Wil je te weten komen welke Service Management diensten Rhea levert, dan is deze presentatie voor U.

1. Werken met een geoutsourcete
Service Desk
11/12/2012
Gunther Clauwaert

2. Voorstelling Rhea
Sluitende Contracten
Werking van een Service Desk
Gebruik van Standaarden
Rhea Service Desk
Werkbaar?
Referenties
AGENDA
18/01/2013 Rhea Service Desk 2

3. Efficiëntie
+50 tools
1 Centrale &technologieën
& SD App 14
engineers
27 59
applicaties modules €1.8M
omzet
Actueel +20.000
+650 incidenten/ tickets
maand sinds start
18/01/2013 Rhea Service Desk 3

4. Rhea NV
• Geschiedenis
– CRONOS => Oracle Forms projecten
– Expertise op projecten => product CAFFO
– 2001: Rhea opgericht voor commercialiseren
CAFFO
– 2002 :Opzetten ServiceDesk voor eigen
producten
– 2004 :Opnemen van producten uit
zusterbedrijven (Cura – SoftN)
– 2006 :Servicedesk voor CRONOS-projecten &
andere projecten/producten
– ...
18/01/2013 Rhea Service Desk 4

5. Rhea NV
• Momenteel
• 17 werknemers
• Werkgebieden:
– Ontwikkelen van Ontwikkel Tools
– Service Desk
• Producten (Vidyano, CAFFO, CURA, aanverwanten)
• Custom Applicaties in # Technologieën
(Oracle, Microsoft, Java)
• Verhuring SD Applicatie
18/01/2013 Rhea Service Desk 5

6. Rhea NV
• Samenwerking met vele ICT-partners
– Contribute
– iAdvice
– Uptime(hosting)
– Hestia : server support
– PHPro
• Voordelen :
– Uiteenlopende expertise aanwezig
– Inhuren van Specialisten
– Flexibel
18/01/2013 Rhea Service Desk 6

7. Eerste contact
• Eerste contact
– Afbakening applicatie voor support
– Overleggen van verwachtingen/vereisten
– Kleine technische studie van de applicatie
• Componenten
• Gebruikte technologieën
• Documentatie
• Voorstel uitwerken

8. Sluitende Contracten
• Service Level Agreement (SLA)
• Beschikbaarheid van Service Desk
• Reactietijden/Oplossingstijden
• Scope van de Service Desk
• Verantwoordelijkheden Klant/Leverancier
• Opvang van Wijzigingen
• Aangeleverde Service Levels
• Escalatiepaden
• Vergoedingen
• schadeloosstellingen
• Rapportering
• Meetings
18/01/2013 Rhea Service Desk 8

9. Duidelijke afspraken
• Reactie 2h* • Reactie 4h
• Interventie 4h* • Interventie 8h
P1 P2
P4 P3
• Reactie 16h • Reactie 8h
• Interventie 32h • Interventie 16h
18/01/2013 Rhea Service Desk 9

10. Intake
• Functionele studie
• Technische studie
• Doornemen documentatie
– Indien noodzakelijk aanvullen
• Opzetten ontwikkel omgeving
– Source control
– VPN
• Configuratie Service Desk
Geeft ons en U een beeld van Uw huidige applicatie(s) en processen
18/01/2013 Rhea Service Desk 10

11. Werking van een SD
• SPOC (Single Point of Contact)
• Bereikbaar via
• Telefoon
• Fax
• SD applicatie
• Email
• Registratie van Incident
• Identificatie
• Classificatie
• Hardware
• Applicatie
• Behandelen van een Incident
• Toekennen aan de juiste support groep
• Opvolging van Incidenten
18/01/2013 Rhea Service Desk 11

12. Gebruik van Standaarden
• ITIL*
• Best practices for delivering IT Services
– Service Strategy
– Service Design
– Service Transition
– Service Operations
• Gecertificeerde medewerkers
*Information Technology Infrastructure Library
18/01/2013 Rhea Service Desk 12

13. Gebruik van Standaarden (2)
18/01/2013 Rhea Service Desk 13

14. ITIL Organisatie
• Rhea SD inpassen in uw ITIL organisatie
– Ter ondersteuning van uw eigen processen
• Incident Management / Service Desk
• Change management
• Problem management
• Release Management
18/01/2013 Rhea Service Desk 14

15. SLM
• Opvolging van de Dagelijkse werking
• Escalatie van incidenten
• Contact klant
• Rapportage
– Aan de hand van KPI’s
• Meetings
• Controle op Service Levels
• Continuous Improvement
• Herbekijken/Aanvullen van de SLA
18/01/2013 Rhea Service Desk 15

16. Voorbeeld Rapportering
18/01/2013 Rhea Service Desk 16

17. Voorbeeld Rapportering (2)
18/01/2013 Rhea Service Desk 17

18. Voorbeeld Rapportering (3)
18/01/2013 Rhea Service Desk 18

19. Voorbeeld Rapportering (4)
18/01/2013 Rhea Service Desk 19

20. Rhea SD
• Geoutsourcete SD
– Offsite support
– Optional onsite services
• Openingsuren
– Standaard : 9u – 17u00
– Uitbreidingen mogelijk tot 24/7 via stand-by
• 2 kernactiviteiten
– Applicatieve SD
– Monitoring
• Types Ondersteuning
– Functioneel
– Technisch
• Steeds op maat gemaakte contracten
18/01/2013 Rhea Service Desk 20

21. Rhea SD (2)
• Service Desk Applicatie
www.servicedesksite.be
• Ingave van tickets
– Door klant
– Door SD
• Communicatiemiddel
• Rapportering
– Op basis van afgesproken KPI’s
• Opvolging van tickets door klant
18/01/2013 Rhea Service Desk 21

22. Rhea SD (3)
• Troeven
– Op maat gemaakte contracten
– Kwaliteit
– Professionaliteit
– Technische specialisten
– Gegarandeerde beschikbaarheid van de juiste
personen
18/01/2013 Rhea Service Desk 22

23. Rhea SD (4)
18/01/2013 Rhea Service Desk 23

24. Rhea SD (5)
18/01/2013 Rhea Service Desk 24

25. Werkbaar?
• Redenen voor geoutsourcete Service
Desk
– Nood aan proces matige ondersteuning
– Opex vs Capex
– Kosten optimalisatie (op maat contracten)
– Resources optimalisatie
– Intern team meer focus op nieuwe noden en
toekomst
18/01/2013 Rhea Service Desk 25

26. Referenties
• FOD MOB
– Examen webplatform voor Rij- & Vaarbewijzen
• Java, Spring, Hibernate Oracle Rac, JBOSS
Cluster, Unittesten, Selenium, Continuous Integration
(Jenkins ook gekend onder Hudson ), e-ID via Fedict.
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM
• SD: AM/SLM
• SO: PM/EM/IM
• Infrastructuur
– NRB & Hestia
18/01/2013 Rhea Service Desk 26

27. Referenties (2)
• CAW Dossiers
– Dossieropvolging
• ASP .NET, SQL Server
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM/RDM
• SD: SLM
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– Belgacom
18/01/2013 Rhea Service Desk 27

28. Referenties (3)
• Provincie Antwerpen
– Brabotool:
Meerjarenplanning, Budgetopmaak, Budgetrapporteri
ng
• Microsoft SQL Server, .NET 3.5, Integratie Cognos & MPC
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM
• SD: SCM/SLM/SP
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– EDS Belgacom
18/01/2013 Rhea Service Desk 28

29. Referenties (3)
• Toerisme Vlaanderen
– Gidsendatabank, Tewerkstelling, Magazijnbeheer
• Microsoft Access, Excel
• Outsourcet diensten
– SPOC Applicatieve Service Desk
• ST: CM/KM/RDM/STV
• SD: SCM/SLM/SP
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– EDS Belgacom
18/01/2013 Rhea Service Desk 29

30. Referenties (4)
• Telenet iDTV
– BackOffice Digicorder
• Java, Spring, Hybernate, MySQL, Lucene, Jetty, Maven, Junit,
Selenium en Eclipse
• Outsourcet diensten
– SPOC Technische Service Desk
• ST: CM/KM
• SD: SCM/SLM/SP
• SO: PM/EM/IM
• Infrastructuur
– Telenet
18/01/2013 Rhea Service Desk 30

31. Referenties (5)
• Pinakes Overheidsdatabank (VVSG)
– Callimachus, Consult, Export, Website,
• SQL Server, ASP .NET, C#, Umbraco, Access, JSON, MS
SSRS, IIS, SSIS, ORM (EF)
• Outsourcet diensten
– Service Strategy
– SPOC Technische helpdesk
• ST: CM/KM/RDM/STV/CMS
• SD: AM/SCM/SLM/SP
• SO: PM/IM
• Infrastructuur
– Rhea Windows Azure
18/01/2013 Rhea Service Desk 31

32. Referenties (6)
CAW Metropool
Fod Mobiliteit
Vlaanderen
Antwerpen
Provincie
Toerisme
Pinakes
Telenet
Referenties Rhea ServiceDesk
Gem. Incident. p. Maand 2012 +5 +50 +5 +5 +2 +40
Time Window 9u-17u 8u-18u 8u-18u 9u-18u 9u-17u 9u-17u
Standby Week NvT 18u-22u Op afspraak NvT NvT NvT
Za NvT 9u-22u Op afspraak NvT NvT NvT
Zo NvT NvT Op afspraak NvT NvT NvT
Reactietijd P1 2u 10m 2u 4u 4u 2u
P2 16u 2u 2u 8u 8u 4u
P3 40u 4u 2u 32u 16u 16u
P4 NvT 8u 2u 40u 32u 38u
Reactietijd % P1 90% 98% 90% 95% 90% 90%
P2 90% 95% 90% 95% 90% 90%
P3 90% 90% 90% 95% 90% 90%
P4 NvT 90% 90% 95% 90% 90%
Oplossingstijd P1 NvT 30m 8u NvT NvT NvT
Oplossingstijd % P1 NvT 98% 90% NvT NvT NvT
Boete Clausule N J J N N N
18/01/2013 Rhea Service Desk 32

33. Efficiëntie
+50 tools
1 Centrale &technologieën
& SD App 14
engineers
27 59
applicaties modules €1.8M
omzet
Actueel +20.000
+650 incidenten/ tickets
maand sinds start
18/01/2013 Rhea Service Desk 33

34. BEDANKT
WWW.RHEA.BE
Info@rhea.be
18/01/2013 Rhea Service Desk 34