1. LAPORAN PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
DAN SURVEI PERILAKU ANTI KORUPSI
KANTOR PERTANAHAN KOTA TANJUNGPINANG
TRIWULAN II
KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/BADAN PERTANAHAN NASIONAL
TAHUN 2022

2. i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-
Nya kami dapat menyelesaikan Penyusunan Laporan Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat dan Survei Perilaku Anti Korupsi Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang
Triwulan II Tahun 2022. Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan secara menyeluruh dan berkelanjutan demi tercapainya tujuan dan
tuntutan publik serta tercapainya Pembangunan Zona Integritas melalui evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untuk memperoleh hasil
evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap kualitas pelayanan melalui survei
kepuasan masyarakat.
Survei Kepuasan Masyarakat dan Survei Perilaku Anti Korupsi dilakukan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik dan untuk mengetahui keberhasilan reformasi
birokrasi di Lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
Dengan dilakukannya survei ini, diharapkan dapat memberikan gambaran tentang capaian
kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik di lingkungan Kantor
Pertanahan Kota Tanjungpinang.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekurangan, sehingga sebagai
bentuk pertanggungjawaban kepada publik dan tanggung jawab penyelenggaraan negara,
laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam rangka penyempurnaan dan
perwujudan akuntabilitas publik.
Tanjungpinang, 5 Juli 2022
Kepala Kantor Pertanahan
Kota Tanjungpinang,
Bambang Prasongko
NIP. 197506192002121006

3. ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................................................i
DAFTAR ISI....................................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................................... 1
A. Latar Belakang...................................................................................................................... 1
B. Dasar Hukum........................................................................................................................ 1
C. Maksud dan Tujuan.............................................................................................................. 2
D. Mekanisme Pelaksanaan Survei ........................................................................................... 2
E. Sasaran Survei ...................................................................................................................... 4
BAB II HASIL PELAKSANAAN SURVEI............................................................................... 5
A. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat...................................................................................... 5
1. Indeks ................................................................................................................................ 5
2. Grafik................................................................................................................................. 5
3. Hasil Analisis..................................................................................................................... 6
4. Tindak Lanjut Perbaikan ................................................................................................... 6
B. Hasil Survei Perilaku Anti Korupsi...................................................................................... 6
1. Indeks ................................................................................................................................ 7
2. Grafik................................................................................................................................. 7
3. Hasil Analisis..................................................................................................................... 8
4. Tindak Lanjut Perbaikan ................................................................................................... 8
BAB III PENUTUP ...................................................................................................................... 8
A. Kesimpulan........................................................................................................................... 9
B. Saran..................................................................................................................................... 9

4. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam
berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat juga acuan
bagi kementerian/lembaga untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus
sebagai alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik, dengan itu upaya penyempurnaan
pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus-menerus dan
berkesinambungan. Maka dari itu dibentuklah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dengan tujuan
agar seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan
survei kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
B. Dasar Hukum
Dasar hukum yang menjadi acuan pelaksanaan dari pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat dan Survei Perilaku Anti Korupsi adalah sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan
Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme;
3. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2019 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang
Nomor 30 Tahun 2022 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi;

5. 2
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
C. Maksud dan Tujuan
Maksud dari Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dan Survei Perilaku Anti
Korupsi adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Tujuan dan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dan Survei Perilaku Anti
Korupsi adalah untuk mengetahui dan menganalisa kondisi Kantor Pertanahan Kota
Tanjungpinang dalam mendukung pelayanan pertanahan, mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat sekaligus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas kinerja Kantor Pertanahan
Kota Tanjungpinang dalam memberikan pelayanan pertanahan kepada masyarakat.
D. Mekanisme Pelaksanaan Survei
Mekanisme pelaksanaan survei yang dilakukan oleh Kantor Pertanahan Kota
Tanjungpinang yaitu:
1. Menentukan Responden
Dalam hal ini semua masyarakat berpotensi untuk menjadi responden. Baik itu yang
membutuhkan informasi pertanahan, masyarakat yang berkas permohonannya sedang
dalam proses maupun yang berkas permohonannya sudah selesai dan siap untuk diambil.
Petugas akan mengarahkan cara mengisi survei jika masyarakat membutuhkan
pertolongan.
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data survei dapat dilakukan di mana saja, baik itu di kantor pertanahan
maupun di luar kantor pertanahan dikarenakan apabila masyarakat tidak membawa
handphone, sehingga pengisian survei dapat dilakukan di rumah.

6. 3
Selain melaksanakan survei, Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang juga melakukan
upaya agar pelayanan kepada pemohon atau masyarakat tetap optimal seperti:
1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pemohon atau
masyarakat.
2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga
saling ketergantungan antara pemohon dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga
keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai dengan
urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu
segera diberitahukan.
4. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
5. Pendekatan kepada pemohon atau masyarakat dan kemudahan kontak pemohon atau
masyarakat dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pemohon
atau masyarakat, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui
telepon atau internet.
6. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas
pelayanan dan pemohon atau masyarakat.
7. Keterbukaan, yaitu bahwa pemohon atau masyarakat bisa mengetahui seluruh informasi
yang mereka butuhkan secara mudah, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan,
waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
8. Komunikasi antara petugas dan pemohon atau masyarakat. Komunikasi yang baik dengan
pemohon atau masyarakat adalah bahwa pemohon atau masyarakat tetap memperoleh
informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mudah
dimengerti.
9. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pemohon atau masyarakat dan
penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak
dipercayai, adanya kejujuran kepada pemohon atau masyarakat dan kemampuan penyedia
pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.
10. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting
karena pemohon atau masyarakat tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang
diberikan.

7. 4
11. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pemohon atau
masyarakat dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu
kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
12. Mengerti apa yang diharapkan pemohon atau masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pemohon atau masyarakat. Dapat dimulai
dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pemohon atau
masyarakat dan memberikan perhatian secara personal.
13. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik,
adanya petugas yang melayani pemohon atau masyarakat, peralatan yang digunakan
dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.
14. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan.
Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga penguasaan pengetahuan
tentang produk dan penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian
fasilitas/jasa pelayanan kepada pemohon atau masyarakat dapat secara optimal memenuhi
kebutuhan yang diharapkan, sehingga pemohon atau masyarakat akan merasa puas dan unit
penyelenggara pelayanan juga akan mendapatkan manfaatnya.
E. Sasaran Survei
Hasil yang ingin dicapai dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yaitu:
1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan dapat menjadi lebih baik dan lebih
berkualitas.
2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.

8. 5
BAB II
HASIL PELAKSANAAN SURVEI
A. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
1. Indeks
No Variabel Indeks Bulan 4 Indeks Bulan 5 Indeks Bulan 6
1. Informasi 98.75 89.74 96.09
2. Persyaratan 97.50 89.74 95.43
3. Prosedur/Alur 97.50 89.74 94.13
4. Waktu Penyelesaian 98.75 88.95 92.83
5. Tarif/Biaya 96.25 86.58 92.83
6. Sarana Prasarana 98.75 89.74 94.78
7. Respon 97.50 88.16 93.48
8. Konsultasi dan Pengaduan 97.50 88.16 92.83
Indeks Kepuasan Masyarakat 97.81 88.85 94.05
Jumlah Responden 12 19 23
2. Grafik
Gambar 1. Grafik Survei Kepuasan Masyarakat Kualitasi Pelayanan Bulan April 2022
Gambar 2. Grafik Survei Kepuasan Masyrakat Kualitas Pelayanan Bulan Mei 2022

9. 6
Gambar 3. Grafik Survei Kepuasan Masyrakat Kualitas Pelayanan Bulan Juni 2022
3. Hasil Analisis
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada bulan April, Mei dan Juni terdapat 43
responden dengan hasil Survei Kualitas Pelayanan sebesar 97.81 di bulan April, 88.85 di
bulan Mei dan 94.05 di bulan Juni sehingga untuk Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang
mendapat predikat “Sangat Baik” hasil survei April-Juni.
4. Tindak Lanjut Perbaikan
Dalam rangka Penyelenggaraan dan Peningkatan Pelayanan Publik di Lingkungan Kantor
Pertanahan Kota Tanjungpinang, Kepala Kantor Pertanahan setiap bulannya memberikan
arahan melalui Kepala Subbagian Tata Usaha untuk memberikan pengarahan kepada seluruh
jajaran pegawai Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang terutama Petugas Loket yang
menjadi garda terdepan dalam hal pelayanan pertanahan untuk senantiasa memperbaiki serta
meningkatkan kualitas pelayanan dan menargetkan hasil survei kepuasan masyarakat dan
survei perilaku anti korupsi setiap bulannya mengalami peningkatan.
Dari hasil diatas terdapat penurunan nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada bulan
mei dengan predikat “Baik” dimana semua unsur penilaian Survei Kepuasan Masyarakat ada
yang tidak puas dengan pelayanan Kantor Pertanahan kota Tanjungpinang. Dan pada Juni ada
peningkatan nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat tetapi masih terdapat unsur yang kurang
baik yaitu Prosedur/Alur, Waktu Penyelesaian, Tarif/Biaya, Respon dan Konsultasi dan
Pengaduan. Sehingga untuk unsur layanan tersebut perlu diperbaiki serta ditingkatkan
kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang.

10. 7
B. Hasil Survei Perilaku Anti Korupsi
1. Indeks
No Variabel Indeks Bulan 4 Indeks Bulan 5 Indeks Bulan 6
1. Diskriminasi 98.75 88.95 94.13
2. Kecurangan 98.75 88.16 94.78
3. Gratifikasi 96.25 88.95 92.83
4. Pungli 93.75 86.58 94.78
5. Calo 96.25 87.37 94.13
Indeks Perilaku Anti Korupsi 96.75 88.00 94.13
Jumlah Responden 12 19 23
2. Grafik
Gambar 4. Grafik Survei Perilaku Penyimpangan Pelayanan (IPK) bulan April 2022

11. 8
Gambar 5. Grafik Survei Perilaku Penyimpangan Pelayanan (IPK) bulan Mei 2022
Gambar 6. Grafik Survei Perilaku Penyimpangan Pelayanan (IPK) bulan Juni 2022
3. Hasil Analisis
Pelaksanaan Survei Perilaku Anti Korupsi pada bulan April, Mei dan Juni terdapat 43
responden dengan hasil Survei Perilaku Anti Korupsi dengan nilai 96.75 di bulan April, 88.00
di bulan Mei dan 94.13 di bulan Juni sehingga untuk Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang
mendapat predikat “Sangat Baik” hasil survei April-Juni.
4. Tindak Lanjut Perbaikan
Dalam rangka Penyelenggaraan dan Peningkatan Pelayanan Publik di Lingkungan
Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang, Kepala Kantor Pertanahan setiap bulannya
memberikan arahan melalui Kepala Sub Bagian Tata Usaha untuk memberikan pengarahan
kepada seluruh jajaran pegawai Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang terutama Petugas
Loket yang menjadi garda terdepan dalam hal pelayanan pertanahan untuk senantiasa
memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan dan menargetkan hasil survei kepuasan
masyarakat dan survei perilaku anti korupsi setiap bulannya mengalami peningkatan.
Dari hasil diatas terdapat penurunan nilai hasil Survei Perilaku Anti Korupsi pada
bulan mei dengan predikat “Baik” dimana semua unsur penilaian Survei Kepuasan
Masyarakat ada yang tidak puas dengan pelayanan Kantor Pertanahan kota Tanjungpinang.
Dan pada Juni ada peningkatan nilai hasil Survei Perilaku Anti Korupsi tetapi masih terdapat
unsur yang kurang baik yaitu Diskriminasi, Kecurangan, Gratifikasi dan Calo. Sehingga
untuk unsur layanan tersebut perlu diperbaiki serta ditingkatkan kualitas pelayanan di Kantor
Pertanahan Kota Tanjungpinang.

12. 9
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Survei Kepuasan Masyarakat dan Survei Perilaku Anti Korupsi perlu dilakukan secara
berkesinambungan guna mengetahui sejauh mana dan sebaik apa kualitas pelayanan
pertanahan di Kantor Pertanahan Kota Tanjungpinang, hal ini juga sebagai bentuk evaluasi
untuk meningkatkan kualitas pelayanan pertanahan untuk lebih baik lagi. Selain itu, hasil
survei ini juga dapat dijadikan sebagai dasar terciptanya inovasi pelayanan pertanahan yang
dibutuhkan masyarakat sehingga dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pertanahan.
B. Saran
Sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas layanan pertanahan di Kantor Pertanahan
Kota Tanjungpinang, berikut hal-hal yang perlu dilakukan:
1. Melakukan evaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) terkait pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat dan Survei Perilaku Anti Korupsi agar data yang diperlukan daiam
upaya meningkatkan pelayanan publik dapat didokumentasikan dengan baik;
2. Peningkatan sosialisasi penggunaan aplikasi Case Survei Management System (CSMS)
kepada pemohon atau masyarakat di loket pelayanan dan media sosial;
3. Meningkatkan kualitas SDM petugas layanan agar pelayanan di Kantor Pertanahan Kota
Tanjungpinang dapat optimal.