Este documento proporciona información sobre la atención al cliente y la cultura del servicio. El objetivo general es proporcionar conceptos básicos para brindar un buen servicio y atención a los usuarios. Se definen términos como atención, servicio y actitud positiva. También se explican conceptos como compromiso, mente abierta, beneficios e iniciativa. Finalmente, se enfatiza la importancia de practicar hábitos de cortesía y usar una comunicación positiva para establecer una cultura de servicio.

2. Expositor:
FABIO DE JESUS CIFUENTES
ALMENDRALES
Docente - SENA

3. OBJETIVO GENERAL
PROPORCIONAR A LOS
PARTICIPANTES LOS CONCEPTOS
BÁSICOS PARA LOGRAR QUE EL
SERVICIO Y LA ATENCIÓN QUE SE
BRINDA A LOS USUARIOS DE LOS
SERVICIOS.

4. ATENCION
Es la relación interpersonal,
amable, cordial hacia alguien

5. SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.

6. ACTITUD:
Es la disposición de ánimo
que se manifiesta frente a
la gente, a las situaciones,
los problemas ……..

7. CAMBIO

8. C OMPROMISO
A CTITUD POSITIVA
M ENTE ABIERTA
B ENEFICIOS
I NICIATIVA
O PORTUNIDAD

9. COMPROMISO
Obligación contraída a una palabra
dada.
En ocasiones, un compromiso es como
una promesa o una declaración de
principios.
Significa prometer u obligarse moral o
jurídicamente, al cumplimiento de
una obligación, generando
responsabilidad para el autor de la
promesa.

10. ACTITUD POSITIVA
 La actitud positiva es la actitud
mental adecuada en cualquier
situación, que nos ayuda a
resolver los problemas que
puedan aparecer en nuestro
camino – nuestro trabajo.

11. MENTE ABIERTA
 Tener una mente abierta es
tener tolerancia y aceptación
por todos los gustos y
preferencias de las demás
personas siempre y cuando no
atenten contra la libertad y el
bienestar de otras personas y de
la sociedad en general

12. BENEFICIO
 Bien que se hace o se recibe
 Provecho, compensación moral
o material por una obra
realizada

13. INICIATIVA
 Capacidad para idear, inventar o
emprender cosas: (Algunas veces la gente
se expresa “es un joven con mucha iniciativa”)
 Proposición o idea que sirve
para iniciar alguna cosa
 Tomar la iniciativa. Es
adelantarse a los demás en la
realización de algo

14. OPORTUNIDAD
 Circunstancia favorable que se
da en un momento adecuado u
oportuno para hacer algo.
 Momento adecuado para
realizar o conseguir algo

15. QUIEN ES ELCLIENTE O
USUARIO
El usuario o cliente es la persona
más importante de una empresa,
es una persona que expone sus
necesidades y deseos, por eso
nuestro trabajo debe consistir
en satisfacerlo, para su bien y el
nuestro.

16. Un cliente, es un ser humano. Viene
en todos los tamaños y colores : un
momento dado es un compañero de
trabajo que nos pide ayuda para poder
atender al público que está pagando el
servicio.
El cliente es todo aquel que llega
solicitando el servicio.
¿Entonces quien es el usuario o cliente?.
El cliente o usuario, es la razón de
existir de nuestro negocio.

17. ATENCIÓN AL CLIENTE
Como estrategia la Atención al cliente es:
1. Comunicación efectiva y afectiva
2. Actitud comprometida
3. Presentación impecable
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18. Comunicación efectiva
 SALUDAR cordialmente
 INVITAR a que hagan uso de nuestros
servicios
 DESPEDIRNOS de ella(o)s con
amabilidad!
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19. Actitud comprometida
 CONCENTRARNOS en el cliente (no
interrupciones, menos de celulares u otros
distractores)
 Ser PROACTIVOS
(asesorarlos, orientarlo, ofrecerle
opciones, brindarles alternativas de solución) ;
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20. Presentación impecable
 Imagen institucional
 Presentación personal
 Ética
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21. Cultura del Servicio en la
atención al usuario
Hoy, gracias al cambio de mentalidad lo
mas importante es el Talento Humano,
pues son las personas las que posibilitan
los procesos de transformación. Por eso
la Cultura del Servicio está enfocada
hacia las personas.

22. Ustedes son los líderes generadores
de esta cultura de servicio altamente
comprometidos con la satisfacción
del usuario, con clara vocación de
servicio.
La sumatoria de valores, principios,
creencias, prácticas y costumbres se
traduce a una cultura empresarial u
organizacional

23. Principios de una Cultura de
Servicio:
Practique hábitos de
cortesía todos los días.
Utilice una comunicación
positiva.

24. Practique hábitos de cortesía
todos los días.
Dar las gracias y pedir el favor , saludar y
despedirse, pedir permiso, hablar en voz
baja. Estos son hábitos que hay que
poner en practica todos los días.
Siéntase bien consigo mismo y con el
trabajo que realiza.
Actué profesionalmente en todos los
aspectos de su trabajo.

25. Utilice una comunicación positiva.
Utilice palabras mágicas y
positivas como: buenos
días, buenas tardes, con mucho
gusto, para servirle, que tenga
un feliz día, es un gusto
atenderle, bienvenido a, muchas
gracias por utilizar nuestro
servicio.

26. GRACIAS POR SU
ATENCION