La communication médecin-patient est une activité majeure de l'exercice médical et une source d'enseignement sans équivalent pour les étudiants et le staff médical.

1. Domaine Médical
Chapitre 1
Introduction à la communication
Houda AZNAY, MBA
9 Septembre 2015

2. Objectives:
 Vous saurez pourquoi une bonne communication
médecin-patient est importante .
 Vous saurez ce qui crée une communication efficace.
 Vous saurez ce que vous pouvez faire en tant que
futur médecin et étudiant en médecine pour créer une
bonne communication
 Vous serez conscients des obstacles à une bonne
communication que les médecins trouvent souvent

3. Sommaire:
I. L’Utilité d’une communication de qualité dans le
domaine médical
II. La Définition de la communication et la relation
médicale
III. Les Différents Types de communication
IV. Les Composantes et le Processus de
communication
V. Les Formes: Communication Verbale Vs
Communication Non verbale
VI. Les pratiques de l’Ecoute Active
VII. Les Obstacles de communication
VIII. Conclusion

4. I. Utilité d’une communication de qualité
Pourquoi un cours de communication?
Problème Solution
1. Ils expriment mal leurs idées
2. Ils sont des auditeurs passifs
3. Ils ne voient pas au-delà du sens
littéral
1. Les cours de communication
pourront former les médecins à
mieux s’exprimer
2. Les cours de communication
pourront former les médecins à
développer et acquérir des
compétences d'écoute
3. Les cours de communication
pourront former les médecins
pour écouter les sens au-delà
du littéral
=> Elargir la gamme de technique de communication auxquelles les
médecins ont recours pour réaliser leurs objectifs cliniques
Médecins ne peuvent pas
bien communiquer
les facultés de médecine
devraient exiger des cours de
communication

5. I. Utilité d’une communication de qualité
Comment?
 Meilleurs résultats médicaux – en tant que
Guérisseur (aider les autres)
 Moins de faute professionnelle – en tant qu’ un
Apporteur de revenu (Vie pratique)
 Meilleure satisfaction du médecin – en tant
qu’une Personne Heureuse (développement
personnel )

6. II- Définition:
La communication est l'action de communiquer,
d'établir une relation avec autrui, de transmettre
quelque chose à quelqu'un.
Wikipedia
 L’échange d’idées au moyen de la parole, du langage,
des gestes ou de l’écriture (entre un médecin , son patient,
sa famille, un collègue de travail, un employé, un représentant
d’une institution ..etc)
 C’est grâce à la communication que nous restons en
contact les uns avec les autres.
 Il est essentiel de communiquer clairement pour combler
nos besoins.
Communication
???

7. II- Définition:
un climat de confiance
réciproque
Information
Communicatio
n
Relation
La relation entre le médecin et son malade est
une situation complexe aux composantes
multiples, techniques, psychologiques, affectives
Etablir une relation, c’est prendre en compte
l’autre
La
communication
est un des aspects
de la relation,
élément essentiel
car de sa qualité
dépend celle de la
relation. Aussi
joue-t-elle un rôle
décisif à toutes les
phases de
l’exercice médical.
Quant à
l’information, elle est
à la fois le produit de
la communication et le
ciment de la relation.

8. II- Définition:
Bases de la relation médecin-patient
 Aptitudes professionnelles: «
Professionalism »
Savoir
faire
• Compétences
Relationnelles
(communication
skills)
Savoir
Méd
• Compétences
Médicales Relevant
du savoir
proprement dit
Savoir
être
• Principes éthiques
• Réflexion sur le
sens de sa
profession
• Sens de sa propre
vie
• Valeurs
La tâche essentielle du médecin est
de soigner son patient et de
l’accompagner,
avec une attention soutenue au
respect de
la dignité humaine de celui qui se
confie à lui. Cela nécessite un
ensemble d’éléments:

9. II- Définition:
Bases de la relation médecin-patient
Médecin Patient
Différence des compétences médicales
Différences des expériences vécues
Situation de rencontre habituelle Situation de rencontre exceptionnelle
Connaît l’histoire du patient Ne sait rien de l’histoire du médecin
Le médecin est payé Le patient paye
Le médecin doit informer le patient sur les
résultats de ses investigations concernant
l’état de santé du patient
le patient doit raconter son histoire
le médecin doit s’adapter à cet état de fait Le patient se comporte comme il le veut et
comme il peut
Le médecin doit lui laisser investir cet
espace + gérer les siens
Le patient investit « l’espace relationnel » et
peut y exprimer ses sentiments, ses
envies relationnelles, sa colère, ses
angoisses
« Relationship »
 Dimension Humaine de la Relation :
La relation doit donc être centrée sur le
patient
Toute relation M-P génère des phénomènes complexes de transfert et de contre-

10. III- Différents Types de
Communication
 Il convient de distinguer 3 types de
communication:
1. Communication Interpersonnelle
2. Communication de Groupe
3. Communication de Masse

11. IV- Processus de
Communication:
 La communication est un système qui met en jeu
différents éléments :
Emetteur RécepteurCanal
Feedback
Message
Bruit
Bruit
Encodage Décodage
Contexte

12. IV- Processus de communication
1- les Acteurs :
 Emetteur: la source du message communiqué
o Personne qui formule le message, puis le transmet (ex:
Médecin)
 Récepteur : destinataire du message
o Personne ou groupe de personnes à qui le message est
transmis (ex: patient (s))
Emetteur RécepteurCanal
Feedback
Message

13. IV- Processus de communication
2- Le Message:
 Ensemble d’informations porteuses de sens
échangées entre les deux parties (l’objet même
de la communication)
 Le message doit avoir un objectif précis  Il faut
être CLAIR
 Fixer des objectifs pour vos diagnostics et
discours, suivre le principe SMART: Spécifique
 Mesurable
 Accepté
 Réaliste
 Temporel

14. IV- Processus de communication
3- Le canal:
 Voie de transmission par laquelle transite le
message entre E et R (moyen de mise en
communication)
Emetteur Récepteur
Can
al
Feedback
Message
Bruits
Bruit
Le
son
La voix
Téléphone
Les
ondes
face à face
compte rendus
emails

15. IV- Processus de communication
4- Le Retour :
 Rétroaction, étape du processus où le
destinataire répond au message reçu.
 Le récepteur devient à son tour un émetteur qui
renvoie un message relié à celui qu’il vient de
recevoir
Feedback

16. IV- Processus de communication
5- Interprétation du message:
 Processus de traduction du message de
l’émetteur par le récepteur
 Si vous envoyez par exemple un message écrit à
quelqu’un qui ne sait pas lire, le décodage mettra
beaucoup plus de temps car la personne devra
chercher quelqu’un pour le lui décoder. De
même, si l’encodage a été fait avec des erreurs,
le décodage ne se fera pas sans difficulté.

17. IV- Processus de communication
6- Le Contexte :
 Il s’agit de la situation dans laquelle le message
est délivré. Cela peut inclure entre autres le lieu
(en salle de consultation, extérieur, dans le
hall…), le cadre ( qui serve de décor: séminaire,
consultation…) ou encore le type d’auditoire
(famille du patient, staff, leaders associatifs…).

18. V- Formes de Communication:
Verbale Vs Non Verbale
La communication non verbale
 Posture
 Gestuelle
 Mouvement
 Expression faciale
 Mimique
 Ton de la voix
Statique Neurophysiologiq
ue Dynamiques

19. V- Formes de Communication:
L’Equation de la Communication
 Ce que vous entendez:
 Ton de la voix
 clarté vocale
 débit
 Ce que vous voyez ou sentez:
 L'expression du visage
 Tremblements, rougeurs
 Posture
 Eye contact
 Toucher
 Gestes
 “WORDS” …
40% du message
50% du message
10% du message !!

20. V- Formes de Communication:
Situation => Action
Effective
Communication skills
Eye contact & bien articuler
Body language
Silence
Vérification
pour la compréhension
Visage souriant
Résumer
ce qui a été dit
Qlq questions
Encourager
À continuer

21. VI- L’Ecoute active
L’ Art de l’Ecoute
“If we were supposed to talk more than listen,
we would have been given two mouths and
one ear.”
Mark Twain
Une oreille:
L’informatio
n médicale
L’autre :
l'émotion
dans les
paroles, le
ton,
l'expression
, la posture

22. VI- L’Ecoute active
...Tout un Processus
 Le processus d'écoute se compose d’une série
de 5 étapes:
Comprendr
e
Retenir
EvaluerRépondre
Recevoir
*(Barker and Gaut 1996; Steil, Barker, and Waston 1983; Brownell 1987; and

23. VI- L’Ecoute active:
Capacité d’écoute efficace :
 Ecouter activement
 Ecouter le sens général
 Ecouter avec empathie
 Ecouter avec un esprit ouvert

24. VII- Obstacles de
communication
 Satisfaction  Reproche principale : Manque
d’information
 Raisons invoqués:
 Manque de temps
 Patient ne demande pas
 Patient ne désire pas savoir la « vraie vérité »
 Autres membres de l’équipe ont déjà donné
l’information

25. VII- Obstacles de communication
Barrières à une communication efficace
Barrières
communication
efficace
Language
BruitsTemps
DistractionsAutres personnes
DénigrementBcp de questions
Distance
Inconfort
/sensibilité
Déshabilité
Manque d’intéret

26. Conclusion
Stratégie éducative efficace
 La communication efficace peut avoir un effet
positif sur le taux de satisfaction des médecins
 Peut accroitre l’efficience des médecins ( en leur faisant
épargner du temps par exemple)
 Essentielle à une bonne qualité de soins
 Elle améliore : compréhension du patient, capacité
d’adaptation, satisfaction patient ( et du médecin)

27. Questions??