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[SDX2016] UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值 / 蔡明哲 悠識數位 首席體驗架構師

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SDX2016 搜尋行銷及網路數據分析年會
http://sdx.tw/2016/

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[SDX2016] UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值 / 蔡明哲 悠識數位 首席體驗架構師

  1. 1. 悠識數位 UserXper UX 不只是優化 – 透過洞察提昇商業價值 蔡明哲 Richard Tsai 悠識首席體驗架構師 / HPX社群創辦人 交通大學資訊科學研究所 richard@userxper.com
  2. 2. 悠識數位 UserXper 簡單說我的工作 就是跟很多不同的人聊天! 六年使用者研究,幾百小時訪談
  3. 3. 悠識數位 UserXper Consulting 顧問 Training Prototype 原型工具 Conference 研討會 Planning 企劃 Research 研究服務 帶動創新產品(服務)規劃設計人才的提昇願景 培訓 悠識 UserXper
  4. 4. 悠識數位 UserXper 國內推動 UX 的三大組織 8 場 研討會 250~350人 80 場 / 累計 8000人次 大聚 54+ 場 講座 北中南 70+ 組 讀書會 37 ,000+ fans 網站企劃 Fb粉絲頁 40+ 場 校園
  5. 5. 悠識數位 UserXper UX 亂入數據分析?
  6. 6. 悠識數位 UserXper Data is a set of values of qualitative or quantitative variables 維基百科 https://en.wikipedia.org/wiki/Data 數據不只是數字,文本也是數據的一種! UX 設計研究結合數字與文本。
  7. 7. 悠識數位 UserXper 什麼是UX 用戶體驗?
  8. 8. 悠識數位 UserXper Donald Norman 認知心理學專家 Apple 先進科技中心副總 “I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual.”
  9. 9. 悠識數位 UserXper 剛開始的UX 包含人與物件之間的全面體驗
  10. 10. 悠識數位 UserXper User experience encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products. 11 隨著時間,UX 的觀念延伸擴大了….
  11. 11. 悠識數位 UserXper 現在的UX 包含人與組織/產品/服務流程的 全面互動體驗
  12. 12. 悠識數位 UserXper -13- 影響用戶體驗的多元因素 商品/產品 網站/軟體/硬體裝置 服務流程 品牌 行銷宣傳 同儕影響 代價/價格 內容
  13. 13. 悠識數位 UserXper 問題來了 有誰的工作跟顧客(用戶)體驗無關呢?
  14. 14. 悠識數位 UserXper 與其談UX,更應該談 顧客 (用戶) 的真正需求
  15. 15. 悠識數位 UserXper 如何瞭解顧客 (用戶) 需求呢? 質性研究經驗法則 公司老鳥知道 老闆知道 量化分析 大家都這麼認為 用膝蓋想就夠了 顧客資料 交易資料 問卷調查 行為數據 …..….. 顧客資料 交易資料 問卷調查 行為數據 ….. 顧客資料 交易資料 問卷調查 行為數據 ….. 訪談 觀察 田野調查 專家經驗 …..
  16. 16. 悠識數位 UserXper 圍棋世紀大戰的啟發
  17. 17. 悠識數位 UserXper AlphaGo人工智慧 4:1 人類智慧李九段
  18. 18. 悠識數位 UserXper
  19. 19. 悠識數位 UserXper 想成獲得更強的行銷分析能力? 學會判斷問題範疇,使用正確研究方法
  20. 20. 悠識數位 UserXper 顯性需求 顯性供給 隱性需求 顯性供給 顯性需求 隱性供給 隱性需求 隱性供給 你 顧客或使用者 (以及競爭者) 知道 知 道 不 知 道 不知道
  21. 21. 悠識數位 UserXper 紅海 藍海 死海 潛藏的藍海 你 知道 不知道 知 道 不 知 道 顧客或使用者 (以及競爭者)
  22. 22. 悠識數位 UserXper 唯一你能勝過電腦的就是 對於人心的洞察
  23. 23. 悠識數位 UserXper 談談量化的數據
  24. 24. 悠識數位 UserXper 量化數據大多來自既存事實 當心陷入「倖存者的謬誤」
  25. 25. 悠識數位 UserXper 長尾要研究什麼? 1 2 3
  26. 26. 悠識數位 UserXper 全局思維:所有的可能性
  27. 27. 悠識數位 UserXper 如何區域最大化 (優化) ?
  28. 28. 悠識數位 UserXper Local Maximum 區域最大化
  29. 29. 悠識數位 UserXper 易用性分析 Usability Test 約找出將近 100 項 Usability 問題。 嚴重者會造成品牌負面影響,形成客訴客怨。 問題分佈在以下流程: 1. 視覺及第一印象 2. 瀏覽商品 3. 搜尋商品 4. 登入/註冊 5. 加入購物車 6. 三件合購購買流程 7. 購物清單及結帳 8. 退貨流程 30 某X電商
  30. 30. 悠識數位 UserXper 博客來行動版網站優化設計 分析操作行為,選單層級移動,提升查找效率 以及其它互動設計與操作流程的優化
  31. 31. 悠識數位 UserXper 博客來行動網站優化成效 上線後兩週單日營收成長約 1 倍 20週年記者會新聞稿
  32. 32. 悠識數位 UserXper 如何創造新價值 ?
  33. 33. 悠識數位 UserXper 追蹤範圍外的各種可能性?
  34. 34. 悠識數位 UserXper 紅海 藍海 死海 潛藏的藍海 你 知道 不知道 知 道 不 知 道 顧客或使用者 (以及競爭者) 如何得知我不知道”我不知道”的事?
  35. 35. 悠識數位 UserXper 我們向顧客 (用戶) 學習
  36. 36. 悠識數位 UserXper (例) 週間週末流量變化大
  37. 37. 悠識數位 UserXper (例) 桌面版行動版流量模式有異
  38. 38. 悠識數位 UserXper What? So What? Now What? 是的,我看到了。嗯~然後呢?
  39. 39. 悠識數位 UserXper 了解網站或 其他數據 產生想法 服務規劃 網站/App/etc. 傳播策略 What? So What? 觀察研究 形成策略腦力激盪 Now What? 通路策略 一般模式:腦力激盪+自動腦補
  40. 40. 悠識數位 UserXper 了解網站或 其他數據 質性研究 觀察/訪談/etc. 高價值/低價值 痛點/爽點 高優先/低優先 高頻/低頻 顯性/隱性 服務規劃 網站/App/etc. 傳播策略 What? Why? So What? 觀察研究 形成策略萃取洞察 Now What? 通路策略產生一堆想法 悠識質量並進的策略研究框架 質量並進=量化分析+質性研究
  41. 41. 悠識數位 UserXper 接觸顧客,聆聽心聲 50萬 60萬 150萬 120萬 100萬 70萬 30萬 80萬 90萬 60萬 業務 行銷 經理 工程師 老師 助理 家庭主婦 SOHO 行政 餐飲 韓貨網拍 餐券網拍 日貨網拍 儲蓄險 儲蓄險 儲蓄險 儲蓄險 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 定期基金 外匯 外匯 美元保單 外匯 人民幣 外匯保證 美元保單 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 股票 期貨 期貨 結構外匯 期貨 權證 2行2卡 4行5卡 3行3卡 5行5卡 3行3卡 9行15卡 5行6卡 2行2卡 3行3卡 2行2卡 富邦、花旗 華南、花旗、 聯邦、 HSBC 新光、中信、 國泰 國泰、富邦、 花旗、玉山、 中信 玉山、國泰、 中信 (略) 上海、台新、 國泰、元大、 花旗 台新、第一 華南、花旗、 國˙太 中信、玉山 房貸 房貸 車貸 留學貸 房貸 房貸
  42. 42. 悠識數位 UserXper 觀察行為
  43. 43. 悠識數位 UserXper 分析彙整
  44. 44. 悠識數位 UserXper 分析需求程度與行為 深度經驗低度經驗 科技能力 低 p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p10 pc軟體 手機app p9 網站 高
  45. 45. 悠識數位 UserXper 分析顧客旅程 Customer Journey 1 2 3歷程 現狀 轉變 4 互動 圖片來源: https://www.verequest.com
  46. 46. 悠識數位 UserXper (例) 親子活動安排研究案
  47. 47. 悠識數位 UserXper 高 低 花費成本 (時間/金錢/交通/天氣) 活動形態 動態 靜態 圖書館/書店 親子共讀聊 天 BABY BOSS 右腦 開發課 故事屋 愛樂園 媽咪社群揪 團聚會* 空地打 球 公園散 步 近郊踏青/海 邊玩水 郊外主題 體驗/如 生態營, 玩陶體驗 各式展覽: 美 術館/博物館 在家購/借 書閱讀 貝登堡/ 繪卡課程 教會話劇 語言課程 社區溜冰 課程 出國旅行 親子主題 餐廳 蒙特梭利自行操作 蒙特梭利相關課程 勁寶園手語 在家繪圖/ 玩耍 各式才藝比賽(如王 母慈佑繪圖比賽/寫生/著 色/書法) 具意義電影觀賞與分 享(如三個傻瓜) 統一渡假村/中華 電信會館 讀經班 樂於消費 每人至少參加過 3-5種商業活動 高標準的期待 機會點: 消費需求vs.力道
  48. 48. 悠識數位 UserXper (例) 資訊人員採購企業寬頻的 關鍵字是?
  49. 49. 有些時候真正重要的東西, 用眼睛是看不到的, 必須用你的心! 「小王子」作者 德聖艾修伯里
  50. 50. 悠識數位 UserXper 進擊的巨人:城外世界的可能性
  51. 51. 悠識數位 UserXper 更多 UX 學習資源 培訓或諮詢 悠識 http://edu.userxper.com

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