Welkom in de experience economy - Hans ter Brake

getronicspinkroccade.nl

Welkom in de
beleveniseconomie
Hans ter Brake

(vrij naar “De Beleveniseconomie”, B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, Academic Service)

“Pap, ik mag gratis werken
op de kinderboerderij …”

Jorn ter Brake, geb. 7 april 1993 (2000)

Getronics PinkRoccade, oktober 2006

Centraal Plan Bureau en
Sociaal Cultureel Planbureau ...

Lange termijn maatschappelijke processen:
• Individualisering
• Informalisering
• Informatisering
• Internationalisering
• Intensivering ‘Belevings’cultuur:
· Maximalisering levensmogelijkheden
· Gevaarlijk gedrag (sport; drugs)
· De ‘maakbare’ mens
· Cultuur van verhaal halen
· Commercialisering ‘maakbaarheid’
Henk Don (CPB),
Paul Schnabel (SCP)


De samenhang tussen koffieprijs
en de wijze van aanbieden ...

Euro 6 Commodity:
Oogsten en verhandelen
op termijnmarkt.
5

Product:
4
Gemalen, verpakt op
schap bij AH.
3
Dienst:
2 Kopje koffie in
snackbar.
1 Belevenis:
Kopje koffie in espressobar
of Café Florian op San
Commodity Product Dienst Belevenis
Marcoplein Venetië.


Belevenissen ...

• Wie een dienst koopt, koopt een aantal
immateriële activiteiten die namens hem
worden uitgevoerd
• Belevenissen zijn even verschillend
van diensten als diensten van producten
• Ondernemingen zorgen voor belevenissen
door hun klanten erbij te betrekken op
een manier die ze bij blijft

Klik op boek en
Pine leest voor.


Definities ...

• Commodities zijn onderling vervangbare materialen (die uit
de natuur afkomstig zijn)
• Producten zijn tastbare goederen die door ondernemingen
worden gestandaardiseerd en in voorraad genomen
• Diensten zijn immateriële activiteiten die worden verricht
voor klanten
• Belevenissen zijn gebeurtenissen die mensen op een
persoonlijke manier aanspreken


Niveaus van experience ...

Ontvanger Zender Merk
Fun experience
• Ik maak iets leuks mee Attention Appreciation
Compelling experience
• Ik maak iets onvergetelijks Acceptance Preference
mee
Personal learning experience
• Ik maak iets onvergetelijks Adaption Identification
mee en leer iets over ...
Personal development experience
• Ik maak iets onvergetelijks Internalising Internalising
mee en leer iets over/voor
mezelf

Welkom in de belevenis-
economie ...

• Geef producten en diensten beleveniswaarde:
• Belevenismerk (merkimago)
• Verzintuiglijken (motorgeluid)
• Schaars (Nike Air Jordan met volgnummer,
Pokémon)
• Productenclub (VILA gebruikersgroep)
• Producten-evenement (bezoek VW-fabriek, Oracle Apps.
World, VILA themadag)

Een tennisbal die z’n eigen
snelheid kan weergeven.

Nike verandert 20 dollar sportschoenen
in 100 dollar cross-trainingsschoenen.
Tell me, I forget,
show me, I remember, Harley-Davidson klanten tatoeëren het
involve me, I understand . . . logo van de fabrikant op hun lichaam.

Ladder van economische
waarde ...

Gedifferentieerd Belevenissen Relevant
creëren

Diensten
leveren
Concurrentie- Behoefte
positie van klant
Producten
maken

Commodities
Ongedifferen- delven Irrelevant
tieerd
Markt Meerwaarde
Prijsstelling

Belevenissen creëren ...

Absorptie
TV kijken Hoorcollege

Voetbal kijken Amusement Leren Werkcollege/
in business lounge Workshop

Passieve Actieve
deelname deelname
Bioscoopbezoek Practicum/Workshop
met dolby-surround Esthetiek Ontsnapping met rollenspel

Concertbezoek Spelen in band

Voetbal kijken
Skiërs
in vak F
Onderdompeling

De rijkste belevenissen omvatten
aspecten van alle vier de
domeinen ...
De kinderboerderij ...
Absorptie

Leren omgaan
Lachen om situaties met dieren
met dieren en zijn vriendjes
Amusement Leren

Passieve Actieve
deelname deelname

Esthetiek Ontsnapping
Andere
wereld Werken zonder
“je gaat door een hek” toezicht en beoordeling
van zijn vader
Onderdompeling


Belevenissen creëren (1) ...

• Onderzoek systematisch de mogelijkheden van elk der vier
domeinen
• Combineer ze tot onweerstaanbare, boeiende,
gedenkwaardige en kostelijke belevenissen!

Esthetiek Ontsnapping Leren Amusement
• Maakt dat Gasten • Onder dompelen • Leren van de be- • Leuker/Plezieriger
naar binnen willen • Iets doen levenis bezig zijn.
• Plaatsnemen • Gasten zijn actie- • Betrokkenheid • "Bij de les houden
• Blijven ve deelnemers door verwerving via amusement"
• Sfeer van kennis en
• Uitnodigend vaardigheden
• Interessant
• Gemakkelijk voe-
len


Belevenissen creëren (2) ...

1. Thematiseer de belevenis:
a) Maak lijst van indrukken die je achter wil laten
b) Schep thema's en verhaallijnen
c) Schift tot hanteerbaar aantal Kopen kan iedereen,
inkopen is een vak.
2. Belevenis moet onuitwisbare indruk achterlaten:
a) Zorg voor variëteit aan positieve indrukken
b) Elimineer bronnen van negatieve signalen

3. Betrek de vijf zintuigen erbij:
a) Creëer geen overdaad

Schoenpoetser klopt zijn doek uit
4. Persoonlijk aandenken:
a) Personaliseren Ingelijst diploma van de vakopleiding
b) Geven/verkopen “Inkopen met VILA”,
met datum, naam, resultaat én
foto van de cursusgroep.

Volkswagen opent in Dresden
'Glazen Fabriek met parketvloer'

December 2001
VIP-ontvangst prospects en kopers
'Vandaag', zo stelde Dr. Piëch, 'wordt met de opening
van de Glazen Fabriek automobielgeschiedenis
geschreven. Het allerbeste handwerk en de aller-
modernste technologie worden hier voor onze klanten
en gasten zicht- en voelbaar.
Volkswagen slaat nieuwe wegen in met de in de
productie geïntegreerde evenementenafdeling. Hier
kunnen bezoekers en klanten zich door middel van de
allermodernste technologieën laten informeren over
Volkswagen in het algemeen over het thema
'individuele mobiliteit'. Klanten die hun in Dresden
gebouwde auto zelf willen afhalen, worden in een
apart deel van deze afdeling als VIP ontvangen. Zij
kunnen hier per camera onder andere de productie
van hun eigen auto volgen en kunnen genieten van
een interactieve 'infotainment'-wereld. De
daadwerkelijke aflevering van de nieuwe auto vindt
plaats in de zogenoemde 'VIP-lounge' en is een
bijzondere belevenis.
http://www.glaesernemanufaktur.de/

27-11-2003 Zorgcentrum met dorpsfunctie in Leende

Op 30 oktober is de nieuwbouw van zorgcentrum Leenderhof
officieel geopend. Door het beschermd wonen te combineren
met publieksfuncties maakt het verzorgingshuis, in het
bijzonder het restaurant, meer dan eerst deel uit van de
plaatselijke samenleving.
Zorgcentrum Leenderhof (stichting Valkenhof) in Leende
maakt sinds kort deel uit van een groot complex met de
naam Hof van Leende, waarin zich ook de openbare
bibliotheek, een kapper, de peuterspeelzaal en een deel
van epilepsiecentrum Kempenhaeghe bevinden. Dit zorgt voor
veel levendigheid, vertelt teamleidster restaurant/winkel
Annie Verhoeven. “In het nieuwe gebouw komen allerlei
mensen binnen, om naar de bibliotheek te gaan of om hun
Getronics PinkRoccade, oktober 2006 kinderen naar de peuterspeelzaal te brengen. En soms
drinken ze dan een kopje koffie in het restaurant.”

De wereld van Heineken

Laat u verrassen door de Heineken Experience.
Ervaar de geschiedenis van Heineken en bepaal uw
eigen route door het Heineken van vandaag. Ontdek
als Heinekenflesje de snelheid van een bottellijn.
Test uw kennis van het brouwproces, geniet van een
goed glas Heineken bier en ontdek dat Heineken
meer is dan kwaliteitsbier – een brouwerij met
respect voor mensen, samenleving en milieu.
Heineken staat voor plezier in het leven. Beleef het
in de Heineken Experience.

Je bent wat je factureert ...
• Belevenis moet toegangsprijs
waard zijn
• Prijs dwingt betere belevenis te
regisseren … zeker als je de klant
nog eens wil terugzien!

… doordat je gratis werkte op de kinderboerderij,
kun je op het San Marco plein geen “koffie” kopen.

De geschiedenis van de economische vooruitgang
bestaat uit het vragen van geld voor iets dat ooit gratis was.

Hoe nu verder ...

• Maatwerk verandert:
• Een product in een dienst
• Een dienst in een belevenis
• Belevenis:
• Producten en diensten afstemmen op de klant:
•Specifiek: op dit moment, voor deze klant
•Bijzonder: komt tegemoet aan persoonlijke behoefte
•Uniek: uitsluitend en precies dat wat de klant bedoelt
• De overgang begint wanneer je belevenissen cadeau doet
om de bestaande producten en diensten te verkopen

Toegangsprijs voor workshops
There’s no business that’s not showbusiness

Omhoog via maatwerk ...

Belevenissen
Gedifferentieerd Relevant
Maatwerk creëren

Diensten
Maatwerk leveren
Concurrentie- Behoefte
positie Commoditization van klant
Producten
maken

Commoditization
Commodities
Ongedifferen- delven Irrelevant
tieerd
Markt Meerwaarde
Prijsstelling

Aandacht gericht op ...

Bedrijf Klant
Output gericht op gericht op Heb ik wat ...?

Belevenissen Creëren Authenticiteit Wil ik wat ...?

Kan ik wat ...?
Diensten Verbeteren Kwaliteit

Producten Control Kosten

Beschik-
Commodities Leveren
baarheid


Fish ...

• Play
• Be there
• Make their (your) day
• Choose your attitude:
• Listen
• Prototype
• Collaborate
• What went wrong
• Grow

Klik op boek en
Fish wordt gespeeld.

Ondernemingen zorgen voor belevenissen door hun klanten
Getronics PinkRoccade, oktober 2006 erbij te betrekken op een manier die ze bij blijft ...

Drie cases Getronics PinkRoccade
…

• Van kok naar regisseur van cliëntbeleving
• Van HEAD naar Controller via business intelligence
• De medisch specialist beheerst de markt via toetsenbord


Mensen willen hun Eigen Leven leiden
Zoals thuis

Waarom is het dan zo anders voor de
deur als achter de deur?

Gewoon waar mogelijk, bijzonder waar
nodig

De Stromen

Woordenboek
Haags versus mens

• zorg • eigen leven
• patiënt • mens
• instelling • huis
• verblijf • wonen
• tijd • aandacht
• product • dienst, [be]leven
• loket • gezicht
• procedures • proces
• protocol • ontwerp
• bijzonder • gewoon
• voeding • tafelen

De Stromen

Hans, you ask a very tough question! I haven't spent much time thinking
about accountants and controllers and other financial workers, but here are
some top-of-mind thoughts:

• As you say "how they present data" is critical. Analysis and information
delivery is basically a service; getting the audience to viscerally *feel*
the information, and be engaged (rather than bored) by it would turn it
into an experience.

• I'm reminded of the famous NASDAQ interactive billboard on Times Square
in New York; what would the equivalent be for a financial "dashboard"? Or
think of how Silicon Graphics or Hewlett-Packard have designed executive
briefing centers that use customers own data and allow them to envision
what the future would be like using their computers; what would be the
equivalent of that for a financial future? How could execs be led to
strategic discovery by envisioning the future not in dry numbers but via a
virtual reality experience (think of the movie "The Matrix"!)?

• Finally, all financial information exists really not for the reports
(goods), nor the analysis (service), nor the engaging presentation
(experience), but rather for the transformation that information enables.
Financial professionals should therefore diagnosis the strategic needs of
the company, design a series of experiences that will transform the company
to act on the right data, and then follow-through to ensure the right
actions are taken.

Joe
B. Joseph Pine II
Co-founder, Strategic Horizons LLP bjp2@aol.com

“de financiële belevenis …”

“oude stijl”: wat “nieuwe stijl”: hoe
• focus op financiële manager • richten op belanghebbenden
• verslaggeving op papier • intranet, pwp, email, PDA, multi media
• standaardinformatie • informatie op maat
• periodiek • continu, als nodig
• financieel • uiteenlopende performance indicators
• één richting • dialoog, leren van elkaar
• historische informatie • nadruk op toekomstige waarde
• statische systemen • dynamische modellen, “grasduinen”
• gericht op kennis nemen van • gericht op actie en verandering
(absorptie) (PDCA)

Een dienstverlener investeert tijd van zich zelf,
in de beleveniseconomie krijgt hij tijd van zijn gast.

De HEAD op de bok ...


Vragen ...

• Amerikaans?

In 'Imagineering' wordt de stelling geponeerd dat het
Amerikaanse antwoord op de nieuwe vragen die deze
economische situatie oproept, niet zonder meer te
kopiëren is naar Europa. Dit boek presenteert het
Europese antwoord: authentieke belevingsconcepten in
plaats van thematiseren en toevoegen van theater. Het
kunnen creëren van belevingswerelden (memorabele
experiences) die tot de verbeelding blijven spreken, is
een onmisbare management' kunst' geworden, de kunst
van het raken van het hart. Emotie en fantasie worden
cruciale managementvaardigheden. In dit boek worden
de instrumenten aangereikt.


Extra dia’s …


Fred Lee …

Het draait vooral om percepties
Zorg voor een memorable experience
Not all that counts can be counted
Wees duidelijk over de prioriteiten en handel er consequent naar
Many managers are whimps (geen duidelijke, 1-1-feedback
Een ziekenhuis lijkt in veel op de Burger King (en toch niet: gaat om mensen)
Een 'service' is echt anders dan een 'experience‘
Betrek gasten op een manier die hun raakt

Zijn tien adviezen voor managers in een ziekenhuis zijn:
1. Redefine your competition and focus on what can’t be measured
2. Make courtesy more important that efficiency
3. Regard patient satisfaction as fool’s gold
4. Measure to improve, not to impress
5. Decentralize the authority to say ‘yes’
6. Change the concept of work from service to theatre
7. Harness the motivating power of imagination
8. Create a climate of dissatisfaction
9. Cease using competitive rewards to motivate people
10. Close the gap between knowing and doing.


Planetree

• Betere zorg
• 1. Menselijke interactie en liefdevolle
bejegening
• 2. Eigen keuze en verantwoordelijkheid
door informatie en educatie
• 3. Uitstekende behandeling en zorg
• 4. Gezond eten, drinken en bewegen
• 5. Aanvullende zorg en zingeving
• Helende Omgeving
• 6. Menswaardige technologie
• 7. Architectuur en interieur leveren
bijdrage aan gezondheid en heling
• 8. Vrienden, familie en gemeenschap
spelen een positieve rol
• Gezonde organisatie
• 9. Tevreden cliënten
• 10. Tevreden en gemotiveerde
medewerkers
• 11. Gezonde financiële resultaten
• 12. Goede marktpositie en relaties met
belanghebbenden


Ganey Satisfaction report …

• Top tien van drivers voor patiënt tevredenheid er als volgt uit te zien:
1. Hoe goed heeft de staf samengewerkt om voor jou te zorgen?
2. De algemeen ervaren vriendelijkheid van de zorgorganisatie.
3. Reactie op zorgen en klachten tijdens het verblijf.
4. De mate van aandacht voor persoonlijke en speciale behoeften.
5. De gevoeligheid van de staf voor het feit dat het onprettig is om opgenomen
te zijn.
6. Hoe goed verpleegkundigen jou informeren.
7. De inspanningen van de staf om je bij de behandeling te betrekken.
8. De opstelling of attitude van de verpleegkundige met betrekking tot
verzoeken van de patient.
9. De vaardigheden/competenties van de verpleegkundigen.
10. De vriendelijkheid van de verpleegkundigen.

• Fred Lee stelt:
‘Negen van de tien drivers van patiënttevredenheid hebben betrekking
op hoe mensen in zorgorganisaties worden behandeld. Slechts een van
de tien drivers is ziekenhuisspecifiek.’


“Gezondheidszorgsysteem moet radicaal hervormd
worden en draaien om de gezondheid van de patiënt. Het grote
gevaar is dat verzekeraars vooral op kosten concurreren en niet op
kwaliteit. Er is nog geen duidelijkheid over die kwaliteit en geen goed
systeem om kwaliteitsverschillen te meten. Dat móet er komen. “
Prof. Micheal Porter
Harvard Business School

Wat gaat er niet goed in de VS algemeen?

• Marktwerking wordt verkeerd ingezet. Keuzes zijn ingegeven door
politiek en hervorming in de VS

• Sprake van kostenverschuivingen in plaats van -reductie.
(Overheid > zorgaanbieder, betaler > patiënt, aanbieder >
professional, verzekerd > onverzekerd)

• Marktwerking wordt gedreven door onderhandelingen en niet door
kwaliteitsverbeteringen

• Toegankelijk zorg is afgenomen: minder keuze in plaats van betere
en efficiëntere zorg

• Door rechtszaken (medische fouten) gaan de kosten omhoog


Hoe veranderen volgens Porter?

• Focus op waardecreatie voor patiënt en niet op kostenreductie
• Focus op expertise aanbieder. Bundel deze en leer van medische condities (Integrated Practise
Unit: IPU).
• Geen restricties aan marktwerking en keuzes.
• Toegankelijke informatie over behandelingen, alternatieven, ervaringen, risico’s, benchmarken.
• Transparantie prijzen: aanbieder geeft één prijs voor behandeling / procedure. Aanbieders
hebben verschillende prijzen en stellen deze beschikbaar voor marktvergelijking.
• Vereenvoudiging declaratieverkeer.
• Iedereen heeft recht op verzekering; overheid draagt hieraan bij. Gelijkheid en waarde door het
hele systeem heen.


Hoe veranderen volgens Porter?

• Overheid bepaalt wat minimaal aan zorg geleverd moet worden (basispakket zorg). Overige extra
zorg wordt ingevuld door marktwerking, niet opgelegd
• Minder rechtszaken. Meer én betere informatie geeft inzicht in risico’s van behandelingen waarbij
de patiënt beter kan kiezen.
• Innovatie moet beloond worden (nieuwe methodieken, betere faciliteiten, betere
organisatiestructuren, betere processen, etc).
• Veranderingsmanagement in gang zetten, duidelijke focus aanbrengen en daarnaar handelen
• Durven excelleren. Professionals en zorginstellingen moeten duidelijke doelen stellen. Bepalen
welke service je wilt verlenen en hoe je je wilt onderscheiden in de competitieve markt.


Welkom in de experience economy - Hans ter Brake

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Hans ter Brake

Mehr von Hans ter Brake (12)

Welkom in de experience economy - Hans ter Brake