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MANAGEMENTHANDBUCH
                                                              elt
             DIN EN ISO 9001:2008                         e rW
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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH



           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008


0.REGISTRIERUNG
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                                  Managementhandbuch
                                          nach
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                                           der
                                      Muster GmbH

mit dem Standort

                                        Muster Str
                                 D – 00000 Musterhausen


Dieses Managementhandbuch ist und bleibt Eigentum der Muster GmbH. Es darf in keiner
Form vervielfältigt oder an Dritte weitergegeben werden. Sein Inhalt ist vertraulich zu behan-
deln.



1 Dieses Handbuch unterliegt dem laufenden Änderungsdienst
1 Dieses Handbuch dient nur zur Information (Kein Änderungsdienst)



Empfänger:                     ________________________________________

Ausgegeben am:                 ________________________________________

Laufende Nummer:               ________________________________________




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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH



           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008


1 Inhaltsverzeichnis

1      INHALTSVERZEICHNIS ..............................................................................................3

2      MANAGEMENTHANDBUCH .......................................................................................5
    2.1       BENUTZUNG DES MANAGEMENTHANDBUCHES ........................................................................ 5
    2.2       FREIGABE DES MANAGEMENTHANDBUCHES ............................................................................6
3      VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS.......................................................................7
    3.1       BEGRIFFE UND ABKÜRZUNGEN ..............................................................................................8
4      QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME....................................................................... 10
    4.1    ALLGEMEINE FORDERUNGEN .............................................................................................. 10
    4.2    DOKUMENTATIONSANFORDERUNG ...................................................................................... 11
      4.2.1 Allgemeines ................................................................................................................ 11
      4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch ................................................................................ 11
      4.2.3 Lenkung von Dokumenten .......................................................................................... 11
      4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen ..................................................................................... 11
5      VERANTWORTUNG DER LEITUNG ........................................................................... 12
    5.1     VERPFLICHTUNG DER LEITUNG ............................................................................................ 12
    5.2     KUNDENORIENTIERUNG ..................................................................................................... 12
    5.3     QUALITÄTSPOLITIK ............................................................................................................ 13
    5.4     PLANUNG ........................................................................................................................ 13
       5.4.1 Qualitätsziele ............................................................................................................. 13
       5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems ............................................................... 14
    5.5     VERANTWORTUNG, BEFUGNISSE UND KOMMUNIKATION ....................................................... 155
       5.5.1 Allgemeine Forderungen ........................................................................................... 155
       5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung............................................................................... 15
       5.5.3 Interne Kommunikation .............................................................................................. 16
    5.6     MANAGEMENTBEWERTUNG ................................................................................................ 16
       5.6.1 Allgemeines ................................................................................................................ 16
       5.6.2 Eingaben für die Bewertung ........................................................................................ 17
       5.6.3 Ergebnisse der Bewertung ........................................................................................... 17
6      MANAGEMENT DER MITTEL .................................................................................... 17
    6.1    ALLGEMEINE FORDERUNGEN .............................................................................................. 17
    6.2    PERSONAL ....................................................................................................................... 17
      6.2.1 Allgemeines ................................................................................................................ 17
      6.2.2 Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewusstsein................................................. 18
    6.3    INFRASTRUKTUR ............................................................................................................... 18
    6.4    ARBEITSUMGEBUNG .......................................................................................................... 19


Ersteller: Herr Muster                                      Seite 3 von 27                           Qualitätsmanagementhandbuch
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QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH



           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008

7      PRODUKTREALISIERUNG ........................................................................................19
    7.1     PLANUNG DER PRODUKTREALISIERUNG ................................................................................ 19
    7.2     KUNDENBEZOGENE PROZESSE ............................................................................................ 19
       7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt ............................................. 19
       7.2.2 Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt ................................................. 20
       7.2.3 Kommunikation mit den Kunden ................................................................................. 20
    7.3     DESIGN UND ENTWICKLUNG ...............................................................................................20
    7.4     BESCHAFFUNG ..................................................................................................................20
       7.4.1 Beschaffungsprozess .................................................................................................. 20
       7.4.2 Beschaffungsangaben ................................................................................................ 21
       7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten ..................................................................... 21
    7.5     PRODUKTION UND DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG ................................................................ 21
       7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungsrealisierung ............................................. 21
       7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungsrealisierung ............... 22
       7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ....................................................................... 22
       7.5.4 Eigentum des Kunden ................................................................................................. 22
       7.5.5 Produkterhaltung ....................................................................................................... 22
       7.5.5.1 Handhabung ............................................................................................................... 22
       7.5.5.2 Verpackung ................................................................................................................. 23
       7.5.5.3 Lagerung..................................................................................................................... 23
       7.5.5.4 Versand .................................................................................................................... 233
    7.6     LENKUNG VON ÜBERWACHUNGS- UND MESSMITTELN ............................................................ 23
8      MESSUNG, ANALYSE UND VERBESSERUNG ............................................................ 23
    8.1     ALLGEMEINE FORDERUNGEN ..............................................................................................24
    8.2     MESSUNG UND ÜBERWACHUNG ..........................................................................................24
       8.2.1 Kundenzufriedenheit................................................................................................... 24
       8.2.2 Internes Audit ........................................................................................................... 244
       8.2.3 Messung und Überwachung der Prozesse .................................................................... 25
       8.2.4 Messung und Überwachung des Produkts ................................................................... 25
    8.3     LENKUNG VON FEHLERHAFTEN PRODUKTEN........................................................................ 255
    8.4     DATENANALYSE ................................................................................................................26
    8.5     VERBESSERUNG ................................................................................................................26
       8.5.1 Ständige Verbesserung ............................................................................................... 26
       8.5.2 Korrekturmaßnahmen ................................................................................................ 26
       8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen .......................................................................................... 27




Ersteller: Herr Muster                                      Seite 4 von 27                           Qualitätsmanagementhandbuch
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           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008




2 Managementhandbuch

2.1    Benutzung des Managementhandbuches

Bei der Erstellung dieses Handbuches wurde die Normenreihe der DIN EN ISO 9000 mit der Nach-
weisstufe der DIN EN ISO 9001:2008 zugrunde gelegt.

Unser Qualitätssicherungssystem ist bestimmt durch die Unternehmensziele und durch die für das
Unternehmen spezifisch erbrachten Leistungen. Es erfüllt die Forderungen nach der prozessorien-
tierten, internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2008 und soll in diesem Handbuch unseren Kunden,
Mitarbeitern und Vertragspartnern dargelegt werden.

Im Rahmen der Unternehmensphilosophie werden deshalb alle Anstrengungen unternommen, die
sicherstellen, dass auch in Zukunft nur Leistungen erbracht werden, deren Qualitätsstandard den
Kundenanforderungen entspricht. Für unsere Qualitätssicherung kommt es deshalb darauf an, Feh-
ler und Fehlerrisiken so frühzeitig wie möglich zu erkennen und angemessene Maßnahmen einzulei-
ten.

Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch der Muster GmbH umfasst alle Prozesse des Un-
ternehmens von der Anfragebearbeitung bis zur Erbringung der Dienstleistung.

Das vorliegende Handbuch wurde vom QMB des Unternehmens erstellt und wird laufend den Erfor-
dernissen angepasst oder ergänzt.

Zur Erleichterung der Pflege und Fortschreibung erscheint das Qualitätsmanagementhandbuch als
Loseblatt-Sammlung, externe Handbücher können bei Bedarf in gebundener Form herausgegeben
werden. Der Geltungsbereich bezieht sich auf den Standort Aunkirchen.

Das Qualitätssicherungssystem und seine permanente Weiterentwicklung werden von der Ge-
schäftsführung in vollem Umfang unterstützt. Qualitätssichernde Maßnahmen begleiten alle Schrit-
te bei der Erbringung unserer Leistungen.

Das Qualitätsmanagementhandbuch steht allen Mitarbeitern jederzeit zur Einsicht zur Verfügung.
Die Weitergabe an unberechtigte Dritte ist untersagt.




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2.2    Freigabe des Managementhandbuches

Die Geschäftsführung gibt das Qualitätsmanagement-Handbuch mit Wirkung zum April 2009 und
die mitgeltenden Unterlagen mit ihrer Unterschrift frei.

Sie prüft und gibt geänderte oder angefügte Abschnitte oder mitgeltende Unterlagen frei.




Musterhausen, den _______________




___________________________________________________________________________
Geschäftsführer




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3 Vorstellung des Unternehmens
Das Service- und Leistungsspektrum der Muster GmbH umfasst:

•   Produktion verschiedener Metallprodukte
    beim Einsatz
•   unterschiedlicher Materialien.

Durch konsequente Anwendung des Qualitätsmanagementsystems verfolgt das Unternehmen eine
Nullfehlerpolitik und bietet ihren Kunden eine termin- und technologiegerechte Produktion bei ei-
nem fairen Preis – Leistungsangebot.

Die Muster GmbH ist besonders stolz auf die bisher sehr positive Geschäftsentwicklung und ihr
Team, das sehr zuverlässig die hohen Anforderungen ihrer Kunden erfüllt und wie gut sich die Firma
in der derzeitig allgemeinen wirtschaftlichen Lage behauptet.




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DIN EN ISO 9001:2008


3.1    Begriffe und Abkürzungen

• Abweichungen               Differenzen von Ist-Werten gegenüber den Anforderungen. Abweichungen
                             können unbedeutend sein mit keinerlei Auswirkung auf Sicherheit, Funkti-
                             on und Lebensdauer oder auf Fehler hinweisen. Mit dem Einverständnis
                             aller Beteiligten können Abweichungen toleriert werden.
• DIN EN ISO 9001            Deutsche Industrie Norm, Europäische Norm, International Standard Or-
                             ganisation 9001 (Qualitätsmanagement).
• Dienstleistung             Das Ergebnis mindestens einer Tätigkeit, die notwendigerweise an der
                             Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt wird
                             und üblicherweise immateriell ist. Hierzu gehört die Lieferung eines imma-
                             teriellen Produktes.
• Dokumente                  Sind Sollvorgaben für die tägliche Arbeit, auf deren Erstellung und Ände-
                             rung derjenige, der damit arbeitet, keinen (direkten) Einfluss hat. Doku-
                             mente sind weiterhin leere Formblätter und Formulare, die im ausgefüllten
                             Zustand zu einer Qualitätsaufzeichnung werden.
• Dokumente,                 Lassen sich weiter untergliedern in auftragsneutrale (z.B.: Produktnormen,
  produktbezogen             Prüfverfahren) und auftragsspezifische (z.B.: Anforderungen, Spezifikatio-
                             nen, Zeichnungen, Arbeitspläne).
• Dokumente,                 Setzen sich aus dem Qualitätsmanagement-Handbuch und den Ablaufplä-
  systembezogen              nen sowie den mitgeltenden Unterlagen des Anhangs zusammen und die-
                             nen zur wirksamen Steuerung des Qualitätsmanagement-Systems. Des-
                             halb sind auch die Instrumente zur Abwicklung von internen Audits sys-
                             tembezogene Unterlagen (z.B.: Auditplan, Auditcheckliste).
• Dokumente,                 Sind gesetzliche Vorschriften (Gesetze, Verordnungen, Richtlinien und
  übergeordnet               Normen).
• Fehler                     Ist eine nicht mehr tolerierbare Abweichung. Fehler müssen in jedem Fall
                             durch Reparatur, Nacharbeit oder Neuerstellung beseitigt werden.
• Infrastruktur              System von Einrichtungen, Ausrüstungen und Dienstleistungen, der für
                             den Betrieb einer Organisation erforderlich ist.
• Korrekturmaß-              Aktivitäten und Maßnahmen zur Beseitigung von Ursachen, die zu Quali-
  nahmen                     tätsabweichungen geführt haben.
• Prüfmittel                 Sind Instrumente, die zur Prüfung und Messung von qualitätsrelevanten
                             Maßen und Einstellungen dienen. Prüfmittel haben einen vorher festgeleg-
                             ten Genauigkeitsbereich, in dem sie aussagekräftige Werte liefern müssen
                             und werden in einer Prüfmittelübersicht geführt.
• Prüfmittel,                Ist das messtechnische Beurteilen von Prüfmitteln durch eine amtliche
  Eichen                     Stelle.
• Prüfmittel,                Ist das messtechnische Beurteilen von Prüfmitteln im Vergleich mit einem
  Kalibrieren                Referenznormal.
• Qualitätsabwei-            Sind die Nichterfüllung von Anforderungen (des Kunden, durch interne
  chungen                    bzw. Verbands-Richtlinien, Gesetzesvorgaben etc.) und Merkmalen (vom
                             Auftrag, von den Produktmerkmalen und -eigenschaften). Die Abweichun-
                             gen können inhaltlich, technisch, maßlich, körperlich, verarbeitungsbe-
                             dingt, farblich und terminlich sein.


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Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009                                                          Datei: Managementhandbuchvorlage
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           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008

• Qualitäts-                 Dienen zur Erfassung von Ergebnisdaten zum Nachweis der Qualität (aus-
  aufzeichnungen             gefüllte Dokumente, Formblätter oder Formulare).
• Verifizierung              Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass fest-
                             gelegte Anforderungen erfüllt sind.
• Vorbeugungs-               Dienen zum Vermeiden eines noch nicht eingetretenen Fehlers, Mangels
  maßnahmen                  oder einer anderen unerwünschten Situation, um deren Auftreten vorzu-
                             beugen.
•   MA                       Mitarbeiter
•   GL                       Geschäftsleitung
•   QMB                      Qualitätsmanagementbeauftragter
•   QMH                      Qualitätsmanagementhandbuch
•   QMS                      Qualitätsmanagementsystem
•   TGA                      Trägergemeinschaft für Akkreditierung



Symbole in den Ablaufdiagrammen der Verfahrensanweisungen:

                             Anfangs- und Endpunkte von Prozessen: Sie stehen immer am An-
                             fang und am Ende jeder Verfahrensanweisung.
                             Entscheidungsknoten: An dieser Stelle muss eine Entscheidung ge-
                             troffen werden
                             Ablaufschritt: Dies ist ein normaler Vorgangspunkt in einem Prozess.
                             Er beschreibt, was an dieser Stelle abläuft
                             Schnittstellenkreis: Kann ein Ablauf nicht auf einer Seite dar- gestellt
                             werden, so markiert ein Kreis eine Schnittstelle, um aufzuzeigen,
                             dass der weitere Verfahrensablauf an einer anderen Stelle im Doku-
                             ment weitergeführt wird.




Ersteller: Herr Muster                        Seite 9 von 27                Qualitätsmanagementhandbuch
Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009                                                         Datei: Managementhandbuchvorlage
QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH



           9001:2008
DIN EN ISO 9001:2008



4 Qualitätsmanagementsysteme

4.1    Allgemeine Forderungen

Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch dient als Grundlage für Revisionen, interne und
externe Audits sowie als Hilfe bei Unklarheiten und Meinungsverschiedenheiten. Für Abschnitte mit
notwendigerweise hohem Detaillierungsgrad bzw. vertraulichen Abläufen sind separate Anweisun-
gen erstellt und werden als mitgeltende Unterlagen aufgeführt.

Der prozessorientierte Aufbau des vorliegenden Handbuches soll die Lesbarkeit der Texte erleich-
tern und dient zudem dazu, thematisch zusammengehörige Betriebsaktivitäten in einem Kapitel
abhandeln zu können. Graphisch stellen sich die Ablauffolge und die Wechselwirkung unseres Quali-
tätsmanagementsystems wie folgt dar:




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4.2     Dokumentationsanforderung

4.2.1 Allgemeines

Das QMS umfasst alle Prozesse im Unternehmen und wird im vorliegenden Handbuch beschrieben.
Die Dokumentation des QMS besteht aus dem Qualitätsmanagementhandbuch und dessen unter-
geordneten Unterlagen wie Arbeits- und Prüfanweisungen, Formblätter, Checklisten, Verfahrens-
und Arbeitsanweisungen. Im Unternehmen eingesetzte Normen und Dokumente sind darin inte-
griert.


4.2.2      Qualitätsmanagementhandbuch

Das Managementhandbuch legt die Grundzüge des Managementsystems fest und wird durch ent-
sprechende Anweisungen (Verfahrens- und Arbeitsanweisungen) in den operativen Ebenen ergänzt.
Es wird durch den QMB erstellt und gepflegt. Mit der Unterschrift der GL wird es genehmigt und in
Kraft gesetzt. Wird eine inhaltliche Änderung vorgenommen, erhält das Managementhandbuch
einen neuen Ausgabestand. Die aktuelle Ausgabe des Managementhandbuchs sowie alle mitgel-
tenden Unterlagen sind sämtlichen Mitarbeitern zugänglich.


4.2.3      Lenkung von Dokumenten

Um eine Beeinträchtigung der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu verhindern, wer-
den Dokumente, die das Funktionieren unseres Qualitätsmanagementsystems sicherstellen, nach
festgelegten Regeln behandelt und geprüft. Alle Dokumente werden in der Dokumentenmatrix ge-
führt. Das Verfahren zur Lenkung von Dokumenten ist in der Verfahrensanweisung „Dokumenten-
lenkung“ erfasst.


4.2.4      Lenkung von Aufzeichnungen

Aufzeichnungen dienen uns als Nachweis für die Qualität unserer Produkte, Prozesse und Leistun-
gen sowie für die Umsetzung des Managementsystems und es kann durch sie die Einhaltung der
Anforderungen an die Produkte, Leistungen sowie das Funktionieren des gültigen Managementsys-
tems dargelegt werden. Das Verfahren zur Lenkung von Aufzeichnungen ist in der Verfahrensan-
weisung „Dokumente und Daten“ erfasst. Insbesondere ist in der Verfahrensanweisung „Datensi-
cherung“ auch der Vorgang der Datensicherung geregelt.




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5 Verantwortung der Leitung

5.1     Verpflichtung der Leitung

Zur erfolgreichen Umsetzung und Anwendung des Managementsystems ist die GL für folgende
Aufgaben zuständig:

    Bestimmung der Richtlinien und Ziele der Qualitätspolitik mit Bekanntmachung und Umsetzung
     im Unternehmen
    Benennung und Unterstützung des QMB
    In Kraft setzen des Managementhandbuches
    Finanzielle und personelle Mittel in ausreichender Form zur Verfügung stellen
    Jährliche Durchführung der Managementbewertung mit Nachweis der Verbesserung und Wirk-
     samkeit
    Genehmigung von Schulungen
    Vertragsprüfungen (Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden)
    Vertragsfreigabe
    Einrichtung und Überwachung der Wirksamkeit des QMS


5.2 Kundenorientierung

„Zufriedene Kunden“ ist unser vorrangiges Ziel. Zur Erfüllung des Ziels, erfolgt in allen Prozessen –
angefangen bei der Anfragebearbeitung bis hin zur Abnahme der erledigten Produktionsleistung –
eine Überprüfung auf die in unserem QMS gesetzten Qualitätsmaßstäbe, um Bedürfnisse, Forde-
rungen und Erwartungen der Kunden erfüllen zu können. Für jeden Mitarbeiter gelten folgende
Grundsätze:

Meine Arbeit steht im Zeichen der Qualität.

Diese Forderung schließt die

•     Erfüllung der Anforderungen unserer Kunden                       (Angebotsqualität)
•     Sicherstellung einer hohen Leistungsbereitschaft                 (Betreuungsqualität)
•     Gewährleistung höchster Produktionsqualität                      (Leistungsqualität)

als Grundanforderungen des Managementsystems und Basis jeder Betriebstätigkeit mit ein. Bei
jeder Tätigkeit ist zu hinterfragen: Ist der nachfolgende Arbeitsgang und vor allem der Endkunde
mit meiner Arbeitsleistung zufrieden? Daraus leitet sich folgende Zielsetzung ab:

Ich arbeite kundenorientiert.
Der interne und externe Kunde steht im Mittelpunkt der Arbeit. Seine Zufriedenheit sichert lang-
fristig Erfolg und die Arbeitsplätze der Muster GmbH.



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5.3     Qualitätspolitik

Die Muster Fertigung will der beste Partner für seine Kunden sein. Ein gut funktionierendes Quali-
tätsmanagementsystem ist deshalb für das Unternehmen eine Grundvoraussetzung, um zielsicher
und wirtschaftlich die Qualitätsforderungen an Lieferungen und Leistungen zu erfüllen. Unsere Fir-
mengrundsätze lauten:

•     Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Unternehmensziel.

•     Unser Qualitätsstandard muss so hoch sein, dass jeder Kunde zufrieden sein kann.

•     Dem Kunden oder Auftraggeber dürfen nur fehlerfrei bearbeitete Produkte übergeben wer-
      den!

•     Durch unsere Arbeit und unseren Einsatz wollen wir die Erwartungen unserer Kunden über
      das normale Maß hinaus erfüllen.

•     Wir sind neuen Techniken gegenüber aufgeschlossen.

•     Freundlichkeit, Höflichkeit und Wertschätzung gegenüber jedem unserer Kunden.

•     Unser Verhalten ist zuverlässig, berechenbar und korrekt.

•     Wir setzen auf ein starkes Team im Betrieb, welches teamorientiert arbeitet und gut mitei-
      nander harmoniert.

Qualifizierte, leistungsbewusste Mitarbeiter sind Grundlage des Unternehmenserfolges. Alle Mitar-
beiter sind verpflichtet, ihre Tätigkeiten und ihre Arbeitsergebnisse mit den Vorgaben dieses Mana-
gementsystems in Einklang zu bringen und zu halten.

Die GL und alle Mitarbeiter verpflichten sich, sämtliche Maßnahmen zu treffen, um die Qualitätspo-
litik zu verwirklichen und aufrecht zu erhalten, sowie das Erreichen der Qualitätsziele zu gewährleis-
ten und dies auch zu überprüfen.


5.4     Planung

5.4.1 Qualitätsziele

Aufbauend auf langjähriger Branchenerfahrung,
                     Weiterbildung durch Kurse und Lehrgänge,
                     neuen Techniken und Erkenntnissen,
                     moderner, bewährter Bürostruktur,
                     ehrlicher und anständiger Kundenberatung,



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                             stetes Interesse für aktuelle Entwicklungen,
                             Beachtung der Wettbewerber und Qualität

hat sich die GL folgende vorrangige Unternehmensziele gesetzt:

•   Kontinuierliche Verbesserung

•   Zufriedene Kunden

•   Erweiterung des Kundenkreises

•   Sicherstellung von qualifiziertem Personaleinsatz u. moderner Produktionstechnologie

•   Konsequente Anwendung des Qualitätsmanagementsystems

•   Fortführung und Verbesserung der erfolgreichen Arbeit

Neben diesen übergeordneten Zielen hat sich das Unternehmen auch kurz- und mittelfristige Ziele
gesetzt, die jährlich aufgestellt und deren Umsetzung bewertet wird. Diese Ziele sind im FB „Akti-
onsplanung“ aufgeführt.

Im Rahmen der Qualitätsplanung werden Kennzahlen erarbeitet, die Aussagekraft für die Er-
reichung von Unternehmens- und Qualitätszielen haben und auch der Bewertung dienen. Im Form-
blatt „Prozesskennzahlen“ werden operative Ziele festgelegt, die sich durch eine quantifizierbare
Kennzahl messen lassen. Zur Erreichung der Ziele sind hier auch entsprechende Maßnahmen und
Aktivitäten sowie dafür Verantwortliche mit Termin zur zeitnahen Erledigung aufgeführt.


5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems

Die Qualitätsplanung der Muster Fertigung erfolgt aufgrund der Festlegungen in diesem Handbuch.
Systembezogene Festlegungen oder Änderungen dürfen nur in Abstimmung zwischen QMB und GL
erfolgen und müssen mit der Qualitätspolitik und den übergeordneten Zielen übereinstimmen. Das
Instrument Aktionsplan ermöglicht eine Festlegung der Ziele/Projekte mit Maßnahmen, Termin und
Bearbeiter zur konsequenten Verfolgung der Ziele.

Die auftragsbezogene Qualitätsplanung erfolgt aufgrund der Kundenanforderungen, der Festlegun-
gen im Vertrag und der technischen Anforderungen.

Zur kontinuierlichen Verbesserung wird das Managementsystem regelmäßig durch interne und ex-
terne Audits geprüft und gemäß dem PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act) verbessert. Der ge-
naue Ablauf und die Anwendung sind in der Verfahrensanweisung „KVP“ (Kontinuierlicher Verbes-
serungsprozess) festgelegt.




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5.5    Verantwortung, Befugnisse und Kommunikation

5.5.1 Allgemeine Forderungen

Die strukturierte Aufbauorganisation der Muster GmbH ist aus dem nachstehenden Organigramm
ersichtlich:




5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung

Die GL hat einen Managementbeauftragten ernannt, der im Unternehmen beschäftigt ist und unab-
hängig von anderen Verantwortungen, die Verantwortung und Befugnis hat, die Folgendes ein-
schließen:
• Sicherstellen, dass die für das Managementsystem erforderlichen Prozesse eingeführt, verwirk-
    licht und aufrechterhalten werden




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•     Der GL über die Leistung des Managementsystems und jegliche Notwendigkeit für Verbesse-
      rungen berichten
•     Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen im gesamten Unternehmen sicher-
      stellen

Er ist direkter Ansprechpartner für die Mitarbeiter in allen Belangen des Managementsystems. Un-
regelmäßigkeiten, Neuerungen oder Verfahrensänderungen werden mit dem Qualitäts-             ma-
nagementbeauftragten besprochen und falls notwendig gemeinsam weitere Maßnahmen festge-
legt.


5.5.3 Interne Kommunikation

Effiziente Kommunikation sehen wir neben einer vorausschauenden Planung als wichtigen Wettbe-
werbsfaktor. Der tägliche Informationsaustausch (Auftragsabwicklung, Erläuterung aktueller Prob-
leme) ist dabei ein wesentlicher Bestandteil. Zwischen den Mitarbeitern findet ein qualifizierter Aus-
tausch von aktuellen Informationen, Wissen und Erfahrung statt. Dies stellt auch einen wichtigen
Bestandteil der internen Schulung dar. Für die Mitarbeiter sind die Abteilungsleiter den ganzen Tag
über erreichbar.

Regelmäßig finden jeden Monat Teambesprechungen zwischen der GL und den Abteilungsleitern
statt. Inhalte der Besprechungen können je nach Bedarf sein:

    Ablaufbesprechung, Einteilung, Organisation
    Probleme, Fehlerbesprechung, Lösungsfindung
    Erfahrungsaustausch über einzusetzende Fertigungsmaterialien etc.
    Schulung bei neuen Materialien/Werkzeugen
    Auftragsübersicht, Materialeinteilung
    Urlaubsregelung
    Schulungsplanung

Ergebnisse in Form konkreter Maßnahmen von Besprechungen aller Art werden im Aktionsplan
festgehalten.


5.6     Managementbewertung

5.6.1 Allgemeines

Mindestens einmal jährlich überprüft die GL die Wirksamkeit des QMS, um dessen fortdauernde
Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen. Die genaue Vorgehensweise ist in der
Verfahrensanweisung „Managementbewertung“ dargestellt.




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5.6.2 Eingaben für die Bewertung

Als Grundlage für die Bewertung dienen unter anderem das interne Audit, Fehlererfassungslisten,
Kundenreklamationen und durchgeführte Korrekturmaßnahmen. Zudem werden Auswertungen zur
Prozessleistung, Messung der Kundenzufriedenheit, Folgemaßnahmen vorangegangener Bewer-
tungen und Empfehlungen für Verbesserungen des QMS als Eingabe herangezogen. Auch Kosten
und Nutzen des Qualitätsmanagementsystems werden bewertet.


5.6.3 Ergebnisse der Bewertung

Das Ergebnis der Bewertung durch die GL wird dokumentiert (QA „Managementreview“) und den
Mitarbeitern über einen Aushang bekannt gegeben. Aus der Bewertung resultierende Korrektur-
maßnahmen mit neuen Zielsetzungen inklusive Terminvorgaben werden daraufhin durch die GL in
Abstimmung mit dem QMB erarbeitet. Diese Berichte sind mindestens 3 Jahre aufzubewahren.


6 Management der Mittel

6.1    Allgemeine Forderungen

Die GL stellt die finanziellen, personellen und materiellen Mittel für das QMS und den Betrieb (z.B.
zur Beschaffung von Werkzeugen, Materialien und Prüfeinrichtungen) in ausreichender Form zur
Verfügung. Sie führt die Bedarfsermittlung für notwendige Investitionen im Rahmen des QMS in
Abstimmung mit dem QMB durch. Hierbei werden Kostenrechnungen mit Kosten-Nutzen-Analysen
unter Berücksichtigung aktueller Strategien durchgeführt (insbesondere bei größeren Anschaffun-
gen / Investitionen – hierbei wird auch ein Investitionsplan angefertigt). Im Rahmen des Ressour-
cenmanagements wird darauf geachtet, dass die Kundenzufriedenheit sichergestellt wird.


6.2    Personal

6.2.1 Allgemeines

Die Sicherstellung von qualifiziertem Personaleinsatz ist eine übergeordnete Aufgabe der GL. Auf
folgende Weise wird dies bei der Muster Fertigung sichergestellt:

Zur besseren Kommunikation und Verständnis untereinander und mit dem Kunden wurden Quali-
tätspolitik und Unternehmensziele in einem Zieleaushang festgelegt, auf dessen Kommunikation
und Einhaltung großer Wert gelegt wird. Bei Bewerbungsgesprächen und Einarbeitung wird nicht
nur auf fachliche sondern auch auf soziale Kompetenz geachtet. Durch eine eigene Berufsausbil-
dung wird versucht, „eigenen Nachwuchs“ maßgeschneidert auszubilden.




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6.2.2 Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewusstsein

Zur Erfüllung der Kundenanforderungen und qualifizierten Leistungserbringung sind für die Muster
Fertigung folgende Kompetenzen seiner Mitarbeiter wichtig:

   Ausbildung im Metallbereich
   Hoher Wissensstand
   Großer Erfahrungsfundus aus bisheriger Berufs- und Ausbildungspraxis

Die hohe Mitarbeiterqualifikation wird dadurch verstärkt, dass die GL in sämtlichen Bereichen selbst
die Qualifikation zur Ausführung besitzt. Die Kunden können fachkompetent und umfassend bera-
ten und über neue technische Lösungen informiert werden.

Schulungsbedarf ergibt sich aus Qualifikation, bisherigen Schulungen, ständigen Beobachtungen
und Auswertungen aus dem QMS. Die Planung wird im FB „Schulungsplan“ dokumentiert. Zur Beur-
teilung wird eine Bewertung von GL/Abteilungsleiter und Teilnehmer mittels dem FB „Schulungs-
bewertung“ durchgeführt. Bestätigungen und Zertifikate werden in Ordnern abgelegt. Das Verfah-
ren zur Schulungsplanung ist in der Verfahrensanweisung „Schulungsplanung“ geregelt.

Weiterbildung erfolgt im Wesentlichen durch den Besuch von Messen, Weiterbildungsangeboten
i.S.v. Seminaren oder durch Produktschulungen von Herstellerfirmen. Fortbildungsangebote wer-
den den jeweiligen betroffenen Mitarbeiter bekannt gegeben.
Bei Neueinstellungen wird der Bewerber durch die GL hinsichtlich seiner Eignung (Qualifikation)
anhand der Bewerbungsunterlagen und dem Vorstellungsgespräch geprüft. Hierbei muss der Be-
werber zusätzlich Nachweise in Form von Zeugnissen und Referenzen vorlegen können. Neue Mit-
arbeiter werden durch eine definierte Einarbeitung gemäß dem Einarbeitungsplan auf ihr Aufga-
bengebiet vorbereitet und durch den QMB in das implementierte QMS eingewiesen.

6.3    Infrastruktur

Zur Erbringung und Abwicklung einwandfreier Leistung und Produktion stellt die GL eine bedarfsge-
rechte Infrastruktur zur Verfügung.

Dabei sieht die GL neben der Maschinen und Arbeitsgeräte, Ausstattung mit Hard- und Soft-
wareeinrichtungen, Kommunikationstechnik nach Stand der Technik, und Wartung und Instandhal-
tung, den Schutz der Mitarbeiter als wichtigstes Potential. Im Vordergrund steht dabei stets die
Qualität!

Alle Geräte / Maschinen werden instand gehalten und planmäßig gewartet. Für die Überwachung
der Wartung ist der QMB verantwortlich. Die Registrierung und Dokumentation der Wartungsarbei-
ten erfolgt auf den maschinenbezogenen Wartungsplänen. In der Betriebsmittelübersicht sind die
Betriebsmittel der Muster Fertigung dokumentiert und mit angegeben, ob einzelne Wartungspläne
für die Mittel existieren.




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6.4    Arbeitsumgebung

Die ständige Optimierung und Anpassung von Arbeitsverfahren ist uns ein wichtiges Anliegen. In der
Produktion werden körperlich belastende Tätigkeiten nach Möglichkeit im Interesse der Gesund-
heitsvorsorge mit entsprechenden Schutzvorkehrungen und Maschinen ausgeführt. Zudem wird
jedem Mitarbeiter die jeweilige notwendige Schutzausrüstung zur Verfügung gestellt.

Die Fachkraft für Arbeitssicherheit stellt entsprechende Hilfe, Informationen und laufenden Unter-
weisungen/Schulungen zur Verfügung. Um für einen hohen Stand der Arbeitssicherheit im Unter-
nehmen zu sorgen, werden unsere Mitarbeiter laufend geschult.

Die Produkte, die im Produktionsprozess eingesetzt werden und Gefahrenstoffe darstellen, werden
im Formblatt Gefahrenstoffe im Rahmen der Umweltmanagementdokumentation nach der DIN EN
ISO 14001 aufgelistet. Für Vorfälle aller Art, welche außerbetrieblicher Art sind und in den Gesund-
heitsbereich der Mitarbeiter fallen, ist ein Notfallplan erstellt. Details hierzu sind in der Umweltma-
nagementdokumentation dargestellt.



  Produktrealisierung
7 Produktrealisierung

7.1    Planung der Produktrealisierung

Durch Planung und Festlegung der Produktrealisierung wird sichergestellt, dass bei der Ausführung
der Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden. Die folgenden Kapitel beziehen
sich auf alle durchgeführten qualitätsrelevanten Produkt- und Dienstleistungsprozesse im Unter-
nehmen und beim Kunden. Prüfen, Überwachen und bei Bedarf Festlegen von Korrektur- und Vor-
beugungsmaßnahmen stellt die Wirksamkeiten der Prozesse sicher.


7.2    Kundenbezogene Prozesse

7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt

Um sicher zu stellen, dass die Qualitätsforderungen der Kunden richtig erkannt und spezifiziert wer-
den, wird eine Vertragsprüfung durchgeführt. Diese beinhaltet die Prüfung der Anforderungen in
technischer, terminlicher und wirtschaftlicher Hinsicht. Dies gilt für alle Verträge, Kundenaufträge
und Lieferantenverträge für die vom Unternehmen erbrachten Produkt- oder Dienstleistungen. Ver-
antwortlich für die Vertragsprüfung ist die GL. Alle Unklarheiten, die das Qualitätsmanagementsys-
tem betreffen, werden zusammen mit dem QMB abgeklärt.
Durch die Arbeitsanweisung „Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit“ gewährleistet die Muster
Fertigung eine fehlerfreie und eindeutige Abwicklung und Bearbeitung der Kundenaufträge.




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7.2.2 Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt

Durch Planung und Festlegung der Produktrealisierung wird sichergestellt, dass bei der Ausführung
der Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden. Die folgenden Abschnitte be-
ziehen sich auf alle durchgeführten qualitätsrelevanten Produktionsprozesse im Unternehmen. Alle
Verträge müssen schriftlich abgeschlossen werden. Auftragsänderungen sind wie Neuaufträge zu
behandeln. Es sind alle Kriterien wie Machbarkeit, Preis und Termin zu überprüfen und zu bestäti-
gen. Die beschriebenen Verfahren und Abläufe sind bei allen eingehenden Anfragen bzw. Kontakt-
aufnahmen mit Interessenten im gesamten Unternehmen anzuwenden. Der genaue Ablauf ist in der
Verfahrensabweisung „Angebotserstellung Kalkulation“ geregelt.


7.2.3 Kommunikation mit den Kunden

Die Art der Kommunikation erfolgt schriftlich (inklusive Email), telefonisch oder persönlich. So er-
möglichen wir dem Kunden detaillierte, fachlich qualifizierte Auskünfte und Beratungen. Kundenre-
klamationen werden an die GL weitergeleitet und umgehend durch die Arbeitsvorbereitung bear-
beitet. Das genaue Verfahren ist in der Verfahrensanweisung „Reklamationsbearbeitung“ beschrie-
ben. Dokumentiert werden Reklamationen über das Formblatt „Reklamationen“.

Erledigte Aufträge werden von der GL geprüft und bei ordentlicher Erledigung an den Kunden in
Rechnung gestellt. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung „Fakturierung“ dargestellt.
Nicht bezahlte Rechnungen seitens der Kunden werden durch einen externen Dienstleister in Mah-
nung gestellt. Die Vorgehensweise hierzu ist in der Verfahrensanweisung „Mahnwesen“ dokumen-
tiert. In der Verfahrensanweisung „Rechnungsbearbeitung“ wird dargelegt, nach welchem Verfah-
ren offene Rechnungen beglichen werden.


7.3    Design und Entwicklung

Forderungen aus der Norm DIN EN ISO 9001:2008 bezüglich Entwicklungs- und Designtätigkeiten
werden nicht durchgeführt und sind deshalb ausgeschlossen.


7.4    Beschaffung

7.4.1 Beschaffungsprozess

Zur Gewährleistung hoher Qualität wird bei namhaften Lieferanten bestellt. Wird bei neuen Liefe-
ranten bestellt, so werden Proben und Muster bestellt oder eine Produktvorführung organisiert. Der
Ablauf der Beschaffung von Materialien ist in der Verfahrensanweisung „Beschaffung“ geregelt.

Lieferanten der Muster GmbH sind:
• Materiallieferanten



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•     Dienstleister

Zur Qualitätssicherstellung werden unsere Lieferanten bewertet. Kriterien und Verfahren hierfür
sind in der Verfahrensanweisung „Lieferantenbewertung“ geregelt. Die Bewertung geschieht mit
Hilfe des Formblattes „Lieferanten“.

Gehen Rechnungen der Lieferanten bei der Muster Fertigung ein, so werden diese auf Korrektheit
hin geprüft. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung „Rechnungsbearbeitung“ dargestellt.


7.4.2 Beschaffungsangaben

Durch ein verbindlich festgelegtes Bestellverfahren wird sichergestellt, dass bedarfsgerecht Ware,
entsprechend unseren Qualitätserwartungen, beschafft wird. Grundsätzlich ist stets darauf zu ach-
ten, dass bei der Bestellung von Stahl und Zubehör, der Bestellung alle notwendigen Unterlagen
beigefügt sind. Die zu beschaffende Ware muss hierbei eindeutig und unverwechselbar beschrieben
sein. Bestellungen werden mittels Formblatt „Bestellformular“ durchgeführt.




7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten

Zur Erfüllung der Forderungen werden Wareneingangsprüfungen durchgeführt. Der genaue Ablauf
ist durch die Verfahrensanweisung „Beschaffung“ und die Arbeitsanweisung „Wareneingang“ gere-
gelt.

Bei Anlieferung in den jeweiligen Lägern der Firma führen die zuständigen Personen die Warenein-
gangsprüfung durch. Gelieferte Ware wird mit Hilfe des Lieferscheins und des Bestellformulars auf
Identität, Vollständigkeit, Beschädigung und Termineinhaltung überprüft. Lagerware, die zur La-
gerbestandsergänzung dient, wird entsprechend ihren Artikelnummern dem Lager zugeordnet und
im System zugebucht. Werden bei der Wareneingangsprüfung Fehler festgestellt, wird dies auf dem
Lieferschein dokumentiert. Die Lieferscheine werden von der Arbeitsvorbereitung bzw. dem Fi-
nanzwesen für Büroartikel archiviert, diese ist auch für die Aufforderung zur Rücknahme und Neu-
bestellung verantwortlich. Nichtkonforme Waren werden gemäß Arbeitsanweisung „Lager- und
Materialwirtschaft“ mit einem „GESPERRT“-Zettel gekennzeichnet.


7.5      Produktion und Dienstleistungserbringung

7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungsrealisierung

Durch Planung und Festlegung des Prozessablaufes wird sichergestellt, dass bei der Ausführung der
Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden.




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Die Vorbereitung des Produktionsauftrags ist in der Verfahrensanweisung „Arbeitsvorbereitung“
geregelt. Die Produktion ist in der Grafik „Kernprozesse Produktion“ dargestellt. Die darin aufge-
führten Bearbeitungsarten werden in den jeweiligen Verfahrensanweisungen geregelt.

Jeder Produktionsauftrag wird von der Arbeitsvorbereitung schriftlich festgehalten. Durch die Erfas-
sung des herzustellenden Bauteils und den somit durchzuführenden Tätigkeiten auf dem mitgelten-
den Dokumenten „Kundenzeichnung“ und „Arbeitszettel“, ist jeder Auftrag exakt zuordenbar. Ver-
wechslungen sind somit ausgeschlossen. Die Kundenzeichnung und der Arbeitszettel dient den Mit-
arbeitern als Informationsträger für die Arbeitsausführung und zur Eintragung aller wesentlichen
Ausführungsdaten.


7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungsrealisierung

Dienstleistungsprozesse, die nicht im Rahmen der Prüfungen, wie im Kapitel 8.2.3 „Messung und
Überwachung der Prozesse“ beschrieben sind, liegen, werden von der Muster Fertigung nicht ausge-
führt. Damit ist sichergestellt, dass alle für den Kunden erbrachte Leistungen auf die Übereinstim-
mung mit den gestellten Anforderungen geprüft wurden.


7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Zur Gewährleistung der Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ist ein Verfahren in der Arbeitsan-
weisung „Rückverfolgbarkeit“ beschrieben (siehe dazu auch Kap. 7.2.1).
7.5.4 Eigentum des Kunden

In Sonderfällen bezieht die Muster Fertigung Waren, Dienstleistungen etc. vom Kunden. Es werden
in diesen Fällen Einzelteile für Montageaufträge bereit gestellt oder komplette Komponenten zur
Aufbereitung, Veredelung oder Umbauarbeiten der Muster Fertigung überlassen.


7.5.5 Produkterhaltung

Durch sach- und anforderungsgerechten Umgang mit unseren Produkten und Materialien werden
diese vor Beschädigungen geschützt und die Qualität der Produkte aufrechterhalten. Die Verant-
wortung für die richtige Behandlung der Produkte trägt jeder Mitarbeiter.

7.5.5.1 Handhabung

Um in allen Bereichen sicherzustellen, dass die Produkte und Dienstleistungen in geeigneter Weise
gehandhabt werden, stehen den jeweiligen Mitarbeitern geeignete Vorrichtungen, Gerätschaften
und Werkzeuge zur Verfügung. Durch eine qualifizierte Ausbildung und spezifische Vorgaben ist
eine sach- und fachgerechte Arbeitsausführung sichergestellt. Klare Anweisungen zu den qualitäts-
relevanten Verfahren sichern die Güte der von der Muster Fertigung produzierten Erzeugnisse.



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DIN EN ISO 9001:2008



7.5.5.2 Verpackung

Die Verpackung ist bei der Auslieferung von Teilen von Bedeutung. Der Bereich „Verpackung und
Versand“ ist für die ordnungsgemäße Verpackung der Produkte verantwortlich. Es gilt der Grund-
satz, dass jegliches Versandgut so zu verpacken ist, dass eine Beschädigung ausgeschlossen werden
kann. Im Lager stehen dazu geeignete Verpackungsmaterialien zur Verfügung.


7.5.5.3 Lagerung

Der Wareneingang und die Führung der Läger obliegen den Abteilungsleitern und den verantwortli-
chen Mitarbeitern. Dort wird auch die Belieferung der Servicepartner (Warenübergabe) abgewickelt.
Die Abteilungsleiter haben dafür Sorge zu tragen, dass die eingelagerten Artikel weder in ihrem
Bestand, ihrer Lagerfähigkeit (bei begrenzt lagerfähigen Gütern), ihrer Gefährlichkeit (bei Gefahr-
stoffen), und hinsichtlich ihres Lagerortes (durch ihre eindeutige Kennzeichnung) sowie der Fehler-
freiheit des eingelagerten Artikels zu Qualitätsabweichungen kommt. Zu diesem Zweck führt er
täglich Bestandskontrollen durch. Bei begrenzt lagerfähigen Produkten existiert das FIFO-Prinzip
(First In First Out), d.h. dass zuerst eingelagerte Güter auch zuerst verbraucht werden, um die Quali-
tätseigenschaften des Artikeln nicht zu verlieren.


7.5.5.4 Versand

Die GL und die Abteilungsleiter sind für den ordnungsgemäßen Versand von auszuliefernden Teilen
verantwortlich. Dazu gehören auch die Erstellung aller notwendigen Versandunterlagen und die
Bereitstellung des Versandgutes zur Auslieferung bzw. zur Selbstabholung.


7.6    Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln

Die für den Produktionsprozess eingesetzten Prüfmittel sind regelmäßig zu überwachen, zu kalibrie-
ren und instand zu halten. Es ist sicherzustellen, dass die Prüfmittel ständig einsatzbereit und für die
vorgesehenen Prüfverfahren geeignet sind und richtige Messergebnisse liefern.

Die Überwachung der Produktqualität geschieht bei der Muster GmbH während des Produktions-
prozesses durch Sichtkontrolle und den Einsatz von Prüfmitteln. Hierbei werden auch Messschie-
ber, verschiedene Arten von Winkellehren u.a. herangezogen, um so stets die optimale Qualität für
den Kunden garantieren zu können. Alle von der Muster Fertigung angewandten Prüfmittel sind im
Formblatt „Prüfmittel“ dokumentiert.


8 Messung, Analyse und Verbesserung



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8.1 Allgemeine Forderungen

Die Muster Fertigung hat sowohl für das QMS als auch für die auftragsspezifische Abwicklung Me-
thoden zur Messung, Überwachung und Verbesserung installiert. Dadurch soll sichergestellt wer-
den, dass die Forderungen aus dem System, der Kunden und gesetzlichen Bestimmungen eingehal-
ten und durchgeführt werden. Bei festgestellten Abweichungen können somit umgehend Korrek-
turmaßnahmen eingeleitet und Vorbeugungsmaßnahmen abgeleitet werden.



8.2 Messung und Überwachung

8.2.1 Kundenzufriedenheit

Die Kunden werden einmal jährlich persönlich durch die GL befragt. Es wird ein sehr enger Kontakt
zu den Kunden gepflegt und Probleme offen diskutiert. Regelmäßig werden die Kunden in diesem
Zusammenhang auch über die Zufriedenheit mit der Muster Fertigung befragt. Ergebnisse werden
schriftlich festgehalten in Form einer Kundenbefragung. Aus der Auswertung der Kundenbefragung,
der Erfassung interner Fehler und gemeldeter Kundenreklamationen sollen Tendenzen und eventu-
eller Handlungsbedarf abgeleitet werden können, um eine ständige Qualitätsverbesserung zu errei-
chen und zu gewährleisten.


8.2.2 Internes Audit

Interne Audits dienen der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Wirksamkeit des Management-
systems und zur Anpassung des Systems an neue Forderungen. Sie sind in allen Bereichen der Mus-
ter Fertigung durchzuführen. Ziel ist es, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzude-
cken, ggf. Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten und durch Förderung des Qualitätsbewusstseins
unserer Mitarbeiter das Managementsystem auf ein höheres Niveau hinzuführen.

Es ist sicherzustellen, dass Hilfsmittel wie z.B. intern verwendete Checklisten betriebsspezifisch und
umfassend erstellt sind, um die Wirksamkeit des Managementsystems beurteilen zu können. Die
internen Audits bestehen dabei aus einem Soll-Ist-Abgleich bezüglich der organisatorischen Vorga-
ben und dem Ablauf von Prozessen, der Erfüllung der Vorgaben und deren Verwirklichung. Der Ma-
nagementbeauftragte erstellt einen "Auditplan" und eine "Auditcheckliste" für sämtliche Bereiche
im Unternehmen.

Audits sind von Personen durchzuführen, die nicht selbst die zu beurteilenden Aufgaben wahrneh-
men. Das Audit-Team ist von dem Managementbeauftragten entsprechend der Aufgabenstellung
und dem Umfang des Audits zusammenzustellen. Die Mitglieder müssen entsprechend qualifiziert
sein, d.h. ausreichende Kenntnisse und Fähigkeiten nachweisen können und in die zugeteilte Audit-
aufgabe eingewiesen sein. Die genauen Abläufe sind in den Verfahrensanweisungen „Interne Au-
dits“ und „Managementbewertung“ festgehalten.




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8.2.3 Messung und Überwachung der Prozesse

Im Rahmen der internen Audits werden die Gültigkeit und Wirksamkeit von festgelegten Prozess-
und Ablaufverfahren untersucht. Im Auditbericht stellt der QMB die notwendigen Maßnahmen dar,
die sowohl Anpassungen, Änderungen als auch Neuordnungen innerhalb des QMS umfassen kön-
nen. Sollten während der Produktionsrealisierung potenzielle Fehler erkannt werden, sind durch die
einzelnen Bereichsverantwortlichen in Absprache mit der GL geeignete Vorsorgemaßnahmen zu
treffen. Gemeinsam mit der GL werden die vorgeschlagenen Maßnahmen bewertet und in die Wege
geleitet. Je nach Umfang der Maßnahme ist eine Zeitspanne zur Umsetzung festzulegen, nach de-
ren Ablauf die Korrekturmaßnahme zu bewerten ist.


                              des
8.2.4 Messung und Überwachung des Produkts

Zur auftragskonformen Erledigung aller Dienstleistungen stellen ständige Prüfungen unter Verant-
wortung der GL sicher, dass alle Arbeiten fachlich einwandfrei durchgeführt werden. Zwischenprü-
fungen werden bei uns bereits in der Form von Selbstprüfungen durchgeführt, was heißt, dass der
jeweilige Mitarbeiter für die Qualität seiner Leistung selbst verantwortlich ist. Die Überprüfung der
Richtigkeit der ausgeführten Tätigkeiten erfolgt dadurch, dass im Bereich Montage alle produzier-
ten Baugruppen noch einmal überprüft werden. Der QMB gewährleistet im Rahmen seiner Verant-
wortlichkeit für das gesamte QMS bzw. aufgrund seiner Überwachungsfunktion die Einhaltung der
beschriebenen Verfahren durch die Durchführung von internen Audits.



8.3 Lenkung von fehlerhaften Produkten
                             Produkten

Durch laufenden Informationsaustausch der Mitarbeiter sollen systematische Fehler im Ablauf er-
kannt werden. Dazu dient auch das interne Audit. Vorgänge mit aufgetretenen Fehlleistungen wer-
den besprochen und Abläufe neu überdacht bzw. überarbeitet. Kundenreklamationen werden sofort
unter Einbeziehung der GL behandelt. Genaueres dazu regelt die Verfahrensanweisung „Reklamati-
onsbearbeitung“.

Es wird ausgeschlossen, dass als fehlerhaft erkannte Teile, Produkte, Materialien oder Dienstleis-
tungen montiert oder erbracht werden. Dieses bezieht sich auf alle beschafften, beigestellten und
zu verarbeitenden Materialien, Produkte und Dienstleistungen, die im Betrieb verwendet oder er-
stellt werden.
Es ist unabdingbar, dass sichergestellt wird, dass fehlerhafte Ware, wenn erforderlich, eindeutig als
solche gekennzeichnet, separat gelagert und somit vor einer eventuellen versehentlichen Weiter-
verarbeitung geschützt wird. Alle Mitarbeiter haben die Pflicht, fehlerhafte Ware an die Abteilungs-
leiter zu melden und in den vorgesehenen Bereich (Sperrlager) zu verbringen und zu kennzeichnen.
Über immer wieder auftretende Fehler beratschlagen QMB, GL und die betroffenen Mitarbeiter der
Muster Fertigung über erforderliche Maßnahmen, um zukünftige Wiederholung des Fehlers zu ver-
meiden.




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8.4 Datenanalyse

Bei Bedarf oder Häufung eines Fehlers können diese Aufzeichnungen Grundlage einer statistischen
Auswertung zur Fehleranalyse bieten. Jede mehrmals auftretende Fehlerart, die einen gravierenden
Einfluss auf die Produktionsqualität nimmt, ist vom QMB zu erfassen und an die GL weiterzuleiten.
Der QMB klärt mit den Beteiligten die Fehlerursachen und entscheidet zusammen mit der GL über
die Zweckmäßigkeit einer statistischen Auswertung und die einzuleitenden Maßnahmen. Der Be-
darf zur Sammlung und Auswertung von Fehlern ist mittelfristig zu prüfen. Sind statistische Auswer-
tungen zweckmäßig, ist deren Anwendung und Verwirklichung zu überwachen.

Die statistischen Auswertungen sind primär vom QMB durchzuführen. Hierfür notwendige Informa-
tionen sind von den jeweils betroffenen Mitarbeitern bereitzustellen. Der QMB ermittelt zum einen
den Bedarf. Er interpretiert die Ergebnisse der Auswertungen und entscheidet mit der GL, ob sich
daraus ein Handlungsbedarf ergibt. Näheres hierzu ist in der Verfahrensanweisung „KVP“ (Kontinu-
ierlicher Verbesserungsprozess) geregelt.



8.5 Verbesserung


8.5.1 Ständige Verbesserung

Ziel der ständigen Verbesserung durch Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ist es, tatsächliche
und potenzielle Fehlerursachen in allen Stadien zu beseitigen. Dazu ist es erforderlich, dass bei Be-
anstandungen die Ursachen erkannt werden. Zunächst wird eine Fehlerhäufigkeitsauswertung vor-
genommen, um systematische Fehler herauszufiltern. Die Fehlerursache wird analysiert, um geeig-
nete Korrekturmaßnahmen ergreifen zu können. Die Verantwortung für die systematische Erfas-
sung festgestellter Fehler, die Ermittlung der Fehlerursachen sowie die Ergreifung von Maßnahmen
zu deren Beseitigung und Vorbeugung obliegt dem Managementbeauftragten. Sofort mögliche
Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen werden von den betroffenen Bereichen eingeleitet. Für die
kontinuierliche Verbesserung wird der PDCA-Zyklus angewendet (Planen, Ausführen, Kontrollieren,
Handeln). Zur Unterstützung der besseren Planung und Durchsetzung wird ein Aktionsplan einge-
setzt. Aktionen können sowohl aus Feststellungen im Audit erwachsen, aber auch aus unterjährli-
chen Bedürfnissen entstehen. Daher sind die Quellen, denen die Aktionen entstammen mit anzuge-
ben.




8.5.2 Korrekturmaßnahmen

Bei aufgetretenen Fehlern werden diese von der GL zusammen mit dem Managementbeauftragten
und dem betroffenen Bereich erörtert. Zudem besteht für alle Mitarbeiter die Möglichkeit, alternati-
ve Lösungen zur Vermeidung des aufgetretenen Problems vorzuschlagen. Sofort mögliche Korrek-



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DIN EN ISO 9001:2008

turmaßnahmen werden von den betroffenen Bereichen eingeleitet. Ursachen und Wirksamkeit sind
zu ermitteln und zu dokumentieren.


8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen

Formlose tägliche Besprechungen während der Arbeit und in den Pausen schließen eine kurzfristige
Fehlerdiskussion über Erfahrungen, problematische Arbeitsabläufe oder Materialien und Maschinen,
welche am Vortag aufgetaucht sind, mit ein. Die Fehlerursachen werden hier diskutiert, so dass alle
Mitarbeiter von den Erfahrungen der anderen profitieren. Regelmäßige Besprechungen werden
unter anderem zur Besprechung von Fehlern und zur Fehlerursachenanalyse genutzt. Weiterhin
werden dabei Vorbeugungsmaßnahmen besprochen und im Formblatt „Fehlerabweichungsbericht“
dokumentiert.

So ist die Muster Fertigung bestrebt, sich auf dem Weg der Korrektur- und Vorbeugungsmaßnah-
men kontinuierlich weiter zu verbessern.




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QM Handbuch Lange Version

  • 1. MANAGEMENTHANDBUCH elt DIN EN ISO 9001:2008 e rW c hd d bu er t H an i rt ifiz ch n ste ze bu ün 01 nd sd 90 Ha da I SO ei ten als S ß er 27 g rö 0% 45 Muster GmbH Muster GmbH Muster Str 1 D - ooooo Muster
  • 2. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 0.REGISTRIERUNG 0.REGISTRIERUNG Managementhandbuch nach DIN EN ISO 9001:2008 der Muster GmbH mit dem Standort Muster Str D – 00000 Musterhausen Dieses Managementhandbuch ist und bleibt Eigentum der Muster GmbH. Es darf in keiner Form vervielfältigt oder an Dritte weitergegeben werden. Sein Inhalt ist vertraulich zu behan- deln. 1 Dieses Handbuch unterliegt dem laufenden Änderungsdienst 1 Dieses Handbuch dient nur zur Information (Kein Änderungsdienst) Empfänger: ________________________________________ Ausgegeben am: ________________________________________ Laufende Nummer: ________________________________________ Ersteller: Herr Muster Seite 2 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 3. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 1 Inhaltsverzeichnis 1 INHALTSVERZEICHNIS ..............................................................................................3 2 MANAGEMENTHANDBUCH .......................................................................................5 2.1 BENUTZUNG DES MANAGEMENTHANDBUCHES ........................................................................ 5 2.2 FREIGABE DES MANAGEMENTHANDBUCHES ............................................................................6 3 VORSTELLUNG DES UNTERNEHMENS.......................................................................7 3.1 BEGRIFFE UND ABKÜRZUNGEN ..............................................................................................8 4 QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME....................................................................... 10 4.1 ALLGEMEINE FORDERUNGEN .............................................................................................. 10 4.2 DOKUMENTATIONSANFORDERUNG ...................................................................................... 11 4.2.1 Allgemeines ................................................................................................................ 11 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch ................................................................................ 11 4.2.3 Lenkung von Dokumenten .......................................................................................... 11 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen ..................................................................................... 11 5 VERANTWORTUNG DER LEITUNG ........................................................................... 12 5.1 VERPFLICHTUNG DER LEITUNG ............................................................................................ 12 5.2 KUNDENORIENTIERUNG ..................................................................................................... 12 5.3 QUALITÄTSPOLITIK ............................................................................................................ 13 5.4 PLANUNG ........................................................................................................................ 13 5.4.1 Qualitätsziele ............................................................................................................. 13 5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems ............................................................... 14 5.5 VERANTWORTUNG, BEFUGNISSE UND KOMMUNIKATION ....................................................... 155 5.5.1 Allgemeine Forderungen ........................................................................................... 155 5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung............................................................................... 15 5.5.3 Interne Kommunikation .............................................................................................. 16 5.6 MANAGEMENTBEWERTUNG ................................................................................................ 16 5.6.1 Allgemeines ................................................................................................................ 16 5.6.2 Eingaben für die Bewertung ........................................................................................ 17 5.6.3 Ergebnisse der Bewertung ........................................................................................... 17 6 MANAGEMENT DER MITTEL .................................................................................... 17 6.1 ALLGEMEINE FORDERUNGEN .............................................................................................. 17 6.2 PERSONAL ....................................................................................................................... 17 6.2.1 Allgemeines ................................................................................................................ 17 6.2.2 Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewusstsein................................................. 18 6.3 INFRASTRUKTUR ............................................................................................................... 18 6.4 ARBEITSUMGEBUNG .......................................................................................................... 19 Ersteller: Herr Muster Seite 3 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 4. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 7 PRODUKTREALISIERUNG ........................................................................................19 7.1 PLANUNG DER PRODUKTREALISIERUNG ................................................................................ 19 7.2 KUNDENBEZOGENE PROZESSE ............................................................................................ 19 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt ............................................. 19 7.2.2 Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt ................................................. 20 7.2.3 Kommunikation mit den Kunden ................................................................................. 20 7.3 DESIGN UND ENTWICKLUNG ...............................................................................................20 7.4 BESCHAFFUNG ..................................................................................................................20 7.4.1 Beschaffungsprozess .................................................................................................. 20 7.4.2 Beschaffungsangaben ................................................................................................ 21 7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten ..................................................................... 21 7.5 PRODUKTION UND DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG ................................................................ 21 7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungsrealisierung ............................................. 21 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungsrealisierung ............... 22 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ....................................................................... 22 7.5.4 Eigentum des Kunden ................................................................................................. 22 7.5.5 Produkterhaltung ....................................................................................................... 22 7.5.5.1 Handhabung ............................................................................................................... 22 7.5.5.2 Verpackung ................................................................................................................. 23 7.5.5.3 Lagerung..................................................................................................................... 23 7.5.5.4 Versand .................................................................................................................... 233 7.6 LENKUNG VON ÜBERWACHUNGS- UND MESSMITTELN ............................................................ 23 8 MESSUNG, ANALYSE UND VERBESSERUNG ............................................................ 23 8.1 ALLGEMEINE FORDERUNGEN ..............................................................................................24 8.2 MESSUNG UND ÜBERWACHUNG ..........................................................................................24 8.2.1 Kundenzufriedenheit................................................................................................... 24 8.2.2 Internes Audit ........................................................................................................... 244 8.2.3 Messung und Überwachung der Prozesse .................................................................... 25 8.2.4 Messung und Überwachung des Produkts ................................................................... 25 8.3 LENKUNG VON FEHLERHAFTEN PRODUKTEN........................................................................ 255 8.4 DATENANALYSE ................................................................................................................26 8.5 VERBESSERUNG ................................................................................................................26 8.5.1 Ständige Verbesserung ............................................................................................... 26 8.5.2 Korrekturmaßnahmen ................................................................................................ 26 8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen .......................................................................................... 27 Ersteller: Herr Muster Seite 4 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 5. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 2 Managementhandbuch 2.1 Benutzung des Managementhandbuches Bei der Erstellung dieses Handbuches wurde die Normenreihe der DIN EN ISO 9000 mit der Nach- weisstufe der DIN EN ISO 9001:2008 zugrunde gelegt. Unser Qualitätssicherungssystem ist bestimmt durch die Unternehmensziele und durch die für das Unternehmen spezifisch erbrachten Leistungen. Es erfüllt die Forderungen nach der prozessorien- tierten, internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2008 und soll in diesem Handbuch unseren Kunden, Mitarbeitern und Vertragspartnern dargelegt werden. Im Rahmen der Unternehmensphilosophie werden deshalb alle Anstrengungen unternommen, die sicherstellen, dass auch in Zukunft nur Leistungen erbracht werden, deren Qualitätsstandard den Kundenanforderungen entspricht. Für unsere Qualitätssicherung kommt es deshalb darauf an, Feh- ler und Fehlerrisiken so frühzeitig wie möglich zu erkennen und angemessene Maßnahmen einzulei- ten. Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch der Muster GmbH umfasst alle Prozesse des Un- ternehmens von der Anfragebearbeitung bis zur Erbringung der Dienstleistung. Das vorliegende Handbuch wurde vom QMB des Unternehmens erstellt und wird laufend den Erfor- dernissen angepasst oder ergänzt. Zur Erleichterung der Pflege und Fortschreibung erscheint das Qualitätsmanagementhandbuch als Loseblatt-Sammlung, externe Handbücher können bei Bedarf in gebundener Form herausgegeben werden. Der Geltungsbereich bezieht sich auf den Standort Aunkirchen. Das Qualitätssicherungssystem und seine permanente Weiterentwicklung werden von der Ge- schäftsführung in vollem Umfang unterstützt. Qualitätssichernde Maßnahmen begleiten alle Schrit- te bei der Erbringung unserer Leistungen. Das Qualitätsmanagementhandbuch steht allen Mitarbeitern jederzeit zur Einsicht zur Verfügung. Die Weitergabe an unberechtigte Dritte ist untersagt. Ersteller: Herr Muster Seite 5 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 6. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 2.2 Freigabe des Managementhandbuches Die Geschäftsführung gibt das Qualitätsmanagement-Handbuch mit Wirkung zum April 2009 und die mitgeltenden Unterlagen mit ihrer Unterschrift frei. Sie prüft und gibt geänderte oder angefügte Abschnitte oder mitgeltende Unterlagen frei. Musterhausen, den _______________ ___________________________________________________________________________ Geschäftsführer Ersteller: Herr Muster Seite 6 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 7. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 3 Vorstellung des Unternehmens Das Service- und Leistungsspektrum der Muster GmbH umfasst: • Produktion verschiedener Metallprodukte beim Einsatz • unterschiedlicher Materialien. Durch konsequente Anwendung des Qualitätsmanagementsystems verfolgt das Unternehmen eine Nullfehlerpolitik und bietet ihren Kunden eine termin- und technologiegerechte Produktion bei ei- nem fairen Preis – Leistungsangebot. Die Muster GmbH ist besonders stolz auf die bisher sehr positive Geschäftsentwicklung und ihr Team, das sehr zuverlässig die hohen Anforderungen ihrer Kunden erfüllt und wie gut sich die Firma in der derzeitig allgemeinen wirtschaftlichen Lage behauptet. Ersteller: Herr Muster Seite 7 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 8. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 3.1 Begriffe und Abkürzungen • Abweichungen Differenzen von Ist-Werten gegenüber den Anforderungen. Abweichungen können unbedeutend sein mit keinerlei Auswirkung auf Sicherheit, Funkti- on und Lebensdauer oder auf Fehler hinweisen. Mit dem Einverständnis aller Beteiligten können Abweichungen toleriert werden. • DIN EN ISO 9001 Deutsche Industrie Norm, Europäische Norm, International Standard Or- ganisation 9001 (Qualitätsmanagement). • Dienstleistung Das Ergebnis mindestens einer Tätigkeit, die notwendigerweise an der Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt wird und üblicherweise immateriell ist. Hierzu gehört die Lieferung eines imma- teriellen Produktes. • Dokumente Sind Sollvorgaben für die tägliche Arbeit, auf deren Erstellung und Ände- rung derjenige, der damit arbeitet, keinen (direkten) Einfluss hat. Doku- mente sind weiterhin leere Formblätter und Formulare, die im ausgefüllten Zustand zu einer Qualitätsaufzeichnung werden. • Dokumente, Lassen sich weiter untergliedern in auftragsneutrale (z.B.: Produktnormen, produktbezogen Prüfverfahren) und auftragsspezifische (z.B.: Anforderungen, Spezifikatio- nen, Zeichnungen, Arbeitspläne). • Dokumente, Setzen sich aus dem Qualitätsmanagement-Handbuch und den Ablaufplä- systembezogen nen sowie den mitgeltenden Unterlagen des Anhangs zusammen und die- nen zur wirksamen Steuerung des Qualitätsmanagement-Systems. Des- halb sind auch die Instrumente zur Abwicklung von internen Audits sys- tembezogene Unterlagen (z.B.: Auditplan, Auditcheckliste). • Dokumente, Sind gesetzliche Vorschriften (Gesetze, Verordnungen, Richtlinien und übergeordnet Normen). • Fehler Ist eine nicht mehr tolerierbare Abweichung. Fehler müssen in jedem Fall durch Reparatur, Nacharbeit oder Neuerstellung beseitigt werden. • Infrastruktur System von Einrichtungen, Ausrüstungen und Dienstleistungen, der für den Betrieb einer Organisation erforderlich ist. • Korrekturmaß- Aktivitäten und Maßnahmen zur Beseitigung von Ursachen, die zu Quali- nahmen tätsabweichungen geführt haben. • Prüfmittel Sind Instrumente, die zur Prüfung und Messung von qualitätsrelevanten Maßen und Einstellungen dienen. Prüfmittel haben einen vorher festgeleg- ten Genauigkeitsbereich, in dem sie aussagekräftige Werte liefern müssen und werden in einer Prüfmittelübersicht geführt. • Prüfmittel, Ist das messtechnische Beurteilen von Prüfmitteln durch eine amtliche Eichen Stelle. • Prüfmittel, Ist das messtechnische Beurteilen von Prüfmitteln im Vergleich mit einem Kalibrieren Referenznormal. • Qualitätsabwei- Sind die Nichterfüllung von Anforderungen (des Kunden, durch interne chungen bzw. Verbands-Richtlinien, Gesetzesvorgaben etc.) und Merkmalen (vom Auftrag, von den Produktmerkmalen und -eigenschaften). Die Abweichun- gen können inhaltlich, technisch, maßlich, körperlich, verarbeitungsbe- dingt, farblich und terminlich sein. Ersteller: Herr Muster Seite 8 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 9. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 • Qualitäts- Dienen zur Erfassung von Ergebnisdaten zum Nachweis der Qualität (aus- aufzeichnungen gefüllte Dokumente, Formblätter oder Formulare). • Verifizierung Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass fest- gelegte Anforderungen erfüllt sind. • Vorbeugungs- Dienen zum Vermeiden eines noch nicht eingetretenen Fehlers, Mangels maßnahmen oder einer anderen unerwünschten Situation, um deren Auftreten vorzu- beugen. • MA Mitarbeiter • GL Geschäftsleitung • QMB Qualitätsmanagementbeauftragter • QMH Qualitätsmanagementhandbuch • QMS Qualitätsmanagementsystem • TGA Trägergemeinschaft für Akkreditierung Symbole in den Ablaufdiagrammen der Verfahrensanweisungen: Anfangs- und Endpunkte von Prozessen: Sie stehen immer am An- fang und am Ende jeder Verfahrensanweisung. Entscheidungsknoten: An dieser Stelle muss eine Entscheidung ge- troffen werden Ablaufschritt: Dies ist ein normaler Vorgangspunkt in einem Prozess. Er beschreibt, was an dieser Stelle abläuft Schnittstellenkreis: Kann ein Ablauf nicht auf einer Seite dar- gestellt werden, so markiert ein Kreis eine Schnittstelle, um aufzuzeigen, dass der weitere Verfahrensablauf an einer anderen Stelle im Doku- ment weitergeführt wird. Ersteller: Herr Muster Seite 9 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 10. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 4 Qualitätsmanagementsysteme 4.1 Allgemeine Forderungen Das vorliegende Qualitätsmanagementhandbuch dient als Grundlage für Revisionen, interne und externe Audits sowie als Hilfe bei Unklarheiten und Meinungsverschiedenheiten. Für Abschnitte mit notwendigerweise hohem Detaillierungsgrad bzw. vertraulichen Abläufen sind separate Anweisun- gen erstellt und werden als mitgeltende Unterlagen aufgeführt. Der prozessorientierte Aufbau des vorliegenden Handbuches soll die Lesbarkeit der Texte erleich- tern und dient zudem dazu, thematisch zusammengehörige Betriebsaktivitäten in einem Kapitel abhandeln zu können. Graphisch stellen sich die Ablauffolge und die Wechselwirkung unseres Quali- tätsmanagementsystems wie folgt dar: Ersteller: Herr Muster Seite 10 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 11. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 4.2 Dokumentationsanforderung 4.2.1 Allgemeines Das QMS umfasst alle Prozesse im Unternehmen und wird im vorliegenden Handbuch beschrieben. Die Dokumentation des QMS besteht aus dem Qualitätsmanagementhandbuch und dessen unter- geordneten Unterlagen wie Arbeits- und Prüfanweisungen, Formblätter, Checklisten, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Im Unternehmen eingesetzte Normen und Dokumente sind darin inte- griert. 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch Das Managementhandbuch legt die Grundzüge des Managementsystems fest und wird durch ent- sprechende Anweisungen (Verfahrens- und Arbeitsanweisungen) in den operativen Ebenen ergänzt. Es wird durch den QMB erstellt und gepflegt. Mit der Unterschrift der GL wird es genehmigt und in Kraft gesetzt. Wird eine inhaltliche Änderung vorgenommen, erhält das Managementhandbuch einen neuen Ausgabestand. Die aktuelle Ausgabe des Managementhandbuchs sowie alle mitgel- tenden Unterlagen sind sämtlichen Mitarbeitern zugänglich. 4.2.3 Lenkung von Dokumenten Um eine Beeinträchtigung der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen zu verhindern, wer- den Dokumente, die das Funktionieren unseres Qualitätsmanagementsystems sicherstellen, nach festgelegten Regeln behandelt und geprüft. Alle Dokumente werden in der Dokumentenmatrix ge- führt. Das Verfahren zur Lenkung von Dokumenten ist in der Verfahrensanweisung „Dokumenten- lenkung“ erfasst. 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen Aufzeichnungen dienen uns als Nachweis für die Qualität unserer Produkte, Prozesse und Leistun- gen sowie für die Umsetzung des Managementsystems und es kann durch sie die Einhaltung der Anforderungen an die Produkte, Leistungen sowie das Funktionieren des gültigen Managementsys- tems dargelegt werden. Das Verfahren zur Lenkung von Aufzeichnungen ist in der Verfahrensan- weisung „Dokumente und Daten“ erfasst. Insbesondere ist in der Verfahrensanweisung „Datensi- cherung“ auch der Vorgang der Datensicherung geregelt. Ersteller: Herr Muster Seite 11 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 12. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung Zur erfolgreichen Umsetzung und Anwendung des Managementsystems ist die GL für folgende Aufgaben zuständig: Bestimmung der Richtlinien und Ziele der Qualitätspolitik mit Bekanntmachung und Umsetzung im Unternehmen Benennung und Unterstützung des QMB In Kraft setzen des Managementhandbuches Finanzielle und personelle Mittel in ausreichender Form zur Verfügung stellen Jährliche Durchführung der Managementbewertung mit Nachweis der Verbesserung und Wirk- samkeit Genehmigung von Schulungen Vertragsprüfungen (Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden) Vertragsfreigabe Einrichtung und Überwachung der Wirksamkeit des QMS 5.2 Kundenorientierung „Zufriedene Kunden“ ist unser vorrangiges Ziel. Zur Erfüllung des Ziels, erfolgt in allen Prozessen – angefangen bei der Anfragebearbeitung bis hin zur Abnahme der erledigten Produktionsleistung – eine Überprüfung auf die in unserem QMS gesetzten Qualitätsmaßstäbe, um Bedürfnisse, Forde- rungen und Erwartungen der Kunden erfüllen zu können. Für jeden Mitarbeiter gelten folgende Grundsätze: Meine Arbeit steht im Zeichen der Qualität. Diese Forderung schließt die • Erfüllung der Anforderungen unserer Kunden (Angebotsqualität) • Sicherstellung einer hohen Leistungsbereitschaft (Betreuungsqualität) • Gewährleistung höchster Produktionsqualität (Leistungsqualität) als Grundanforderungen des Managementsystems und Basis jeder Betriebstätigkeit mit ein. Bei jeder Tätigkeit ist zu hinterfragen: Ist der nachfolgende Arbeitsgang und vor allem der Endkunde mit meiner Arbeitsleistung zufrieden? Daraus leitet sich folgende Zielsetzung ab: Ich arbeite kundenorientiert. Der interne und externe Kunde steht im Mittelpunkt der Arbeit. Seine Zufriedenheit sichert lang- fristig Erfolg und die Arbeitsplätze der Muster GmbH. Ersteller: Herr Muster Seite 12 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 13. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 5.3 Qualitätspolitik Die Muster Fertigung will der beste Partner für seine Kunden sein. Ein gut funktionierendes Quali- tätsmanagementsystem ist deshalb für das Unternehmen eine Grundvoraussetzung, um zielsicher und wirtschaftlich die Qualitätsforderungen an Lieferungen und Leistungen zu erfüllen. Unsere Fir- mengrundsätze lauten: • Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Unternehmensziel. • Unser Qualitätsstandard muss so hoch sein, dass jeder Kunde zufrieden sein kann. • Dem Kunden oder Auftraggeber dürfen nur fehlerfrei bearbeitete Produkte übergeben wer- den! • Durch unsere Arbeit und unseren Einsatz wollen wir die Erwartungen unserer Kunden über das normale Maß hinaus erfüllen. • Wir sind neuen Techniken gegenüber aufgeschlossen. • Freundlichkeit, Höflichkeit und Wertschätzung gegenüber jedem unserer Kunden. • Unser Verhalten ist zuverlässig, berechenbar und korrekt. • Wir setzen auf ein starkes Team im Betrieb, welches teamorientiert arbeitet und gut mitei- nander harmoniert. Qualifizierte, leistungsbewusste Mitarbeiter sind Grundlage des Unternehmenserfolges. Alle Mitar- beiter sind verpflichtet, ihre Tätigkeiten und ihre Arbeitsergebnisse mit den Vorgaben dieses Mana- gementsystems in Einklang zu bringen und zu halten. Die GL und alle Mitarbeiter verpflichten sich, sämtliche Maßnahmen zu treffen, um die Qualitätspo- litik zu verwirklichen und aufrecht zu erhalten, sowie das Erreichen der Qualitätsziele zu gewährleis- ten und dies auch zu überprüfen. 5.4 Planung 5.4.1 Qualitätsziele Aufbauend auf langjähriger Branchenerfahrung, Weiterbildung durch Kurse und Lehrgänge, neuen Techniken und Erkenntnissen, moderner, bewährter Bürostruktur, ehrlicher und anständiger Kundenberatung, Ersteller: Herr Muster Seite 13 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 14. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 stetes Interesse für aktuelle Entwicklungen, Beachtung der Wettbewerber und Qualität hat sich die GL folgende vorrangige Unternehmensziele gesetzt: • Kontinuierliche Verbesserung • Zufriedene Kunden • Erweiterung des Kundenkreises • Sicherstellung von qualifiziertem Personaleinsatz u. moderner Produktionstechnologie • Konsequente Anwendung des Qualitätsmanagementsystems • Fortführung und Verbesserung der erfolgreichen Arbeit Neben diesen übergeordneten Zielen hat sich das Unternehmen auch kurz- und mittelfristige Ziele gesetzt, die jährlich aufgestellt und deren Umsetzung bewertet wird. Diese Ziele sind im FB „Akti- onsplanung“ aufgeführt. Im Rahmen der Qualitätsplanung werden Kennzahlen erarbeitet, die Aussagekraft für die Er- reichung von Unternehmens- und Qualitätszielen haben und auch der Bewertung dienen. Im Form- blatt „Prozesskennzahlen“ werden operative Ziele festgelegt, die sich durch eine quantifizierbare Kennzahl messen lassen. Zur Erreichung der Ziele sind hier auch entsprechende Maßnahmen und Aktivitäten sowie dafür Verantwortliche mit Termin zur zeitnahen Erledigung aufgeführt. 5.4.2 Planung des Qualitätsmanagementsystems Die Qualitätsplanung der Muster Fertigung erfolgt aufgrund der Festlegungen in diesem Handbuch. Systembezogene Festlegungen oder Änderungen dürfen nur in Abstimmung zwischen QMB und GL erfolgen und müssen mit der Qualitätspolitik und den übergeordneten Zielen übereinstimmen. Das Instrument Aktionsplan ermöglicht eine Festlegung der Ziele/Projekte mit Maßnahmen, Termin und Bearbeiter zur konsequenten Verfolgung der Ziele. Die auftragsbezogene Qualitätsplanung erfolgt aufgrund der Kundenanforderungen, der Festlegun- gen im Vertrag und der technischen Anforderungen. Zur kontinuierlichen Verbesserung wird das Managementsystem regelmäßig durch interne und ex- terne Audits geprüft und gemäß dem PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act) verbessert. Der ge- naue Ablauf und die Anwendung sind in der Verfahrensanweisung „KVP“ (Kontinuierlicher Verbes- serungsprozess) festgelegt. Ersteller: Herr Muster Seite 14 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 15. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 5.5 Verantwortung, Befugnisse und Kommunikation 5.5.1 Allgemeine Forderungen Die strukturierte Aufbauorganisation der Muster GmbH ist aus dem nachstehenden Organigramm ersichtlich: 5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung Die GL hat einen Managementbeauftragten ernannt, der im Unternehmen beschäftigt ist und unab- hängig von anderen Verantwortungen, die Verantwortung und Befugnis hat, die Folgendes ein- schließen: • Sicherstellen, dass die für das Managementsystem erforderlichen Prozesse eingeführt, verwirk- licht und aufrechterhalten werden Ersteller: Herr Muster Seite 15 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 16. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 • Der GL über die Leistung des Managementsystems und jegliche Notwendigkeit für Verbesse- rungen berichten • Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen im gesamten Unternehmen sicher- stellen Er ist direkter Ansprechpartner für die Mitarbeiter in allen Belangen des Managementsystems. Un- regelmäßigkeiten, Neuerungen oder Verfahrensänderungen werden mit dem Qualitäts- ma- nagementbeauftragten besprochen und falls notwendig gemeinsam weitere Maßnahmen festge- legt. 5.5.3 Interne Kommunikation Effiziente Kommunikation sehen wir neben einer vorausschauenden Planung als wichtigen Wettbe- werbsfaktor. Der tägliche Informationsaustausch (Auftragsabwicklung, Erläuterung aktueller Prob- leme) ist dabei ein wesentlicher Bestandteil. Zwischen den Mitarbeitern findet ein qualifizierter Aus- tausch von aktuellen Informationen, Wissen und Erfahrung statt. Dies stellt auch einen wichtigen Bestandteil der internen Schulung dar. Für die Mitarbeiter sind die Abteilungsleiter den ganzen Tag über erreichbar. Regelmäßig finden jeden Monat Teambesprechungen zwischen der GL und den Abteilungsleitern statt. Inhalte der Besprechungen können je nach Bedarf sein: Ablaufbesprechung, Einteilung, Organisation Probleme, Fehlerbesprechung, Lösungsfindung Erfahrungsaustausch über einzusetzende Fertigungsmaterialien etc. Schulung bei neuen Materialien/Werkzeugen Auftragsübersicht, Materialeinteilung Urlaubsregelung Schulungsplanung Ergebnisse in Form konkreter Maßnahmen von Besprechungen aller Art werden im Aktionsplan festgehalten. 5.6 Managementbewertung 5.6.1 Allgemeines Mindestens einmal jährlich überprüft die GL die Wirksamkeit des QMS, um dessen fortdauernde Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sicherzustellen. Die genaue Vorgehensweise ist in der Verfahrensanweisung „Managementbewertung“ dargestellt. Ersteller: Herr Muster Seite 16 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 17. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 5.6.2 Eingaben für die Bewertung Als Grundlage für die Bewertung dienen unter anderem das interne Audit, Fehlererfassungslisten, Kundenreklamationen und durchgeführte Korrekturmaßnahmen. Zudem werden Auswertungen zur Prozessleistung, Messung der Kundenzufriedenheit, Folgemaßnahmen vorangegangener Bewer- tungen und Empfehlungen für Verbesserungen des QMS als Eingabe herangezogen. Auch Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagementsystems werden bewertet. 5.6.3 Ergebnisse der Bewertung Das Ergebnis der Bewertung durch die GL wird dokumentiert (QA „Managementreview“) und den Mitarbeitern über einen Aushang bekannt gegeben. Aus der Bewertung resultierende Korrektur- maßnahmen mit neuen Zielsetzungen inklusive Terminvorgaben werden daraufhin durch die GL in Abstimmung mit dem QMB erarbeitet. Diese Berichte sind mindestens 3 Jahre aufzubewahren. 6 Management der Mittel 6.1 Allgemeine Forderungen Die GL stellt die finanziellen, personellen und materiellen Mittel für das QMS und den Betrieb (z.B. zur Beschaffung von Werkzeugen, Materialien und Prüfeinrichtungen) in ausreichender Form zur Verfügung. Sie führt die Bedarfsermittlung für notwendige Investitionen im Rahmen des QMS in Abstimmung mit dem QMB durch. Hierbei werden Kostenrechnungen mit Kosten-Nutzen-Analysen unter Berücksichtigung aktueller Strategien durchgeführt (insbesondere bei größeren Anschaffun- gen / Investitionen – hierbei wird auch ein Investitionsplan angefertigt). Im Rahmen des Ressour- cenmanagements wird darauf geachtet, dass die Kundenzufriedenheit sichergestellt wird. 6.2 Personal 6.2.1 Allgemeines Die Sicherstellung von qualifiziertem Personaleinsatz ist eine übergeordnete Aufgabe der GL. Auf folgende Weise wird dies bei der Muster Fertigung sichergestellt: Zur besseren Kommunikation und Verständnis untereinander und mit dem Kunden wurden Quali- tätspolitik und Unternehmensziele in einem Zieleaushang festgelegt, auf dessen Kommunikation und Einhaltung großer Wert gelegt wird. Bei Bewerbungsgesprächen und Einarbeitung wird nicht nur auf fachliche sondern auch auf soziale Kompetenz geachtet. Durch eine eigene Berufsausbil- dung wird versucht, „eigenen Nachwuchs“ maßgeschneidert auszubilden. Ersteller: Herr Muster Seite 17 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 18. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 6.2.2 Kompetenz, Schulung, Qualifikation und Bewusstsein Zur Erfüllung der Kundenanforderungen und qualifizierten Leistungserbringung sind für die Muster Fertigung folgende Kompetenzen seiner Mitarbeiter wichtig: Ausbildung im Metallbereich Hoher Wissensstand Großer Erfahrungsfundus aus bisheriger Berufs- und Ausbildungspraxis Die hohe Mitarbeiterqualifikation wird dadurch verstärkt, dass die GL in sämtlichen Bereichen selbst die Qualifikation zur Ausführung besitzt. Die Kunden können fachkompetent und umfassend bera- ten und über neue technische Lösungen informiert werden. Schulungsbedarf ergibt sich aus Qualifikation, bisherigen Schulungen, ständigen Beobachtungen und Auswertungen aus dem QMS. Die Planung wird im FB „Schulungsplan“ dokumentiert. Zur Beur- teilung wird eine Bewertung von GL/Abteilungsleiter und Teilnehmer mittels dem FB „Schulungs- bewertung“ durchgeführt. Bestätigungen und Zertifikate werden in Ordnern abgelegt. Das Verfah- ren zur Schulungsplanung ist in der Verfahrensanweisung „Schulungsplanung“ geregelt. Weiterbildung erfolgt im Wesentlichen durch den Besuch von Messen, Weiterbildungsangeboten i.S.v. Seminaren oder durch Produktschulungen von Herstellerfirmen. Fortbildungsangebote wer- den den jeweiligen betroffenen Mitarbeiter bekannt gegeben. Bei Neueinstellungen wird der Bewerber durch die GL hinsichtlich seiner Eignung (Qualifikation) anhand der Bewerbungsunterlagen und dem Vorstellungsgespräch geprüft. Hierbei muss der Be- werber zusätzlich Nachweise in Form von Zeugnissen und Referenzen vorlegen können. Neue Mit- arbeiter werden durch eine definierte Einarbeitung gemäß dem Einarbeitungsplan auf ihr Aufga- bengebiet vorbereitet und durch den QMB in das implementierte QMS eingewiesen. 6.3 Infrastruktur Zur Erbringung und Abwicklung einwandfreier Leistung und Produktion stellt die GL eine bedarfsge- rechte Infrastruktur zur Verfügung. Dabei sieht die GL neben der Maschinen und Arbeitsgeräte, Ausstattung mit Hard- und Soft- wareeinrichtungen, Kommunikationstechnik nach Stand der Technik, und Wartung und Instandhal- tung, den Schutz der Mitarbeiter als wichtigstes Potential. Im Vordergrund steht dabei stets die Qualität! Alle Geräte / Maschinen werden instand gehalten und planmäßig gewartet. Für die Überwachung der Wartung ist der QMB verantwortlich. Die Registrierung und Dokumentation der Wartungsarbei- ten erfolgt auf den maschinenbezogenen Wartungsplänen. In der Betriebsmittelübersicht sind die Betriebsmittel der Muster Fertigung dokumentiert und mit angegeben, ob einzelne Wartungspläne für die Mittel existieren. Ersteller: Herr Muster Seite 18 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 19. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 6.4 Arbeitsumgebung Die ständige Optimierung und Anpassung von Arbeitsverfahren ist uns ein wichtiges Anliegen. In der Produktion werden körperlich belastende Tätigkeiten nach Möglichkeit im Interesse der Gesund- heitsvorsorge mit entsprechenden Schutzvorkehrungen und Maschinen ausgeführt. Zudem wird jedem Mitarbeiter die jeweilige notwendige Schutzausrüstung zur Verfügung gestellt. Die Fachkraft für Arbeitssicherheit stellt entsprechende Hilfe, Informationen und laufenden Unter- weisungen/Schulungen zur Verfügung. Um für einen hohen Stand der Arbeitssicherheit im Unter- nehmen zu sorgen, werden unsere Mitarbeiter laufend geschult. Die Produkte, die im Produktionsprozess eingesetzt werden und Gefahrenstoffe darstellen, werden im Formblatt Gefahrenstoffe im Rahmen der Umweltmanagementdokumentation nach der DIN EN ISO 14001 aufgelistet. Für Vorfälle aller Art, welche außerbetrieblicher Art sind und in den Gesund- heitsbereich der Mitarbeiter fallen, ist ein Notfallplan erstellt. Details hierzu sind in der Umweltma- nagementdokumentation dargestellt. Produktrealisierung 7 Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung Durch Planung und Festlegung der Produktrealisierung wird sichergestellt, dass bei der Ausführung der Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden. Die folgenden Kapitel beziehen sich auf alle durchgeführten qualitätsrelevanten Produkt- und Dienstleistungsprozesse im Unter- nehmen und beim Kunden. Prüfen, Überwachen und bei Bedarf Festlegen von Korrektur- und Vor- beugungsmaßnahmen stellt die Wirksamkeiten der Prozesse sicher. 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt Um sicher zu stellen, dass die Qualitätsforderungen der Kunden richtig erkannt und spezifiziert wer- den, wird eine Vertragsprüfung durchgeführt. Diese beinhaltet die Prüfung der Anforderungen in technischer, terminlicher und wirtschaftlicher Hinsicht. Dies gilt für alle Verträge, Kundenaufträge und Lieferantenverträge für die vom Unternehmen erbrachten Produkt- oder Dienstleistungen. Ver- antwortlich für die Vertragsprüfung ist die GL. Alle Unklarheiten, die das Qualitätsmanagementsys- tem betreffen, werden zusammen mit dem QMB abgeklärt. Durch die Arbeitsanweisung „Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit“ gewährleistet die Muster Fertigung eine fehlerfreie und eindeutige Abwicklung und Bearbeitung der Kundenaufträge. Ersteller: Herr Muster Seite 19 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 20. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 7.2.2 Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt Durch Planung und Festlegung der Produktrealisierung wird sichergestellt, dass bei der Ausführung der Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden. Die folgenden Abschnitte be- ziehen sich auf alle durchgeführten qualitätsrelevanten Produktionsprozesse im Unternehmen. Alle Verträge müssen schriftlich abgeschlossen werden. Auftragsänderungen sind wie Neuaufträge zu behandeln. Es sind alle Kriterien wie Machbarkeit, Preis und Termin zu überprüfen und zu bestäti- gen. Die beschriebenen Verfahren und Abläufe sind bei allen eingehenden Anfragen bzw. Kontakt- aufnahmen mit Interessenten im gesamten Unternehmen anzuwenden. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensabweisung „Angebotserstellung Kalkulation“ geregelt. 7.2.3 Kommunikation mit den Kunden Die Art der Kommunikation erfolgt schriftlich (inklusive Email), telefonisch oder persönlich. So er- möglichen wir dem Kunden detaillierte, fachlich qualifizierte Auskünfte und Beratungen. Kundenre- klamationen werden an die GL weitergeleitet und umgehend durch die Arbeitsvorbereitung bear- beitet. Das genaue Verfahren ist in der Verfahrensanweisung „Reklamationsbearbeitung“ beschrie- ben. Dokumentiert werden Reklamationen über das Formblatt „Reklamationen“. Erledigte Aufträge werden von der GL geprüft und bei ordentlicher Erledigung an den Kunden in Rechnung gestellt. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung „Fakturierung“ dargestellt. Nicht bezahlte Rechnungen seitens der Kunden werden durch einen externen Dienstleister in Mah- nung gestellt. Die Vorgehensweise hierzu ist in der Verfahrensanweisung „Mahnwesen“ dokumen- tiert. In der Verfahrensanweisung „Rechnungsbearbeitung“ wird dargelegt, nach welchem Verfah- ren offene Rechnungen beglichen werden. 7.3 Design und Entwicklung Forderungen aus der Norm DIN EN ISO 9001:2008 bezüglich Entwicklungs- und Designtätigkeiten werden nicht durchgeführt und sind deshalb ausgeschlossen. 7.4 Beschaffung 7.4.1 Beschaffungsprozess Zur Gewährleistung hoher Qualität wird bei namhaften Lieferanten bestellt. Wird bei neuen Liefe- ranten bestellt, so werden Proben und Muster bestellt oder eine Produktvorführung organisiert. Der Ablauf der Beschaffung von Materialien ist in der Verfahrensanweisung „Beschaffung“ geregelt. Lieferanten der Muster GmbH sind: • Materiallieferanten Ersteller: Herr Muster Seite 20 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 21. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 • Dienstleister Zur Qualitätssicherstellung werden unsere Lieferanten bewertet. Kriterien und Verfahren hierfür sind in der Verfahrensanweisung „Lieferantenbewertung“ geregelt. Die Bewertung geschieht mit Hilfe des Formblattes „Lieferanten“. Gehen Rechnungen der Lieferanten bei der Muster Fertigung ein, so werden diese auf Korrektheit hin geprüft. Der genaue Ablauf ist in der Verfahrensanweisung „Rechnungsbearbeitung“ dargestellt. 7.4.2 Beschaffungsangaben Durch ein verbindlich festgelegtes Bestellverfahren wird sichergestellt, dass bedarfsgerecht Ware, entsprechend unseren Qualitätserwartungen, beschafft wird. Grundsätzlich ist stets darauf zu ach- ten, dass bei der Bestellung von Stahl und Zubehör, der Bestellung alle notwendigen Unterlagen beigefügt sind. Die zu beschaffende Ware muss hierbei eindeutig und unverwechselbar beschrieben sein. Bestellungen werden mittels Formblatt „Bestellformular“ durchgeführt. 7.4.3 Verifizierung von beschafften Produkten Zur Erfüllung der Forderungen werden Wareneingangsprüfungen durchgeführt. Der genaue Ablauf ist durch die Verfahrensanweisung „Beschaffung“ und die Arbeitsanweisung „Wareneingang“ gere- gelt. Bei Anlieferung in den jeweiligen Lägern der Firma führen die zuständigen Personen die Warenein- gangsprüfung durch. Gelieferte Ware wird mit Hilfe des Lieferscheins und des Bestellformulars auf Identität, Vollständigkeit, Beschädigung und Termineinhaltung überprüft. Lagerware, die zur La- gerbestandsergänzung dient, wird entsprechend ihren Artikelnummern dem Lager zugeordnet und im System zugebucht. Werden bei der Wareneingangsprüfung Fehler festgestellt, wird dies auf dem Lieferschein dokumentiert. Die Lieferscheine werden von der Arbeitsvorbereitung bzw. dem Fi- nanzwesen für Büroartikel archiviert, diese ist auch für die Aufforderung zur Rücknahme und Neu- bestellung verantwortlich. Nichtkonforme Waren werden gemäß Arbeitsanweisung „Lager- und Materialwirtschaft“ mit einem „GESPERRT“-Zettel gekennzeichnet. 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung 7.5.1 Lenkung der Produktion und Dienstleistungsrealisierung Durch Planung und Festlegung des Prozessablaufes wird sichergestellt, dass bei der Ausführung der Aufträge die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden. Ersteller: Herr Muster Seite 21 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 22. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 Die Vorbereitung des Produktionsauftrags ist in der Verfahrensanweisung „Arbeitsvorbereitung“ geregelt. Die Produktion ist in der Grafik „Kernprozesse Produktion“ dargestellt. Die darin aufge- führten Bearbeitungsarten werden in den jeweiligen Verfahrensanweisungen geregelt. Jeder Produktionsauftrag wird von der Arbeitsvorbereitung schriftlich festgehalten. Durch die Erfas- sung des herzustellenden Bauteils und den somit durchzuführenden Tätigkeiten auf dem mitgelten- den Dokumenten „Kundenzeichnung“ und „Arbeitszettel“, ist jeder Auftrag exakt zuordenbar. Ver- wechslungen sind somit ausgeschlossen. Die Kundenzeichnung und der Arbeitszettel dient den Mit- arbeitern als Informationsträger für die Arbeitsausführung und zur Eintragung aller wesentlichen Ausführungsdaten. 7.5.2 Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungsrealisierung Dienstleistungsprozesse, die nicht im Rahmen der Prüfungen, wie im Kapitel 8.2.3 „Messung und Überwachung der Prozesse“ beschrieben sind, liegen, werden von der Muster Fertigung nicht ausge- führt. Damit ist sichergestellt, dass alle für den Kunden erbrachte Leistungen auf die Übereinstim- mung mit den gestellten Anforderungen geprüft wurden. 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Zur Gewährleistung der Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ist ein Verfahren in der Arbeitsan- weisung „Rückverfolgbarkeit“ beschrieben (siehe dazu auch Kap. 7.2.1). 7.5.4 Eigentum des Kunden In Sonderfällen bezieht die Muster Fertigung Waren, Dienstleistungen etc. vom Kunden. Es werden in diesen Fällen Einzelteile für Montageaufträge bereit gestellt oder komplette Komponenten zur Aufbereitung, Veredelung oder Umbauarbeiten der Muster Fertigung überlassen. 7.5.5 Produkterhaltung Durch sach- und anforderungsgerechten Umgang mit unseren Produkten und Materialien werden diese vor Beschädigungen geschützt und die Qualität der Produkte aufrechterhalten. Die Verant- wortung für die richtige Behandlung der Produkte trägt jeder Mitarbeiter. 7.5.5.1 Handhabung Um in allen Bereichen sicherzustellen, dass die Produkte und Dienstleistungen in geeigneter Weise gehandhabt werden, stehen den jeweiligen Mitarbeitern geeignete Vorrichtungen, Gerätschaften und Werkzeuge zur Verfügung. Durch eine qualifizierte Ausbildung und spezifische Vorgaben ist eine sach- und fachgerechte Arbeitsausführung sichergestellt. Klare Anweisungen zu den qualitäts- relevanten Verfahren sichern die Güte der von der Muster Fertigung produzierten Erzeugnisse. Ersteller: Herr Muster Seite 22 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 23. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 7.5.5.2 Verpackung Die Verpackung ist bei der Auslieferung von Teilen von Bedeutung. Der Bereich „Verpackung und Versand“ ist für die ordnungsgemäße Verpackung der Produkte verantwortlich. Es gilt der Grund- satz, dass jegliches Versandgut so zu verpacken ist, dass eine Beschädigung ausgeschlossen werden kann. Im Lager stehen dazu geeignete Verpackungsmaterialien zur Verfügung. 7.5.5.3 Lagerung Der Wareneingang und die Führung der Läger obliegen den Abteilungsleitern und den verantwortli- chen Mitarbeitern. Dort wird auch die Belieferung der Servicepartner (Warenübergabe) abgewickelt. Die Abteilungsleiter haben dafür Sorge zu tragen, dass die eingelagerten Artikel weder in ihrem Bestand, ihrer Lagerfähigkeit (bei begrenzt lagerfähigen Gütern), ihrer Gefährlichkeit (bei Gefahr- stoffen), und hinsichtlich ihres Lagerortes (durch ihre eindeutige Kennzeichnung) sowie der Fehler- freiheit des eingelagerten Artikels zu Qualitätsabweichungen kommt. Zu diesem Zweck führt er täglich Bestandskontrollen durch. Bei begrenzt lagerfähigen Produkten existiert das FIFO-Prinzip (First In First Out), d.h. dass zuerst eingelagerte Güter auch zuerst verbraucht werden, um die Quali- tätseigenschaften des Artikeln nicht zu verlieren. 7.5.5.4 Versand Die GL und die Abteilungsleiter sind für den ordnungsgemäßen Versand von auszuliefernden Teilen verantwortlich. Dazu gehören auch die Erstellung aller notwendigen Versandunterlagen und die Bereitstellung des Versandgutes zur Auslieferung bzw. zur Selbstabholung. 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Die für den Produktionsprozess eingesetzten Prüfmittel sind regelmäßig zu überwachen, zu kalibrie- ren und instand zu halten. Es ist sicherzustellen, dass die Prüfmittel ständig einsatzbereit und für die vorgesehenen Prüfverfahren geeignet sind und richtige Messergebnisse liefern. Die Überwachung der Produktqualität geschieht bei der Muster GmbH während des Produktions- prozesses durch Sichtkontrolle und den Einsatz von Prüfmitteln. Hierbei werden auch Messschie- ber, verschiedene Arten von Winkellehren u.a. herangezogen, um so stets die optimale Qualität für den Kunden garantieren zu können. Alle von der Muster Fertigung angewandten Prüfmittel sind im Formblatt „Prüfmittel“ dokumentiert. 8 Messung, Analyse und Verbesserung Ersteller: Herr Muster Seite 23 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 24. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 8.1 Allgemeine Forderungen Die Muster Fertigung hat sowohl für das QMS als auch für die auftragsspezifische Abwicklung Me- thoden zur Messung, Überwachung und Verbesserung installiert. Dadurch soll sichergestellt wer- den, dass die Forderungen aus dem System, der Kunden und gesetzlichen Bestimmungen eingehal- ten und durchgeführt werden. Bei festgestellten Abweichungen können somit umgehend Korrek- turmaßnahmen eingeleitet und Vorbeugungsmaßnahmen abgeleitet werden. 8.2 Messung und Überwachung 8.2.1 Kundenzufriedenheit Die Kunden werden einmal jährlich persönlich durch die GL befragt. Es wird ein sehr enger Kontakt zu den Kunden gepflegt und Probleme offen diskutiert. Regelmäßig werden die Kunden in diesem Zusammenhang auch über die Zufriedenheit mit der Muster Fertigung befragt. Ergebnisse werden schriftlich festgehalten in Form einer Kundenbefragung. Aus der Auswertung der Kundenbefragung, der Erfassung interner Fehler und gemeldeter Kundenreklamationen sollen Tendenzen und eventu- eller Handlungsbedarf abgeleitet werden können, um eine ständige Qualitätsverbesserung zu errei- chen und zu gewährleisten. 8.2.2 Internes Audit Interne Audits dienen der Aufrechterhaltung und Verbesserung der Wirksamkeit des Management- systems und zur Anpassung des Systems an neue Forderungen. Sie sind in allen Bereichen der Mus- ter Fertigung durchzuführen. Ziel ist es, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzude- cken, ggf. Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten und durch Förderung des Qualitätsbewusstseins unserer Mitarbeiter das Managementsystem auf ein höheres Niveau hinzuführen. Es ist sicherzustellen, dass Hilfsmittel wie z.B. intern verwendete Checklisten betriebsspezifisch und umfassend erstellt sind, um die Wirksamkeit des Managementsystems beurteilen zu können. Die internen Audits bestehen dabei aus einem Soll-Ist-Abgleich bezüglich der organisatorischen Vorga- ben und dem Ablauf von Prozessen, der Erfüllung der Vorgaben und deren Verwirklichung. Der Ma- nagementbeauftragte erstellt einen "Auditplan" und eine "Auditcheckliste" für sämtliche Bereiche im Unternehmen. Audits sind von Personen durchzuführen, die nicht selbst die zu beurteilenden Aufgaben wahrneh- men. Das Audit-Team ist von dem Managementbeauftragten entsprechend der Aufgabenstellung und dem Umfang des Audits zusammenzustellen. Die Mitglieder müssen entsprechend qualifiziert sein, d.h. ausreichende Kenntnisse und Fähigkeiten nachweisen können und in die zugeteilte Audit- aufgabe eingewiesen sein. Die genauen Abläufe sind in den Verfahrensanweisungen „Interne Au- dits“ und „Managementbewertung“ festgehalten. Ersteller: Herr Muster Seite 24 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 25. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 8.2.3 Messung und Überwachung der Prozesse Im Rahmen der internen Audits werden die Gültigkeit und Wirksamkeit von festgelegten Prozess- und Ablaufverfahren untersucht. Im Auditbericht stellt der QMB die notwendigen Maßnahmen dar, die sowohl Anpassungen, Änderungen als auch Neuordnungen innerhalb des QMS umfassen kön- nen. Sollten während der Produktionsrealisierung potenzielle Fehler erkannt werden, sind durch die einzelnen Bereichsverantwortlichen in Absprache mit der GL geeignete Vorsorgemaßnahmen zu treffen. Gemeinsam mit der GL werden die vorgeschlagenen Maßnahmen bewertet und in die Wege geleitet. Je nach Umfang der Maßnahme ist eine Zeitspanne zur Umsetzung festzulegen, nach de- ren Ablauf die Korrekturmaßnahme zu bewerten ist. des 8.2.4 Messung und Überwachung des Produkts Zur auftragskonformen Erledigung aller Dienstleistungen stellen ständige Prüfungen unter Verant- wortung der GL sicher, dass alle Arbeiten fachlich einwandfrei durchgeführt werden. Zwischenprü- fungen werden bei uns bereits in der Form von Selbstprüfungen durchgeführt, was heißt, dass der jeweilige Mitarbeiter für die Qualität seiner Leistung selbst verantwortlich ist. Die Überprüfung der Richtigkeit der ausgeführten Tätigkeiten erfolgt dadurch, dass im Bereich Montage alle produzier- ten Baugruppen noch einmal überprüft werden. Der QMB gewährleistet im Rahmen seiner Verant- wortlichkeit für das gesamte QMS bzw. aufgrund seiner Überwachungsfunktion die Einhaltung der beschriebenen Verfahren durch die Durchführung von internen Audits. 8.3 Lenkung von fehlerhaften Produkten Produkten Durch laufenden Informationsaustausch der Mitarbeiter sollen systematische Fehler im Ablauf er- kannt werden. Dazu dient auch das interne Audit. Vorgänge mit aufgetretenen Fehlleistungen wer- den besprochen und Abläufe neu überdacht bzw. überarbeitet. Kundenreklamationen werden sofort unter Einbeziehung der GL behandelt. Genaueres dazu regelt die Verfahrensanweisung „Reklamati- onsbearbeitung“. Es wird ausgeschlossen, dass als fehlerhaft erkannte Teile, Produkte, Materialien oder Dienstleis- tungen montiert oder erbracht werden. Dieses bezieht sich auf alle beschafften, beigestellten und zu verarbeitenden Materialien, Produkte und Dienstleistungen, die im Betrieb verwendet oder er- stellt werden. Es ist unabdingbar, dass sichergestellt wird, dass fehlerhafte Ware, wenn erforderlich, eindeutig als solche gekennzeichnet, separat gelagert und somit vor einer eventuellen versehentlichen Weiter- verarbeitung geschützt wird. Alle Mitarbeiter haben die Pflicht, fehlerhafte Ware an die Abteilungs- leiter zu melden und in den vorgesehenen Bereich (Sperrlager) zu verbringen und zu kennzeichnen. Über immer wieder auftretende Fehler beratschlagen QMB, GL und die betroffenen Mitarbeiter der Muster Fertigung über erforderliche Maßnahmen, um zukünftige Wiederholung des Fehlers zu ver- meiden. Ersteller: Herr Muster Seite 25 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 26. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 8.4 Datenanalyse Bei Bedarf oder Häufung eines Fehlers können diese Aufzeichnungen Grundlage einer statistischen Auswertung zur Fehleranalyse bieten. Jede mehrmals auftretende Fehlerart, die einen gravierenden Einfluss auf die Produktionsqualität nimmt, ist vom QMB zu erfassen und an die GL weiterzuleiten. Der QMB klärt mit den Beteiligten die Fehlerursachen und entscheidet zusammen mit der GL über die Zweckmäßigkeit einer statistischen Auswertung und die einzuleitenden Maßnahmen. Der Be- darf zur Sammlung und Auswertung von Fehlern ist mittelfristig zu prüfen. Sind statistische Auswer- tungen zweckmäßig, ist deren Anwendung und Verwirklichung zu überwachen. Die statistischen Auswertungen sind primär vom QMB durchzuführen. Hierfür notwendige Informa- tionen sind von den jeweils betroffenen Mitarbeitern bereitzustellen. Der QMB ermittelt zum einen den Bedarf. Er interpretiert die Ergebnisse der Auswertungen und entscheidet mit der GL, ob sich daraus ein Handlungsbedarf ergibt. Näheres hierzu ist in der Verfahrensanweisung „KVP“ (Kontinu- ierlicher Verbesserungsprozess) geregelt. 8.5 Verbesserung 8.5.1 Ständige Verbesserung Ziel der ständigen Verbesserung durch Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ist es, tatsächliche und potenzielle Fehlerursachen in allen Stadien zu beseitigen. Dazu ist es erforderlich, dass bei Be- anstandungen die Ursachen erkannt werden. Zunächst wird eine Fehlerhäufigkeitsauswertung vor- genommen, um systematische Fehler herauszufiltern. Die Fehlerursache wird analysiert, um geeig- nete Korrekturmaßnahmen ergreifen zu können. Die Verantwortung für die systematische Erfas- sung festgestellter Fehler, die Ermittlung der Fehlerursachen sowie die Ergreifung von Maßnahmen zu deren Beseitigung und Vorbeugung obliegt dem Managementbeauftragten. Sofort mögliche Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen werden von den betroffenen Bereichen eingeleitet. Für die kontinuierliche Verbesserung wird der PDCA-Zyklus angewendet (Planen, Ausführen, Kontrollieren, Handeln). Zur Unterstützung der besseren Planung und Durchsetzung wird ein Aktionsplan einge- setzt. Aktionen können sowohl aus Feststellungen im Audit erwachsen, aber auch aus unterjährli- chen Bedürfnissen entstehen. Daher sind die Quellen, denen die Aktionen entstammen mit anzuge- ben. 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Bei aufgetretenen Fehlern werden diese von der GL zusammen mit dem Managementbeauftragten und dem betroffenen Bereich erörtert. Zudem besteht für alle Mitarbeiter die Möglichkeit, alternati- ve Lösungen zur Vermeidung des aufgetretenen Problems vorzuschlagen. Sofort mögliche Korrek- Ersteller: Herr Muster Seite 26 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage
  • 27. QUALITÄTSMANAGEMENTHANDBUCH 9001:2008 DIN EN ISO 9001:2008 turmaßnahmen werden von den betroffenen Bereichen eingeleitet. Ursachen und Wirksamkeit sind zu ermitteln und zu dokumentieren. 8.5.3 Vorbeugungsmaßnahmen Formlose tägliche Besprechungen während der Arbeit und in den Pausen schließen eine kurzfristige Fehlerdiskussion über Erfahrungen, problematische Arbeitsabläufe oder Materialien und Maschinen, welche am Vortag aufgetaucht sind, mit ein. Die Fehlerursachen werden hier diskutiert, so dass alle Mitarbeiter von den Erfahrungen der anderen profitieren. Regelmäßige Besprechungen werden unter anderem zur Besprechung von Fehlern und zur Fehlerursachenanalyse genutzt. Weiterhin werden dabei Vorbeugungsmaßnahmen besprochen und im Formblatt „Fehlerabweichungsbericht“ dokumentiert. So ist die Muster Fertigung bestrebt, sich auf dem Weg der Korrektur- und Vorbeugungsmaßnah- men kontinuierlich weiter zu verbessern. Ersteller: Herr Muster Seite 27 von 27 Qualitätsmanagementhandbuch Rev.: 1.0.0 vom 21.01.2009 Datei: Managementhandbuchvorlage