3. Uit eten
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 3
4. Onderzoek naar klantwaardering levert waardevol inzicht
Enquête Interviews
± 350 online enquêtes 15 topkantoren en 5 minder
huizenbezitters gewaardeerde kantoren en 30 klanten
Hoe kijkt de consumenten naar Wat is het geheim achter een
vergelijkingssites? hoge klanttevredenheid?
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 4
5. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 5
6. 2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?
ING wil financiële producten en diensten leveren
zoals de klant het wil: met uitstekende service,
gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. “De uitdaging voor jullie, de markt , is om je op
Missie ING kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door
klantbelang centraal te stellen.”
Hans Hogervorst, 29-4-2010
''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren,
maar meer over het centraal stellen van de klant.'„
“De branchevereniging voor Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011
financieel adviseurs Adfiz wil de
klant centraler stellen. “
Consumentenbond, 8-6-2010
“Wij stellen in onze dienstverlening het
De Hypotheker stelt de klant centraal. belang van de klant écht centraal.”
www.hypotheker.nl Ron Bavelaar, 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 6
8. Marktpartijen focussen vooral op klant belang
Toezichthouder / wetgever Invulling marktpartijen
AFM: hypotheekadviseur scoort
rapportcijfer 7 min
AFM kondigt strenger toezicht aan bij
Zorgplicht Transparantie advies hypotheek en pensioen
Provisieverbod raakt driekwart
hypotheekadviseurs
Juiste incentives
Branche: hypotheekadviseur past zijn
adviseur kennis niet toe
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 8
9. Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering
10
Consumentscore Independer
8
10
6
Consumentscore Independer
8
4
6
4
2
2
0
0
0 2 4 6 8 10
0 2 4 6
Score kwaliteitsmonitor aanbieder X 8 10
Score kwaliteitsmonitor aanbieder X
Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor
50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 9
10. Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert
Effectieve co-creatie
Medewerkers-
Verlagen claim risico
tevredenheid
Klant waardering
Nieuwe klanten als katalysator Vertrouwen
Klantbehoud Hogere tarieven
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 10
12. Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein
'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt
zal komende jaren fors toenemen’
10%
20%
Volledig mee eens
Mee eens
Mee oneens
Volledig mee oneens
Bron: onderzoek IG&H 2010
Weet niet / geen antwoord
70%
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 12
13. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 13
14. Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie
Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?
56%
60%
50%
40%
30%
20%
14% 13% 11%
7%
10%
0%
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 14
15. Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik
voornamelijk door jongere klanten
Aantal mensen dat vergelijkingssites kent Aantal mensen die de sites al kennen
die de kwaliteit van hypotheekadviseurs én gebruiken bij het zoeken naar een
vergelijken hypotheekadviseur
20%
20%
19% 100% 88%
17% 80%
18%
80%
16%
14%
11% 57%
60%
12%
10%
40%
33%
8%
6%
20%
4%
2%
0%
0%
20-29 30-39 40-49 50 jaar of 20-29 30-39 40-49 50 jaar
jaar jaar jaar ouder jaar jaar jaar of ouder
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 15
16. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 26 7,0
Kantoor B € 2.500,- 3 8,0
Kantoor C € 3.000,- 38 8,0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 16
17. Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële
doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit
59%
60%
50%
40%
25%
30%
16%
20%
10%
0%
Kantoor A Kantoor B Kantoor C
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 26 7,0
Kantoor B € 2.500,- 3 8,0
Kantoor C € 3.000,- 38 8,0
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 17
18. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 44 6,7
Kantoor B € 3.000,- 23 8,0
Kantoor C € 4.000,- 56 9,1
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 18
19. Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen
voor kwaliteit
55%
60%
50%
40% 27%
30% 18%
20%
10%
0%
Kantoor A Kantoor B Kantoor C
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
Kantoor A € 2.000,- 44 6,7
Kantoor B € 3.000,- 23 8,0
Kantoor C € 4.000,- 56 9,1
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 19
20. Welke adviseur zou u kiezen?
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8
EHM
€ 3.000,- 30 7,8
Adviesgroep
Jansen
€ 2.000,- 16 7,2
hypotheekadvies
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 20
21. Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in
belang te kunnen overtreffen
60% 48%
50%
40% 31%
21%
30%
20%
10%
0%
De Hypotheker EHM Adviesgroep Jansen
hypotheekadvies
Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer
De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8
EHM
€ 3.000,- 30 7,8
Adviesgroep
Jansen
€ 2.000,- 16 7,2
hypotheekadvies
Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 21
22. Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang
Aantal kantoren met rapportcijfer Totaal aantal ontvangen reviews
minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen
en kwaliteitsmetingen
21000
600
18000
500
15000
400
12000
300
9000
200
6000
100 3000
0 0
Reviews Kwaliteitsmetingen
46.536 Circa 700
Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 unieke bezoekers per dag
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 22
23. Deel markt kritisch tegenover online klantreviews
Kritische kanttekening bij ... nemen potentiële invloed
online waardering... van vergelijkingssites niet weg
Impact op klantgedrag
Concurrenten kunnen
versterkt door groot
reviews vervalsen
aantal reviews
Risico bias extreme Groei aantal reviews
waarderingen bemoeilijkt misbruik
door adviseurs
Representativiteit
Lage representativiteit verhoogt door stijgend
aantal reviews
Angst misbruik
klantgegevens Het nieuwe ‘via-via’
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 23
24. Klantwaardering onderzocht bij klanten en adviseurs
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
Klant
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 24
26. Hoog gewaarde kantoren geven inzicht in het geheim
Geïnterviewde kantoren
Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen
9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46
9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34
9,1 Dameyon BV Almere 58
9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24
9,1 Hypotheekcompany Deurne 34
9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32
9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47
9,0 Hyade BV Ede 42
8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64
8,9 Servion Wierden 35
8,9 Van de Laar Klimmen 34
8,8 Hypotheeknet Dronten 45
8,8 Omnis Lelystad 114
Bron: Independer.nl
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 26
27. Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar
Transparant in beloning
Fee-based advisering Passie en drive
Veel tijd & aandacht
Geen ketens
voor klant
Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers
Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheken
Hechten veel waarde
aan klantwaardering
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 27
28. Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie
+ + + =
Hoofd Handen Hart Buik Mens
Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 28
29. Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant
waardering
Klantbelang +
Klantwaardering
Hoofd Handen
Ken je Kun je
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 29
30. Iedere fase verlangt andere competenties
Customer Journey model Competenties
Motivatie
Oriëntatie
Inter-
Inventariseren Kennis
Nazorg & adviseren persoonlijk
Vaardigheden
Passeren Keuze
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 30
31. Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant
“Bij sommige adviseurs
“Hij vroeg mij wat ik
word je van het kastje
gedaan had, waarom ik
naar de muur gestuurd,
wilde verhuizen en naar
maar hij regelde alles
mijn dromen.”
voor me.”
“Hij heeft veel tijd voor
“De adviseur
me genomen. Bij
interesseerde zich
andere adviseurs gaan
oprecht in mij.”
ze te snel.”
“De afspraakbevestiging
“Hij was heel eerlijk
was professioneel en ik
over zijn eigen
werd ook nog even
verdiensten.”
gebeld.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 31
32. Inventariseren & adviseren: Inzicht voor de
klant verschaffen
“Ik ontving duidelijke
“Hij was duidelijk en
gespreksverslagen
rustig, waardoor ik het
met de besproken
altijd kon volgen.”
onderwerpen.”
“Hij neemt mijn hele
“De adviseur
financiële situatie in
visualiseerde alles goed
ogenschouw en niet
met grafieken.”
alleen de hypotheek.”
“Hij maakte me bewust
“Hij beperkt zich tot
van de risico‟s door
relevante zaken en is niet
goede vragen te
belerend”.
stellen.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 32
33. Keuze: Maatwerk & advies
“Hij hield rekening met “Hij vertelde ook eerlijk
mijn levensstijl. Ik wil de nadelen en als hij
leuke dingen kunnen ergens geen goed
blijven doen.” gevoel bij had.”
“Alles werd goed
“Ik heb echt het gevoel
gefaseerd gedaan en
dat het ook mijn eigen
ruim de tijd voor
keuze is geworden”.
genomen.”
“Ik kreeg drie goede “Ik ontving de offerte al per
voorstellen om over mail zodat ik deze rustig
door te spreken.” door kon nemen.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 33
34. Passeren: Ontzorgend voor de klant
“Hij gaf een nieuw
“Zorgeloos een huis contract toen hij een
kopen is het mooiste renteverlaging had
dat hij je kan bieden.” gezien. Hij verdiende er
niets aan.”
“Anderen laten je alles “Hij legde heel duidelijk
alleen doen, maar hij uit welke gegevens ik
ging overal mee wanneer aan moest
naartoe.“ leveren.”
“Hij belde of mailde mij
“Na het tekenen van
regelmatig om de status
de offerte regelde de
van de aanvraag door te
adviseur alles.”
geven.”
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 34
35. Nazorg: Constant over schouder mee kijken
Hij had altijd tijd voor
Later heeft hij zelfs nog
me, hoe laat en hoe
gebeld hoe het beviel.
druk het ook was.
Aan het einde van het
Ik ben van A tot Z traject kreeg ik een
begeleid. woningmap met alle
papieren.
Hij had een eigen Hij neemt contact met me
verhuisbus die we op wanneer de rentevast
konden gebruiken. periode bijna afloopt.
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 35
36. Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen
Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)
Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder
Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen
Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs
Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 36
37. Wrap-up
De balans Het nieuwe via-via Het geheim
Klant
waardering
waardering
Klant
Klant
belang
belang
Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 37
