God UX i kundtjänsten

Vilka är vi?
Emil Stenström
@EmilStenstrom
Kundo
Anna Hass
@glimra
Expressiva

Typiskt UX-uppdrag:
• En webbutik som säljer resor
• Vilka är användarna?
• Hittar de vanligaste användningsfallen
• Gör användningstest
!
• 9/10 klarar uppgifterna. Bra jobbat!

De sista 10 procenten då?
• Tillbaka till ritbordet?
• Inte möjligt med 100%, vi är olika
• Inte effektivt

Kundtjänsten!

Kundtjänsten!

Spin
Buzz
Ads
Story
Community
Usability
Product
Support
Price
Clicks
Tribe
Hype

Kundtjänsten!

Account
manager
Personligt
”Ring inte oss,
vi ringer dig”
Opersonligt

Men vi måste effektivisera!
• ”Vi har sparkrav från ledningsgruppen”
• ”Vi hinner inte med att svara på allt”
• ”Vi missade en sak vid senaste releasen”

Nya frågor
Alla frågor
Upprepningar

Mina poänger:
• Tänk på kundtjänst som ett skyddsnät
• Utnyttja tillfället då kunderna lyssnar
• Designa upplevelsen
• Minska upprepade frågor, inte alla frågor

Kommunikationsprocessen
effekt!
(mottagaren gör rätt)
sändare
mottagare

Kommunikationsprocessen
effekt!&
(mottagarna gör rätt)
mottagare
sändare

Tre saker för bra text:
Analysera
Bearbeta
Skriva

Kundservice kan göra flera
saker samtidigt
• Svara på frågan
• Bygga relationen till kunden
• Vinna nya kunder
• Bygga ett gott förtroende hos kunderna
• Ge en mer effektiv verksamhet
• Eliminera onödig efterfrågan

Det finns best practice
• Använd klarspråksverktygen: pengar, förtroende
• Gör som de gamla grekerna: empowerment
• Inspireras av nya medier: kondenserat språk

Skriv bra i kundtjänsten
• Ge texten en tydlig och effektiv struktur, som är logisk
för läsaren.
• Skriv övertygande. Få kunderna att vilja göra det du vill
att de ska göra: Hur ska de känna när de läst ditt svar?
• Svara personligt till frågeställaren. Lägg till saker som
gör att svaret kan användas nästa gång, och kanske
hjälpa många fler.
• Välj rätt ord för att få rätt ton. Se upp för era interna
ord.

Orientera – informera
– aktivera
Orientera:
• Var är jag? Var hittar jag det jag söker?
• Säg gärna vem du vänder dig till.
• Ge tydliga hänvisningar.
!
Aktivera:
• Erbjud tydliga särskilda förslag till nästa steg.
• Ge användbara specifika länkar och direkta
kontaktuppgifter
• Berätta vad jag får om jag klickar.

TYDLIG UPPSTÄLLNING
Hej,
Vi beklagar att vi har problem med inloggning med BankID och vi arbetar
intensivt med att försöka lösa detta. Ibland verkar problemet sitta i en
inställning som du enkelt kan gå in och ändra enligt följande:
1. Öppna upp Internet Explorer
2. Klicka på tools och välj "internet options"
3. Välj andra fliken "Security" och klicka därefter på "trusted sites"
4. Klicka på knappen "Sites"
5. Skriv in ikanobank.se (om det inte redan står i ifyllnadsfältet) och klicka på
"Add" – därefter "Close"
6. Klicka slutligen på OK nere i "Internet Options" – rutan.
7. Stäng ner Internet Explorer och öppna webbläsaren igen. Testa att logga in
med BankID på ikanobank.se
Det kan hända att du måste göra om dessa inställningar även nästa gång du
skall logga in med BankID hos oss. Testa gärna om detta lösa problemet
temporärt och återkoppla gärna till oss hur det går. Givetvis ser vi detta
endast som en tillfällig lösning och vi arbetar som sagt för att lösa problemet
helt och hållet.
Med vänlig hälsning

GE TEXTEN EN ANVÄNDBAR STRUKTUR
}
TREVLIG:
Öppna dialogen. Bekräfta personen och känslan.
TYDLIG:
Svara direkt, gärna ja/nej – fortsätt ev. med om …
Använd konkreta uppmaningar: skicka, öppna …
Ge texten en lättföljd, användbar struktur
Om bakgrund eller fakta behövs, lägg det i slutet.
Ge användbara länkar eller hänvisningar sist.
TREVLIG:
Avsluta brevet med en trevlig ton.
Din text

TREVLIG - TYDLIG - TREVLIG

SVARA HELST JA ELLER NEJ FÖRST
Fråga:
Hejsan jag har 3 små lån hos er är det möjligt att göra om dem till ett större
!
Svar:
Hej!
Du kan ansöka om att höja upp ett utav dina banklån och på så sätt betala av
dina andra lån.
Har du lån någon annanstans har du även möjlighet att ansöka om ett "Samla
lån" där vi löser in lån och krediter för kunds räkning för att på så sätt få en
lägre månadskostnad.
Du är välkommen att kontakta vår kundservice på nr 0476 88 000 så hjälper
vi dig med det bästa alternativet för dig. Glöm inte att ha din pin-kod eller
lånenummer tillhanda.
Önskar dig en fortsatt bra dag!

ÖVERTYGA
Vilken är tesen i texten?
”Tyck att vi är bra trots att vi har gjort ett misstag”
!
Ge faktaargument – erbjud relevant underlag
”Vi har tidigare lyckats i 999 fall av 1 000. Vi har nu förstärkt personalen med 10
personer på tisdagar. Vi har också sett över vår rutin. Vårt nya mål är att lyckas i
9999 fall av 10 000.”
!
Ge känsloargument – väck rätt känslor
”Vi förstår att vi har gjort er besvikna, och vi är verkligen ledsna över det. Vår
översyn av rutinerna ger en bättre trygghet än någonsin. Självklart bjuder vi på X
nästa gång.”
!
Ge pondusargument – bygg din trovärdighet
” Vi är en gammal kunnig organisation med gott rykte. ”

SKRIV UR LÄSARENS PERSPEKTIV
• Svara på de frågor läsaren har, i den ordning
hon har dem
• Stöd läsaren i hennes process; hon ska inte
behöva lära sig er process
• Tala till läsaren med du-tilltal och uppmaningar
• Låt du komma före vi i texten, och låt du vara
den som gör något i texten:
Du kan få … hellre än Vi erbjuder …

GÖR SVARET ANVÄNDBART FÖR FLER

SKRIV UR LÄSARENS PERSPEKTIV
”Stöd till personligt biträde får lämnas med högst 60 000
kronor per år. Om du är företagare med funktionsnedsättning som medför stora kommunikationssvårigheter
får stöd lämnas med högst 120 000 kronor per år.”
!
!
”Du kan få upp till 60 000 kronor per år i stöd till personligt
biträde. Du kan få upp till 120 000 kronor per år om du är
företagare och har mycket svårt att kommunicera på
grund av funktionsnedsättningen.”

SKRIV UR LÄSARENS PERSPEKTIV
Hur lång tid tar det
innan man får besked om godkänt byte?
”Handläggningstiden beror på hur många
bytesansökningar vi har före, och på hur mycket merarbete
ansökan innebär. För att påskynda ärendet kan ni se till att
ansökan är ifylld ordentligt och underskriven av er båda.
Man kan räkna med att bytet kan äga rum tidigast en hel
kalendermånad efter ni fått det slutgiltiga godkännandet.”

Expressivas skrivtips:
• Ge texten en tydlig och effektiv struktur: Orientera, informera,
aktivera. Var trevlig, tydlig, trevlig. Använd punktlistor. Länka djupt.
• Skriv effektiva rubriker, som leder varje läsare till rätt svar:
Använd de 3 viktigaste orden, lägg till 1 verb, gör rubriken 7 ord lång.
• Skriv övertygande: Väck rätt känslor, ge relevanta fakta, var trovärdig.
• Svara personligt till frågeställaren: Använd uppmaningar och du-tilltal.
Låt du komma före vi i texten, och låt du vara den som gör något.
Lägg till saker som gör att svaret kan hjälpa många fler.
• Välj effektiva ord och rätt ton: Välj korta vanliga ord.
Skriv som du skulle svara i telefonen. Se upp för era interna ord.
• Sätt på granskarhatten: Besvarar du läsarnas alla frågor?

En smart ledning värderar
kundtjänsten mycket högt
• Kundtjänstpersonalen vet vad kunderna tänker
• De vet vilka olika typkunder ni har
• De vet vilket språk kunderna brukar använda
• De har utvecklat pedagogiska förklaringar
till era villkor
• De äger den mest intima relationen med era kunder

Frågor?
Emil Stenström
@EmilStenstrom
Kundo
Anna Hass
@glimra
Expressiva