GTMF 2016 Meet-Ups:ゲームユーザー対応に特化したユーザーサポートサービス マーケティングアソシエーション株式会社
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マーケティングアソシエーション株式会社は、ソーシャルゲームやアプリのユーザーサポート（ユーザーからのお問合せメール等の対応）やQA・デバッグ業務を請負っております。 プレゼンテーションでは、「ゲーム・アプリユーザーサポート」サービスの機能をご紹介。「業務の負担が軽くなる」、「問合せ件数を減らす」、「ユーザーの声を把握する」３つの特徴を中心にご説明します。 導入企業様よりご希望の多かった「マスクアドレス機能、対応ステータス管理、対応履歴、レポート・分析、メール振り分けなど」様々な機能がございます。
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- 1. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. 〒101-0021 東京都千代田区外神田 三丁目14番10号 秋葉原HFビル6F Tel) 03-3525-8255 Fax) 03-3525-8256 Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association マーケティングアソシエーション株式会社 Ver1.3 ゲームユーザー対応に特化した 「ユーザーサポートサービス（ゲームCS）」 2016年 7 月 1 5 日
- 2. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 2 会社概要・提供サービス 商号 マーケティングアソシエーション株式会社 設立 平成23年7月 東京本社 東京都千代田区外神田三丁目14番10号 秋葉原HFビル6F 名古屋 サポートセンター 愛知県名古屋市中村区名駅三丁目2番4号 事業内容 アウトソーシング事業（電話、メールでのお客様 サポート代行事業 他） 取引先業種 EC通販・ネットショップ運営企業 インターネット・コンテンツ運営企業様 ゲームメーカー、出版社、広告代理店 など ■アプリ・ゲー ム ユ ーザ ー サ ポ ート サ ー ビス 【 提 供 サ ー ビ ス 】 ○ゲームカスタマーサポート（ユーザーからの問合せメール・問合せ電話の対応） ○デバッグ・ＱＡサポート ○障害検知・監視業務 ○掲示板監視・ユーザーコメント監視
- 3. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 3 アプリゲームユーザーサポート 「アプリゲームユーザーサポート」は、ゲームユーザーからの問合せメール・問合せ電話の応対を ゲームメーカー様に代わり代行するアウトソーシングサービスとなります。 ゲームサポート経験者による24時間365日の手厚いサポート体制で、貴社のＣＳ対応に掛かる 負担軽減、ユーザー満足度を高める体制がスピーディーに構築できます。 ゲームユーザー マーケティングアソシエーション株式会社 ゲームメーカー 各種メール問合せ・電話問合せの対応代行 問合せ 問合せに 対する返答 ・ゲーム仕様把握 ・問合せユーザーへの対応 ・問合せ対応に付随する業務 ・問合せ案件の分析、レポート ・対応指示 ・エスカレーション確認 業務委託契約
- 4. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 4 迅速な対応 早期解決の仕組み 不具合を減らす仕組み ・問合せに対して迅速に返答する。 ・問合せに対する解決までのスピード ・不具合を分析、把握、修正する仕組み ・解決できる情報（ＦＡＱ）の充実 ・トラブル発生時は、迅速にお知らせする。 サービス提供における３つのポイント ☑ユーザーの離脱防止に繋げる ☑ユーザーの満足度を高めること
- 5. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 5 アプリゲームユーザーサポート サービスの機能 カスタマーサポートの アウトソーシング・代行サービス
- 6. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association VOC分析（問合せ・不具合分析） FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成 問合せメールを迅速に対応するシステム 365日体制のゲームサポートスタッフ ユーザー満足度を高める仕組みが揃ったカスタマーサポートサービス デバッグ体制（ＣＳと連携できる） アプリゲームユーザーサポートとは？ 迅速な対応 早期解決の仕組み 不具合を減らす仕組み
- 7. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 7 365日体制のゲームサポートスタッフ アプリゲームユーザーサポートとは？ ユーザー問合せに対し、迅速に対応できる仕組み 問合せメールを迅速に対応するシステム ○複数スタッフが問合せメールを共有・対応 ○問合せメールの返信期限設定・対応漏れ防止 ○メールテンプレートの予測表示 ○問合せメールのステータス管理 ・ゲームＣＳ経験者による対応 ・対応マニュアルや問合せテンプレートの作成 ・24時間365日の運用体制 100サービス以上の サポート経験を有する
- 8. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 8 アプリゲームユーザーサポートとは？ ユーザー問合せ起因のテスト・再現確認もスピーディーに デバッグ体制（ＣＳと連携できる） マーケティングアソシエーション株式会社 ゲームＣＳチーム ゲームＱＡチーム テスト・検証依頼 結果報告 テ ス ト ・ 検 証 再 現 確 認 バ グ レ ポ ー ト 確 認 ユ ー ザ ー サ ポ ー ト 各 種 ヒ ア リ ン グ
- 9. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 9 VOC分析（問合せ・不具合分析） 問合せメール 不具合報告 ネット調査 問合せ内容や不具合報告を集計・分析→開発側へ早期共有 不 具 合 情 報 集 計 影 響 度 ・ 重 要 度 優 先 度 アプリゲームユーザーサポートとは？ 2ちゃんねる ネット掲示板 不 具 合 情 報 の 一 覧 化 不 具 合 情 報 の 一 覧 化 不 具 合 情 報 の 一 覧 化
- 10. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 10 FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成 ユーザーが自己解決できる為のコンテンツを充実 不 具 合 情 報 の 集 計 影 響 度 傾 向 VOC分析 公式サイトの ＦＡＱ作成 公式サイトに掲載す る説明ページ作成 よくある問合せ／ 重度なトラブル わかりにくい解決 方法／ 画像説明が必要 な事象 アプリゲームユーザーサポートとは？
- 11. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 11 アプリゲームユーザーサポート導入効果 1. ゲームＣＳの代行で、業務負担軽減 2. 対応スピード向上 →人的コスト・作業工数削減 →ユーザー離脱抑止
- 12. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 12 アプリゲームユーザーサポート導入効果 3. 問合せ件数削減 4. 不具合修正の早期発見と修正 →平均１５％～２０％の削減 →デイリー～から傾向分析が可能に
- 13. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 13 ご興味ございましたらぜひお声掛けください。 ご清聴頂きありがとうございました！ Mail info@ma-inc.jp TEL 03-3525-8255 マーケティングアソシエーション株式会社 担当：飯塚（いいづか）
- 14. Copyright 2011-2015 Marketing Association All Right Reserved. Make a request, and it will be Answered Marketing Association Make a request, and it will be Answered Marketing Association 14