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使用者經驗設計融入企業組織營運的五個難題

講者:蔡明哲  悠識 首席體驗架構師 暨 HPX社群創辦人

1.國內發展現況觀察
2.企管視角對 UX 價值的批判:這有多重要?
3.五個難題及建議對策
・如何分配或獲得資源
・如何識人及建立團隊
・如何獲得跨部門信任
・ 如何改變組織文化
・如何脫離 UX 本位思考
4.下一步可以怎麼做?

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使用者經驗設計融入企業組織營運的五個難題

  1. 1. 使用者經驗設計融入企業組織營運 的五個難題 蔡明哲 Richard Tsai 悠識 首席體驗架構師 richard@userxper.com 2019/09/12
  2. 2. 1. 國內發展現況觀察 2. 企業管理視角對 UX 價值的質疑:這有多重要? 3. 五個難題及建議對策 ・如何分配或獲得資源 ・如何識人及建立團隊 ・如何獲得跨部門信任 ・如何改變組織文化 ・如何脫離 UX 本位思考 4. 下一步可以怎麼做?
  3. 3. 交通大學 資訊科學所碩士 致力於推動人本設計,以培育人才為樂。 專長系統分析,專案管理,使用者研究,用戶行為 數據分析,資訊架構,介面設計,社群經營等。 Richard Tsai 蔡明哲 悠識 首席體驗架構師
  4. 4. DBMS 資料庫管理系統 UNIX Shell Script C 語言 Data Structure SQL 系統移植 產品經理 消費性品牌:Coke,KFC... 電信:泛亞,中華,台哥大,遠傳 金融:HSBC,富邦 交通:高鐵,NISSAN 法人:工研院,證交所,櫃買中心 電子:光寶,NEXCOM 房仲:信義,永慶 資訊架構 原型設計 使用者研究 軟體代理 課程培訓 社群經營 開發軟體 廣宣與銷售 體驗設計
  5. 5. 社群經營 顧問授課 目前工作成份與比重 資訊架構 原型設計 營運管理 業務發展 用戶研究 數據分析
  6. 6. 易用性測試 Usability Test 認知探索 Cognitive Study 用戶行為數據 GA / Firebase / … 點擊熱圖分析 Click Heatmap 量化研究質性研究 原始資料分析 Data Analysis 玉山 線上貸款用戶研究 TOTO 官網易用性研究 VOGUE 官網易用性研究 網銀選單認知遠端測試研究 銀行業 創新服務認知研究 通訊業 帳號整合認知研究 媒體 – 會員資料分析 電商 – 客戶分群分析 超商 – 顧客問卷調查分析 ibon App - 用戶行為數據分析 台北101 官網多國用戶行為分析 TOTO 網站及行銷活動成效分析 電商 網站點擊熱圖分析 教育平台 網站點擊熱圖分析 政府法人 網站點擊熱圖分析 機會探索 Opportunity Study 電商 客戶分群創新服務研究 超商 場域服務設計研究 公共 大客車駕駛安全提升研究 抱持好奇,探索人們心理與行為
  7. 7. 團隊建立經驗 技術主管:建立/管理過 IT 部門,開發應用系統 專案業務主管:培養專案經理,負責砍案子拿業績 公司老闆:成立UX顧問公司,志在產業提昇 社群創辦人:組織志工,營運社群,連結UX工作者
  8. 8. 分享的目標對象 主要對象:UX 設計部門的中小主管 次要對象:UX 設計工作者 始於產品與服務設計,以期促進產業發展
  9. 9. 不包含什麼? 不談以下五個問題: 1. 什麼是UX (UX design不是指繪製wireframe跟flowchart) 2. UX跟UI有什麼不同 3. User Research 該怎麼做 4. UX設計流程 5. 求職/作品集準備
  10. 10. 有限的視角 圖片出處: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Blind_men_and_elephant.png
  11. 11. 個人 產業 企業規模 傳產/新創 市場位置 戰場不同,戰略戰術不同
  12. 12. 個人 產業 企業規模 傳產/新創 市場位置 專業程度 工作資歷 技能屬性 人格特質 零售 / 電商 / 金融 / 旅遊 / 教育 / 硬體 / 醫療 / 媒體 .. To C / To B 上中下游, 國際/本地 營運 / 開創大 / 中 / 小 / 微 對他人有效,對你不一定適用 以下分享針對:傳產,數位化成熟度不高,to C,中型以上企業
  13. 13. 國內發展現況觀察 十年百花齊放,現在良莠不齊 1
  14. 14. 我看台灣近代UX發展 ( 不 完 全 確 定 地 觀 察 ) 2000 2005 2010 2015 2020 2001-09-08 數位經驗精英研討會 wwwins 2011-09-16 Taiwan UX Summit 使用者經驗設計高峰會 / UiGathering 2010-03-27 如何在組織中推展UX / UiGathering 3月 201020092005 2015 2012-04-28 Redux 12 台灣互動設計國際研討會 / IxDA Taiwan 2013 2019 2014 2020 20192017
  15. 15. 2001-09-08 數位經驗精英研討會 wwwins 知世網絡 資料來源: https://www.ithome.com.tw/node/14383
  16. 16. 2001-09-08 數位經驗精英研討會 wwwins 知世網絡 畫面來源: http://archive.org
  17. 17. 2010-03-27 如何在組織中推展使用者經驗設計 UiGathering 3月份聚會 饒培倫老師 UX人力需求激增 去年中國大陸UX相關人才需求激增七成,主 要需求來自互聯網產業。 需求人力包含designer, consultant和 researcher。 UX日益重要的趨勢 1.本地企業尋求轉型突破。 2.國際級企業以 新興市場為目標,找當地人才。 3.國科會、經濟部、工研院等 公部門也開始重視UX。 4.中國印度等新興市場持續基礎建設。 資料來源: 數位時代 https://www.bnext.com.tw/article/14458/BN-ARTICLE-14458
  18. 18. 畫面來源: http://archive.org 2011-09-16 Taiwan UX Summit 台灣使用者經驗高峰會 UiGathering
  19. 19. 2011-09-16 Taiwan UX Summit 台灣使用者經驗高峰會 UiGathering 畫面來源: http://archive.org
  20. 20. 資料來源:https://www.slideshare.net/uigathering/2011-taiwan-ux-summitworkshop-a
  21. 21. 經過20年發展,UX已經不是新的東西 2000 2005 2010 2015 2020 2001-09-08 數位經驗精英研討會 wwwins 2011-09 Taiwan UX Summit 使用者經驗設計高峰會 / UiGathering 2010-03 如何在組織中推展UX / UiGathering 3月 201020092005 2015 2012-04 Redux 12 台灣互動設計國際研討會 / IxDA Taiwan 2013 2019 2014 2020 20192017
  22. 22. 站在企業管理的視角, 對UX的質疑:這有多重要呢?? 2
  23. 23. 企業 企業: 營利組織。從事生產/流通/服務等經濟活動 企業目標:往往以追求最大化獲利為目標 企業存在的目的是「獲利」<-傳統商學院的教學 公司法第一條: 本法所稱公司,謂以營利為目的, 依照本法組織、登記、成立之社團法人
  24. 24. 企業管理 企業活動範疇:市場 市場活動:生產, 消費, 分配, 供給, 需求, 競爭 企業管理:規劃, 組織, 指揮及控制企業各項資源, 以達成企業目標
  25. 25. “企業管理” 再詮釋 企業存在的目的是獲利, 顧客是利潤最主要的來源。 只有好的產品跟服務才能創造顧客,進而獲利。
  26. 26. 情境:資源搶奪 全公司擴編僅有3個員額 行銷,業務,技術,設計都提出1個員額的人力需求 最終的人力配置結果是? 對UX的疑問:這有多重要呢??
  27. 27. 企業存續獲利  核心體驗 核心體驗=顧客感受到的主要價值 貴公司產品與服務被市場接受,歸功於哪個因素? 貴公司產品與服務被市場接受,誰的功勞比較大? 如果少了你,對公司會有多嚴重的殺傷力?
  28. 28. 高階主管( 老 闆) 資源分配的想法 = 你與核心體驗的距離 1. 與老闆互動的距離 2. 與企業營運績效連動計算的距離 3. 與週期性/年度計畫的距離 4. 與「in house (難以委外)」的距離 距離越短越好,但往往高處不勝寒
  29. 29. 五個難題及建議對策 管理的難題(不只是個人難題) 3
  30. 30. 難題一 如何分配或獲得資源? 人力,預算,時間, 信任
  31. 31. 縮短你與核心體驗的距離 老闆沒有感受到價值,就不會配置資源
  32. 32. 資源有限,且不會天上掉下來 中高階主管(老闆)面臨的挑戰 • 預算不足 • 人力員額限制 • 時間限制 • 績效不明歸屬(涉及多元因素) • 績效不易解釋 • 培訓預算限制 小 主 管 應 該 要 先 知 道
  33. 33. 中小主管無法爭取到足夠的資源 可能原因: 1. 計畫不在年度預算裡頭 (沒有提前配置預算及時間) 2. 高階主管權力有限,只能聽命於老闆 3. 全體部門都一樣,不是單一部門 (所有環節的時間都不足,大家共體時艱) 小 主 管 應 該 要 先 知 道
  34. 34. “授權”一詞的積極解讀 既珍貴又廉價的資源:「老闆的信任」 藉著信任,取得更多授權(例如:取得數據權限) 什麼叫做「獲得授權」 ? - 消極涵義:老闆沒有說能做,我就不能做 - 積極涵義:老闆沒有說不能做,我就能做 有 一 種 珍 貴 資 源 叫 做 「 信 任 」
  35. 35. 資源獲取的循環 (雞生蛋–蛋生雞) Cycle:資源應用  獲得績效  獲取資源 • 透過預算制度/年度計畫來獲取資源 (不要臨時發生) • 所有部門主管都要搶資源,跟他們合作編預算 • 組織發展的成本費用,必須提前規劃才能部署 • 提前為創新保留一些資源空間 - 保留10%-15%預算及時間,為小規模創新所用
  36. 36. 難題二 如何識人及建立團隊? 找對人,團隊上天堂。找錯人,痛苦說不完 爭取資源,部門轉型 ,找人用人,建立功績
  37. 37. UX包含太廣,不該視為單一專業 你 應 該 要 先 知 道 , 徵 才 始 於 理 解 「 專 業 」 本 身 高階主管眼中的UX 你眼中的UX
  38. 38. 各種職能要求塞在一個職缺的原因 可能是: 1. 高階主管不知道差異 (外行) 2. 高階主管沒有足夠資源分配 (取捨) 3. 高階主管/人資部門是參考別人的 (從眾)
  39. 39. UX入行門檻低,魚“丸“都能混珠 入 門 容 易 , 導 致 面 試 篩 選 困 難 履歷及作品集的攻略教學,使得應徵履歷難以被辨識篩選
  40. 40. UX人員的徵才與面試 1. 面試官本身需要理解 UX 專業 2. 建立正確的 job description 3. 常態管道招募+非常態管道徵才 徵才 選才 1. 邀請跨部門主管參與面試 2. 借助社群人脈的實際參考 3. 試用(不是實習) 4. 出題(酌量提供提案費用) 5. 找顧問幫忙面試
  41. 41. 部門名稱/職稱聚焦建立正確期待 名 正 而 言 順 研究 Team 設計 Team 產品 Team 數據 Team UX Team 這些是相對容易被理解的部門名稱 不容易被理解的名稱, 使用這個名稱需要謹慎評估
  42. 42. 人對了,事情才會對 企業成功的事實往往都不是流程, 一開始的關鍵在於人, 人對了,事情才會對。
  43. 43. 難題三 如何獲得跨部門信任?
  44. 44. 不信任對方,別奢望對方信任你 信任源自於可互相溝通的語言 你 應 該 先 知 道
  45. 45. 學會說對方的語言 – 以行銷為例 行銷:「行銷管理是一門選擇目標市場,並且透過 創造、溝通、傳送優越的顧客價值,以獲取、維繫、 增加顧客的藝術和科學。」 舉例:Philip Kolter (行銷管理大神)
  46. 46. Design Steve Jobs 沒講過這句話,不要當真 合成圖片:混合 Steve Jobs 照片跟 Philip Kolter 的話,沒有違和感!
  47. 47. 學會對方語言 – 以技術開發為例 I T 專 案 經 理 最 恐 懼 的 夢 魘 Source: 2014 chaos report The Standish Group Chaos Report
  48. 48. From 2014 NUS-ISS survey results on project management success factors Project Management Success Factors
  49. 49. 例:以UX in the Jungle桌遊創造跨部門互動 跨 部 門 一 起 進 行 team building
  50. 50. 多學他人優點,少怨別人不懂你 Agile Summit : 如何協助個人和組織擁抱變革? 他 山 之 石 , 可 以 攻 錯
  51. 51. 無論哪一種專業 優秀的部門主管都值得尊敬 萬流歸宗,很多道理都一樣
  52. 52. 難題四 如何改變組織文化
  53. 53. 企業文化就是企業的性格 人的性格很難改變,更何況一群人的性格 你應該先知道
  54. 54. 改變組織企業文化的觀念 • 時間觀:這是長跑不是百米。以年為時間單位 • 團隊觀:聯手 > 單打 • 不放棄就有機會成功 你應該先知道
  55. 55. 不放棄 放 棄 才 算 輸 , 失 敗 不 算 輸 來自:美國隊長
  56. 56. 建立溝通循環週期,塑造內部慣例 • 利用週期循環,塑造出內部溝通的慣例 • 有了慣例,就容易獲取表現機會 • 有了配速,就比較能跑得遠,跑得久
  57. 57. 借外力使力 • 外來和尚會念經 • 自己也要學會念經 (吸收外部經驗後而內化)
  58. 58. 萬一你改變不了企業文化 除非…你就是「企業文化」! 特 別 是 傳 統 產 業 ! 個人 產業 企業規模 傳產/新創 市場位置 零售 / 電商 / 金融 / 旅遊 / 教育 / 硬體 / 醫療 / 媒體 ..
  59. 59. 光與影的故事
  60. 60. 難題五 如何脫離 UX 本位思考?
  61. 61. 為什麼要脫離 UX 本位思考? 1. 與老闆互動的距離 2. 與企業營運績效連動計算的距離 3. 與週期性/年度計畫的距離 4. 與「in house (難以委外)」的距離
  62. 62. UX: 一個渴望被理解的專業 設計被刻板視為「美化」  不易改觀 UX 被刻板視為「UI」  不易改觀 UI 被視為「美工」  不易改觀 UR 被質疑價值  也不易改觀 比 起 企 管 / 行 銷 / 技 術 的 專 業 來 說
  63. 63. 忌諱賣弄UX術語 「自以為是 (了不起)」容易惹人討厭
  64. 64. 其實核心體驗不見得叫做UX!!! • 暫時不要用UX這個詞 • 回到企業營運本質:顧客的需求是什麼?
  65. 65. 為了追求創造價值,改變企業文化, 請問你有多大決心離開UX本位?
  66. 66. 下一步可以怎麼做? 4
  67. 67. 一 分配/獲得資源 提前一年安排,年度計畫,獲得信任,爭取授權 二 識人/建立團隊 找對人,用對方法找人 三 獲得跨部門信任 使用對方語言,欣賞他人專長與論點 四 改變組織文化 沉著耐心。改變不了別人,先改變自己 五 脫離 UX 本位思考 離開本位,有助於站到制高點
  68. 68. 個人 產業 企業規模 傳產/新創 市場位置 評估戰場:非你擅長,勝率不高 別人的戰術不是你的戰術,不明不白戰死沙場君末笑 行業趨勢(與世界潮流) 傳產 vs 新創 金融, 醫療, 政府, 零售 對幹, 狙擊, 聯合 甲方, 乙方
  69. 69. 知己:分析工作流程中的難題 • 基本知識跟人才到位否? • 設計開發流程有沒有調整空間? • 需求管理與決策的權責歸屬? • 依據產品服務特性採用對應方法 Design Develop Measure User-Centered Design Plan Discover
  70. 70. 知己:分析團隊專長之劣勢 Design Develop Measure User-Centered Design Plan Discover產品企劃人才 研究調查人才 設計人才 數據分析人才 開發人才
  71. 71. Usability Test Interaction Design / Front End Research IA / Interaction design Prototype Visual Design DevelopmentAnalytics 產品策略 用戶需求 商業脈絡 介面設計 / 技術開發 資訊架構 原型設計 易用性 數據追蹤 與分析 部份自行發展,部份委外模式 Usability Test Data Analytics 以數位產品/服務(網站/APP)的設計開發流程為例
  72. 72. 幫助公司提昇市場戰略地位 往制高點移動 市場位置 設計部門的價值 看重 提高品牌價值 市場位置 設計部門的價值 小看 導致降低 正循環 負循環
  73. 73. 移動到核心體驗創造區 核心體驗你/部門 留意 DesignOps / ResearchOps 的發展
  74. 74. 先求融入,再談導入 太要相信什麼導入流程和導入招數, 並不是學會流程套路,就可以讓企業提高競爭力。 對已經穩定運作的傳統企業來說,UX是外來入侵的文化(變種人), 面對外來物種,通常都先發生排斥現象 在個人/團隊學習跟溝通上
  75. 75. You have only one-shot. 不能隨意做,要做就要 成功 One-shot 失敗,後面可能更沒機會 自己團隊隨意練習效果 無妨, 但面對跨部門向上溝通,要做就要作到成功 在產品或專案計畫上
  76. 76. 開始思考個人/部門五年UX發展計畫 2020 2021 2022 2023 2024 20年 5年
  77. 77. 創新設計過程 - 「發現問題」與「解決問題」 以人為本的創新設計 問答交流

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