Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
ING Webcare: De klant verder helpen Max Mouwen  Directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland
TRENDS WEBCARE ING 10 TIPS UIT ONZE PRAKTIJK
Redenen dat we online actief zijn  Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
Let wel: niet alleen jongeren! <ul><li>“  Er is geen internetgeneratie meer. </li></ul><ul><li>Internet is van alle leefti...
Social Media is  het bankje in het park
Wat zetten we online? Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
Je klant serieus nemen = Social Media serieus nemen
Het ING Webcare Team <ul><li>Het ING Webcare Team  participeert actief  in de  social media </li></ul><ul><li>door  klacht...
Het ING Webcare Team Dus geen commerciële akties Het ING Webcare Team  participeert actief  in de  social media door  klac...
Het ING Webcare Team Dus niet alleen Twitter! Het ING Webcare Team  participeert actief  in de  social media door  klachte...
Het ING Webcare Team <ul><li>De tools: </li></ul><ul><li>Buzzcapture: haalt alle online buzz op </li></ul><ul><li>CoTweet:...
ING Webcare Team <ul><li>De procedures: </li></ul><ul><li>Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productman...
ING Webcare Team <ul><li>Het team </li></ul>Hakim ervaring als spaaradviseur Robert ervaring als unitmanager Hypotheken Er...
ING Webcare Team <ul><li>De workload: </li></ul><ul><li>41.000 online uitingen over ING in NL in Q3 2010 </li></ul><ul><li...
ING meeste buzz van alle banken
Buzz ING & Concurrentie
Show me the money <ul><li>Veel klanten online geholpen </li></ul><ul><li>Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goed...
Klant waardeert… @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het...
Organisatie leert!
Organisatie leert!
10  WEBCARE TIPS
1: Start monitoring en deel inzicht
2: Kies je platformen
3: Support je Webcare team I♥Webcare
4: Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak=afspraak
5: Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
Leestip: http://bit.ly/ormtools
6: Zorg dat de puzzel klopt
7: Zorg voor de juiste expertise
8:  Customer service is (nog) niet altijd 7*24
9: Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
10: DENK, DOE &  DEEL!
Hartelijk dank! Presentatie beschikbaar op http://www.slideshare.net/INGnl
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

ING Webcare: De klant verder helpen

16.297 Aufrufe

Veröffentlicht am

Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.

  • Als Erste(r) kommentieren

ING Webcare: De klant verder helpen

  1. 1. ING Webcare: De klant verder helpen Max Mouwen Directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland
  2. 2. TRENDS WEBCARE ING 10 TIPS UIT ONZE PRAKTIJK
  3. 3. Redenen dat we online actief zijn Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
  4. 4. Let wel: niet alleen jongeren! <ul><li>“ Er is geen internetgeneratie meer. </li></ul><ul><li>Internet is van alle leeftijden” </li></ul><ul><li>SPOT 2010 </li></ul>Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
  5. 5. Social Media is het bankje in het park
  6. 6. Wat zetten we online? Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
  7. 7. Je klant serieus nemen = Social Media serieus nemen
  8. 8. Het ING Webcare Team <ul><li>Het ING Webcare Team participeert actief in de social media </li></ul><ul><li>door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren. </li></ul>
  9. 9. Het ING Webcare Team Dus geen commerciële akties Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
  10. 10. Het ING Webcare Team Dus niet alleen Twitter! Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
  11. 11. Het ING Webcare Team <ul><li>De tools: </li></ul><ul><li>Buzzcapture: haalt alle online buzz op </li></ul><ul><li>CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare </li></ul><ul><li>Eigen tool: registratie cases </li></ul><ul><li>Interne kennisbanken, intranet etc. </li></ul><ul><li>3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectie </li></ul>
  12. 12. ING Webcare Team <ul><li>De procedures: </li></ul><ul><li>Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc. </li></ul><ul><li>Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering </li></ul><ul><li>Werkafspraken rondom verwerking </li></ul><ul><li>Webcareprotocollen waar wel/niet op reageren. </li></ul>
  13. 13. ING Webcare Team <ul><li>Het team </li></ul>Hakim ervaring als spaaradviseur Robert ervaring als unitmanager Hypotheken Erik van Roekel ruime ervaring in online financiële dienstverlening en social media.
  14. 14. ING Webcare Team <ul><li>De workload: </li></ul><ul><li>41.000 online uitingen over ING in NL in Q3 2010 </li></ul><ul><li>rond 43% van de ING Buzz op twitter </li></ul><ul><li>ongeveer 100 cases /mnd </li></ul>
  15. 15. ING meeste buzz van alle banken
  16. 16. Buzz ING & Concurrentie
  17. 17. Show me the money <ul><li>Veel klanten online geholpen </li></ul><ul><li>Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten </li></ul><ul><li>Negatieve discussies zijn beïnvloed </li></ul><ul><li>Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging </li></ul><ul><li>Veel positieve feedback gekregen </li></ul><ul><li>Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren </li></ul>
  18. 18. Klant waardeert… @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!
  19. 19. Organisatie leert!
  20. 20. Organisatie leert!
  21. 21. 10 WEBCARE TIPS
  22. 22. 1: Start monitoring en deel inzicht
  23. 23. 2: Kies je platformen
  24. 24. 3: Support je Webcare team I♥Webcare
  25. 25. 4: Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak=afspraak
  26. 26. 5: Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
  27. 27. Leestip: http://bit.ly/ormtools
  28. 28. 6: Zorg dat de puzzel klopt
  29. 29. 7: Zorg voor de juiste expertise
  30. 30. 8: Customer service is (nog) niet altijd 7*24
  31. 31. 9: Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
  32. 32. 10: DENK, DOE & DEEL!
  33. 33. Hartelijk dank! Presentatie beschikbaar op http://www.slideshare.net/INGnl

×