SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 24
© ICMI & IPSS 2010
© ICMI & IPSS 2010
Esityksen teemat
Työkalut
Asiakasdialogi –
miksi ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna
– mikä
muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
• Monta kanavaa lähestyä asiakasta, hoitaa asiakkaan asioita
• Missä kanavissa asiakas toimii
• Mitä kanavia on mahdollista käyttää kussakin asiassa
• Mitä kanavia asiakas haluaa käyttää kussakin asiassa
• Mikä on kanavan tehokkuus tai toimivuus kussakin asiassa
• Asiakasmonologista asiakasdialogiin
• Kuuntelemme, tallennamme ja ymmärrämme asiakkaalta saamamme viestit
• Asiakkaasta kertyvä tieto vaikuttaa meidän viestintäämme: muuttaa ja näkyy
siinä, miten olemme aktiivisia asiakkaaseen päin
• Dynaamisuus – jatkuva kehittyminen, muuttuminen
• Asiakkaat, asiakassegmentit, palvelut, oma osaaminen ja näkemys, ..
3
Miten hallitsemme kasvavan kompleksisuuden
Hanki liiketoiminnalle työkalut asiakasdialogin
määrittelyyn, hallintaan sekä asiakastiedon käyttöön
CStrategic
CTechnical
CDynamic
× ×Kompleksisuus = = Cn
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
Suunnitelmat
ja prosessit
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentaminen
Survey CallEmployee
Task
Tekeminen
Mallit/
Säännöt
© ICMI & IPSS 2010
Segmentit, kohdentaminen
© ICMI & IPSS 2010
Suunnitelmat ja prosessit
© ICMI & IPSS 2010
Sisällön hallinta
© ICMI & IPSS 2010
Email
© ICMI & IPSS 2010
Personoitu sisältö webissä
© ICMI & IPSS 2010
Survey, asiakaskyselyt ja -palautteet
© ICMI & IPSS 2010
Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen
• Johtaminen integroidusti tekemisen kanssa
• Asiakkuudet: Tekemisen ja johtamisen työkalujen
liittyminen toisiinsa
• Ei suunnitella ja päätetä asioita ennalta vaan
varaudutaan tarkistamaan tarvittaessa
tavoitteita ja suuntaamaan resursseja
tulosten mukaan
• Asiakasdialogi
• Ei syntymässä älykästä konetta käymään
automaattisesti asiakasdialogia
• Asiakkuuksia kehittävät löytävät toimivia segmenttejä ja tapoja hoitaa niitä
tuottaa arvoa molemmille osapuolille
• Asiakasdialogin johtaminen
• Asiakastasoisen tiedon käyttäminen (”alhaalta ylös”)
• Asiakasdialogin johtaminen: tavoitteiden asettaminen ja tekemisen suuntaaminen
(”ylhäältä alas”)
• Oppiminen kokeileva johtaminen
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
Tavoitteet
Tulokset
Päätökset
Ohjaus
Johtaminen
Toiminta
© ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
12
Suunnitelmat
ja prosessit
MittaaminenTavoitteet
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentaminen
Survey CallEmployee
Task
PäätöksetAnalyysit
Johtaminen
Tekeminen
Mallit/
Säännöt
© ICMI & IPSS 2010
Analyysit, mittaaminen
© ICMI & IPSS 2010
Tavoitteiden asettaminen
© ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
15
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
• Strateginen ketteryys – myös muut
toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot
kiinnostuneet soveltamaan
• Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game.
Wharton School Publishing, UK. 2008
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Methods, ...
• Strateginen ketteryys – myös muut
toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot
kiinnostuneet soveltamaan
• Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game.
Wharton School Publishing, UK. 2008
• Huomionarvoista: haetaan ja harjoitellaan tekemiseemme istuva syklisyys: missä vaiheessa,
kuka tekee, mitäkin?
• Johtamisen ja tekemisen paras rytmi
• Resurssien tehokas käyttäminen, oppiminen, kehittyminen
• Työkalut & harjoittelu syklien nopeuttaminen
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
Tarvitaanko tekemisen hallintaan uusia välineitä?
Myös asiakkuuksien kehittämisessä ja hoitamisessa
Mitä asioita teemme?Mitä asioita teemme?
Miltä tuleva kuormitus
näyttää? Onnistuuko?
Pitäisikö reagoida
jotenkin?
Miltä tuleva kuormitus
näyttää? Onnistuuko?
Pitäisikö reagoida
jotenkin?
Mitä nyt työn alla?
Miten suunnittelen ja
hallitsen resurssien
käyttöä?
Mitä nyt työn alla?
Miten suunnittelen ja
hallitsen resurssien
käyttöä?
Miten iso panostus
vielä tarvitaan
Miten iso panostus
vielä tarvitaan
Paljonko
olemme tehneet
Paljonko
olemme tehneet
Mitä asioita ja missä
tärkeysjärjestyksessä
minun pitää hoitaa?
Mitä asioita ja missä
tärkeysjärjestyksessä
minun pitää hoitaa?
21
© ICMI & IPSS 2010
Cloud Software – mikä tässä on ideana
• Palvelujen tuottamisen tasot ja
rakenne pilvipalveluissa
• Software as a Service tai
palvelujen ulkoistus on ”vanha”
juttu
• Skaalautuvuus
• Palvelun koostaminen osista
• Eri alueisiin keskittyneitä
toimijoita
• Eri kokoisia toimijoita
Mitä ideaa asiakasjohtamisen ja
asiakasdialogin johtamisen
ohjelmistojen rakentajalle
22
Lähde: Cloud Computing Technologies,
TIVIT / Cloud Software Program, June 27, 2010
Työkalut
Asiakasdialogi – miksi
ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut
Pitääkö
myynnin ja
markkinoinnin
kehittäminen
olla
ketterämpää
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna –
mikä muuttuu
© ICMI & IPSS 2010
CRM Cloud
Customer leadership
cloud
IPSS Cloud approach
Integration Cloud
Services Cloud
Infrastructure Cloud
© ICMI & IPSS 2010
Työkalut
Monikanavainen
asiakasdialogi
Asiakkuuksien
ja
asiakasdialogin
johtaminen &
työkalut
Ketterä
asiakkuus-
strategia
Työkalujen
hankinta
pilvipalveluna

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenMomentGroupOy
 
Otos V3 mallista
Otos V3 mallistaOtos V3 mallista
Otos V3 mallistaesa100
 
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.Integrata Oy
 
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminen
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminenTyöelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminen
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminenTyöeläkeyhtiö Varma
 
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Mika Aho
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsAccountor Enterprise Solutions Oy
 
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännöt
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännötVisualisointi ja tiedon jakamisen käytännöt
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännötMika Aho
 
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitys
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitysValuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitys
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitysvaluaatiofi
 

Was ist angesagt? (10)

Asiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminenAsiakaspalvelun ulkoistaminen
Asiakaspalvelun ulkoistaminen
 
Kuntaliiton ennakointi , strategia- ja kehitysmalli - Arto Koski
Kuntaliiton ennakointi , strategia- ja kehitysmalli - Arto KoskiKuntaliiton ennakointi , strategia- ja kehitysmalli - Arto Koski
Kuntaliiton ennakointi , strategia- ja kehitysmalli - Arto Koski
 
Otos V3 mallista
Otos V3 mallistaOtos V3 mallista
Otos V3 mallista
 
ELY_101014b
ELY_101014bELY_101014b
ELY_101014b
 
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.
Ihmisanalytiikalla ennustettavuutta henkilöstöjohtamiseen 15.3.
 
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminen
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminenTyöelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminen
Työelämän ilmiöt ja työkyvyn tukeminen
 
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
Tietokulttuuri - Miten data-ohjautunut kulttuuri muodostuu organisaatioon?
 
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise SolutionsLiiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
Liiketoiminta alustat webinaari 21.3.2017 : Accountor Enterprise Solutions
 
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännöt
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännötVisualisointi ja tiedon jakamisen käytännöt
Visualisointi ja tiedon jakamisen käytännöt
 
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitys
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitysValuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitys
Valuaatio.fi / Avenue Advisory Partners esitys
 

Ähnlich wie Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?

Agile & Lean at Tekes
Agile & Lean at TekesAgile & Lean at Tekes
Agile & Lean at TekesMarko Taipale
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014DOOR_Finland
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenSitraTalousTeema
 
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönHR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönSilta
 
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Timo Halima
 
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Quality Training Jouni Ortju
 
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksiMaailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksiLionSteps Oy
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Kaisa Mansikka
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Professional Oy
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Proof Advisory
 
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaTilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaLionSteps Oy
 
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaTilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaLeijonaksi
 
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | Aboad
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | AboadLiiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | Aboad
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | AboadJuha Pihkakoski
 
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen PdfTom Nickels
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekes
 
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012Pekka Eloholma
 

Ähnlich wie Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla? (20)

SOP Suomeksi Powerpoint
SOP Suomeksi PowerpointSOP Suomeksi Powerpoint
SOP Suomeksi Powerpoint
 
Agile & Lean at Tekes
Agile & Lean at TekesAgile & Lean at Tekes
Agile & Lean at Tekes
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminenVaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
Vaikuttavuuden Boot Camp 3: Vaikuttavuuslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen
 
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöönHR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
HR-analytiikka - ilmiöistä käytäntöön
 
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
Aalto-yliopisto Tiedolla johtaminen Timo Halima luento lukukausi 2015
 
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
Laatu ja asiakkuuksien johtaminen palveluliiketoiminnassa 221113
 
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksiMaailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
 
Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019Aamu Mercurissa 16.1.2019
Aamu Mercurissa 16.1.2019
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
Laatutyö arjen teoiksi, laadunvarmistuksen toimintakulttuurin kehittäminen 2.
 
CxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like businessCxO Academy - Run IT like business
CxO Academy - Run IT like business
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021
 
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaTilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
 
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategiaTilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
Tilitoimiston asiakaskeskeisyyden strategia
 
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | Aboad
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | AboadLiiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | Aboad
Liiketoimintalähtöinen digitaalinen markkinointi leanin keinoin | Aboad
 
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf
10 Ideaa Asiakkuuksien Kasvattamiseen Pdf
 
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineistoTekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
 
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012
Markkinointijohdon ryhmä vierailulla 31012012
 
Web-analytiikka
Web-analytiikkaWeb-analytiikka
Web-analytiikka
 

Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?

  • 1. © ICMI & IPSS 2010
  • 2. © ICMI & IPSS 2010 Esityksen teemat Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 3. © ICMI & IPSS 2010 Monikanavainen asiakasdialogi • Monta kanavaa lähestyä asiakasta, hoitaa asiakkaan asioita • Missä kanavissa asiakas toimii • Mitä kanavia on mahdollista käyttää kussakin asiassa • Mitä kanavia asiakas haluaa käyttää kussakin asiassa • Mikä on kanavan tehokkuus tai toimivuus kussakin asiassa • Asiakasmonologista asiakasdialogiin • Kuuntelemme, tallennamme ja ymmärrämme asiakkaalta saamamme viestit • Asiakkaasta kertyvä tieto vaikuttaa meidän viestintäämme: muuttaa ja näkyy siinä, miten olemme aktiivisia asiakkaaseen päin • Dynaamisuus – jatkuva kehittyminen, muuttuminen • Asiakkaat, asiakassegmentit, palvelut, oma osaaminen ja näkemys, .. 3 Miten hallitsemme kasvavan kompleksisuuden Hanki liiketoiminnalle työkalut asiakasdialogin määrittelyyn, hallintaan sekä asiakastiedon käyttöön CStrategic CTechnical CDynamic × ×Kompleksisuus = = Cn Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 4. © ICMI & IPSS 2010 Monikanavainen asiakasdialogi Suunnitelmat ja prosessit SMSEmail Web SisältöSegmentit Kohdentaminen Survey CallEmployee Task Tekeminen Mallit/ Säännöt
  • 5. © ICMI & IPSS 2010 Segmentit, kohdentaminen
  • 6. © ICMI & IPSS 2010 Suunnitelmat ja prosessit
  • 7. © ICMI & IPSS 2010 Sisällön hallinta
  • 8. © ICMI & IPSS 2010 Email
  • 9. © ICMI & IPSS 2010 Personoitu sisältö webissä
  • 10. © ICMI & IPSS 2010 Survey, asiakaskyselyt ja -palautteet
  • 11. © ICMI & IPSS 2010 Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen • Johtaminen integroidusti tekemisen kanssa • Asiakkuudet: Tekemisen ja johtamisen työkalujen liittyminen toisiinsa • Ei suunnitella ja päätetä asioita ennalta vaan varaudutaan tarkistamaan tarvittaessa tavoitteita ja suuntaamaan resursseja tulosten mukaan • Asiakasdialogi • Ei syntymässä älykästä konetta käymään automaattisesti asiakasdialogia • Asiakkuuksia kehittävät löytävät toimivia segmenttejä ja tapoja hoitaa niitä tuottaa arvoa molemmille osapuolille • Asiakasdialogin johtaminen • Asiakastasoisen tiedon käyttäminen (”alhaalta ylös”) • Asiakasdialogin johtaminen: tavoitteiden asettaminen ja tekemisen suuntaaminen (”ylhäältä alas”) • Oppiminen kokeileva johtaminen Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu Tavoitteet Tulokset Päätökset Ohjaus Johtaminen Toiminta
  • 12. © ICMI & IPSS 2010 Johtaminen 12 Suunnitelmat ja prosessit MittaaminenTavoitteet SMSEmail Web SisältöSegmentit Kohdentaminen Survey CallEmployee Task PäätöksetAnalyysit Johtaminen Tekeminen Mallit/ Säännöt
  • 13. © ICMI & IPSS 2010 Analyysit, mittaaminen
  • 14. © ICMI & IPSS 2010 Tavoitteiden asettaminen
  • 15. © ICMI & IPSS 2010 Johtaminen 15
  • 16. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 17. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 18. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... • Strateginen ketteryys – myös muut toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot kiinnostuneet soveltamaan • Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game. Wharton School Publishing, UK. 2008 Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 19. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... • Strateginen ketteryys – myös muut toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot kiinnostuneet soveltamaan • Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game. Wharton School Publishing, UK. 2008 • Huomionarvoista: haetaan ja harjoitellaan tekemiseemme istuva syklisyys: missä vaiheessa, kuka tekee, mitäkin? • Johtamisen ja tekemisen paras rytmi • Resurssien tehokas käyttäminen, oppiminen, kehittyminen • Työkalut & harjoittelu syklien nopeuttaminen Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 20. © ICMI & IPSS 2010 Tarvitaanko tekemisen hallintaan uusia välineitä? Myös asiakkuuksien kehittämisessä ja hoitamisessa Mitä asioita teemme?Mitä asioita teemme? Miltä tuleva kuormitus näyttää? Onnistuuko? Pitäisikö reagoida jotenkin? Miltä tuleva kuormitus näyttää? Onnistuuko? Pitäisikö reagoida jotenkin? Mitä nyt työn alla? Miten suunnittelen ja hallitsen resurssien käyttöä? Mitä nyt työn alla? Miten suunnittelen ja hallitsen resurssien käyttöä? Miten iso panostus vielä tarvitaan Miten iso panostus vielä tarvitaan Paljonko olemme tehneet Paljonko olemme tehneet Mitä asioita ja missä tärkeysjärjestyksessä minun pitää hoitaa? Mitä asioita ja missä tärkeysjärjestyksessä minun pitää hoitaa?
  • 21. 21
  • 22. © ICMI & IPSS 2010 Cloud Software – mikä tässä on ideana • Palvelujen tuottamisen tasot ja rakenne pilvipalveluissa • Software as a Service tai palvelujen ulkoistus on ”vanha” juttu • Skaalautuvuus • Palvelun koostaminen osista • Eri alueisiin keskittyneitä toimijoita • Eri kokoisia toimijoita Mitä ideaa asiakasjohtamisen ja asiakasdialogin johtamisen ohjelmistojen rakentajalle 22 Lähde: Cloud Computing Technologies, TIVIT / Cloud Software Program, June 27, 2010 Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  • 23. © ICMI & IPSS 2010 CRM Cloud Customer leadership cloud IPSS Cloud approach Integration Cloud Services Cloud Infrastructure Cloud
  • 24. © ICMI & IPSS 2010 Työkalut Monikanavainen asiakasdialogi Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen & työkalut Ketterä asiakkuus- strategia Työkalujen hankinta pilvipalveluna