1. Conférence Ecole Internationale du Marketing du Luxe
Digitalisation du point de vente
Septembre 2014

2. Septembre 2014
15 ans d’expérience dans la relation client, le digital, le phygital …

3. Septembre 2014
Sommaire
Le commerce aujourd’hui
L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle
Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce
Genèse des réussites & échecs : les points clés à retenir
Prospective et mise en oeuvre concrète

4. Le commerce aujourd’hui

5. Septembre 2014
Le commerce aujourd’hui #1

6. Des clients schizophrènes
Le commerce aujourd’hui #2

7. Des clients schizophrènes
Le commerce aujourd’hui #3
Des clients digitalisés

8. Des clients schizophrènes
Le commerce aujourd’hui #2
Des clients digitalisés
Des clients qui veulent des histoires

9. Le commerce aujourd’hui #4
Qui sont exigeants !

10. Le commerce aujourd’hui #5
Et qui sont exigeants !
Qui attendent en réalité qu’on réponde à leurs besoins…

11. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle

12. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #1
Le Phygital est un domaine d'expertise consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital en lieux physiques.
Le Phygital Commerce est l'application de cette expertise dans le domaine du commerce.
Les objectifs sont en conséquence des objectifs d'expérience client et de performance commerciale.

13. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #2
La relation Smartphones / points de vente

14. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #3
A quoi ça sert un Smartphone dans un point de vente?

15. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #4
Est-ce suffisant?

16. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #3
Le smartphone, un élément clé mais pas le graal

17. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #5
Ce que veulent les clients !
Des vendeurs
Du merchandising
Des services
Une expérience

18. L'émergence du phygital commerce comme convergence naturelle #6
Le phygital commerce
c’est donc :

19. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #1

20. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #2
Augmenter l’expérience client pour mieux vendre
Intégrer le site Internet (boutique) et les réseaux sociaux
Les dispositifs interactifs en point de vente
Les interactions en dehors du point de vente

21. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #3
Avant l’arrivée dans le point de vente
Devant le lieu de vente
Dans le lieu de vente
Autre part…

22. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #4
Génération de trafic magasin via opérations socialmedia ou emarketing
Commande drive
e/mCommerce - apps

23. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #5
Type
Intérêt marque?
Intérêt retail?
Intérêt foncières?
Social media / opération emarketing
Oui si contenus disponibles et communauté établie
Oui mais difficulté à créer une communauté et d’avoir des contenus produits
CRM établi
Oui mais implique de connaître le client final  et de constituer une BDD + animer la relation avec marques / enseignes pour avoir des contenus
Commande drive
Oui dans sa forme click & collect
Oui en témoigne le succès au niveau développement avec la question de comment faire ensuite entrer les clients dans le CC
Oui, dans une forme « casiers » bien positionnée dans l’espace commercial + servir les enseignes clientes
e/mCommerce – apps
Peu de questions à se poser désormais
Peu de questions à se poser désormais
Oui mais nécessite de pouvoir l’animer…

24. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #6
Street marketing
Vitrines interactives
Digital Signage
Les casiers demain?

25. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #6
Type
Intérêt marque?
Intérêt retail?
Intérêt foncières?
Street marketing
Oui dans le prolongement d’une actualité ou ouverture.
Difficilement généralisable à tous les points de vente
Très faible
Oui au titre d’animations du centre, de l’espace commercial
Vitrines Interactives
Oui si le périmètre fonctionnel est plus intéressant que du digital signage :)
Très cher pour généraliser
Très faible
Très faible
Digital Signage
Oui
Oui
Oui
Casiers?
Prolongement stratégie click & collect
Prolongement stratégie click & collect
Oui mais nécessite de pouvoir se coordonner avec marques

26. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #7
Tablettes vendeurs
Bornes interactives
Application client / courses
Dispositifs expérientiels

27. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #8
Type
Intérêt marque?
Intérêt retail?
Intérêt foncières?
Tablettes vendeurs
Oui (extension de gamme, aide aux vendeurs,…)
Oui pour certains rayons
Non
Bornes interactives
Oui (extension de gamme, aide à la vente, libre service,…)
Oui pour certains rayons
Uniquement Directory ou Pop Up Stores
Application client / courses
Oui si contenus intéressants et renouvelés (en étant conscient du taux d’ouverture des applications,…)
Dispositif expérientiels
Oui en fonction des produits et savoir s’ils s’y prêtent…
Réalité augmentée, Interactivité, Kinect,…
Oui en fonction des produits et savoir s’ils s’y prêtent…
Réalité augmentée, Interactivité, Kinect,…
Oui, uniquement dans une approche évènementielle ou au service des enseignes

28. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #9
Dispositifs / distributeurs interactifs automatiques
Publicités interactives
Bornes interactives avec livraison

29. Focus sur la mise en place d'une démarche "phygital commerce" #9
Type
Intérêt marque?
Intérêt retail?
Intérêt foncières?
Dispositifs automatiques interactifs
Oui pour être présent dans lieu de passage ou de consommation
Oui pour être présent dans lieu de passage
Non
Publicités interactives
Oui :)
Oui :)
Oui :)
Bornes interactives avec livraison
Oui pour être présent dans lieu de passage ou de consommation
Oui pour être présent dans lieu de passage
Non

30. Réussites & échecs : les points clés à retenir

31. Réussites & échecs : les points clés à retenir #1
On en parle beaucoup mais finalement….

32. Réussites & échecs : les points clés à retenir #2

33. Réussites & échecs : les points clés à retenir #3
Une solution de distribution automatique de rouge à lèvres dans le métro à New York
-Gros budget
-Belle communication
-… pas de généralisation ;)

34. Réussites & échecs : les points clés à retenir #4
Un magasin phygitalisé
-Communication sur le new Darty
-Expérience client
-Une volonté de généralisation

35. Réussites & échecs : les points clés à retenir #5
« THE » Flagship?
-Merchandising époustouflant
-Digital Signage haute qualité
-Tablettes vendeurs
-Expérience RFID / vêtements

36. Réussites & échecs : les points clés à retenir #6
Pureplayer dans le monde physique
-Extension de gamme via dispositif
-Vendre où est le client
- Ce qui fonctionne…

37. Technologies & prestataires

38. Technologies
Environnement de développement cross- platform + SI classique
Dispositifs tactiles vendeurs ou clients
Dispositifs communicants

39. Partenaires
Besoins de prestataires pour vos missions / stages & cie?
…et la plupart des agences digitales, SSII digitales France ou WW

40. ROI & principes budgétaires

41. ROI
Identifier ses objectifs en amont du projet
Un budget communication / marketing ?
Combien de points de vente ?
Un développement spécifique, un logiciel ?

42. ROI
Comment réussir
son projet?
Se faire accompagner par des experts soft & hard
Intégrer la dimension intégration SI / CRM
Intégrer la dimension humaine notamment les vendeurs
AB testing + donner le temps aux clients de comprendre

43. Les prochaines étapes…

44. Le commerce après-demain #1
Lunettes / lentilles avec réalité augmentée :
Une autre façon de découvrir les produits dans le monde physique
Une approche renouvelée du point de vente
Du merchandising chimérique?

45. Le commerce après-demain #2
Objets connectés :
Rendre tous les produits communicants, prolongement une relation avec une marque
Des opportunités de relation client géniales
Comment intégrer produit traditionnel & technologie?

46. Le commerce après-demain #2
Le retour de la réalité virtuelle :
Des possibilités de contenus complètement folles
Quelle relation à la marque, aux produits dans un monde virtuel?

47. Comprenez la technologie
Anticipez les usages de demain
Soyez prêts à innover