http://finn.be FINN werd door Toerisme Antwerpen gevraagd om voor de horeca-ondernemers in het Antwerpse een inleiding te verzorgen rond TripAdvisor, Yelp en andere reviewsites. De presentatie behandelt: wat is TripAdvisor, hoe werkt het, en hoe moet je er als eigenaar mee omgaan?

1. TRIPADVISOR, YELP & LES AUTRES
“THE GOOD, THE BAD & THE UGLY”
NOVEMBER 2013

2. RAF WEVERBERGH
MANAGING PARTNER FINN
@rafweverbergh
PR, SOCIAL MEDIA, MARKETING COMM

3. Vraag: “Wat is TripAdvisor?”

5. TripAdvisor is een geldmachine.
Een marge van 98 % = voor elke 100 $ omzet,
maakt TripAdvisor 98 $ bruto winst.
(Bron: Harvard Business Review)

7. “I'm not sure the Mafia could do better. In the
hyper-competitive world of technology and
consumer Internet, it is hard to find a
company that is pound for pound as profitable
as TripAdvisor.”
(bron: HBR)

8. Het geheim:
Reviews geschreven door gebruikers (gratis).
Policing met algoritmes (schaalbaar). +/- 25
controleurs voor 125 MILJOEN reviews.

9. Bron: TripAdvisor.com

10. WHAT THE PROs SAY

11. Bron: Olery.com

12. Bron: Olery.com

13. Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

14. “Wij overnachten
75% van het jaar in
hotels en zien dus veel,
hoe het moet en hoe
het niet moet.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

15. “Review sites zijn een
noodzakelijk kwaad
voor sommige
hoteliers, voor
anderen een sterke en
gratis marketing tool.
Tevreden klanten
maken nieuwe
tevreden klanten. Ook
via online kanalen.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

16. HOE GA IK SUCCESVOL OM MET REVIEW
SITES?

17. TIP // DENK AAN HOE MENSEN SHOPPEN

19. Het eerste waar mensen naar kijken, zijn de
prentjes.

20. Investeer in professionele fotografie. Vergeet niet
dat we in een grijs land wonen. Zorg dat de foto’s
aantrekkelijk belicht zijn (= veel lampen)! Pas op
voor
 grijze
 wazige
 onduidelijke
foto’s.

24. PRO TIP

25. Pedro Jareño
www.minube.com

26. “Overheden die
regio’s willen
promoten zijn teveel
bezig met hotels
volstouwen en
vliegtuigtickets tellen.
Ze vergeten dat de
eerste stap bij reizen
heel eenvoudig draait
om inspiratie.”
Pedro Jareño
www.minube.com

28. “The best way to
inspire travelers is to
make an emotional
impact (…) by real
experiences of travelers
who've lived an
unforgettable
experience in the
destination.”
Pedro Jareño
www.minube.com

30. “There's nothing like a Pedro Jareño
www.minube.com
real recommendation to
create inspiration (and,
in the process,
sales)…”

33. “(…) make a firm bet Pedro Jareño
www.minube.com
on social travel. Be
where the audience.
Give the traveler what
he wants. The step from
inspiration to
transaction is a fairly
easy one. That's what
we're trying to achieve
at Minube.”

34. TIP // DENK AAN HOE MENSEN LEZEN

35. Mensen hebben vaak hun eigen systeem om review
sites te lezen.

36. Bijvoorbeeld:
 Kijken naar beste en slechtste review.
 Kijken naar consistentie.
 Kijken of de naam van de eigenaar wordt
vermeld.

37. “Een slechte review
over het nachtkastje
dat te ver van het bed
staat, daar moet je
natuurlijk door kijken.
Of een zeer
persoonlijke aanval
op iemand in het
hotel.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

38. “Als er een rode draad
doorheen de reviews
zijn, bv. klachten over
hygiëne, service, (…)
wil dat meestal
zeggen dat er effectief
een probleem is.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

39. Een negatieve review is niet het einde van de
wereld. Reviews die dezelfde punten aanhalen,
moet je ernstig nemen.

40. TIP // REAGEER OP ELKE REVIEW

41. De regel van drie:
 Denk aan het eerste wat je wil doen en doe het
niet.
 Denk aan het tweede dat je wil schrijven en doe
het niet.
 Denk aan het derde dat je wil schrijven en doe
dat.

44. “You are
PUSSIES.”
“BRING IT ON”

45. Je zal je dat beklagen.

48. “Wat belangrijk is,
en ikzelf ook naar kijk,
is de persoonlijke
antwoorden van de
hoteliers of
verantwoordelijken.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

49. “Nog erger is wanneer de
hotelier de klant op zijn
plaats zet. Online. Beter een
zeer diplomatisch antwoord
schrijven en dan per e-mail
verder discussiëren.
Klanten zijn soms niet
gemakkelijk maar review
sites zijn niet de plaats om
dit uit te vechten.”
Debbie Pappyn
@classetouriste
www.classetouriste.be

51. “We apologize (…) we investigated (…) we made an
agreement (…)”
“If you would like to discuss further…”

52. 1. Laat zien dat je echt geluisterd hebt
(“active listening”).
2. Erken fouten.
3. Toon begrip voor de negatieve ervaring.
4. Toon dat je iets onderneemt aan het
probleem.
5. Sluit af op een positieve noot.

53. TIP // CREËER GEEN TELEURSTELLING

54. “On the internet, no one knows you’re a dog”
The New Yorker, 1993

57. Creëer geen valse verwachtingen. Een b&b is
geen luxehotel. Een kinderboerderij is niet
Planckendael. Een pannenkoekenrestaurant
is geen bistro.

58. TIP // SPEEL VOLGENS DE REGELS

62. "Hoteliers understand the tremendous risk to their
reputation and business if they attempt to post
fraudulent information. It is illegal to post fake
reviews under the 2009 EU Unfair Commercial
Practices Directive.”
(bron: TripAdvisor woordvoerder)

63. Wat wel kan: vraag je klanten om reviews.
Laat zien dat je begaan bent met de ervaring
van klanten.

65. “De meester heeft de klas verlaten”-effect:
agressie tegen merken is veel hoger als er
niemand terugpraat.

66. Symboliek is belangrijk: “Het kan ons iets
schelen wat jij van ons denkt.” versus “Betaal
mij en shut up”.

67. WAT MET DIE 1 PERCENT ANDERE REVIEWS?

69. TripAdvisor en anderen (Google, Facebook,…)
zijn niet bepaald responsief. Zij verschuilen zich
achter hun “terms of service” en vrijheid van
meningsuiting. We weten ook waarom:

71. Dit is zijn zaken waarvoor nationaal &
internationaal lobbywerk voor nodig is. Meestal
wordt verandering in wetgeving veroorzaakt door
een of meerdere rechtszaken die precedentwaarde
hebben.

72. Q&A