1. LE CLIENTELING

2. LE COMMERCE A SON ORIGINE SE CARACTÉRISE PAR UN
COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT : LA PERSONNALISATION

3. CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT ALORS
AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET
CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE, L’HYPERCHOIX, LE DISCOUNT

4. LA PERSONNALISATION DEVIENT ALORS
UN LUXE RÉSERVÉ AU LUXE

5. ACCOR propose un accueil personnalisé
Deux jours avant le séjour, le client est invité à
préparer son check-in en ligne. Puis le jour de
son arrivée, il reçoit un SMS pour l’informer que
sa chambre l’attend. Arrivé à l’hôtel, il est
accueilli par l’hôtelier qui peut se consacrer à
son accueil sans s’occuper des formalités
administratives.

6. ARMANI propose un shopping personnalisé
Dans ce concept store,
ARMANI propose aux
consommateurs de
préparer en ligne leur
commande
et prendre rendez-vous en
magasin pour profiter d’un
personnal shopper en
boutique.

7. DANS LES ANNÉES 2000 LES PURES-PLAYERS VIENNENT ATTAQUER
LE COMMERCE PHYSIQUE SUR SES POINTS FORTS : LE PRIX ET LE CHOIX
http://illyx.com/fr/blog/e-commerce-enseignes-traditionnelles-vs-pure-players/

8. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION

9. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION

10. UNE CROISSANCE DES PURES PLAYERS QUI SE FAIT
AU DÉTRIMENT DU COMMERCE PHYSIQUE
93%
7%
du commerce de détail
hors alimentaire
Fevad 2013

11. UN PARADOXE :
ALORS QUE L’EXPERIENCE
SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON
PAROXISME DANS UN MAGASIN, LE
E-COMMERCE SEMBLE PLUS
SEDUISANT…

12. LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE FACE A UN
70%
des français estiment que le vendeur
connait mal son sujet
Observatoire Cetelem, 2013
CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT
ABSENCE DE PERSONNALISATION
Opinion Matters, 2013
84%
des français trouvent qu’ils ne sont pas traités
de façon individualisée
MANQUE D’EXPERTISE

13. REPENSER
L’EXPERIENCE SHOPPING :
UN ENJEU MAJEUR
DU POINT DE VENTE PHYSIQUE.

14. LE CONTACT HUMAIN RESTE LE CRITÈRE DE PRÉFÉRENCE DU
COMMERCE PHYSIQUE…
2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent et aimer
parler aux vendeurs (Ipsos 2013)

15. ET LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS
POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »

16. …LA PERSONNALISATION EST DEVENUE
UN PHÉNOMÈNE DE SOCIÉTÉ…

17. …LA PERSONNALISATION EST RENDUE POSSIBLE
PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE

18. LE CLIENTELING EST-IL UNE
SOLUTION POUR SUBLIMER
L’EXPÉRIENCE D’ACHAT
DANS LES MAGASINS ?

19. MAIS LE CLIENTELING,
QU’EST-CE QUE C’EST ?

20. LE CLIENTELING,
C’EST QUOI POUR VOUS ?

21. Le CLIENTELING,
c’est plus que de la personnalisation

22. Créer de la préférence
Le CLIENTELING, permet de créer de la convivialité pour
une meilleure expérience

23. Le CLIENTELING permet de créer de la préférence
dans sa catégorie

24. Le CLIENTELING permet de générer du business

25. « Tout système de mesure automatique de l'audience d'un dispositif publicitaire ou
d'analyse de la typologie ou du comportement des personnes passant à proximité
d'un dispositif publicitaire est soumis à autorisation de la Commission nationale
de l'informatique et des libertés. » L'article L. 581-9 du code de l'environnement, Grenelle II
Le CLIENTELING ce n’est pas de l’agressivité commerciale
mais un accompagnement

26. LE CLIENTELING :
mettre la relation personnalisée et humaine entre le vendeur et son client
au coeur de l’expérience d’achat en magasin.

27. 7 MANIÈRES
POUR COMMENCER
À APPRÉHENDER
LE CLIENTELING

28. #1
ETRE ACCUEILLI EN
MAGASIN GRÂCE A UN
SERVICE DE PRISE DE RDV
Orange offre la possibilité à ses clients pros de prendre
rendez-vous avec un conseiller en boutique. Il pourra alors
élaborer un diagnostic et proposer des conseils
personnalisés.

29. #2
ETRE CONSEILLÉ EN
FONCTION DE LA
PREPARATION ON LINE DE
SES ACHATS
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer
online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en
magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut
trouver conseils auprès du vendeur.

30. #3
UN ACCUEIL
PERSONNALISÉ AU
SERVICE RETRAIT EN
MAGASIN
Les Galeries Lafayette ont ouvert un espace dédié au click
and collect. En plus de pouvoir essayer les articles
commandés à cet étage, des articles complémentaires
sont prévus ainsi qu’un service de retouche pour ajuster les
vêtements.
Paris

31. #4
RECEVOIR DES OFFRES
CIBLÉES A SON ARRIVÉE
EN POINT DE VENTE
Celio a récemment commencé à utliser Step-In dans 50 de
ses magasins et l’a couplée avec sa base de données.
L’appli peut donc envoyer aux clients des offres ciblées en
fonction de :
• leurs produits/marques préférés
• leur historique d’achat
• leur position dans le magasin

32. #4
Présente dans des centres commerciaux américains, cette
machine mesure avec une précision les contours du
corps. Me-Ality recherche parmi les 150 marques
partenaires, celles qui proposent des articles qui
conviennent le mieux à la morphologie du consommateur.
Ce dernier n’a plus qu’à se rendre dans le magasin de son
choix présent dans le centre commercial.
UN PARCOURS SHOPPING
PERSONNALISÉ EN
FONCTION DE SA
MORPHOLOGIE
Etats-Unis

33. #4
UN PARCOURS D’ACHAT
PERSONNALISÉ EN
FONCTION
DE LA PRÉPARATION
EN LIGNE
Grâce au iBeacons et au service ShopBeacon, une cliente
en magasin est reconnue. Elle est alors saluée et alertée par
message des offres spécifiques du rayon où elle se trouve.
Recherches web et application étant reliées, ShopBeacon
peut lui rappeler la présence dans le magasin, des produits
qu’elle a « liké » via l’application.
Etats-Unis

34. #4
UN PARCOURS SHOPPING
PERSONNALISÉ EN
FONCTION DE SA LISTE DE
COURSES
L’application C-où du nouveau Carrefour de Villeneuve-La-
Garenne propose un parcours d’achat personnalisé en
fonction de sa liste de courses. Ainsi que des promotions
personnalisées en magasin.

35. #5
ACCOMPAGNER
LE CLIENT GRÂCE
À SON HISTORIQUE
D’ACHAT
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs
d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client.
Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer
avec les autres vendeurs.
Etats-Unis

36. #6
PERSONNALISER
L’ACHAT DU CLIENT
A San Franscico, Levi’s a dédié un étage entier à la
personnalisation de jeans.
Etats-Unis

37. #7
PERSONNALISER LE SAV
OU LA PREPARATION DES
ACHATS
Twelpforce permet aux clients à la recherche de conseils
de poser leurs questions sur Twitter ou Facebook.
2 500 conseillers Best Buy sont alors à leur dispositions
pour trouver une réponse et les assister dans leur démarche.

38. LES ATTENTES DES
CONSOMMATEURS
EN MATIÈRE DE
CLIENTELING

39. LA PERSONNALISATION EN MAGASIN :
LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
Sondage réalisé du 16 au 23 septembre 2014

40. Notre échantillon – profil des répondants
505
PERSONNES
36% 64%
S-O
11%
RP
29%
N-E
21%
N-O
17%
S-E
22%
18-25
26-35
36-45
46-55
+ de 55
REVENUS ÂGES
0 à 10K€/an
10 à 25K€/an
25 à 50K€/an
50 à 100K€/an
+ de 100K€/an
RÉGION
GENRES

41. 7 services personnalisés
testés

42. LES 2 SERVICES PERSONNALISES LES PLUS ATTENDUS
#1 #2
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV
UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
55% 24%
55% des consommateurs disent que ce service
correspond à une très forte attente de leur part.

43. TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES
ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV
UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
RECEVOIR CONSEILS ET
RECOMMANDATION
PERSONNALISEES AU RETRAIT
DE PRODUITS EN MAGASIN
RECEVOIR DES
RECOMMANDATIONS
DE PRODUITS GRÂCE
À L’HISTORIQUE D’ACHAT
49%
#4
#2 #3
79%
57%
#1
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
87%
87% des
consommateurs
disent être en
attente ou fortement
en attente de ce
service.

44. Homme ou machine ?

45. Vous entrez dans un magasin auquel vous êtes fidèle. Vous avez besoin de conseils personnalisés.
Aucun vendeur n’est disponible. Mais une borne vous permet de vous identifier et d’accéder à des
conseils personnalisés. Que faites-vous ?
PATIENTER POUR AVOIR
UN ÉCHANGE UNIQUEMENT
AVEC LE VENDEUR
SE RENSEIGNER AUPRÈS
D’UNE BORNE MAIS SE
RASSURER AVEC LE VENDEUR
SE RENDRE A LA BORNE, ET
C’EST SUFFISANT
#3
#1
#2
42%
36%
22%

46. ET VOUS, QUELLES EXPERIENCES
EN MATIERE DE CLIENTELING ?

47. CONCLUSION :
3 INGREDIENTS DU CLIENTELING

48. DANS UN APPLE STORE,
LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER
POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #1
REMETTRE L’HUMAIN
AU COEUR DE
L’EXPERIENCE
SHOPPING EN
MAGASIN

49. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE
ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES
SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION,
LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #2
COLLECTER LA DATA, LA
CENTRALISER, LA
SEGMENTER

50. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE
CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR
RENDRE ACCESSIBLE
AUX VENDEURS
LE CRM CLIENT

51. LE CLIENTELING :
LE TRAIT D’UNION ENTRE
L’AVANT ET L’APRES
EXPERIENCE SHOPPING

52. LE CLIENTELING, UN CONTINUUM DE LA RELATION CLIENT
PENDANT
Momentum parolistique
de la personnalisation
AVANT
Récolte de données
Interaction avec le
consommateur
Connaissance
APRÈS
Service après-vente
Enquête satisfaction
Fidélité

53. merci. Valérie PIOTTE
Directrice Générale
valerie.piotte@publicis-shopper.fr
T : +33 (0)1 57 32 86 30
M : +33 (0)6 40 19 43 60