Diseño de indicadores de gestión

Ing. Darwin Romero Artigas
Agosto 2017
doromero64@gmail.com
Diseño de Indicadores
http://gerenciavirtual.net.ve
INDICADORES
DE
GESTIÓNY EL BALANCED
SCOREDCARD

Ing. Darwin Romero Artigas - doromero64@gmail.com - http://gerenciavirtual.net.ve - Agosto 2017
CURSO: Indicadores de Gestión y el Balanced Scorecard
Etapas para construir un sistema de indicadores
de desempeño
Diseñar y establecer la medición
Desarrollar los indicadores para cada Factor Crítico de Éxito
Identificar factores críticos de éxito y crear las metas
Disponer de Objetivos estratégicos para cada dimensión del
Cuadro de Mando Integral

El Proceso Estratégico
Una estrategia es el plan que vincula e integra las principales metas y
políticas de una organización y, a la vez, establece la secuencia
coherente de las acciones a realizar.
Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en orden y
asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias
internas, los recursos de una organización, con el fin de lograr una
situación viable y original, así como anticipar los posibles cambios en
el entorno y las acciones imprevistas de la competencia.
La estrategia adecuada para una organización se inicia con la
identificación de oportunidades y los riesgos del medio ambiente.
Disponer de Objetivos estratégicos para cada dimensión del
Cuadro de Mando Integral: El Mapa Estratégico

Tres conceptos básicos del Proceso estratégico:
Misión: es la “razón de ser” de una organización que debe ser
transmitida a los empleados y usuarios.
Metas (también denominadas “objetivos estratégicos”) establecen qué es
lo que se va a lograr y cuándo serán alcanzados los resultados. Las
metas principales, que son aquellas que afectan la dirección general y
viabilidad de la entidad, se llaman metas estratégicas. Pueden ser
cualitativas o cuantitativas.
Estrategia: proceso integrado por acciones encaminadas a lograr metas
u objetivos específicos.

¿Cómo se visualiza la Proceso Estratégico?

Toda estrategia es una hipótesis, una predicción de los objetivos que paso
a paso contribuye al logro del efecto deseado. La función del mapa es
establecer con claridad la hipótesis en que se sustentará la estrategia
El Mapa Estratégico
Un mapa estratégico es un diagrama de causa-efecto, que representa la
hipótesis en la que se basa la estrategia. Refleja la relación entre los
“objetivos estratégicos” de las cuatro perspectivas que plantea el modelo.

Optimizar la
rentabilidad
Optimizar
Gastos
Mejorar la
prestación del
servicio
Mejorar la atención
comercial al cliente
Garantizar lealtad y satisfacción
de los clientes de gran escala
Reducir pérdidas
eléctricas
Consolidar
restructuración
organizativa
Optimizar el
Mantenimiento
Optimizar la
ejecución del plan
de Inversiones
Mejorar procesos de
comunicación
intraorganizacional
Optimizar los procesos
inherentes al área de
Recursos Humanos
Adecuar plataforma de la
Tecnologías de Información
Optimizar el proceso
de gestión comercial
Crear un buen clima
organizacional
Financiera
Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje y
Crecimiento
Representación gráfica del Mapa Estratégico

PERSPECTIVA OBJETIVO META
FINANCIERA
1. Incrementar los ingreso 1. Incrementar en un 25% los
ingresos en el primer semestre
del año
CLIENTE
1. Crear un fuerte relación con el
cliente.
2.Reducir costos totales de
producción
1.Lograr atender en un mínimo
del 90% los requerimiento del
cliente
2.Disminuir en un 10% el tiempo
de producción
INTERNA
1.Crear nuevas oportunidades de
mercado
2.Crear nuevas op
3.Convertirse en un productor de
bajos costos ortunidades de
servicio
1. Aumentar entre un 5% y un
10% nuevos canales de ventas.
2. Aumentar al doble los servicios
integrados.
3.Disminuir en 10% los costo
APRENDIZAJE
1. Desarrollar incentivos para
integrar nuevos los clientes.
2.Desarrollar una cultura de
integración de sistemas
1. Duplicar bonos de nuevas
ventas.
2. Incentivar en el 100% de los
empleados la aceptación de
nuevos valores
Identificar factores críticos de éxito y crear las metas

Factores clave de éxito
Son aquellas condiciones esenciales para que la organización logre
mantenerse competitiva con relación al medio, tales como técnicas,
metodologías, recursos o sistemas que deben ser utilizados en cada
actividad para agregar valor.
Los factores clave de éxito están íntimamente ligados a la satisfacción del
cliente y pueden influir en forma positiva o negativa, de acuerdo a la
relevancia que le dé la organización.

Establecer las metas para cada uno de los indicadores.
Estas metas deben ser retadoras y buscar ir más allá de lo que la
organización es hoy día. Las metas no se tienen que fijar tan solo para el
largo plazo, pueden ser fraccionadas año por año o bien por trimestres, o
menos. Debe haber un responsable para cada una de las metas
establecidas.

PERSPECTIVA OBJETIVO META INDICADOR
FINANCIERA
1. Incrementar los ingreso 1. Incrementar en un 25% los
ingresos en el primer semestre
del año
1. % de ingresos
CLIENTE
1. Crear un fuerte relación con el
cliente.
2.Reducir costos totales de
producción
1.Lograr atender en un mínimo
del 90% los requerimiento del
cliente
2.Disminuir en un 10% el tiempo
de producción
1. Satisfacción del cliente.
2. Tiempo del ciclo de vida de
producción
INTERNA
1.Crear nuevas oportunidades de
mercado
2.Crear nuevas op
3.Convertirse en un productor de
bajos costos ortunidades de
servicio
1. Aumentar entre un 5% y un
10% nuevos canales de ventas.
2. Aumentar al doble los servicios
integrados.
3.Disminuir en 10% los costo
1. Número de nuevos contratos
2. Número de servicios integrados
3. Costos de producción
APRENDIZAJE
1. Desarrollar incentivos para
integrar nuevos los clientes.
2.Desarrollar una cultura de
integración de sistemas
1. Duplicar bonos de nuevas
ventas.
2. Incentivar en el 100% de los
empleados la aceptación de
nuevos valores
1. Porcentajes de proyectos de
integración.
2. Número de campañas de
incentivo
Desarrollar los indicadores para cada Factor Crítico de Éxito

¿Qué es un Indicador de Desempeño?
Es una variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los
cambios generados en un sistema, relativo a lo que estaba
planeado inicialmente
Es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación
periódica de las variables claves de una organización, mediante su
comparación en el tiempo con los correspondientes referentes externos
o internos

Tipos de
Indicadores
Eficiencia
EfectividadEficacia

Ruta metodológica para construir indicadores
• Definir qué es lo que se quiere realmente conseguir, es decir cuál es
el objetivo buscado.
• Seleccionar las variables que muestren los logros o los factores clave
de éxito de ese objetivo.
• Hallar los indicadores adecuados para cada una de las variables
seleccionadas. Todo indicador está ligado a un objetivo, por lo tanto
primero está el objetivo y luego viene el indicador.
• Cada grupo de indicadores estará relacionado con una perspectiva
del modelo de Cuadro de Mando Integral.

CARACTERÍSTICAS
DE LOS
INDICADORES
DEFINICIÓN
CLARA
FÁCIL DE
ENTENDE
R Y USAR
COMPARABLE
VERIFICABLE
NO SER
AMBIGÜO
SENSIBLE
OPORTUNO

0
10
20
30
40
50
1
2
3
4
5
6
7
8
Valor medido
Máximo
Mínimo
Sobresaliente
Satisfactorio
Aceptable
Tiempo
Diseñar y establecer la medición

Interrogantes de Medición
1) ¿Qué se medirá? Indicador definido.
2) ¿Cómo se medirá? Es la fórmula matemática o la manera en que se
recopilarán los datos.
3) ¿Quién lo medirá? El responsable de obtener, procesar, analizar y
presentar la información.
4) ¿Frecuencia de medición? Si se hará en forma diaria, semanal
mensual, etc.
5) ¿Frecuencia de revisión? Esto es cada cuánto se revisarán los
resultados obtenidos.
6) ¿Fuente de los datos? De dónde se recopilará la información: reporte
de material procesado, informe general de bibliotecas, informe de
planillas. Si se cuenta con un sistema informático, puede ser la dirección
de una tabla en una base de datos.

Ing. Darwin Romero Artigas
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