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SAP MDG: Warum Sie den Support, Betrieb und Service in die Hände von Profis legen sollten

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Veröffentlicht am

Inhalt:
Application Management Services sorgen dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich um das Wesentliche kümmern können und von Routine-Aufgaben entlastet werden. Im Webinar lernen Sie, in welchen Fällen der Einsatz von AMS sinnvoll ist und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit Prozesse reibungslos funktionieren.

Dieses Webinar eignet sich für:
- IT-Entscheider und Geschäftsleitung, die einen reibungslosen Betrieb Ihres SAP MDG gewährleisten möchten.

In diesem Webinar lernen Sie:
- Wie Sie Ihre Betriebskosten senken und sicher planen können.
- Wie Sie durch ein Ticketsystem Fehler jederzeit schnell und effektiv beheben lassen können.

Agenda:
1. Notwendigkeit eines Application Management Services für SAP MDG
2. Übergang vom Projekt zum Support
3. Rahmenbedingungen

Links:
Website: https://ibsolution.de/
Karriereportal: https://ibsolution.de/karriere/
Webinare: https://www.ibsolution.com/academy/webinare
YouTube: https://www.youtube.com/user/IBSolution
LinkedIn: https://de.linkedin.com/company/ibsolution-gmbh
Xing: https://www.xing.com/companies/ibsolutiongmbh
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Instagram: https://www.instagram.com/ibsolution/?hl=de

Veröffentlicht in: Technologie
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SAP MDG: Warum Sie den Support, Betrieb und Service in die Hände von Profis legen sollten

  1. 1. SAP MDG Customer Support Warum Sie den Support, Betrieb und Service in die Hände von Profis legen sollten Heilbronn, 24.09.2019
  2. 2. Ihr heutiger Moderator 24.09.2019 academy.ibsolution.de 2 Alexander Hetke Project Manager Alexander.Hetke@ibsolution.de
  3. 3. Dieses Webinar eignet sich für  IT-Entscheider, Service Manager und Geschäftsführung, die einen reibungslosen SAP Stammdaten Betrieb gewährleisten möchten 24.09.2019 academy.ibsolution.de 3
  4. 4. In diesem Webinar lernen Sie  Wie Sie Ihre Betriebskosten senken und sicher planen können.  Wie Sie durch ein Ticketsystem Fehler jederzeit schnell und effektiv beheben lassen können. 24.09.2019 academy.ibsolution.de 4
  5. 5. Agenda 1. Notwendigkeit eines Application Management Services für SAP MDG 2. Übergang vom Projekt zum Support 3. Rahmenbedingungen 4. Zusammenfassung
  6. 6. Customer Application Service für MDG Notwendigkeiten der Betriebsunterstützung  “MDG Lösungen sind stark kundenindividuell angepasst und müssen stets gepflegt werden, um zu reifen“ 24.09.2019 academy.ibsolution.de 6 Fehlerbehebung und Wartung des Systems Stetige Verbesserung und Anpassung an die Geschäftsprozesse Erweiterung (Implementierung neuer Feature) Zentraler Service Desk als technischer Ansprechpartner
  7. 7. Customer Application Service für MDG Risiken in der Betriebsunterstützung ohne Expertenunterstützung  “Nur eine Softwarelösung, die Prozesse vereinfacht und funktioniert, wird bei den Anwendern auf Akzeptanz stoßen.“ 24.09.2019 academy.ibsolution.de 7 Fehlendes Experten Know-How führt zu Unsicherheiten Zunehmende Störungen im System Unsicherheit in der Anwendung durch unzureichende Schulungen Fehlentscheidung Fehlendes Vertrauen in das Produkt Akzeptanz Überforderte Mitarbeiter Vertrauen in die IT geht verloren
  8. 8. Customer Application Service für MDG Vorteile durch externe Unterstützung durch Experten 24.09.2019 academy.ibsolution.de 8 Erfahrene Support Consultants Höhere Ausfallsicherheit/ höhere Systemstabilität/ schnelle Wiederherstellung des Betriebs Ressourcen können entlastet werden (Lastspitzen abdecken) Know-How-Transfer an die Systemverantwortlichen Zugriff auf Experten führt zu Vertrauen bei den Anwendern Lieferfähigkeit „SLA“ (trotz Urlaub, Krankheit, etc.)
  9. 9. Customer Application Service für MDG Vorteile durch externe Unterstützung 24.09.2019 academy.ibsolution.de 9 Kostenreduzierung durch Einsparung von: Umfangreichen Ticketmanagementprozessen Teamaufbau und Ressourcenplanung (Personalkosten) Teuere Ausbildung von speziellen Fach-Skills (MDG) Teuere Ausbildung von speziellen Fach-Skills (MDG)
  10. 10. Agenda 1. Notwendigkeit eines Application Management Services für SAP MDG 2. Übergang vom Projekt zum Support 3. Rahmenbedingungen 4. Zusammenfassung
  11. 11. Übergang vom Projekt in die Betriebsunterstützung Herausforderungen & Risiken im Projekt mit Auswirkungen auf den späteren Betrieb 24.09.2019 academy.ibsolution.de 11 Anforderungen an die Softwarelösung (Dynamik & Komplexität) Akzeptanz (mangelnder Veränderungswillen für Prozesse) Keine klaren Projektziele Zeitdruck Unzureichende Testszenarien Nachhaltigkeit
  12. 12. Übergang in die Betriebsunterstützung Wann beginnt die Betriebsunterstützung?  Die ersten Tage nach der Einführung (Hypercarephase)?  Sobald die ersten Störungen auftreten? Die Betriebsunterstützung beginnt bereits in den Go-Live Vorbereitungen!  Übergabe vom Projektteam zum Supportteam  Finale Schulung der Anwender  Schulung des Supportteams  Finalisierung der technischen und funktionalen Dokumentation  Stabilisierungsphase (letzte Systemtests und Fehlerbehebungen 24.09.2019 academy.ibsolution.de 12
  13. 13. Agenda 1. Notwendigkeit eines Application Management Services für SAP MDG 2. Übergang vom Projekt zum Support 3. Rahmenbedingungen 4. Zusammenfassung
  14. 14. Rahmenbedingungen Den richtigen Support definieren  Was soll der Support beinhalten  Betriebsunterstützung  Time and Material Abrufauftrag (ggf. mit Weiterentwicklung)  „echter“ 1st, 2nd oder 3rd Level Support nach Standards / Support as a Service  Erwartung an Rahmenbedingungen (SLAs, Supportzeiten)  Für die richtigen Themen auf die richtige Art und Weise  Support für ein bestimmtes System oder Objekt (z.B. MDG for Finance oder Materials)  Support für die gesamte Architektur eines Fachthemas  Support für mehrere Themen (z.B. alle Systeme mit MDG -Kontext) 24.09.2019 academy.ibsolution.de 14
  15. 15. Rahmenbedingungen Den richtigen Support definieren  Was kann der Anbieter leisten ausgehend von z.B. Firmengröße, Zielkunden und Ausrichtung, bspw.:  Servicedesk mit Fokus auf 1st Level Support  Kleines Expertenteam mit Fokus auf 3rd Level MDG Support  Zu erwartende Datenmengen  Wie viele User / Concurrent User  Welche Datenmengen / Prozessinstanzen  Sonstige Rahmenparameter  Evtl. bestehende übergeordnete Support-Organisation  Evtl. bestehende SLAs  Budgetklärungen! 24.09.2019 academy.ibsolution.de 15
  16. 16. Rahmenbedingungen Den richtigen Support definieren  Sofern kein Erstsupport  Lernen aus der Vergangenheit…  Anzahl von Problemen / Tickets  Clusterung von Problemfällen  (als Anhaltspunkt für die zu erwartenden Aufgaben)  Einschätzen der Zukunft  Prognosen aus anstehende Rollouts & Erweiterungen 24.09.2019 academy.ibsolution.de 16
  17. 17. Customer Application Service Support Process  Relevant für die Definition des Supportprozesses sind:  Wo gibt es welche definierten Schnittstellen zu anderen Personen und Systemen?  Was sind die Rechte und Pflichten innerhalb des Supportprozesses?  Was sind die Mitwirkungspflichten des Kunden und die Ausschlüsse innerhalb des Vertrages?  Welche Service Level Agreements (SLAs) liegen dem Prozess zu Grunde? Zentrale Festlegung der Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Kunde! 24.09.2019 academy.ibsolution.de 17
  18. 18. Customer Application Service 18 Beispiel: Support Prozesskette Schließen des Tickets durch den Kunden Prüfung u. Priorisierung des Vorgangs durch Key-User des Kunden und Ticket an Anbieter Bearbeitung des Tickets ggf. Rücksprache mit Key-User (Rückfragen, Diskussion Lösungsvarianten) Prüfung der Lösung Ticket- eingang Anbieter Beginn Bearbeitung (Info an Kunde) Anbieter Rückmeldung der Lösung an Kunden Reaktionszeit Bearbeitungszeit 24.09.2019 © 2019 - IBsolution GmbH
  19. 19. Customer Application Service 19 Beispiel: Support Prozesskette Bearbeitung und Verantwortung des Anbieter 3rd Level Support Qualitätsmanagement und Reporting 1st und 2nd Level Support Change Prozess inkl. Tests, Transport usw. Verarbeitung durch andere Support-Einheit Meldungsverarbeitung beim Softwarehersteller Lösung bereitgestellt (kein „Change“ notwendig) Lösung bereitgestellt („Change“ notwendig) Übergabe an anderes Team Softwarefehler Ticketerstellung Übergabe an 3rd Level Support Beginn SLAs 1st und 2nd Level Support 24.09.2019 © 2019 - IBsolution GmbH
  20. 20. Rahmenbedingungen Kommunikation & Ticketsystem  Kommunikationsgrundlage  Dedizierter Ansprechpartner  Eine dem Kunden bekannte Gruppe von Supportmitarbeitern  Eine „anonyme“ Supportgruppe ggf. mit Single Point of Contact (SPOC)  Kommunikationsmöglichkeiten  Anruf (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)  Mail (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)  Ticket (im Ticketsystem entweder beim Anbieter oder beim Kunden)  Klare Empfehlung für Ticketsystem! 24.09.2019 academy.ibsolution.de 20
  21. 21. Rahmenbedingungen Kommunikation & Ticketsystem  Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann  eine Störung (Incident)  eine andere Anfrage (Service Request) an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten  Festlegung der Verwendung des Ticketsystems  Problemdokumentation und –nachverfolgung in einer Projekttestphase  Problemdokumentation und –nachverfolgung im laufenden Betrieb  Aufgabendokumentation und-nachverfolgung (z.B. geplanter Serverneustart)  Dokumentation und Nachverfolgung von Änderungswünschen ( Requests / Demands) Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System 24.09.2019 academy.ibsolution.de 21
  22. 22. Rahmenbedingungen Kommunikation & Ticketsystem  Ticketsystem beim Anbieter mit „Schnittstelle“ zum Kunden  Kunden gibt Ticket von Hand auf  Ticket wird automatisiert durch techn. Schnittstelle zum Kunden aufgemacht  Bedeutet:  Ticketsystem sucht Anbieter aus  Gezielte Trainings beim Anbieter sind möglich  Einfacher Know-How Transfer im Team des Anbieters, auch kundenübergreifend  Schnittstelle zum Kunden / dessen Supportprozess muss definiert werden 24.09.2019 academy.ibsolution.de 22
  23. 23. Rahmenbedingungen Kommunikation & Ticketsystem  Ticketsystem beim Kunden  Es wird das jeweilige Ticketsystem beim Kunden verwendet  Bedeutung:  Ticketsystem beim Kunden vorhanden (keine Kosten beim Anbieter)  Entsprechende Kundenakzeptanz vorhanden  Kein „Kommunikationsbruch“ zu anderen Kundeninfos / -tickets  Entsprechende Einarbeitung des Anbieters muss thematisiert werden  Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter aufwendiger 24.09.2019 academy.ibsolution.de 23
  24. 24. Agenda 1. Notwendigkeit eines Application Management Services für SAP MDG 2. Übergang vom Projekt zum Support 3. Rahmenbedingungen 4. Zusammenfassung
  25. 25. 24.09.2019 academy.ibsolution.de 25 Live-Demo
  26. 26. Zusammenfassung  Welchen strategischen Wert hat das Stammdatensystem bzw. wie wichtig ist die Anwenderzufriedenheit im Unternehmen?  Welche Risiken bestehen in der Betriebsunterstützung und bin ich bereit diese ohne externen Service einzugehen?  Ein Stammdatensystem erfordert mehr als nur Pflege (Strategische Ausrichtung, Beratung)  Wann sollte ich den Übergang in den Support einplanen?  Welche Prozesse und welche Tools benötige ich? academy.ibsolution.de 2624.09.2019 academy.ibsolution.de 26
  27. 27. Weitere Informationen finden Sie auf academy.ibsolution.de Unser Service für Sie: Ab morgen finden Sie dieses Webinar und die zugehörigen Folien unter: academy.ibsolution.de Nächstes Webinar: 25. September 2019: Alle Jahre wieder - Haben Sie Ihre Berechtigungseinstellungen schon überprüft? Warum nicht auch Ihren Kollegen zeigen? Anmeldung auf academy.ibsolution.de 24.09.2019 academy.ibsolution.de 27

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