soli- citar a través de los correos assemblea2011@racc.es o asamblea2011@racc.es El secretario general

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