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CULTURA
FINANCIERA
MÓDULO V
PROTECCIÓN AL CLIENTE
Educación Financiera es el derecho de las
personas a acceder a conocimientos e información
que les ayude a mejorar sus condiciones de
vida. Permite contar con información sobre los
productos y servicios del sistema financiero y
desarrollar capacidades en el manejo de finanzas
personales, a través de procesos de formación,
comunicación y sensibilización.
El presente módulo está dedicado al
desarrollo del tema Sistema Financiero. En él
se presenta información fundamental en relación
al tema, la misma que de manera conjunta con
las actividades propuestas permitirán a usted
un manejo adecuado tanto desde la dimensión
teórica como práctica.
Elmódulo5estácompuestopordosunidades,
cada una de las cuales está dedicada a un tema
específico. La primera desarrolla lo relativo al
“Sistema Financiero Ecuatoriano” y la segunda
lo que tiene que ver con “Protección al cliente”.
Al inicio del módulo encontrará una “Ficha
Técnica” en la que se detalla información básica
sobre los objetivos, contenidos y actividades
fundamentales que serán desarrollados.
Cada unidad mantiene una estructura similar:
Una sección en la que se consigna la
información;unaseccióndedicadaalasactividades
que usted y los demás participantes desarrollarán y
que servirán para reflexionar sobre los contenidos
más importantes de lo revisado.
Cada una de las actividades propuestas
consta del objetivo que usted va a lograr, la tarea
que realizará y el apartado “se pide” en el que se
anota de manera clara y detallada las acciones
que usted o su grupo deberán realizar para lograr
el objetivo que se les ha propuesto.
A continuación de las unidades usted va a
encontrar un Glosario de Términos Financieros
que recoge los conceptos fundamentales que
le permitirán una adecuada comprensión de los
temas abordados a lo largo de este y los módulos
precedentes.
El módulo que tiene en sus manos es un
material pensado para guiarlo en un proceso que
le brinda la oportunidad de construir de manera
autónoma sus aprendizajes desde una dimensión
práctica y con miras a dar solución a problemas
cotidianos del ámbito financiero.
INTRODUCCIÓN
3
Objetivo General
Aprender sobre el funcionamiento del Sistema
Financiero Ecuatoriano y sustentar la importancia
de la protección al usuario financiero.
Objetivos
Específicos
•	 Manejar información básica sobre el Sistema
Financiero Ecuatoriano con el fin de valorar
su importancia.
•	 Identificar los conceptos, importancia y
principios de protección al cliente
Unidades
•	 Sistema Financiero Ecuatoriano
•	 Productos del Sistema Financiero
•	 Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria (SEPS)
•	 Protección al Cliente
•	 Principios de Protección al Cliente
Metodología
•	 Lectura analítica
•	 Estudio de casos
•	 Trabajo colaborativo
FICHA TÉCNICA
4
CONTENIDO
UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO................................. 5
1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO ......................... 5
1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO ................... 6
1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS - SBS .. 6
1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA
POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS .................................... 7
1.5. CONCEPTOS BÁSICOS ............................................... 7
1.6. CENTRAL DE RIESGOS ................................................ 8
1.7. RIESGOS .................................................................... 9
1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA
FINANCIERO ECUATORIANO
TIPOS DE CRÉDITO ............................................................ 10
TIPOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS PASIVOS.................. 11
UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE ........................... 13
2.1. GENERALIDADES ........................................................ 13
2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO ...................... 14
2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER AL CLIENTE? ............................ 14
2.4. BUENAS PRÁCTICAS ................................................... 15
5
UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO
1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO
Es el conjunto de instituciones que tiene como
objetivo canalizar el ahorro de las personas. Esta
canalización de recursos permite el desarrollo
de la actividad económica (producir y consumir)
haciendoquelosfondoslleguendesdelaspersonas
que tienen recursos monetarios excedentes
hacia las personas que necesitan estos recursos.
Los intermediarios financieros crediticios se
encargan de captar depósitos del público y, por
otro, prestarlo a los demandantes de recursos.
El Sistema Financiero Ecuatoriano se
compone de los sectores Público, Privado y,
Popular y Solidario, que intermedian recursos
del público. El sector financiero público incluye
a instituciones como: El Banco Central del
Ecuador, Banco Nacional de Fomento; Banco
del Estado, Corporación Financiera Nacional,
el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social), entre otros.
“El sector financiero privado cuenta con:
bancos privados, las sociedades financieras
o corporaciones de inversión y desarrollo, las
asociaciones mutualistas de ahorro y crédito
para la vivienda”.
“EI sector financiero popular y solidario se
compone de cooperativas de ahorro y crédito,
entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos
comunales, cajas de ahorro”.
Son consideradas también como parte
integrante del Sistema Financiero las instituciones
de servicios financieros, compañías de seguros
y compañías auxiliares del sistema financiero.
El mayor y más importante participante del
mercado es la banca, con más del 90% de las
operaciones del total del sistema.
En la actualidad, el sistema financiero
público y privado está supervisado y contralado
por la Superintendencia de Bancos y Seguros
SBS, mientras que el sector financiero popular
y solidario la supervisión y control la realiza la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
SEPS.
La formalidad del sistema financiero radica
en la regulación vigente en cada país, misma que
norma la creación, organización, actividades,
funcionamiento y extinción de las instituciones
financieras, así como la organización y funciones
de los entes de supervisión y control.
De acuerdo a la constitución vigente del
Ecuador, las actividades financieras son un
servicio de orden público, y podrán ejercerse,
previa autorización del Estado, de acuerdo con la
ley; tendrán la finalidad fundamental de preservar
los depósitos y atender los requerimientos
de financiamiento para la consecución de los
objetivos de desarrollo del país.
6
1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO
Una situación de estabilidad financiera podría
definirse como aquella en que el sistema financiero
opera de manera eficiente y constante. En una
economía desarrollada las entidades financieras
se encargan de distribuir los fondos que reciben
de los ahorradores entre las personas necesitadas
de créditos. De esta manera de mantiene una
economía saludable pero sobre todas las cosas se
genera un clima de confianza entre la población
para seguir generando riqueza.
1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y
SEGUROS - SBS
Es la entidad encargada de la supervisión
y control del sistema financiero público y
privado en el Ecuador. Su misión es velar por la
seguridad, estabilidad, transparencia y solidez
de los sistemas financieros, de seguros privados
y de seguridad social, mediante un eficiente y
eficaz proceso de regulación y supervisión para
proteger los intereses del público y contribuir al
fortalecimiento del sistema económico social,
solidario y sostenible.
Los objetivos de la SBS como ente regulador
del sistema financiero ecuatoriano son:
Perspectiva de Usuarios
•	 Contribuir a la estabilidad y
transparencia de los sectores
controlados.
•	 Precautelar y promover los derechos e
intereses de los actores sociales.
Perspectiva Financiera
•	 Asegurar el financiamiento de las
operaciones de la SBS para un
eficiente y efectivo control de las
entidades supervisadas.
Las actividades financieras intermediarán
de forma eficiente los recursos captados para
fortalecer la inversión productiva nacional, y el
consumo social y ambientalmente responsable.
El Estado fomentará el acceso a los servicios fi-
nancieros y a la democratización del crédito. Se
prohíben las prácticas colusorias, el anatocismo y
la usura. Las únicas instituciones con capacidad
legal de realizar intermediación financiera con
el público son: bancos, sociedades financieras,
mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito.
En el caso del otorgamiento de crédito, no existe
una restricción para realizar esta actividad sea
por personas naturales o jurídicas, siempre y
cuando no atente a lo establecido en la Ley de
Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito,
en función de las tasas de interés fijadas por el
Banco Central del Ecuador. Por esta razón, varias
Organizaciones No Gubernamentales y proyec-
tos de desarrollo han establecido programas de
microcrédito sin ninguna dificultad.
En el caso de las entidades asociativas o
solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de
ahorro de tipo familiar o comunitario, al no tener
personería jurídica se considerarían como finanzas
informales, amparadas por la Constitución y por la
Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del
Sector Financiero Popular y Solidario.
Son considerados como informales e ilegales
los prestamistas, agiotistas o “chulqueros”, que
prestan servicios clandestinos de crédito con altas
tasas de interés y de alto riesgo para el usuario.
7
1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA
POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS
Esunaentidadtécnicadesupervisiónycontrol
de las organizaciones de la economía popular y
solidaria, con personalidad jurídica de derecho
público y autonomía administrativa y financiera,
que busca el desarrollo, estabilidad, solidez y
correcto funcionamiento del sector económico
popular y solidario. La SEPS inició su gestión
en junio de 2012.
Su misión es ser una entidad técnica de
supervisión y control, que busca el desarrollo,
estabilidad y correcto funcionamiento de las
organizaciones del sector económico popular y
solidario y el bienestar de sus integrantes y de
la comunidad en general.
Las atribuciones que la Ley le otorga a la
SEPS, respecto de las organizaciones de la
Economía Popular y Solidaria (EPS) y del Sistema
Financiero Popular y Solidario (SFPS), son:
•	 Ejercer el control de sus actividades
económicas
•	 Velar por su estabilidad, solidez y
correcto funcionamiento
•	 Otorgar personería jurídica a estas
organizaciones
•	 Fijar tarifarios de servicios
•	 Autorizar las actividades financieras que
dichas organizaciones desarrollen
•	 Levantar estadísticas
•	 Imponer sanciones
•	 Expedir normas de carácter general.
Se entiende por economía popular y solidaria
a la “forma de organización económica, donde
sus integrantes, individual o colectivamente,
organizan y desarrollan procesos de producción,
intercambio, comercialización, financiamiento y
consumo de bienes y servicios, para satisfacer
necesidades y generar ingresos, basadas
en relaciones de solidaridad, cooperación y
reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser
humanocomosujetoyfindesuactividad,orientada
al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por
sobre la apropiación, el lucro y la acumulación
de capital”.
1.5. CONCEPTOS BÁSICOS
Banco: Es una institución que, por un lado, se
encarga de cuidar el dinero que es entregado
por los clientes y, por el otro, utiliza
parte del dinero entregado para dar
préstamos cobrando una tasa de
interés.
Sociedad Financiera: In-
stitución que tiene como ob-
jetivo fundamental intervenir
en el mercado de capitales y
otorgar créditos para financiar
la producción, la construcción,
la adquisición y la venta de bienes
a mediano y largo plazo.
Cooperativas de Ahorro y Crédito:
Es la unión de un grupo de personas que
tienen como finalidad ayudarse los unos a los
otros, para alcanzar sus necesidades financieras.
La cooperativa no está formada por clientes
sino por socios, ya que cada persona posee una
pequeña participación dentro de esta.
Mutualistas: La unión de personas
que tienen como fin el apoyarse los
unos a los otros para solventar
las necesidades financieras.
Generalmente las mutualis-
tas invierten en el mercado
inmobiliario. Al igual que
las cooperativas de ahorro y
crédito están formadas por
socios.
L a S u p e r i n t e n d e n c i a
de Bancos y Seguros tiene
bajo su control a 77 entidades
financieras que se dividen en:
entidades privadas, entidades públicas,
mutualistas, cooperativas de ahorro y crédito,
sociedades financieras y otras entidades.
8
1.6. CENTRAL DE RIESGOS
Es un sistema de registro de información
que mantiene los datos sobre los créditos que
una persona o empresa (titular y/o codeudor)
haya contratado con las instituciones reguladas
y controladas por la SBS. Incluye entidades
bancarias, sociedades financieras, tarjetas de
crédito, mutualistas, cooperativas o un banco
extranjero (offshore) cuya matriz se encuentra
en el país, entre otras.
También se registran como información
adicional a la Central de Riesgos, los créditos
adquiridos a través de entidades financieras no
controladas ni reguladas por la Superintendencia
de Bancos y Seguros (Cooperativas reguladas
por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria) y entidades del sector real o comercial
(Ejemplo: Créditos Económicos, La Ganga,
Comandato, Fybeca, Andinatel, Porta, entre otras.)
cuya información es solicitada directamente por
los burós de información crediticia y corresponde
únicamente a obligaciones que se mantiene como
deudores.
La finalidad de la Central de Riesgos es
proteger los dineros depositados en las entidades
controladas por la Superintendencia de Bancos
y Seguros. Adicionalmente, otro de los objetivos
es garantizar el retorno de los valores prestados,
minimizando el riesgo de quien ha recibido el
préstamo.
Mientras más conozco al deudor hay menor
riesgo de que no cumpla con su obligación.
Además, con los datos que presenta la Central
de Riesgos se puede establecer el análisis de
una persona que solicita un préstamo o tarjeta de
crédito, tanto en las entidades financieras como
en las casas comerciales. Se puede determinar si
la persona tiene un buen historial crediticio como
cumplidor de sus obligaciones, o lo contrario.
•	 Expedir normas de carácter general.
Se entiende por economía popular y solidaria
a la “forma de organización económica, donde
sus integrantes, individual o colectivamente,
organizan y desarrollan procesos de producción,
intercambio, comercialización, financiamiento y
consumo de bienes y servicios, para satisfacer
necesidades y generar ingresos, basadas en
relaciones de solidaridad, cooperación y recipro-
cidad, privilegiando al trabajo y al ser humano
como sujeto y fin de su actividad, orientada al
buen vivir, en armonía con la naturaleza, por
sobre la apropiación, el lucro y la acumulación
de capital”.
9
1.7. RIESGOS
¿Qué es un riesgo financiero?
Es la probabilidad que ocurra un hecho
adverso, es decir es la probabilidad de que ocurra
un evento inesperado que tenga consecuencias
financieras negativas para una organización
o una persona.
¿Qué relación existe entre riesgo
y rentabilidad?
A mayor riesgo que se
expone el dinero, mayor es la
rentabilidad que se exige ya que
la probabilidad de que ocurra
un hecho que afecte el dinero
del cliente es mucho mayor.
¿Qué tipos de riesgos existen?
Riesgo de Mercado: El
riesgo que se asocia a variaciones
dentro de los mercados financieros
(acciones, certificados de depósitos,
etc.), es decir, constituye un riesgo externo a la
entidad financiera, entre los cuales se distinguen:
•	 Riesgo cambiario: Consecuencia de que
existan variaciones en los tipos de cambios
de monedas diferentes a la moneda local
del país.
•	 Riesgo de interés: Sucede cuando existen
variaciones,tantopositivascomonegativas
en las tasas de interés de algún producto
financiero.
•	 Riesgo de precio: Riesgo que el valor de
un portafolio o un activo de inversión se
reduzca en el futuro.
Riesgo de Crédito: Probabilidad que una
de las partes obligadas a pagar un crédito no
lo haga, es decir, el incumplimiento de pago.
Riesgo de liquidez: Se refiere al hecho de
que una de las partes de un contrato financiero
no pueda obtener la liquidez necesaria
para asumir sus obligaciones, a
pesar de disponer de los activos
(que no puede vender con la
suficiente rapidez y al precio
adecuado) y la voluntad de
hacerlo.
Riesgo Legal: Riesgo
de pérdida debido a la no
exigibilidad de acuerdos
contractuales, procesos le-
gales o sentencias adversas.
También se relaciona con los
cambios en la normativa fiscal,
como la posibilidad de que de-
saparezcan determinadas ventajas
fiscales que gozan algunos activos.
Riesgo Sistémico: Riesgo común para todo
el mercado que afecta a todos los participantes.
La Calificación de Riesgos: Una calificación
de riesgo es una opinión emitida por una empresa
calificada acerca de la capacidad de una entidad
financiera, de cumplir con sus obligaciones con
los clientes en los términos y plazos pactados.
Para ello, las empresas calificadoras disponen
de información actualizada sobre la institución,
el tipo de sector al que ofrece sus productos
y la economía en general.
10
1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA FINANCIERO
ECUATORIANO TIPOS DE CRÉDITO
Crédito de Consumo: Son créditos otorgados
a personas naturales destinados al pago de
bienes, servicios o gastos no relacionados
con una actividad productiva, cuya fuente de
pago es el ingreso neto mensual promedio del
deudor, entendiéndose por éste el promedio
de los ingresos brutos mensuales del núcleo
familiar menos los gastos familiares estimados
mensuales obtenidos de fuentes estables como:
sueldos, salarios, honorarios, remesas y/o rentas
promedios. Generalmente se amortizan en función
de un sistema de cuotas periódicas.
Todas las operaciones efectuadas a través
del sistema de tarjetas de crédito a personas
naturales, se considerarán créditos de consumo,
siempre y cuando el destino del crédito sea el pago
de bienes, servicios o gastos no relacionados
con una actividad productiva.
Crédito Comercial: todos aquellos otorgados
a personas naturales o jurídicas destinados al
financiamiento de actividades de producción y
comercialización de bienes y servicios en sus
diferentes fases, cuya fuente de pago constituyen
los ingresos por ventas u otros conceptos
redituables, directamente relacionados con la
actividad financiada.
Asimismo,seincluiránloscréditosconcedidos
a gobiernos seccionales y otras entidades
del sector público. Crédito de vivienda: Son
los créditos otorgados a personas naturales
para la adquisición, construcción, reparación,
remodelaciónymejoramientodelaviviendapropia,
siemprequeseencuentrenamparadoscongarantía
hipotecaria, que abarca a la hipoteca directa a
favor de una institución del sistema financiero
y a los fideicomisos mercantiles de garantía de
vivienda propia y, que hayan sido otorgados al
usuario final del inmueble, independientemente
de la fuente de pago del deudor.
También se incluyen en este grupo los
créditos otorgados para la adquisición de ter-
renos, siempre y cuando sea para la construc-
ción de vivienda propia y para el usuario final
del inmueble. Este tipo de crédito es a largo
plazo (10 – 20 años).
Microcrédito: Es todo crédito no superior
a veinte mil dólares de los Estados Unidos de
América (US$ 20.000,oo) concedido a un presta­
11
TIPOS DE PRODUCTOS
FINANCIEROS PASIVOS
Cuentas corrientes: La cuenta corriente es un producto a través del cual, la entidad tiene la
obligación de pagar según el cliente lo solicite en cualquier momento y hasta que las cantidades
de dinero depositado por el mismo lo permitan. Es decir, el cliente podrá girar cheques o
sacar dinero en efectivo hasta por un valor que en total no supere las cantidades depositadas
previamente en el Banco.
La cuenta corriente sirve como un servicio de caja, ya que permite al usuario, entre otras
cosas, realizar las siguientes operaciones: ingresos de efectivo, manejo de nóminas, domiciliar
pagos, pagar cheques y ordenar transferencias bancarias.
tario, persona natural o jurídica, con un nivel de
ventas anual inferior a cien mil dólares de los
Estados Unidos de América (US$ 100.000,00), o
a un grupo de prestatarios con garantía solidaria,
destinado a financiar actividades en pequeña
escala de producción, comercialización o servi-
cios, cuya fuente principal de pago la constituye
el producto de ventas o ingresos generados por
dichas actividades, adecuadamente verificada
por la institución del sistema financiero y, cuyo
saldo adeudado en el sistema financiero, incluy-
endo la operación que está siendo calificada o
evaluada para su otorgamiento, no supere los
cuarenta mil dólares de los Estados Unidos de
América (US$ 40.000,oo).
En las operaciones clasificadas como mi-
crocréditos, no se podrán incluir operaciones
de crédito de vivienda otorgadas a los microem-
presarios, las cuales deberán registrarse como
créditos de vivienda.
Educativo: Es el destinado a financiar el
desarrollo del talento humano a fin de promover
el fortalecimiento de la educación de los
ecuatorianos.
Las operaciones de crédito educativo se
caracterizan por estar estructuradas conforme
las necesidades de financiamiento de los sujetos,
las cuales principalmente se derivan de la
adecuada identificación del ciclo de pago en que
los receptores podrán atender sus obligaciones.
Para ello, este tipo de productos, contienen
tablas de amortización con períodos de pago que
inician su ejecución con posterioridad al término
de los estudios del deudor, períodos de gracia
tanto para los intereses como para el capital; o,
la aplicación de una diferente metodología para
la evaluación de la capacidad de pago.
12
Adicionalmente si el cliente lo necesita la cuenta corriente puede llegar a “sobregirarse”.
Esto significa que el cliente tiene acceso a un crédito de corto plazo para
cubrir cualquier deficiencia de efectivo que tuviere.
Cuentas de ahorro: Las diferencias entre una cuenta de ahorros
y una cuenta corriente son muy pocas. Las principales son:
•	 La entidad entrega al usuario una libreta, en la cual
se registran los movimientos efectuados en la cuenta.
•	 La cuenta de ahorros ofrece menos facilidades para
realizar transacciones con el fin de dar mayor perma-
nencia a los saldos. Por ejemplo, las cuentas de ahorro,
no disponen de cheques. Para compensar estas restric-
ciones generalmente las entidades ofrecen al usuario un
interés más alto que las de cuentas corrientes.
•	 La cuenta de ahorros sirve para la administración del
dinero y originalmente no está asociada a ningún tipo
de crédito.
Depósito a plazo
Es un producto en el cual, el cliente
entrega un monto de dinero a la entidad
financiera a un plazo determinado y una
tasa fija. Una vez concluido este plazo,
la institución tiene la obligación de
devolver al cliente la cantidad entregada
más los intereses respectivos.
El cliente debe estar consciente que
no puede acceder a estos fondos antes
del plazo determinado, no obstante,
existen instituciones que permiten
acceder a una porción de éstos, previa
la aplicación de una penalización, la
cual no se cataloga como tarifa y por
ende no se encuentra normada.
Ladiferenciafundamentalentreeste
tipo de depósitos y los que se realizan
en cuentas corrientes y de ahorros
consiste en que éstos el cliente puede
disponer de forma inmediata sin ningún
tipo de penalización. Además, la tasa de
interés generada en depósitos a plazo
suele ser mayor que la tasa generada
en cuentas de ahorro y corriente.
Existen otros medios por los cuales
el cliente puede realizar inversiones,
e s p e c í f i c a m e n t e l o s f o n d o s d e
inversión. Cabe mencionar que éstos
no se encuentran controlados por la
Superintendencia de Bancos y Seguros
del Ecuador.
13
2.1. GENERALIDADES
Regulación Ecuatoriana
Durante los últimos años en Ecuador, se
ha reconocido la importancia de proteger a los
usuarios financieros mediante la declaración de
normativas que velen por la seguridad y acce­
so
a servicios financieros de calidad y que cumplan
con la expectativa y necesidad del cliente. Es así
que el Código de Derechos del Usuario Financiero,
asegura el acceso y la forma como debe estar la
información para el usuario.
En su Art. 9 establece que el usuario debe
“acceder y recibir directamente información
clara, precisa, oportuna, razonable, adecuada,
validada, veraz y completa, relacionada con los
productos y servicios ofertados por instituciones
del sistema financiero, especialmente en los
aspectos financiero, legal, jurídico, operativo,
fiscal y comercial.”
Además, el Código de derechos del Usuario
Financiero ya establece el concepto de prote­
cción. En su Art. 14 indica que “El usuario tendrá
derecho a recibir protección y a demandar la
adopción de medidas efectivas que garanticen
la seguridad de las operaciones financieras, del
defensor del cliente, de la Superintendencia de
Bancos y Seguros o de otras instancias admi­
nistrativas o judiciales pertinentes”.
En ese sentido, la Superintendencia de
Bancos y Seguros del Ecuador (SBS) como ente
regulador cuenta con una página web directa
de atención al usuario denominada “Portal del
Usuario Financiero” donde se promueve una cam-
paña informativa cultura financiera, que incluye
los derechos del usuario financiero, atención de
quejas, alertas sobre fraudes electrónicos, costos
de los servicios financieros, y capacitaciones
para niños jóvenes y adultos.
Además la SBS impulsa y promociona una
Nueva Cultura Financiera. Transpa­rente, Incluy-
ente, Segura y Eficiente. Esta nueva cultura busca
afianzar la relación de beneficio entre el cliente
y las instituciones financieras, donde el cliente
pueda estar informado acerca de sus derechos,
de los productos a los que puede acceder y las
condiciones en los que éste se encuentra, además
de entregar conceptos de suma importancia en
decisiones financieras familiares y personales.
La SBS tiene el compromiso y responsabili-
dad de informar sobre los servicios financieros,
sin exclusión social y económica, el objetivo de
difundir esta campaña es dar a conocer y educar a
losecuatorianossobresusderechosyobligaciones,
y proporcionar información de herra­mientas finan-
cieras que permitan tomar mejores
decisiones al mo- m e n t o
de manejar su din-
ero de forma
segura y re-
sponsable.
UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE
14
2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO
El consumidor o usuario es aquella persona
u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o proveedor. Es
un agente económico con necesidades y deseos,
que cuenta con fondos disponibles con los cuales
busca satisfacer ciertas necesidades, a través de
operaciones mediante mecanismos de mercado.
La Superintendencia de Bancos y Seguros
del Ecuador establece que Consumidor o Usua­
rio financiero es: todo cliente, usuario o cliente
potencial de las entidades vigiladas.
En nuestro país los derechos del usuario
financiero están garantizados por la Ley de Institu-
ciones Finan­ci­eras, siendo la Superintendencia
de Bancos y Seguros el ente regulador que vela
por el cumplimiento de los derechos del usuario
del sistema financiero nacional.
•	 Es importante señalar que a partir de varios
aconte­
cimientos importantes que derivaron de
la crisis financiera a nivel internacional en el año
2009, muchas iniciativas surgieron para plantear
algunos objetivos básicos de proteger los dere-
chos del usuario financiero:
•	 Educación: Base necesaria que le permita
desenvolverse en el mercado.
•	 Información completa y fiable: datos reales
sobre la entidad financiera, productos y
servicios.
•	 Marco de Protección: Mitigar situaciones
de desigualdad.
•	 Acceso a la Justicia: En caso de abusos o
perjuicios que deban ser reparados.
•	 Representación adecuada del Consumidor:
reguladores, organizaciones y asociaciones.
2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER
AL CLIENTE?
Es importante considerar que el
cliente es la razón de ser de la institución
financiera, todos los procesos, la gestión
comercial y la estrategia institucional
están enfocados a la atención adecuada
de sus necesidades.
El cliente relaciona siempre a la
institución financiera con la atención
recibida en agencias, sin embargo la
atención y protección al cliente parte
de la relación de confianza que existe
entre el asesor y los clientes, puesto
que para ellos esta relación ayudará
a que su crédito, inversión, ahorro y
otras necesidades financieras puedan
condensarse.
Muchas entidades financieras visionan la protección y atención al cliente como un costo extra,
ya que implica capacitación para el personal, mejora de productos, incremento de la satisfacción;
sin embargo las mejores prácticas de atención y protección al cliente no deben ser vistas sólo
como un costo incremental para la institución, sino como una oportunidad.
Impulsadores
del Cambio
Ventajas
comparativas
Ventaja
Competitiva El Servicio
El Producto
Nuevo Perfi del cliente
Crisis financiera
Exigencias Normativas y
regulatorias
Tendencias internacionales
15
2.4. BUENAS PRÁCTICAS
En la actualidad los usuarios de
servicios financieros cuentan con
más herramientas tecnológicas y de
acceso como los Corresponsales No
Bancarios, puntos móviles que hacen
que la elección de negocios con una
institución financiera sea mucho más
examinada y tengan más información
para tomar una buena decisión.
Si bien, la información hoy es más
completa y existe mayor cobertura de
servicios financieros, lo que marca la
diferencia dentro del mercado, sin duda,
es la calidad y la prestación oportuna y
transparente de los servicios y produ­
ctos. Es una relación de ganar-ganar,
ya que por un lado, el cliente tiene pro-
ductos que se adaptan a sus necesidades, información clara y oportuna y, por otro, la institución
financiera logra fidelidad de sus clientes, prestigio en el mercado y captación de nuevos clientes.
Información
adecuado
Costo
Razonables
Oferta amplia y
accesibilidad
Productos y servicios
Relación producto / precio.
Transparencia en costos de los servicios.
Información comprensible.
Información contractual clara.
Asesoría orientada al interés del usuario.
Producto y Servicios adaptados a
necesidades y posibilidades.
Entidades financieras sólidas (controladas
por la SBS o por la SEPS).
Productos y servicios adquiribles.
En primer lugar se debe tomar en
cuenta tres pilares fundamentales en
los servicios financieros:
Educación financiera.- La edu-
cación financiera ofrece beneficios
para el cliente y sus familias, pues
al encontrarse informado y sensibili-
zado, el cliente maneja sus finanzas de
mejor manera. Favorece además a la
institución financiera, ya que fideliza
clientes.
16
Atención al cliente.- Es un conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
Consideraciones para las empresas sobre la atención y
servicio a los clientes:
•	 Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa
lo hará.
•	 Las empresas deben considerar a sus clientes como un
activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo
de la empresa.
•	 Los productos van y vienen. El reto de las empresas se
centra en que sus clientes duren más que sus productos.
Tienen que considerar más los conceptos del ciclo de vida
del mercado y del cliente, en lugar del concepto del ciclo
de vida del producto.
El cliente merece una atención adecuada, oportuna
y sin discriminaciones, tomando en cuenta las siguientes
consideraciones:
A. El cliente no depende de la institución.
B. Ser amable y recibir al cliente con una sonrisa.
C. El cliente no interrumpe su trabajo.
D. No le estamos haciendo un favor al cliente, estamos
cumpliendo con nuestro trabajo.
E. No menospreciar al cliente.
F. No discriminar al cliente.
G. No se debe utilizar como excusas las normas.
H. No se debe hacer perder el tiempo del cliente, es decir
enviarlo de un lado al otro sin resolver el problema.
I. No se debe hacer esperar al cliente sin razón.
J. Darrespuestasclarasalclienterespectodesurequerimiento.
La atención que percibe el cliente debe tener durabilidad
en el tiempo, busca tener servicios financieros integrales
(ahorro, crédito, inversiones, servicios financieros móviles,
cajeros automáticos, entre
otros) que puedan satisfacer
sus necesidades financieras a
lo largo de su vida productiva,
la continuidad.
La fidelidad del cliente
en una institución financiera
depende de qué tanto cumplió
con sus necesidades y expec-
tativas, además de la diferen-
ciación con los competidores,
es decir tiempos menores de
entrega y espera, agencias
con información amplia y
cobertura nacional, asesores
y ejecutivos amables y profe-
sionales, disponibilidad de los
servicios los 365 días del año.
17
Proteger al cliente, la decisión más inteli-
gente.- Los productos, canales y herramientas
para la atención al cliente deben tener en cuenta
las necesidades reales y vitales de los clientes.
Para establecer un financiamiento responsable y
de doble rentabilidad los puntos más importantes
son la asequibilidad, promoción y distribución
apropiada, sin renunciar a los derechos, para
lograr una reputación y enfoque a favor del cliente.
Tal es así que el modelo de gestión de una
institución financiera
debe prevenir el so-
breendeudamientode
su cliente, que va más
allá de un modelo de
riesgos, sino que se
base en la correcta
evaluación de ca-
pacidad y voluntad de
pago del cliente, por
parte de las institu-
ciones financieras.
Al momento del
contacto inicial entre
la institución y el cli-
ente, el desembolso
y cobro del crédito, se deben mantener normas
de respeto y reglas claras que no permitan un
abuso. Clarificar éticamente la privacidad y
seguridad de la información de los clientes, ob-
teniendo permisos para ampliar el conocimiento
y compartir cierta información.
Otro punto importante es el esquema de
sostenibilidad institucional a mediano y largo
plazo, que surge de la fijación adecuada de
precios y de los términos de un contrato, que
aseguran la asequibilidad para los clientes y
la sostenibilidad para la entidad financiera,
transparentando la información de todas las
condiciones al cliente.
Se debe tomar en cuenta la opinión del cli-
ente como insumo esencial del crecimiento sos-
tenible de los productos y servicios financieros.
Si el 90% de clientes está insatisfecho, debido
a que sus quejas
no han sido aten-
didas, no volverá a
hacer negocios con
la institución finan-
ciera nuevamente;
sin embargo, si la
misma institución
resuelve sus quejas,
se incrementará la
satisfacciónhacialos
productos, servicios
y atención al cliente.
La protección
del cliente debe ser
una decisión institu-
cional que enfoca de manera eficaz la prestación
de servicios y productos financieros con la
finalidad de satisfacer las necesidades reales
de los clientes, proporcionándole información
clara, oportuna y confiable, precios justos,
créditos oportunos. A cambio la institución
podrá lograr clientes fidelizados, mejorando la
oferta de productos y servicios.
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protección al cliente

  • 2. Educación Financiera es el derecho de las personas a acceder a conocimientos e información que les ayude a mejorar sus condiciones de vida. Permite contar con información sobre los productos y servicios del sistema financiero y desarrollar capacidades en el manejo de finanzas personales, a través de procesos de formación, comunicación y sensibilización. El presente módulo está dedicado al desarrollo del tema Sistema Financiero. En él se presenta información fundamental en relación al tema, la misma que de manera conjunta con las actividades propuestas permitirán a usted un manejo adecuado tanto desde la dimensión teórica como práctica. Elmódulo5estácompuestopordosunidades, cada una de las cuales está dedicada a un tema específico. La primera desarrolla lo relativo al “Sistema Financiero Ecuatoriano” y la segunda lo que tiene que ver con “Protección al cliente”. Al inicio del módulo encontrará una “Ficha Técnica” en la que se detalla información básica sobre los objetivos, contenidos y actividades fundamentales que serán desarrollados. Cada unidad mantiene una estructura similar: Una sección en la que se consigna la información;unaseccióndedicadaalasactividades que usted y los demás participantes desarrollarán y que servirán para reflexionar sobre los contenidos más importantes de lo revisado. Cada una de las actividades propuestas consta del objetivo que usted va a lograr, la tarea que realizará y el apartado “se pide” en el que se anota de manera clara y detallada las acciones que usted o su grupo deberán realizar para lograr el objetivo que se les ha propuesto. A continuación de las unidades usted va a encontrar un Glosario de Términos Financieros que recoge los conceptos fundamentales que le permitirán una adecuada comprensión de los temas abordados a lo largo de este y los módulos precedentes. El módulo que tiene en sus manos es un material pensado para guiarlo en un proceso que le brinda la oportunidad de construir de manera autónoma sus aprendizajes desde una dimensión práctica y con miras a dar solución a problemas cotidianos del ámbito financiero. INTRODUCCIÓN
  • 3. 3 Objetivo General Aprender sobre el funcionamiento del Sistema Financiero Ecuatoriano y sustentar la importancia de la protección al usuario financiero. Objetivos Específicos • Manejar información básica sobre el Sistema Financiero Ecuatoriano con el fin de valorar su importancia. • Identificar los conceptos, importancia y principios de protección al cliente Unidades • Sistema Financiero Ecuatoriano • Productos del Sistema Financiero • Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS) • Protección al Cliente • Principios de Protección al Cliente Metodología • Lectura analítica • Estudio de casos • Trabajo colaborativo FICHA TÉCNICA
  • 4. 4 CONTENIDO UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO................................. 5 1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO ......................... 5 1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO ................... 6 1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS - SBS .. 6 1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS .................................... 7 1.5. CONCEPTOS BÁSICOS ............................................... 7 1.6. CENTRAL DE RIESGOS ................................................ 8 1.7. RIESGOS .................................................................... 9 1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO TIPOS DE CRÉDITO ............................................................ 10 TIPOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS PASIVOS.................. 11 UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE ........................... 13 2.1. GENERALIDADES ........................................................ 13 2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO ...................... 14 2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER AL CLIENTE? ............................ 14 2.4. BUENAS PRÁCTICAS ................................................... 15
  • 5. 5 UNIDAD No.1: SISTEMA FINANCIERO 1.1. SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO Es el conjunto de instituciones que tiene como objetivo canalizar el ahorro de las personas. Esta canalización de recursos permite el desarrollo de la actividad económica (producir y consumir) haciendoquelosfondoslleguendesdelaspersonas que tienen recursos monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos recursos. Los intermediarios financieros crediticios se encargan de captar depósitos del público y, por otro, prestarlo a los demandantes de recursos. El Sistema Financiero Ecuatoriano se compone de los sectores Público, Privado y, Popular y Solidario, que intermedian recursos del público. El sector financiero público incluye a instituciones como: El Banco Central del Ecuador, Banco Nacional de Fomento; Banco del Estado, Corporación Financiera Nacional, el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social), entre otros. “El sector financiero privado cuenta con: bancos privados, las sociedades financieras o corporaciones de inversión y desarrollo, las asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda”. “EI sector financiero popular y solidario se compone de cooperativas de ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de ahorro”. Son consideradas también como parte integrante del Sistema Financiero las instituciones de servicios financieros, compañías de seguros y compañías auxiliares del sistema financiero. El mayor y más importante participante del mercado es la banca, con más del 90% de las operaciones del total del sistema. En la actualidad, el sistema financiero público y privado está supervisado y contralado por la Superintendencia de Bancos y Seguros SBS, mientras que el sector financiero popular y solidario la supervisión y control la realiza la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria SEPS. La formalidad del sistema financiero radica en la regulación vigente en cada país, misma que norma la creación, organización, actividades, funcionamiento y extinción de las instituciones financieras, así como la organización y funciones de los entes de supervisión y control. De acuerdo a la constitución vigente del Ecuador, las actividades financieras son un servicio de orden público, y podrán ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la finalidad fundamental de preservar los depósitos y atender los requerimientos de financiamiento para la consecución de los objetivos de desarrollo del país.
  • 6. 6 1.2. IMPORTANCIA DEL SISTEMA FINANCIERO Una situación de estabilidad financiera podría definirse como aquella en que el sistema financiero opera de manera eficiente y constante. En una economía desarrollada las entidades financieras se encargan de distribuir los fondos que reciben de los ahorradores entre las personas necesitadas de créditos. De esta manera de mantiene una economía saludable pero sobre todas las cosas se genera un clima de confianza entre la población para seguir generando riqueza. 1.3. SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y SEGUROS - SBS Es la entidad encargada de la supervisión y control del sistema financiero público y privado en el Ecuador. Su misión es velar por la seguridad, estabilidad, transparencia y solidez de los sistemas financieros, de seguros privados y de seguridad social, mediante un eficiente y eficaz proceso de regulación y supervisión para proteger los intereses del público y contribuir al fortalecimiento del sistema económico social, solidario y sostenible. Los objetivos de la SBS como ente regulador del sistema financiero ecuatoriano son: Perspectiva de Usuarios • Contribuir a la estabilidad y transparencia de los sectores controlados. • Precautelar y promover los derechos e intereses de los actores sociales. Perspectiva Financiera • Asegurar el financiamiento de las operaciones de la SBS para un eficiente y efectivo control de las entidades supervisadas. Las actividades financieras intermediarán de forma eficiente los recursos captados para fortalecer la inversión productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente responsable. El Estado fomentará el acceso a los servicios fi- nancieros y a la democratización del crédito. Se prohíben las prácticas colusorias, el anatocismo y la usura. Las únicas instituciones con capacidad legal de realizar intermediación financiera con el público son: bancos, sociedades financieras, mutualistas y cooperativas de ahorro y crédito. En el caso del otorgamiento de crédito, no existe una restricción para realizar esta actividad sea por personas naturales o jurídicas, siempre y cuando no atente a lo establecido en la Ley de Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito, en función de las tasas de interés fijadas por el Banco Central del Ecuador. Por esta razón, varias Organizaciones No Gubernamentales y proyec- tos de desarrollo han establecido programas de microcrédito sin ninguna dificultad. En el caso de las entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro de tipo familiar o comunitario, al no tener personería jurídica se considerarían como finanzas informales, amparadas por la Constitución y por la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y Solidario. Son considerados como informales e ilegales los prestamistas, agiotistas o “chulqueros”, que prestan servicios clandestinos de crédito con altas tasas de interés y de alto riesgo para el usuario.
  • 7. 7 1.4. SUPERINTENDENCIA DE ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA - SEPS Esunaentidadtécnicadesupervisiónycontrol de las organizaciones de la economía popular y solidaria, con personalidad jurídica de derecho público y autonomía administrativa y financiera, que busca el desarrollo, estabilidad, solidez y correcto funcionamiento del sector económico popular y solidario. La SEPS inició su gestión en junio de 2012. Su misión es ser una entidad técnica de supervisión y control, que busca el desarrollo, estabilidad y correcto funcionamiento de las organizaciones del sector económico popular y solidario y el bienestar de sus integrantes y de la comunidad en general. Las atribuciones que la Ley le otorga a la SEPS, respecto de las organizaciones de la Economía Popular y Solidaria (EPS) y del Sistema Financiero Popular y Solidario (SFPS), son: • Ejercer el control de sus actividades económicas • Velar por su estabilidad, solidez y correcto funcionamiento • Otorgar personería jurídica a estas organizaciones • Fijar tarifarios de servicios • Autorizar las actividades financieras que dichas organizaciones desarrollen • Levantar estadísticas • Imponer sanciones • Expedir normas de carácter general. Se entiende por economía popular y solidaria a la “forma de organización económica, donde sus integrantes, individual o colectivamente, organizan y desarrollan procesos de producción, intercambio, comercialización, financiamiento y consumo de bienes y servicios, para satisfacer necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de solidaridad, cooperación y reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser humanocomosujetoyfindesuactividad,orientada al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el lucro y la acumulación de capital”. 1.5. CONCEPTOS BÁSICOS Banco: Es una institución que, por un lado, se encarga de cuidar el dinero que es entregado por los clientes y, por el otro, utiliza parte del dinero entregado para dar préstamos cobrando una tasa de interés. Sociedad Financiera: In- stitución que tiene como ob- jetivo fundamental intervenir en el mercado de capitales y otorgar créditos para financiar la producción, la construcción, la adquisición y la venta de bienes a mediano y largo plazo. Cooperativas de Ahorro y Crédito: Es la unión de un grupo de personas que tienen como finalidad ayudarse los unos a los otros, para alcanzar sus necesidades financieras. La cooperativa no está formada por clientes sino por socios, ya que cada persona posee una pequeña participación dentro de esta. Mutualistas: La unión de personas que tienen como fin el apoyarse los unos a los otros para solventar las necesidades financieras. Generalmente las mutualis- tas invierten en el mercado inmobiliario. Al igual que las cooperativas de ahorro y crédito están formadas por socios. L a S u p e r i n t e n d e n c i a de Bancos y Seguros tiene bajo su control a 77 entidades financieras que se dividen en: entidades privadas, entidades públicas, mutualistas, cooperativas de ahorro y crédito, sociedades financieras y otras entidades.
  • 8. 8 1.6. CENTRAL DE RIESGOS Es un sistema de registro de información que mantiene los datos sobre los créditos que una persona o empresa (titular y/o codeudor) haya contratado con las instituciones reguladas y controladas por la SBS. Incluye entidades bancarias, sociedades financieras, tarjetas de crédito, mutualistas, cooperativas o un banco extranjero (offshore) cuya matriz se encuentra en el país, entre otras. También se registran como información adicional a la Central de Riesgos, los créditos adquiridos a través de entidades financieras no controladas ni reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros (Cooperativas reguladas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria) y entidades del sector real o comercial (Ejemplo: Créditos Económicos, La Ganga, Comandato, Fybeca, Andinatel, Porta, entre otras.) cuya información es solicitada directamente por los burós de información crediticia y corresponde únicamente a obligaciones que se mantiene como deudores. La finalidad de la Central de Riesgos es proteger los dineros depositados en las entidades controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros. Adicionalmente, otro de los objetivos es garantizar el retorno de los valores prestados, minimizando el riesgo de quien ha recibido el préstamo. Mientras más conozco al deudor hay menor riesgo de que no cumpla con su obligación. Además, con los datos que presenta la Central de Riesgos se puede establecer el análisis de una persona que solicita un préstamo o tarjeta de crédito, tanto en las entidades financieras como en las casas comerciales. Se puede determinar si la persona tiene un buen historial crediticio como cumplidor de sus obligaciones, o lo contrario. • Expedir normas de carácter general. Se entiende por economía popular y solidaria a la “forma de organización económica, donde sus integrantes, individual o colectivamente, organizan y desarrollan procesos de producción, intercambio, comercialización, financiamiento y consumo de bienes y servicios, para satisfacer necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de solidaridad, cooperación y recipro- cidad, privilegiando al trabajo y al ser humano como sujeto y fin de su actividad, orientada al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el lucro y la acumulación de capital”.
  • 9. 9 1.7. RIESGOS ¿Qué es un riesgo financiero? Es la probabilidad que ocurra un hecho adverso, es decir es la probabilidad de que ocurra un evento inesperado que tenga consecuencias financieras negativas para una organización o una persona. ¿Qué relación existe entre riesgo y rentabilidad? A mayor riesgo que se expone el dinero, mayor es la rentabilidad que se exige ya que la probabilidad de que ocurra un hecho que afecte el dinero del cliente es mucho mayor. ¿Qué tipos de riesgos existen? Riesgo de Mercado: El riesgo que se asocia a variaciones dentro de los mercados financieros (acciones, certificados de depósitos, etc.), es decir, constituye un riesgo externo a la entidad financiera, entre los cuales se distinguen: • Riesgo cambiario: Consecuencia de que existan variaciones en los tipos de cambios de monedas diferentes a la moneda local del país. • Riesgo de interés: Sucede cuando existen variaciones,tantopositivascomonegativas en las tasas de interés de algún producto financiero. • Riesgo de precio: Riesgo que el valor de un portafolio o un activo de inversión se reduzca en el futuro. Riesgo de Crédito: Probabilidad que una de las partes obligadas a pagar un crédito no lo haga, es decir, el incumplimiento de pago. Riesgo de liquidez: Se refiere al hecho de que una de las partes de un contrato financiero no pueda obtener la liquidez necesaria para asumir sus obligaciones, a pesar de disponer de los activos (que no puede vender con la suficiente rapidez y al precio adecuado) y la voluntad de hacerlo. Riesgo Legal: Riesgo de pérdida debido a la no exigibilidad de acuerdos contractuales, procesos le- gales o sentencias adversas. También se relaciona con los cambios en la normativa fiscal, como la posibilidad de que de- saparezcan determinadas ventajas fiscales que gozan algunos activos. Riesgo Sistémico: Riesgo común para todo el mercado que afecta a todos los participantes. La Calificación de Riesgos: Una calificación de riesgo es una opinión emitida por una empresa calificada acerca de la capacidad de una entidad financiera, de cumplir con sus obligaciones con los clientes en los términos y plazos pactados. Para ello, las empresas calificadoras disponen de información actualizada sobre la institución, el tipo de sector al que ofrece sus productos y la economía en general.
  • 10. 10 1.8. PRODUCTOS DEL SISTEMA FINANCIERO ECUATORIANO TIPOS DE CRÉDITO Crédito de Consumo: Son créditos otorgados a personas naturales destinados al pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva, cuya fuente de pago es el ingreso neto mensual promedio del deudor, entendiéndose por éste el promedio de los ingresos brutos mensuales del núcleo familiar menos los gastos familiares estimados mensuales obtenidos de fuentes estables como: sueldos, salarios, honorarios, remesas y/o rentas promedios. Generalmente se amortizan en función de un sistema de cuotas periódicas. Todas las operaciones efectuadas a través del sistema de tarjetas de crédito a personas naturales, se considerarán créditos de consumo, siempre y cuando el destino del crédito sea el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad productiva. Crédito Comercial: todos aquellos otorgados a personas naturales o jurídicas destinados al financiamiento de actividades de producción y comercialización de bienes y servicios en sus diferentes fases, cuya fuente de pago constituyen los ingresos por ventas u otros conceptos redituables, directamente relacionados con la actividad financiada. Asimismo,seincluiránloscréditosconcedidos a gobiernos seccionales y otras entidades del sector público. Crédito de vivienda: Son los créditos otorgados a personas naturales para la adquisición, construcción, reparación, remodelaciónymejoramientodelaviviendapropia, siemprequeseencuentrenamparadoscongarantía hipotecaria, que abarca a la hipoteca directa a favor de una institución del sistema financiero y a los fideicomisos mercantiles de garantía de vivienda propia y, que hayan sido otorgados al usuario final del inmueble, independientemente de la fuente de pago del deudor. También se incluyen en este grupo los créditos otorgados para la adquisición de ter- renos, siempre y cuando sea para la construc- ción de vivienda propia y para el usuario final del inmueble. Este tipo de crédito es a largo plazo (10 – 20 años). Microcrédito: Es todo crédito no superior a veinte mil dólares de los Estados Unidos de América (US$ 20.000,oo) concedido a un presta­
  • 11. 11 TIPOS DE PRODUCTOS FINANCIEROS PASIVOS Cuentas corrientes: La cuenta corriente es un producto a través del cual, la entidad tiene la obligación de pagar según el cliente lo solicite en cualquier momento y hasta que las cantidades de dinero depositado por el mismo lo permitan. Es decir, el cliente podrá girar cheques o sacar dinero en efectivo hasta por un valor que en total no supere las cantidades depositadas previamente en el Banco. La cuenta corriente sirve como un servicio de caja, ya que permite al usuario, entre otras cosas, realizar las siguientes operaciones: ingresos de efectivo, manejo de nóminas, domiciliar pagos, pagar cheques y ordenar transferencias bancarias. tario, persona natural o jurídica, con un nivel de ventas anual inferior a cien mil dólares de los Estados Unidos de América (US$ 100.000,00), o a un grupo de prestatarios con garantía solidaria, destinado a financiar actividades en pequeña escala de producción, comercialización o servi- cios, cuya fuente principal de pago la constituye el producto de ventas o ingresos generados por dichas actividades, adecuadamente verificada por la institución del sistema financiero y, cuyo saldo adeudado en el sistema financiero, incluy- endo la operación que está siendo calificada o evaluada para su otorgamiento, no supere los cuarenta mil dólares de los Estados Unidos de América (US$ 40.000,oo). En las operaciones clasificadas como mi- crocréditos, no se podrán incluir operaciones de crédito de vivienda otorgadas a los microem- presarios, las cuales deberán registrarse como créditos de vivienda. Educativo: Es el destinado a financiar el desarrollo del talento humano a fin de promover el fortalecimiento de la educación de los ecuatorianos. Las operaciones de crédito educativo se caracterizan por estar estructuradas conforme las necesidades de financiamiento de los sujetos, las cuales principalmente se derivan de la adecuada identificación del ciclo de pago en que los receptores podrán atender sus obligaciones. Para ello, este tipo de productos, contienen tablas de amortización con períodos de pago que inician su ejecución con posterioridad al término de los estudios del deudor, períodos de gracia tanto para los intereses como para el capital; o, la aplicación de una diferente metodología para la evaluación de la capacidad de pago.
  • 12. 12 Adicionalmente si el cliente lo necesita la cuenta corriente puede llegar a “sobregirarse”. Esto significa que el cliente tiene acceso a un crédito de corto plazo para cubrir cualquier deficiencia de efectivo que tuviere. Cuentas de ahorro: Las diferencias entre una cuenta de ahorros y una cuenta corriente son muy pocas. Las principales son: • La entidad entrega al usuario una libreta, en la cual se registran los movimientos efectuados en la cuenta. • La cuenta de ahorros ofrece menos facilidades para realizar transacciones con el fin de dar mayor perma- nencia a los saldos. Por ejemplo, las cuentas de ahorro, no disponen de cheques. Para compensar estas restric- ciones generalmente las entidades ofrecen al usuario un interés más alto que las de cuentas corrientes. • La cuenta de ahorros sirve para la administración del dinero y originalmente no está asociada a ningún tipo de crédito. Depósito a plazo Es un producto en el cual, el cliente entrega un monto de dinero a la entidad financiera a un plazo determinado y una tasa fija. Una vez concluido este plazo, la institución tiene la obligación de devolver al cliente la cantidad entregada más los intereses respectivos. El cliente debe estar consciente que no puede acceder a estos fondos antes del plazo determinado, no obstante, existen instituciones que permiten acceder a una porción de éstos, previa la aplicación de una penalización, la cual no se cataloga como tarifa y por ende no se encuentra normada. Ladiferenciafundamentalentreeste tipo de depósitos y los que se realizan en cuentas corrientes y de ahorros consiste en que éstos el cliente puede disponer de forma inmediata sin ningún tipo de penalización. Además, la tasa de interés generada en depósitos a plazo suele ser mayor que la tasa generada en cuentas de ahorro y corriente. Existen otros medios por los cuales el cliente puede realizar inversiones, e s p e c í f i c a m e n t e l o s f o n d o s d e inversión. Cabe mencionar que éstos no se encuentran controlados por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.
  • 13. 13 2.1. GENERALIDADES Regulación Ecuatoriana Durante los últimos años en Ecuador, se ha reconocido la importancia de proteger a los usuarios financieros mediante la declaración de normativas que velen por la seguridad y acce­ so a servicios financieros de calidad y que cumplan con la expectativa y necesidad del cliente. Es así que el Código de Derechos del Usuario Financiero, asegura el acceso y la forma como debe estar la información para el usuario. En su Art. 9 establece que el usuario debe “acceder y recibir directamente información clara, precisa, oportuna, razonable, adecuada, validada, veraz y completa, relacionada con los productos y servicios ofertados por instituciones del sistema financiero, especialmente en los aspectos financiero, legal, jurídico, operativo, fiscal y comercial.” Además, el Código de derechos del Usuario Financiero ya establece el concepto de prote­ cción. En su Art. 14 indica que “El usuario tendrá derecho a recibir protección y a demandar la adopción de medidas efectivas que garanticen la seguridad de las operaciones financieras, del defensor del cliente, de la Superintendencia de Bancos y Seguros o de otras instancias admi­ nistrativas o judiciales pertinentes”. En ese sentido, la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (SBS) como ente regulador cuenta con una página web directa de atención al usuario denominada “Portal del Usuario Financiero” donde se promueve una cam- paña informativa cultura financiera, que incluye los derechos del usuario financiero, atención de quejas, alertas sobre fraudes electrónicos, costos de los servicios financieros, y capacitaciones para niños jóvenes y adultos. Además la SBS impulsa y promociona una Nueva Cultura Financiera. Transpa­rente, Incluy- ente, Segura y Eficiente. Esta nueva cultura busca afianzar la relación de beneficio entre el cliente y las instituciones financieras, donde el cliente pueda estar informado acerca de sus derechos, de los productos a los que puede acceder y las condiciones en los que éste se encuentra, además de entregar conceptos de suma importancia en decisiones financieras familiares y personales. La SBS tiene el compromiso y responsabili- dad de informar sobre los servicios financieros, sin exclusión social y económica, el objetivo de difundir esta campaña es dar a conocer y educar a losecuatorianossobresusderechosyobligaciones, y proporcionar información de herra­mientas finan- cieras que permitan tomar mejores decisiones al mo- m e n t o de manejar su din- ero de forma segura y re- sponsable. UNIDAD No.2: PROTECCIÓN AL CLIENTE
  • 14. 14 2.2. DERECHOS DEL USUARIO FINANCIERO El consumidor o usuario es aquella persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o proveedor. Es un agente económico con necesidades y deseos, que cuenta con fondos disponibles con los cuales busca satisfacer ciertas necesidades, a través de operaciones mediante mecanismos de mercado. La Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador establece que Consumidor o Usua­ rio financiero es: todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. En nuestro país los derechos del usuario financiero están garantizados por la Ley de Institu- ciones Finan­ci­eras, siendo la Superintendencia de Bancos y Seguros el ente regulador que vela por el cumplimiento de los derechos del usuario del sistema financiero nacional. • Es importante señalar que a partir de varios aconte­ cimientos importantes que derivaron de la crisis financiera a nivel internacional en el año 2009, muchas iniciativas surgieron para plantear algunos objetivos básicos de proteger los dere- chos del usuario financiero: • Educación: Base necesaria que le permita desenvolverse en el mercado. • Información completa y fiable: datos reales sobre la entidad financiera, productos y servicios. • Marco de Protección: Mitigar situaciones de desigualdad. • Acceso a la Justicia: En caso de abusos o perjuicios que deban ser reparados. • Representación adecuada del Consumidor: reguladores, organizaciones y asociaciones. 2.3. ¿POR QUÉ PROTEGER AL CLIENTE? Es importante considerar que el cliente es la razón de ser de la institución financiera, todos los procesos, la gestión comercial y la estrategia institucional están enfocados a la atención adecuada de sus necesidades. El cliente relaciona siempre a la institución financiera con la atención recibida en agencias, sin embargo la atención y protección al cliente parte de la relación de confianza que existe entre el asesor y los clientes, puesto que para ellos esta relación ayudará a que su crédito, inversión, ahorro y otras necesidades financieras puedan condensarse. Muchas entidades financieras visionan la protección y atención al cliente como un costo extra, ya que implica capacitación para el personal, mejora de productos, incremento de la satisfacción; sin embargo las mejores prácticas de atención y protección al cliente no deben ser vistas sólo como un costo incremental para la institución, sino como una oportunidad. Impulsadores del Cambio Ventajas comparativas Ventaja Competitiva El Servicio El Producto Nuevo Perfi del cliente Crisis financiera Exigencias Normativas y regulatorias Tendencias internacionales
  • 15. 15 2.4. BUENAS PRÁCTICAS En la actualidad los usuarios de servicios financieros cuentan con más herramientas tecnológicas y de acceso como los Corresponsales No Bancarios, puntos móviles que hacen que la elección de negocios con una institución financiera sea mucho más examinada y tengan más información para tomar una buena decisión. Si bien, la información hoy es más completa y existe mayor cobertura de servicios financieros, lo que marca la diferencia dentro del mercado, sin duda, es la calidad y la prestación oportuna y transparente de los servicios y produ­ ctos. Es una relación de ganar-ganar, ya que por un lado, el cliente tiene pro- ductos que se adaptan a sus necesidades, información clara y oportuna y, por otro, la institución financiera logra fidelidad de sus clientes, prestigio en el mercado y captación de nuevos clientes. Información adecuado Costo Razonables Oferta amplia y accesibilidad Productos y servicios Relación producto / precio. Transparencia en costos de los servicios. Información comprensible. Información contractual clara. Asesoría orientada al interés del usuario. Producto y Servicios adaptados a necesidades y posibilidades. Entidades financieras sólidas (controladas por la SBS o por la SEPS). Productos y servicios adquiribles. En primer lugar se debe tomar en cuenta tres pilares fundamentales en los servicios financieros: Educación financiera.- La edu- cación financiera ofrece beneficios para el cliente y sus familias, pues al encontrarse informado y sensibili- zado, el cliente maneja sus finanzas de mejor manera. Favorece además a la institución financiera, ya que fideliza clientes.
  • 16. 16 Atención al cliente.- Es un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. Consideraciones para las empresas sobre la atención y servicio a los clientes: • Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará. • Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa. • Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos del ciclo de vida del mercado y del cliente, en lugar del concepto del ciclo de vida del producto. El cliente merece una atención adecuada, oportuna y sin discriminaciones, tomando en cuenta las siguientes consideraciones: A. El cliente no depende de la institución. B. Ser amable y recibir al cliente con una sonrisa. C. El cliente no interrumpe su trabajo. D. No le estamos haciendo un favor al cliente, estamos cumpliendo con nuestro trabajo. E. No menospreciar al cliente. F. No discriminar al cliente. G. No se debe utilizar como excusas las normas. H. No se debe hacer perder el tiempo del cliente, es decir enviarlo de un lado al otro sin resolver el problema. I. No se debe hacer esperar al cliente sin razón. J. Darrespuestasclarasalclienterespectodesurequerimiento. La atención que percibe el cliente debe tener durabilidad en el tiempo, busca tener servicios financieros integrales (ahorro, crédito, inversiones, servicios financieros móviles, cajeros automáticos, entre otros) que puedan satisfacer sus necesidades financieras a lo largo de su vida productiva, la continuidad. La fidelidad del cliente en una institución financiera depende de qué tanto cumplió con sus necesidades y expec- tativas, además de la diferen- ciación con los competidores, es decir tiempos menores de entrega y espera, agencias con información amplia y cobertura nacional, asesores y ejecutivos amables y profe- sionales, disponibilidad de los servicios los 365 días del año.
  • 17. 17 Proteger al cliente, la decisión más inteli- gente.- Los productos, canales y herramientas para la atención al cliente deben tener en cuenta las necesidades reales y vitales de los clientes. Para establecer un financiamiento responsable y de doble rentabilidad los puntos más importantes son la asequibilidad, promoción y distribución apropiada, sin renunciar a los derechos, para lograr una reputación y enfoque a favor del cliente. Tal es así que el modelo de gestión de una institución financiera debe prevenir el so- breendeudamientode su cliente, que va más allá de un modelo de riesgos, sino que se base en la correcta evaluación de ca- pacidad y voluntad de pago del cliente, por parte de las institu- ciones financieras. Al momento del contacto inicial entre la institución y el cli- ente, el desembolso y cobro del crédito, se deben mantener normas de respeto y reglas claras que no permitan un abuso. Clarificar éticamente la privacidad y seguridad de la información de los clientes, ob- teniendo permisos para ampliar el conocimiento y compartir cierta información. Otro punto importante es el esquema de sostenibilidad institucional a mediano y largo plazo, que surge de la fijación adecuada de precios y de los términos de un contrato, que aseguran la asequibilidad para los clientes y la sostenibilidad para la entidad financiera, transparentando la información de todas las condiciones al cliente. Se debe tomar en cuenta la opinión del cli- ente como insumo esencial del crecimiento sos- tenible de los productos y servicios financieros. Si el 90% de clientes está insatisfecho, debido a que sus quejas no han sido aten- didas, no volverá a hacer negocios con la institución finan- ciera nuevamente; sin embargo, si la misma institución resuelve sus quejas, se incrementará la satisfacciónhacialos productos, servicios y atención al cliente. La protección del cliente debe ser una decisión institu- cional que enfoca de manera eficaz la prestación de servicios y productos financieros con la finalidad de satisfacer las necesidades reales de los clientes, proporcionándole información clara, oportuna y confiable, precios justos, créditos oportunos. A cambio la institución podrá lograr clientes fidelizados, mejorando la oferta de productos y servicios.
  • 18. 18