Apresentação pessoal e uniformes do garçom

Apresentação
Os garçons, aprendizes de garçom e estudantes de turismo e
hotelaria têm agora em mãos um livro que, longe de pretenderse
completo, aborda tão somente, mas de forma clara, direta e
precisa, as técnicas de serviço de garçom e alguns outros
assuntos necessários ao exercício da profissão.
Este livro pode também servir de subsídio para docentes e alunos
dos cursos voltados para as profissões da área de restaurantes e
bares, contribuindo assim para um melhor aproveitamento
técnico-profissional no desenrolar desses programas.
Para os profissionais que têm a pretensão de se aprofundar no
estudo da profissão, sugerimos a leitura atenta do Manual do
maitre d’hotel, do mesmo autor.
Aristides de Oliveira Pacheco é docente da Faculdade SENAC
de Turismo e Hotelaria de São Paulo. Fez especialização na
École Hoteliére de Lausanne, Suíça. É autor dos livros Manual
do maitre d’hotel, Manual do bar, iniciação à enologia e Manual
de organização de banquetes, publicados pela Editora SENAC
São Paulo.

Sumário
INTRODUÇÃO 9
1. PRINCIAIS CONHECIMENTOS DO GARÇOM 11
2. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM 13
3. HIGIENE 19
4. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 23
5. MATERIAL DO RESTAURANTE 25
6. PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO
AOS CLIENTES 31
7. SERVIÇO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 41
8. SERVIÇO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 57
9. SERVIÇO RECHAUD 61
10. SERVIÇO DE BANQUETES 67
11. SERVIÇO DE COFFEE-BREAK 69
12. SERVIÇO DE CAFÉ NO RESTAURANTE 71
13. SERVIÇO DE COCKTAIL PARTY 73
14. REGRAS GERAIS DE SERVIÇO 75
15. TÉCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
NO RESTURANTE 79
16 ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE

NO RESTAURANTE 85
17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE 89
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 91
INDICE GERAL 98
Introdução
Dentro das diversas ocupações ligadas à área de hotéis, bares e
restaurantes, destaca-se a profissão de garçom, que, como o
cozinheiro, numa análise realista, forma a dupla de profissionais
mais importante no restaurante. Se é o cozinheiro que prepara os
pratos, cabe ao garçom vendê-los e servi-los; de nada adianta se
um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e
vice-versa.
Ocupação ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil,
a profissão de garçom, se por um lado pode ser brilhante e
glamourosa, pois permite contato com as mais variadas
personalidades, instalações e produtos, por outro costuma exigir
bastante tempo, disponibilidade de horários e disposição para o
trabalho, já que, de maneira geral, enquanto os clientes se
divertem, os garçons tem de trabalhar, às vezes até dobrado.
Essa profissão costuma ser bastante rentável em relação ao grau
de estudo que exige como pré-requisito; não é raro encontrarmos
empresários de bares e restaurantes bem-sucedidos que
começaram a carreira como garçons ou ajudantes.
Nos últimos anos, o perfil do garçom mudou muito,
principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida
como uma das poucas alternativas profissionais rentáveis para

quem não tinha a chance de estudar além do ensino básico ou um
pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profissão
alternativa, mesmo que temporária, para jovens universitários,
atores, dançarinos iniciantes, entre outros, muitos deles bilíngües,
que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver sem deixar
de fazer o que gostam, enquanto não aparece coisa melhor.
Mas afinal quem é o garçom?
Peça chave na dinâmica de um restaurante, é ele que representa a
empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, é o único profissional
com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado um profissional
de extrema importância dentro da estrutura do restaurante, porque do
trabalho dele dependerá grande parte do sucesso ou insucesso da
empresa.
A função básica do garçom é o pronto e bom atendimento ao cliente,
desde sua entrada no bar ou restaurante até a sua saída. O garçom precisa
conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa para que
passa vendê-los e servi-los com eficiência.
Um bom garçom deve reunir, entre outras qualidades como:
• Apresentação pessoal impecável quanto a uniformes, cabelos,
rosto, dentes, mãos e unhas;
• Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos,
utensílios e locais de trabalho;
• Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de comunicação
na convivência com clientes e colegas;
• Disposição e bom preparo físico para suportar grandes jornadas de
trabalho;
• Inteligência e agilidade mental;
• Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e colegas
como com clientes;
• Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho das
atividades do dia-a-dia;
• Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.
1
Principais conhecimentos do
garçom
Departamentos/setores
Restaurante
• Classificação, tipos, categorias e especialidades.
• Organização geral, móveis, equipamentos, utensílios e
roupas.
• Brigada de serviço, cargos e funções.
• Hierarquia funcional, setores e departamentos.
Cozinha
• Tipos, categorias e especialidades

• Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e
utensílios.
• Hierarquia funcional, setores e departamentos.
Bar
• Tipos, categorias e especialidades.
• Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas
e utensílios.
• Hierarquia funcional
Room-service
• Organização geral do setor, móveis, equipamentos,
máquinas e utensílios.
• Hierarquia funcional
Serviço de alimentos e bebidas
Modalidades de serviço à mesa
Tipos de serviços: à americana, prato pronto ou empratado,
travessas sobre a mesa, à francesa, à inglesa direto e a
inglesa indireto, entre outros Serviço de bebidas em geral.
Serviço de rechaud e flambagem
Banquetes
Os diversos tipos de serviço em banquetes e cocktails,
desde a preparação das mesas e buffets até o serviço
propriamente dito das comidas e bebidas.
Técnicas de venda
As técnicas de venda de produtos específicos de alimentos
e bebidas no restaurante, bares e room-service e
atendimento a clientes especiais.
Produtos
Vinhos/enologia
Os diversos tipos de vinho, métodos de produção
classificação e origem, nacionalidade, safras, regiões,
preços, longevidade, conservação e serviço. A
classificação das uvas e a legislação dos vinhos nacionais e
estrangeiros.
Bebidas alcoólicas do bar
As marcas e nacionalidades, graduação alcoólica,
matériaprima utilizada na fabricação, classificação,
métodos de produção, utilização e serviço.
Queijos
Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros,
marcas, classificação, conservação, longevidade e serviço.
Sanduíches
Sanduíches clássicos, tradicionais e modernos,
composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.

Sorvetes
Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos,
composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.
Canapés
Canapés clássicos, tradicionais e modernos, métodos de
preparo e serviço.
Sobremesas
Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias,
classificação, nomenclatura, composição e serviço.
Guarnições
Guarnições clássicas internacionais e brasileiras,
classificação, composição, utilização e serviço.
Molhos
Classificação dos molhos, utilização, composição
nomenclatura, utilização e serviço.
Rechaud
Os diversos pratos do serviço de rechaud.
Diversos
Documentos
Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e
utilização nas diferentes ocasiões de trabalho.
Idiomas
Um garçom de primeira categoria precisa dominar bem o
idioma português escrito e ter boas noções de inglês.
Matemática
Domínio perfeito das quatro operações, porcentagens,
cálculos, etc.
Relações interpessoais no trabalho
Os princípios básicos para um bom relacionamento no
trabalho com superiores, colegas, subordinados e clientes.
Normas de higiene em geral
As principais normas de higiene pessoal, dos
equipamentos, utensílios e produtos.
Menus, cardápios e cartas de vinho
Os diversos tipos de menus, cardápios e cartas de vinho,
nomenclatura e seus produtos.
2
Apresentação pessoal do garçom
O garçom deve Ter uma apresentação pessoal impecável, pois
é ele quem representa a empresa perante a cliente e é com ele
que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que
permanece no restaurante.
A maneira como se apresentam tem grande relação com seu
nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da
empresa onde trabalha. Um restaurante de classe
internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentação pessoal
de seus garçons, um dos pontos fortes de seu marketing

promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma,
todos os garçons, por trabalhar em contato com o público,
devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão
e a atividade que desenvolvem.
Uniformes
As peças componentes dos uniformes de garçons e garçonetes,
tão importantes na apresentação pessoal dos profissionais,
obedecem a diversos critérios, de acordo com a especificidade
e a categoria da empresa, desacando-se entre eles os
seguintes:
• Devem ter um certo toque de elegância e bom gosto,
combinar com o tema do restaurante e com as
características dos profissionais e adequar-se ao clima da
região, à ocasião ou ao evento;
• Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade,
padronizadas quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-
se constantemente higienizadas.
Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo
de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o bastante
para não provocar cansaço nos pés. Precisam, também, estar
sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar
ruídos e deslizamentos. Convém evitar calçados muito
esportivos e cores que não combinem com os uniformes.
Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é com
os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que esses
profissionais mantenham-se em posição de atendimento aos
clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade,
demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão,
evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo
atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que
chegam.
Hábitos e maneiras
A profissão de garçom exige que este cultive determinados
hábitos e maneiras, tais como: não comer, beber ou fumar
durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou as
mãos com o guardanapo de serviço na frente dos clientes, mas
usar para isso lenços adequados; estar sempre alerta para bem
atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom
equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos
corriqueiros.
Dentes
Os dentes importância fundamental na apresentação pessoal do
garçom, portanto, é imprescindível eu se mantenham em
perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com
dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional
que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros
colegas com boa aparência dentária.
Mãos e unhas
As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas;
para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível.
As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e
limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem
usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as
orientações da empresa.
Cabelo e rosto
O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado;
o rosto, sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado.
As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos

ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo
das característica da empresa, as garçonetes devem usar rede de
proteção de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem
usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os
padrões da empresa.
Jóias e adereços
Quanto às jóias e aos adereços, como anéis, pulseiras, correntes,
colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista,
entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes
já pressupões eliminar o excesso de jóias e adereços. São
permitidos apenas aliança e relógio e, no caso de profissionais
do sexo feminino, brincos discretos.
Perfumes
Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e bebidas
não devem usar perfumes no horário de trabalho, pois
manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
característicos, o que não permite que outros odores venham sobrepor-se a
estes.
Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e atendendo
aos clientes não é condizente com a utilização de perfumes.
Devem-se usar desodorantes neutros que podem ser renovados
diversas vezes ao dia.
3
Higiene
A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja qual
for e campo de atividade, é imprescindível para a manutenção de uma
vida saudável.
Por prazer, necessidade ou negócio, um grande número de pessoas
freqüenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo
também uma de suas exigências vitais, que é a alimentação. É
natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais
limpos e alimentos em condições ideais de manipulação e
salubridade.

O garçom, que tem a responsabilidade de vender e servir os
alimentos e bebidas do restaurante, está obrigado pela função que
exerce, a observar com atenção as normas de higiene, tanto pessoal
e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho.
Higiene pessoal
Tomar banho diariamente ou sempre que necessário, com sabonete,
usando de preferência uma bucha que não seja grossa, para evitar
lesões na epiderme. A bucha, além de limpar os poros mais
profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando maior
irrigação nos vasos capilares, o que previne uma série de moléstias
de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao final do
banho, deve-se usar sabonete neutro.
Lavar os cabelos todos os dias ou em dias alternados,
conforme o tipo de cabelo, com xampu apropriado,
massajando o couro cabeludo com as pontas dos dedos.
Essa massagem possibilita maior irrigação sangüínea,
evitando males como caspa, seborréia, etc.
Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das
mulheres), pois eles são uma das partes do corpo mais
expostas no meio ambiente e, como não são lavados diversas
vezes ao dia, constituem um veiculo perfeito para uma série
de microorganismo, que podem contaminar os alimentos.
Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação,
escovando-os após cada refeição e fazendo uma consulta
preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo
o ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente
é a de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os
dentes e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro,
principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a eliminação de
resíduos alimentares mais difíceis, aconselha-se a utilização de fio
dental e nunca de palitos de dentes. Uma boca com dentes malcuidados
e estragados não é apenas prejudicial à aparência pessoal; é também o
foco de diversas infecções e a causa do mau hálito.
Fazer prevenção contra o mau hálito, cuidando dos dentes
adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcoólicas durante
o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também de algum
distúrbio estomacal e, nesse caso, é necessário consultar um médico.
Como o garçom necessita falar perto do cliente, e de suma importância
evitar o mau hálito.
Manter as unhas aparadas e limpas, por estética, aparência e
principalmente por higiene, pois é sob elas que se alojam as sujidades
e os microorganismos capazes de contaminar os alimentos

manipulados. As unhas compridas, além de piorar a
aparência, tornam-se muito mais difíceis de higienizar.
Lavar constantemente as mãos, sempre que tiver feito uso do
sanitário, ou manuseado material contaminado, como lixeira,
louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as
mãos com sabão – embora aparentem estar limpas, deve-se
lembrar que os microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao
lavar as mãos, deve-se usar uma escova apropriada para
limpar as unhas.
Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor
que seja, é uma porta de entrada de infecções no organismo
e um foco de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer
ferimento deve ser desinfetado e coberto por ataduras,
esparadrapos ou bandaid.
Ter cuidado especial com os pés. Ao enxugar os pés, é
preciso dar uma boa atenção à parte que fica entre os dedos,
pois nesse local costuma alojar-se uma espécie de fungo que
causa a frieira ou o pé-de-atleta, proveniente da umidade e
falta de ventilação. E sempre melhor usar sapatos
confortáveis, pois os apertados provocam calos. Um sapato
apertado, uma calo que dói ou qualquer tipo de incômodo nos
pés é causa de irritação e mau humor.
Higiene do vestuário
Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas estão
sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que,
em contato com os alimentos, podem contaminá-los. A
sujeira representa contaminação.
Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o
garçom usa o uniforme na rua, este se impregna de
minúsculas partículas de poeira suspensas no ar, que trazem
consigo agentes patogênicos, que, em contato com os aumentos,
poderão contaminá-los.
Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as roupas
e o hábito de usar roupas passadas não só garante uma boa aparência,
como também as protege de agentes patogênicos capazes de causar
doenças ou contaminar os alimentos.
Higiene no local de trabalho
Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a limpeza, pois,
se cada coisa estiver em seu devido lugar, as áreas destinadas ao
serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de limpar.
Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os resíduos de
alimentos que caem no chão, nas frestas ou nos cantos, pois irão atrair
insetos e roedores que contaminam alimentos e são transmissores de
muitas doenças. Sempre que a embalagem de um produto alimentício
se romper na despensa ou no depósito, deve-se limpar atentamente a
área, não deixando nenhum vestígio. É preciso que o funcionário
comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer inseto ou
roedor.
Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos. Ao usar uma vasilha e/ou
um utensílio, deve-se verificar se estão realmente limpos. Às vezes,
embora aparentem estar, podem apresentar algum resíduo contendo
bactérias, que contaminarão os alimentos preparados em tais
recipientes. As bactérias morrem quando expostas a uma temperatura
alta, mas deixam esporos que são altamente tóxicos.
Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de qualquer
aproveitamento, é necessário que se verifiquem as condições do
alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de uma alimento que já
entrou em estado de deterioração pode trazer graves conseqüências.
Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formação e a
multiplicação de bactérias é a gordura. Com a temperatura adequada

para esse fim (como é a temperatura de uma cozinha), no
prazo de vinte e quatro horas podem ser criados milhões de
bactérias, capazes de hospitalizar a população de toda uma
cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar diariamente
o piso com detergente e limpar os tampos de mesas. Tais
providências deixarão todo o ambiente isento de gordura, e
assim a formação de microorganismo será dificultada.
Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo é um poderoso foco
de contaminação; por isso, convém deixá-la sempre tampada.
Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar bem
as mãos. Quando não há sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo
diariamente, com água quente e sabão.
Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano
sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega
consigo uma infinidade de bactérias e pode, desse modo.
Contaminar qualquer recipiente em que for usado.

•
4
Relações humanas no trabalho
O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação
dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que
esbraveja contra seu subalterno por causa da deficiência de um
serviço ou o funcionário que desobedecer deliberadamente às
ordens estabelecidas estarão propiciando um clima de
hostilidade e ressentimento, que terão como conseqüência a má
vontade, a falta de colaboração e a intransigência, nesse caso,
o rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade,
irá fatalmente diminuir.
Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa é um indivíduo
e que cada indivíduo constitui uma personalidade diferente.
Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem e
ajam da mesma maneira.
Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento
humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento,
se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse
conhecimento em prática. Eis abaixo os principais
mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que
na prática sintetizam toda uma série de comportamentos
propiciadores de um bom relacionamento.
• Respeitar o próximo com ser humano.
• Evitar interromper aquele que está falando; esperar a vez.
• Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou
mesmo irônico.
Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior
imediato. Quando isso não for possível, dar-lhe uma explicação.
• Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de
compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um.
• Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste (quando estiver autorizado a fazê-lo), ou em caso
de emergência.
• Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las.
• Estar sempre alegre e sorridente.
• Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de
discussões em grupo, para evitar mal-entendidos.
• Ser modesto nas discussões, nunca descartar a possibilidade de
o outro estar com a razão e, em caso contrário, procurar
compreender-lhe as razões.
• Evita falar mal dos outros.
• Evitar provocar intrigas e “fofocas”.
• Procurar ajudar os colegas no trabalho.
• Respeitar as normas da empresa.
• Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e
educação.
5
Material do restaurante
Um restaurante é composto de instalações físicas, móveis,
equipamentos, utensílios, roupas e peças ou objetos de
decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é
necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o
material de uso no restaurante e bar e, se possível, também o de
cozinha.

•
A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos
restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais
adequado quando a tipo e qualidade.
Móveis
• Mesas redondas.
• Mesas quadradas.
• Mesas retangulares.
• Mesas ovais.
• Mesas auxiliares – também chamadas de guéridons.
• Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças.
• Aparadores de serviço.
• Carrinhos de comidas e bebidas.
• Armários diversos.
• Mesas-buffet.
• Carrinho/réchaud para flambagem
Equipamentos
• Chaffing dish (réchaud ou banho-maria)
• Réchaud maitre d’hotel
• Aparelho para fondue
• Caquelon (panela para fondue)
• Cafeteira portátil
Utensílios
Louça de porcelana
• Pratos de sopa
• Pratos de mesa
• Pratos de sobremesa
• Pratos de pão
• Taças de consommé com pires
• Taças de cocktail de camarão (vidro)
• Xícaras de café com pires
• Xícaras de chá com pires
Talheres de aço inox ou prata
• Facas de mesa
• Facas de peixe
• Facas de sobremesa
• Garfos de mesa
• Garfos de peixe
• Garfos de sobremesa
• Colheres de mesa
• Colheres de sobremesa
• Colheres de chá
• Colheres de café
• Colheres de açucareiro
• Colheres de molheira
• Conchas de sopeira
• Talheres de escargot
• Talheres de lagosta
• Talheres de ostra
• Talheres par o buffet
• Talheres para fondue
• Talheres para churrasco
Copos de vidro ou cristal
• Copos de água
• Copos de vinho tinto
• Copos de vinho branco

• Copos especiais para vinhos franceses
• Copos de champagne
Baixelas de aço inox ou prata
• Bandejas de garçom
• Sopeiras
• Baixelas de peixe
• Baixelas redondas
• Baixelas ovais
• Sous-plats
Utensílios de ménage
• Saleiros
• Pimenteiras
• Paliteiros
• Galhetas
• Galheteiros
Cinzeiros
• Mostardeiras
• Açucareiros
• Porta-farinha
• Porta-pimenta
• Queijeiras
• Castiçais
• Vasos decorativos
• Números de mesa
Diversos de aço inox ou prata
• Baldes para gelo
• Caçambas para gelo
• Porta-baldes ou tripés
• Pinças para gelo
• Lavandas
• Porta-couverts
• Porta-manteiga
• Porta-caviar
• Bules de leite
• Bules de chá
• Bules da café
• Suportes para vinho tinto
• Cestas para vinho tinto
• Abridores de garrafa
• Saca-rolha
Roupas
• Toalhas redondas
• Toalhas quadradas
• Toalhas retangulares
• Cobre-manchas (napperons)
• Molletons redondos, quadrados e retangulares
• Guardanapos de mesa
• Guardanapos de garçom
• Panos de copo
• Panos de prato
• Panos de pó

•
• Forros de bandeja
6
Preparação do restaurante para
atendimento aos clientes
A aparência, apresentação, layout e a organização geral do
restaurante são itens fundamentais para o sucesso de qualquer
empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui para
isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é a
que fica na memória dos clientes.
É também por meio da apresentação e da aparência geral do
restaurante que se define a sua categoria perante o mercado
concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a
clientela.
Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à
apresentação e decoração das mesas buffet e carrinhos de serviço,
quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de
preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é
composto de diversas etapas, que são executadas por diversos
profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a
seguir
Atividade Execução
eventual
Execução
habitual
Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros
Arrumação de cortinas, persianas e
janelas
Garçons Gerentes

(Cont.)
Ligação de aparelhos de ar
condicionado, ventiladores e de música
ambiente
Garçons Gerente
Higienização de todos os móveis
equipamentos e aparelhos do restaurante
Garçons Commis e
garçons
Higienização de todos os utensílios do
restaurante
Garçons Commis e
garçons
Arrumação das mesas no restaurante para
serviço à la carte
Commis Garçons
Arrumação de mesas para banquete Commis Garçons
Preparação dos aparelhos e mesas
auxiliares
Commis Garçons
Preparação das mesas-buffet e dos
carrinhos de serviço
Commis Garçons e
maitre
*Estas atividades consideradas principais, serão descritas adiante
Higienização dos utensílios do
restaurante
Limpeza dos utensílios da mise-en-place
Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com álcool aos
utensílios, já lavados, como talhares, prato e copos, acabando com
as manchas ou outras sujidades não eliminadas pela lavagem para
que readquiram o brilho natural e estejam devidamente
higienizados para a utilização no serviço aos clientes.
É feita diariamente no início da preparação da sala de refeições –
mise-en-place – ou durante o turno, sempre que se fizer
necessário.
Etapas de execução
• Reunir os utensílios por espécie e os produtos para
higienização.
Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida
para os outros e limpar e polir com panos apropriados.
• Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em
seguida, limpar e polir com pano apropriado.
Observações
• Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparatos,
em condições de ir para as mesas.
• Os copos e os talheres limpos são colocados separadamente
em bandejas forradas, em condições de ir para as mesas.
• Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com
cuidado para que não quebrem, danifiquem ou manchem.
Limpeza e preparação dos utensílios
do ménage
Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do
ménage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc.,
a fim de colocá-los em condições de uso no restaurante. Esta
operação deve ser feita diariamente, no início de cada turno de
trabalho, e é de importância fundamental, pois, nos bons
restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado,
contribuindo assim para o sucesso da empresa.
• Juntar os utensílios por espécie e os produtos para a limpeza.
• Esvaziar os utensílios a ser limpos e reabastecidos.
• Preparar a água quente com detergente.

•
• Separar os utensílios por tipo/espécie.
• Deixar as peças imersas na água quente com detergente por
algum tempo.
• Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora.
• Lavar e desobstruir bem as tampas.
• Enxaguar as peças com água limpa e colocá-las para escorrer
em lugar forrado com panos.
• Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando
possível.
• Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto adequado.
• Preparar os produtos para o reabastecimento.
• Reabastecer os recipientes com os novos produtos • Limpar
os recipientes ao término do reabastecimento.
Observações
Não se devem misturar produtos de qualidade diferentes por
ocasião do reabastecimento.
Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser
misturados aos novos.
O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no forno
(sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais
facilidade.
Também para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher de
sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torrá-lo.
No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado com
a ajuda de um pano limpo branco.
O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve ser
peneirado.
No caso dos vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu
conteúdo está a menos de um quarto, é necessário retirá-lo do
serviço aos clientes. Esse conteúdo é usado para completar outros
vidros.
Depois de prontos, esses utensílios vão para os aparadores e mesas
para o serviço dos clientes.
Limpeza de outros utensílios do restaurante
Esta é uma tarefa que faz parte de mise-en-place e é feita no início
de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessário.
• Cinzeiros – Lavar os cinzeiros com água, sabão e esponja,
colocá-los para escorrer e poli-los com álcool.
• Cestos de vime – Remover a poeira, os resíduos e migalhas
dos cestos, batendo-os contra a palma da mão ou com escovas
apropriadas. Forrá-los com guardanapos de pano ou de papel
para estarem prontos para uso.
• Castiçais – Colocar os castiçais em água quente para derreter
a cera das velas, remover os resíduos restantes da cera, secar
e lustrar usando um pano seco, polir usando produto
apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar,
se for o caso.
• Réchaud – Desmontar o aparelho, limpar e polir com
produtos e pano adequados, abastecer com álcool a 98º G.L.,
montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o
aparelho acendendo o pavio.
• Cardápios – Limpar os cardápios com os produtos e panos
adequados a cada tipo de material; substituir os cardápios
manchados, sujos, desgastados ou velhos.

Arrumação das mesas do restaurante para serviço à la carte
A arrumação das mesas do restaurante – mise-en-place – é a
operação que consiste em preparar o salão para o serviço de
atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de
serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas. É uma
tarefa realizada diariamente, no início de cada período de
trabalho.
A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como
por exemplo, facilitar o trabalho do garçom no atendimento aos

clientes, tornando seu serviço mais rápido, estimular o cliente à
refeição, criar um ambiente mais agradável.
• Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa
permanente ou ocasional do salão
• Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a
normas da empresa.
• Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, procurando,
manuseá-las com cuidado para não as sujar ou amarrotar.
• Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso, sobre a
toalha, obedecendo aos critérios do restaurante.
• Colocar os pratos de mesa nos lugares já determinados pelas
cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os logotipos
voltados par o cliente.
• Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa
mantendo uma distância aproximada de 10 cm da borda da
mesa e 5 com do prato de mesa.
• Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no
lado direito do prato, com o corte voltado para dentro; o garfo
de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda
inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa) é colocada
sobre o prato de pão com corte voltado para a esquerda.
• Colocar o copo de água alinhado com a ponta da faca.
• Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa.
• Colocar os utensílios de menage – saleiro, pimenteira,
cinzeiro, vaso de flores, número, etc. – no centro da mesa.
Observações
O forro de mesa (molleton) é preso às mesas com percevejos ou
com elástico, devendo permanecer bem esticado. Serve para
proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o ruído
dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de líquido
entornar, absorvê-lo com eficiência.
Nos restaurantes em que são utilizados os jogos americanos, estes
devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de
mise-en-place as mesmas já citadas anteriormente.
Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras,
devem apresentar-se dobrados de tal forma que dêem ao cliente a
impressão de ter sido pouco manuseados.
Ao se manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito
cuidado para não os quebrar, danificar ou manchar.
Na arrumação de mesa para serviço à la carte, quando o cliente
pede peixe, os talheres devem ser substituídos e os copos de vinho
acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho.
Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os
sousplats. Trata-se de um prato de aço inox, de prata ou de outro
material, de diâmetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas
para decoração na mise-en-place e para que sobre ele sejam
colocados outros pratos já servidos.
Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres
envoltos no guardanapo para que não se manchem.
Arrumação das mesas para banquete
O método de arrumação de mesas para banquete é essencialmente
igual ao da arrumação de mesas para serviço à la carte; altera-se
apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu
preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece á
seqüência dos pratos.

A seguir listam os procedimentos relativos á arrumação de mesa
para um banquete composto de sopa em taça, peixe, carne, vinho
branco, vinho tinto, champagne e sobremesa.
Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de peixe
é posta à direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo cabo; o
garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa, ambos
alinhados pelos dentes.
Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa
quando servida em taça, é acompanhada de colher de sobremesa).
Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de mesa:
a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para dentro; o
garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher, com o cabo
voltado para a direita.
Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica na
direção da ponta da faca de mesa; o copo para água, à esquerda do
de vinho tinto; o copo para vinho branco, à direita do de vinho
tinto e a taça de champagne, atrás do copo de vinho tinto.
Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é
necessário colocar o prato de pão e a faca de manteiga. Não se
costuma também colocar os utensílios de ménage.
Preparação dos aparadores e mesas auxiliares
Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas
auxiliares/guéridons para do serviço do turno, colocando neles,
organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e
utensílios de ménage em quantidades determinadas pela
necessidade do serviço no atendimento aos clientes.
Este trabalho é parte integrante da preparação do restaurante e é
feito e refeito diariamente por garçons e commis, conforme o tipo
de serviço de cada empresa.
Etapas da execução
Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e
panos adequados.
Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e
limpas.
Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas
e utensílios do ménage nos lugares estipulados pela gerência,
separadamente e com a máxima organização.
Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a
necessidade do serviço e o hábito do restaurante.
Preparação das mesas-buffet e dos
carrinhos de serviço
Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as
mesasbuffet do café da manhã, de pratos frios ou quentes e de
sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas frias,
sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do
restaurante para o atendimento aos clientes.
É um recurso muito usado hoje em dia em vários hotéis e
restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, além de ressaltar
ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de compra
do produto, contribui ainda para melhorar a decoração da sala de
refeições.
Este serviço, além de ser uma excelente técnica de venda, ainda
permite manter uma apresentação organizada e decorada,
atendendo a maior número de pessoas, com a utilização de menor
número de profissionais de serviço.
A preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço é
desenvolvido no início de cada turno de trabalho – café da manhã,
almoço ou jantar – por maitres e garçons auxiliados por commis,

e é de importância fundamental, pois o restaurante retrata aqui,
mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.
Mesas-buffet
Preparar as mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em cima
e com toalha plissadas nas laterais, caindo até o piso.
Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de flores
e frutas frescas da época, ou outros, conforme a categoria do
evento.
Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus complementos e
os equipamentos necessários – chaffing dish e outros – para a
montagem da mesa-buffet.
Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre a
mesa-buffet conforme o hábito da casa e a orientação do maitre
d’hotel ou do gerente.
Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de forma
que fique fácil para o cliente servir-se, mantendo boa
apresentação.
Colocar os talheres de serviço apropriados para cada produto ao
lado destes.
Carrinhos de serviço
Preparar os carrinhos de serviço, verificando seu estado geral e se
os rodízios estão em condições de funcionamento.
Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou outro
produto, conforme o caso.
Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas
apropriadas, se for o caso.
Retirar da cozinha os produtos alimentícios – entradas e
sobremesas – para a montagem dos carrinhos.
Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hábito da casa e a
orientação do maitre e gerente, mantendo boa apresentação.
Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de
sobremesa os pratos e talheres de serviço.
Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e
álcool ou com pano de pó, conforme o caso, e colocá-las em
seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado
de mantê-las com os rótulos para fora.
Observações
• As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no
salão, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam
ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita
a circulação dos clientes em toda a sua extensão.
• Quando for necessário colocar também pratos e talheres
na mesa-buffet, é preferível montar duas mesas pequenas –
uma em cada extremidade da mesa-buffet – para essa
finalidade.
• As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter
odor forte para não interferir nos odores dos alimentos.
7
Serviço de alimentos e bebidas no
restaurante
O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o
trabalho do garçom seja avaliado de imediato, o que, de um lado,
torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige atenção
contínua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira
possível.

O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como
objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em
fornecer informações claras e precisas sobre pratos e bebidas do
cardápio ou buffet e seus preços e na rapidez e eficácia do serviço
durante o tempo de permanência do cliente no restaurante.
Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento
indispensável ao trabalho da cozinha e do bar. Também é
fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa,
revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e
empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e
profissionalismo.
Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de alimentos
e bebidas, é importante que o garçom adquirida boas noções sobre
os tipos e as regras básicas de serviço, a fim de desenvolver com
mais eficiência a sua atividade profissional.
Serviço de alimentos
Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados
pelos clientes, transportá-los até as mesas e servi-los, exceto
quando se trata do sistema de serviços à americana, no qual os
próprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de
cada mesa com as comandas. Esta tarefa é feita por garçons, que
podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa.
Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como
descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais
simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais
adequado à sua realidade.
Principais modalidades de serviço de pratos à mesa;
• serviço de prato pronto / empratado;
• serviço à americana / buffet / self-service;
• serviço à inglesa direto;
• serviço à inglesa indireto / guéridon;
• serviço à francesa / diplomata • serviço de travessas sobre a
mesa;
• serviço à russa.
Serviço de prato pronto / empratado
Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais para
ser usado em boas empresas do ramo, hoje é a modalidade mais
usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo o mundo,
desde os mais sofisticados até os mais populares, principalmente
nos das grandes cidades, com serviço à la carte. Consiste na
montagem e decoração dos pratos na cozinha e em sua
apresentação, já prontos, ao cliente.
Considerando um serviço que permite servir as refeições com
rapidez e eficiência, esta modalidade, ao contrário de outras,

•
valoriza mais a arte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor de
suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do garçom.
Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o
sofisticado, para ser bem-feito exige do garçom muita classe,
destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da
representação para poder fazer o show do serviço à mesa, em que
os espectadores são os clientes.
Existem basicamente dois tipos deste serviço: o
“simplificado”, em que são usados pratos de tamanho normal,
redondos ou de outros formatos, e o “sofisticado”, em que se usam
pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa denominada
cloche.
Serviço simplificado – etapas de execução
• retirar os pratos da cozinha.
• Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o aparador,
mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo da ocasião e do
sistema da empresa.
• Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os pratos à sua frente.
• Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
retirar-se.
Serviço sofisticado – etapas de execução
• Retirar os pratos da cozinha.
• Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e
transportá-los até o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do
cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa.
• Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os pratos à sua frente.
Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente
para cima, para que o líquido não escorra na mesa ou nos
pratos.
retirar-se.
Observações
• Para executar o serviço de prato pronto / empratado
sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois
clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais
para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches
simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta
modalidade.
• Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
alimentos.
• Em função dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior
cuidado para não trocar os pedidos dos clientes na hora de
servi-los, assim como deve-se atentar para a posição correta
dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar
voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para
identificar o ponto exato do logotipo no prato.
Serviço à americana / mesa-buffet / self-service
Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais
mesas-buffet fixas ou móveis, de diversos formatos e tamanhos,

equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os
alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada
restaurante.
Nesta modalidade de serviço, ao contrário das demais, é o cliente
que vai até a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no
primeiro, o cliente senta-se à mesa, preparada antes, de acordo
com o menu e, em seguida, vai à mesa-buffet e se serve à vontade.
Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo tipo, o cliente
serve-se na mesa-buffet e permanece de pé, pois não há mesas
para a refeição, existindo apenas as mesas de apoio. Nesse caso,
na mesa-buffet devem estar, além dos alimentos, pratos, talheres
e guardanapos a ser usados pelo cliente.
Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente,
como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no serviço, e
ao empresário, a racionalização do trabalho, além da redução do
número de funcionários, o serviço à americana é cada vez mais
utilizado nos hotéis e restaurantes de todo o mundo,
principalmente no almoço e café da manhã, e nos banquetes
menos sofisticados. É o serviço mais recomendado para atender a
um grande número de pessoas em reuniões informais.
No serviço à americana, o trabalho do garçom limita-se ao serviço
do couvert e bebidas, atendimento a solicitações especiais,
retirada de pratos usados das mesas dos clientes e eventualmente
reposição de alimentos e utensílios nas mesasbuffet.
Serviço à inglesa
Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de anos
e derivou do hábito, cultivado pelo próprio dono da casa, de servir
ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados.
No serviço à inglesa, os alimentos vêm dispostos em uma travessa
preparada na cozinha, e ao garçom cabe servir esses alimentos nos
pratos dos clientes. É a modalidade que mais exige trabalho e, ao
mesmo tempo, a que mais valoriza o desempenho do garçom.
Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo
porém grande habilidade profissional por parte do garçom. Apesar
de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro encontrar
restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas
modalidades denominadas “prato pronto” ou “empratado” e pelo
serviço à americana/mesa-buffet/self-service.
O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá
a seguir, exige o máximo cuidado na montagem e apresentação
dos pratos. O garçom deve usar critérios preestabelecidos para a
disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma
quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um
aspecto agradável e apetitoso em qualquer tipo de serviço, se
executando por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve
obedecer a alguns critérios, de tal forma que eles fiquem bem
separados.
Serviço à inglesa direto – etapas de execução
• Transportar os pratos até a mesa, aproximar-se, pedir licença
e apresentá-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for
possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente
aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro.
• Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com
a mão direita, utilizando os talheres de serviço na forma de
alicate.
retirar-se.

•
Serviço à inglesa indireto / guéridon – etapas de execução
• Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessários para
este serviço.
• Transportar as travessas com os alimentos, juntamente com
os pratos vazios quentes, até a mesa auxiliar / guéridon, que
já deve estar preparada ao lado da mesa do cliente.
• Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas com
os alimentos à esquerda na mesa auxiliar / guéridon a fim de
facilitar a montagem do prato.
• Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os pratos
aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor possível, ou pela
posição mais viável, para que o cliente aprecie e confira seu
pedido e o trabalho do cozinheiro.
• Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guéridon,
utilizando uma colher de mesa na mão direita e uma garfo de
mesa na esquerda.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos
montados à frente do cliente, pelo lado direito.
retirar-se.
Observações • Deve-se servir primeiramente o alimento principal
(carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato
mais próxima do cliente, para em seguida servir as
guarnições.
• Devem-se calcular as quantidades para distribuí-las aos
vários clientes à mesa, de forma que não faltem ingredientes
para os últimos a ser servidos.
• O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas
quantidades, com ingredientes separados e em harmonia
com a disposição em que estavam na travessa.
Neste tipo de serviço, o garçom poderá voltar com a
mesma travessa para oferecer repetição, utilizando as
mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa
indireto, em que a repetição é feita pelo sistema à inglesa
direto.
• Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de
serviço à inglesa indireto/guéridon , é necessário que o
garçom seja auxiliado por um commis.
• Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
alimentos.
• Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao
cliente. Este deve ver o que está sendo preparado pelo
garçom.
Serviço à francesa/diplomata
O que caracteriza o serviço à francesa é o próprio cliente poder
servir-se da comida, trazida em travessas pelo garçom. Trata-se
de um tipo de serviço bem adaptado ao espírito independente do
povo francês, usado em pequenos banquetes, muito requintados,
ou em jantares de gala, em casas de família que contam com o
serviço de garçom ou mordomos.
Esta modalidade de serviço denomina-se também diplomata por
ser usada com freqüência em pequenos jantares de diplomatas, por
ocasião de reuniões muito especiais. É um serviço muito lento, em

que cada garçom poderá servir no máximo seis convidados, sendo
necessário no mínimo duas horas para servir um jantar completo.
Em razão de sua característica de luxo, requinte e sofisticação,
esta modalidade de serviço requer móveis, utensílios e roupas
especiais na montagem e serviço de mesa, assim como uniformes
de gala para garçons, maitres e mordomos.
• Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por outros
quentes, pelo lado direito.
• Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar
sobre elas os talheres de serviço (colher e garfo) voltados para
o cliente.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença a apresentar a travessa
com os alimentos aos convidados para que possam apreciar o
prato e a arte do cozinheiro.
• Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo,
pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a frente, de modo
que se deixe a travessa o mais próximo possível do prato do
cliente para que este possa servir-se confortavelmente.
• Servir os outros convidados sem seguida.
retirar-se.
Observações
• Se for necessário, o garçom pode convidar o cliente a
servir-se.
• Sempre que se muda de serviço (entrada, prato principal,
sobremesa), é necessário fazer a substituição dos pratos.
Serviço de travessas sobre a mesa
O serviço de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda hoje
em muitos restaurantes populares das cidades do interior do Brasil
e mesmo nas grandes capitais, é um tipo de serviço dos mais
simples e antigos.
Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme
os pedidos, cabendo ao garçom a tarefa de transportá-la até o salão
do restaurante e colocá-las no meio da mesa, para que os clientes
possam servir-se à vontade com ou sem a ajuda do profissional.
Este tipo de serviço ainda faz sucesso pelo fato de os clientes
gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas
ou mais pessoas, e também pela informalidade que oferece aos
clientes, características muito apreciadas pela população das
cidades do interior, de maneira geral.
Serviço à russa
Esta modalidade de serviço, como o próprio nome diz, deve sua
origem aos imperadores russos, também conhecidos como czares,
e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e
por alguns chefs de cozinha e maitres d’hotel que trabalhavam
nessas cortes.
É um tipo de serviço inadequado aos tempos modernos, por isso,
praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou
clientes as travessas com grandes peças inteiras, como carnes,
peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas à frente dos
clientes.
Serviço de bebidas
Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as
bebidas solicitadas pelos clientes, transportá-las até as mesas e

•
servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana, em que
os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas
bandejas dos garçons ou nas mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos
setores, deve fazer a conferência com as comandas anteriormente
preenchidas.
Este trabalho é feito por garçons, que podem ser auxiliados por
commis, dependendo do tipo de empresa.
Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as bebidas
no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais simples, como
descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza as que julga mais
adequadas à sua empresa:
• serviço do cocktails;
• serviço de bebidas de dose;
• serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes;
• serviço de cognac;
• serviço de vinhos branco, rosés e champagnes; • serviço de
vinhos tintos.
Serviço de cocktails
• Retirar os drinks no bar.
• Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e transportá-
los até a mesa do cliente.
• Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os portacopos
na mesa, à direita do cliente.
• Posicionar-se à direita do cliente e servir os cocktails sobre os
porta-copos.
• Pedir licença e retirar-se.
Observações
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca perto
da borda.
Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
atento, pois poderá ser necessário oferecer uma Segunda
rodada.
Serviço de bebidas de dose
• Retirar as bebidas no bar.
• Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com
gelo e pinça, o dosador e os porta-copos na bandeja e
transportá-los até a mesa do cliente.
• Aproximar-se da mês pelo lado direito do cliente, pedir
licença e colocar os porta-copos.
• Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo,
juntamente com o gelo.
• Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o
porta-copo, podendo completá-la com a água, se for o caso.
Observações
• O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela
borda.
• Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
atento, pois poderá ser necessário oferecer mais gelo, mais
água, ou uma Segunda rodada da bebida.

• Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky,
por exemplo, é preferível colocar em uso na mesa uma garrafa
nova, com fita de dose, pois é provável que outras doses
sejam solicitadas.
Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes

•
• Retirar as bebidas na copa ou no bar.
• Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o caso,
na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente ou até a mesa
auxiliar (guéridon).
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as
bebidas pelo lado direito.
Observações
borda.
• Os copos nunca se enchem totalmente; no máximo, até dois
terços de seu volume.
• No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma
mesa, estas devem vir em uma caçamba com gelo para
manterem-se bem frias.
• O restaurante poderá Ter copos (tulipas) apropriados
para cerveja e, nesse caso, estes são retirados do bar gelados,
diretamente para as mesas; o serviço é o mesmo já descrito.
• Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois
poderá ser necessário oferecer uma segunda rodada.
• O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do cliente.
• Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não sujar
a toalha.
Serviço de cognac
Retirar a bebida no bar.
• Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e
transportá-la até a mesa auxiliar ou o guéridon.
• Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve
estar ao lado da mesa do cliente.
• Segurar o copo de cognac pela base, na posição horizontal,
entre os dedos anular e médio da mão esquerda.
• Com a mão direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a
bebida no copo até a borda.
• Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac,
pegando o copo pela base, entre os dedos.
Observações
O cognac não é dosado com o dosador como a maioria das bebidas
fortes, sendo sua medida a que se obtém pelo modo de servir
indicado.
Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o
auxílio do fogo produzido pela chama do álcool. Para fazer o fogo
em álcool procede-se da seguinte forma:
• coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa;
• coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar;
• faz-se uma buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool;
• acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool; • aquece-se
o copo na chama girando-o;
• coloca-se o cognac.

•
Serviço de vinhos brancos, rosés e
champagnes
• Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocando em uma
caçamba com água e gelo.
• Colocar a caçamba em um tripé, se for o caso, ou em um prato
de mesas forrado com guardanapo.
• Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado no
serviço.
• Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do
cliente.
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar
a colocação dos copos adequados.
• Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu, pela
direita, protegido por um guardanapo, para que confira a
nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc.
• Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm
abaixo da boca da garrafa.
• Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem ruído (no caso do
champagne, a rolha deve ser tirada com a mão envolta em um
guardanapo).
• Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.
• Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu,
para que este o deguste e aprove, ou não.
• Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
degustou o vinho.
• Retornar a garrafa para a caçamba com gelo.
Serviço de vinhos tintos Etapas
de execução
Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocado em um cesto
de vime ou porta-garrafas adequado.
• Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou a mesa
do cliente.
• Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar
a colocação dos copos adequados.
• Efetuar a apresentação do vinho, ao cliente que o pediu, pela
direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira
a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc.
• Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm
abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no
portagarrafas.
• Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer ruído.
• Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.
• Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu
para que este o deguste e aprove, ou não.
• Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
degustou o vinho.
• Retornar o vinho para o guéridon ou a mesa do cliente.
Observações (para vinho em geral)
• Os vinhos devem ser transportados e manuseados com
cuidado, sem balançar ou virar, principalmente os tintos
envelhecidos por muito tempo.

•
• Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma
temperatura aproximada de 6 ºC a 8 ºC, os champagnes,
entre 4 ºC e 6 ºC e os tintos, entre 16 ºC e 18 ºC.
• Os vinhos tintos, quando não estão na temperatura
adequada, podem ser colocados por algum tempo em
caçambas com água e gelo, para resfriar até o ponto desejado.
• No caso do serviço de vinho de grande qualidade, o
garçom, ao tirar a rolha, deve colocá-la em um prato de pão
ao lado do cliente, para que este possa apreciá-la.
• Ainda com referência a grandes vinhos tintos,
envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser
decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra
(décanteur) para arejá-lo e separá-los das impurezas
depositadas no fundo da garrafa. Podem também ser abertos
alguns tempo antes do serviço.
• Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo, até dois
terços de seu volume.
• Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento, pois
deverá retornar para continuar servindo o vinho e outras
bebidas.
• O champagne deve ser aberto só quando estiver bem
gelado e sem fazer ruído. Ao tirar a rolha, abafa-se o ruído
com um guardanapo.
• Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre
posicionar a garrafa com o rótulo voltado para o cliente.
• Em certas ocasiões, quando se torna difícil servir o vinho
tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garçom ou
sommelier poderá pegar o copo pela base e servir o vinho ao
lado, colocando-o em seguida na frente do cliente.
borda.
• O serviço de vinhos, assim como todos os outros serviços
de bebidas, é feito pela direita do cliente.
• Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo.
• Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na garrafa
para evitar que goteje na toalha e, em seguida, enxugar com
um guardanapo a gota que se forma na boca da garrafa,
discretamente, após servir cada copo.
Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso
contrário, partículas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se isso
acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um copo de
serviço para que as impurezas possam sair.
• Nos banquetes os vinhos não são abertos na frente dos
clientes e também não há a degustação como no restaurante.
Os vinhos são abertos na copa e degustados, por amostragem,
pelo maitre ou gerente de banquete.

8
Serviço nos apartamentos
(room-service)
Embora algumas vezes o serviço de alimentos e bebidas nos
apartamentos (room-service0 não seja objeto da atenção merecida
nos hotéis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o
serviço de sala e de bar. É mais uma oportunidade de atender bem
ao hóspede e também mais uma fonte de receita para o hotel.
Alguns clientes preferem o serviço de alimentos e bebidas no seu
aposento, porque permite maior comodidade e descontração ou
mesmo por razões de saúde.
O serviço de room-service deve ser coordenado e supervisionado
pelo maitre d’hotel e executado por garçons experientes e treinados
para essa finalidade, pois apresenta características específicas,
colocando o garçom em contato mais intimo com o hóspede, seus
familiares e seus pertences.
Este tipo de serviço, que é feito de maneira geral na copa de
andares, consiste em anotar o pedido do hóspede por meio de ramal
telefônico, preparar os pedidos, montar as bandejas, leválas aos
apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao término do
serviço.
Anotação do pedido
Via de regra, o hóspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo
telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de andares,
depois de consultar o cardápio do room-service. O garçom ou
copeiro encarregado desse serviço deve atender ao hóspede com
rapidez, atenção, educação e objetividade, esclarecer dúvidas
sobre os produtos e serviços, oferecer complementos e informar o
tempo de demora.
O atendimento do pedido do hóspede por telefone requer ainda a
atenção a outros detalhes, tais como:
• anotar corretamente na comanda o número do apartamento e
o nome do hóspede para não bater em porta errada;

• anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para
atender ao hóspede no tempo previsto;
• anotar os pedidos com clareza para não haver erros na
preparação.
Observação
O pedido de café da manhã no apartamento, que é uma das tarefas
mais comuns do room-service, principalmente em hotéis
freqüentados por executivos, homens de negócios ou viajantes,
poderá ser feito também por meio da lista do café (door knob),
que se encontra nos apartamentos da grande maioria dos hotéis de
categoria.
O hóspede preenche a lista do café, anotando o seu pedido, e
pendurá-la na maçaneta da porta do apartamento pelo lado de for,
para que o encarregado do room-service possa apanhá-la e servir
o hóspede na hora certa.
Preparação do pedido
Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados
obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hóspedes e no
tempo previsto para essa operação.
Montagem das bandejas
As bandejas devem ser preparadas e montadas com a antecedência
possível, obedecendo aos critérios do hotel quanto a
equipamentos e utensílios a ser utilizados e à sua disposição nas
bandejas.
Serviço nos apartamentos
Uma vez pronto, o pedido do hóspede deve ser imediatamente
enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garçom
deve levar na bandeja os equipamentos e utensílios necessários
para o serviço, assim como a comanda para ser assinada pelo
hóspede.
O garçom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorização
para entrar, pede licença, entra, cumprimenta o hóspede e coloca
a bandeja na mesa adequada para essa finalidade.
Em seguida, pede a hóspede que assine a comanda, pergunta a que
horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licença e retira-
se, fechado a porta.
Observação
Em alguns casos, o garçom poderá fazer a mise-en-place na mesa
do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria
no restaurante.
Retirada das bandejas
Na hora combinada com o hóspede, ou interfonando antes, o
garçom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e

todos os equipamento e utensílios que foram utilizados na
operação. Os procedimentos técnicos e éticos são os mesmos
usados para o serviço, já descritos anteriormente.
9
Serviço de réchaud
Réchaud é uma peça artesanal de origem francesa, inspirada nas
espiriteiras que serviam na preparação de fondue. Na língua
portuguesa, réchaud significa fogareiro ou aquecedor.
Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou aço inox,
serve para a cocção e flambagem de produtos e como combustível,
utiliza o álcool.
É usado na preparação de pratos à frete dos clientes, em
restaurantes finos do mundo inteiro. No réchaud preparam-se
diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior tempo
de cocção e outros equipamentos, como os assados, o gratinados,
os ensopados, etc.
Dentre os pratos preparados no réchaud, destacam-se os de assas,
crustáceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas.

Componentes do aparelho
O réchaud é composto de três partes distintas: a base, a trempe e a
frigideira, cada uma com suas funções específicas.
A base é composta de recipiente de combustível, válvula de
segurança, controle de chamas e tudo condutor de pavio com
combustível.
Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui recortes
em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha.
A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, é confeccionada
em aço inox para melhor conservar o calor. É o utensílio utilizado
para o cozimento e para a flambagem dos produtos.
Mise-en-place para serviço de réchaud
Como em outros setores, a mise-en-place para serviço de réchaud
é de suma importância para a eficiência no preparo dos pratos.
Depois de perfeita higienização dos móveis, equipamentos e
utensílios, procede-se da seguinte forma:
• forra-se a mesa auxiliar (guéridon) com uma toalha ou cobre-
manchas (napperon);
• coloca-se o réchaud na parte centra superior da mesa auxiliar;
• colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa
(alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa
auxiliar;
• abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que serão utilizados
para servir os alimentos preparados;
• na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o
alimento a ser preparado;
• no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se os
condimentos;
• abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnições ou os
ingredientes que entram na composição dos pratos;
• as bebidas a ser utilizadas são colocadas no canto inferior
esquerdo ou na parte inferior da mês auxiliar, para se evitar o
contato com o fogo e os efeitos do calor.
Preparo do alimento no réchaud
Antes de iniciar a preparação de determinado prato nos réchaud,
o profissional deve certificar-se da receita correta, dos
ingredientes que fazem parte dela e deve verificar se todos os
utensílios e condimentos estão dispostos em seus devidos lugares.
Da organização da mise-en-place depende o bom
desenvolvimento do serviço, pois o profissional não pode
ausentar-se após Ter dado inicio à execução do prato, fato que
poderia ocasionar alteração no sabor e na apresentação, além de
outros problemas.
O profissional deve executar todo o serviço mantendo o corpo
ereto, movimentando as mãos de maneira coordenada e precisa.

A colocação dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem
dos temperos, exige muita atenção, pois o profissional não pode
provar o alimento.
É importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade
e na ordem exata da receita, pois, caso contrário, poderá haver
alteração no sabor do prato.
Flambagem
Diversos pratos preparados no réchaud devem ser flambados. A
técnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da
frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar
(geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a
frigideira na sua posição original lentamente, para que a chama do
réchaud efetue a flambagem.
Segurança
Em função de suas características, o trabalho com réchaud deve
obedecer rigidamente às normas de segurança, pois um pequeno
descuido poderá provocar acidentes muito sérios.
O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a
utilização de todos os utensílios e equipamentos, não se admitindo
fogareiros ou frigideiras com defeito.
Nos réchauds utiliza-se geralmente álcool como combustível,
existindo também equipamentos que funcionam a gás.
Procedimentos para trabalhar com segurança
• Desobstruir a válvula de segurança do réchaud na ocasião do
reabastecimento, para haver passagem livre doa vapores que
são formados quando do aquecimento do combustível.
• Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustível
transborde.
• Verificar a firmeza na colocação do pavio, bem como o tubo
que liga o combustível ao pavio.
• Ajustar a firmar a trempe ou a peça de apoio para as
frigideiras nos encaixes da unidade-base.
• Nos carrinhos com fogareiro a gás, tomar o máximo cuidado
quanto a possíveis vazamentos de gás durante o manuseio.
• Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gás, verificar os
encaixes das mangueiras no registro do botijão e no fogareiro,
bem como o ajuste das braçadeiras.
• Ao usar álcool ou bebidas alcóolicas durante o trabalho,
colocá-las em local seguro e distante do calor e do fogo.
• Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de
réchaud.
• Manter-se permanentemente atento ao serviço.
• Ao preparar algum prato de réchaud, o profissional no deve
abaixar-se, por motivo de segurança. Se por acaso algum
utensílio cair no chão durante a preparação, este deve ser
apanhado por outro profissional.
Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os
riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incêndio ocorrer
durante o trabalho de réchaud, procurar manter a calma, utilizar
um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos
de maior proporção, usar extintores e outros equipamentos
adequados.

Higiene
Nesta atividade é de importância fundamental que o profissional
trabalhe observando ao máximo as normas de higiene, tanto
pessoal quanto dos móveis, equipamentos e utensílios.
Procedimentos para trabalhar com higiene
• Limpar o guéridon e i réchaud adequadamente durante a
mise-en-place.
• Manter móveis. Equipamentos e roupas limpos durante a
preparação.
• Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato,
eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por
baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que
poderão cair na toalha.
• Se algum utensílio vier a cair no chão, o profissional deve
substituí-lo por outro que precisa estar à sua disposição. O
utensílio que caiu no chão deve ser apanhado por outro
profissional, por questão de higiene e segurança.
• Limpar a borda do prato antes de colocá-lo à frente do cliente, usando o pano de serviço.
10
Serviço de banquetes
Banquete é um evento que tem por finalidade reunir, em ocasiões
festivas, religiosas ou comemorativas, um grande número de
convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma área
geográfica ou étnica, com as mesmas crenças religiosas ou
políticas, as mesmas afinidades literárias, artísticas ou a
gastronômicas.

De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes
devem ser sempre uma refeição farta, gastronômica e alegre, em
que quase sempre se destaca a decoração, a fantasia, as atrações
gastronômicas e artísticas e os convidados.
Ao pessoal de serviço, principalmente aos garçons, comandados
pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbência de
tornar realidade aquilo que o anfitrião imaginou para esse evento.
As técnicas de serviço dos garçons à mesa são basicamente as
mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas
particularidades, que só se conhecem no próprio local de trabalho.
11
Serviço de coffe-break
O coffe-break é um tipo de serviço realizado em diversas ocasiões,
como em intervalos de cursos, palestras, seminários ou congressos,
e consta de uma mesa-buffet composta de diversos tipos de
alimentos e bebidas frias e quentes, como café, chá, leite,
chocolate, sucos, águas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos,
petit-fours, etc.
Ao garçom cabe o comando de todo o desenvolvimento e
acompanhamento do serviço, que inclui as seguintes tarefas:
• montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utensílios
para o serviço;
• fazer a reposição dos produtos quando necessário;
• manter a organização e a higiene na mesa, durante o evento;
• desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos não
utilizados aos setores correspondentes, assim como os móveis
e utensílios.
12

Serviço de café no restaurante
Constuma-se dizer que a refeição chega ao fim quando é servido o
café. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, é
necessário dar ao serviço de café a mesma atenção que foi dada às
outras etapas da refeição. O cafezinho servido ao final da refeição,
quer seja pago ou cortesia, é hábito no mundo inteiro e, como
outros produtos, tem suas técnicas de serviço, conforme
descrevemos a seguir.
• Retirar da copa ou do bar os pedidos de café feitos pelos clientes.
• Transportar os cafés, que podem ser expressos, servidos na xícara, ou de coador, servidos em bule, na
bandeja forrada, juntamente com o açucareiro, o adoçante dietético e o chantilly, se for o caso.
• Colocar o açucareiro e o adoçante ao lado do cliente para que este possa servir-se à vontade. Para agilizar
o serviço, o garçom poderá também servir o açúcar, se este for o método do restaurante.
• Aproximar-se do cliente pelo lado direito.
• Servir os cafés colocando xícaras e pires com o logotipo voltado para o cliente, e a asa da xícara e a
colherzinha voltadas para a direita.
13
Serviço de cocktail party
Cocktail party é um evento que pode ser realizado em diversas ocasiões,
como lançamento de produtos, inaugurações, formaturas, antes dos

banquetes, etc., e é composto de bebidas alcóolicas e sem álcool,
minissanduíches, canapés e salgadinhos quentes e frios.
É um evento sempre muito alegre, festivo e descontraído, realizado no
mundo todo, quase sempre com a mesma configuração quanto a
produtos e layout do local.
Esse evento, de maneira geral, é desenvolvido com os convidados
de pé e os garçons servindo as bebidas e os salgadinhos. Espalhadas
pelo salão, em locais estratégicos, deve haver mesas redondas
forradas para apoio de copos usados e cinzeiros.
Aos garçons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no
salão, de higienização dos copos, pratos e bandejas, a montagem
dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o serviço desses aos
clientes, conforme a escala de serviço elaborada pelo maitre, que
também tem a função de comandar todo o evento.
É de importância fundamental que os garçons saibam os nomes
e a composição de todos os produtos, e isso só se consegue com
treinamento, que deve ser feito pelo maitre no início do evento.
Quando o cliente pergunta ao garçom o nome ou a composição
de determinado drink, e ele não sabe ou diz receita errada, estará
mostrando ao cliente que é um profissional incompetente e que
a empresa é malgerenciada.
14

Regras gerais de serviço
Troca de cinzeiros
Em restaurantes onde é permitido fumar, o cinzeiro deve ser
substituído sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o
garçom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que está na mesa,
levá-lo até a bandeja e retorna apenas o limpo.
Líquido entornado sobre a mesa
No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte
forma:
• retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o líquido
com um guardanapo de serviço;
• cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os
substituir os objetos na mesa;
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Bebida ou prato inutilizado
Se algum resíduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, é
necessário substituí-lo por outro com a máxima urgência e atenção, e
servir novamente a bebida ou a comida Acidente com comida ou
bebida na roupa do cliente
No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do
cliente, provocado por ele próprio ou pelo garçom, deve-se
proceder da seguinte forma: se a bebida for açucarada, limpar com
pano umedecido em água quente. Quando se trata de produtos
gordurosos, aplicar talco sobre o local, deixá-lo absorver a
gordura e depois escovar bem a roupa.
Guardanapo ou talheres que Caem no chão
Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do cliente
cai no chão, procede-se da seguinte forma: primeiro traz-se outro
limpo dentro de um prato de sobremesa e colocase ao lado do
cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à copa.
Servir o couvert
O couvert é servido no início das refeições. Na maioria dos
restaurantes de categoria pode ser composto de diversos produtos
e iguarias, porém, o mais usual é o que tem um cesto de pães
variados, e um recipiente contendo azeitonas, manteiga e patês. O
couvert deve ser transportado na bandeja e colocado na mesa em
local de fácil acesso aos clientes.
Serviços silenciosos
Deve-se evitar topo tipo de ruído no ambiente das refeições.
Causas dos ruídos Como evitá-los
Abrir e fechar de portas Instalar um calço ou ajustar a mola, quando a
porta estiver raspando o assoalho.
Utilizar portas sem trinco.
Engraxar dobradiças.
(cont)
(cont.)
Arrastar de cadeiras e mesas Colocar abafadores de ruídos (de borracha,
couro ou feltro) nos pés dos móveis.
Aparelhos (ventiladores,
condicionadores de ar, caixas
registradoras, etc.)
Não colocá-los próximo aos clientes.
Solicitar o reparo nos aparelhos tão logo se
perceba qualquer anormalidade.
Algazarra na copa Observar a disciplina na copa, evitando o
barulho provocado por conversas ou pelo
choque de materiais
Conversa dos clientes Atenuá-la com música ambiente, cujo
volume não deve ser muito elevado.
Escolher o gênero de música apropriado à
hora da refeição.
Limpeza de utensílios
Procurar limpar e polir os utensílios, como pratos, talheres e
copos, sempre na copa, e nunca no salão, à vista dos clientes.
Transporte de utensílio de reposição
durante o serviço aos clientes
Durante o atendimento aos clientes, o garçom deve transportar os
pratos na mão, os copos e os utensílios de ménage na bandeja e os
talheres em um prato forrado com guardanapo.

Troca de talheres e pratos
Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se
trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira
higiênica e gastronômica.
Atendimento aos clientes
• Estudar o cardápio, antes do serviço, assim como a
composição dos pratos, para responder às perguntas dos
clientes e executar bem seu trabalho.
• Dar-lhes o tempo necessário para tomar conhecimento do
cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com
precipitação.
• Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda de
tempo e o descontentamento dos clientes.
Regras de conduta
• Nunca ir à cozinha ou à copa com as mãos vazias. Há
sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para ser
recolhida. Fazendo assim, o garçom percorrerá menos
quilômetros por dia.
• Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar, procurar
trazer outros pedidos, se possível, para racionalização do
trabalho.
• Transitar sempre pela direita em lugares de movimento
ou de acesso à copa, em escadas e passagem pelas portas.
• Procurar, dentro do possível, ajudar os colegas de
trabalho na hora do rush.
• Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser chamado.
• Ocupar-se de sua praça, aí permanecendo em atitude
correta.
• Não fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mãos.
15
Técnicas de venda de
alimentos e bebidas no
restaurante
O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço
necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é
proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende.
Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda
engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve
também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim
como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos
produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem
preços e serviços diferenciados.
O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com
sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os

produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é
o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do
possível, devia conhecer também as características da clientela
para poder, nas suas sugestões, adaptar melhor os produtos aos
clientes.
O processo de venda em restaurante
Vender cocktails e salgadinhos
Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve ser
convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso, e para
atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os restaurantes
tenham bares confortáveis, com atmosfera agradável caso não
exista bar no restaurante, o aperitivo deve ser oferecido à mesa,
com o cliente já acomodado.
É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos
produtos.
O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também no
bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que a
acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente.
A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão
verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao mostruário
de bebidas. Consequentemente, o garçom e o barman precisam
conhecer a saber preparar todos os aperitivos constantes da carta,
bem como estar informados da procedência e do processo de
elaboração de todas as bebidas e produtos vendidos no
estabelecimento.
O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao
consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. Uma
sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por um
profissional da casa, é sempre vista com simpatia.
Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu
desejo não será despertado e ele poderá, muito mais facilmente,
dar uma resposta negativa.
Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor
prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém
perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes
indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com
correção.
Vender a refeição
Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert,
entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa
– são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios,
meus, carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo
através de uma sugestão verbal.
Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método
utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de
cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de
cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas.
Regras gerais para um bom atendimento
• Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe
sugestões.
• Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando
imposições.
• Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila.
• Manter boa postura e boa aparência.
• Observar a reação de cada cliente.

• Não forçar a escolha.
• Respeitar a opinião do cliente.
• Falar somente o necessário.
• Ganhar a confiança do cliente.
• Ser cortês.
Como já se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda dos
profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o profissional
deve sugerir determinado prato. Em lugar de perguntas como “O
senhor já escolheu?” ou “O que o senhor deseja?”, é melhor dizer
algo como “Estou certo de que o senhor apreciará a sugestão do
chef: frango grelhado desossado ao molho de manteiga, com ervas
e creme de milho”.
A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento de
um produto adicional, como um vinho.
Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em mente
que a conduta profissional deve ser a mais honesta possível. Não
se deve tentar vender só o prato mais caro, pois, de acordo com o
gosto do cliente, o mais caro é necessariamente o melhor.
Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, objetivo
e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente, visto que há,
sempre, a possibilidade de o cliente perceber que a argumentação
é falsa ou forçada.
O profissional não deve deixar transparecer que conhece e sabe
mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações como “Nós
temos o melhor filé de São Paulo” nunca são convenientes. O
produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem exageros.
Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades de
pratos, desde o courvet até a sobremesa.
Vender vinho
Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito
bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos vinhos,
quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a nacionalidade,
a região de origem, a safra, a classificação, a graduação alcoólica,
o produtor, as espécies de uvas utilizadas, entre outras
particularidades.
A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de
vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal.
Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder
aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a
sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria,
o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho
pedido.
Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se
de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja
problema ou surpresas na hora do pagamento da conta.
Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o
cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para
acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada
com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom
deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as
preferências do cliente.
Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional
fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome
e pelo cargo, se o conhecer.
Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma
refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto
adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco
acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E

convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a
bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”.
Vender licores e cognacs
No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve
sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma
aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
essas bebidas são consumidas, no mundo inteiro, ao término da
refeição.
Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e cognacs
nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o cliente suas opções.
A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o cognac. O
processo de venda e de atendimento ao cliente, porém, só termina no
momento em que ele paga a conta e deixa o restaurante.
O jogo das palavras na venda
Produto Errado Certo
Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um
aperitivo?
Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o
aperitivo da casa?
Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou
uma caipirinha?
Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo?
Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que apreciaria
a sugestão do chef.
Está tudo bom! Está tudo bom, mais minha
sugestão é..
O que vai comer? Posso ajudar a escolher o
jantar?
Vinho Quer tomar um vinho?
Deseja um vinho?
Um vinho branco seco
acompanharia muito bem
esses pratos.
Vai tomar um vinho?
Gostaria de um vinho?
Posso ajudar a escolher um
vinho para o jantar?
Que tal um vinho? Este prato combina
perfeitamente com um vinho
tinto da região de
Bourgogne.
16
Atendimento às reclamações do
Cliente no restaurante
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante
diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de
calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo:
adquirir algum produto.
Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode
experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de

poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa
limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece.
É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador
adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes,
sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.
Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a
menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda
negativa.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante,
em geral, referem-se a: • comida ou bebida que não
corresponde:
− ao que foi pedido;
− ao padrão do restaurante;
− à expectativa do cliente;
− à apresentação esperada;
− ao preço cobrado;
− à propaganda;
− à temperatura ideal.
• pratos em falta no cardápio;
• pratos demorados;
• serviço lento e demorado;
• vinho estragado;
• falta de higiene;
• reserva de mesa por telefone;
• demora para trazer a nota;
• erro na nota; • preço cobrado a mais.
Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no
restaurante, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada
em três princípios básicos:
1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos
negócios;
2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às
necessidades do cliente;
3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de
empregados.
Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de
clientes.
• Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante,
quer das mercadorias à venda; exemplos: do arcondicionado,
quando este não funciona; do bar com música ao vivo, quando o
pianista não veio; da qualidade do filé da casa, quando este é igual
ao das outras; da qualidade do vinho da casa, quando este não é
bem estocado; da perna de cabrito ao molho de champagne
francês, quando tal prato é feito com champagne nacional, nem
sempre de primeira.

• Oferecer sempre produtos em excelente estado de
conservação.
• Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de produção
e padrão de apresentação do alimento ou da bebida).
• Supervisionar constantemente os setores de produção
9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e bar).
• Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas
cozinhas.
• Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a
conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os
funcionários também o terão. Se houver problemas, discutilos
e buscar soluções.
• Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional
para os empregados.
• Manter em relação a esses uma política de promoção e
ascensão profissional.
• Desenvolver programas de incentivo profissional, com
premiação aos melhores.
• Manter bom relacionamento entre patrões e empregados,
entre chefes e subalternos.
• Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do
restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e serviço.
Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer
reclamações, convém orientar-se pelas seguintes
coordenadas.
• Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação sobre
o produto e mostrando compreensão.
• Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e
deixando-o terminar sua reclamação.
• Começar a responder de forma clara e precisa, reconhecendo
os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar
justificada a atitude do cliente, se for o caso.
• Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o
fornecedor ou os outros serviços da casa.
• Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo
rapidamente e desculpar-se com o cliente.
• Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do cliente.
17
Fechamento do restaurante
Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho,
pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios,
equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que
seja realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências
relativas à segurança e à economia do prédio.
• Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração,
carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores
apropriados.
• Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a
contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia.
• Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e
guardálas nos aparadores.
• Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a
operação de limpeza.
• Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados
somente durante a jornada de trabalho.
• Fechar portas e janelas.

Observações
No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte,
deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da
noite anterior.

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