Branches in transitie
Inspiratie van buiten de branche voor
klantgerichte verandering
Hypotheken event 2013
Marcel van Brenk
6 februari 2013

Voor wie doen we dit allemaal?

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
1 Economische crisis,
crisis woningmarkt,
geen funding
2
Wantrouwen in de
financiële sector
3
DNA:
Verkopers ≠ Adviseurs

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
4

1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
Consumenten prefereren
instant gratification
boven
long term benefits
verklaring van de weerstand
bij consumenten om te
betalen voor advies..?

Betekent dit…?
Commoditisation?
Dalende tarieven?
Jarenlange stilstand?

Of betekent dit…?
Differentiatie?
Innovatie?
Nieuwe
verdienmodellen?

Er valt nog heel veel te winnen!
De louter rationeel denkende consument bestaat niet!

Er valt nog heel veel te winnen!
Consumenten zijn gevoelig voor
• Reciprociteit
• Commitment & consistentie
• Sociale bevestiging, peer pressure
• Sympathie
• Autoriteit en status
• Schaarste

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

Welke waarde bieden we de klant?
Hoe bouw je échte toegevoegde waarde?
Emotie &
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be good & tell
• Be different
• Be there
• Be relevant

Be good & tell

Be good & tell

Be good & tell

Be different

Be different

Be there

Be relevant

Be relevant

Be relevant

Er ligt een unieke kans: be there, be relevant
Onzekerheid over pensioen
Onzekerheid over baan
Onzekerheid over huis
Onzekerheid over loonstrookje

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
(voorwaarden)

Kernvraag
Heeft onze klant enig idee wat er allemaal
moet gebeuren om onze dienst waar te
maken?
• Gun een subtiel kijkje
onder de motorkap
• Maak voordelen
expliciet
• Manage verwachtingen

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

Maak voordelen expliciet

Manage (prijs)verwachtingen

Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
(voorwaarden)

Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?
Hoe stel je een prijsplan op dat de
consument aanspreekt en recht doet aan
de geleverde diensten?
• Gebruik willingness to
pay, maar blijf wel fair
• Durf te differentiëren,
geef consumenten een
keuze

Hoe moet het niet…

Hoe moet het niet…
AT&T offers a 2 gigabyte
per month phone data plan
for $25
80 megabytes per dollar
A text message is 160
bytes
1 dollar = 524.288 text
messages
$ 0.000002 per text
message

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Waarom 1 tarief?
Zoek naar differentiatie
• In tijd
• In assortiment
• In (ont)bundeling

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Short
8 oz
Tall
12 oz
Grande
16 oz

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Tall
12 oz
Grande
16 oz
Venti
20 oz

Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Short
8 oz
Tall
12 oz
Grande
16 oz
Venti
20 oz

Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant

Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant
• Gun een subtiel
kijkje onder de
motorkap
• Maak voordelen
expliciet

Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant
• Gun een subtiel
kijkje onder de
motorkap
• Gebruik
willingness to
pay, maar blijf fair
• Maak voordelen
expliciet
• Durf te
differentiëren