Lotusday2008: Kundenbindung im eCommerce

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Lotusday2008: Darstellung von Kundenbindungsmaßnahmen im eCommerce

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Lotusday2008: Kundenbindung im eCommerce

  1. 1. nubizz internet integration innovation Seite 1© nubizz | www.nubizz.deLotusday 2008 17. September 2008 – ARCADEON, Hagen C1 IBM Websphere Commerce & Lotus Sametime Frank Hörning, nubizz gmbh – http://www.nubizz.de
  2. 2. nubizz internet integration innovation Seite 2© nubizz | www.nubizz.de IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime: Mehr Erfolg durch Kundenorientierung im eCommerce – Lösungsmodell nubizz N1 - Dipl. Ing. Frank Hörning
  3. 3. nubizz internet integration innovation Seite 3© nubizz | www.nubizz.de Agenda  Begrüßung  Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit  Theorie & Praxis  Die Macht des Kunden  Kundenorientierung im eCommerce: Handlungsfelder  Der Spass- & Erlebnisfaktor  Customizing, Personalisierung & Individualisierung  Der direkte Kontakt  Demo  Die Lösung: nubizz n1, IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime  Der Weg zur Ihrer eCommerce-Strategie  Vorgehensweise  Schlussbemerkungen
  4. 4. nubizz internet integration innovation Seite 4© nubizz | www.nubizz.de Internet … die (R)evolution eines neuen Mediums Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
  5. 5. nubizz internet integration innovation Seite 5© nubizz | www.nubizz.de Erwartungshaltung …  Intensive Nutzung des Online-Angebotes Kunden informieren sich online und kaufen offline in Ihrer Filiale Kunden kaufen in Ihrem b2c- oder b2b Shop  Neukundengewinnung und hohe Besucherzahlen bei geringen Akquisitionskosten  Hoher Stammkundenanteil  Wenig Bestellabbrüche („Hohe Konversionsrate“)  Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit  Hoher Umsatz pro Kunde und eine hohe Nettomarge Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
  6. 6. nubizz internet integration innovation Seite 6© nubizz | www.nubizz.de Die Wirklichkeit sieht häufig anders aus  Die eCommerce-Lösung wird von der Zielgruppe nicht erreicht  Produkte werden nicht oder nicht schnell genug gefunden  Unzureichende Produktinformationen und -darstellungen  Komplizierter und unübersichtlicher Bestellvorgang  Sicherheitsbedenken Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit Usability, Vertrauen, Marketing, Service
  7. 7. nubizz internet integration innovation Seite 7© nubizz | www.nubizz.de Die Macht des Kunden  Kundenbindung wird schwieriger. Der Kunde ist mit einem click beim Wettbewerb.  Service & Kunden- orientierung muss im Mittelpunkt stehen Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit  Informationsüberfluss, Vergleichbarkeit, Dynamische Preisfindung …
  8. 8. nubizz internet integration innovation Seite 8© nubizz | www.nubizz.de Handlungsfelder Der Spaß-& Erlebnisfaktor Customizing, Personalisierung & Individualisierung Der direkte Kontakt
  9. 9. nubizz internet integration innovation Seite 9© nubizz | www.nubizz.de Der Spass- und Erlebnisfaktor …  Erhöhung der Markenbekanntheit  Schaffung eines neuen Markenimages  Präferenzbildung & Erhöhung der Kaufabsicht  Steigerung des Kauferlebnisses („haptische Erfahrung“)  Nachgewiesene Erhöhung der Verweildauer & Konversionsraten Spiel, Spass, Spannung Richmedia & Dynamic Imaging Handlungsfelder
  10. 10. nubizz internet integration innovation Seite 10© nubizz | www.nubizz.de Customizing, Personalisierung & Individualisierung …  Der Kunde findet was „besonderes“, „einmaliges“ und kommt gerne wieder  Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten  Direkte Kundenansprache auf Basis vorliegender Kundenprofile, Einkaufsdaten etc. Das individuelle Produkt Der Online Kunde – das unbekannte „Wesen“? Handlungsfelder
  11. 11. nubizz internet integration innovation Seite 11© nubizz | www.nubizz.de Der direkte Kontakt Der OnlineShop als Filiale:  Vertrauenssteigerung durch Transparenz (ein persönliches Gesicht zeigen)  Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen, was Ihre Ansprüche sind und wie Sie erreichbar sind. Vertrauensbildung & Servicequalität:  Sichtbare & transparente Angabe der Kontaktdaten, Ansprechpartner …  Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen. Gesichter zeigen … Zeigen, das man für den Kunden da ist … Handlungsfelder
  12. 12. nubizz internet integration innovation Seite 12© nubizz | www.nubizz.de Demo Nubizz N1: IBM WebSphere Commerce & Lotus Samtime
  13. 13. nubizz internet integration innovation Seite 13© nubizz | www.nubizz.de Szenarien N1 fashion Starterstore  Konzept Call Center Integration via Lotus Sametime  Kundenanfrage  Führen auf eine Seite  Kundenprofil  Warenkorb Personalisierung & Individualisierung  eSpots  Kundensegmente
  14. 14. nubizz internet integration innovation Seite 14© nubizz | www.nubizz.de Call Center Integration  keine Wartezeiten  medienbruchfreie Kommunikation  personalisierte Dialoge durch direkte Ansprache  hohe Beratungsqualität durch Verfügbarkeit aller Kundeninformationen  einfache Bedienung durch komfortable Benutzerfläche
  15. 15. nubizz internet integration innovation Seite 15© nubizz | www.nubizz.de nubizz n1: Starterstore – Kundenorientierung als Prämisse Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf eSpots: Generierung kundenindividueller Inhalte Kampagnen Cross-selling, up- selling, bundles etc. Mein Shop Privater Kundenbereich Historie / Archiv  Bestellungen  Newsletter Service & Info-Bereich Live Chat Kontakt … Administrationsbereich Kundendaten- & Bestellverwaltung zahlreiche Marketing & Merchandisingfunk- tionalitäten zur persönlichen Ansprache des Kunden
  16. 16. nubizz internet integration innovation Seite 16© nubizz | www.nubizz.de Die Lösung: nubizz N1 Die Lösung: nubizz n1  Möglichst einfache Komplett-Lösung für „Ein-“ bzw. Umsteiger im eCommerce  Kurze Projektzeiten & schneller Onlinegang durch weitreichende Standardkonfiguration  Hohe funktionale Abdeckung der Lösung basierend auf High End Technologien  Keine 100% Eigenentwicklung, sondern Investitionssicherheit & Risikominimierung durch starke Partnerschaft  Transparentes & überschaubares Preismodell
  17. 17. nubizz internet integration innovation Seite 17© nubizz | www.nubizz.de Standardisierte und konfigurierbare Out-of-the-Box Geschäftsprozesse bilden nahezu alle Geschäftsvorfälle ab AnalyticsGlobalization Personalizatio n Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboration Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware PlatformDeveloper Tools Admin Business  Mehr als 100 vordefinierte Geschäftsprozesse  Reduzierung der Individualentwicklung auf ein Minimum  Einfache Konfiguration und Anpassung im WSC Accelerator ohne Programmierung möglich  Erweiterungen lassen sich problemlos implementieren Cross-Selling Kampagnen Auftrags- verfolgung Bestellung im Kundenauftrag Promotions Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM
  18. 18. nubizz internet integration innovation Seite 18© nubizz | www.nubizz.de AnalyticsGlobalizationPersonalization Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboratio n Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware PlatformDeveloper Tools Admin Business Personalisierte kundenspezifische Interaktionen werden über die Business Context Engine ermöglicht  Umfangreiche Möglichkeiten um individuelle Beziehungen abzubilden  Kundenindividuelle Anprache und Empfehlungen  Abbildung von Verträgen (terms and conditions)  Mehrsprachigkeit und Mehrwährungsfähigkeit  Geschäfts- und Betriebsberichte POS Kiosk WEB Partner & Kunden … Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM
  19. 19. nubizz internet integration innovation Seite 19© nubizz | www.nubizz.de AnalyticsGlobalizationPersonalization Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboratio n Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware Platform Unabhängigkeit von Third Party Tools und basierend auf der weitverbreitetsten Middleware Plattform  Umfassendes Repertoire an Werkzeugen für alle Usergruppen  Zukunftssichere Investition durch den Einsatz von Standardtechnologien  maximale Performance und Skalierbarkeit  Orientierung an SOA Prinzipien  konsequente technologische Weiterentwicklung Die Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM Developer Tools Admin Business Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime- Server einsetzt, Kontakt mit dem Kundendienst in Echtzeit aufzunehmen:  Beratung  Einsichtnahme in den Warenkorb  etc.
  20. 20. nubizz internet integration innovation Seite 20© nubizz | www.nubizz.de Weitere Skalierung IBM WSC n1 Module nubizz N1 express quickstart eCommerceBasis Features(WSC) Content Management ePayment Search Engine Kundendatenverwaltung Digitale Produkte 1 CPU / 1 Shops nubizz N1 express plus +1 CPU / +2 Shops Beratung & Basis- konfiguration Starter Stores nubizz N1 … jetzt erst recht!
  21. 21. nubizz internet integration innovation Seite 21© nubizz | www.nubizz.de Der Weg zu ihrer eCommerce Strategie
  22. 22. nubizz internet integration innovation Seite 22© nubizz | www.nubizz.de Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister begleiten wir Sie flexibel und kompetent in allen Bereichen Ihres eBusiness Wir betrachten den gesamten Prozess Beratung Anforderungen Spezifikation SW-Auswahl HW-Auswahl Implementierung Setup Customizing Integration Grafik-Design Betrieb User-Help-Desk Online-Marketing/SEO Housing / Hosting Wartung & Support 360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg Services Agentur Finanzierung  Credit Risiko Management  fulfilment  Corporate Design  Druck  Online- / Permission Marketing b2b b2c content community marketplace b2b b2c content community marketplace Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie
  23. 23. nubizz internet integration innovation Seite 23© nubizz | www.nubizz.de Fazit: WebSphere Commerce IBM IBM IBM Internationale Präsenz  1.200 aktive Kunden  Ausgereifte Standardsoftware mit Bestnoten aus externer Betrachtung  Mehr als 150 Business Partner weltweit Technische Vorreiterrolle  Teil der WebSphere Technologie – $1 Mrd. Investment in die WebSphere Plattform p.a.  10 Jahre Erfahrung  Unterstützung von Industrie Standards Umfangreiche Standardfunktionen  Bereits eingebaute, konfigurierbare und Best Practise entsprechende Business-Prozesse für - Online Marketing - Merchandizing - Katalog- und Content Management - Order & inventory Management - Channel management - Und vieles mehr…  Ungeschlagene Integrationsmöglichkeiten  Unlimitierte Erweiterungsmöglichkeiten Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie
  24. 24. nubizz internet integration innovation Seite 24© nubizz | www.nubizz.de Ansprechpartner Dipl. Ing. Frank Hörning Prokurist nubizz gmbh Joseph-von-Fraunhofer Straße 29 44227 Dortmund Tel. 0231 28627 364 Fax. 0231 28627 361 Email: frank.hoerning@nubizz.de Notizen
  25. 25. nubizz internet integration innovation Seite 25© nubizz | www.nubizz.de Ablauf Demo Sametime   Katja: ShopUser (SF) Frank: Backoffice-User (BO)   Nach Folie 10 Aufruf SF / BO   => kurze Erläuterung der Oberflächen und des Konzeptes (Frank)   Demo:   SF: SF-User hat Frage und meldet sich beim BO BO: Übernahme des Kunden (automatische Frage wird generiert) SF: "Können Sie mir bitte weiterhelfen? Ich suche die bunte Bluse, die auf dem Deckblatt ihres aktuellen Kataloges abgebildet ist. BO: ruft zwischenzeitlich Kundenseite auf BO: "Guten Tag. Ja gerne. Ich leite Sie direkt auf die Detailseite der Bluse." SF: Detailseite wird angezeigt SF: "Danke schön, für die schnelle Hilfe." SF: Einfügen der Bluse in den Warenkorb. BO: "Bitte sehr. Darf ich Ihnen noch weiter behilflich sein." SF: "Ich suche noch eine passende Hose zur Bluse. Können Sie mir da etwas sportliches empfehlen." BO:"ja, einem Moment bitte. Wir haben heute die Lisl Weppen im Aktionsangebot" SF: Detailseite wird angezeigt SF: "Oh danke schön, die ist ja wirklich schick." BO: Bitte sehr. Wenn Sie noch weitere Wünsche haben, wenden sie sich bitte an unseren Kundendienst. Vielen Danke für ihren Einkauf.
  26. 26. nubizz internet integration innovation Seite 35© nubizz | www.nubizz.de
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  32. 32. nubizz internet integration innovation Seite 41© nubizz | www.nubizz.de

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