1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
Autor:
Alarcón Armas Francisco
C.I: 24.231.429
Maturín, 28 de Junio de 2014.

2. ÍNDICE
CONTENIDO PÁG.
INTRODUCCIÓN 3
I. FILOSOFÍA DE MEJORAMIENTO CONTINUO 4
II. ANALIZAR EL ENFOQUE DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 7
III. DETERMINAR LA UTILIZACIÓN DE LA METODOLOGÍA DEL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
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IV. DETERMINAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, SUS RELACIONES Y EXPLICAR
CADA UNA DE SUS FASES
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CONCLUSIÓN 15

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INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios se ha convertido al día de hoy en uno de los
requerimientos más importantes de los clientes y usuarios, sus expectativas
son cada vez mayores y por consiguiente sus necesidades se han
incrementado inclinándose por productos o servicios que ofrecen la mayor
cantidad de valores agregados.
En este sentido las empresas de todos los sectores han comenzado a
competir con base en la calidad y no solo en el costo.
La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y
aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
La mejora continua es una herramienta de gran utilidad, puesto que
mediante su aplicación las empresas pueden llegar a ser cada vez más
competitivas.
En este informe se presentara una recopilación de información sobre la
mejora continua, su filosofía, su enfoque, su utilización y metodología,
también se determinara el mejoramiento continuo de los procesos y
procedimientos. Y finalmente las conclusiones producto de esta investigación.

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I. FILOSOFÍA DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La filosofía del Mejoramiento Continuo es que “El Control de Calidad se
difunda por todo el mundo, que se reduzcan los costos, que aumente la
productividad, que se ahorren materias primas y energía, que los pueblos de
todo el mundo sean felices y que el mundo tenga prosperidad y paz”.
Existe una gran diferencia de actitud entre las empresas centradas en la
mejora continua y aquellas que no lo aplican.
Pese a parecer una filosofía moderna lo cierto es que se trata de un
pensamiento muy arraigado en Japón que dicta que cada día se debe mejorar
en algo, sea lo que sea. La mejora debe estar ahí y producirse de manera
constante. Aplicado a una empresa supone mejorar la eficiencia de los
procesos aunque sea de manera básica, sin buscar grandes cambios pues
estos llegarán y se implantarán de manera gradual.
Hay varias metodologías asociadas a la Mejora Continua; entre ellas están
Lean Manufacturing, Six Sigma, Kaizen, entre otras pero podemos decir
que la piedra angular de la Mejora Continua en cualquier ámbito de los
procesos, productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming.
Mejora:
Significa la creación organizada de un cambio beneficioso. El logro de niveles
de rendimiento sin precedentes.

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Mejora Continua:
Según James Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para
hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.
Según Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una
conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los
países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con
respecto al mundo desarrollado.
Según Eduardo Deming (1996), la administración de la calidad total requiere
de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la
perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Según la ISO 9000:2006: “Es la actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos”.
Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y
refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo.
Importancia del Mejoramiento Continuo:
.- Contribuye a eliminar las debilidades y permite afianzar las fortalezas de la
organización.
.- Permite ser más productivos y competitivos en el mercado.

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Ventajas del mejoramiento continuo:
.- Concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
.- Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
.- Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
.- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital.
.- Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

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II. ANALIZAR EL ENFOQUE DEL MEJORAMIENTO CONTINUO.
El enfoque del mejoramiento continuo se puede ver representado en el
siguiente grafico.
Visión de la
Organización
Misión, Objetivos,
Metas
Estado Actual de la
organización
Establecer los
objetivos medibles
Primera revisión y
documentación de
información,
Indicadores
Estrategias para
alcanzar los
objetivos
Mejora de los
procesos,
procedimientos y
Servicios
Verificación Medidas y Métricas
Estandarización

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1.- Se parte de la visión de la organización, la cual se basa en la Misión, el
Objetivo y las Metas.
2.- Seguidamente se establece el Estado Actual de la Organización a partir de
una primera revisión y documentación de información.
3.- Luego se establecen los objetivos medibles (indicadores) los cuales
servirán como guía para establecer si se están cumpliendo las metas parciales
y que tan cerca están estas del ideal.
4.- Entonces se establecen estrategias para Mejora de los procesos,
procedimientos y Servicios y así alcanzar las metas trazadas.
5.- Por ultimo se verifica: para esto se usan la Metricas para saber si se han
logrado las metas.
6.- Y finalmente la Estandarización donde se establecen nuevos objetivos y
metas, y el ciclo comienza nuevamente aunque con el supuesto de que la
calidad alcanzada la primera vez se tomara como base para el
establecimiento de nuevas metas y métricas de los procesos de la
organización.

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III. Determinar la utilización de la metodología del
mejoramiento continuo de la calidad.
Debido a la evolución de la industria y la calidad que exige ahora el cliente en
los productos y servicios, se han ido utilizando nuevas metodologías para
solucionar diversos problemas con los que se enfrentan las empresas. Estas
metodologías consisten en una serie de pasos estructurados bajo el concepto
del ciclo de mejoramiento continuo de Shewhart (también conocido como
círculo de mejoramiento continuo Deming), el cual consta de cuatro pasos
aplicables:

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• Planear:
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer:
Implementar los procesos.
• Verificar:
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e
informar sobre los resultados.
• Actuar:
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Estas cuatro etapas, se implementan en siete pasos que veremos a
continuación.

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IV. DETERMINAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, SUS RELACIONES Y EXPLICAR CADA
UNA DE SUS FASES.
Paso 1: Identificar un área para mejorar:
En una organización existen muchas áreas para mejorar, como las relaciones
con el cliente, la reducción de costos, los sistemas de información, los
sistemas logísticos, entre otros.
Herramientas:
 Entrevistas a usuarios o clientes internos y/o externos
 Grupos focales
 Buzones de sugerencias
 Estadísticas de participación (... entre otros).
Paso 2: Definir un problema y delinear el proceso implicado.
Una vez seleccionada el área de mejora, se debe definir un problema en ella
y delinear la secuencia de actividades (el proceso) que ocurre en esta área.
Para definir un problema, primero debemos identificar los problemas más
comunes y luego seleccionar el (los) de mayor peso.
Herramientas:
 Lluvia de ideas para la identificación de problemas.
 Matriz de priorización, para la Selección del (los) Problema(s). Con la
cual se califica cada problema de acuerdo a tres aspectos: Magnitud

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(frecuencia con que se presenta), Trascendencia (impacto para el
funcionamiento) y Factibilidad (posibilidad de solución). A cada uno de
estos aspectos se les da un puntaje de 0 a 5, considerando prioritario al
que obtenga mayor puntaje.
 Diagrama de flujo. Definido un problema, se debe describir el proceso
completo (secuencia de actividades) relacionado con el problema. Para
esto se elabora un Diagrama de Flujo que ayuda a identificar las
actividades y subprocesos de un proceso.
Paso 3: Establecer los resultados deseados del proceso y los
requisitos para lograrlo.
Establecer los resultados esperados del proceso completo, así como los
resultados esperados de cada paso del proceso.
Determinados los resultados esperados se deben identificar los requisitos
para lograr cada paso del proceso. Los requisitos generalmente se relacionan
con recursos (humanos, financieros y materiales).
Paso 4: Seleccionar pasos específicos del proceso para analizarlos y
listar los factores que impiden el logro de los resultados esperados
para cada paso:
Se deberá identificar los pasos específicos del proceso en que se consideren
que no se están logrando los resultados esperados. Esto ayudará a entender
las causas del problema.

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El equipo puede elaborar una lista de posibles causas y hacer un diagrama
de causa efecto, que nos ayudará a identificar las causas principales y
secundarias del problema.
Paso 5: Obtener y Analizar datos.
El equipo de mejora debe obtener datos para confirmar lo establecido con la
lluvia de ideas en el paso anterior.
El equipo de mejora debe observar el procedimiento algunas veces,
registrando todos los factores considerados y el número de veces que ocurre
el hecho por cada factor. La mayor frecuencia de algunos de los factores
permite identificar las causas más importantes del problema.
Luego deben analizarse los datos, para determinar si son útiles en la
evaluación del problema, para determinar sus principales causas y las
acciones correctivas a emprender.
Paso 6: Aplicación de acciones correctivas.
Se aplican las acciones correctivas que se consideran más pertinentes. El
análisis de datos aunque no define las acciones específicas a tomar, sugiere
algunas alternativas a tomar.
Es responsabilidad del equipo elaborar un plan especificando las acciones a
tomarse, los resultados esperados con estas acciones, la persona responsable
y el cronograma de actividades que incluirá los momentos en que se deberán

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obtener nuevos datos y aquellos en los cuales se revisará y controlará la
acción correctiva.
Paso 7: Control de los Resultados.
Utilizando las mismas técnicas para la obtención de datos, se puede
determinar si las acciones correctivas resolvieron el (los) problema(s).
Existen tres posibilidades:
1. Se obtuvieron los resultados esperados tanto para el paso específico como
para todo el proceso:
 Identificar otra área de mejora.
 Plantear objetivos más ambiciosos en el mismo proceso.
2. No se lograron los resultados esperados:
 Aplicar otras acciones correctivas.
 Evaluar la confiabilidad de los métodos para la obtención de datos.
 Redefinir el proceso, por ejemplo, cambiar o agregar pasos en el
diagrama.
3. Se obtuvieron los resultados esperados para los pasos específicos, pero no
para todo el proceso:
 Reevaluar la factibilidad de obtener los resultados esperados, o
 Rediseñar el proceso.

15. CONCLUSIONES
La satisfacción del cliente, se basa en su percepción de la calidad y está
influenciada por las acciones que tome una organización.
Estas acciones deben derivarse de indicadores que evalúan la calidad de los
procesos y productos que generan y que contribuyen a su mejora.
Es importante establecer la mejora continua. Pues, las organizaciones
lograrán el liderazgo en la medida que tengan la habilidad para mantener la
excelencia de sus procesos y se comprometan con el constante desarrollo de
sus objetivos, siempre orientados a la satisfacción de sus clientes.

16. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS
http://www.poz.unexpo.edu.ve/postgrado/uct/descargas/XJornada/Industrial/
II06.%20ANALISIS%20DE%20LOS%20DIFERENTES%20METODOS%20DE%
20MEJORA%20CONTINUA.pdf.
http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/handle/10584/2211/Mejora%20continua%20del
%20servicio.pdf?sequence=1.
http://xa.yimg.com/kq/groups/26136431/802738748/name/M%C3%B3dulo+II-+PMC-
+Mat+Participante.doc.