Het belang van omnichannel denken in marketing groeit. Online en offline groeien naar elkaar toe, het einde is nabij voor silo's binnen marketingteamqs. Maar wat betekent omnichannel planning in de praktijk? Hoe bouw je omnichannel campagnes waarbij je de klantbelevening centraal zet? Dit webinar toont de toekomst van marketingteams binnen een wereld waarin de klant omnichannel denkt en handelt.

1. Omnichannel in marketing.
Hoe digitaliseer je de
marketingafdeling?
Peter Desmyttere #huskywebinar 22/02/2018

2. Peter Desmyttere
• Marketing consultant (sinds 2000)
• Founder & CEO Husky Marketing Planner (sinds
2015)
• Missie: marketingorganisatie en marketingteams
optimaliseren
• Focus op digitalisering van het marketingteam
• Expert in marketing planning (20 jaar)
Goede middag

3. Veel aandacht voor omnichannel …

4. Veel aandacht voor omnichannel …

5. … en voor digitalisering.

6. Programma van
deze webinar
Definitie van
omnichannel marketing
In 7 stappen naar een
omnichannel
marketingteam
Digitale tools voor
omnichannel marketing
Actie!

7. Definitie van omnichannel marketing

8. Definitie van omnichannel marketing
Bij omnichannel marketing ervaren klanten via elk
communicatiekanaal dezelfde boodschap en dezelfde
beleving. Elk kanaal is louter een contactpunt binnen
wat zij als één groot, doorlopend geheel zien.

9. Een omnichannel campagne
WEBSITE
WEBSHOP
BOODSCHAP OF BELEVING
E-MAILING FACEBOOK WINKEL FOLDER FOLDER
KLANT

10. Verschil met multimediaal?
Bij multimediale marketing worden verschillende
kanalen ingezet om de klant te bereiken, maar is
daarom geen focus op dezelfde boodschap en beleving
voor de klant.

11. Een multimediale campagne
WEBSITE
WEBSHOP
BOODSCHAP OF
BELEVING
E-MAILING FACEBOOK WINKEL FOLDER FOLDER
KLANT
BOODSCHAP OF
BELEVING
BOODSCHAP OF
BELEVING
BOODSCHAP OF
BELEVING
BOODSCHAP OF
BELEVING
BOODSCHAP OF
BELEVING

12. De klant is omnichannel Geen grenzen tussen kanalen

13. De marketingafdeling is dat niet
E-COMMERCE
CONTENT
MARKETING
ADVERTISING
SHOPPING
EXPERIENCE
BRANDING
DIGITALE
MARKETING
ORGANISATIE
BUDGET
ORGANISATIE
BUDGET
ORGANISATIE
BUDGET
ORGANISATIE
BUDGET
ORGANISATIE
BUDGET
ORGANISATIE
BUDGET
Resultaat = een organigram met silo’s

14. Marketingteams morgen
OMNICHANNEL
BOODSCHAP &
BELEVING
(CUSTOMER DRIVEN)
E-COMMERCE
CONTENT
MARKETING
ADVERTISING
SHOPPING
EXPERIENCE
BRANDING
DIGITALE
MARKETING

15. Voorbeeld
IK ZIE EEN
ADVERTENTIE OP
FACEBOOK
IK LEES MEER INFO
OP DE WEBSITE
IK BESTUDEER HET
ARTIKEL OP DE
WEBSHOP
IK VRAAG INFO IN
DE WINKEL
IK CONTACTEER DE
KLANTENDIENST
IK KRIJG EEN
PROMO VOOR
UPSELLING
KLANT / CUSTOMER JOURNEY
EENZELFDE BOODSCHAP OF BELEVING
WEBSITE E-COMMERCE
SHOPPING
EXPERIENCE
CUSTOMER
CARE
ADVERTISING
SOCIAL
MEDIA

16. Omnichannel stelt de klant centraal

17. In 7 stappen naar een omnichannel marketingteam

18. Stap 1: breng het team samen
‣ Denk over de silo’s heen
‣ Zit samen aan tafel (marketing meeting)
‣ Ontwerp overkoepelende projecten of campagnes
‣ Maak een planning voor enkele campagnes

19. Struikelblok Uitdaging
Clash tussen culturen, ideeën, ego’s,
structuur, tools, karakters, …

20. Stap 2: spreek dezelfde taal
‣ Stel een omnichannel manager aan
‣ Zet een server structuur met gedeelde mappen
‣ Zet meeting notes op
‣ Bepaal de nomenclatuur (jargon)

21. Stap 3: vertrek van de customer journey
‣ Teken de customer journey uit
‣ Voor retailers: klantenkaart bevat cruciale info
‣ Bepaal de belangrijkste touchpoints met de klant
‣ Gebruik score’s en kleurcodes

22. Template voor de customer journey

23. Stap 4: ontwerp projecten (campagnes)
‣ Eerst projecten, dan kanalen, dan momenten (touch
points)
‣ Bepaal voor elke campagne de kanalen en de
touchpoints
‣ Zorg dat de overkoepelende boodschap voor iedereen
duidelijk is
‣ Houd een takenplanning bij (rolverdeling) met
deadlines

24. Voorbeeld
WEBSITE/WEBSHOP
TERUG NAAR
SCHOOL
ADWORDS
SOCIAL
E-MAIL
WINKEL
PERS
AWARENESS
FB ADS
AFFICHAGE
ENQUÊTE
UPSELL &
CROSS SELL
LANDINGSPAGINA’S
SEARCH PRE-SALES BYING AFTER-SALES
CUSTOMER
SUCCESS
AUTOMATION
PRODUCT PAGE
PERSBERICHTEN
SHOPPING
EXPERIENCE

25. Voorbeeld (in Excel)
Customer journey via kleurcodes op de touchpoints

26. Voorbeeld (in onze digitale planner)
Customer journey via tags op de touchpoints

27. Voorbeeld (in onze digitale planner)
Communicatiekalender gefilterd op customer journey fase ‘Pre-sales)

28. Voorbeeld (in onze digitale planner)
Eenvoudige interne communicatie bij # rollen die bij # mensen die # kanalen beheren

29. Voorbeeld (in onze digitale planner)
Centraal beheer van communicatie maar ook van taken,
budget, resultaten, notities en strategie (incl. workflows)

30. Voorbeeld (in onze digitale planner)
Wat als de social media manager deze posts ook in zijn kalender wil zien?

31. Stap 5: teken procedures of workflows uit
‣ Dankzij procesmatig werken wordt omnichannel
marketing een duurzaam proces
‣ Teken stap-voor-stap een omnichannel playbook uit
(verzameling van alle processen of workflows)
‣ Maak dit proces flexibel (iedereen kan opmerkingen &
correcties bijdragen) en transparant (iedereen kan
lezen)

32. Voorbeeld (in onze digitale planner)

33. Onderschat de impact van change
management niet.
Struikelblok Uitdaging

34. Stap 6: digitaliseer
‣ Centraliseer de data van de omnichannel campagnes
(projecten, takenplanning, communicatiekalender,
budget, notities, workflows, …)
‣ Basic: Office (Excel, Word & PPT) & Google Docs
‣ Advanced: diverse digitale tools (Asana voor projecten
& taken en Evernote voor notities en meeting notes)
‣ Pro: een digitale marketingplanner of Marketing
Project Management tool

35. Stap 7: herteken je organigram
‣ Breek de grenzen tussen de silo’s af
‣ Maak overkoepelende bevoegdheden (bv.
omnichannel manager of customer experience
manager)
‣ Zet gezamenlijke budgetten, doelen & rewards
‣ Denk vanuit de klant, niet vanuit je eigen micro-
organisatie of deelbudget

36. Digitale tools

37. Digitalisering: the biggest challenge in marketing!

38. Het landschap van digitale tools

40. Meest gebruikte tools voor omnichannel marketing
OMNICHANNEL
MARKETING
CRM
(Klantendata)
MARKETNG
AUTOMATION
(Transactionele e-mail
communicatie)
DAM & MRM
(Documentbeheer &
resource planning)
SOCIAL MEDIA
MARKETING &
MONITORING
(Social media
communicatie)
PROJECTS
& WORKFLOWS
(Organisatie)

41. Omnichannel vereist een project management tool
Marketing focus
Generiek (PM) Gefocust (MPM)
Set-up
complexity
Easy
Complex

42. Valkuil bij digitalisering
From nothing to rocket science …

43. Kaizen (continous improvement)

44. En nu?

45. Link naar slides & customer journey template
Deze namiddag in uw mailbox.

46. Start een free trial: www.huskymarketingplanner.com

47. Peter Desmyttere
Founder & Inspirator
pds@huskymarketingplanner.com
Kom even praten met ons
Stefaan Blondeel
Sales Director
sbl@huskymarketingplanner.com