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LE CLIENTELING
DES ORIGINES DU COMMERCE…
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CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING
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AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous
en magasin pour bénéficier d’un accompagnement
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PROPOSER DES CONSEILS
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PERSONNALISE GRÂCE A UN
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Shopkick est une app qui utilise la
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offres personnalisés sur le mobile du client
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#2PERSONNALISER LE
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en magasin, disponible en seulement 30 min après la
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#4CONSEILLER LE CLIENT EN
FONCTION DE LA
PREPARATION ONLINE DE
SES ACHATS
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et
éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son
arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en
ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.
AVANT PENDANT
#5
Les Clarins Beauty Spots jouent sur la
personnalisation. A travers une consultation flash
s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit
proposer des produits qui lui correspondent.
Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue
aussi le genre de personne qui se présente.
AVANT
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PROPOSER AU CLIENT
DES PRODUITS
PERSONNALISES SELON
UN DIAGNOSTIC
PENDANT
#6BALISER LE PARCOURS
D’ACHAT AVEC DES
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Le projet Tango de Google offre une nouvelle
expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à
la réalité augmentée qui permet aux consommateurs
non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais
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l'étagère et de cumuler des points de fidélité.
&
#7
PENDANT
ADAPTER PARFAITEMENT
L’OFFRE ET LES CONSEILS
AUX MENSURATIONS DU
CLIENT
Un scanner 3D (technologie Bodymetrics +
Primesence) détermine les mensurations exactes
du client en magasin. Le vendeur New Look est
alors en mesure de le conseiller et de l’assister
personnellement.
#8DIRIGER LE CLIENT VERS SA
MARKETPLACE POUR
ETENDRE LA GAMME DE
PRODUITS DISPONIBLES
Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de
proposer tous les produits existants dans le magasin
mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature &
Découverte n’est pas capable de satisfaire une
demande.
PENDANT
PENDANT
#9
La boutique offre une expérience d’essayage personnalisée
grâce à un cabine connectée : détection automatique des
vêtements à essayer grâce aux étiquettes RFID, affichage
d’informations complémentaires, test sous différents
éclairages, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le
côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans
l’assistance aux clientes.
INVITER LE CLIENT
DANS UN MAGASIN
CONNECTE QUI
L’ ASSISTE
#10ACCOMPAGNER
LE CLIENT GRÂCE
À SON HISTORIQUE
D’ACHAT
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs
d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client.
Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer
avec les autres vendeurs.
Etats-Unis
PENDANT
PENDANT
#11GARDER CONTACT
AVEC LE VENDEUR
APRES L’ACHAT
Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au-
delà du magasin via un service de messagerie
instantanée. Le vendeur reste disponible même après
l’achat pour répondre aux questions de son client.
Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client
redevient la priorité.
PENDANT APRES
Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’
peuvent être contactés par les vendeurs qui
accèdent à leur Profil Personnel pour partager des
infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer
du contenu personnalisé selon leurs préférences.
PENDANT
#12CRÉER UNE
COMMUNAUTÉ
CLIENTS-VENDEURS
APRESAVANT
CE QU’ATTENDENT LES CLIENTS AVANT TOUT
RECEVOIR CONSEILS ET
RECOMMANDATION
PERSONNALISEES AU RETRAIT
DE PRODUITS EN MAGASIN
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV
UNE PROMOTION EN
FONCTION DES HABITUDES
D’ACHATS
RECEVOIR DES
RECOMMANDATIONS
DE PRODUITS GRÂCE
À L’HISTORIQUE D’ACHAT
49%
#4
#2 #3
79%
57%
CONTACTER UN VENDEUR
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE
UN PROBLÈME
APRÈS L’ACHAT
#1
87%
Panel Dialog conso - septembre 2014
EN CONCLUSION
3 ELEMENTS CLES DU CLIENTELING
A RETENIR POUR MAGNIFIER
L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN
NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE
ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR
L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA
WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN.
#1COLLECTER LA DATA,
LA CENTRALISER,
LA SEGMENTER
DANS UN APPLE STORE,
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POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE.
#2REMETTRE L’HUMAIN
AU CŒUR DE
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SHOPPING EN
MAGASIN
MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE
CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS,
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS.
#3RENDRE LE CRM CLIENT
ACCESSIBLE
AUX VENDEURS
merci. Valérie PIOTTE
Directrice Générale
valerie.piotte@publicis-shopper.fr
T : +33 (0)1 57 32 86 30
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Rp echantillon2014
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12 exemples de clienteling par Publicis Shopper

  • 2. DES ORIGINES DU COMMERCE… L’ULTRA PERSONNALISATION
  • 3. A L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE
  • 4. LA PERSONNALISATION DEVIENT UN DES POINTS FORTS DU WEB
  • 5. MALGRE TOUT, LES CONSOMMATEURS SONT TOUJOURS ATTACHES AU MAGASIN PHYSIQUE Sondage Ipsos 2013* AFRC - Baromètre de l'Effort Client** 72% des consommateurs préfèrent le shopping en magasin plutôt que sur internet 66% des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent.
  • 6. L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON PAROXYSME EN MAGASIN, MAIS DES FREINS SUBSISTENT…
  • 7. 70%des français estiment que le vendeur connait mal son sujet Observatoire Cetelem, 2013 LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE ENTACHENT L’EXPERIENCE D’UN CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT ABSENCE DE PERSONNALISATION Opinion Matters, 2013 84%des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée MANQUE D’EXPERTISE
  • 9. REMETTRE LE CONTACT HUMAIN AU CENTRE IL EST L’ATOUT MAJEUR DU COMMERCE PHYSIQUE… Ipsos 2013 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux vendeurs.
  • 10. D’AUTANT PLUS SI CE CONTACT HUMAIN EST PERSONNALISÉ… 65% des Français déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisé* Opinion Way 11/2014
  • 11. …UNE PERSONNALISATION RENDUE POSSIBLE PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
  • 12. LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ » 57% des Français souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs.
  • 13. CLIENTELING LE VENDEUR VA POUVOIR AVOIR UNE APPROCHE DE… DEFINITION
  • 14. LE CLIENTELING : C’est une relation personnalisée entre le vendeur et son client, au cœur de l’expérience d’achat en magasin. *Ipsos 2013
  • 15. PENDANT LE CLIENTELING Paroxysme de la personnalisation AVANT Récolte de données Interaction avec le consommateur Connaissance APRÈS Service après-vente Enquête satisfaction Fidélité LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
  • 16. CERTAINS INITIATIVES RENTRENT DANS CETTE LOGIQUE DE CLIENTELING PRESENTATION DE 12 CAS INSPIRANTS
  • 17. #1 AVANT John Lewis invite ses clients à prendre rendez-vous en magasin pour bénéficier d’un accompagnement et de conseils personnalisés dans différents domaines d’expertise: décoration, aménagement, technologie, mode, beauté… PROPOSER DES CONSEILS D’EXPERTS ET UN COACHING PERSONNALISE GRÂCE A UN SERVICE DE PRISE DE RDV EN MAGASIN PENDANT
  • 18. Shopkick est une app qui utilise la géolocalisation Beacon pour envoyer des offres personnalisés sur le mobile du client pendant son shopping en fonction de sa wishlist PENDANT #2PERSONNALISER LE PARCOURS D’ACHAT GRACE AU BEACON AVANT &
  • 19.
  • 20. #3UN SERVICE CLICK & COLLECT EXPRESS EN MAGASIN Celio propose un service de retrait de sa commande en magasin, disponible en seulement 30 min après la commande sur le site internet. AVANT PENDANT
  • 21. #4CONSEILLER LE CLIENT EN FONCTION DE LA PREPARATION ONLINE DE SES ACHATS Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur. AVANT PENDANT
  • 22. #5 Les Clarins Beauty Spots jouent sur la personnalisation. A travers une consultation flash s’appuyant sur trois questions, la cliente se voit proposer des produits qui lui correspondent. Equipé d’une caméra frontale, l’écran distingue aussi le genre de personne qui se présente. AVANT PENDANT PROPOSER AU CLIENT DES PRODUITS PERSONNALISES SELON UN DIAGNOSTIC
  • 23. PENDANT #6BALISER LE PARCOURS D’ACHAT AVEC DES OFFRES PERSONNALISÉES Le projet Tango de Google offre une nouvelle expérience ultra-personnalisée en magasin grâce à la réalité augmentée qui permet aux consommateurs non seulement de trouver ce qu’ils cherchent, mais aussi de découvrir les offres qui " pop out" de l'étagère et de cumuler des points de fidélité. &
  • 24. #7 PENDANT ADAPTER PARFAITEMENT L’OFFRE ET LES CONSEILS AUX MENSURATIONS DU CLIENT Un scanner 3D (technologie Bodymetrics + Primesence) détermine les mensurations exactes du client en magasin. Le vendeur New Look est alors en mesure de le conseiller et de l’assister personnellement.
  • 25. #8DIRIGER LE CLIENT VERS SA MARKETPLACE POUR ETENDRE LA GAMME DE PRODUITS DISPONIBLES Grâce à sa tablette, le vendeur est capable de proposer tous les produits existants dans le magasin mais aussi de diriger vers d’autres enseignes si Nature & Découverte n’est pas capable de satisfaire une demande. PENDANT
  • 26. PENDANT #9 La boutique offre une expérience d’essayage personnalisée grâce à un cabine connectée : détection automatique des vêtements à essayer grâce aux étiquettes RFID, affichage d’informations complémentaires, test sous différents éclairages, appel d’un personal styler,… le dispositif dépasse le côté gadget de par la simplicité et l’intégration soignée dans l’assistance aux clientes. INVITER LE CLIENT DANS UN MAGASIN CONNECTE QUI L’ ASSISTE
  • 27. #10ACCOMPAGNER LE CLIENT GRÂCE À SON HISTORIQUE D’ACHAT La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les autres vendeurs. Etats-Unis PENDANT PENDANT
  • 28. #11GARDER CONTACT AVEC LE VENDEUR APRES L’ACHAT Les vendeurs Leroy Merlin prolongent la relation au- delà du magasin via un service de messagerie instantanée. Le vendeur reste disponible même après l’achat pour répondre aux questions de son client. Qu’il ait acheté ou non, l’accompagnement du client redevient la priorité. PENDANT APRES
  • 29. Les membres ayant téléchargé l’Appli en ‘opt in’ peuvent être contactés par les vendeurs qui accèdent à leur Profil Personnel pour partager des infos (entre « fans de jeux vidéos ») et leur envoyer du contenu personnalisé selon leurs préférences. PENDANT #12CRÉER UNE COMMUNAUTÉ CLIENTS-VENDEURS APRESAVANT
  • 30. CE QU’ATTENDENT LES CLIENTS AVANT TOUT RECEVOIR CONSEILS ET RECOMMANDATION PERSONNALISEES AU RETRAIT DE PRODUITS EN MAGASIN RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS RECEVOIR DES RECOMMANDATIONS DE PRODUITS GRÂCE À L’HISTORIQUE D’ACHAT 49% #4 #2 #3 79% 57% CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT #1 87% Panel Dialog conso - septembre 2014
  • 31. EN CONCLUSION 3 ELEMENTS CLES DU CLIENTELING A RETENIR POUR MAGNIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT EN MAGASIN
  • 32. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #1COLLECTER LA DATA, LA CENTRALISER, LA SEGMENTER
  • 33. DANS UN APPLE STORE, LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #2REMETTRE L’HUMAIN AU CŒUR DE L’EXPERIENCE SHOPPING EN MAGASIN
  • 34. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS, LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3RENDRE LE CRM CLIENT ACCESSIBLE AUX VENDEURS
  • 35. merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale valerie.piotte@publicis-shopper.fr T : +33 (0)1 57 32 86 30 M : +33 (0)6 40 19 43 60