Il caso TIM: il complesso rapporto tra il telemarketing e la tutela della privacy

IL CASO TIM: IL COMPLESSO
RAPPORTO TRA IL
TELEMARKETING E LA TUTELA
DELLA PRIVACY
Master GIURISTI IN AZIENDA 2020-2021
A cura di:
Lorenzo Latrucci
Marco Luziatelli
Giulia Tomarchio

IL CASO TIM: IL COMPLESSO RAPPORTO TRA IL TELEMARKETING E LA TUTELA DELLA PRIVACY
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INDICE
1. TIM: ANALISI DELL’AZIENDA
2. ANALISI DEL MERCATO DI RIFERIMENTO E DELLA CONCORRENZA DI SETTORE
3. IL CASO
3.1 ANALISI DEL FATTO E DEL CASO GIUDIZIARIO
3.2 IL TELEMARKETING AGGRESSIVO DI TIM: LE OSSERVAZIONI DEL
GARANTE
4. TELEMARKETING: CONTESTO NORMATIVO E INTERAZIONI CON L’AMBITO LEGALE
4.1 TELEMARKETING: TUTELA DELL’ UTENTE E OBBLIGHI DELL’ OPERATORE
4.2 UFFICIO MARKETING E UFFICIO LEGALE: INTERAZIONI RISPETTO ALL’ATTIVITÀ
DI TELEMARKETING
5. POLITICA TELEMARKETING DI TIM: ANALISI DEI RISCHI E POSSIBILI SOLUZIONI
5.1 I RISCHI CONNESSI AL TELEMARKETING AGGRESSIVO: OLTRE IL PROFILO
ECONOMICO
5.2 POSSIBILI SOLUZIONI PER SUPERARE LE CRITICITÀ: PRE E POST VIOLAZIONE
6. LO SCENARIO DEL MARKETING DIGITALE POST COVID-19
7. BIBLIOGRAFIA

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1. TIM: ANALISI DELL’AZIENDA
“Dalla medicina alla robotica, dall’industria 4.0 fino alle prospettive delle auto autonome e delle
smart cities, non c’è ambito che non possa essere rivoluzionato dall’innovazione. Il futuro della
società, delle imprese, del lavoro oggi più che mai è legato allo sviluppo tecnologico. Lavoriamo
alla trasformazione digitale del Paese. Per la casa intelligente i prodotti dell'Internet of Things; per
i cittadini digitali servizi di e-government per un più moderno rapporto con la Pubblica
Amministrazione, la Sanità, la Scuola; per le imprese servizi virtuali e cloud computing. Per le
Smart Cities soluzioni intelligenti per la qualità della vita e dei servizi ai cittadini, dalla gestione
del traffico alla sicurezza, a un minore impatto delle aree urbane sull'ambiente. Crediamo che reti
e servizi digitali sostenibili, inclusivi, attenti all’ambiente, siano alla base dello sviluppo di un
sistema economico e sociale sostenibile”(cit. dal sito web Telecomitalia).
TIM è il principale operatore italiano di telecomunicazioni, che offre in Italia ed all’estero (Europa,
Asia ed America del Sud tramite società controllate) servizi di telefonia fissa, mobile ed Internet. In
Italia, attualmente, è il primo operatore di telefonia mobile (29,8% del mercato) e di telefonia fissa
(43,5% del mercato) per numero di clienti.
La storia di TIM, sebbene recente, è contraddistinta da uno spiccato senso di avanguardia ed
innovazione sia per quanto concerne gli sviluppi tecnologici che di marketing:
 1994: nasce Telecom Italia SPA, solo come operatore telefonico; lentamente, tuttavia, pone
le basi per diventare l’azienda leader mondiale nel settore delle telecomunicazioni;
 1995: in seguito ad un atto di scissione parziale da Telecom Italia, viene creata TIM
(acronimo di Telecom Italia Mobile), per la realizzazione, la gestione e lo sviluppo dei
sistemi di telefonia mobile;
 nel 1996 TIM (Telecom Italia Mobile) lancia sul mercato la “Tim Card”, la prima carta
telefonica prepagata e ricaricabile; TIM diventa la prima compagnia telefonica al mondo ad
introdurre questo sistema di tariffazione, ed ottiene un successo incredibile (oltre 800.000
clienti in meno di quattro mesi dall'avvio della commercializzazione); nello stesso anno
TIM, anticipando i tempi del servizio di messaggistica, introduce il sistema di messaggistica
SMS;
 primi anni 2000: con l’avvento di Internet, la concorrenza tra le aziende di
telecomunicazione diventa sempre più agguerrita, espandendosi anche alla trasmissione dei
dati, rendendo così indispensabile per TIM un processo di innovazione;
 nel 2002, TIM è la prima azienda di telecomunicazioni in Europa a lanciare il servizio di
messaggistica MMS, e nel 2003 è tra le prime al mondo ad offrire il servizio di TV sul
proprio telefono cellulare;
 2005: Telecom Italia e TIM, mediante una fusione per incorporazione, si fondono; TIM
(acronimo di Telecom Italia Mobile) rimane, comunque, il marchio con cui vengono
commercializzati i servizi di telefonia mobile;
 2014: a partire dal 2014 TIM ha avviato un processo di rebranding e, nel luglio 2015, TIM
(inizialmente acronimo di Telecom Italia Mobile) diventa il marchio unico all’interno del
quale confluiscono tutti i servizi di telefonia fissa, mobile ed Internet dell’azienda Telecom
Italia;

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 2019: sempre nel solco dell’avanguardia e della costante innovazione tecnologica, TIM
porta il 5G in Italia (attualmente è presente in 9 comuni), garantendo un eccellente servizio
in termini di velocità, qualità e affidabilità.
2. ANALISI DEL MERCATO DI RIFERIMENTO E DELLA CONCORRENZA DI
SETTORE
In relazione al comunicato stampa dello scorso aprile dell’Autorità Garante delle Comunicazioni
(AGCOM), a fine 2019 gli accessi complessivi della rete fissa si sono ridotti di circa 180 mila unità
rispetto al trimestre precedente, con una diminuzione di circa 700 mila unità rispetto allo stesso
periodo dell’anno precedente.
I dati dell’Osservatorio sulle Comunicazioni evidenziano tuttavia profondi mutamenti nella
composizione delle tecnologie utilizzate per la fornitura del servizio: a partire dal dicembre del
2015 quasi il 90% degli accessi alla rete fissa era in rame, dopo quattro anni questi sono scesi al
47,2% (con una flessione di 8,92 milioni di linee). Nello stesso periodo sono cresciuti gli accessi
tramite altre tecnologie qualitativamente migliori, in particolare quelle in tecnologia fiber to the
cabinet (FTTC) aumentata di circa 6.700.000 unità, fiber to the home (FTTH) aumentata di circa
900.000 unità e fixed wireless access (FWA) aumentata di circa 590000 unità.
Tale trend si riflette in un aumento delle prestazioni in termini di velocità di connessione: le linee
con velocità superiore ai 30 Mbit/s in quattro anni sono passate infatti dall’8,1% (a partire da
dicembre 2015) ad oltre il 55% del totale delle linee broadband e ultrabroadband, Dal punto di
vista concorrenziale, Tim detiene il 43,5% del mercato, seguita da Vodafone con il 16,4%, Fastweb
con quote comprese tra il 14 ed il 15% circa infine Wind Tre che si attesta poco al di sotto.
Nel mese di giugno è entrato come operatore SKY, leader in Italia nel mercato della payTV; inoltre
è previsto anche l’arrivo di Iliad, già presente come operatore mobile in Italia, e di Orange che
ormai da più di dieci anni opera in altri paesi europei, che hanno stipulato un accordo con Open Fire
per la distribuzione della fibra sul territorio nazionale.
Per quanto riguarda la rete mobile, le SIM complessive su base annua risultano stabilmente intorno
ai 104 milioni con le Machine to Machine (M2M) che sono cresciute di 3,2 milioni, mentre quelle
“solo voce” e “voce e dati” sono diminuite di circa 3,1 milioni di unità.
Tim si conferma in testa (29,8%) tra gli operatori MNO (mobile network operator), seguita da
Vodafone (28,8%) e Wind Tre (27,6%) mentre l’outsider Iliad rappresenta il 5,1% del mercato.
Tuttavia, considerando unicamente le sim “human” (escludendo quindi le M2M), il nuovo operatore
raggiunge il 6,6%, mentre Wind Tre, nonostante diminuisca di 2,8 punti percentuali su base annua,
rimane il principale operatore con il 30,0%. Per quanto riguarda gli operatori virtuali si registra un
trend in crescita, in particolare Postemobile che si attesta al 4,4% del mercato delle SIM (M2M e
human). In aumento anche SIM degli operatori MVNO (Mobile Virtual Network Operator) low cost
quali Kena mobile e ho mobile che hanno superato i 2,6 milioni di clienti nel 2019. Da sottolineare
anche la presenza di altri operatori virtuali con una bassissima quota di mercato: Fastweb Mobile,
Tiscali Mobile, CoopVoce, LycaMobile e Rabona Mobile.

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Infine, prosegue lentamente la crescita della larga banda mobile: nell’ultimo trimestre del 2019
poco meno del 70% delle linee “human” ha effettuato traffico dati, con un consumo medio unitario
di dati stimabile in circa 6,6 Gigabyte al mese, crescendo oltre il 50% rispetto a dicembre 2018.
3. IL CASO
3.1. ANALISI DEL FATTO E DEL CASO GIUDIZIARIO
Tra gennaio 2017 e i primi mesi del 2019 all’Autorità sono pervenute centinaia di segnalazioni in
merito alle ripetute e indesiderate chiamate promozionali ricevute senza consenso e nonostante
l’iscrizione delle utenze telefoniche nel Registro pubblico delle opposizioni. Il caso più clamoroso
riguarda un utente che, pur non essendo cliente Tim s.p.a (di seguito “Società” o “Tim”), è stato
contatto 155 volte in un mese.
A seguito di una complessa attività istruttoria, svolta anche con il contributo del Nucleo Speciale
Tutela Privacy e Frodi Tecnologiche della Guardia di Finanza, il Garante della Privacy ha irrogato a
Tim una multa di 27.802.946 euro per numerosi trattamenti illeciti di dati legati all’attività di
marketing. Le violazioni hanno interessato milioni di persone. Oltre alla sanzione pecuniaria sono
state imposte venti misure correttive, tra divieti e prescrizioni. Dalle indagini sono emerse gravi e
numerose violazioni della disciplina in materia di protezione dei dati personali.
Le violazioni
Tim ha dimostrato di non avere sufficiente contezza di fondamentali aspetti dei trattamenti di dati
effettuati, in contrasto con quanto previsto dal G.D.P.R. In particolare, il regolamento valorizza con
forza la c.d. "responsabilizzazione" (accountability) di titolari e responsabili, che si sostanzia
nell'adozione di comportamenti proattivi e tali da dimostrare la concreta adozione di misure
finalizzate ad assicurare l'applicazione della normativa stessa. Dalle indagini effettuate è emerso,
nel dettaglio, che la Società ha effettuato chiamate promozionali rivolte a soggetti iscritti nel
registro delle opposizioni o che avevano manifestato la volontà di non essere contattati a tali scopi.
In circa duemila casi sono stati chiamati numeri telefonici “fuori lista”, ossia esclusi dall’elenco dei
soggetti contattabili da Tim. Sono state poi riscontrate irregolarità nella modulistica che la società
sottoponeva agli utenti; in particolare, veniva utilizzata una modulistica cartacea con richiesta di un
unico consenso per diverse finalità, ivi inclusa quella di marketing.
Dalle indagini sono emerse ulteriori irregolarità nel trattamento dei dati, in merito all’utilizzo di
alcune app destinate alla clientela: sono state fornite informazioni non corrette e non trasparenti sul
trattamento dei dati e sono state adottate modalità di acquisizione del consenso non valide. La
società, inoltre, non ha apprestato l’adeguato controllo nei confronti dell’operato di alcuni call
center, soprattutto in merito alla gestione e all’aggiornamento delle “black list” (lista soggetti che
non vogliono essere contatti per pubblicità), nonché alla registrazione audio dei contratti stipulati
telefonicamente (“verbal order”). Era prevista, poi, l’acquisizione obbligata del consenso a fini
promozionali per poter aderire al programma “Tim Party” con i suoi sconti e premi. Si è riscontrato,
inoltre, che le utenze di clienti di altri operatori, detenute da Tim in quanto gestore delle Reti, sono
state conservate per un tempo superiore ai limiti di legge legge (10 anni), con visibilità da parte
degli operatori del customer care oltre i limiti temporali stabiliti dalle policy societarie (5 anni),

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nonchè inserite, senza il consenso degli interessati, in alcune campagne promozionali. Infine, sono
state riscontrate inefficienze nella gestione dei data breach, così come è risultata inadeguata
l’implementazione e la gestione da parte della Società dei sistemi che trattano dati personali (con
violazione del principio di privacy by design).
Prescrizioni imposte dall’Autorità a Tim
Alla Società è posto il divieto di utilizzare, a fini di marketing, i dati di chi aveva manifestato il
proprio diniego alla ricezione di chiamate promozionali, dei soggetti inseriti nella “black list” e di
coloro che, non essendo clienti, non avevano fornito il proprio consenso. Tim, inoltre, non potrà più
utilizzare i dati della clientela raccolti mediante le app “My Tim”, “Tim Personal” e “Tim Smart
Kid”, per finalità diverse dall’erogazione dei servizi, senza un consenso libero e specifico. Il
Garante ha poi ingiunto alla Società di uniformare le “black list” formate dai call center alla propria
“black list”. Dovrà, inoltre, essere rivisto il programma “Tim Party” e dovrà essere eliminato il
consenso obbligato al marketing preordinato all’accesso dei clienti a sconti e concorsi a premi. La
Società dovrà anche rendere la procedura per l’attivazione di tutte le app più trasparente e chiara in
merito alle finalità e alle modalità dei trattamenti svolti, nonché acquisire un valido consenso. Tim
dovrà, inoltre, implementare le misure tecniche ed organizzative relative alla gestione delle istanze
di esercizio dei diritti degli interessati e rafforzare le misure volte ad assicurare la qualità,
l’esattezza e il tempestivo aggiornamento dei dati personali trattati dai diversi sistemi della Società.
3.2. IL TELEMARKETING AGGRESSIVO DI TIM: LE OSSERVAZIONI DEL
GARANTE
Il “legittimo interesse” come base giuridica del trattamento
Dalla lettura del provvedimento (n. 7/2020) emesso dal Garante Privacy nei confronti di Tim, si
evince come la Società abbia invocato, in favore della stessa e dei suoi partner (erogatori del
servizio di call center), il “legittimo interesse” quale base giuridica del trattamento dei dati delle
utenze c.d. “referenziate”. L’art. 6 par. 1 lett.f del G.D.P.R. prevede, infatti, la liceità del
trattamento qualora lo stesso sia necessario per il perseguimento del “legittimo interesse” del
titolare del trattamento o di terzi, a condizione che non prevalgano gli interessi, i diritti e le libertà
fondamentali dell'interessato. Quest’ultima disposizione troverebbe applicazione, ad esempio, in
caso di sussistenza di una relazione pertinente e appropriata tra l’interessato e il titolare del
trattamento: a titolo esemplificativo, quando l’interessato è un cliente o è alle dipendenze del
titolare del trattamento.
Nel caso di specie l’Autorità ha escluso la configurabilità, in capo a Tim e/o ai sui partner, di un
“legittimo interesse” al trattamento dei dati con le modalità accertate nelle more del procedimento.
In questo caso, infatti, in un’ottica di bilanciamento tra l’interesse di Tim, titolare del trattamento, e
quello dei clienti contattati senza consenso, è stato ritenuto del tutto prevalente il diritto di
quest’ultimi a non essere chiamati a scopo promozionale nonostante avessero espresso un dissenso
in merito. Sul punto il Considerando n. 47 del G.D.P.R. è chiaro nel prevedere che “in ogni caso,
l'esistenza di legittimi interessi richiede un'attenta valutazione anche in merito all'eventualità che
l'interessato, al momento e nell'ambito della raccolta dei dati personali, possa ragionevolmente

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attendersi che abbia luogo un trattamento a tal fine”. Qualora, quindi, non ricorrano i presupposti
per invocare il “legittimo interesse”, si deve ritenere che la regola generale da seguire per i
trattamenti con finalità promozionali sia quella del previo ottenimento di un consenso informato,
libero, specifico e documentato degli interessati (salvo casi di deroga al consenso previsto ex lege,
come per il c.d. “Soft spam”).
Posto che il Garante abbia escluso la liceità del trattamento ex art. 6 par. 1 lett.f G.D.P.R., dal
provvedimento è possibile evincere come si sia indagato anche e soprattutto in merito ai rapporti
intercorrenti tra Tim e i suoi partner per quanto concerne l’attività di telemarketing.
Il rapporto tra Tim e i call center: la responsabilità del titolare del trattamento
Dalle osservazioni del Garante privacy è possibile dedurre come le attività di telemarketing
contestate siano riconducibili a una cosciente scelta aziendale di Tim e non riferibile, quindi, ad
eccezionali iniziative non autorizzate intraprese dal personale dei call center ad insaputa del
committente. Tim costituisce di fatto il soggetto committente per conto del quale i suoi partner
svolgono l’attività di telemarketing, ivi inclusa quella di reperimento e di contatto delle utenze
“fuori lista”. Tale rapporto è deducibile in primis dal contratto stipulato tra la Società e i suoi
partner, nonché dal fatto che quest’ultimi utilizzino il nome e l’immagine di Tim nell’effettuare le
chiamate promozionali. Ne consegue come sia la Società a ricavare i principali vantaggi economici
derivanti dai contratti stipulati con gli utenti che aderiscono alle offerte pubblicizzate
telefonicamente.
L’Autorità sottolinea che spetta al titolare del trattamento, in questo caso a Tim, disciplinare ex ante
le modalità di gestione del contatto telefonico da parte del responsabile del trattamento (call center),
nonché monitorare costantemente la correttezza di tale gestione e intervenire qualora vengano
riscontrate eventuali violazioni. Dall’analisi dei contratti stipulati con i suoi partner, inoltre, è
emerso che la Società abbia incaricato gli stessi di svolgere attività di telemarketing utilizzando non
solo le proprie liste di contattabilità, ma anche utenze “fuori lista”, come quelle “lead” (si genera un
“lead” quando, attraverso un’iniziativa di marketing, un’impresa ottiene dall’utente informazioni
utili a stabilire un contatto commerciale, da utilizzare in un secondo momento per generare
un’opportunità di vendita). Secondo il Garante la Società, nei contratti con i suoi partner, non ha
adeguatamente specificato il concetto di “lead”, né ha indicato in modo esatto le procedure di
acquisizione delle relative numerazioni, accettando, così, il rischio di violazioni della normativa in
materia privacy.
Inoltre, nonostante i dati delle numerazioni “fuori lista” fossero inutilizzabili poiché raccolti dai
partner in violazione della disciplina in ambito privacy, Tim ne ha comunque accettato la
registrazione nei propri sistemi per la gestione dei contratti stipulati, senza preoccuparsi di
verificarne l’origine e, in particolare, la legittima acquisizione.
Accertata l’ampiezza del fenomeno dei contatti promozionali indesiderati nei confronti dei “fuori
lista” ascrivibile anche alla perdurante e grave negligenza di Tim, il Garante ritiene che la stessa sia
responsabile della violazione della disciplina privacy in ambito telemarketing, in quanto non risulta
che abbia posto in essere misure adeguate ed efficaci in considerazione della natura, dell’ambito di
applicazione, del contesto e delle finalità del trattamento, nonché del rischio per i diritti e le libertà
degli utenti.

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L’Autorità pone l’accento, quindi, non solo sulla c.d. “culpa in vigilando” di Tim per non aver
adeguatamente controllato l’operato dei propri partner, ma anche sulla possibilità che la stessa possa
aver favorito le violazioni contestatele sin dalla stipulazione di contratti di servizi.
Da quanto sopra esposto si evincono alcune delle ragioni che hanno spinto il Garante a sanzionare
Tim per la violazione grave e ripetuta degli obblighi di accountability. Ex art. 24 del G.D.P.R.,
infatti, il titolare del trattamento è tenuto a mettere in atto misure tecniche e organizzative adeguate
per garantire, ed essere in grado di dimostrare, che il trattamento è effettuato conformemente a
quanto previsto dal regolamento.
Le misure correttive attuate da Tim in ambito telemarketing
Tra le attenuanti che il Garante ha riconosciuto alla Società, si evidenzia quella prevista per aver
adottato misure correttive in ambito telemarketing; tuttavia tale attività di remediation è stata
ritenuta minima rispetto alle gravi e molteplici violazioni perpetrate. In particolare, Tim ha
comunicato, con la nota del 10 maggio 2019, di aver risolto i contratti con due dei partner che
hanno evidenziato criticità nella gestione di telefonate promozionali e di aver applicato penali
contrattuali ad un altro partner, a causa di analoghe criticità. Con la memoria difensiva del 10
ottobre 2019, la Società ha inoltre rappresentato di aver sollecitato i propri partner a sospendere i
contatti promozionali dei soggetti “referenziati”, prospettando loro possibili sanzioni come previste
dai contratti intercorsi. La Società risulta altresì aver prospettato, ma non ancora attuata alla data del
provvedimento, alcuni rimedi a fronte delle attività di telemarketing aggressivo. In particolare il
Garante pone l’accento sulla volontà di Tim di selezionare e riorganizzare la propria rete di vendita
con meccanismi incentivanti, di richiedere ai partner la documentazione idonea a comprovare
l’effettivo espletamento degli adempimenti in materia, come quelli relativi ad informativa e
consenso, di verificare periodicamente il loro operato, anche con accesso ai loro sistemi informativi.
Al momento dell’adozione del provvedimento sanzionatorio, però, l’Autorità riscontra che Tim non
risulta aver fatto alcun intervento sull’acquisizione non libera del consenso per il trattamento a fini
promozionali di “TIM Party”.
4. TELEMARKETING: CONTESTO NORMATIVO E INTERAZIONI CON L’AMBITO
LEGALE
4.1. TELEMARKETING: TUTELA DELL’ UTENTE ED OBBLIGHI DELL’ OPERATORE
Il telemarketing, ossia l’ insieme delle attività di marketing effettuate tramite lo strumento
telefonico, ha subito forti limitazioni a seguito dell’introduzione del D.P.R. n. 178/2010
“Regolamento recante istituzione e gestione del registro pubblico dei contraenti che si oppongono
all'utilizzo dei propri dati personali e del proprio numero telefonico per vendite o promozioni
commerciali” (di seguito “Registro delle opposizioni” o “Registro”). Tale intervento legislativo è
volto a tutelare il privato da politiche di telemarketing aggressivo, che si sostanziano nella
indesiderata ripetizione di chiamate a scopo pubblicitario. Se inizialmente nel Registro delle
opposizioni potevano essere iscritti solo i numeri delle utenze fisse presenti in elenchi pubblici, ad

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oggi, con le modifiche apportate dal D.P.R. n. 149/2018, è possibile inserire nel Registro anche le
utenze fisse non pubblicate negli elenchi abbonati, nonché le utenze mobile. Inoltre, la tutela viene
estesa anche a quelle attività di marketing mediante l’impiego della posta cartacea. Dall’odierno
quadro legislativo si deduce, quindi, una crescente tutela apprestata agli utenti nei confronti di
politiche di telemarketing aggressivo condotto da alcune aziende.
La tutela dell’utente
L’iscrizione al Registro delle opposizioni comporta la cancellazione dei consensi precedentemente
espressi all’utilizzo dei propri numeri, anche se avvenuto tramite terzi. Ne consegue che i numeri
presenti nel Registro non possono più essere utilizzati per chiamate a scopo pubblicitario, di
vendita, di ricerca di mercato o di qualunque comunicazione commerciale.
Sono fatti salvi i consensi prestati nell'ambito di specifici rapporti contrattuali in essere, ovvero
cessati da non più di trenta giorni, aventi ad oggetto la fornitura di beni o servizi, per i quali è
comunque assicurata, con procedure semplificate, la facoltà di revoca.
Inoltre, l’iscrizione al Registro non esclude l’utilizzo delle numerazioni ivi contenute, qualora il
titolare dell’utenza abbia successivamente manifestato il consenso al trattamento dei dati, in
occasione, ad esempio, dellácquisto di beni o servizi oppure contestualmente allíscrizione a
programmi di fidelizzazione, di partecipazione a concorsi a premio. Tale consenso potrebbe, quindi,
rendere lecite le telefonate promozionali ricevute nonostante líscrizione al Registro.
Qualora, nonostante lésercizio del diritto di opposizione al trattamento dei dati per finalità di
marketing, l'utente continui a ricevere chiamate promozionali indesiderate, lo stesso potrà
presentare un reclamo o una segnalazione al Garante Privacy, che procederà ad accertamenti ed
eventualmente all’avvio di un procedimento sanzionatorio.
Gli obblighi dell’operatore
Secondo quanto disposto dalla Legge n. 5 del 2018, gli operatori che utilizzano i sistemi di
pubblicità e vendita telefonica, che compiono ricerche di mercato o comunicazioni commerciali
telefoniche, hanno l'obbligo di consultare mensilmente, e comunque precedentemente all'inizio di
ogni campagna promozionale, il Registro delle opposizioni, nonché hanno l’obbligo di provvedere
all'aggiornamento delle proprie liste. Agli operatori è vietato cedere a terzi le liste di iscritti al
Registro per finalità di direct marketing e, in caso di cessione a terzi di dati relativi alle numerazioni
telefoniche, il titolare del trattamento è tenuto a comunicare agli interessati gli estremi identificativi
del soggetto a cui i medesimi dati sono trasferiti. Il legislatore ha previsto, inoltre, che gli operatori
dei call center indichino all’utente la fonte da cui hanno ottenuto i propri dati personali e ha posto il
divieto di utilizzare compositori automatici per la ricerca dei numeri telefonici. Ad oggi, poi, è
previsto che la linea chiamante sia identificata con un prefisso unico per le telefonate di direct
marketing e con un altro per le ricerche di mercato, così che la persona contattata possa
riconoscerla. Il titolare del trattamento dei dati personali è responsabile in solido delle violazioni di
legge, anche nel caso di affidamento a terzi di attività di call center per l'effettuazione delle
chiamate telefoniche.

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4.2. UFFICIO MARKETING E UFFICIO LEGALE: INTERAZIONI RISPETTO
ALL’ATTIVITÀ DI TELEMARKETING
In seguito all’entrata in vigore del G.D.P.R., che ha ampiamente modificato le disposizioni del
Codice Privacy introdotto dal D.Lgs. 196/2003, inasprendo considerevolmente le sanzioni che
possono esser comminate dall’Autorità Garante, sarebbe opportuno che i titolari del trattamento, in
particolar modo coloro che trattano dati su larga scala, cambiassero il loro modo di approcciarsi alla
normativa sulla privacy e di rapportarsi alla funzione Legal all’interno dell’azienda.
Se da un lato l’attività di adeguamento a quanto previsto dalla normativa sulla privacy andrebbe
vista non più come un fastidioso onere, sebbene la gestione degli adempimenti ivi previsti sia
particolarmente dispendiosa sia in termini economici che burocratici ed organizzativi, bensì come
una virtuosa opportunità di cambiamento, dall’altro occorrerebbe che le aziende guardassero alla
funzione Legal non solo come un costo ed un freno per l’attività, ma come uno strumento in grado
di indirizzare e supportare il business.
In un’ottica innovativa, infatti, la funzione Legal non può esser considerata come un mero argine
rispetto alla possibilità di incorrere in sanzioni da parte dell’Autorità Garante, sebbene,
specialmente alla luce dell’inasprimento delle sanzioni comminabili previsto dal GDPR, uno dei
suoi compiti principali risiede nel rendere edotto il “business” dell’entità delle pene cui l’azienda
può andare incontro, che potrebbero incidere sensibilmente sulla continuità aziendale.
Oggigiorno, la funzione Legal non può più limitarsi a fornire il proprio assenso o diniego rispetto ad
una determinata strategia di marketing, essendo sempre più necessario un suo ruolo proattivo che
indirizzi e supporti il business nel “come” rendere l’attività di marketing non solo proficua ed utile
ma anche compliant rispetto ai principi che regolano il GDPR. Proprio a tal fine, in ambito
aziendale, in particolar modo all’interno di quelle realtà che fanno del telemarketing una delle
principali modalità mediante le quali ingaggiare i clienti, dovrebbe sempre sussistere un corretto,
efficace e costante rapporto collaborativo tra l’ufficio marketing e l’ufficio legale, con l’obiettivo di
gestire nella maniera più privacy compliant possibile i rischi connessi ad una intensa attività di
telemarketing, considerato l’elevato tasso di rischio che comporta.
Sarebbe auspicabile, invero, che i titolari del trattamento stimolassero una stabile e solida
interazione tra le varie funzioni coinvolte, quali ad esempio DPO, laddove previsto, Compliance
Manager, Ufficio Marketing, Funzione IT, al fine di creare un team in grado di adeguare, nella
misura più efficace possibile, l’attività di trattamento di dati personali a quanto previsto dalla
normativa sulla privacy non solo in un’ottica preventiva, già dalla fase di impostazione, ma anche
successiva, così da fronteggiare adeguatamente le eventuali ispezioni del Garante.
Infatti, posto che la ratio dell’inasprimento delle sanzioni previste dall’art. 83 G.D.P.R., in
particolar modo quelle di carattere inibitorio, sensibilmente più incidenti sulla business continuity
aziendale, risiede nella volontà di disincentivare attività di trattamento dei dati personali realizzate
in maniera manifestamente lesiva dei diritti degli interessati, sarebbe opportuno che tali aziende,
mediante una esaustiva ed efficace collaborazione tra le varie funzioni coinvolte, prevedessero e
prendessero in considerazione, fin dall’inizio della loro attività (secondo il principio della privacy
by design, ex art. 25 GDPR), i rischi che possono incontrare nella gestione e tutela dei dati personali
di volta in volta trattati.
Solo una volta presi in considerazione tali rischi, infatti, le aziende saranno, o quantomeno
dovrebbero essere, in grado di predisporre, a supporto della propria attività, degli strumenti e delle

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misure che siano conformi a quanto previsto dalla normativa sulla privacy in termini di tutela
adeguata dei diritti degli interessati.
5. POLITICA TELEMARKETING DI TIM: ANALISI DEI RISCHI E POSSIBILI
SOLUZIONI
5.1. I RISCHI CONNESSI AL TELEMARKETING AGGRESSIVO: OLTRE IL PROFILO
ECONOMICO
L’attività di telemarketing è soggetta al rispetto della normativa privacy, sia di matrice comunitaria
che italiana di recepimento. La mancata conformità alle disposizioni legislative in materia
comporta, in primo luogo, l’applicazione di una sanzione pecuniaria. Nel caso di specie, la sanzione
è stata irrogata a Tim s.p.a in applicazione dell’art. 83 G.D.P.R. che prevede un tetto massimo del
4% del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente. Risulta evidente, quindi, che il
rischio più immediato e palese che si cela dietro una politica di telemarketing in violazione della
normativa sulla privacy sia quello economico, ossia legato al pagamento di ingenti somme di
danaro. Si potrebbe pensare, tuttavia, che alcune aziende, specie colossi come Tim, preferiscano
accettare il rischio di una sanzione pecuniaria, piuttosto che rinunciare a una campagna
promozionale aggressiva. In realtà, però, sulla base delle considerazioni degli esperti, si è constatato
come il rischio economico sia solo uno dei rischi a cui le aziende si espongono in questi casi, e,
addirittura, vi possono essere altre minacce ancor più incisive.
Rischio dell’adozione di provvedimenti inibitori
Ai sensi dell’art. 58 par.2 lett.f G.D.P.R., l’Autorità ha il potere di imporre un limitazione
temporanea o definitiva al trattamento dei dati raccolti con modalità illecite, incluso il divieto di
trattamento. Secondo il parere degli esperti, sarebbe proprio questo aspetto a preoccupare
maggiormente le aziende, ossia l’impossibilità, temporanea o definitiva, di rivolgersi a fini
promozionali a una gran parte di utenze sino a quel momento contattate, seppur in modo illecito.
Nel caso di specie a Tim è stata disposta la limitazione definitiva del trattamento, entro 60 giorni
dalla ricezione del provvedimento sanzionatorio, con riguardo a tutti quelle numerazioni contattate
nonostante l’espresso diniego o, comunque, senza alcuna idonea base giuridica. La limitazione
imposta dal Garante a Tim concerne milioni di numerazioni; ne consegue, quindi, un danno
considerevole per le campagne promozionali attuali e future.
Rischio del danno all’immagine
Accanto al rischio economico e a quello connesso all’adozione di provvedimenti inibitori, a
preoccupare sempre più è l’impatto che tali sanzioni possono avere sull’opinione pubblica e, in
particolare, sulla considerazione che i clienti hanno dell’azienda. È innegabile che negli ultimi anni
sempre maggior rilevanza è stata attribuita alla normativa in materia privacy, specie a seguito
dell’adozione del Regolamento e tale importanza si sta ora avvertendo anche tra i “non esperti”.
Nell’ultimo periodo, infatti, si è percepita una maggior consapevolezza e sensibilità della società
rispetto all’ambito privacy. Ciò si riflette, inevitabilmente, nella scelta delle aziende da cui

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acquistare beni o servizi: i clienti, oggi, mostrano maggior attenzione al rispetto della normativa
sulla privacy. Ne consegue che una efficace e accurata compliance aziendale in ambito privacy non
è utile solo a prevenire il rischio di provvedimenti sanzionatori del Garante, ma anche a tutelare
l’azienda da un eventuale danno reputazionale. A conferma del forte impatto che la sanzione può
avere sull’immagine dell’azienda, va sottolineato come l’art. 166 comma 7 del Codice privacy
preveda la sanzione amministrativa accessoria della pubblicazione del provvedimento sanzionatorio
nel sito web dell’Autorità.
Per quanto concerne nello specifico Tim, i professionisti in ambito privacy sostengono che ad oggi
anche una società di simili dimensioni e storia possa essere colpita da un danno alla reputazione e
all’immagine cagionato dalla sua stessa politica di telemarketing. Si sottolinea, infatti, come anche i
clienti più fidelizzati inizino a mostrare disappunto di fronte a ripetute violazioni di Tim nel
trattamento dei dati personali, anche in considerazione del fatto che, seppur la violazione sia posta
in essere materialmente dal call center esterno, comunque a risponderne è la stessa Tim, in quanto
titolare del trattamento, nonché soggetto giuridico per il cui conto il call center opera.
5.2. POSSIBILI SOLUZIONI PER SUPERARE LE CRITICITÀ: PRE E POST
VIOLAZIONE
Le soluzioni di seguito pospettate sono frutto dell’analisi delle osservazioni del Garante Privacy in
merito alla vicenda in esame, nonché di approfondimenti e dibattiti con alcuni esponenti del settore.
Fase preventiva
Come primo passo, Tim avrebbe dovuto fare una distinzione fra i soggetti che avevano prestato il
consenso, coloro che non avevano prestato il consenso e quelli iscritti nel Registro delle
Opposizioni. Il problema è che questa distinzione è un’attività eccessivamente lunga e costosa e
che, con molta probabilità, non è stata svolta da Tim.
Posto che, di norma, le aziende che si servono del telemarketing come modalità per entrare in
contatto con i clienti, si affidano a call center esterni per lo svolgimento di tali attività, occorre in
primo luogo stipulare un idoneo contratto o altro atto giuridico, ai sensi dell’art. 28 co. 3 GDPR,
che disciplini in maniera esaustiva i rapporti tra il titolare (azienda committente) e il responsabile
del trattamento, al fine di prevenire e cercare di ridurre il rischio che l’attività di trattamento di dati
personali possa comportare una violazione di quanto previsto dalla normativa sulla privacy e per
dimostrare che il responsabile fornisce "garanzie sufficienti" – quali, in particolare, la natura, durata
e finalità del trattamento o dei trattamenti assegnati, le categorie di dati oggetto di trattamento, le
misure tecniche e organizzative adeguate a consentire il rispetto delle istruzioni impartite dal
titolare e, in via generale, delle disposizioni contenute nel regolamento.
Con particolare riguardo all’attività di telemarketing, sarebbe opportuno che il contratto prevedesse:
che titolare e responsabile mettano in atto “misure tecniche ed organizzative adeguate al fine di
garantire un livello di sicurezza adeguato al rischio”, secondo quanto previsto dall’art. 32 GDPR;
che titolare e responsabile adeguino i propri processi interni non solo a quanto previsto dalla
normativa privacy (GDPR e D.Lgs. 196/2003) ma anche a quanto disciplinato dal D.P.R. n.
178/2010 (“Registro delle Opposizioni”) per quanto concerne l’attività di telemarketing; che il

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responsabile provveda alla formazione (anche ai sensi dell’art. 32 GDPR) degli operatori di call
center che tratteranno i dati in qualità di incaricati, per il tramite del soggetto responsabile, e che il
titolare, laddove possibile, ingerisca nell’attività di formazione stessa; infine, che il titolare effettui
audit periodici presso il responsabile sull´osservanza delle istruzioni impartite.
Sempre durante la fase precontrattuale, il titolare, ai fini della scelta del call center esterno,
dovrebbe sottoporre un questionario valutativo al potenziale responsabile sotto il profilo della
privacy, facendo riferimento alle misure di sicurezza e tutela dei dati sopra citate. Se le risposte del
questionario risultano soddisfacenti, il titolare nominerà il fornitore responsabile esterno.
Con specifico riguardo all’attività di audit, almeno una volta all’anno, il titolare, con l’ausilio del
proprio legal, dovrebbe accertare se il call center abbia effettuato la formazione dei propri
dipendenti; in caso di esito negativo dovrebbe esortare il call center ad effettuare al più presto la
formazione, pena il recesso dal contratto. I call center autorizzati devono altresì conoscere le policy
aziendali, essere formati e soggetti a sanzioni in caso di errori.
In tutto ciò svolge ruolo cruciale il D.P.O., il quale dovrebbe sensibilizzare tutto il personale che
opera in ambito privacy in modo da poter ridurre il più possibile eventi spiacevoli, come per
esempio i data breach.
Nel caso di specie, Tim, al fine di scongiurare la violazione dell’Autorità Garante della Privacy,
avrebbe dovuto accertare l’adeguatezza dei propri responsabili esterni. Inoltre Tim, in qualità di
titolare, avrebbe dovuto prestare notevole attenzione durante la selezione dei potenziali call center
ai quali affidare il servizio di telemarketing, accertandosi che il personale del call center fosse stato
formato in maniera puntuale, adeguata ed esaustiva; inoltre, anche successivamente alla
stipulazione del contratto, il titolare dovrebbe accertarsi della continuità ed aggiornamento della
formazione dei call center mediante audit periodici.
Proprio per la mancanza di questi accorgimenti, Tim ha violato l’art. 28 del Reg. 2016/679/UE,
perché non ha vigilato sull’operato del call center; mentre, da quanto emerge dal provvedimento
sanzionatorio, non ci sarebbero stati problemi per quanto riguarda la formalità del contratto fra Tim
ed il fornitore. Il controllo sostanziale post contratto, quindi, è molto rilevante al fine di evitare le
violazioni contestate.
Fase mitigatoria
Per quanto riguarda lo scenario post violazione, a fronte di un’attività ispettiva, la società dovrebbe
cercare di porre in essere tutte quelle attività finalizzate a limitare il perdurare delle violazioni della
normativa sulla privacy senza, tuttavia, cercare di occultare le infrazioni realizzate come la modifica
della documentazione richiesta in sede ispettiva: ad esempio, si veda il caso dell’informativa sulla
privacy presente sul sito internet, modificata ad hoc nelle more dell’attività ispettiva.
Simili comportamenti, infatti, qualora non adeguatamente motivati, potrebbero rivelare un chiaro
intento fraudolento, che deporrebbero inequivocabilmente nella cosciente volontà di occultare
quanto compiuto. Peraltro, la verifica sulla documentazione inerente l’esercizio dei diritti degli
interessati viene normalmente verificata dalla Guardia di Finanza prima ancora rispetto all’accesso
ai locali, pertanto una simile discrepanza non può che rivelare la volontà da parte del titolare del
trattamento di cercare di nascondere le proprie responsabilità.
Al riguardo, le aziende utilizzano il M.O.P. (modello organizzativo privacy) che descrive tutte le
attività di trattamento effettuate (ubicazione server, misure di sicurezza, ecc.), a cui sono allegati
altri documenti fondamentali per dimostrare l’accountability (organigramma, la formazione

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effettuata, nomine a responsabili, registro dei trattamenti, registro delle violazioni, registro istanze
degli interessati, registro dei consensi, informative ecc.). Tale documentazione deve essere prodotta
durante un’ispezione e fornisce un’idea della sensibilizzazione di quell’azienda riguardo al
trattamento dei dati. Nel caso in cui la violazione sia commessa dal responsabile, il titolare avrà
diritto di rivalsa verso quest’ultimo.
Tornando al caso in esame, è ipotizzabile che Tim abbia consrvato quanta più documentazione
possibile per dimostrare, in ottica dell’accountability, di aver cercato di limitare i rischi connessi
all’attività di telemarketing.
Infine, al pari di quanto avviene nel diritto penale, sussistono alcune fattispecie che possono valere
come circostanze attenuanti, come ad esempio l’essersi attivati per limitare o contenere le
conseguenze delle violazioni compiute oppure un comportamento di collaborazione con l’Autorità
che procede all’ispezione.
Nel caso di Tim, l’ispezione è avvenuta a seguito di una segnalazione e un’attività di remediation
potrebbe essere del tutto inutile, perché c’è stata una violazione dovuta ad un’accertata condotta
illegittima. In particolare, alcuni elementi non hanno deposto in suo favore in sede di irrogazione
della sanzione poiché: era già stata sanzionata nel 2016 per attività di trattamento dei dati personali
in violazione della normativa sulla privacy; per la grande quantità di mole di dati degli interessati
trattati; infine per la natura del trattamento (alcuni interessati sono stati contattati addirittura 155
volte in un mese).
6. LO SCENARIO DEL MARKETING DIGITALE POST COVID-19
Durante le crisi le aziende tendono a tagliare le attività considerate superflue, in particolare gli
investimenti destinati al marketing digitale. Tuttavia, occorre riflettere bene prima di operare tale
scelta e considerare che oggi il web rappresenta, non solo uno dei pochi modi per arrivare alla
clientela, ma anche il più efficace.
Con l’avvento del Covid-19 una serie di eventi quali fiere di settore, convegni, workshop e riunioni
attorno ad un tavolo sono diventati impensabili, almeno per il momento. L’unica alternativa è la
rete, la principale strada da intraprendere per comunicare con il consumatore, che verosimilmente è
più ricettivo trovandosi maggiormente a casa.
Gli imprenditori dovranno adattarsi a trovare strade alternative per raggiungere gli stessi
consumatori: in particolare, ci sono i social network, da quelli più indicati per il B2B (come
LinkedIn) a quelli ideali per B2C, come Facebook, Instagram o Pinterest.
Le attività di marketing digitale si sono modificate moltissimo negli ultimi anni, ancora prima
dell’emergenze da Covid 19. Dai servizi bancari e finanziari, dall’e-commerce fino
all’aggiornamento in tempo reale dei voli e delle prenotazioni alberghiere, l’utilizzo di messaggi
alimentati dall’intelligenza artificiale (AI) permette la creazione di relazioni profonde e durature tra
i consumatori e i brand. I consumatori beneficiano dell’incredibile convenienza e immediatezza
dell’AI, mentre i brand traggono vantaggio dallo sviluppo di relazioni dirette con i propri clienti.
Per quanto riguarda i call center, l’emergenza Coronavirus sta spingendo le aziende ad adottare
soluzioni alternative, oltre a quella dello smart working, la creazione di call center alimentati
dall’AI.

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Naturalmente, è improbabile che l’intelligenza AI andrà a sostiturire completamente il fattore
umano. Il futuro sarà caratterizzato dalla messaggistica AI. Non a caso, spesso i consumatori
preferiscono comunicare via SMS, WhatsApp, Telegram, chat bot, Apple Business Chat e altri
canali di messaggistica, di conseguenza le aziende ottengono dei risultati di business migliori
rispetto al vecchio modello della chiamata dal call center. Con molta probabilità, l’emergenza del
Covid-19 accelererà il passaggio verso questa nuova tecnologia.
In conclusione, stiamo assistendo al cambiamento del marketing da tradizionale a digitale. Se
finora, molti imprenditori hanno agito in maniera cauta, e senza troppa convinzione, adesso stanno
cercando nuove strategie e soluzioni digitali per raggiungere gli stessi target ed obiettivi
commerciali. In primis sfruttando i canali già esistenti, come i social network o i blog aziendali,
inserendo nuovi contenuti pensati per intercettare i clienti o fidelizzare quelli già esistenti prima e
durante il periodo del Covid-19. Con molta, probabilità la scelta di spostarsi online sarà molto
apprezzata dal pubblico.
Molte aziende che hanno in programma eventi dal vivo, come le già citate fiere, saranno organizzati
online. In questo modo possono invitare gli iscritti a partecipare da remoto e, allo stesso tempo,
sperimentare qualcosa di innovativo. Così molti format si reinventano grazie alla rete. Le aziende
finalmente colgono le opportunità dei canali online e gestiscono l’emergenza, riuscendo anche a
investire in uno strumento, il marketing digitale, che porterà enormi benefici quando la crisi sarà
passata.
Avvicinarsi, in modo graduale, ad un approccio di questo tipo permetterà alle imprese di reagire
positivamente all’emergenza pandemica che stiamo vivendo e, allo stesso tempo, di investire in
strumenti e risorse che sempre di più occuperanno un ruolo primario nell’economia mondiale.

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 Ivana De Innocentis, 2020, Con l’arrivo del Covid-19 le aziende in Italia hanno dovuto
riformulare le loro strategie di social media marketing, puntando a un diverso tono di voce, a
nuove tipologie di contenuti ma anche all’introduzione o l’utilizzo creativo di strumenti e
piattaforme online. Youtube, Spotify, Issuu e Telegram sono alcuni validi esempi, ecco
qualche suggerimento., In Time Condivido per comunicare,
https://www.franzrusso.it/social-media-2/nuove-strategie-digital-e-modi-di-comunicare-al-
tempo-del-covid-19/
 Francesca Fronzoni, 2020, L’influencer marketing ai tempi del Covid-19, Ferpi,
https://www.ferpi.it/news/l-influencer-marketing-ai-tempi-del-covid-19
 Sara Colzani, 2020, Il digital marketing ai tempi del Coronavirus, Sara Colzani creative
thinker, https://saracolzani.it/il-digital-marketing-ai-tempi-del-coronavirus/

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