MIX 2015 行動體驗設計論壇 【專訪】陳妍：大數據時代的使用者研究創新 http://mix.hpx.tw/2015/ch/507/

1. ⽤用⼾戶研究在騰訊的發展

2. Hi~ i am Enya!

3. 騰訊簡介

4. 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
騰訊發展歷程
騰訊公司成立
QQ誕生
推出休閒游戲平臺『QQ游戲』
門戶網站『騰訊網』上線
香港主板上市
2014.12
微信註冊用戶突破5億
QQ同時在綫超過2億
2014.05
2013.09
市值突破1000億美元
2013.01
微信註冊用戶突破3億
2011.05
騰訊開放平臺正式推出
2011.01
推出微信
2010.03
QQ最高同時在綫超過1億
2008.06
納入恒生指數成份股
2005.06
社交平臺『QQ空間上線』
2004.06
2003.122003.08

5. 經營理念
⼀一切以⽤用⼾戶價值為依歸

6. 使命
通過互聯網服務提升⼈人類⽣生活品質

7. ⽤用⼾戶研究在騰訊的發展

8. 發展歷程
以可用性為主的
用戶研究
2005
覆蓋研發全流程的
用戶研究
2008 2012
評估體係與評估工具和
方法相結合的用戶研究

9. 以可用性測試為主的用戶研究
2005年首建用戶體驗室
覆蓋北上廣深成都各地
硬件建設

10. 可用性
評審準則
2005-2007
2006
2007
為QQ, Music, Live, Pay等產品進
行可用性測試
建立騰訊用戶體驗的評估體系
用戶體驗作為公司長期考核指標，服
務於各事業群重點產品
以可用性為主

11. 2008年從hummer開始，用戶研究服務於產品研發與運營全流程
覆蓋研發全流程
產品規劃期
低保真模型測試
視覺風格定位研究
高保真原型測試
DEMO期
版本可用性測試
用戶深度訪談
眼動測試
版本發佈前
版本發佈後
產品滿意度研究
用戶口碑監控
後台數據分析
市場狀況研究
競品分析
目標用戶研究
新功能研究
產品品牌研究
流失用戶分析
版本迭代循環

12. 用戶體驗健康指標
內容
產品層面的調查:
內容的準確度和時效性？
內容的相關性？
品牌 滿意度，NPS (from H.E.A.R.T)
對於品牌印象(brand impression)的調查
功能
性能
產品層面的調察:
用戶對關鍵功能的印象？
與競品的對比？
好用性 System Usability Scale (S.U.S.)
用戶態度指標 用戶行為指標
評估體係與工具方法相結合
使用網站/APP的時間
使用時間與競品的對比
用戶粘性、用戶使用、用戶留存，即Engagement / Adoption /
Retention (from H.E.A.R.T.)
正常運行時間/ 延遲(Uptime / Latency from PULSE)
使用某功能的頻率
Single Usability Metric (S.U.M.)

13. 用戶訪談
焦點小組
卡片分類
電話訪談
參與式設計
趨勢分析
後台數據挖掘
可用性測試
眼動研究
AB test
觀察
入戶研究
研究方法
工具與平臺
評估體係與工具方法相結合
問卷調查系統
趨勢分析自動化工具
快速電話外呼系統
數據分析自動化平台
用戶態度指標 用戶行為指標
問卷調查 攔截調研

14. 問卷調查系統
評估體係與工具方法相結合
統一問卷平台
常用題目標準化
積累原始用戶數據
控制用戶配額，減少騷擾
保證問卷質量
降低人力成本
不同產品可以進行對比分析
與數據平台進行 數據合作
多種手段了解用戶信息
提高數據準確性
2014 服務於 多個部門
創建了 份問卷
回收了 份有效用戶問卷
9 0
6 , 9 4 6
7 , 4 0 71 5 , 2 2

15. 案例：315晚會調查
評估體係與工具方法相結合
為315晚會提供定制化的問卷調研服務
生動的H5界面
多終端適應的渠道投放
實時在線的數據結果報告
於315當晚於央視播出

16. 快速的電話外呼 評估體係與工具方法相結合
實名制用戶態度相關問題
QQ視頻功能用戶流失原因電訪
QQ音樂“隨便聽聽“新版用戶調研
360用戶卸除原因調查
TV用戶頻道偏好研究
2012年，外呼團隊完成超過110個項目，平
均項目週期2天

17. 文化傳播
評估體係與工具方法相結合
員工大會上的《用戶心聲》 新員工培訓的《用戶導向》

18. 案例：春節紅包專題分析
評估體係與工具方法相結合
提供用戶搶紅包行為洞察
跟進用戶對春節紅包的評論反饋 了解用戶對搶紅包的態度
雲頂分析
問卷調查系統微趨勢

19. 2014移動⽀支付探索研究

20. 研究問題：
移動支付領域的爭奪越演越烈，對於用戶到底有沒有影響？有何影響？
移動支付到底是 什麼 覺得 嗎安全
搶過微信 嗎紅包
用如何
用過哪些移動支付 產品
餘額寶還是 理財通
在用誰
打車軟件 嗎靠譜
用在 地方哪些
遇到過什麼 問題
為什麼不用
因為什麼而 綁卡
微信紅包春節狂潮
嘀嘀快的補貼大戰
互聯網理財百家爭鳴
研究源起

21. 從滴滴打⾞車故事講起...
研究源起

22. 一些數據
用戶量 2200萬 2300W
日均訂單數 35萬
用戶量 >4000萬
訂單數 >183萬
纍計投入資金 4億
用戶量 5800萬(估) 6750萬
司機用戶數 69萬
用戶量 1億
司機用戶數 >90萬
日均訂單數 521.83萬 623萬
纍計投入資金 14億 ≈10億
3.29
1.10
補貼開始
1.10-2.09
補貼階段
2.12-3.04
2.28
補貼階段2
數據來源：2014年3月31日，滴滴、快的官方公開數據
研究源起

23. 2015我們期望為業界提供⽤用研服務
ur.qq.com

25. END ;)