Submit Search
Upload
Technicalsupport
•
Download as PPT, PDF
•
0 likes
•
894 views
Ibrahim Alhariri
Follow
Getting Knowledge & Sharing Knowledge
Read less
Read more
Leadership & Management
Report
Share
Report
Share
1 of 77
Download now
Recommended
مهارات الدعم الفني
مهارات الدعم الفني
OSAAAMA
ادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptx
yaser74
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
Talal ALsahrani
الدعم الفني
الدعم الفني
شرف الشريف
أهمية الدعم الفني
أهمية الدعم الفني
mohammed asiri
أنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معها
رؤية للحقائب التدريبية
تعريف الدعم الفني
تعريف الدعم الفني
mansour112
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
Hayat abdulhamid
Recommended
مهارات الدعم الفني
مهارات الدعم الفني
OSAAAMA
ادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptx
yaser74
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
Talal ALsahrani
الدعم الفني
الدعم الفني
شرف الشريف
أهمية الدعم الفني
أهمية الدعم الفني
mohammed asiri
أنماط الشخصية والتعامل معها
أنماط الشخصية والتعامل معها
رؤية للحقائب التدريبية
تعريف الدعم الفني
تعريف الدعم الفني
mansour112
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
Hayat abdulhamid
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
Alaa Elbedri
تعريف الدعم الفني
تعريف الدعم الفني
mansour112
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
sameera abu-ghalyoon
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
Amr ALhussaini
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
YesserProgram
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
alwi_2014
ورشة استراتيجية الباركود
ورشة استراتيجية الباركود
mznah
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
MohamedSamir295839
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Dr. Haitham Ibrahim
الادارة الالكترونية
الادارة الالكترونية
Essam Obaid
الإدارة الإلكترونية Copy
الإدارة الإلكترونية Copy
Mostafa Elmokadem
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
algomiah4
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
Arab International Academy
دورة مهارات التفكير
دورة مهارات التفكير
monem75
نظام إدارة الصيدليات
نظام إدارة الصيدليات
Ahmad Arafa
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
Ghifar Alem
دورة تطوير الاداء الوظيفي
دورة تطوير الاداء الوظيفي
ثامر عبدالله
قاموس الجدارات
قاموس الجدارات
Nora Abdullah
الاختيار والتعين.ppt
الاختيار والتعين.ppt
AhmedKayed6
First lecture doc
First lecture doc
ghayth
How to Forget You're a Human Being
How to Forget You're a Human Being
Matteo Wyllyamz
More Related Content
What's hot
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
Alaa Elbedri
تعريف الدعم الفني
تعريف الدعم الفني
mansour112
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
sameera abu-ghalyoon
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
Amr ALhussaini
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
YesserProgram
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
alwi_2014
ورشة استراتيجية الباركود
ورشة استراتيجية الباركود
mznah
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
MohamedSamir295839
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Dr. Haitham Ibrahim
الادارة الالكترونية
الادارة الالكترونية
Essam Obaid
الإدارة الإلكترونية Copy
الإدارة الإلكترونية Copy
Mostafa Elmokadem
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
algomiah4
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
Arab International Academy
دورة مهارات التفكير
دورة مهارات التفكير
monem75
نظام إدارة الصيدليات
نظام إدارة الصيدليات
Ahmad Arafa
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
Ghifar Alem
دورة تطوير الاداء الوظيفي
دورة تطوير الاداء الوظيفي
ثامر عبدالله
قاموس الجدارات
قاموس الجدارات
Nora Abdullah
الاختيار والتعين.ppt
الاختيار والتعين.ppt
AhmedKayed6
What's hot
(20)
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
الفصل الاول-نظم معلومات الموارد البشرية.ppt
تعريف الدعم الفني
تعريف الدعم الفني
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
الوحدة السادسة Emidicine الطب عن بعد7-4-2012
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
الاتجاهات الحديثة في إدارة المستشفيات
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
نموذج استبيان "مرحلة التميز والتحسين "
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
مقرر مهارات الدعم الفني نظري Sysaid
ورشة استراتيجية الباركود
ورشة استراتيجية الباركود
التميز في خدمة العملاء.ppt
التميز في خدمة العملاء.ppt
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
Customer relations team development plan خطة تطوير قسم خدمة العملاء
الادارة الالكترونية
الادارة الالكترونية
الإدارة الإلكترونية Copy
الإدارة الإلكترونية Copy
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
أنظمة المعلومات الإدارية المتقدمة 9001
دورة مهارات التفكير
دورة مهارات التفكير
نظام إدارة الصيدليات
نظام إدارة الصيدليات
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
الأرشفة والفهرسة وادارة المكاتب وامن وحماية المعلومات
دورة تطوير الاداء الوظيفي
دورة تطوير الاداء الوظيفي
قاموس الجدارات
قاموس الجدارات
الاختيار والتعين.ppt
الاختيار والتعين.ppt
Viewers also liked
First lecture doc
First lecture doc
ghayth
How to Forget You're a Human Being
How to Forget You're a Human Being
Matteo Wyllyamz
Intermediate Dreamweaver (2007)
Intermediate Dreamweaver (2007)
Matteo Wyllyamz
شافي مبارك صليبيخ السويدي الشمري
شافي مبارك صليبيخ السويدي الشمري
shoooo888
Essentials of HTML (2007)
Essentials of HTML (2007)
Matteo Wyllyamz
Web Storage Performance
Web Storage Performance
Mihai Valache
Introduction to Microsoft Office (2007)
Introduction to Microsoft Office (2007)
Matteo Wyllyamz
презентация вч
презентация вч
BeeLove
Viewers also liked
(8)
First lecture doc
First lecture doc
How to Forget You're a Human Being
How to Forget You're a Human Being
Intermediate Dreamweaver (2007)
Intermediate Dreamweaver (2007)
شافي مبارك صليبيخ السويدي الشمري
شافي مبارك صليبيخ السويدي الشمري
Essentials of HTML (2007)
Essentials of HTML (2007)
Web Storage Performance
Web Storage Performance
Introduction to Microsoft Office (2007)
Introduction to Microsoft Office (2007)
презентация вч
презентация вч
Similar to Technicalsupport
Innosys2105
Innosys2105
Kamal Al Mounajed
تحليل الاعمال .ppt بباستفادة للجميع يارب
تحليل الاعمال .ppt بباستفادة للجميع يارب
YasserEltouny3
Odoo ERP from Diamondvision
Odoo ERP from Diamondvision
DiamondVision
التخطيط التقني في منظمات المجتمع المدني
التخطيط التقني في منظمات المجتمع المدني
Charity Innovation
د.سعاد الحارثي - ملتقى سيدات الأعمال الثقافي الثاني
د.سعاد الحارثي - ملتقى سيدات الأعمال الثقافي الثاني
RiyadhBWF
Computer project raghad ahmad
Computer project raghad ahmad
Roriier
ما هو اودو ؟
ما هو اودو ؟
DiamondVision
إدارة إنتاج الوسائل التعليمية
إدارة إنتاج الوسائل التعليمية
turkiah_
الادارة الالكترونية وتطبيقاتها فى ادارة اعمال السكرتارية وادارة المكاتب
الادارة الالكترونية وتطبيقاتها فى ادارة اعمال السكرتارية وادارة المكاتب
tiptopdubai
Business Intelligence and DS 1.pptx
Business Intelligence and DS 1.pptx
ssuser8c0d24
Bi
Bi
Amany Megahed
إدارة التغيير
إدارة التغيير
abdelnasser Abdelaal
Computer project raghad ahmad
Computer project raghad ahmad
Roriier
Matrix Online business solution
Matrix Online business solution
Shawqi Almujahed
برنامج الاتصالات الادارية و صادر و وارد الكترونى Doc suite
برنامج الاتصالات الادارية و صادر و وارد الكترونى Doc suite
برنامج دوك سويت برنامج ارشفة الكترونية وادارة وثائق doc suite
An introduction to BI, DW & OLAP Cube
An introduction to BI, DW & OLAP Cube
ziaa
2Updated نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP.pptx
2Updated نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP.pptx
ssuser3fa2401
التجارة الالكترونية Measuring e commerce success applying the de lone & mcle...
التجارة الالكترونية Measuring e commerce success applying the de lone & mcle...
hamza aly
نظم التحليل والتصميم
نظم التحليل والتصميم
mh ED
Rawafd
Rawafd
Tamayyoz Company
Similar to Technicalsupport
(20)
Innosys2105
Innosys2105
تحليل الاعمال .ppt بباستفادة للجميع يارب
تحليل الاعمال .ppt بباستفادة للجميع يارب
Odoo ERP from Diamondvision
Odoo ERP from Diamondvision
التخطيط التقني في منظمات المجتمع المدني
التخطيط التقني في منظمات المجتمع المدني
د.سعاد الحارثي - ملتقى سيدات الأعمال الثقافي الثاني
د.سعاد الحارثي - ملتقى سيدات الأعمال الثقافي الثاني
Computer project raghad ahmad
Computer project raghad ahmad
ما هو اودو ؟
ما هو اودو ؟
إدارة إنتاج الوسائل التعليمية
إدارة إنتاج الوسائل التعليمية
الادارة الالكترونية وتطبيقاتها فى ادارة اعمال السكرتارية وادارة المكاتب
الادارة الالكترونية وتطبيقاتها فى ادارة اعمال السكرتارية وادارة المكاتب
Business Intelligence and DS 1.pptx
Business Intelligence and DS 1.pptx
Bi
Bi
إدارة التغيير
إدارة التغيير
Computer project raghad ahmad
Computer project raghad ahmad
Matrix Online business solution
Matrix Online business solution
برنامج الاتصالات الادارية و صادر و وارد الكترونى Doc suite
برنامج الاتصالات الادارية و صادر و وارد الكترونى Doc suite
An introduction to BI, DW & OLAP Cube
An introduction to BI, DW & OLAP Cube
2Updated نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP.pptx
2Updated نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP.pptx
التجارة الالكترونية Measuring e commerce success applying the de lone & mcle...
التجارة الالكترونية Measuring e commerce success applying the de lone & mcle...
نظم التحليل والتصميم
نظم التحليل والتصميم
Rawafd
Rawafd
More from Ibrahim Alhariri
Total quality management (tqm)ادارة الجودة الشاملة
Total quality management (tqm)ادارة الجودة الشاملة
Ibrahim Alhariri
360 degree leadership skills - putting talent management into action
360 degree leadership skills - putting talent management into action
Ibrahim Alhariri
امبراطورية جوجل ......ما نعرفه و ما لا نعرفه
امبراطورية جوجل ......ما نعرفه و ما لا نعرفه
Ibrahim Alhariri
البت كوين عملة المستقبل
البت كوين عملة المستقبل
Ibrahim Alhariri
دورة انواع و اساليب الصيانة
دورة انواع و اساليب الصيانة
Ibrahim Alhariri
خدمة العملاء
خدمة العملاء
Ibrahim Alhariri
تحليل البيانات و القوائم باستخدام الطرق الاحصائية
تحليل البيانات و القوائم باستخدام الطرق الاحصائية
Ibrahim Alhariri
مهارات العاملين بالارشيف
مهارات العاملين بالارشيف
Ibrahim Alhariri
تجارب الدول في اعداد الخطط الوطنية لتقنية المعلومات
تجارب الدول في اعداد الخطط الوطنية لتقنية المعلومات
Ibrahim Alhariri
الطرق الابداعية لحل المشكلات
الطرق الابداعية لحل المشكلات
Ibrahim Alhariri
الارشفة الالكترونية1
الارشفة الالكترونية1
Ibrahim Alhariri
السكرتارية التنفيذية المتقدمة
السكرتارية التنفيذية المتقدمة
Ibrahim Alhariri
إعداد وتحليل الاستبيانات – التربويون للاستشارات
إعداد وتحليل الاستبيانات – التربويون للاستشارات
Ibrahim Alhariri
اساسيات الاحصاء
اساسيات الاحصاء
Ibrahim Alhariri
أسس تصميم وتنفيذ وصيانة الحدائق العامة
أسس تصميم وتنفيذ وصيانة الحدائق العامة
Ibrahim Alhariri
ادارة النقل
ادارة النقل
Ibrahim Alhariri
المشتريات الالكترونية
المشتريات الالكترونية
Ibrahim Alhariri
ادارة اولويات العمل ابراهيم الحريري
ادارة اولويات العمل ابراهيم الحريري
Ibrahim Alhariri
The voice of leadership how leaders inspire, influence and achieve results
The voice of leadership how leaders inspire, influence and achieve results
Ibrahim Alhariri
Successful management for business achievement
Successful management for business achievement
Ibrahim Alhariri
More from Ibrahim Alhariri
(20)
Total quality management (tqm)ادارة الجودة الشاملة
Total quality management (tqm)ادارة الجودة الشاملة
360 degree leadership skills - putting talent management into action
360 degree leadership skills - putting talent management into action
امبراطورية جوجل ......ما نعرفه و ما لا نعرفه
امبراطورية جوجل ......ما نعرفه و ما لا نعرفه
البت كوين عملة المستقبل
البت كوين عملة المستقبل
دورة انواع و اساليب الصيانة
دورة انواع و اساليب الصيانة
خدمة العملاء
خدمة العملاء
تحليل البيانات و القوائم باستخدام الطرق الاحصائية
تحليل البيانات و القوائم باستخدام الطرق الاحصائية
مهارات العاملين بالارشيف
مهارات العاملين بالارشيف
تجارب الدول في اعداد الخطط الوطنية لتقنية المعلومات
تجارب الدول في اعداد الخطط الوطنية لتقنية المعلومات
الطرق الابداعية لحل المشكلات
الطرق الابداعية لحل المشكلات
الارشفة الالكترونية1
الارشفة الالكترونية1
السكرتارية التنفيذية المتقدمة
السكرتارية التنفيذية المتقدمة
إعداد وتحليل الاستبيانات – التربويون للاستشارات
إعداد وتحليل الاستبيانات – التربويون للاستشارات
اساسيات الاحصاء
اساسيات الاحصاء
أسس تصميم وتنفيذ وصيانة الحدائق العامة
أسس تصميم وتنفيذ وصيانة الحدائق العامة
ادارة النقل
ادارة النقل
المشتريات الالكترونية
المشتريات الالكترونية
ادارة اولويات العمل ابراهيم الحريري
ادارة اولويات العمل ابراهيم الحريري
The voice of leadership how leaders inspire, influence and achieve results
The voice of leadership how leaders inspire, influence and achieve results
Successful management for business achievement
Successful management for business achievement
Technicalsupport
1.
نجاحها وعوامل الفني
الدعم إداراتHelp Desk ترحيب •نجاحها وعوامل الفني الدعم إدارات Help Desk الحريري ذيب د.م.إبراهيم
2.
نجاحها وعوامل الفني
الدعم إدارات الدورة أهداف •أهميتها ومعرفة المساعدة ومكاتب الفني الدعم معنى على التعرف العالمية التقنية شركات في ودورها •ضبط وطرق المستفيدة والشركات الزبائن مع الفعال التعامل النفعالت •معهم المناسب التصرف لتحديد والمستخدمين الزبائن نفسيات معرفة •و اً علمي المشكلت لحل جديدة طرق وإبداع السليم العلمي التفكير اً عملي •الفني للدعم مساعدة تقنيات و منتجات على التعرف
3.
•اً عملي و
اً علمي المدروسة الخطواتاً عملي و اً علمي المدروسة الخطوات المكاتب أتمتة فيالمكاتب أتمتة في المكاتب أتمتةالمكاتب أتمتة
4.
4 والتكنولوجي المعلوماتي الفنفجار •اليخيرة
السنوات في حدثا إنفجارانالمعلوماتوالتكنولوجيا. •.المعلومات نظم ونمو تطور مسئولية يتحملن النفجاران هذان •سنة العشرين يخلل المتاحة المعلومات كمية مرتان تضاعفت .القرن هذا من اليخيرة •المعلومات كانت حين سقراط عهد في داً معهو كان ما غير على فإن ،الشفوية بالطريقة فقط وتعرض الدماغ في تحفظ85من % .مكتوب بشكل هي اليوم المعرفة •يخمسين من أكثر يستخدم المكتب موظف أن إلى التقديرات تشير .اً يومي المكتب ورق من صفحة •50.جديد مستخدم توظيف عملية في استخدامه يتم باً تقري نموذج
5.
والتكنولوجي ألمعلوماتي الفنفجار •.ماً
تما السيطرة يخارج الورقي العمل أصبح فقد ،المعلومات انفجار بسبب •وجمع وبناء قراءة في أوقاتهم معظم ()المهنيون والمختصون المديرون يقضي .المعلومات •وقراءة الجتماعات وحضور النماذج تعبئة في تاً وق يمضون المدرسين من العديد مع التفاعل في ينفقونه الذي الوقت من أكثر يحضرونها التي الجتماعات محاضر .التلميذ •جل وقضاء العمل على ويجبر الورقي بالعمل مغمور الصغير المشروع صاحب منتج أو جديدة فكرة على التركيز حساب على وذلك الروتينية النماذج مع الوقت .حديد •مع أساسي بشكل العامل فيه يتعامل مجتمع يخلق إلى أدى المعلوماتي النفجار .الجسدي العمل مزاولة من لً بد المعلومات •في الناس يساعد حقيقي ومورد حقيقية سلعة المعلومات تعد ،المعلومات عصر في .أفضل بطريقة اليخرى مواردهم إدارة 5
6.
العمل بيئةThe work environment •.والجراءات
والمكان ()العاملون الناس العمل بيئة تتضمن •في العمل بيئة بين الفرق تظهر اليوم العمل لبيئة سريعة نظرة .الحاضر وفي السابق •فإن اليوم أما المادي المنتج على التركيز كان السابق في .المعلومات على هو الرئيسي التركيز •.آيخر تغير ضاً أي هي المكتب ومظهر المادية البيئة •العمال تنفيذ في يتبعونها التي والجراءات العاملون دور .بعيد حد إلى تغيرت 6
7.
المكانThe place •أماكن في
يعملون الناس من العظمى الغالبية الصناعي العصر في فإن اليوم أما . شركات أو مصانع تسمى80العاملين من % .()المكتب يسمى مكان في المعلومات مجال في يعملون •:المكتب يعرف أن يمكن •بإفنجاز المتعلقة الكتابية المعمال أداء فيه يتم الذي المكان بأفنه لغرض والوثائق المكاتبات وتحليل تسجيل و وإمعداد المعاملت أو المنظمة في الدارية للمستويات المناسبة المعلومات توصيل .المنشأة •فندق في غرفة أو بيت أو يخاص مبنى في المكتب يتواجد أن يمكن .محدودة غير أماكن في أو عربة أو 7
8.
)العاملون الناسThe people) •مشرفين
أو عمال الناس من العظمى الغالبية الصناعي العصر في .إدارة أو عمال إما القول يمكن عام وبشكل ، مراقبين أو •إما - عام بشكل – الناس فإن المعلومات عصر في اليوم أما .فني دعم موظفو أو ،()مهنيون متخصصون أو ،مدراء –.الناس وتوجيه إدارة هو للمدير الرئيسي الدور –،)المدرسون مثل المتخصصة المهارات أصحاب الناس هم المختصون ،السباكون،النجارون ،المحامون ،السنان أطباء ،الطباء ،الكتاب وإدارة توجيه تتضمن ل ربما الساسية وظيفتهم والذين ( والرياديون . اليخرين –للمدراء المساعدة يقدمون الذين الموظفون فهم الفني الدعم موظفو أما .والمختصون 8
9.
الجراءاتThe procedures •مع التعامل
الصناعي المجال في العامل على تعين بينما محددة وأجهزة أدوات •. جديدة لجراءات حاجة يخلقت الحديثة التكنولوجيا فإن •في جديدة لجراءات يحتاجون المعلومات مع يتعاملون الذين هذه . ملف تسمية كيفية أو بيانات إديخال كيفية مثل العمل الوصول سهلة ،بعناية مؤرشفة تكون لن بحاجة الجراءات . شخص أي قبل من استخدامها ويمكن إليها •دائمة بحاجة الجراءات هذه فإن اليوم المتسارع التطور مع .والتحديث للتجديد 9
10.
للمكتب المكوفنة العناصر •:البشري
العنصر:البشري العنصرالمكتب في الموجودين الشخاص جميع .يشغلونها التي الدارية الدرجات ايختلف عن النظر بغض •:والتقنيات الدوات:والتقنيات الدواتاو كالوراق البسيطة والوسائل الدوات .والشبكة والبرامج الحاسوب كأجهزة المتطورة •:والمعلومات البيانات:والمعلومات البياناتأنواعها بكافة والبيانات المعلومات كافة أداء على تساعد والتي (متعددة وسائط ،صور ،أرقام ،)نصوص .المكتب مهام •:المعالجة:المعالجة.والمعاملت البيانات على تتم التي العمليات 10
11.
المكاتب أنواع 11 1). الوظائف
المتعدد المكتب 2). المعاملت معالجة في المتخصص المكتب 3). المعلومات تحليل في المتخصص المكتب
12.
المكاتب أتمتة تعريفDefinition
of Office Automation •أتمتة . والتكنولوجيا المعلومات بين الوصل حلقة هي المكاتب أتمتة متكامل بشكل سوية تعمل عناصر عدة من مكون نظام هي المكاتب .متعددة نتائج لنتاج •آيخر بمعنى أوبما الحديثة اللكتروفنية الجهزة معلى المعتماد هو المعمال وإدارة تنظيم لغرض اللكتروفنية الحاسبات ذلك في ودقة الداء في والسرمعة اليدوي العمل من والتقليل المكتبية .معليها الحصول المطلوب النتائج •ولكنها ،اللكترونية بالمعدات المكتب تكديس تعني ل المكاتب أتمتة بالحرىبالتكنولوجيا معرفةوالعاملين لتدريب مكرسة جهودو والجراءات السياسات تطويرفي والفعالية الكفاءة إلى للوصول .العمل 12
13.
المكاتب أتمتة ومبررات
أسبابReasons for OA •إلى المكاتب أتمتة في والنمو للتطور الرئيسي السبب يعود : التي 1.1.والورقية المعلوماتية الثورةوالورقية المعلوماتية الثورة •هنالك أصبح فقد الورقي والعمل المعلومات في التطور بسبب .المجالت هذه مع للتعامل جديد لنظام حاجة •التقدم بأن تنبأت الحكومات من العديد السبعينيات أواسط في العمل ويجعل الورقي العمل إلى الحاجة سيقلص التكنولوجي ) ورق بدون يتم المكتب فيpaperless office. ( 13
14.
المكاتب أتمتة ومبررات
أسبابReasons for OA 2.2.التكلفة وقلة افنتشارها وسرمعة التكنولوجي التطورالتكلفة وقلة افنتشارها وسرمعة التكنولوجي التطور •الواسعة ها واستخدامات الحواسيب ظهور عن الناشئة التغيرات من جزء التمتة .أسعارها وانخفاض •.للتكنولوجيا المتناقصة التكلفة إلى المتسارع التكنولوجي التطور ينسب أن يمكن •أصبح الزمان من عقدين قبل الدورات باللف يباع الذي الشخصي الحاسب بها يقوم أصبح التي الهائلة المكانات على علوة ،فقط مئات بضع يكلف اليوم .الجهاز هذا 3.3..للمنظمات التجارية الوظائف خدمة في التمتة فعالية.للمنظمات التجارية الوظائف خدمة في التمتة فعالية •المواصلت وسائل مكنت لقد . الحجم في العالم صغر الوقت مر كلما .ممكن وقت أقصر في العالم عبر العمال مزاولة من الحديثة والتصالت •والتجارة العمال تبادل في النهائية الفجوة جسر من المكاتب أتمتة تمكنت لقد .وثابت مستمر وبشكل ياً عالم 14
15.
المكاتب أتمتة ومبررات
أسبابReasons for OA 4.4.) العمل طاقم بين التعاون معملية من تزيد التمتة) العمل طاقم بين التعاون معملية من تزيد التمتةGroupGroup workwork.الفنتاجية العملية يدمعم مما (.الفنتاجية العملية يدمعم مما ( 5.5.العاملين لدى المهارات ورفع التغيير في الرغبةالعاملين لدى المهارات ورفع التغيير في الرغبة •المتكرر الروتيني العمل من العاملين تريح المكاتب أتمتة . عالية مهارة ذوي عمال إلى الحاجة وتخلق •.أكبر راً أجو يتوقعون العالية المهارات بهذه •من يقرب ما75العمال أجور تمثل المكتب تكاليف من % أكثر العاملون يكون أن هذا توجب لذا .الجانبية والفوائد هذه لتناسب وأتمتة مكتبية أنظمة يخلق وبالتالي إنتاجية .المتزايدة النتاجية 15
16.
المكاتب أتمتة فوائدBenefits
of OA •.العمل اجراءات تسهيل •.الوقت وتوفير العمال انجاز سرعة •.العمل ناتج في أعلى دقة إعطاء •.المكتب دايخل التصال اجراءات تسهيل •.والرشيف الورق لستخدام أقل حاجة •.البشري العنصر على العتماد تقلل •.التكلفة تقليل 16
17.
المكاتب أتمتة تحدياتShortcomings
of OA •.للنتاجية السحرية الطبية الوصفة ليست المكاتب أتمتة •.عوائق بل ليست المكاتب أتمتة •هي الشائعة التحديات . كتحديات معها التعامل يتم أن يجب العوائق هذه .التكلفة ومبررات أنفسهم بالعاملين متعلقة وعيوب التغيير مقاومة 1.1.المكاتب في العاملين معند التغيير مقاومةالمكاتب في العاملين معند التغيير مقاومة •.التغيير يقاومون فهم لذا المعروفة الشياء يألفون بطبيعتهم الناس •ويتضمن باً صع يكون ربما المؤتمت للمكتب التقليدي المكتب من التغير .الوظيفي والوصف المادي والمحيط والجراءات السياسات تنظيم إعادة •في وشاركوا فهموه إذا الفراد على أسهل يكون أن يمكن التغيير هذا مثل .له التخطيط 17
18.
Shortcomings of OAالمكاتب
أتمتة تحديات 2.2.التمتة مع للتعامل العاملين تدريبالتمتة مع للتعامل العاملين تدريب •. المكاتب أتمتة عند بكفاءة للعمل مطلوبة يخاصة مهارات .المستويات كل في ضروري التدريب •لولدة سابق عهد من يكونون ربما الذين ،المدراء ليخر حين من أنفسهم يجدون ،المحوسبة التكنولوجيا يعرفون أنظمة على والشراف وتنفيذ تصميم عن مسئولين .عنها ئاً شي ون يعرف ل أو القليل •مطلوب اليخرين هم أنفسهم يجدون ربما الدعم موظفو أكثر يكونوا وأن جديدة محوسبة تكنولوجيا مع التعامل منهم .باستخدامها إنتاجية 18
19.
Shortcomings of OAالمكاتب
أتمتة تحديات 3.3.المرجوة الفائدة مدى وتقدير التكلفة ارتفاعالمرجوة الفائدة مدى وتقدير التكلفة ارتفاع •يمكن فوائد نواجه ل ربما .اً صعب راً أم يعد واللت للمعدات الباهظة التكاليف تبرير .سنين عدة من فترة في قياسها •ربما ولكنها التكلفة عوامل حيث من محسوسة تكون ل ربما المكاتب أتمتة من الفائدة .آيخرين أفراد توظيف تكاليف بدون العمل في أفضل بجودة إضافية مهمات بإتمام تسمح 4.4.المكاتب أتمتة في المستخدمة الجهزة في التقادم معدلالمكاتب أتمتة في المستخدمة الجهزة في التقادم معدل •.الطراز قديمة اليوم آلت من يجعل ربما للتكنولوجيا المتسارع التطور إن •والتوسعة للتجديد قابلة آلت تزويد يخلل من العقبة هذه على التغلب يحاولون البائعون فإن التكنولوجيا تكلفة انخفاض مع .جديد لشراء الحاجة دون العمل في التطور لتناسب اليوم الشراء من المتحصلة النتاجية العتبار بعين باليخذ مطالبة والمؤسسات الشركات .داً غ من ل ً بد 5.5.الربط يصعب مما الواحد المكتب داخل المستخدمة بالجهزة والمواصفات القياس اختلفالربط يصعب مما الواحد المكتب داخل المستخدمة بالجهزة والمواصفات القياس اختلف بينهابينها 19
20.
:التكنولوجيا معصر في
الفنتاجية تحسين في تسهم التي الرئيسية العوامل 1.معالجة في تستخدم التي بالمعدات المكتب (تزيد )أو تغيير إجراء طرق اعتماد مع جنب إلى باً جن المعلومات وتخزين وتمرير وعرض .وملئمة جديدة عمل وإجراءات 2..المتاحة للموارد والفعال المثل الستخدام 3.أثبتت فقد . للعاملين والنسجام الراحة يوفر بما العمل بيئة تحسين مشجع ومحيط صحية عمل بيئة في يعمل الذي العامل أن الدراسات بمقدار نقيضه عن يزيد25.% –وطريقة والضجيج والرطوبة الحرارة ودرجة الضاءة العمل بيئة تشمل .وغيرها والثاث المكتب تصميم 1.القرار اتخاذ في وإشراكهم التدريب يخلل من العاملين أداء مستوى رفع .والنجاز للداء العادل التقييم على مبني فعال حوافز نظام ووضع 20
21.
:التكنولوجيا عصر في
التنتاجية من تحد التي العوامل 21 1.: الورقي العمل في التضخمفي الورق ينتج ما أكثر والحاسوب التصوير آلتي هما اليوم التكنولوجيا عالم العمل في الورقي التضخم مشكلة على التغلب ويمكن .الستخدام عملية وترشيد تنظيم خل ل من المكتبي
22.
:التكنولوجيا عصر في
التنتاجية من تحد التي العوامل 22 2.: ملمئم غير عمل مناخ، بالعدوى تنتقل العمل عادات برنامج استخدام بجدوى مقتنع المدير يكن لم فإذا أضيف لو فيما جدوى ذو يكون لن ربما جديد كمبيوتر المنظمة حجم كبر كلما . بالفعل للعمل البرنامج هذا الجراءات في الجمود إلى اتجهت كلما العملي وعمرها لمعرفة ينز ل ول مكتبه في وقته يقضي المدير وأصبح .وشعورهم العاملين رغبات
23.
3.: ملمئمة غير
مادية مواردفي يدوية آلت فاستخدام ومهارات العمل متطلبات مستوى دون في العمل جزء واستخدام متكاملة تجهيزات إدخا ل وكذلك العاملين أمثل استغل ل وعدم للما ل راًا إهدا يعد وظائفها من .للموارد :التكنولوجيا عصر في التنتاجية من تحد التي العوامل 23
24.
:التكنولوجيا عصر في
التنتاجية من تحد التي العوامل 24 4.: والتقييم القياس في القصورأداء وتقييم قياس أي وقياس الداء تقييم أن الدارة لحساس وذلك العاملين الصناعة عصر في أصعب المعلومات عصر في العمل والتقييم القياس غياب ظل وفي . ملموسة المعايير حيث من النشيط يعرف ول للعاملين النتاجية قياس يصعب .الخامل
25.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الدورة هذه في ستتعلم الفني الدعم أهمية الفني الدعم تعريف الطبقات متعدد الفني الدعم تنموذج عملها وطرق المساعدة مكاتب المتميز الفني الدعم الزبامئن رضا المتميز الداء أهمية الفني الدعم لفني الشخصية المهارات معهم التعامل وطرق الزبامئن تنفسيات الفني الدعم لفني الساسية الصفات الفني الدعم فني لدى الحلم مهارة الصعبة الظروف ذوي الزبامئن مع التعامل
26.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني الدعم مصطلحات •) فني دعمTechnical Support:( في المستخدمين تعين التي الخدمات مجموعة استمرار وضمان وبرامجهم أجهزتهم من الستفادة .جيد بشكل عملها
27.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني الدعم مصطلحات •) المستفيد دعمCustomer Support:( وحل والبرامج الجهزة على الزبون تدريب .أسئلته عن والجابة مشاكله
28.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني الدعم مصطلحات •) المساعدة مكتبHelp Desk:( في (متخصص مكتب )أو واحدة اتصا ل نقطة وتقديم المستخدمين وطلبات بمشاكل يعني المنشأة لهم حلو ل
29.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني الدعم مصطلحات •التعريفات أو المكاتب هذه بين الفروق ذابت الزمن ومع ) الدعم مركز مسمى تحت كلها لتندرجSupport Center) مساعدة مكتب عن عبارة وهو (Help Desk( لكسب الخدمة في السراع هدفه ،وأكبر أشمل بشكل (المستفيد عليه يطلق )والبعض الزبون رضا
30.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الطبقات متعدد الفني الدعم تنموذج
31.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المساعدة مكتبHelp Desk •المساعدة مكاتب أتنواع: –داخليالشركة موظفي يخدم : –خارجيالشركة منتجات يستخدمون الذين الزبائن يخدم :
32.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المساعدة مكتبHelp Desk •:(الو ل )المستوى المساعدة مكتب في العمل فريق –) المكالمات يستقبل موظفDispatcher( –) متخصصLevel One Specialist( –) محللLevel One Analyst( –مشرف –مدير –أو ل مدير
33.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المساعدة مكتبHelp Desk •:المساعدة مكتب في العاملين مهارات –الجيد الستماع –الجيد التحدث –وحلها المشكلة تفكيك مهارات –الكتابة مهارات –بالشخص المحيطة الضغوط على السيطرة مهارات –الوقت إدارة مهارة –المنتج مجا ل في تقنية مهارات
34.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المتميز الفني الدعم فوامئد •للشركة الزبون موالة •الزبون ملحظات من الستفادة •صحيح والعكس سعداء الموظفين يجعلون السعداء الزبائن •المستخدمين قلوب على البهجة إدخا ل
35.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •:المساعدة مكتب فني من الزبون مايريده –الستجابة سرعة –الهتمام –المهارة •منتجات عن رضاه إلى تؤدي الزبون بمتطلبات الوفاء إن وضجره سخطه إلى يؤدي منها أي في والخفاق الشركة الزبامئن رضا
36.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •مكتب في العاملين أداء قياس الشركات من العديد تتخذ المساعدة مكتب جودة قياس وتسمى المساعدة •الفعا ل الداء نموذج يلي وفيما المساعدة مكتب وجودة أداء قياس
37.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •:هناك كن –خل ل الهاتف على أجب20ثانية –خل ل المسجلة الصوتية الرسائل على أجب30دقيقة –خل ل اللكترونية الرسائل على أجب4ساعات الفني الدعم لفني الفعال الداء تنموذج
38.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •:اً:راغب كن –واسعة بابتسامة الهاتف على أجب –فعالة بطريقة المشكلة من واقترب الحقائق اجمع –للزبون مفهومة وبعبارات بوضوح تكلم –مشكلتك أنها لو كما معها وتعامل الزبون بمشكلة اهتم –مستوى أعلى في الزبائن برضا احتفظ الفني الدعم لفني الفعال الداء تنموذج
39.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •:اً:قادر كن –زبونك مشكلة لحل المتاحة المكانيات جميع استخدم –حل75بنفسك والطلبات المشاكل من % –الثانية للطبقة رفعها او المشاكل جميع حل –تحويل100الشخص إلى حلها تستطع لم التي المشاكل من % الثانية الطبقة في المناسب الفني الدعم لفني الفعال الداء تنموذج
40.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •ان لوحظ96خدمة من المسرورين غير الزبائن من % بذلك الموظف يخبرون ل المساعدة مكتب •و13إلى سيتحدث %20حوله ممن شخص •و4منافسة شركة إلى عمله سينقل % •ادائك عن يفيدك الذي الزبون شكر عليك يتوجب لذى سلبية إفادة كانت ولو حتى الفني الدعم لفني الفعال الداء تنموذج
41.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج ومشاكل تساؤل ت استقبال عن المسئول الفني بطريقة حلها ثم معين منتج بخصوص الزبائن ذلك كل ،منه أعلى هم لمن رفعها أو علمية ضٍ را الزبون تجعل شخصية بمهارا ت اً متحلي المنتج عن المكان قدر الفني الدعم فني تعريف
42.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •التعامل في اللطف •الحلم •السديد العلمي التفكير •الدبداع •العمل دبمجال اللمام •... الفني الدعم عن المسئول الفني صفات
43.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •التصال مهارة •الترحيب مهارة •الصنصات مهارة •المهمة المعلومات استخراج مهارة •الزدبون مع المداخلة مهارة •دبها والتهتمام المشكلة حل مهارة •... الفني الدعم لفني الشخصية المهارات
44.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •المباشر التصال مهارة •الهاتف عبر التصال مهارة •اللكتروصني البريد عبر التصال مهارة •التسجيل جهاز عبر التواصل مهارة الزدبائن مع التصال مهارة
45.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •مكتب إلى بنفسه الزبون حضر إذا وذلك اً جيد مظهرك يكون أن فيجب ،المساعدة :ثم اً جيد اً انطباع يعطي الجيد فاللبس : لمً: أوالمباشر التصال مهارة
46.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •ووظيفتك بنفسك عرف •للجلوس مكان هناك كان إن مكتبك إلى للجلوس ادعوه •إلى بصرك اً وموجه اً مستقيم قف ،للجلوس مكان هناك يكن لم إن بثقة وتبتسم وجهه •“خدمتك؟ يمكنني ”هل :له قل •على تساعدك حيث جسمه حركا ت اً ملحظ يقوله لما اً جيد انصت هل هو؟ الشخاص من نوع أي حدد الوقت نفس وفي المشكلة فهم طريقة لتحدد نفسه؟ من واثق متوتر؟ مسالم؟ عدواني؟ :هو معه التعامل : لمً: أوالمباشر التصال مهارة
47.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •شخصيتك يعكس أنيق صغير دفتر في المهمة النقاط دون •اً متبع السئلة من مزيد بطرح الزبون من سمعته لما استجب بعد فيما عليك ستمر التي العلمية الطرق •أو الزبون طرحه الذي بالتساؤل ألممت أنك تحس أن بعد المشكلة استوعبت أنك لتتأكد منه مافهمته عليه أعد ،بمشكلته بالحلول والثقة بالرضا ويشعر لك فيرتاح فهمته بأنك هو وليثق ستطرحها التي •اً ومستمع أمامك لمن اً ومحترم اً منتبه تكون أن يجب بأنك لحظ فاصلة مسافة وبينه بينك وليكن جسده وحركا ت بلسانه يقوله لما : لمً: أوالمباشر التصال مهارة
48.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •أن أكد المساعدة مكاتب لحد ميداني بحث في99من % مهارة أهم هي النصا ت مهارة أن المساعدة مكتب فنيي .المساعدة مكتب فني يتمتع أن يجب التصال عملية لنجاح المهمة الثل ث الخطوات الستماعالستجادبةالتصرف
49.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •ال ورحمة عليكم ”السل م :قل الهاتف سماعة ترفع عندما .عليك ليرد فرصة وتترك “وبركاته •بإمكاني هل المساعدة مكتب من فلن ”معك :تقول ثم لها سنتطرق التي المهارا ت باستخدا م معه تواصل ثم ،“مساعدتك؟ .ذلك بعد •ولكن المشكل ت حل من انتهائك عند الخط يغلق من اول تكن ل الخط الزبون يغلق حتى انتظر •،ذلك في رأيه تأخذ أن دون النتظار تحت الزبون وضع تجنب للنتظار وقت أقصى3.دقائق : امً: ثاصنيالهاتف عبر التواصل مهارة
50.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •اللكتروني البريد إلى ترد التي الرسائل جميع على ترد أن يجب ،بأول لً أو المساعدة لمكتبهو للرد حد أقصى أن حيث24 خلل الرد يستحسن ولكن ساعة12أن الزبون يرى لكي ساعة به وعد مما أفضل قد م قد المساعدة مكتب •تحتاج بأنك رأيت وإن المشكلة وحدد تامة بعناية الرسالة ادرس المشكلة معه وناقش اً هاتفي به بالتصال فقم المعلوما ت من اً مزيد •()المنتج بجهازه الهتما م على بشكره اً مبتدء برسالة عليه بالرد قم خطوا ت في الحل وليكن ،الممل التفصيل اً متجنب الحل اعطه ثم مرقمة تكون أن وحبذا للزبون مفهومة موجزة : امً: ثثالاللكتروصني البريد عبر التواصل مهارة
51.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج ()فلن الفاضل ال خ وبركاته ال ورحمة عليكم السل م .بمنتجنا اهتمامك على أخرى مرة وأشكرك ، لخدمتك لي الفرصة إتاحة على أشكرك :كالتالي حلها أن لي تبين مشكلتك دراسة وبعد 1..الجهاز بعمل قم 2....... 3....... الستعداد أتم على وأنا ( ) الهاتف على التصال فالرجاء الحل هذا دِ يج لم وإذا .لخدمتك ،،، تحياتي خالص وتقبل صالح سعيد /أخوك ( ) فاكس ( ) هاتف :الشركة في المساعدة مكتب : امً: ثثالاللكتروصني البريد عبر التواصل مهارة
52.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •التسجيل جهاز من الزبون يسمعها التي الرسالة تكون أن يجب وشكره بالزبون الترحيب على تشتمل حيث ،وجامعة قصيرة ليتسنى هاتفه ورقم اسمه عن تسأله ثم لخدمته الفرصة لتاحة الزبون يشكر ذلك وبعد شكواه تسجيل منه تطلب ثم ،به التصال مكتب يحدده ما حسب (...) مدة خلل به التصال سيتم بأنه ويعلم المساعدة •اسم به يدون الرسائل تفريغ عند خاص نموذج استعمال يجب شكواه في الساسية والنقاط هاتفه ورقم الزبون : امً: رادبعالتسجيل جهاز عبر التواصل مهارة
53.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •من؟(المشكلة؟ له حدثت الذي )من •أين؟(المشكلة؟ حدثت )أين •متى؟(المشكلة؟ حدثت )متى •ماذا؟(تستخدمه؟ التي الجهاز )مانوع •لماذا؟(كذا؟ فعلت )لماذا تطرحها؟ التي السئلة صنوع ما
54.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •/المهندس أو ،فلن /الدكتور مثل بمهنته بدأه فإذا الزبون لسم اً جيد استمع لك يأذن أو لك يذكره أن إل المجرد باسمه تخاطبه ول بذلك فخاطبه ،فلن بذلك •أو شرحه خلل من إما ،مشكلته تحديد قبل للزبون الفني المستوى حدد مشكلته عن صغيرة أسئلة بتوجيه •حصل لما قلق أنه شعر ت إذا خاصة ،مشكلته تحديد قبل الزبون طمأنة حاول له •سؤال توجيه بضرورة تشعر أنك مع فقط تستمع أن اً احيان عليك يتوجب اً حاضر كان إن معه تتفاعل أن حاول ،(محبط أو غاضب يكون أن )مثل طريق عن كان إن أما ،معه وتفاعلك له رأسك بهز وذلك (مباشر )اتصال ”أنا :بقولك عليه أجب ثم يتوقف حتى وآآها وأكمل بنعم عليه باجب الهاتف “ال بإذن المور وستحل مشكلتك أتفهم ملحظات) دبها العمل يجب1(
55.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •بأن وذلك ،كلمك فهم اً أيض الزبون وبأن المشكلة فهمت بأنك تتأكد أن يجب في لبس أي لزالة وذلك أخرى وكلما ت اً تعبير اً مستخدم مشكلته له تشرح :مثال ،الفهم –لماذا؟ أدري ل ،تظهر لم فيه التي الصورة ولكن وورد ملف طبعت لقد :الزبون –ظهر ت الطباعة أمر أصدر ت ان بعد بأنك تقول ،لمشكلتك فهمي من أتأكد دعني :الفني كذلك؟ ألي صور أو رسوما ت بدون الطابعة من الورقة •عمل أستطيع ”ل :تقول أن من لً فبد ،جيد بشكل الزبون مشاعر مع تفاعل لك شيءغير العمل تعليما ت أن أعرف ”أنا أو ،“محبط أنك أقدر ”أنا :قل “ “اً مع اً نراجعه دعنا لكن اً تمام واضحة •شوي شوي لحظة ”لحظة :مثل لئقة غير بعبارا ت الزبون تستفز لولكن “ شرحك من هدأ ت فهل تذكرها التي النقاط أسجل إنني الفاضل ”أخي :قل “ا؟ً جيد رصدها من لتمكن لً قلي ملحظات) دبها العمل يجب2(
56.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •:مثال ،الزبون مع الجيدة الكلما ت اختر –لي شرحت ”هل :قل “بكلمك تقصد ماذا باختصار ”أخبرني :تقول أن بدل “أخرى مرة –”الذي :قل “فيه دخل لي ليس أو اختصاصي من ليس ”هذا :تقول أن بدل “رأيك؟ ما ،المر هذا عن المسؤول إلى أحولك أن فعله أستطيع –ركبت ”أنت :له تقول أن من لً فبد (دعني أو )دعنا بـ ()أنت كلمة تجنب بشكل ركب البرنامج أن من نتأكد ”دعنا :قل “خاطئة بطريقة البرنامج “صحيح •كنت وإن اً جيد يسمعك الخر وتجعل بالطاقة توحي قوية صوتك نبرة لتكن دقائق لعدة راحة بأخذ فقم الشكاوي مع تعاملك كثرة من اً تعب •الزبون فهم يتبعثر قد إذ بسرعة تتحدث ل ملحظات) دبها العمل يجب3(
57.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج •إليها الرجوع لك ليتسنى البطاقة رقم وأعطه مرقمة بطاقة زبون لكل اجعل من تحتاجه ما كل البطاقة تلك في ودون أخرى مرة يتصل عندما بسرعة فنييو يستخدمه حاسوبي جاهز برنامج او ورقية بطاقة تكون وقد ،معلوما ت المساعدة مكاتب في الفني الدعم •قبل الخر للفني الزبون مشكلة بشرح فقم آخر فني إلى الزبون تحويل تم إذا جديد من مشكلته لشرح يضطر ل حتى إليه الزبون ذهاب •:تتجنب أن يجب اً جيد اً منصت تكون لكي –الخر حديث أثناء التكلم –والمقاطعة الضوضاء –(حديثه من ينتهي ان قبل المشكلة عرفت أنك تظن )عندما الما م إلى القفز –المشكلة حل تستطيع ل بأنك السلبية المشاعر –عملك على مشاكلك تأثير ملحظات) دبها العمل يجب4(
58.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج العليا العقلية البرامج •والجمالي التفصيلي •والفروقي التشابهي •والتبعادي التقاربي •الخارجية والمرجعية الداخلية المرجعية
59.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج معها التعامل وطرق الزدبائن صنفسيات •ضاغطة ظروف دبهم وتمر متفاوتة مشاعر يحملون دبشر الزدبائن لك مريح غير صنحو على اً: احياصن يتصرفون تجعلهم •استطعت ما عنهم والتخفيف تحملهم عليك يجب •: عليكم ستمر التي النماذج من
60.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج 1-العدواصني الزدبون •مقدما ت بدون المشكلة إلى يذهب •لينتظرك وقت لديه ليس •الحال في ومتخصص خبير بإحضار يطالب •طلبه أو مشكلته لشرح وقت اعطه •لً سؤا يسأل عندما أو يتوقف حالما المحادثة قيادة لّ تو •فعله تستطيع بما أخبره •اً جيد إليه استمعت قد بأنك ليعلم قاله ما عليه أعد
61.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج 1-الثرثار الزبون •مشكلته شرح يبدأ أن قبل شخصية امور عن يتكلم •الً مشغو تكن لم ما ممتع معهم الحديث •التفصيل عن وابتعد مغلقة أسئلة اسألهم •المشكلة خارج نفسك تجد سوف عليه تسيطر لم إذا
62.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج 3-المتذمر الزبون •ويتذمرون يعترضون •المشكلة حل مسؤولية يتحملون ال •معهم الحل ينفع لم لماذا تحديد يستطيعون ال •فعله منك يودون الذي ما اسألهم •معك الحل في أشركهم •عليه حصلوا الذي احل في أكبر ثقة اعطهم
63.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج 4-المتعالم الزبون •شيء كل يعرف أنه يدعي •الغير من المقدمة والمعلومات النصائح يرفض •صواب على بأنه يقنعك •تخصصاتهم في الخرين من افضل انه لدرجة اًدج ذكي بأنه يشعر •نظره وجهة تهاجم ال •خل ل من وأنه المشاكل مع التعامل في خبرة لديك بان اًرشعو أعطه الفعا ل هو التالي الحل بأن علمك وليس خبرتك •باحترام معهم لً متعام يدك في بالمبادرة واحتفظ الحل في أشركهم
64.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج 5-السلبي الزبون •نفسه تلقاء من نظره وجهة يقدم ال •الخرون عليه يلقيه ما يتبع •ال أم اًحصحي الخرون عليه يلقيه ما كان إن يعلم ال •فأكثر أكثر يتحدث حتى مفتوحة أسئلة اسألهم •الحديث عن يتوقف حتى يتكلم دعه •بمحبة معه تتعامل وأنك منه قريب بأنك يشعر اجعله
65.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني والدعم البيع بعد ما خدمة •ما خدمة الناجحة الشركات تعتمد الزبائن رضا لكسب أن إلى باالمطمئنان الزبائن يشعر حيث البيع بعد فيقدم الما ل منه تقبض أن بعد حتى ستخدمه الشركة فأكثر أكثر منتجاتها شراء على •مكتب أو الفني الدعم أقسام البيع بعد ما وخدمات البعض يسميه كما المساعدة
66.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الفني الدعم عن المسؤول الفني صفات •المتميزين استقطاب على الكبيرة الشركات تحرص وتحرص المساعدة أو الفني الدعم مكاتب في للعمل :التالية الجوانب في التميز هذا يكون أن على –العلمي –الخلقي –والنفسي الداري •الزبائن مشاكل حل على اًرقاد يكون أن وباختصار منتجاتها وعن الشركة عن راضيين وجعلهم
67.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج تنمي كيفوالصبر الحلم مهارة؟ لديك •يعاني وأنه الغاضب الخر الطرف إلى بشفقة النظر في يساعده عنه فسكوتك مشكلته بسبب بداخله الخر منها التخلص •شفاهه حركات بمتابعة أمامك من على الرد عن التلهي بأنك فيعتقد منها تصدر التي الكلمات تلك وعز ل من تحميك الوقت نفس في يقولها كلمة لكل تنصت سوية غير فعل ردة •التفريغ صمام بمثابة تكون حركة على نفسك برمج لغضبك
68.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الصعبة الظروف ذوي الزبائن مع التعامل في مهمة نقاط •اًماهتما اوليته قد بأنك أشعره ،الزبون على الخارجية الضغوط حالة في معتاد غير •اًدوع بإعطائه وذلك نفسه المساعدة مكتب الزبون ضيق مصدر يكون قد تلقيه أو لً مطوي ينتظر جعله أو اًروتكرا اًرمرا يتصل جعله أو به فِ يو ولم سيئة اًدردو •يزةّزالمتم بقدراتك وأذب الحوا ل جميع في اًيوإيجاب يراّرخ تكون أن يجب من إلى فارفعها تستطع لم وإن مشكلته وتحل الزبون من الغضب هذا منك أعلى •مديرك امطل ع أهمية ورأيت خدمة من أو ما منتج من شكوى جاءتك إن بواحدة فِ تكت وال مثلها شكى رأيت مطالما وكرر فافعل عليها •الزبون مع للتعامل رئيسك أو زميلك من المساعدة مطلب في تتردد ال مثله من مع وتعامل السابق في خبروها مطرق لهم يكون فقد المتعب
69.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الصعبة الظروف ذوي الزبائن مع التعامل في مهمة نقاط •مسرور بأنه لتتأكد فترة بعد معه تابع زبون مشكلة حل بعد •المستقبل في تنفع فهذه الزبون مع المتوترة العلقة أصلح منه بدر ما عن الزبون يعتذر أن هو عادة يحصل والذي •أفضل وكن اًئهاد وابق السيئ الزبون على الفعل ردة تجنب ردة أن وتذكر يهدأ أن بعد الغاضب يندم ما وعادة االثنين المشكلة تحل لن فعلك •للمكالمة اًزجاه كن المتعب الزبون مكالمة من االنتهاء بعد الطيب بخلقك سبق ما وامسح بعدها التي •الخرين مع التعامل في ال من الجر احتسب
70.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المشكلت حل عملية في مساندة عملية إجراءات •اًبغال ستواجه المساعدة مكاتب في عملك عند :الزبائن من مطالب ثلثة –منتج استخدام كيفية عن أسئلة؟؟ –القادمة تطويراته عن أو ما منتج عن استفسارات!! –معترضة مشاكل من شكاوى##
71.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المعترضة المشاكل من الشكاوى مع التعامل## •اجمعالمشكلة عن الممكنة المعلومات •تتبعالمشكلة •اتخذالمناسب الجراء
72.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج :للتي انتبه لمشكلته الزبون عرض عند •المشكلة حدوث تاريخ سجل •الزبون؟ مع المشكلة تتكرر هل •ظرف؟ أي وفي الجراء؟ هذا وماهو معين؟ إجراء اتخاذ عند المشكلة تحدث هل •المتوقعة الحاالت من حالة لكل للمستخدم توجهها المنتجات عن بأسئلة قائمة أنشئ •)بعد معه يحضره عندما أو بعد عن جهازه إلى بدخولك فعله ما في الزبون حاكي (منه االستئذان •تأكدك بعد العلى للمستوى ارفعها المحدد الوقت ضمن المشكلة حل تستطع لم إذا وأنك جيد بشكل ووثقتها المعلومات جمعت قد وأنك الخيارات جميع استنفاذ من المشكلة بطاقة ملت •العلى المستوى إلى رفعه قبل حله تستطيع لم ما عن المكتب في زميلك اسأ ل
73.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج وهلة لول المشكلة حل تستطع لم إن:ارجع ، •والبرامج االجهزة مراجع لكتب •المشكلة عن تبحث التي للمواقع •قبل من أو قبلك من حلها سبق التي للمشاكل السابقة المشاكل قائمة في باستعراضها زملئك •لحل اًقساب لك شرحت التي العلمية الطرق اتبع الشركة قبل من لك المحدد الوقت ضمن المشكلة
74.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج المشكلة بطاقة •المستخدم اسم •المشكلة خارج من كان إن عنوانه أو الشركة داخل من داخل كان إن له التابع القسم •المشكلة رقم •للمشكلة اًعسري اًنعنوا يكون سطر يتعدى ال عام شرح •المشكلة ذو البرنامج او الجهاز نو ع •ووقتها المشكلة حدوث تاريخ •وتاريخه الزبون اتصا ل وقت •االتصا ل تلقى الذي الفني اسم •لً مفص المشكلة شرح •توقيعك
75.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج مشكلة عن تقرير •التقرير سيوجه لمن •التقرير تاريخ •التقرير موضو ع •اسمك كتابة •كتابتك في وراعه التقني ومستواه التقرير قارئ نوعية •كتابتك في مبسطة لغة استخدم •اًحواض كن •متقعرة تقنية عبارات تستخدم ال •بنقاط ومحددة واضحة المعلومات تكون أن حاو ل •اًيونحو اًيإملئ سليمة لغتك لتكن •تحت تاريخ وكتابة توقيعك مع التقرير نهاية في هاتفك ورقم وعنوانك اسمك ضع التوقيع
76.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الشكر و المناقشة و السئلة ؟؟؟؟؟؟؟ !!!!!!! $$$$
77.
الفني الدعم محترف
إعداد برنامج الختام وفي “اً“غد تموت كأنك لخرتك اعمل و اً“ابد تعيش كأنك لدنياك ”اعمل :للتواصل الحريري ذيب د.م.إبراهيم :موبايل00971558155520 :الكتروني بريدithariri@yahoo.com
Download now