Mein Name ist Bot. Chat Bot - Ihr neuer Mitarbeiter im Service mit der Lizenz zum Problemlösen

1. Digital Trailblazer 2017 B.Braun, Aesculap and IBsolution Mein Name ist Bot - ChatBot

2. Ihr heutiger Moderator 04.04.2019 academy.ibsolution.de 2 Kevin Siol Digitalisierung & Innovation Kevin.siol@ibsolution.de

3.  Service-Mitarbeiter, die sich bei ihrer täglichen Arbeit durch einen Chatbot unterstützen lassen wollen.  Service-Leiter, die durch die Einbindung eines Chatbots neue Potentiale in ihren Service Prozessen realisieren wollen.  Interessierte im Bereich Chatbot, Chatter und künstlicher Intelligenz. 04.04.2019 academy.ibsolution.de 3 Dieses Webinar eignet sich für

4.  Warum ein Chatbot auch für Ihre Service Landschaft wichtig ist.  Wie Sie einen Chatbot in Ihren Service Prozess integrieren können.  Was ein Chatbot ist und wie er funktioniert.  Grundlagen der künstlichen Intelligenz (KI).  Weitere Anwendungsmöglichkeiten. 04.04.2019 academy.ibsolution.de 4 In diesem Webinar lernen Sie

5. Agenda Digital Trailblazer 2017 B.Braun, Aesculap and IBsolution 1. Aktuelle Entwicklung im Service 2. Warum ein Chatbot Ihre Service Prozesse verbessert 3. Live Demo 4. Wie ein Chatbot funktioniert und welche Technik zugrunde liegt 5. How to build a Chatbot

6. Der Serviceprozess Am Beispiel von Beschwerdemanagement 04.04.2019 academy.ibsolution.de 6 Beschwerde- stimulierung Beschwerde- annahme Beschwerde- bearbeitung Beschwerde- reaktion Beschwerde- auswertung Beschwerde- management- controlling Beschwerde- reporting Beschwerde- informations- nutzung  Direkter Beschwerdemanagementprozess  Indirekter Beschwerdemanagementprozess Personal Organisation

7. Der Kundenservice kann nicht mit den stetig ansteigenden Serviceanfragen mithalten 04.04.2019 academy.ibsolution.de 7 17% of people are kept on hold 42% of people speak to multiple agents to get an answer 78% of clients end contracts because of bad support Laut Accenture bedeutet dies einen jährlichen Verlust von bis zu 1,6 Billionen US-Dollar aufgrund eines schlechten Kundendienstes in den USA

8. Kontakt zum Kunde Welche Art von Kontakt wünscht sich der Kunde 04.04.2019 academy.ibsolution.de 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Standortinformationen einholen Administrative Gründe Buchung Informationen einholen Rechnungsinformationen einholen Hilfe Sich beschweren Meinung äßern Beratung Persönlicher Kontakt Keine Präferenz Digitaler Kontakt

9. Anlass des Kontakts 04.04.2019 academy.ibsolution.de 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Verwaltung Energie Gesundheit Telekommunikation Banken Versicherungen

11. Vorteile des Chatbots 04.04.2019 academy.ibsolution.de 11 Erreichbarkeit 24/7 Keine Wartezeit 100% Skalierbar Direkte Problemlösung Direkter Ansprechpartner

12. Was ist ein Chatbot? Ein bot automatisiert ein Verhalten.  Chatbots oder Chatterbots sind Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähigkeiten textueller oder auditiver Art  Sie werden, oft in Kombination mit statischen oder animierten Avataren, auf Websites oder in Instant-Messaging-Systemen verwendet  Erklären und bewerben Produkte und Dienstleistungen ihrer Betreiber  Kümmern sich um Anliegen der Interessenten und Kunden 04.04.2019 academy.ibsolution.de 12 DER BEGRIFF „CHATBOT“ BEZEICHNET EINE MASCHINE, DIE AUF ANFRAGEN IN NATÜRLICHER SPRACHE ANTWORTET.

13. Anwendungsbeispiele 04.04.2019 academy.ibsolution.de 13 FAQ Suchfunktion Kundenservice Marketing Assistenzfunktionen Einfachste Form der Wissensmultiplikation. Erfolgt durch eigenständige Recherche nach Lösungen. Erleichtert die Suche, da sowohl Vorschläge, als auch Informationen über den Nutzer berücksichtigt werden. Keine Wartezeit, ressourcenschonend, Mitarbeiter müssen weniger Kunden bedienen. Personalisiertes, interaktives Marketing. „Spricht die Sprache des Kunden“. Cross-Selling Potentiale Virtueller Helfer beim Erledigen von Aufgaben mit z.B. Step-by-Step Hilfestellungen.

15. Demo Case  Szenario aus dem Service:  Kommunikation mit dem Bot  Aufzeigen verschiedener Lösungsansätze  Integration in SAP C/4Hana Service Cloud 04.04.2019 academy.ibsolution.de 15

16. Einführung 04.04.2019 academy.ibsolution.de 16 Die C/4HANA Suite SAP Marketing Cloud SAP Commerce Cloud SAP Customer Data Cloud SAP Sales Cloud SAP Service Cloud SAP C/4HANA Suite

17. Zufriedene Kunden dank exzellenten und personalisierten Kundenservice academy.ibsolution.de SAP Service Cloud  Abrechnung der Serviceeinsätze vor Ort  Serviceprozesse und -betrieb  KI-gestützte Automatisierung von Kundenservicetickets  Schnellere und skalierbare Problemlösung  ein einheitlicher Auftritt auf allen Kommunikationskanälen  personalisierte Kundeninteraktionen  jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen wie verfügbare Servicekräfte, Bestellungs- und Servicehistorie sowie Kundenprofile  Optimierung der Kundenerfahrung einer lückenlosen Steuerung & Nachverfolgung der Serviceleistungen und damit eine höhere Kundenzufriedenheit SAP Service Cloud Link zur SAP Service Cloud Demo 04.04.2019 17

19. Herleitung KI (AI) Was ist Intelligenz?  Intelligenz ist die Fähigkeit:  Probleme zu lösen  Entscheidungen zu finden  Abstrakt zu denken  Aus Erfahrungen zu lernen  Intelligenz ist demnach die Fähigkeit, Informationen aufzunehmen, sie als Wissen abzuspeichern und dann flexibel und situationsgerecht anzuwenden. 04.04.2019 academy.ibsolution.de 19

20. KI Was ist KI?  Teilgebiet der Informatik  Automatisierung intelligenten Verhaltens  Versuch menschenähnliche Intelligenz nachzubilden  Ziel: Eigenständiges Bearbeiten von Problemen Intelligenz beruht auf Rückkopplung Intelligente Maschinen müssen lernfähig sein! 04.04.2019 academy.ibsolution.de 20

21. KI 04.04.2019 academy.ibsolution.de 21

22. Starke und Schwache KI Starke KI  Erschaffen allgemeiner Intelligenz  Übertrifft oder gleicht der Intelligenz des Menschen  Fertigkeiten:  Logisches Denken  Eigenständig Entscheidungen treffen  Planen  Lernen  Kommunikation in natürlicher Sprache Schwache KI  Beschäftigt sich mit konkreten Anwendungsproblemen  Gebiete:  Expertensysteme  Navigationssysteme  Spracherkennung  Zeichenerkennung  Korrekturvorschläge beim Suchen 04.04.2019 academy.ibsolution.de 22

23. Einordnung Wo steht KI eigentlich? 04.04.2019 academy.ibsolution.de 23 Automation Schwache KI Starke KI Superintelligence Aktuelle KI Systeme I n t e ll igent es Ve rh a lt en i n e i n ze lnen Au f gaben. B SP . : Au t o n ome Sys t e me, Se rvi c e B o t s , e t c . . 2019 Werbung Human Level Ei n e KI d i e mi n d est ens s o i n t e ll igent i s t wi e e i n Me n sch. ( + B ewusst sein)

25. How to build a bot: Recast.AI / Conversational AI 04.04.2019 academy.ibsolution.de 25  Gründung 2014 in Paris  Kauf durch die SAP 2018  Umbenennung in SAP Conversational AI

26. BUILD CONNECT MONITORTRAIN How to build a bot: Tools for all the steps of bot building

27. Bot-creation process: Intents 04.04.2019 academy.ibsolution.de 27 Define Intents Train Models Skill Up Code Backend Customer Service Bot  Order Tracking  Phone Code  Order Modification  Contact Support

28. Beispiel Intent Sie möchten das Ihr bot versteht wenn jemand um Hilfe fragt. 04.04.2019 academy.ibsolution.de 28 Ich brauche einen Arzt Wann hat der Arzt einen Termin Ich muss mich untersuchen lassen Smalltalk Arzt konsultiere (Hilfe) Meeting absagen

29. Bot-creation process: Training of Models 04.04.2019 academy.ibsolution.de 29 Define Intents Train Models Skill Up Code Backend Order Tracking: „I want to know where m y order is. “ „Hello , I habe still not received m y sim card “ Contact Support: „My phone is not working!“ „I would like technical support“ Phone Code: „I forgot m y pin num ber .“ „My phone is locked . “ Order Modification: „I m ade a m istake with previous order“ „Help, I need to change m y shipping address “ Machine Learning Models ( S i m i l a r i t y b a s e d m o d e l s , d e e p l e a r n i n g )

30. Bot-creation process: Create Skills 04.04.2019 academy.ibsolution.de 30 Define Intents Train Models Skill Up Code Backend Intent „Tell me the time“ Skill (Get time and write message back)

31. Bot-creation process: Backend integration 04.04.2019 academy.ibsolution.de 31 Define Intents Train Models Skill Up Code Backend User Developer

32.  Logic  Replies Bot Connector Bot Builder Developer API  CRMs  Backend systems SI integration Building a bot is an open and simple architecture How to build a bot:

33. Learnings Was Sie aus diesem Webinar mitnehmen:  Überblick über das Thema Chatbot  Grundlagen der Funktionsweise von Chatbots  Überblick SAP Conversational AI  Grundlagen im Bereich Künstliche Intelligenz (KI)  Konkrete Anwendungsfälle und Lösungen der SAP  Hinweise zur Identifikation von weiteren Anwendungsfällen in Ihrem Unternehmen Webinar-Datum einfügen academy.ibsolution.de 3404.04.2019 academy.ibsolution.de 34

34. Weitere Informationen finden Sie auf academy.ibsolution.de Unser Service für Sie: Ab morgen finden Sie dieses Webinar und die zugehörigen Folien unter: academy.ibsolution.de Nächstes Webinar: 11. April 2019: Wie Sie Ihr Service-Center in ein Profit- Center verwandeln Warum nicht auch Ihren Kollegen zeigen? Anmeldung auf academy.ibsolution.de 04.04.2019 academy.ibsolution.de 35