FM Symposium Defensie 2017

1. Regie op de Haagse
vierkante kilometer
Pablo Hunnego
Symposium FM Defensie
16 november 2017

2. Programma
1. Kennismaking met FMH
2. Visie op dienstverlening
3. Hoe voert FMH regie?
4. Overige ervaringen / visie FMH
5. Vragen?
<FMH filmpje>
2 FMH, altijd en overal comfortabel werken

3. FMHaaglanden
3 FMH, altijd en overal comfortabel werken
verzorgt de facilitaire
dienstverlening in de Haagse regio

4. FMH: Feiten en cijfers
4 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Medewerkers
± 540 fte,
550 mdw.
Contracten en
leveranciers
470 leveranciers
465 contracten
Werkplekken
met alle facilitaire
diensten
daaromheen voor
circa 30.000
gebruikers
Rijksgebouwen
26 waarvan
2 DBFMO
Jaaromzet
€ 120 mln
waarvan 109 mln
generieke
dienstverlening
(91%)

5. Behaalde successen
5 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Structurele besparing € 14 mln. per jaarStructurele besparing € 14 mln. per jaar
Standaardisatie van producten, diensten, processenStandaardisatie van producten, diensten, processen
Kostprijsmodel, kengetallen, dalende tarievenKostprijsmodel, kengetallen, dalende tarieven
Gebundelde expertise professionalisering en adviesrolGebundelde expertise professionalisering en adviesrol
Veel projecten gerealiseerd waaronder masterplan
huisvesting en renovatie/nieuwbouw
Veel projecten gerealiseerd waaronder masterplan
huisvesting en renovatie/nieuwbouw
Gestart met 4 departementen,
daarna 5 toetreders en 2 DBFMO panden.
In voorbereiding kleinere toetreders en 1 DBFMO-pand
Gestart met 4 departementen,
daarna 5 toetreders en 2 DBFMO panden.
In voorbereiding kleinere toetreders en 1 DBFMO-pand

6. Missie en visie
6 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Missie: FMH, de servicegedreven dienstverlener van en voor het
Rijk
Visie: Onze klanten werken met toewijding in het publieke
domein en streven na hun expertise zo effectief en
efficiënt mogelijk in te zetten. Als herkenbare facilitaire
dienstverlener ontzorgen wij hen in deze uitdaging door binnen
gestelde kaders optimale service te bieden. Dit kenmerkt zich
door een gastvrije houding, het nemen van
verantwoordelijkheid, proactiviteit, handelen met
daadkracht en het bieden van oplossingen.
Onze mensen zijn vriendelijk, bevlogen en als geen ander in
staat mee te denken met de klant, opties te bieden in
faciliteiten en onderdeel te zijn van oplossingen.

7. Organisatiemodel
7 FMH, altijd en overal comfortabel werken
FMH
Dienstverlening
Locatieteams
Personenvervoer
Veiligheid
Gebouw en techniek
Regie
Exploitatieteams
DBFMO
Relatiemanagement
Inkoop en leveranciers-
management
Ontwikkeling en
project-
management
Ontwikkeling
Projectmanagement
Bedrijfsvoering
Planningen control
Informatievoorzie-ning
en beheer
Staf
Decentrale
locatieteams
Decentrale
exploitatieteams
Centrale
afdelingen

8. Samenwerkingsverbanden
8 FMH, altijd en overal comfortabel werken
FMH
KlantenKlanten
PolitiekPolitiek
DGVBRDGVBR
IUC’sIUC’s
ICHFICHFSSO’sSSO’s
RVBRVB
Rijks-
partners
Rijks-
partners
LFMOLFMO

9. 9 FMH, altijd en overal comfortabel werken
RVB
SSC-
ICT
UBR
P-
Direkt
Doc-
Direkt FMH
B/CFD
DJI/FB
DEF
RWS/
CD
Bedrijfsvoering (DGVBR) Facilitair (CDV’s / LFMO)
Samenwerking binnen DGVBR en LFMO

10. 2. Visie op dienstverlening
10 FMH, altijd en overal comfortabel werken

11. Visie op dienstverlening
11 FMH, altijd en overal comfortabel werken
SSO’s
Producten
Diensten
Standaarden
DVA €
Service
Fun
Perceptie
Klantgerichtheid
Service
1234
Schil 1 en 2:
niet onderscheidend
Schil 3 en 4:
Maken het verschil
Ontwikkel
Richting

12. Visie op dienstverlening
Waar lopen klantrelaties op stuk?
• Te weinig aandacht
• Te weinig pro-actief
• Te weinig meedenken
• Afspraken niet nakomen
• Onvoorspelbaarheid
• Geen afdoende oplossing bieden
• Niet voor vol worden gezien
• Niet eerlijk behandeld
• Te hoge prijs
12 FMH, altijd en overal comfortabel werken

13. Visie op dienstverlening
• Producten/diensten worden commodity
• Klant wordt onvoorspelbaar, heeft weinig geduld en is
ontvankelijk voor invloeden (bol.com)
• Tevreden klant is niet goed genoeg
Dus:
Een klant als fan
Verdedigbaar concurrentievoordeel van werkelijk belang
Concurrentievoordeel zit in fun en beleven
Klanttrouw bestaat niet meer, wel trouw aan de klant
13 FMH, altijd en overal comfortabel werken

14. Visie op dienstverlening
14 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Producten
Diensten
Standaarden
DVA €
Service
Fun
Perceptie
Klantgerichtheid
Service
1234
Schil 1: op orde
Schil 2: op orde, maar nog
wel doorontwikkelen op
producteigenaarschap,
procesmanagement en
digitale dienstverlening
Schil 2/3: serviceconcept
ontwikkelen
Schil 4:
- Naast standaarden ook
maatwerkoplossingen
- Meer diversiteit in standaarden
- Minder nee, meer creativiteit,
meer fun

15. 3. Hoe voert FMH Regie?
15 FMH, altijd en overal comfortabel werken

16. Hoe voert FMH Regie?
Om de dienstverlening volgens de visie in de praktijk te brengen is
goede regie noodzakelijk
Regie vormt de schakel tussen vraag en aanbod door te:
• Verbinden
• Contracteren en
• Verbeteren
Dat doen we op drie gebieden:
1. Managen klantvraag
2. Managen leveranciersaanbod
3. Managen partnership DBFMO
16 FMH, altijd en overal comfortabel werken

17. Regie bij FMH…
• …vormt met de afdelingen Relatiemanagement, Inkoop- en
Leveranciersmanagement en DBFMO de schakel tussen vraag en
aanbod.
• …borgt op strategisch en tactisch niveau dat de producten en
diensten geleverd worden volgens de voorwaarden die zijn
afgesproken met de leveranciers, partners en de
opdrachtgever(s).
17 FMH, altijd en overal comfortabel werken

18. Managen klantvraag (Relatiemanagement)
• Partner voor de klant op strategisch en tactisch niveau
• Continue verdieping in de klantvraag:
• klant kennen
• ontwikkelingen volgen
• hierop anticiperen
• Kennisdelen en -borgen binnen FMH
• Bundelen klantvragen
• Vastleggen dienstverleningsafspraken (RPDC en DVA’s)
• Vertaling naar dienstverlening
• Rapporteren over de dienstverlening
Strategisch relatiemanagement (waaronder portfoliomanagement)
verder inrichten
18 FMH, altijd en overal comfortabel werken

19. Managen klantvraag - ervaringen
• Van coördineren pro-actief adviseren
• Van reageren anticiperen (portfolio)
• Van regisseren beperkte scope regisseren brede scope
(eigen verzorgingsgebied) (Rijkspartners/DGVBR)
• Van voorwaarden scheppen hands on vanuit de uitvoering
en monitoren meedenken (geen remmende factor)
19 FMH, altijd en overal comfortabel werken

20. Managen leveranciersaanbod
(Inkoop en Leveranciersmanagement)
• Deskundig opdrachtgever/partner voor de marktleveranciers,
rijkspartners en rijksleveranciers
• Verbinden leveranciers en partners met producten en diensten en
de wensen van gebruikers
• Contract- en leveranciersmanager voor leveranciers en partners
en bewaken van de uitnutting
• Professioneel opdrachtgever vanuit het Rijk en partner van
categoriemanagers
• Operationeel inkoper voor FMH (centraal belegd), waarbij steeds
gezocht wordt naar doelmatige en rechtmatige oplossingen
20 FMH, altijd en overal comfortabel werken

21. Managen leveranciersaanbod - ervaringen
De eerste jaren hard gewerkt om
De basis op orde te krijgen:
• Volledige dossiers
• Aanbestedingskalender
• Tenderboard
• Tijdige aanbestedingen
• Gebruik spendtool
21 FMH, altijd en overal comfortabel werken

22. Managen leveranciersaanbod - ervaringen
Gebruik Strategisch Leveranciersmanagement Model (SLM) leidt tot
waardeoptimalisatie leveranciersrelatie, door een gestructureerde
wijze van werken:
• Concentratie van managementaandacht op leverancierrelaties die
waardekritisch zijn voor het bereiken van de bedrijfsdoelstellingen
• Van ad-hoc karakter naar gestructureerde en proactieve
aansturing
• Duidelijke regiestructuur, beheer- en communicatieprocessen
• Constante prestatiebewaking en -optimalisatie
22 FMH, altijd en overal comfortabel werken

23. Strategisch Leveranciersmanagement Model
23 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Totale leveranciersbestand:
1. Classificeren op basis van een
aantal criteria
2. Kwalificeren tot een regime
3x ingevuld;
om de 2 jaar bekijken,
herijken en evalueren
Stra-
tegische
leveranciers
Kern
leveranciers
Contract leveranciers
Incidentele leveranciers
ad-hoc
regime
beperkt
regime
volledig
regime
samen-
werkings-
regime

24. • Deskundig partner voor het consortium
• Verzorgen van operationeel en tactisch contractmanagement en
contractbeheer voor de DBFMO overeenkomst
• In stand houden van een optimale en professionele samenwerking
met het consortium voor wat betreft de gehele dienstverlening
• Samen met het consortium continu optimaliseren van vraag en
aanbod
• De dienstverlening in de DBFMO panden wordt vanuit FMH
aangestuurd door een exploitatiemanager die, naast het facilitair
management over de eigen dienstverlening, ook het
contractmanagement over de DBFMO overeenkomst verzorgt
24 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Managen partnership consortium (DBFMO)

25. DBFMO
• Publiek Private Samenwerking (PPS) waarbij de meest uitgebreide
vorm van uitbesteding wordt toegepast namelijk Design, Build,
Finance, Maintain & Operate (DBFMO).
• Samenwerken met één private partij per pand, meestal een
consortium van meerdere bedrijven, waaraan een groot deel van de
facilitaire dienstverlening voor een lange periode integraal is
uitbesteed.
25 FMH, altijd en overal comfortabel werken
Traditioneel
DBFMO
DBFMO binnen
verzorgingsgebied
van FMH

26. Managen partnership consortium
- ervaringen
• Wij gaan over het wat, het consortium over het hoe! Dat is wennen
en echt een andere tak van sport
• Rol opdrachtgever is slechts om te monitoren op grond van contract
(toetsen of monitoringsysteem correct werkt) en desgewenst
afspraken aan te passen
• Gebruikers melden weinig (wel nodig voor goede monitoring)
• Uitdaging is om het consortium zo snel mogelijk maximaal in positie
te brengen: leren faciliteren van een rijkskantoor
• Tijdelijk extra capaciteit en een lange inregeltijd zijn nodig
• Investeer in het partnership met het consortium, al voor
ingebruikname van het pand
26 FMH, altijd en overal comfortabel werken

27. Cultuur / competenties
Twee uitersten combineren
Maar beiden verbinden, verbeteren, contracteren, analyseren en
rapporteren
Gericht op samenwerken en managen van verwachtingen
Generalist ipv specialist, helicopterview, pro-actief,
resultaatgericht, flexibel, vernieuwend en creatief
Klantcontact Leveranciersturing
- Inleven - Onderhandelen
- Communiceren - Monitoren
- Adviseren - Oordelen
- Overtuigen - Stimuleren
27 FMH, altijd en overal comfortabel werken

28. 4. Overige ervaringen
28 FMH, altijd en overal comfortabel werken

29. Ervaringen / visie FMH
• Service in nabijheid zorgt voor hogere klanttevredenheid
(locatieteams ingericht)
• Standaarden blijven nodig; maatwerkoplossingen ook (‘one size
fits all’ is niet langer de norm)
• Relatie- en leveranciersmanagement cruciaal voor de aandacht
voor klant en leverancier, vastleggen van afspraken en volgen van
ontwikkelingen
• Creëer loyaliteit
• Investeer in de ontwikkeling van medewerkers (competenties) op
het gebied van dienstverlening en regie
• Missie/visie aangepast van ‘wie je bent’ naar ‘wie je wil zijn voor
de klant’
• Focus op integraliteit FMH – RVB – ICT
29 FMH, altijd en overal comfortabel werken

30. 30 FMH, altijd en overal comfortabel werken

31. Stellingen
• Een hybride model, eigen dienstverlening en
dienstverlening uitbesteden, is vlees noch vis.
• De ambtenaren binnen onze rijkspanden zijn
geen klanten, maar gebruikers.
• Optionele video FHM – Service in de nabijheid
31 FMH, altijd en overal comfortabel werken