Normativa servqual.pptx

Satisfacción del Usuario Externo en
los Establecimientos de salud y
Servicios Médicos de Apoyo
Unidad Funcional de Servicio de Atención al Usuario
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
2016

INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD (IGSS)
VISIÓN
Somos un
importante,
integral de
organismo público que conduce y articula la más
moderna y efectiva red de prestación de cuidado
la salud para todos y por todos, contribuyendo a
fortalecer un sistema nacional de salud, que tenga como principios:
universalidad, equidad, solidaridad, integralidad, accesibilidad y
calidad, para avanzar en el logro del máximo grado de bienestar
de la sociedad como parte del desarrollo del país.
MISIÓN
Promover en las personas, a través de un efectivo liderazgo,
estilos de vida saludables, gestionando, conduciendo y articulando
eficientemente los servicios de salud, con infraestructura y
equipamiento apropiados, recursos humanos calificados,
actualizados permanentemente y comprometidos en brindar un
cuidado integral, con calidad y calidez, potenciando la docencia e
investigación científica que identifique los problemas de salud y
brinde soluciones, a fin de garantizar el ejercicio pleno del
derecho fundamental a la salud de la personas, familias y
comunidades en paz.

El MINISTERIO DE SALUD (MINSA)
MISIÓN
El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo la
salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todos
los habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitarias
en concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es el
centro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos
fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el curso
natural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todos
nuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio en
constante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.
VISIÓN
“Salud para todas y todos”
En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud plena, física, mental y social, como
consecuencia de una óptima respuesta del Estado, basada en los principios de
universalidad, equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e interculturalidad,
y de una activa participación ciudadana. Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional,
Gobierno Local y la Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el bien
común.
Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán para lograr un sistema de salud
fortalecido, integrado, eficiente, que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantiza
un plan universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento universal y un
sistema de protección social.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
BASE LEGAL
 Constitución Política del Perú
 Ley N° 26842 Ley General de Salud
 Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública
 DS N° 023-2005-SA Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud
 RM N° 041-2005 /MINSA Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión
de la Calidad en las Direcciones de Salud
 DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo
 RM N° 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA
FINALIDAD
Contribuir a la MEJORA DE LA
CALIDAD de la atención en salud
en las organizaciones
proveedoras de servicios de salud
mediante la implementación de
DIRECTRICES EMANADAS DE LA
AUTORIDAD SANITARIA Nacional.

La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad
de la atención brindada por las organizaciones proveedoras
de atención de salud, publicas, privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la
Calidad de atención, en el ámbito nacional.
ESTRATEGIA ……
3) Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción
de calidad de atención por parte de los usuarios. ………….…..
P1: GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE
ATENCIÓN
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos
de mejora continua
de la Calidad en Salud en los
establecimientos de salud y los
servicios médicos de apoyo

COMPONENTE 4: INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
 Está concebido como el conjunto de estrategias, metodologías,
instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de
satisfacción de los usuarios internos y externos.
 La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una
medida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el
éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
 Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos
de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los
monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como
aportes al conocimiento y mejora de la calidad.

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO –
DS 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad
Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:
a) La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes
a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.
a) La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos
b) La continuidad de los servicios prestados.
c) La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.
d) Usos eficiente de los recursos.

GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
Guía Técnica
Para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo
INSTITUTODE GESTIÓN DE SERVICIOS DESALUD

l. FINALIDAD DE LA GUÍA TÉCNICA
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la
implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.
II.OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción
del Usuario Externo.
Objetivos Específicos:
- Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud.
- Promover la implementación de acciones y proyectos para la mejora continua de la calidad
en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.

CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS
Descripción del Proceso de Evaluación:
El proceso de evaluación de la
satisfacción del usuario externo, se
estructura en función a las siguientes
fases:
Planificación
Recolección de Datos
Procesamientos de Datos
Análisis e Interpretación de Resultados
Retroalimentación de Resultados
Implementación de Mejoras en base a
los resultados obtenidos

FORMATO DE PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN
AÑO - 2016 - SERVQUAL

La satisfacción del usuario externo
Es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor
subjetivo de la atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información de los
usuarios?
 Encuestas
La encuesta es una técnica de recolección de datos mediante la
aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través
de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los
comportamientos de las personas.
 Grupos focales
Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos
seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde
la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de
investigación

SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988),
diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre
las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.
Excel

ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO Y CATEGORÍA
1. Servicio de Emergencia en Establecimientos de Nivel II y III
2. Servicio de Hospitalización en Establecimientos de Nivel I-4, II y III
3. Servicio de Consulta Externa en Establecimientos de Nivel II y III
4. Servicio de Consulta Externa en Primer Nivel de Atención
Excel

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta
Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la
misma que incluye:
 22 preguntas de Expectativas y
 22 preguntas de Percepciones.
 Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación
de la calidad que se desarrollan :
 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad:
 Empatía:
 Aspectos Tangibles:
Preguntas del 10 al 13.

DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio
rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de
salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar
confianza Asistencial.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están
relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicación, limpieza y comodidad .

TABLA DE CONTENIDOS POR DIMENSIONES

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La recolección de datos se realizan en 2 momentos.
1er Momento:
 Se realizan las encuestas de Expectativas al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
2do. Momento:
 Se realizan las encuestas de Percepciones al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
Nota: No es necesario que los usuarios a quien se les tome las
encuestas de expectativa deban ser los mismos que los
usuarios de la encuesta de percepción, cuando las muestras
son grandes.

¿Qué pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los resultados
obtenidos, mediante el desarrollo de acciones
correctivas o proyectos de mejora continua.

De los resultados obtenidos, analizaremos
una pregunta de acuerdo a su porcentaje
obtenido.
Pregunta 08: Expectativas
Qué el tiempo de espera para ser atendido en el
consultorio sea corto
Pregunta 08: Percepciones
¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el
consultorio fue corto?
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado

Fuente:InformesdesatisfaccióndelosEstablecimientosdeSaludmedidosconlasencuestasSERVQUAL2016
Sistema de Evaluación según
nivel de satisfacción :
CONSULTA EXTERNA
N° Preguntas / Dimensiones
2015 2016
Satisfecho (+)
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Fiabilidad 62.2 44.9
6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6
7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5
9 Atención en Farmacia 34.6 20.4
Capacidad de Respuesta 56.8 25.0
10 Privacidad 93.0 67.3
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1
Empatia 88.1 58.8
19 Señalización 76.8 20.4
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5
Aspectos Tangibles 69.3 31.4
PORCENTAJETOTAL 75.5 45.8
Dimensiones Satisfecho (+)
FIABILIDAD 62.2 44.9
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
Tomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de
Satisfacción)
> 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar

Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que
interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”.
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento
de Salud para la atención en los consultorios
externos
Analizaremos los flujos del proceso, para
encontrar los nodos críticos o la causa
raíz, para su respectiva intervención.
PROBLEMA
PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA

Diagrama de Flujo
Diagrama de causa efecto
Diagrama Global de Procesos
Diagrama de Operaciones
Gráficos de Control
Hoja de Control
etc.
PROYECTOS DE MEJORA
HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DESPUÉS
ANTES
PROYECTOS DE MEJORA

INDICADOR DE PROCESO
 Porcentaje de establecimientos de salud que
realizan evaluación de la satisfacción del usuario
externo en consulta externa / hospitalización
/emergencia según nivel y categoría.
INDICADORES DE RESULTADO
 Porcentaje de usuarios que refieren estar
satisfechos con los servicios del establecimiento de
salud en consulta externa / hospitalización /
emergencia según nivel y categoría.
 Porcentaje de establecimientos de salud que
implementan acciones de mejora según los
resultados de la evaluación del usuario externo en
consulta externa / hospitalización / emergencia
según nivel y categoría.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN

La medición de la satisfacción de los
usuarios externos nos permitirá detectar
oportunidades de mejora en los diferentes
procesos de atención.
Es importante contar con el resultado de
satisfacción de todos los establecimientos de
salud para poder orientar los esfuerzos de
mejora de la calidad.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO

OficinadeGestióndelaCalidadyDerechosdelasPersonas
TRABAJOPRÁCTICO
DESARROLLODEUNPROGRAMA
DE
ACCIONESDEMEJORAVINCULADOA
LA
S ENCUESTASDESATISFACCIÓNDEL
USUARIO

CONSULTA EXTERNA
2015 2016
Satisfecho (+)
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
Empatia 88.1 58.8
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016
CONSULTA EXTERNA
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
> 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar

SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
HOSPITALIZACIÓN
2015 2016
Satisfecho(+)
% %
1 Visita médica diaria 86.0 39.2
2 Médico sufic. Comunicación de su probl. 74.0 45.1
3 Médico asegura compresión de medicación 94.0 54.9
4
Médico asegura de compresión de
resultados laboratorio
93.0 47.1
5
medicamentos y cuidados en casa
65.0 46.1
6 Trámites para la hospitalizac. 90.8 54.9
9 Trámites para la alta 81.0 70.6
11 Alimentos adecuados higiene y temperat. 89.0 69.6
12 Problema Resuelto o Mejorado 72.0 62.7
Seguridad 76.0 59.3
14
Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.
65.0 46.1
15
Médicos con amabilidad, respeto y
paciencia.
83.8 79.4
16
De Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.
91.0 62.7
17
De Admisión con amabilidad, respeto y
paciencia.
78.4 33.3
18 Enfermería con interés de soluc. Problemas 92.0 76.5
Empatia 82.1 59.6
20 Limpieza de SSHH de usuarios 79.0 64.7
22 Mobiliario y ropa de cama adecuada 79.8 44.1
Considerando los valores de Satisfacción de Hospitalización
> 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
HOSPITALIZACIÓN

EMERGENCIA
2015 2016
Satisfecho (+) Satisfecho (+)
% %
1 Atención sin importar su condición econ. 51.0 68.0
2 Se considera gravedad del usuario 54.0 68.0
3 Atención a cargo de un medico 81.0 75.0
4
Médico sufic. comunicación de su
problema
79.0 72.0
5 Farmacia con Medicamentos 56.0 43.0
13 Problema Resuelto o Mejorado 95.0 72.0
Seguridad 92.5 75.0
15 Con interés de soluc. Problemas 58.0 76.0
16
Médico asegura compresión del prob.
Salud
76.0 80.0
18
Médico asegura compresión del
tratamiento
77.6 74.0
Empatia 74.8 76.0
PORCENTAJE TOTAL 76.6 68.1
SEGURIDAD 92.5 75.0
EMPATIA 74.8 76.0
> 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Considerando los valores de Satisfacción de Emergencia
EMERGENCIA

Fuente:RM.N° 527-2011-MINSA/ SERVQUAL
TABLA DE CONTENIDOS DE LOS CUESTIONARIOS DEL SERVQUAL
DIMENSIONES N° CONSULTA EXTERNA II Y III EMERGENCIA II Y III HOSPITALIZACIÓN I-4 , II Y III PRIMER NIVEL I-1, I-2, I-3
FIABILIDAD
(Desempeño
preciso)
1 Orientación clara en tramites Atención sin importar su condición econ. Visita médica diaria Atención sin importar su condición
2 Cumplimiento de horarios Se considera gravedad del usuario Médico sufic. Comunicación de su probl. Respeto al Orden de llegada
3 Respeto a la Programación Atención a cargo de un medico Médico asegura compresión de medicación Respeto a la Programación publicada
4 Historia Clínica Disponible
Médico sufic. comunicación de su
problema
resultados laboratorio
Cuente con Mecanismos de Quejas y
Reclamos
5 Obtención de citas disponibles Farmacia con Medicamentos
medicamentos y cuidados en casa
Farmacia con Medicamentos
CAPACIDAD DE 6 Atención en Caja o Modulo SIS Atención en Caja o Modulo SIS Trámites para la hospitalizac. Atención en Caja / farmacia
RESPUESTA 7 Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Admisión
(Serv. Apoyo: 8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Tiempo de espera
Prontitud y
espíritu servicial) 9 Atención en Farmacia Atención en Farmacia Trámites para la alta
Cuente con Mecanismos de Resolver
problemas
SEGURIDAD 10 Privacidad Absuelva dudas y preguntas Médico con interés de soluc. Problemas Privacidad
(Médicos: 11 Examen completo y minucioso Privacidad Alimentos adecuados higiene y temperat. Examen completo y minucioso
Conocimiento y 12 Absuelva dudas y preguntas Examen completo y minucioso Problema Resuelto o Mejorado Absuelva dudas y preguntas
atención)
13 Le inspire confianza Problema Resuelto o Mejorado Privacidad Le inspire confianza
EMPATÍA 14 Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia.
Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.
Con amabilidad, respeto y paciencia.
(Personal del Área:
Buena
Comunicación y
comprensión del
usuario)
15 Médico con interés de soluc. Problemas Con interés de soluc. Problemas
Médicos con amabilidad, respeto y
paciencia.
Caja y Farmacia con amabilidad, respeto y
paciencia.
16 Médico asegura compresión del prob. Salud Médico asegura compresión del prob. Salud
De Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.
paciencia.
17 Medico asegura compresión del tratamiento Médico asegura compresión del análisis.
paciencia.
Medico u otro asegura compresión del prob.
Salud
18 Médico asegura compresión del análisis. Médico asegura compresión del tratamiento Enfermería con interés de soluc. Problemas
Médico asegura de compresión
medicamentos y cuidados.
ASPECTOS
TANGIBLES
19 Señalización Señalización Limpieza de ambientes y comodidad Señalización
20 Se cuente con personal de informes Se cuente con personal de informes Limpieza de SSHH de usuarios
Limpieza y con mobiliario en consultorio y
sala de espera
Apariencia de
aspectos físicos y
personas
21 Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Limpieza de SSHH de usuarios
22 Limpieza de ambientes y comodidad Limpieza de ambientes y comodidad Mobiliario y ropa de cama adecuada
Disponibilidad de Equipos y materiales en
Consultorios

FORMATO 1- IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOSDE
ENCUESTASDE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
1. ENCUESTAS REALIZADAS POR SUSALUD -INEI : 2015
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuestade satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodología de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud en el servicio de
ConsultaExterna.
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016 RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DEMEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES
DE MEJORA
Fuentede
Verificacion (**)
N° Acción Servicio
Consultorio/
Especialidad
% Satisf. Problema Identificado
Descripcion: Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL % TRIM. I % TRIM. II % TRIM. III % TRIM. VI
% META
ANUAL
Consulta
Externa
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSS
FORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :
EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
(*) Para Hospitales e Institutos Especializados
(**) Código de reguistro en el POA
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuestade satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodologíade SERVQUAL - Modificado
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016 RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DEMEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES
DE MEJORA
Fuentede
Verificacion (**)
N° Acción Especialid. Dimensión % Satisf. Problema Identificado
Descripcion: Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL
%
TRIMESTRE I
%
TRIMESTRE
II
%
TRIMESTRE
III
%
TRIMESTRE
VI
% META
ANUAL
Consulta Externa
Hospitalizacion
Emergencia

2. ENCUES T A S REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - S ER VQ UA L MODIF.
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
N° Acción
Especialid /
Area
Dimensión % Satisf.
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o Familiares
Descripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL A G O SET OCT N O V DIC
CONS ULT A EXTERNA
1
INFO R MES /
PLATAFORMA
DIMENSION
FIABILIDAD 1 9 %
QUE EL PER SO NAL D E INFO R MES N O L E O R IENTO Y
N O L E EXPL IC O D E MANER A C L AR A Y ADEC UADA
SO B R E L O S PASO S O TRAMITES PAR A L A ATENC IO N
. ENC UESTA D E SATISFACC IO N DEL USUAR IO DEL AR EA D E INFO R MES
. VISITAS INO PINADAS D E O B SER V AC IO N EN R EL AC IO N AL DESEMPEÑO DEL
TR AB AJ ADO R D E INFORMES.
. C APAC ITAC IÓ N AL PER SO NAL D E INFO R MES SO B R E PR O C EDIMIENTO S D E
L O S DIFERENTES SERVICIOS.
O FIC INA D E C O MUNIC AC IO NES
O FIC INA D E GESTION D E L A C AL IDAD
6 MESES X X X X X X
2 FAR MAC IA
DIMENSIO N
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
2 0 %
QUE L A ATENC IO N EN FAR MAC IA N O ES R APIDA EN
DETER MINADO S H O R AR IO S L A ATENC IO N SE
PR O L O NG A Y SE G ENER AN L AR G AS COLAS.
APER TUR A D E U N A V ENTANIL L A ADIC IO NAL D E DISPENSAC IO N EN EL
H O R AR IO D E MAYO R C O NC UR R ENC IA D E USUAR IO S PAR A L A DISPENSAC IO N
D E RECETAS
DEPAR TAMENTO D E FAR MAC IA 03 MESES X X X
3 ADMINISTR .
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
2 0 %
QUE L O S CARTELES NI L AS FL EC H AS D E
SEÑAL IZAC IO N L E PAR EC EN ADEC UADO S PAR A
ORIENTAR
.V AL O R AC IO N D E EFICACIA D E L A SEÑAL IZAC IO N Y O R IENTAC IO N AL
USUAR IO EXTER NO EXISTENTE Y PR O PUESTA D E MEJ O R AS
OFICINA DE COMUNCACIONES
J EFATUR A D E L A U N D A D FUNC IO NAL DEL
DEPAR TAMENTO D E C O NSUL TA EXTER NA
3 MESES X X X
4 L AB O R ATO R IO
DIMENSIO N
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
2 4 %
QUE L A ATENC IO N PAR A TO MAR SE L O S ANALISIS D E
L AB O R ATO R IO ES PR O L O NG A DO
MEDIC IO N DEL TIEMPO S D E ATENC IO N EN TO MA D E MUESTR A A FIN D E
IDENTIFIC AR NUDO S C R ITIC O S
IMPL EMENTAC IO N D E AC C IO NES D E MEJ O R A PAR A R EC UC IR EL TIEMPO D E
ATENC IO N EN TO MA D E MUESTR A
DEPAR TAMENTO D E PATO L O G IA C L INIC A Y
ANATO MIA PATO L O G IC A
3 MESES X X X
5 ADMINISTR .
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
2 6 %
QUE EL C O NSUL TO R IO Y L A SAL A D E ESPER A N O SE
ENC UENTR AN L IMPIO S Y N O SO N C O MO DO S
APL IC AC IÓ N D E LISTA D E VERIFICACION PER IO DIC A
SUPER V ISIO N Y MO NITO R EO C O NSTANTE D E L A L IMPIEZA D E TO DO S L O S
AMBIENTES QUE C O R R ESPO NDEN A C O NSUL TO R IO S EXTER NO S
J EFATUR A D E L A U N D A D FUNC IO NAL DEL
DEPARTAMENTO D E C ONSUL TA EXTERNA
OFIC INA D E SERVICIOS G ENERAL ES Y
MMANTENIMIENTO
TODOS LOS
MESES
X X X X X X
6 IMÁG ENES
DIMENSIO N
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
2 7 %
QUE L A ATENC IO N PAR A TO MAR SE EXAMENES
R ADIO G R AFIC O S (RADIOGRAFIAS, ECOGRAFIAS,
OTROS) ES PR O L O NG A DO
MEDIC IO N DEL TIEMPO S D E ATENC IO N EN EL SER V IC IO D E R ADIO L O G IA A
FIN D E IDENTIFIC AR NUDO S C R ITIC O S
IMPL EMENTAC IO N D E AC C IO NES D E MEJ O R A PAR A R EC UC IR EL TIEMPO D E
ATENC IO N EN EL DEPAR TAMENTO D E DIAG NO STIC O PO R IMAGENES.
DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR
IMÁG ENES
6 MESES X
7 C AJ A
DIMENSIO N
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
3 5 %
QUE L A ATENC IO N EN C AJ A O EL M O D U L O SIS ES
PR O L O NG A DO
. APL IC AC IÓ N DEL ESTUDIO D E TIEMPO S Y MO V IMIENTO S .
MO NITO R EAR EL C UMPL IMIENTO DEL H O R AR IO D E INIC IO D E L A ATENC IO N
EN V ENTANIL L A D E ADMISIO N SIS
. C O NTR ATAC IO N D E PER SO NAL PAR A ATENC IO N EN VENTANILL AS
ADMISIO N SIS Y PAR A VERIFICACION EN C O L A D E L A C O NDIC IO N DEL
ASEGURADO. .
MO NITO R EO DEL SISTEMA D E CITAS PAR A PACIENTES ASEG UR ADO S
O FIC INA D E GESTION D E L A C AL IDAD O FIC INA
D E EC O NO MIA (CAJA)
OFICINA DE SEGUROS
6 MESES X X X X X X
8 PL ATAFO R MA
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
3 7 %
QUE NUESTR A C O NSUL TA EXTER NA N O C UENTA
C O N PER SO NAL PAR A ORIENTAR E INFO R MAR A L O S
PACIENTES
C O NTR ATAC IO N D E PER SO NAL PAR A L AB O R D E O R IENTAC IO N D E USUAR IO S
EN L A PL ATAFO R MA D E ATENC IO N AL USUAR IO
DIR EC C IO N G ENER AL
PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
6 MESES X X X x x x
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE RE CHOS DE LAS PE RSONAS - IGSS
F OR MATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOM B R E DEL ESTABLECIMIENTO :

2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° Acción
Especialid /
Area
Problema Identificado: Percepciónde Pacintes
y/o Familiares
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
HOSPITALIZACION
1 ADMSION
DIMENSION
CAPACIDADDE
RESPUESTA
19%
QUELOS TRAMITES PARAEL ALTANOFUERON
RAPIDOS
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCIONEN EL TRAMITEDE ALTASA FIN DE
IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACIONDEACCIONES DE MEJORA PARARECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCIONEN EL PROCESODETRAMITEDEALTA
JEFES DEDEPARTAMENTOSYSERVICIOS
INVOLUCRADOSEN EL TRAMITEDEALTA
OFICINADEECONOMIA(CAJA)
OFICINADESEGUROS
OFICINADEGESTIONDELACALIDAD
6 MESES X
2 ADMSION
DIMENSION
EMPATIA 33%
QUEEL TRATODEL PERSONAL ENCARGADODEL
TRAMITEDEADMISIONO ALTANOFUEAMABLE, NI
RESPETUOSO, NI TUVOPACIENCIA
CAPACITACIONPERIODICAEN ATENCIONAL USUARIODIRIGIDO AL
PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓNDE TRAMITEDE ALTA OFICINADEGESTIONDELACALIDAD 6 MESES X X X
3
ADMINISTRACI
ON
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
39%
QUE LOS AMBIENTES DEL SERVICIO DONDE
ESTUVIERON HOSPITALIZADOS NO FUERON
COMODOS NI LIMPIOS
APLICACIÓNDELISTADEVERIFICACIONPERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREOCONSTANTEDE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS
AMBIENTESQUECORRESPONDEN AL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
OFICINADESERVICIOSGENERALES Y
MANTENIMIENTO
JEFATURASDEDEPARTAMENTOS YSERVICIOS
INVOLUCRADOSEN LAHOSPITALIZACON
6 MESES X X X X X X
4
JEFATURASDEL
SERV.
DIMENSION
SEGURIDAD
44%
QUEAL MOMENTO DEL ALTALOS MEDICOSNOLES
EXPLICARONSOBRELOS MEDICAMENTOSYLOS
CUIDADOSPARASUSALUD EN CASA
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE INFORMACIÓN AL USUARIOSOBRE LA
EXPLICACIÓNDEMEDICAMENTOSYLOS CUIDADOSPARASU CASA
6 MESES X X X X X X
5 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
45%
QUELOS SERVICIOSHIGIENICOSDELOS
DIFERENTES SERVICIOS DE HOSPITALIZACION NO
ESTUVIERONLIMPIOS
APLICACIÓNDELISTADEVERIFICACIONPERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREOCONSTANTEDE LA LIMPIEZA DE LOS SERVICIOS
HIGIENICOSDEL AREADEHOSPITALZACION.
OFICINADESERVICIOSGENERALES Y
MANTENIMIENTO
6 MESES X X X X X X

2. ENCUESTAS REALIZADAS PORLOSESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° Acción
Especialid /
Area
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o Familiares
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
EMERGENCIA
1 ADMINISTR.
DIMENSION
FIABILIDAD
43%
QUENUESTRAFARMACIANOCUENTACONTODOS
LOS MEDICAMENTOSRECETADOS POR LOS
PROFESIONALES.
REPORTEDEABASTECIMIENTOYSUB STOCK OPORTUNODEMEDICAMENTOS
TRAZADORESDEMAYOR USO EN EL SERVICIODEEMERGENCIA.
DIRECCIONADMINISTRATIVA OFICINADE
LOGISTICA DEPARTAMENTODEFARMACIA 6 MESES X X X X X X
2 FARMACIA
DIMENSION
CAPACIDADDE
RESPUESTA
45%
QUELAATENCIONEN FARMACIADEL SERVICIODE
EMERGENCIAES PROLONGADO
EVALUARLOS PROCESOSDEATENCIÓN
IMPLEMENTAR ACCIONESDEMEJORA
DEPARTAMENTODEFARMACIA 6 MESES X X X X X X
3 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
58%
QUELOS CARTELES, LETREROS YFLECHASDEL
SERVICIODEEMERGENCIANOSONDEL TODO
ADECUADOSPARAORIENTAR ALOS PACIENTES.
VALORACIONDEEFICACIADELASEÑALIZACIONYORIENTACION AL
USUARIOEXTERNOEXISTENTEYPROPUESTADEMEJORAS
OFICINADECOMUNICACIONES
OFICINADEGESTIONDELACALIDAD
JEFATURADEL DEPARTAMENTODE
EMERGENCIAYCUIDADOSCRITICOS
JEFATURADEL SERVICIODEEMERGENCIA
6 MESES X X X X X X
4
ADMISION/
CAJA
DIMENSION
CAPACIDADDE
RESPUESTA
59%
QUELAATENCIONEN CAJAOEL MODULOSISDE
ADMISIONNOFUERAPIDA
OFICINADEECONOMIA(CAJA)
OFICINADESEGUROS
6 MESES X X X X X X
5 LABORATORIO
DIMENSION
CAPACIDADDE
RESPUESTA
59%
QUELAATENCIONEN EL LABORATORIODE
EMERGENCIANOFUERAPIDA
DEPARTAMENTODEPATOLOGIACLINICAY
ANATOMIAPATOLOGICA
6 MESES X X X X X X

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
LA INTELIGENCIA CONSISTE NO SOLO EN EL
CONOCIMIENTO, SINO TAMBIÉN EN LA DESTREZA DE
APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA
Aristóteles 384-322 A.C.
Gracias
Lic. Martha Bernuy Neira
Equipo técnico UFSAU – OGCYDP
mbernuy@igss.gob.pe
Telf. 964 965 935

Normativa servqual.pptx

Normativa servqual.pptx

Recomendados

Más contenido relacionado

Was ist angesagt?

Was ist angesagt?(20)

Similar a Normativa servqual.pptx

Similar a Normativa servqual.pptx(20)

Último

Último(11)

Normativa servqual.pptx