SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 42
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Çağdaş Yönetim Yaklaşımları

TOPLAM
KALİTE
YÖNETİMİ
Yard. Doç. Dr. Şaban ESEN
Temel Kavramlar
Kalitenin Tanımı
Kalitenin Özellikleri

Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi
Toplam Kalite Yönetimi Tanımı
Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları
Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması
Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Temel
Faktörler

2
Amaçlarımız
Bu yönetim yaklaşımını tamamladığımızda;
Toplam kalite yönetimi kavramını açıklamak,
Toplam kalite yönetiminin unsurlarını açıklamak,
Toplam kalite yönetimine geçiş aşamalarının neler
olduğunu tanımlamak,
Toplam kalite yönetimini uygulamanın sağlayacağı
yararları ortaya koymak
için gerekli bilgi ve becerilere sahip olacağız.

2
Toplam Kalite Yönetimi
İşletmelerin
1. Topluma hizmet
2. Varlığını sürdürmek

3. Uzun dönemde kâr etmek
olmak üzere başlıca üç amacı vardır.
İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da
vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve
hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece
sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur.

2
Kalitenin Tanımı
Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin
önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel
özelliği çıkartmıştır:

„Müşteri tatmini“
Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart
ise „Müşterinin istediği mal ve hizmeti“, „daha
ucuza“ ve „kısa sürede“ ulaştırmaktır şeklinde
karşımıza çıkmaktadır.
Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında
müşterinin en temel tercih faktörü „Kalitedir“.

2
Toplam Kalite
„Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan
özelliklerin toplamıdır“
„Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi
karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan
özelliklerin tümüdür“

„Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin
isteklerine uygunluk derecesidir“
„Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin
toplamıdır“

2
Kalitenin Özellikleri
Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir

1. Performans
2. Diğer Unsurlar
3. Uygunluk
4. Güvenirlilik

5. Dayanıklılık
6. Servis Görebilirlik
7. Estetik
8. Algılama

2
Kalitenin Tarihsel Gelişimi
Muayene
Düzeltme

1900 F.W.Taylor
1930 W.A. Shewhart

İstatistiksel Kalite Kontrol

1950 W.E. Deming

Verimlilik

Bilimsel Yönetim
Uzmanlaşma, İşçi = Makine
Sürekli İyileştirme
PUKÖ Döngüsü
Kalite Yönetimi

Kalite Planlama

Önleme

Crosby

İnsana Yatırım
Katılımcı Yönetim

Feigenbaum,
Ishikawa, Shingo,
Akao

Müşteri Odaklılık
Liderlik

2

1950 W.E.Deming,
J.M. Juran

Taguchi

Grant - Wallis - Dodge

Japonya’da Toplam Kalite
Bilinci
Kalitenin Tarihsel Gelişimi
DEMING
JURAN
FEIGENBAUM

2
Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı
yakalayabilirsiniz,

Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok uğraşır.

Dr. Edwards
DEMING
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi;
„kalite“, „kalite yönetimi“, „toplam kalite kontrol“,
„kalite
denetimi“,
„yüksek
kalite“
„kalite
sistemleri“ gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır.
Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu
belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden
olmaktadır.
Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam
kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir
ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır.

2
TKY’nin Tanımı

Toplam kalite yönetimini;
„Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim
olarak“ tanımlayabiliriz.
Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en
alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve
işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve
müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından
başarıya ulaşabilmektedir.

2
TKY’nin Temel Amacı
Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite
yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin
bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak
yapılmasıdır.
İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları
önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma,
tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı
organize etme anlamına gelmektedir.
Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da
hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal,
teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve
bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak
yönlendirmeyi amaçlamaktadır.

2
PUKÖ Döngüsü

PLANLA
UYGULA

Ö

P

K

U

ÖNLEM AL
KONTROL
ET

2
TKY’nin Temel Unsurları
Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı
kuralların uygulanmasına bağlıdır.
Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir;
 Müşteri odaklı yönetim
 Kalite liderliği
 Çalışanların katılımı
 Sürekli gelişme
 Süreç Yönetimi

 Personel eğitimi

2
Müşteri Odaklı Yönetim

Toplam kalite yönetimi felsefesinde,

„Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu
korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan
hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak
gerekir.“ ifadesi yer almaktadır.

2
Kalite Liderliği
Toplam kalite yönetiminde lider, grupların
oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara
ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur.
Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine
getirmektedir:
 Bireylerin, işletmenin vizyonunu
benimsemesini sağlamak
 Yüksek standartlara ulaşabilmek için
bireylerin performansını artırmasına
yardımcı olmak.
 Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt
amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini
sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun,
değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini
sağlamak

2
Çalışanların Katılımı
Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim
ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır.
Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış
açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve
güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin
başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır.
Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli
önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

2

– Personel, müşteriyle iletişim içindedir.
– Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere
yansıtmaktadır.
– Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir.
– Personel tedarikçilerle çalışır.
– Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer.
– Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır.
– Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye
katkıda bulunur.
Sürekli Gelişme (Kaizen)
Toplam kalite yönetiminin temelinde, „daha iyiyi
arama“ süreci yer almaktadır.
Bu bir „mükemmelin“ bir kerelik aranması ve
yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir
süreçtir.
Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rasgele yapılan bir
yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme
sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç
izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan
dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek
gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite
yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır.

2
GELİŞME

KAIZEN
YAKLAŞIMI

BULUŞ
YAKLAŞIMI
ZAMAN

2
Ö

P

K

İyileştirme

U

Yenilik
İyileştirme

Ö

P

K

U

Yenilik
İyileştirme

Yenilik
ZAMAN

2
Kaizen
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven

Bizim kültürümüzdeki karşılığı:
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

2
Süreç Yönetimi
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler
dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi

2
“Havadan daha ağır bir cismin uçması mümkün
değildir”

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

“Şimdiye kadar icat edilmesi gereken her şey
icat edilmiştir”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

“Dünya piyasası 5 bilgisayardan fazlasını kaldıramaz”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

“Önümüzdeki 50 yılda bilgisayarların ağırlığı 1.5 tona
inecektir”
Popular Science Dergisi, 1950

“Hiç kimsenin evinde özel bilgisayara gerek yoktur”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

2
Personel Eğitimi
Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için
önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının
korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne
olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte;
işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli
bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından
dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça
önemli bir kavram haline gelmiştir.
Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz:

 İş üzerinde eğitim
 İş dışında eğitim

2
TKY’nin Uygulamaya Konması
Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya
konması dört aşamada gerçekleşmektedir.

Bu aşamalar;
1. Geleneksel aşama
2. Müşteri bilinci aşaması
3. İyileştirme
4. Yenilik

2
TKY’nin Uygulamaya Konması

1. Geleneksel aşama
İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize
edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri
tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri
ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler.

2
TKY’nin Uygulamaya Konması
2. Müşteri Bilinci Aşaması
Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek;
işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar
oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri
bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme,
istismar ve hakaretler önlenmektedir.
Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece
şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle
bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla
sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince
yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin
gerektiğinin farkına varmaktadırlar.

2
TKY’nin Uygulamaya Konması

3. İyileştirme Aşaması
Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmaktadır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları
saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla
kalite takımları oluşturmaktadır.
İşletme
bu
aşamada,
takımları
iyileştirme
çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme
kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir
yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır.

2
TKY’nin Uygulamaya Konması

4. Yenilik Aşaması
Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise;
işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta
hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri
gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve
hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır.

2
TKY’nin Yararları

2

 Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir
biçimde yönetebilmek
 Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en
yüksek kalite performanslarına erişmek
 Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit
yaklaşımları kullanabilmek
 Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını
azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek
 Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri
belirlemek
 Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken
bir rekabet stratejisi oluşturmak
 Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda
etkili yollar yaratmak
 Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi
kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek
TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler

2

 İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi
üreten bir sistem olarak da yönetmek
 Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynağı
olarak kullanmak
 Bilgi ve zekâyı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir
sistem kurmak
 Bilginin; zamanında, ilişkili, doğru ve taranabilir
nitelikte olduğundan emin olmak
 Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek
için „Bilgi“yi kullanmak
 Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene
veya test noktaları eklemek
 Sürekli gelişmeye ulaşmak ve süreci kontrol etmek
için istatistikî yöntemler kullanmak
TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler










2



Uygunluk yüzdesi gibi bir standart oranı oluşturmak
Bir güvenilirlik standardı oluşturmak
Kalite maliyetini öğrenmek
Ürün ve sistem geliştirmek için ileri teknoloji
kullanmak
Ürünü müşteri beklentilerinin önüne geçirmek;
ancak, bunun yanında maliyet düşüncesinden
kopmamak
Müşteriye yakın olmak
Rekabeti bilmek amacıyla, diğer işletmeler
kıyaslamalar yapmak
İnsanların kendini motive edebildiği bir ortam
yaratmak
Kalite sistemini, iyileştirmenin yapılacağı bir
şekilde düzenlemek
İŞLETMELERDE KULLANILAN
KALİTE BELGELERİ
• ISO 9000 NEDİR?
• Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları
ilk kez merkezi Cenevre’de olan Uluslararası Standartlar
Organizasyonu ISO (standart) (International Organization for
Standardization) tarafından başlatılmıştır.
• 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden
oluşmaktadır.
• Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına
sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)’nun aktif üyeleri olan ABD,
İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik
Komite (TC 176) oluşturulmuştur.
• Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları
Mart 1987’de yayınlanmış ve ülkemiz (TSE 1988) başta olmak üzere
birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.
Uluslararası Standardizasyon Örgütünün
(ISO) yapmış olduğu tanım şu şekildedir:
"Standardizasyon; belirli bir faaliyet ilgili
olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün
ilgili tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli
kurallar koyma ve bu kuralları uygulama
işlemidir. Standardizasyon aslında toplumun
kalite ve ekonomikliği arama çalışmalarının
sonucu olarak ortaya çıkan bir faaliyettir."
Niçin ISO?
•ISOnun temel amacı;
1.Uluslararası mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmaktır.
2.Bilimsel, teknik, ekonomik alanlarda karşılıklı anlaşmaları
sağlamak için dünyada standardizasyonu geliştirmektir.
3.Ulusal standartları uyumlaştırmak, birleştirmek ve
önerilerde bulunmaktır.
4.Bütün üyelerin onayı ile uluslararası standartlar
oluşturmaktır.
5.Ulusal ve uluslararası alanda kullanılmaya elverişli koşulları
taşıyan yeni standartların gelişimini desteklemektir.
6.Ulusal ve teknik kurulların çalışmalarına ilişkin bilgi
alışverişi sağlamaktır.
7.Standardizasyon ile ilgili diğer uluslararası kuruluşlarla
işbirliği yapmak, bu kuruluşların işini kolaylaştıracak
standardizasyon çalışmalarında bulunmaktır
• ISO 9000'in Sağladığı Yararlar

•
•
•
•

•
•
•
•

Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması
İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij)
Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farlılık sağlanması
İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi
edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme
(ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi)
Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış
sağlanması
Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma
sağlanması
Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak
yapılabilmesi
Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve
takibinde kolaylık sağlanması
• İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve
dağıtılmasında kolaylık sağlanması
• İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını
sağlayacak dokümantasyonun (alt yapının)
oluşturulması
• Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde
tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması
• Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda
durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe
yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının
kullanılabilmesi
• Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış
olması
• TSE NEDİR?
• Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi; Türk
Standardı bulunan konularda, İmalata Yeterlilik
Belgesi almaya hak kazanmış firmaların söz
konusu ürünlerinin ilgili Türk Standardına
uygunluğunu belirten ve aktedilen sözleşme ile
TSE Markası kullanma hakkı verilen firma adına
düzenlenen ve üzerinde TSE Markası kullanılacak
ürünlerin ticari Markası, cinsi, sınıfı, tipi ve
türünü belirten, geçerlilik süresi bir yıl olan
belgedir.
Toplam Kalite Yönetimi
CE: Avrupa'ya Uygunluk" CE işaretini oluşturan
harflerin kelime anlamıdır. CE bir ürün kalite
işareti değildir. CE işareti üzerinde bulunan
ürünün kullanım için asgari güvenlik şartlarını
sağladığını ifade eder. Üretici CE belgesi ile
ürününü asgari güvenlik şartlarının karşıladığını
kanıtlamaktadır.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Kalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKeskin Bicak
 
Toplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.pptToplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.pptziyagunfer
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiFezile Ishik
 
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum Notları
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum NotlarıToplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum Notları
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum NotlarıEge Ihracatci Birlikleri
 
Toplam Kalite YöNetimi
Toplam Kalite YöNetimiToplam Kalite YöNetimi
Toplam Kalite YöNetimiErsel Tudan
 
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)Salih GÜMÜŞ
 
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARISÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARIEge Ihracatci Birlikleri
 
Kalite Ders Notları
Kalite Ders NotlarıKalite Ders Notları
Kalite Ders Notlarıkobikobi
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...Prof. Dr. Halit Hami Öz
 
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMALTAN CENGİZ
 
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri Diger Icerikdetaydh325
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri  Diger Icerikdetaydh325Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri  Diger Icerikdetaydh325
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri Diger Icerikdetaydh325altinegitim
 
KoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKKoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKfahricelik
 
Stratejik Yönetim Ve Stratejik Planlama
Stratejik Yönetim Ve Stratejik PlanlamaStratejik Yönetim Ve Stratejik Planlama
Stratejik Yönetim Ve Stratejik PlanlamaCOSKUN CAN AKTAN
 

Was ist angesagt? (20)

Kalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum son
 
Toplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.pptToplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.ppt
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
 
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum Notları
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum NotlarıToplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum Notları
Toplam KaLite Yönetimi Eğitimi Sunum Notları
 
Toplam Kalite YöNetimi
Toplam Kalite YöNetimiToplam Kalite YöNetimi
Toplam Kalite YöNetimi
 
Kalite yonetimi
Kalite yonetimiKalite yonetimi
Kalite yonetimi
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
 
Performans Yönetimi
Performans YönetimiPerformans Yönetimi
Performans Yönetimi
 
Yalın Organizasyonlar
Yalın OrganizasyonlarYalın Organizasyonlar
Yalın Organizasyonlar
 
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)
Yönetim Teorilerine Bakış (Klasik Yönetim, Neoklasik Yönetim)
 
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARISÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ SEMİNERİ SUNUM NOTLARI
 
Kalite Ders Notları
Kalite Ders NotlarıKalite Ders Notları
Kalite Ders Notları
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 22-kali̇te ödülleri̇-prof.dr.halit ...
 
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEMISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
ISO 9001 2015 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
 
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri Diger Icerikdetaydh325
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri  Diger Icerikdetaydh325Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri  Diger Icerikdetaydh325
Tky Www Tkgm Gov Tr Felsefe Ve Ilkeleri Diger Icerikdetaydh325
 
Kaizen sunum
Kaizen sunumKaizen sunum
Kaizen sunum
 
Modern Liderlik
Modern LiderlikModern Liderlik
Modern Liderlik
 
Stratejik Planlama
Stratejik PlanlamaStratejik Planlama
Stratejik Planlama
 
KoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüKKoçLuk&MentöRlüK
KoçLuk&MentöRlüK
 
Stratejik Yönetim Ve Stratejik Planlama
Stratejik Yönetim Ve Stratejik PlanlamaStratejik Yönetim Ve Stratejik Planlama
Stratejik Yönetim Ve Stratejik Planlama
 

Andere mochten auch

Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiTürker Baş
 
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite YönetimiHazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite YönetimiHide Spy
 
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkayaHi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkayaAyşem Ece YALÇINKAYA
 
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleri
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleriTedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleri
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleriCafer SALCAN
 
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans Yonetimi
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans YonetimiTedarik Zinciri Tasarimi ve Performans Yonetimi
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans YonetimiCafer SALCAN
 
Lean Manufacturing , Yalın Üretim
Lean Manufacturing , Yalın ÜretimLean Manufacturing , Yalın Üretim
Lean Manufacturing , Yalın ÜretimEvren E
 
Just in Time , Tam Zamanında Üretim
Just in Time , Tam Zamanında ÜretimJust in Time , Tam Zamanında Üretim
Just in Time , Tam Zamanında ÜretimEvren E
 

Andere mochten auch (14)

Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
 
tky slaytı
tky slaytıtky slaytı
tky slaytı
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
 
Eğitimde TKY
Eğitimde TKYEğitimde TKY
Eğitimde TKY
 
Vikiler bloglar
Vikiler bloglarVikiler bloglar
Vikiler bloglar
 
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite YönetimiHazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi
Hazır Giyim Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi
 
Eds 357 sunum
Eds 357 sunumEds 357 sunum
Eds 357 sunum
 
Kalitecemberi
KalitecemberiKalitecemberi
Kalitecemberi
 
Tky
TkyTky
Tky
 
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkayaHi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
Hi̇zmette kali̇te yöneti̇m si̇stemi̇ ayşem ece yalçinkaya
 
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleri
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleriTedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleri
Tedarik Zinciri Sistemleri, YöNetimi, Modelleri Ve Performans öLçüTleri
 
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans Yonetimi
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans YonetimiTedarik Zinciri Tasarimi ve Performans Yonetimi
Tedarik Zinciri Tasarimi ve Performans Yonetimi
 
Lean Manufacturing , Yalın Üretim
Lean Manufacturing , Yalın ÜretimLean Manufacturing , Yalın Üretim
Lean Manufacturing , Yalın Üretim
 
Just in Time , Tam Zamanında Üretim
Just in Time , Tam Zamanında ÜretimJust in Time , Tam Zamanında Üretim
Just in Time , Tam Zamanında Üretim
 

Ähnlich wie Toplam Kalite Yönetimi

Total quality management-Toplam kalite yönetimi
Total quality management-Toplam kalite yönetimiTotal quality management-Toplam kalite yönetimi
Total quality management-Toplam kalite yönetimissuser595e30
 
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite ÖdülüMalcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite ÖdülüHamedSamadian
 
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleriToplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemlerifeldispat
 
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...CemreZL
 
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemig
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemigIşletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemig
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemigmtunalier
 
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cd
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cdKalite yonetiminin 8_ilkesi_cd
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cdSinan Sarıçınar
 
toplam kalite yönetimi1.pptx
toplam kalite yönetimi1.pptxtoplam kalite yönetimi1.pptx
toplam kalite yönetimi1.pptxMuhammedDemir18
 
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMI
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMIBILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMI
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMIAhmet Pekel
 
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇mehmet erturk
 
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model Önerisi
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model ÖnerisiDenizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model Önerisi
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model ÖnerisiCpt. Ozgur Alemdag
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlamaSuleyman Bayindir
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...Prof. Dr. Halit Hami Öz
 
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptxMükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptxMustafa Said YILDIZ
 

Ähnlich wie Toplam Kalite Yönetimi (20)

Total quality management-Toplam kalite yönetimi
Total quality management-Toplam kalite yönetimiTotal quality management-Toplam kalite yönetimi
Total quality management-Toplam kalite yönetimi
 
Tky semineri
Tky semineriTky semineri
Tky semineri
 
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite ÖdülüMalcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü
Malcolm Baldridge Ulusal Kalite Ödülü
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleriToplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri
Toplam kalite yönetimi ve kalite yönetim sistemleri
 
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...
Açık Ve Uzaktan Öğretim Yöntemi Danışman: Doç. Dr. Agah Tuğrul Korucu Hazırla...
 
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemig
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemigIşletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemig
Işletmelerde kalite ve performansı arttırmada eğitimin önemig
 
Efqm
EfqmEfqm
Efqm
 
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cd
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cdKalite yonetiminin 8_ilkesi_cd
Kalite yonetiminin 8_ilkesi_cd
 
toplam kalite yönetimi1.pptx
toplam kalite yönetimi1.pptxtoplam kalite yönetimi1.pptx
toplam kalite yönetimi1.pptx
 
Kalite yönetim sistemi
Kalite yönetim sistemiKalite yönetim sistemi
Kalite yönetim sistemi
 
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMI
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMIBILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMI
BILISIM TEKNOLOJILERI ve KALITE YONETIMI
 
Temel kalite eğitimi
Temel kalite eğitimiTemel kalite eğitimi
Temel kalite eğitimi
 
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
Temel kali̇te eği̇ti̇mi̇
 
6 7 hafta
6 7 hafta6 7 hafta
6 7 hafta
 
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model Önerisi
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model ÖnerisiDenizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model Önerisi
Denizcilikte İnsan Kaynakları ve Gelişimi İçin Bütünleşik Bir Model Önerisi
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 14-sürekli i̇yileştirme-prof.dr.hal...
 
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptxMükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
Mükemmeliyet Antalya MSaidYıldız 161222.pptx
 

Toplam Kalite Yönetimi

  • 2. Temel Kavramlar Kalitenin Tanımı Kalitenin Özellikleri Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Temel Faktörler 2
  • 3. Amaçlarımız Bu yönetim yaklaşımını tamamladığımızda; Toplam kalite yönetimi kavramını açıklamak, Toplam kalite yönetiminin unsurlarını açıklamak, Toplam kalite yönetimine geçiş aşamalarının neler olduğunu tanımlamak, Toplam kalite yönetimini uygulamanın sağlayacağı yararları ortaya koymak için gerekli bilgi ve becerilere sahip olacağız. 2
  • 4. Toplam Kalite Yönetimi İşletmelerin 1. Topluma hizmet 2. Varlığını sürdürmek 3. Uzun dönemde kâr etmek olmak üzere başlıca üç amacı vardır. İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur. 2
  • 5. Kalitenin Tanımı Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel özelliği çıkartmıştır: „Müşteri tatmini“ Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart ise „Müşterinin istediği mal ve hizmeti“, „daha ucuza“ ve „kısa sürede“ ulaştırmaktır şeklinde karşımıza çıkmaktadır. Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında müşterinin en temel tercih faktörü „Kalitedir“. 2
  • 6. Toplam Kalite „Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır“ „Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür“ „Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir“ „Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin toplamıdır“ 2
  • 7. Kalitenin Özellikleri Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir 1. Performans 2. Diğer Unsurlar 3. Uygunluk 4. Güvenirlilik 5. Dayanıklılık 6. Servis Görebilirlik 7. Estetik 8. Algılama 2
  • 8. Kalitenin Tarihsel Gelişimi Muayene Düzeltme 1900 F.W.Taylor 1930 W.A. Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol 1950 W.E. Deming Verimlilik Bilimsel Yönetim Uzmanlaşma, İşçi = Makine Sürekli İyileştirme PUKÖ Döngüsü Kalite Yönetimi Kalite Planlama Önleme Crosby İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Feigenbaum, Ishikawa, Shingo, Akao Müşteri Odaklılık Liderlik 2 1950 W.E.Deming, J.M. Juran Taguchi Grant - Wallis - Dodge Japonya’da Toplam Kalite Bilinci
  • 10. Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING
  • 11. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi; „kalite“, „kalite yönetimi“, „toplam kalite kontrol“, „kalite denetimi“, „yüksek kalite“ „kalite sistemleri“ gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır. Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden olmaktadır. Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır. 2
  • 12. TKY’nin Tanımı Toplam kalite yönetimini; „Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim olarak“ tanımlayabiliriz. Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından başarıya ulaşabilmektedir. 2
  • 13. TKY’nin Temel Amacı Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak yapılmasıdır. İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma, tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı organize etme anlamına gelmektedir. Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal, teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak yönlendirmeyi amaçlamaktadır. 2
  • 15. TKY’nin Temel Unsurları Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı kuralların uygulanmasına bağlıdır. Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir;  Müşteri odaklı yönetim  Kalite liderliği  Çalışanların katılımı  Sürekli gelişme  Süreç Yönetimi  Personel eğitimi 2
  • 16. Müşteri Odaklı Yönetim Toplam kalite yönetimi felsefesinde, „Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak gerekir.“ ifadesi yer almaktadır. 2
  • 17. Kalite Liderliği Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur. Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine getirmektedir:  Bireylerin, işletmenin vizyonunu benimsemesini sağlamak  Yüksek standartlara ulaşabilmek için bireylerin performansını artırmasına yardımcı olmak.  Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun, değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini sağlamak 2
  • 18. Çalışanların Katılımı Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır. Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: 2 – Personel, müşteriyle iletişim içindedir. – Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. – Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. – Personel tedarikçilerle çalışır. – Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. – Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır. – Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur.
  • 19. Sürekli Gelişme (Kaizen) Toplam kalite yönetiminin temelinde, „daha iyiyi arama“ süreci yer almaktadır. Bu bir „mükemmelin“ bir kerelik aranması ve yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir süreçtir. Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rasgele yapılan bir yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır. 2
  • 22. Kaizen Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzdeki karşılığı: “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” 2
  • 23. Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 2
  • 24. “Havadan daha ağır bir cismin uçması mümkün değildir” Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “Şimdiye kadar icat edilmesi gereken her şey icat edilmiştir” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “Dünya piyasası 5 bilgisayardan fazlasını kaldıramaz” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “Önümüzdeki 50 yılda bilgisayarların ağırlığı 1.5 tona inecektir” Popular Science Dergisi, 1950 “Hiç kimsenin evinde özel bilgisayara gerek yoktur” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 2
  • 25. Personel Eğitimi Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte; işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz:  İş üzerinde eğitim  İş dışında eğitim 2
  • 26. TKY’nin Uygulamaya Konması Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya konması dört aşamada gerçekleşmektedir. Bu aşamalar; 1. Geleneksel aşama 2. Müşteri bilinci aşaması 3. İyileştirme 4. Yenilik 2
  • 27. TKY’nin Uygulamaya Konması 1. Geleneksel aşama İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler. 2
  • 28. TKY’nin Uygulamaya Konması 2. Müşteri Bilinci Aşaması Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek; işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme, istismar ve hakaretler önlenmektedir. Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin gerektiğinin farkına varmaktadırlar. 2
  • 29. TKY’nin Uygulamaya Konması 3. İyileştirme Aşaması Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmaktadır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla kalite takımları oluşturmaktadır. İşletme bu aşamada, takımları iyileştirme çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır. 2
  • 30. TKY’nin Uygulamaya Konması 4. Yenilik Aşaması Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise; işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır. 2
  • 31. TKY’nin Yararları 2  Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönetebilmek  Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en yüksek kalite performanslarına erişmek  Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit yaklaşımları kullanabilmek  Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek  Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri belirlemek  Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken bir rekabet stratejisi oluşturmak  Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda etkili yollar yaratmak  Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek
  • 32. TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler 2  İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi üreten bir sistem olarak da yönetmek  Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynağı olarak kullanmak  Bilgi ve zekâyı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir sistem kurmak  Bilginin; zamanında, ilişkili, doğru ve taranabilir nitelikte olduğundan emin olmak  Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek için „Bilgi“yi kullanmak  Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene veya test noktaları eklemek  Sürekli gelişmeye ulaşmak ve süreci kontrol etmek için istatistikî yöntemler kullanmak
  • 33. TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler         2  Uygunluk yüzdesi gibi bir standart oranı oluşturmak Bir güvenilirlik standardı oluşturmak Kalite maliyetini öğrenmek Ürün ve sistem geliştirmek için ileri teknoloji kullanmak Ürünü müşteri beklentilerinin önüne geçirmek; ancak, bunun yanında maliyet düşüncesinden kopmamak Müşteriye yakın olmak Rekabeti bilmek amacıyla, diğer işletmeler kıyaslamalar yapmak İnsanların kendini motive edebildiği bir ortam yaratmak Kalite sistemini, iyileştirmenin yapılacağı bir şekilde düzenlemek
  • 35. • ISO 9000 NEDİR? • Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevre’de olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) (International Organization for Standardization) tarafından başlatılmıştır. • 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. • Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)’nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite (TC 176) oluşturulmuştur. • Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987’de yayınlanmış ve ülkemiz (TSE 1988) başta olmak üzere birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.
  • 36. Uluslararası Standardizasyon Örgütünün (ISO) yapmış olduğu tanım şu şekildedir: "Standardizasyon; belirli bir faaliyet ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Standardizasyon aslında toplumun kalite ve ekonomikliği arama çalışmalarının sonucu olarak ortaya çıkan bir faaliyettir."
  • 37. Niçin ISO? •ISOnun temel amacı; 1.Uluslararası mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmaktır. 2.Bilimsel, teknik, ekonomik alanlarda karşılıklı anlaşmaları sağlamak için dünyada standardizasyonu geliştirmektir. 3.Ulusal standartları uyumlaştırmak, birleştirmek ve önerilerde bulunmaktır. 4.Bütün üyelerin onayı ile uluslararası standartlar oluşturmaktır. 5.Ulusal ve uluslararası alanda kullanılmaya elverişli koşulları taşıyan yeni standartların gelişimini desteklemektir. 6.Ulusal ve teknik kurulların çalışmalarına ilişkin bilgi alışverişi sağlamaktır. 7.Standardizasyon ile ilgili diğer uluslararası kuruluşlarla işbirliği yapmak, bu kuruluşların işini kolaylaştıracak standardizasyon çalışmalarında bulunmaktır
  • 38. • ISO 9000'in Sağladığı Yararlar • • • • • • • • Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij) Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farlılık sağlanması İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme (ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi) Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış sağlanması Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma sağlanması Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak yapılabilmesi Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık sağlanması
  • 39. • İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık sağlanması • İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak dokümantasyonun (alt yapının) oluşturulması • Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması • Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi • Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması
  • 40. • TSE NEDİR? • Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi; Türk Standardı bulunan konularda, İmalata Yeterlilik Belgesi almaya hak kazanmış firmaların söz konusu ürünlerinin ilgili Türk Standardına uygunluğunu belirten ve aktedilen sözleşme ile TSE Markası kullanma hakkı verilen firma adına düzenlenen ve üzerinde TSE Markası kullanılacak ürünlerin ticari Markası, cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten, geçerlilik süresi bir yıl olan belgedir.
  • 42. CE: Avrupa'ya Uygunluk" CE işaretini oluşturan harflerin kelime anlamıdır. CE bir ürün kalite işareti değildir. CE işareti üzerinde bulunan ürünün kullanım için asgari güvenlik şartlarını sağladığını ifade eder. Üretici CE belgesi ile ürününü asgari güvenlik şartlarının karşıladığını kanıtlamaktadır.