Pesquisa MAVAM Brasil mostra que 71% dos pesquisados usam seus smartphones para procurar informações sobre produtos e serviços. Segue relatório completo da pesquisa.

MAVAM
Monitor Acision de VAS Móvel
12 A EDICIÓN
Realizado por
© Copyright Acision September 2014
BRASIL

Sobre a Acision
Acision conecta o mundo provendo a indústria com serviços relevantes,
interconectando todas as plataformas IP sem que usuários percebem suas fronteiras,
enriquecendo sua experiência, criando valor e novas oportunidades de comunicação
para operadoras, empresas e consumidores em todo o mundo.
Com produtos tecnicamente comprovados, inovação contínua e pessoal experiente a
Acision permite as operadoras e empresas da indústria transformar desafios de
negócios em novas oportunidades no exigente ecossistema móvel digital de hoje.
Acision está no centro da estratégia de negócios de seus clientes, trabalhando em
conjunto para lançar novos serviços, elevar receitas, e atingir crescimento rentável e
sustentável. A reconhecida expertise da Acision vem de sua herança de mais de 20
anos, um portfólio de ponta em serviços de telefonia móvel, com base num
histórico global, insights de negócios e plataforma de tecnologia reconhecidamente
como “best-in-class”.
Fatos chave:
• 20 + anos de histórico em serviços de mensagens
• 8 de 10 das maiores operadoras de telefonia móvel do mundo
• 300 clientes em todo o mundo
• 40% de participação de mercado de mensagens SMS
• Entregando mais de 3 trilhões de mensagens por ano
• Presença global e modelo de suporte
• Carteira comprovada de produtos e serviços, servindo a mais
de 3 bilhões de assinantes
• Qualidade de serviço - "carrier-grade" em seu DNA
• Combinando SMS, com mensagens de IP, vídeo e voz
• APIs e SDKs de fácil utilização
• Líderes em inovação

MAVAM | Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel
Bem-vindo a 12ª edição do relatório MAVAM Brasil (Monitor Acision de Valor Agregado
Móvel), realizada pela Acision para investigar as principais tendências e comportamentos
relativos a serviços de mensagens e adesão no mercado de comunicação móvel. Com o
crescimento do uso dos aplicativos de mensagens (application-to-person - A2P) e novas
formas de interação entre empresas e clientes – primeiramente devido aos altos índices
de adoção dos aparelhos Smart, o relatório deste ano tem foco especial em “Mensagens
Corporativas”.
Este relatório reforça o compromisso da Acision em fornecer à indústria – operadores e
empresas em geral – informações para compreender a dinâmica do mercado de maneira
que possam desenvolver melhores serviços que as ajudarão a criar novas formas de
fidelização do cliente expandindo suas ofertas de produtos e serviços de forma rentável.
Hoje, à medida que se torna mais inteligente, mais rápido e mais pessoal, o mundo
das comunicações móveis, cada vez mais, faz parte do centro de nossa vida cotidiana
caminhando de mãos dadas com a interatividade, troca de mensagens e
compartilhamento de conteúdo. Sendo assim, isso não envolve apenas a simples troca
de mensagens de texto ou de fazer uma ligação, mas também, compartilhar imagens,
vídeos e outras formas de mídia mais complexas através de diferentes aplicativos
Over-The-Top (OTT) e meios. Da mesma forma que os clientes esperam conectividade
ubíqua e ininterrupta, podemos dizer que em termos de serviços de comunicação
(SMS, IM, e todos os tipos de aplicativos de compartilhamento), os usuários esperam
igualmente experiências de alta qualidade acessadas através de interfaces mais
simples, cada vez mais comuns, que combinam todos estes serviços sob um único
guarda chuva e diminuem as fronteiras entre os diferentes aplicativos
(compartilhamento de arquivos e armazenamento na nuvem, mídias sociais, IM,
armazenamento de imagens no celular, ou vídeos disponíveis em websites).
A adoção massiva dos OTT e aplicativos de mensagens instantâneas, não representam
apenas desafios para as empresas, mas também, tais desafios podem se tornar
oportunidades se gerenciados de forma apropriada.
Em relação aos Serviços de Mensagens Corporativas eles devem ser seguros, confiáveis
e relevantes, e ao mesmo tempo não podem invadir a privacidade do usuário. Tais
requisitos, combinados com a geração ‘tem um aplicativo para isso!’, tem levado a
indústria a desenvolver um número crescente de aplicativos e serviços como: Waze,
EasyTaxi, etc., que foram especialmente projetados por seus desenvolvedores para
explorar os OTT e se comunicar com o público alvo específico de novas formas.
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Editorial
Fatima Raimondi
Acision
President Latin America

Para as empresas, enviar mensagens não é mais apenas uma ferramenta interna para
aumento da produtividade, mas algo que seus clientes as estão fazendo usar. De acordo
com uma pesquisa recente realizada pela YouGov no Reino Unido, 61% dos clientes
entre 18 e 30 anos, querem ter experiências via serviços de mensagens do tipo OTT
com seu banco – ainda que isso se refira a apenas um país, isso demonstra como o
consumidor vem pensando como interagir com empresa e bancos. A Acision considerou
esta necessidade e desenvolveu uma plataforma (https://forge.acision.com), que fornece
às empresas serviços de mensagens corporativas com elevado nível de segurança assim
como o acesso a APIs abertos e SDKs. Desta forma, as empresas estarão aptas a
desenvolver novas soluções de adesão e aplicativos OTT agregando novas e ricas
possibilidades de serviços “touch-of-a-button” (apenas um toque) tais como; chamada
com um toque, compartilhamento de vídeos e conteúdos no modelo de comunicação de
2 vias – todas soluções que ampliam as possibilidades da comunicação humana digital.
Em outras palavras, marketing, serviços ao cliente, publicidade, promoções, pesquisas
e outros serviços e atualizações frequentes são necessárias para interagir com esta
nova geração de clientes que nasceram na era do texto e que preferem se comunicar
via canais de mensagens em detrimento de outras opções. Para as empresas, serviços
de mensagens não são apenas uma forma de aumentar sua receita, mas também um
novo canal de comunicação do qual elas podem tirar vantagens, assim como o fizeram
com a televisão, a Internet e as mídias sociais.
MAVAM Brasil – 12ª Edição
Nesta edição, verificamos que, no Brasil, os Serviços de Valor Agregado (SVA)
correspondem a 30% das vendas das operadoras, somando R$ 4,36 bilhões (US$ 1,95
bilhões) no segundo trimestre de 2014. Em moeda local, Isso representou um
incremento de 22% quando comparado ao mesmo período de 2013.
Os serviços de Internet Móvel geraram R$ 2,73 bilhões (US$ 1,23 bilhões) em vendas
durante aquele trimestre, ou 63% de todo a receita de SVA no Brasil e um crescimento
31% relativo ao mesmo período de 2013.
A receita correspondente ao SMS (P2P) alcançou R$ 1,09 bilhão (US$ 0,49 bilhão) no
segundo trimestre de 2014, representando uma queda de 6% se comparado ao mesmo
período de 2013. O declínio de SMS pode ser explicado pelo baixo custo por SMS
devido ao preço dos pacotes de SMS, combinado com a adesão e o crescimento dos
serviços de mensagens OTT, que, em alguns casos, os assinantes vêm usando como
alternativa ao SMS. Em contrapartida, Vivo e TIM mostraram um crescimento de mais
de 50% em conteúdos e outros SVA.
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Olhando para os resultados nesta edição do MAVAM sobre Mensagens Corporativas,
vemos que os usuários de celulares já estão vêm se engajando às Empresas, com
quase a metade – 44% - afirmando que já recebem mensagens de marcas através de
aplicativos. Isso mostra o quão rapidamente este mercado está crescendo e o quão
rapidamente ele se desenvolverá daqui para frente. Para descobrir mais sobre como os
clientes estão interagindo com as empresas, por favor, leia o capítulo 7 que destaca o
potencial que os Smartphones têm para as empresas se conectarem com as pessoas e
como as pessoas, em retorno, estão se conectando com as empresas.
Finalmente, o MAVAM age como uma ferramenta de referência para analisar as
preferências dos clientes no que diz respeito aos serviços OTT (chat e mensagens
instantâneas), SMS e MMS, e oportunidades rentáveis para gerar retorno sobre
aplicações baseadas em stream e novos serviços que podem reforçar os negócios de
SVA para operadoras de mobile no Brasil. Assim como prevemos que isso ajudará
empresas de todos os setores a desenvolver estratégias de comunicação e
planejamento de negócios mobile, que incluem o envio de mensagens e
desenvolvimento de aplicativos. De fato, a Acison tem em sua própria estratégia e
planejamento para negócios mobile, um guia interativo para ajudar as empresa a
construir uma estratégia mobile vencedora – para mais detalhes, por favor, acesse
https://forge.acision.com/gameplan/.
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Indice
3 Editorial
7 1. Introdução
9 1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo
15 1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina
17 1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil
20 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
21 3. Tópico Especial: Mensagens Corporativas e Serviços de Interação com o Consumidor
22 4. Dispositivos
23 4.1 Smartphones vs. Feature Phones
24 4.2. Marca do aparelho
25 4.3 Múltiplos Chips
26 4.4. Planos & recargas
28 5. Mensagens e aplicativos
28 5.1. Uso de SMS
28 5.2. Envios de SMS
30 5.3. Recebimento SMS
30 5.4. MMS
30 5.5. Novos serviços baseados em SMS
32 5.6. Smartphones e hábitos de comunicação
37 5.7. Contatos
40 6. Internet Móvel
42 6.1. Atividades segundo o período do dia
44 7. Mensagens corporativas
44 7.1. Comunicação com empresas
46 7.2. Servicios y recepción de recordatorios
51 7.3. Preferências de comunicação com empresas
51 7.4. Conteúdo da comunicação recebida
53 7.5. Dados pessoais
54 7.6. Hábitos de pesquisa para obtenção de informações de empresas
57 7.7. Frequência de uso
58 8. Conclusões
60 9. Arquivo técnico
61 10. Team

MAVAM | 1. Introdução
Investimento, espectro de banda, mobilidade, banda larga, evolução rumo à
convergência de redes de alta velocidade (Fibra e LTE), adoção dos marcos
regulatórios, desenvolvimento de políticas públicas visando aumento da inclusão
digital, paralisação da receita das operadoras e qualidade, são temas recorrentes
na indústria do Brasil.
Os investimentos necessários para promover a cobertura global continuam
impulsionando as fusões e aquisições, tanto no âmbito das operadoras, como no
âmbito dos fabricantes de aparelhos, provedores de equipamentos e desenvolvedores
de aplicativos, conforme mencionado na edição anterior do MAVAM.
Em 2013, o caso Snowden colocou na agenda dos governos e do mundo inteiro a
questão da privacidade na Internet. Tanto é assim que nos painéis centrais do
Mobile World Congress 2014, os assuntos relacionados com a privacidade e com o
uso de dados dos usuários tiveram quase tanta preponderância quanto os temas de
espectro da banda e de investimentos. Na vida real, a privacidade e a segurança
são temas que durante 2014 foram ganhando atenção e preocupação, devido a que
os dados das pessoas e os conteúdos ficaram expostos publicamente via hackers,
fato que pus em dúvida a segurança dos dados e conteúdos privados,
especialmente os armazenados na nuvem.
Na edição do MAVAM de 2013, observamos que a troca de mensagens curtas
instantâneas integrada a plataformas como o Facebook (por exemplo) vinham
crescendo, enquanto os serviços de voz e SMS continuavam sendo funcionalidades
padrão e indispensáveis nos telefones móveis.
A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões
de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviço de
mensagens instantâneas alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez,
esta fosse a plataforma que combinasse o maior número de usos da Internet.
A colossal quantia de 19 bilhões de dólares que Facebook pagou pelos 400 milhões
de usuários do WhatsApp, naquela ocasião, fez com que o futuro dos serviços de
mensagens instantâneas e os serviços de mensagens Over The Top (OTT)
alcançassem outro patamar, com a ideia de que, talvez, esta fosse a plataforma
| 7 |
1 Introdução

| 8 |
que combinasse o maior número de serviços de Internet com novos tipos de
serviços de mensagens e funcionalidades de comunicação.
Os serviços de mensagens como forma de comunicação preferida não devem ser
vistos como uma guerra entre todos los serviços - SMS, e-mail e redes sociais-,
mas como uma preferência entre as várias opções para se comunicar. Pelo
momento, muitos serviços coexistem e estão evoluindo à medida que navegam o
ciclo de vida digital, mas a eleição será feita pelos usuários através de suas
preferências. São eles os que vão escolher que serviços usar e com quais vão se
comprometer. Essa possibilidade de escolha está repleta de alternativas e cada
serviço oferece algo único.
A privacidade e a segurança das comunicações, embora pareçam preocupações não
sempre reconhecidas para os usuários, tratam-se de preocupações que fazem parte
de seus diretos.
Está se vendo uma enorme transição e avanço em Big Data e em como esses
dados são utilizados para gerar novos negócios. O trabalho analítico sobre os dados
dos usuários e sobre seus hábitos na Internet é o combustível das receitas (em sua
maioria publicitários) dos gigantes da Internet que estão se transformando,
aparentemente, em monopólios globais.
Além disso, o big data, entre outros, promove um ecossistema de novos
desenvolvimentos que tem adicionado outros requisitos como a segurança e a
privacidade. Observa-se uma tendência a prestar uma atenção significativa a essas
áreas à medida que mais dados estão disponíveis, sendo monitorizados e
acessíveis, com a expectativa de ver mais detalhes sobre isso no próximo ano.
Em resumo, a revolução da Internet móvel impulsiona os limites do crescente
negócio do cloud e com ela os dados dos usuários estão se tornando uma moeda
intangível e global, permitindo aos aplicativos passarem para uma nova etapa de
maturidade, oferecendo novas formas de coleta de dados, armazenando a
informação de maneira segura. Oferecer plataformas seguras e simples de utilizar é
agora mais importante do que nunca, na medida em que novas deficiências de
segurança se tornem evidentes.
Com isso em mente, o gerenciamento transparente dos dados sobre os hábitos e o
comportamento dos usuários precisa do consentimento voluntário e da alternativa
de opt in / opt-out (aceitar / cancelar), requisitos indispensáveis para o sucesso dos
novos modelos de negócios.

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Operadoras Analisadas
1.1. Os Serviços de Valor Agregado no mundo
Para entender o negócio dos serviços de valor agregado (SVA)1 em nível mundial, foi
analisada a evolução das receitas geradas por este tipo de negócio, através de uma
seleção incluindo as principais operadoras móveis de diferentes regiões. Os valores
foram comparados entre o segundo trimestre de 2014 e o mesmo período de 2013.
As companhias analisadas foram:
• América Móvel – América Latina
• AT&T - Estados Unidos
• China Mobile – China
• Deutsche Telekom
• Deutsche Telekom Alemanha
• T-Mobile USA
1 Os serviços de valor agregado (SVA) incluem:
serviços de mensagens curtas (SMS),
mensagens multimídia (MMS), mensagens
instantâneas (IM-Instant Messaging),
aplicativos, música, vídeos, jogos, ringtones
(entretenimento), transações e pagamentos
através do móvel (mobile money), banda
larga móvel, redes sociais (mídia social) e
marketing /publicidade móvel.
• NTT Docomo – Japão
• Telefônica
• Telefônica Espanha
• Telefônica O2 Reino Unido
• Telefônica O2 Alemanha
• Telefônica Brasil
• Telefônica América Hispânica

O acelerado caminho para a convergência de serviços tem modificado a forma pela
qual as operadoras analisam suas receitas. Por exemplo, a partir de 1º de abril de
2013, a Vodafone modificou a classificação de suas receitas provenientes dos
serviços de voz, mensagens e dados por serviços móveis de pacotes, e de não
pacotes e outras receitas. A fim de poder compreender esta mudança é
interessante ver como a venda de serviços de pacotes (voz, SMS, dados) nos países
europeus tem aumentado. No caso da Vodafone, no final de setembro 2013, esta
modalidade de comercialização representava 57% de suas receitas totais.
Outras operadoras como Orange ou Verizon já não permitem nem sequer analisar
a contribuição dos serviços de dados móveis na ARPU total.
O fato de diferenciar a ARPU de voz e de dados pode não parecer relevante em
um mundo onde a totalidade do tráfego dentro das redes móveis consiste
praticamente em dados. Contudo, a ARPU total ainda continua sendo uma
ferramenta útil para entender as diferenças entre os mercados, as operadoras ou
os segmentos de assinantes.
Ao mesmo tempo, será cada vez mais importante para poder analisar as receitas e
a rentabilidade dos serviços, dispor de informações analíticas mediante serviços ou
tecnologias específicas. Aliás, este tipo de Informação não está disponível na
maioria dos indicadores das operadoras.
EUA
Durante o último ano, registrou-se uma alta atividade de fusões e de aquisições
(M&A) no mercado móvel dos EUA. A T-Mobile assumiu o controle da MetroPCS; a
Sprint, por sua vez, o controle da Clearwire; e a AT&T fechou a aquisição da Leap
Wireless.
O mercado está polarizado entre as duas grandes operadoras AT&T e Verizon,
seguido da T-Mobile e a SoftBank (ex Spring Nextel), posicionando-se bem mais
atrás das operadoras regionais.
O incremento observado da ARPU nos trimestres anteriores tem caido em parte
devido mix das compras e pela acirrada concorrência do mercado.
| 10 |

| 11 |
A maioria das operadoras passou a cobrar dos clientes com base na quantidade
dos dados utilizados, tornando o serviço de voz e de mensagens de texto
commodities ilimitadas. A Verizon Wireless é a melhor referência deste novo
modelo de negócios.
A Verizon sempre afirmou que sua política de preços foi criada para obter mais
receitas já que os clientes utilizam mais dados, uma tendência que provavelmente
continuará a medida em que um número maior de clientes mude para planos de
LTE e dados.
A Verizon já não divulga mais a receita líquida média por usuário (ARPU – Average
Revenue Per User), mas sim a média da receita por assinatura (ARPA - Average
Revenue per account). A companhia fez esta mudança para dar levar em conta seus
planos de dados. No setor residencial, a ARPA pós-pago passou de 152,50 USD no
13’Q4 a 159,73 USD no 14’T2, representando quase 5% de crescimento ao ano.
No 14’T2, mais de 50% dessas assinaturas pertenciam ao plano “More Everything”
que inclui um básico mensal por terminal (ou terminais) para voz, mensagens
nacionais ou internacionais e diferentes tarifas de dados, conforme o consumo.
Por outro lado, a SoftBank e a T-Mobile EUA continuam oferecendo planos de
smartphones com uso ilimitado de dados.
Europa
Na Europa, o cenário de fusões e de aquisições também tem se destacado. Por
exemplo, na Irlanda, ocorreu entre a Telefónica e Hutchinson Whampoa, na Alemanha,
entre a E-Plus (KPN) e a O2 (Telefónica) e a tendência é que isso continue.
As autoridades responsáveis pela proteção da concorrência serão determinantes para
este processo. Contudo, até agora, em se tratando de fusões entre os pesos pesados,
tem havido certa resistência. A guerra de preços em praticamente todos os mercados
da telefonia móvel constitui uma ameaça para a atual estrutura de mercado, ou
seja, há quatro operadoras de rede (MNO) e uma infinidade de operadoras virtuais.
O fato de haver uma concorrência maior tem obrigado as empresas de
telecomunicações a aumentar a escala para poderem continuar sendo

competitivas. Em particular, é preciso gerar esse tipo de consolidação para poder
afrontar os investimentos no segmento de banda larga móvel.
Os resultados da ARPU publicados pelas operadoras europeias refletem esta
situação, com receitas estáveis ou em declínio e dificuldades de obter lucro.
As operadoras europeias continuam enfrentando uma queda significativa nos
serviços de voz, em poucos casos compensados pelos serviços de dados. A receita
média por usuário nunca esteve tão pressionada como agora ao ter que lidar com
tarifas de interconexão mais baixas e price-caps nas tarifas de roaming.
Porém, neste cenário nem tudo é pessimismo. Há oportunidades para as
operadoras que forem capazes de manter a receita média por usuário, sobretudo,
à medida que forem avançando os novos serviços de LTE.
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Variação da ARPU total - Operadoras selecionadas
T4 2013 vs. T2 2014
USD 12
USD 43
USD 42
USD 10
USD 10
USD 10
USD 19
USD 36
USD 21
USD 25
USD 17
AT&T EUA
T-Mobile EUA
Telefónica Espanha
NTT Docomo
Japão
China Mobile*
Telefónica Brasil
Telefónica O2
Reino Unido
Deutsche
Telekom Alemanha
Telefónica O2
Alemanha
Telefónica
Hispanoamérica
América
Móvel
América latina
ARPU Mensal - Dólares T4 2013 ARPU Mensal - Dólares T1 2014 ARPU Mensal - Dólares T2 2014
Fonte: Convergencia Research com base nas
demonstrações financeiras das operadoras.

4.930 4.870 4.850
37 39 4
0 0 20
4.510 4.320 4.390
4.590 4
49
5 5
2.700 2.750 2.830 2.860 2.890 2.910 2.930 2.950 3.010
2. 2.0 1.9
20 90
1. 1. 1.
860 840 840 1
1.8 1. 1.70
20 690 0
2.040 2.020 1.990 1.860 1.840 1.840 1.820 1.690 1.700
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Japão
No caso de NTT Docomo, é possível diferenciar três tipos de ARPU de serviços móveis:
• A ARPU de voz: Receitas ARPU de voz relacionadas (taxas básicas mensais,
taxas de comunicação de voz) / Número de assinaturas ativas
• ARPU de Pacotes de dados: As receitas ARPU provenientes de pacotes de
dados (taxas básicas mensais, taxas de comunicação por pacotes) / Número
de assinaturas ativas
• Smart ARPU: Parte de outras receitas operacionais (receitas por conteúdos, a
cobrança de gastos, o serviço seguro do telefone móvel, a publicidade e
outros) / Número de assinaturas ativas
42%
46%
41%
43%
52%
43%
58%
49%
36%
35%
72%
AT&T
T-Mobile USA
Telefónica Espanha
NTT Docomo
China Mobile*
Telefónica Brasil
Telefónica O2
Reino Unido
Deutsche
Telekom Alemanha
Telefónica O2
Alemanha
Telefónica
Hispanoamérica
América
Móvil
% SVA T4 2013 % SVA T1 2014 % SVA T2 2014
Participação SVA / ARPU móvel
Evolução T4 2013 –T2 2014
Fonte: Convergencia Research com base nas
demonstrações financeiras das operadoras.
Variação da ARPU
NTT Docomo
-Fonte: NTT Docomo ARPU Inteligente
4.670 4.610 370 390 420 490 500 500 -5
-74 -8
390 510 740 820 (Yen)
0
750 830
2.70 2. 2.
460 460 0
860 890 10 2.
2. 2. 2.9
00 00 530
30 50 0
2.9 2.9 3.01
040
180
290 0
A
- -39
2013/3
T1 T2 T3
10 -580 -650
T4 T1 T2
ARPU Pacote ARPU Voz Im
0 20 -850
T3 T4 2015/3
Previsão para
todo o ano
Impacto de Suporte Mensal

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Como é possível visualizar no gráfico seguinte, o resultado líquido se mantém
praticamente o mesmo com um leve declínio devido a queda da comuniação via voz
compensada pelas demais áreas.
China
China Telecom registrou, em junho de 2014, um total de 790 milhões de assinantes,
equivalente a 62,4% de participação no mercado. 239 milhões de assinantes de China
Mobile provêm de 3G e, 14 milhões, de assinantes do 4G. Estas duas tecnologias juntas
somaram 60 milhões de clientes de dados em um ano.
A ARPU, no entanto, não está aumentando – provavelmente em virtude dos preços
mais baixos fixados para enfrentar a concorrência e o aumento dos serviços de OTT.
Nos nove meses, concluídos em setembro de 2013, a ARPU da China Mobile apresentou
uma redução de 2% em relação ao ano anterior (CNY 66).
As receitas provenientes de voz, SMS e MMS têm diminuído, embora de maneira
controlada. Por sua vez, as receitas por tráfego de dados móveis têm aumentado.
284.671
-9.294
-2.767
24.571 4.721 -3.992 297.910
1S2013
Total
Receita
Serviços
de Voz
(
SMS e MMS
Serviços
Tráfego
Data
Services
Aplicações
e serviços
de informação
Outras
receitas
operacionais
1S2014
Total
Receita
Telecomunicações receitas
(RMB milhões)
Fonte: China Mobile

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Participação de Smartphone
e em relação à totalidade
de linhas
2T 2014
Fonte: Convergencia Research
2 Sem contar Nextel
1.2. Os serviços de Valor Agregado na América Latina
No segundo trimestre de 2013, a América Latina registrou 7082 milhões de
assinaturas móveis e 117% de penetração. O crescimento comparado com o
mesmo período do ano anterior foi de 3%.
Os Smartphones e os serviços de dados turbinam este crescimento. A
Convergencia Research calcula uma penetração de 30% de Smarpthones entre a
linhas e, dependendo do país, as taxas anuais crescem próximas a 60%. Por outro
lado, já existem 40 redes LTE proporcionando serviços em 18 países da região e
estima-se que, até o final de 2014, haverá, aproximadamente, 5,5 milhões de
conexões LTE (cerca de 1% das linhas móveis totais).
Como foi explicado na última edição do MAVAM, observa-se uma tendência à
consolidação entre as operadoras. Por exemplo, a Telefônica adquiriu GVT Brasil,
Nextel Chile foi vendida para um consórcio formado pelo Grupo Veintitrés (da
Argentina) e os fundos de investimento IMS Capital (Reino Unido) e Optimum
Advisors (USA). Telecom Itália estão em um processo de concretizar a venda de
sua participação na Telecom Argentina para o holding investidor Fintech (de
origem mexicana), entre outras operações que deverão ser aprovadas pelas
respectivas autoridades regulatórias de cada país.
As licitações de espectro de banda, especialmente as de 700MHz (Dividendo
Digital), estão em andamento na Argentina e no Brasil, no Chile já foram licitadas
e, no Panamá, alocadas. Neste sentido, os reguladores continuam na expectativa
pela entrada de novos players neste mercado.
Na América Latina, as receitas de SVA compensam a tendência decrescente nas
receitas por serviços de voz.
As receitas totais (voz + SVA + terminais) de telefonia móvel no segundo trimestre
foram de 26,01 bilhões de dólares e cresceram 2,83%, na comparação com
idêntico período de 2013. Os serviços de voz geraram USD 13,21 bilhões (- 5% em
dólares). Os SVA aumentaram 11% e geraram USD 8,54 bilhões no trimestre e,
como resultado lógico do impulso dado aos Smartphones, as vendas de terminais
registraram um crescimento de 17% em relação a 2013.
67%
30%
3%
Linhas 2G+3G
Smartphones
Linhas M2M

Os SVA constituem 39% das receitas das operadoras na América latina. A Internet
Móvel cresceu 20%, representando 54% dos SVA.
As receitas de SMS (P2P) mostram um declínio de 2,64% entre o segundo
trimester de 2014 e o segundo trimestre de 2013. Isto é pode ser explicado por
uma série de fatores. Por exemplo, planos de pacotes de dados, diminuição do
uso de SMS (P2P) e redução de taxas de interconexão entre operadoras (em
alguns países), entre outros.
Como a receita do SVA regional está expressa em Dólares, o aumento das taxas
foi impactado negativamente pela desvalorização das moedas locais. A
desvalorização de mais de 50% do peso argentino teve um impacto no SVA
regional total, porque a Argentina, juntamente com Brasil e México, são os três
principais mercados de SVA.
Olhando em moeda local local, cada país aparenta um saudável crescimento de
SVA por volta de 20 a 30%, a receita de internet móvel vem crescendo de 40 a
60% dependendo do país. No caso do SMS (P2P) a receita dele proveniente está
estagnada, diminuindo e, em alguns mercados, teve um leve crescimento.
USD 8,54
39%
| 16 |
Crescimento de telefonia móvel
conforme tipo de receita
Variação T1 2013 vs. T2 2014
em bilhões de USD
Receitas em bilhões de USD
Total Telefonia Móvel
Voz + SVA + Terminais
Serviços de Voz SVA Terminais
T2 2013 T2 2014 Variação
USD 25,29
USD 13,96
USD 7,68
USD 3,65
USD 26,01
USD 13,21
USD 8,54
USD 4,26
2,83%
-5%
11%
17%
Fonte: Convergencia Research
Participação das vendas
de SVA
2T 2014 em bilhões de USD
USD 0,84
10%
USD 13,21
61%
USD 4,60
54%
USD 3,10
36%
Serviços de voz SMS+SVA Outros SVA MMS Internet móvel

1.3. Os Serviços de Valor Agregado no Brasil
Esta edição do MAVAM analisa os resultados das operadoras no período do
segundo trimestre de 2014. Até este período, o Brasil possuía 275,5 milhões de
assinantes móveis3.O crescimento, comparado com o mesmo trimestre do ano
anterior, foi de 3,5 %.
O mercado brasileiro continua crescendo em 3G e apresentou uma boa adoção das
ofertas em LTE. No fechamento do segundo trimestre, havia 122,57 milhões de
dispositivos 3G e 3,66 milhões de dispositivos LTE. As operadoras brasileiras
continuam registrando crescimento em suas receitas e nas ofertas de SVA.
A análise das demonstrações financeiras das empresas mostra que a base de clientes
que optaram pelo pós-pago teve um crescimento de 33% entre o segundo trimestre de
2013 e o mesmo período deste ano. Já a variação no pré-pago, mostrou um
decrécimo de 3%.
| 17 |
Assinaturas móveis
Vivo
*Fora de escala
Claro TIM Oi Algar Nextel Porto Seguro
Datora (MVNO)
907
120
73
76.200
79.357
66.472
68.776
72.195
74.203
49.708
51.081
1.101
1.024
112
4% 3% 33 4%
21%
753%*
53%
2T 2013 2T 2014 Variação
29%
25%
0,81%
18%
27%
Vivo
79.357
Oi
51.081
Claro
68.776
Outros
2.237
TIM
74.203
Linhas móveis por operadora
Base Variação 2T 2013 vs. 2T 2014
Participação no mercado
por operadora
Em milhares de linhas 2T 2014
Fonte: Balanços das Operadoras.
Não inclui Nextel.
Fonte: Balanços das Operadoras. Não inclui Nextel. Trunking - Só Nextel 3G
4 Vivo, TIM, Claro, Nextel somente 3G, Oi,
Algar e Sercomtel Porto Seguro Datora.
Fonte: Anatel

A ARPU da Vivo (+2%) e Claro (0%) praticamente mantendo suas posições
inalteradas em moeda local, enquanto que TIM (-4%) e Oi (-12%4) registraram uma
queda. Em decorrência disso, a ARPU total no Brasil teve uma queda de 3% no ano.
Em comparação com o segundo trimestre do ano anterior, a Vivo aumentou seu
MOU em 11%, TIM teve uma redução de 7% e, a Claro, de 2%. Independentemente
da situação particular de cada operadora, a Média de Minutos Usados por Mês por
Usuário – MOU – total do Brasil permaneceu praticamente constante desde o
primeiro trimestre de 2013, em torno de 128 minutos de uso por mês.
As vendas líquidas do negócio móveis, incluindo os terminais, no segundo trimestre
de 2014 foi de R$ 16,32 bilhões (US$ 7,74 bilhões) e representando um crescimento
de 1,79% no ano em moeda local.
As vendas totais de serviços (Voz + SVA), aumentou em torno de 1,34% ano a ano,
equivalentes a R$ 14,63 bilhões (US$ 6,56 bilhões) de faturamento líquido no
segundo trimestre de 2014, enquanto que as vendas de terminais atingiram R$1,69
bilhões (US$ 0,76 bilhões), representando 5,84% do aumento em moeda local.
No segundo trimestre de 2014, as vendas líquidas dos serviços de valor agregado
atingiram R$ 4,36 Bilhões (USD 1,95 Bilhões), com um crescimento de 22%
comparado ao mesmo periodo de 2013. Os SVA representam 30% das vendas
provenientes dos serviços móveis do Brasil.
Vendas líquidas do negócio de serviços de telefonia móvel
Em bilhões de R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014
| 18 |
ARPU total das
principias operadoras
Em R$ e em USD 2T 2013 vs. 2T 2014
Oi
TIM
Claro
Vivo
R$ 18
R$ 20
R$ 17
R$ 18
R$ 15
R$ 15
R$ 23
R$ 23
2T14
2T13
2T14
2T13
2T14
2T13
2T14
2T13
ARPU em R$
USD 7,76
USD 8,15
USD 6,73
USD 6,76
ARPU em USD
Oi
TIM
Claro
Vivo
USD 7,94
USD 9,01
USD 10,49
USD 10,27
2T14
2T13
2T14
2T13
2T14
2T13
2T14
2T13
R$ 10,87
USD 5,12
R$ 10,27
USD 4,60
R$ 3,56
USD 1,73
R$ 4,36
USD 1,95
R$ 1,60
USD 0,78
R$ 1,69
USD 0,76
R$ 16,03
USD 7,63
R$ 16,32
USD 7,74
Receita líquida
Total Móvel
Serviços Voz VAS Terminais
T2 2013 T2 2014
Fonte: Cálculos de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel
Fonte: Balanços das Operadoras.
Não inclui Nextel.
MOU por operadora
2T 2013 vs 2T 2014
116 129 119 117 148 137
Vivo Claro TIM
2T 2013 2T 2014
4 Sem contar os assinantes do varejo, que
tiveram uma diminuição de 8%.

Internet Móvel representa 63% dos SVA e, no segundo trimestre, atingiu R$ 2,73
Bilhões (USD 1,23 Bilhões) em ventas líquidas, 31% a mais do que no segundo
trimestre de 2013.
As vendas de SMS e MMS, no segundo trimestre, foram de R$ 1,09 Bilhões (USD 0,49
Bilhões), -6% a mais do que em 2013.
Com as receitas obtidas, a Vivo continua sendo a operadora com a maior participação
do SVA (com 36%). TIM, a partir de seus serviços, contribui com 27% de receitas
provenientes de SVA. As demais operadoras não divulgam oficialmente este dado e os
mesmos foram estimados por Convergencia Research.
Serviços de voz SMS+MMS Internet VAS móvel Outros SVA
| 19 |
R$ 1,09
USD 0,49
25%
R$ 0,53
USD 0,24
12%
R$ 2,73
USD 1,23
63%
R$ 10,27
USD 4,60
70%
R$ 4,36
USD 1,95
30%
Vendas de SVA por
tipo de serviço
Em Bilhões de R$ e em USD
2T 2013 vs. 2T 2014
Fonte: Estimativas de Convergencia Research com base nos balanços das operadoras. Não inclui Nextel.

MAVAM | 2. MAVAM (Monitor Acision de Valor Adicionado Móvel)
MAVAM (Monitor Acision de Valor 2 Adicionado Móvel)
A pesquisa Acision MAVAM tem como objetivo analisar a evolução dos serviços
na América Latina. Desde 2009, o MAVAM é realizado no Brasil e, desde 2010,
no México e na Argentina.
Esta edição no Brasil possui uma nova estrutura de conteúdo adaptada para
acompanhar as mudanças que têm ocorrido no mercado e está focada nos
serviços de mensagens e em seu uso tanto para a comunicação entre as pessoas
como para a comunicação dos usuários com as empresas.
A presente edição possui as seguintes características:
1. Foram realizadas 1.510 enquetes através da Internet (CAWI).
2. A área geográfica coberta abrangeu o Brasil inteiro. A amostra foi selecionada
respeitando a proporção de habitantes por região, nível de renda, gênero e a
idade de acordo com os parâmetros do país.
3. O tema especial desta edição foram os Serviços de Mensagens Corporativas,
com o foco particular na análise dos usuários dos Smartphones.
4. Outros temas analisados nesta edição foram: Internet móvel, redes sociais,
comércio móvel, banco móvel, mapas e localização e propaganda e marketing
móvel.
| 20 |

MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas
Tópico Especial: Mensagens
Corporativas e Serviços de Interação
com o Consumidor
| 21 |
3
Na última edição do MAVAM, uma das conclusões aponta que tanto o SMS como os
diferentes aplicativos de mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook Messenger,
etc.) convivem nos Smartphone dos usuários. Quando estes foram indagados sobre
as diferentes formas de uso de cada serviço, motivos e preferências para
contatarem os familiares, colegas de trabalho e amigos, ficava claro que cada
plataforma de mensagens estava satisfazendo uma necessidade de comunicação e
relação social diferente.
Na última edição, também foi destacado o surgimento de novos aplicativos de
mensagens com diferentes modelos de monetização, mas, sobretudo, diferentes
propostas de valor para o usuário, como Kakao ou Line, e, ultimamente, tem
surgido um leque muito amplo de opções de mensagens instantâneas como
Shapchat, Secret, Whisper Yo, etc. Mais e mais são agregados todas as semanas.
Tanto a oferta quanto a procura reforçam a ideia de satisfazer diferentes
necessidades na vida dos indivíduos, bem como a oportunidade para soluções que
integrem estes aplicativos com outros usos da internet móvel como e-mail,
imagens, vídeo, navegação e o compartilhamento de arquivos de todo tipo (Cloud).
O envio de mensagens curtas e instantâneas é uma prática cotidiana em todos os
âmbitos, incluindo, e cada vez mais, aplicações no trabalho. Sua adoção no
trabalho traz dois desafios e, junto com eles, áreas de oportunidade para as
corporações.
O primeiro desafio é integrar o uso das mensagens instantâneas ou serviços OTT
como uma parte formal do processo de trabalho, que podem ser utilizados para
mobilizar a força do trabalho e para atender às necessidades dos trabalhadores que
não necessariamente necessitam de um computador mas podem se beneficiar de
um Smartphone. O que significa que os aplicativos de mensagens devem ser
confiáveis, seguros, robustos e fáceis de usar.
Isso significa que os aplicativos de mensagens corporativas precisam ser
desenvolvidos de maneira diferenciada daqueles voltados para o usuário final e no
caso de alguns mercados verticais, como a área de saúde ou financeira, precisam
ser regulamentados dentro de certos padrões.

MAVAM | 3. Tema especial: Serviço de Mensagens Corporativas
Os usuários também precisam ser capazes de diferenciar entre mensagens pessoais
e de trabalho. Na era do email, este problema foi resolvido através da criação de
duas contas de email separadas. Para mensagens, a variedade de plataformas em
uso torna essa solução um pouco mais complicada.
O segundo desafio é integrar mensagens com outras atividades do mundo off-line
de um indivíduo. No momento em que a pessoa busca um produto ou serviço,
decide comprar, assina atualizações ou entra em contato com o serviço de
atendimento ao cliente, estas são oportunidades onde as mensagens poderiam ser
utilizadas para ganhar a confiança do consumidor ou aumentar a lucratividade. Em
muitos casos, o uso de mensagens instantâneas ou OTT como ferramenta de
interação com o consumidor não é somente uma oportunidade, mas uma demanda
que espera-se que as empresas possam satisfazer.
Na realidade, uma pesquisa feita pela entidade YouGov na Inglaterra, afirma que
61% dos consumidores entre 18 e 30 anos, querem uma experiência de mensagens
do tipo OTT com seu banco. Embora isso esteja relacionado a um país específico,
demonstra como o consumidor está pensando ao interagir com bancos e empresas.
Empresas e desenvolvedores estão cientes dessa necessidade, por isso o mercado
de mensagens instantâneas corporativas está crescendo e tem aparecido aplicativos
como Slack, Tiger Text e outros, criados sob medida para cada corporação. É
possível ver também o potencial deste negócio na atividade dos Venture Capitals e
em algumas aquisições. Por exemplo, Yahoo adquiriu a Anchor e Tiger Text (serviço
de mensagens especializado na área da saúde), recebeu US$ 21 milhões da Shasta
Ventures, OrbiMed, Reed Elsevier Ventures e da operadora Telus5.
|| 2222 ||
5 Fonte: Mobile Health News

MAVAM | 4. Dispositivos
4 Dispositivos
4.1. Smartphones vs. Feature Phones
Os Smartphones estão paulatinamente se tornado a regra e não a exceção na
América Latina. As edições anteriores do MAVAM já apontavam esta tendência.
Indicavam, inclusive, que a penetração de Smartphones entre os usuários de Internet,
que fizeram parte da amostra de pesquisas anteriores, era maior que a penetração de
Smartphones entre a população geral do país.
Entre os entrevistados, prevalece o Smartphone – 81% dos entrevistados possuem um
Smartphone –, enquanto que na edição anterior esta porcentagem era de 64%.
81%
45%
| 23 |
19%
O Smartphone é o preferido da
maioria dos entrevistados
MAVAM
8 em cada 10 possui 1
Smartphone
%
19
Smartphone Feature Phone
Smartphone vs.
Feature phone
Base: 1.510 entrevistados
Entre aqueles que possuem um Smartphone, 55% já tiveram outro Smartphone. E, em
geral, o dispositivo que estão utilizando tem, em média, 9 meses de uso. Os dados
apurados coincidem com esta tendência do mercado: os Samrtphones são renovados
com uma maior frequência que os Feature Phones.
Sim Não, já tive outros
Mais da metade dos entrevista-dos
já teve um Smartphone
anteriormente
55%
os
dos entrevista-
¿Primeiro Smartphone?
Base: Usuários de Smartphone
(1223 casos)

19% dos entrevistados ainda utilizam um Feature Phone, sendo que estes aparelhos
tem, em média, 17 meses de uso. Para quem ainda não possui um Smartphone, o
principal motivo apontado para isso é considerá-lo caro (para 49%). Nas edições
anteriores do MAVAM, o impedimento mais destacado havia sido a falta de
necessidade.
15%
7%
39% 42%
| 24 |
6% Há menos
de 1 mês
Entre 1 mês
e 3 meses
Entre 3 e
6 meses
Entre 6 meses
e 1 ano
Entre 1 e
2 anos
Há mais de
2 anos
3%
13%
10%
4%
19%
22%
28%
24%
23%
28%
30%
33%
19%
8%
9%
As pessoas que possuem
Feature Phones, utilizam por
mais tempo e trocam com
Feature p s q e p
menos frequência este tipo de
equipamento.
Os usuários de Smartphones
renovam com maior frequência
estes equipamentos
6%
Total Smartphone Fea
ature Phone
Tempo de uso do dispositivo
4.2 Marca do aparelho
Na amostra MAVAM, Samsung lidera o segmento Smartphone com 42% de participação.
No segmento dos Feature Phones, a maior participação é da Nokia (31%).
17%
12%
24%
15%
Total Smartphone Feature Phone
5%
14%
15%
31% 24%
15%
12%
8%
4% 6% 5% 4%
1%
Samsung LG Nokia Motorola Apple Sony Outra
Marca do dispositivo

4.3. Múltiplos Chips
O resultado da pesquisa ficou dividido, equitativamente, entre aqueles que possuem
apenas um chip (52%) e aqueles que possuem mais de um chip (48%). As pessoas
do nível socioeconômico mais baixo e as que possuem Feature Phones tendem a ter
mais de um chip.
Apenas 1 chip Dois chips Três chips Mais de três chips
44%
56%
| 25 |
52%
45%
53%
41%
45%
40%
5% 5% 5% 2% 2% 5%
48% 52%
Apenas 1 chip
Mais de 1 chip
Múltiplos chips
39%
61%
49%
51%
54%
46%
A B1 B2 C
1 chip Mais de 1 chip
Smartphone
Entre as pessoas que possuem
smartphones:
• 52% são mulheres
• 61% têm menos de 34 anos
• 53% possuem apenas um chip
• 3 de cada 10 possuem pós-pago
• 73% trocaram o celular há menos
de 1 ano
• 86% possui teclado/tela
• 76% indicaram o Android como
sistema operacional
Feature Phone
Entre as pessoas que possuem
feature phones:
• 57% são homens
• 63% são maiores de 34 anos
• 4 em cada 10 são de nível baixo
• 55% possuem mais de um chip
• 2 em cada 10 optaram por
pós-pago
• 62% há mais de um ano que não
trocaram de celular

4.4. Planos & recargas
Entre os entrevistados 72% tem um plano pré-pago, 17% pós-pago e 11% tem um
plano misto (plano controle).
Usuários de Smartphones, em sua maioria, tem um plano pré-pago: 70% tem plano
pré-pago e 19% pós pago e 11% tem um plano misto.
Igualmente, usuários de Feature phones, em sua maioria, tem um plano pré-pago:
82% tem plano pré-pago e 9% pós pago e 9% tem um plano misto.
72% 70%
| 26 |
82%
17% 19%
11% 11% 9% 9%
Pré pago
(de cartão - recarregável)
Pós pago de
(sem limite de gasto) Pós pago + Control
Planos de contratação,
conforme tipo de dispositivo
Feature Phones (287 casos) -
Smartphones (1223 casos)
Pré-pago: 36% dos entrevistados que possuem planos pré-pagos não sabem
quantos SMS têm suas recargas. Daqueles que sabem e 55% optam por recargas
diárias sem limites.
13% compram serviços de dados, mas, destes, 28% não sabem quanto gastam. Dos
usuários de serviços de dados, 45% preferem pagar por planos ilimitados por dia.
Pós pago: Entre aqueles que tem planos pós-pagos, 41% não sabem quantos Mega
vem com o plano que assinam. 27% daqueles que sabem, assinaram plano ilimitados.
A opção de SMS e de dados ilimitados por dia é a forma mais comum de recargas
entre os usuários com planos pré-pagos.

Planos e recargas de dados e SMS (Pré-pago)
Base: Pré Pago SMS (697 casos) - Pré Pago dados (634 casos)
Recarga de SMS (entre usuários com pré-pago e que sabem a quantidade de recarga)
9%
7%
| 27 |
27% 23%
Até 100 MB
Entre 100 e 200 MB
Entre 200 e 300 MB
Entre 300 e 500 MB
É ilimitado
18%
14%
18%
17%
12%
SMS Data
55%
A opção de SMS e de
dados ilimitados por dia é
a forma mais comum de
recargas entre os usuários
com planos pré-pagos.
21%
23%
11%
45%
Até 30 mensagens
por recarga
De 30 a 50 mensagens
por recarga
De 50 a 100 mensagens
por recarga
Mais de 100 mensagens
por recarga
Pago por dia
(é ilimitado no dia)
Até 50 MB
por recarga
De 50 a 100 MB
por recarga
Mais de 100 MB
por recarga
Pago por dia
(é ilimitado no dia)
Planos e recargas dados
(Pós-pago)
249 casos
Recarga de dados (entre usuários com
pós-pago e que sabem a quantidade de
recarga)
Foi perguntado aos usuários com plano pré-pago, quantos SMS estavam incluídos,
normalmente, nas recargas compradas. 36% não souberam responder, isso pode
sugerir que há oportunidades para melhorar a comunicação com usuários de pré-pago
sobre as opções e ofertas de recarga e SMS.
45% disseram que a modalidade mais frequente de recarga era a opção ilimitada
por dia. Isto está de acordo com o aumento da popularidade da modalidade de uso
ilimitado por dia visto no Brasil nos últimos dois anos.

MAVAM | 5. Mensagens e aplicações
Mensagens 5 e aplicativos
5.1. Uso de SMS
81% dos entrevistados utilizaram serviços de mensagens de texto (SMS) nos últimos
três meses. Em edições passadas do MAVAM, esta proporção era de 93% no início de
2012. Nesta pesquisa, observamos também uma redução da proporção de pessoas
que utilizam SMS em relação ao ano anterior a medida que vem aumentando a
proporção de usuários de Smartphones.
A porcentagem de pessoas que utiliza SMS, é, ligeiramente maior entre os usuários de
Feature Phone (83%) comparada com o grupo dos usuários dos Smatphones (81%).
Entre aqueles que usam SMS, 57% tem menos de 34 anos, 67% são das classes B2C,
72% tem plano pré pago, ambos os sexos (50%).
| 28 |
100
80
60
40
20
0
19% 17%
Não usuário de SMS Usuário de SMS
19%
81% 81% 83%
SMS: Usuários Feature
Phones vs. Smartphones
Base: Smartphones (1223 casos -Feature
Phones (287 casos) – T2 2014
5.2. Envios de SMS
Entre os entrevistados, em média, 2,7 SMS são enviados por dia correspondendo a 82
SMS por mês. Estes números mostram uma tendência de queda se comparados às
edições anteriores do MAVAM. Os usuários de Feature Phones enviam menos SMS ao
mês (76 em média/mês) do que os usuários de Smartphones (84 em média/mês).
Estes valores corrigidos para representar o mercado total já que a incidência de
usuários de Smartphones é muito alta nesta amostra.

4T2010 1T2011 2T2011 4T2011 1T2013 2T2014
100
80
60
40
20
Dependendo do tipo de terminal, a frequência de uso também varia. Os usuários
de Feature Phone tendem a ter frequências relativas mais altas nas opções de
menor número de SMS enviados por dia. Esta mesma tendência foi apurada na
edição anterior do MAVAM. No entanto, comparado com 2013, houve um aumento
na proporção de pessoas que enviam um SMS ou menos de uma por dia (38%
2014 vs. 33% 2013) e, em média, diminuiu a porcentagem dos entrevistados que
enviam mais de 20 SMS por dia. As demais frequências de uso, por outro dado,
permaneceram praticamente inalteradas.
| 29 |
0
48
61
75 73
94
82
Média de SMS enviadas (Mensagens de Texto)
Base: T2 2014: Usuários SMS (1222 casos)
Valores ajustados. Média ponderada.
Average number of SMS per month
0%
1%
4%
5%
8%
12%
33%
41%
2%
4%
9%
14%
30%
37%
1 ou menos
2 a 5
6 a 10
11 a 20
21 a 40
41 a 60
Mais 61
Smartphones
Feature Phones
Frequência de uso de SMS (Mensagens de Texto)
Base: Usuários SMS (1222 casos)
Valores ajustados. Média ponderada.

5.3. Recebimento SMS
Nesta edição do MAVAM, além de analisar a evolução de SMS enviados, foi
introduzido também a medição de SMS recebidos.
Em média, os entrevistados recebem 3,2 SMS por dia ou 97 SMS por mês. O número de
SMS recebidos é praticamente idêntico para estes dois tipos de terminais (Smartphone
98 SMS por mês e Feature Phones 96 SMS por mês).
5.4. MMS
12% dos entrevistados utilizaram pelo menos uma vez o serviço de MMS nos
últimos três meses. Como ocorre com as mensagens de texto, o uso do serviço de
mensagens multimídia é menor entre os usuários de Smartphones (10%),
comparado com os usuários de Feature Phone (17%). A proporção de usuários de
MMS, entre os que possuem um Feature Phone, manteve-se constante em relação
à edição anterior de MAVAM.
| 30 |
Uso de MMS nos últimos
três meses
Base: 1510 casos
100
80
60
40
20
0
90% 83%
Não usuário de MMS Usuário de MMS
88%
12% 10% 17%
5.5. Novos serviços baseados em SMS
Levando-se em conta as mudanças que têm ocorrido no mercado de serviços de
mensagens, é interessante analisar a predisposição dos consumidores em aceitar
novas formas de serviço e/ou pagamento que podem ser oferecidos a eles como
serviços de SMS.

Para pesquisar o nível de predisposição, foram feitas duas perguntas aos usuários.
Na primeira, solicitou-se que indicassem o quanto era atrativo cada serviço de uma
lista de possibilidades e, na segunda, para que apontassem as eventuais limitações
de sua utilização.
5.5.1. Atrativo conforme o tipo de serviço
Perguntou-se aos entrevistados quão atrativos seriam os serviços listados a seguir.
• SMS pago pelo destinatário: O destinatário é quem paga a SMS quando,
por exemplo, o emissor do SMS não tiver crédito no pré-pago.
• SMS pré-pago: Quando alguém dá um crédito, como cortesia, oferecendo
uma mensagem de texto para que a pessoa possa responder sua
mensagem de forma gratuita.
Foi utilizada uma escla de 5 pontos (Nem um pouco atrativo até Extremamente
Atrativo). 55% assinalaram que o segundo plano é atrativo, enquanto que apenas
25% opinam que a primeira opção era atrativa.
23 32
23 10 E
0 20 40
60 80 100
| 31 |
SMS Pré-pago: quando alguém dá á à
você um crédito, em cortesia, uma
um
ma
mensagem texto para que a pessoa
pess
possa responder a sua mensagem sem
se
em
pagar por ela
e
SMS pago pelo destinatário: quando o o
destinatário é quem paga o SMS se, , p
por
exemplo, o emissor do SMS estiver se
sem
em
crédito no pré-pago
23% 32% 23% 10% 12%
9% 16% 55% concordam e
receber um crédito cré
dito de um
SMS para responder onder a
Extremamente
uma mensagem
recebida
atraente
Muito atraen
atraente
Mais ou menos
atraen
atraente
ouco atraen
Pouco atraente
m go
pa
oa
% %
25%
% % 19% 31%
M
M
P
N
respo
te
te
te
Não atraente
m Nível de atratividade
Base: 1.510 casos

Não gosto muito de usar Nunca ouvi falar destes serviços,
os,
então não usari
usaria
aria
Para mim pareceria um spam pelo celular
Acho que seriam serviços caros
ão
Eu não aceitaria um SMS se eu nã
não
soubesse quem o enviou para mim
Eu não quero pagar pelas mensage
mensagens
ns
que outros enviam para mim
5.5.2. Limitações
Perguntamos também o nível de concordância com as seguintes limitações de uso
destes serviços (escala de 5 pontos), apresentando a eles 6 respostas possíveis
(pergunta guiada).
77% demonstram não querer pagar por mensagens enviadas por outras pessoas e
65% não aceitariam uma mensagem se não soubesse quem a está enviando.
A metade acredita que seria um serviço caro ou que poderia ser recebido como
spam. O desconhecimento do serviço ou o não uso do SMS como canal não
aparecem como impedimentos.
Totalmente
acordo
9% 14% 26%
26% 25%
10% 18% 35%
21% 16%
19
10
21
19% 31%
27% 15% 8%
17% 35%
30% 12% 6%
35% 30%
18% 11% 6%
48%
29% 13% 5%
5%
Para aproveitar a
oportunidade, é
neccesary que o r
receptor
conhece e confia no
remetente
Acord
Acordo
I
ndiferen
Indiferente
Discord
Discordo
Totalmente
em desacordo
h fi
eceptor
r e celul
mi
mi
0 20 40
r SMS
ar
os
m
m
% % % % 17
14
60 80 100
T
n
D
m
% % % % 5
11
27 15
e
T
o
te
o
o
te
desacord
remeten
n
a | 32 |
Limitações
Base: 1.510 casos
5.6. Smartphones e hábitos de comunicação
A comunicação via texto (SMS, email, mensagens instantânea, redes sociais)
apresenta um alto grau de adoção e preferência entre os usuários dos Smartphones
e o limite entre cada modalidade citada é cada vez mais difuso. Além disso, as
imagens e vídeos passaram a fazer parte das formas mais habituais de interagir
através do Smarphone.

5.6.1. Preferências
60% dos entrevistados preferem as mensagens instantâneas para se comunicar
pelo Smartphone e, em segundo lugar, a preferência recai sobre as comunicações
de voz (24%). A diferença entre a primeira (mensagens) e a segunda forma de
comunicação (voz) pode indicar que as Mensagens Instantâneas são o “killer
aplication” do Smartphone, como poderia também ser dito que o SMS é o “killer
aplication” do Feature Phone, principalmente naqueles mercados onde este
serviço apresentava um custo bem mais baixo do que as chamadas de voz.
Considerando que o aplicativo preferido é o mais utilizado, perguntou-se sobre
outras formas de comunicação utilizadas com no Smartphone. A segunda forma
mais utilizada é a voz (65%).
Outras formas de comunicação
Base: 1223 casos
Tipo de pergunta: Resposta com Múltipla Escolha
Ligações telefónicas
SMS
| 33 |
Formas de Comunicação
Preferida
Base: 1223 casos
(usuários com Smartphone)
Tipo de pergunta: Resposta Excludente
65%
54%
47%
45%
36%
13%
Aplicativos como o WhatsApp,
Facebook Messenger, etc.
Através de redes sociales
Por e-mail
Vía Skype (usado para hablar)
2% 1%
6%
7%
24% 60%
Aplicativos como WhatsApp,
Ligações telefônicas
SMS
Através de redes sociais
Por E-mail
Skype Messenger
5.6.2. Aplicativos de mensagens utilizados
Nesta pesquisa, 90% dos usuários de Smartphones utilizam pelo menos um aplicativo
de mensagens instantâneas (OTT) e, em média, incluindo o SMS, as pessoas utilizam
3,2 plataformas de mensagens em seus Smartphones.

A partir de uma lista de 19 (+ Outros) o opções de serviços de mensagens,
WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado* (80%), depois
do SMS (81%) e em terceiro lugar o Facebook Messenger (64%).
Em comparação com a edição anterior de MAVAM, WhatsApp duplicou largamente
a penetração no mercado. Em 2013, excluindo o SMS, a plataforma de mensagem
mais frequente era o Facebook Messenger (69%), seguido do WhatsApp (35%) e
Twitter (27%).
A diferença existente entre os três aplicativos de mensagens mais utilizados e os
demais aplicativos é abissal. O quarto aplicativo na preferência dos usuários é o
Twitter, com uma penetração de uso de 17% entre os entrevistados.
Com base nos três aplicativos de mensagens mais utilizados, é possível afirmar que
o usuário opta por aplicativos que satisfaçam a necessidade de se comunicar de
forma universal (SMS), instantânea (WhatsApp) e social (Facebook).
81%
80%
64%
17%
14%
11%
10%
10%
10%
4%
4%
3%
3%
3%
2%
1%
1%
1%
1%
<1%
SMS (Mensagem de textos curtos)
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
Twitter
Skype Messenger (p/ mandar mensagens
e não para usar como telefone)
Google Talk
MMS (Mensagens multimídia)
Hangouts
Viber
SnapChat
Tinder
ICQ
Line Messenger
WeChat
iMessage
msngr
Outros
Kik Messenger
KakaoTalk Messenger
BlackBerry Messenger (BBM)
Maciço
Complementar
Diferente
| 34 |
Uso de Mensagens
Instantâneas (IM)
Base: Usuários de Smartphones –
1223 casos – Escolha múltipla
(*) Maior penetração.

26% 35% 21% 18%
31% 36% 19% 14%
31%
31%
37%
0 20 40 60 80 100
SMS (Mensagem de
textos curtos)
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
Skype Messenger (p/ mandar
mensagens e não para usar
como telefone)
Twitter
18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos
| 35 |
35% 19%
36% 17%
15%
16%
33% 20% 10%
Perfil uso de Mensagens
Instantâneas conforme faixa etária
13%
13%
13%
11%
15%
21%
20%
16%
20%
11%
16%
18%
23%
18%
19%
13%
10%
29%
20%
30%
29%
31%
32%
26%
26%
29%
27%
17%
24%
22%
14%
14%
18%
10%
31%
14%
20%
34%
34%
33%
34%
30%
32%
32%
31%
39%
29%
40%
35%
26%
32%
42%
25%
20%
43%
40%
23%
24%
23%
23%
29%
21%
19%
26%
24%
36%
22%
33%
37%
32%
29%
31%
70%
14%
20%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Perfil Uso de
Mensagens
Instantâneas por CSE
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
Twitter
Skype Messenger
Google Talk
A MMS (Mensagem multimedia)
Hangouts
Viber
SnapChat
Tinder
ICQ
Line Messenger
WeChat
iMessage
msngr
Kik Messenger
KakaoTalk Messenger
BlackBerry Messenger (BBM)
B1
B2
C
84% dos usuários utilizam mais de um aplicativo de mensagens instantâneas. As
combinações de aplicativos instaladas são WhatsApp e Facebook (57%), Facebook e
Twitter (15%), Facebook e Skype (12%) e Facebook e Google Talk (8%).

Perfil dos principais serviços de mensagens instantâneas
(base: 1223 usuários de Smartphone)
• Entre os usuários de SMS: 61% são menores de 34 anos, 64% provêm da
classe média baixa, 70% possuem pré-pago, 52% são mulheres
• Entre os usuários de WhatsApp: 66% são menores de 34 anos, 63% provêm da
classe média baixa, 68% possuem pré-pagos, 54% são mulheres
• Entre os usuários do facebook: 67% são menores de 34 anos, 64% provêm da
• Entre os usuários de Skype Messenger: 67% são menores de 34 anos, 56%
provêm da classe média baixa, 68% possuem pré-pago, 57% são homens
• Entre os usuários do Twitter: 70% são menores de 34 anos, 76% provêm da
5.6.3 Preferências por plataforma de mensagens
Quando são analisadas as preferências, as diferenças entre as mais preferidas e as
demais aumentam. (67%) preferem WhatsApp para se comunicar, seguido do SMS
(20%) e Facebook Messenger (9%). Isto permite várias interpretações. A impressão é
de que, no caso das mensagens, ocorre a mesma coisa do que com todos os
WhatsApp Messenger
Facebook Messenger
Outros
Hangouts
Skype Messenger (p/ mandar mensagens
e não para usar como telefone)
Viber
Google Talk
Twitter
MMS (Mensagens multimídia)
ICQ
Line Messenger
iMessage
Tinder
| 36 |
67%
20%
9%
1%
1%
1%
1%
0,49%
0,49%
0,25%
0,25%
0,16%
0,08%
0,08%
Aplicativos preferidos
1223 casos
aplicativos da Internet, sempre há um ator dominando o mercado (mais de 67% de
penetração) e, para o restante, o fenômeno de “Long Tail” se repete.
Entre os adultos, há uma tendência maior para usar SMS e Facebook, enquanto que,
entre os jovens, o uso recai mais no WhatsApp. Não há diferenças entre os níveis
socioeconômicos entre os usuários das principais MI. Os usuários com pré-pago usariam,
em grande medida, SMS e Facebook. Por sua vez, os usuários que optaram pelo pós-pago
usariam WhatsApp em grande medida. As mulheres usariam WhatsApp e os
homens a SMS, principalmente. Não há diferenças por sexo para o uso do Facebook.

5.6.4. IM/OTT & SMS Frequência de uso
Os usuários também foram consultados sobre o número de mensagens enviadas, em
média, por dia usando os aplicativos instalados em seus telefones. Constatou-se que
os usuários de WhatsApp enviam, em média, 65 mensagens por dia (quase o dobro
comparado com edição anterior de MAVAM -35) os usuários de Facebook Messenger,
por sua vez, revelaram que enviam em torno de 31 mensagens por dia através desta
plataforma (constante em relação ao ano anterior). Já no caso dos SMS, são enviadas
12 mensagens, em média, por dia (sem considerar a correção para mercado).
Com base na frequência de uso e na penetração (número de entrevistados que usam
um aplicativo), a conclusão foi que o SMS continua sendo a forma de serviços de
mensagem com maior penetração, mas com baixa frequencia de uso. Por sua vez, o
WhatsApp é o aplicativo de maior penetração e de maior frequencia de uso entre os
usuários dos Smartphones.
É interessante analisar também a frequência de uso de outros aplicativos com menor
penetração. Neste caso, é possível observar que muitos destes aplicativos com um
número menor de usuários tendem a ter uma frequência de uso muito elevada,
quase igual àquela registrada para o Facebook.
Média de mensagens enviadas, diariamente, através dos três
principais aplicativos de mensagens mais utilizados no Brasil
Base 1223 usuários de Smartphone
| 37 |
WhatsApp
Facebook
SMS
usuários
50 100
150 200
Mensagens enviadas por dia
45,0
40,0
35,0
% usuários
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
-
-5,0
-10,0
-50 0
p
5.7. Contatos
Solicitou-se aos entrevistados que indicassem o número de contatos com os quais
se comunicavam através de cada aplicativo.
Média de mensagens por
aplicação por dia
Base: 1223 casos SmartphonesDatos sin
ponderación. SMS dato ajustado = 2,7
65
WhatsApp
Messenger
31
Facebook
Messenger
25
Line Messenger
18
Twitter
21
Skype
Messenger
18
17
msngr
Google Talk
7
MMS
(Mensagens multimídia)
23
Hangouts
18
Viber
24
SnapChat
22
Tinder
23
WeChat
18
iMessage
30
30 Outros
Kik
Messenger
48
KakaoTalk
Messenger
19
BlackBerry
Messenger (BBM)
12
SMS
(Mensagem de
textos curtos)
12
ICQ
*
* sem considerar a correção para mercado
(corrigido 2,7 día - 82 mes)

18
| 38 |
6
SMS
(Mensagem
de textos curtos)
WhatsApp
Messenger
15
Facebook
Messenger
22
KakaoTalk
Messenger
10
Skype Messenger
(p/ mandar
mensagens
e não para usar
como telefone)
20
Messenger
14
Twitter
Combinação IM e SMS
Base: 1223 casos Smartphones
Entre as três plataformas mais utilizadas (SMS, WhatsApp e Facebook), foi possível
observar que o WhatsApp teve o maior aumento médio de contatos por usuário,
passando de 14 a 18, em um ano. Enquanto que o Facebook se manteve
praticamente estável, registrando nessa edição 15 contatos por usuário e, na
anterior, 14 contatos, em média.
Por sua vez, o número médio de contatos, com os quais os usuários de Smartphone
se comunicam através de SMS é 6.
Observamos o avanço do WhatsApp em todos os parâmetros comparados:
penetração de usuários, frequência de uso e número médio de contatos.
No entanto, se forem considerados todos os aplicativos, Kakao Talk aparece em
primeiro lugar, com 22 contatos, em média, seguido do Messenger (20). A
tendência para o caso das demais plataformas é 10 a 15 contatos,
independentemente do grau de penetração.
5.7.1. Combinação IM e SMS
Pelo fato das mensagens instantâneas e os SMS coexistirem como opções de
comunicação, é relevante pesquisar a frequência de uso de SMS em relação às
plataformas de chat de maior penetração (Facebook e WhatsApp).

Mensagens enviadas, em média,
por dia Facebook Messenger vs. SMS
Base: 645 casos (usuários de Smartphone que utilizam Facebook e SMS)
| 39 |
Mais de 150
121 a 150
101 a 120
81 a 100
61 a 80
41 a 60
21 a 40
11 a 20
6 a 10 p/ dia
2 a 5 p/ dia
1 ou menos
18
2
4
1
3
1
1
1
7
6
10
2
14
4
12
9
11
14
28
37
10
5
WhatsApp
SMS
Mensagens enviadas, em média,
por dia WhatsApp vs. SMS
Base: 762 usuários de WhastApp e SMS
Mais de 150
121 a 150
101 a 120
81 a 100
61 a 80
41 a 60
21 a 40
11 a 20
6 a 10 p/ dia
2 a 5 p/ dia
1 ou menos
6
2
1
0
1
1
4
1
4
1
2
4
9
15
15
18
20
29
14
36
10
7
Facebook
SMS
5.7.2. WhatsApp + SMS
77% dos entrevistados usuários de WhatsApp também usam SMS. O número de
mensagens diárias enviadas, em média, por este grupo através do WhatsApp é de
65 e a média de SMS é de 12 por dia (sem correções a mercado).
5.7.3. Facebook + SMS
82% dos usuários do Facebook Messenger também usam SMS, mas o uso de SMS
diminuiu em relação ao registrado no ano passado. O número de mensagens
enviadas, em média, por este grupo através de Facebook Messenger é de 31,
contra 12 de SMS, em média, por dia (sem correções a mercado).

6 Internet Móvel
Além das plataformas de mensagens líderes instaladas nos Smartphones, é importante
ter um panorama geral sobre a evolução dos hábitos de uso dos Smartphones.
Penetração de download de aplicativos por categoria
Base: 1223 Usuários de Smartphones
| 40 |
MAVAM | 6. Internet Móvel
Download de Aplicativos
12%
7%
15%
17%
16%
26%
7%
Mais de 20 4 a 6
16 a 20 1 a 3
11 a 15
7 a 10
Nenhum
36
24
Educação
(cursos, idiomas, etc)
Healthcare
(lembretes de
consultas, vigilância
de peso, etc.)
66
46
Jogos, filmes,
séries de TV, etc.
Para fazer
pagamentos
(aplicativos de
bancos, pay pal ou
similar, captura de
transações,etc.)
26
Seguir marcas e
empresas que
você admira
Aplicativos
93% dos usuários de Smartphone baixaram, pelo menos, um aplicativo. Em média,
fizeram o download de 10 aplicativos em seus Smartphones.
A quantidade de aplicativos baixados está associada a classe socioeconomica. Na
classe A chaga a 12 aplicativos, enquanto que na classe C chega a apenas 8
aplicativos baixados. Em relação a faixa etária, as pessoas com idades acima de 45
anos baixaram, em média, 8 aplicativos.
A partir de uma lista com 5 categorias de aplicativos, foi feita uma consulta aos
usuários. Entre uma lista de quesitos composta por entretenimento, saúde, educação,
pagamentos e acompanhamento de marcas, os aplicativos com maior penetração
destacados foram, além das mensagens instantâneas explicadas no item anterior, os
de entretenimento como jogos, filmes, seriados de TV (66%) e os aplicativos para
efetuar pagamentos (aplicativos de bancos, PayPal ou similar e captura de transações,
etc.) com 46% de menções.

A seguir, aparecem os aplicativos de educação como cursos, idiomas etc. (36%),
saúde (24%) e seguimento de marcas (26%).
Os aplicativos relativos a educação e entretenimento tem a mesma penetração
nas classes sociais. Os aplicativos de saúde como lembretes e marcações de
consultas tem penetração menor na classe C. Aplicativos de operações de
pagamento tem maior penetração nas classes A e B, consequencia lógica do
maior poder aquisitivo e bancarização, omesmo ocorre com o seguimento de
marcas embora com diferenças menores.
| 41 |
35
28
61 59
30 30
37
30
68
51
34
23
69
45
24
38
18
65
39
23
A
B1
B2
C
Educação
(cursos,
idiomas,
etc)
Healthcare
(lembretes
de consultas,
vigilância
de peso, etc.)
Jogos,
filmes,
séries de
TV, etc.
Para fazer
pagamentos
(aplicativos
de bancos,
pay pal ou
similar, captura de
transações,etc.)
Seguir
marcas e
empresas
que você
admira
Penetração de download de aplicativos
por categoria e CSE
44
22
71
35
18-24 anos
25-34 anos
35-44 anos
+ 45 anos
26
37
25
69
52
28
34
22
64
56
57
42
24 26 26
21
Educação
(cursos,
idiomas,
etc)
Healthcare
(lembretes
de consultas,
vigilância
de peso, etc.)
Jogos,
filmes,
séries de
TV, etc.
Para fazer
pagamentos
(aplicativos
de bancos,
pay pal ou
similar, captura de
transações,etc.)
Seguir
marcas e
empresas
que você
admira
Penetração de download de aplicativos
por categoria e faixa etária

6.1. Atividades segundo o período do dia
6.1.1. Durante o dia
Para os usuários de Smartphone, perguntamos que atividades realizavam durante o dia.
A base foi uma lista fechada de 12 atividades.
As atividades de maior proporção realizadas durante o dia são: a transmissão de
mensagens (84%), uso de redes sociais (79%), e consulta a e-mails (72%).
Excetuando os aplicativos específicos (5%), as ligações telefônicas exclusivamente (3%)
e outras atividades (2%), as demais atividades ultrapassam 35% de penetração.
Chamam a atenção o baixo uso de aplicativos específicos (5%). Durante o dia,
prevalecem os aplicativos típicos de comunicação (redes sociais, mensagens, e-mail).
Estas atividades são realizadas, em geral, durante o dia. Isto não significa que sejam
realizadas todos os dias.
Durante a noite, em geral, há uma redução na penetração de todas as atividades,
excetuando e o uso do Smartphone somente para fazer chamadas telefonicas. Outra
vez, as atividades mais frequentes são as mensagens instantâneas (69%), empatada
com as redes sociais (68%) e seguida das consultas de e-mails (56%). Ou seja,
Enviar mensagens 84 instantâneas 69
79 Entrar nas Redes Sociais 68
72 Consultar meus e-mails 56
65 Acessar a fotos e vídeos (youtube, Vimeo, etc.) 49
62 Para me entreter 48
51 Mapas / GPS (consultar Google Maps, etc.) 20
50 Ler notícias (UOL, Terra, Folha, G1, R7, etc) 38
47 Me conectar à Internet pela rede da operadora 31
38 Consultar/acessar o seu banco 25
5 Uso algum aplicativo específico 3
3 Durante o dia/noite, só utilizo para fazer ligações telefônicas 6
2 Outra atividade 1
| 42 |
Atividades diurnas & noturnas
Base: 1223 Usuários de Smartphones – Múltipla escolha

praticamente não há diferenças, a não ser pelo fato de haver uma redução na
penetração de uso para a maioria dos casos. Salvo nas ligações, cuja penetração se
duplica (6%).
O uso que mais diminui durante à noite é o de mapas (de dia 51% e à noite 20%).
Uso de WiFi diurno vs. Noturno por faixa etária
| 43 |
Uso de WiFI diurno
vs. Noturno
17%
29%
83%
71%
Dia
Noite
Me conectar à Internet por Wi-Fi
Não
90
78 83 83 79 72 73
66
A B1 B2 C
Dia
Noite
Uso de WiFi diurno vs. Noturno por CSE
18 - 24 25 - 34 35 - 44 + 45
Dia
Noite
88 84
74 75 79 77
68 64
6.1.2. Uso de WiFi
Durante o dia, 83% dos entrevistados utilizam alguma rede Wifi para se conectar à
Internet com seus Smartphones. Já, durante à noite, esta porcentagem se reduz a
71%. Os resultados mostram também que o uso de Wi-Fi é significativamente
diferente tanto por classe economica quanto por faixas etárias.

Para entender o potencial do Smartphone na para interligação de pessoas às
empresas, é interessante compreender os hábitos da Internet entre os usuários dos
Smartphones, através de mensagens, navegação, uso de aplicativos, etc.
Com este propósito, apresentamos aos entrevistados uma lista com 10 atividades
possíveis para que estes indicassem quais, dentre as atividades elencadas,
realizavam através do Smartphone.
7.1. Comunicação com empresas
71% dos usuários de Smartphone responderam que buscam informações sobre produtos e
serviços. 69% leem as SMS das empresas, lojas ou marcas enviadas ao celular. 68% leem
os e-mails provenientes de marcas ou lojas que chegam em seus Smartphones. Estas 3 são
as atividades com maior penetração entre os usuários de Smartphones (juntamente com o
uso de de Smartphone para se informar sobre as condições climáticas no seu dia a dia -
68%-). Seguidas por vídeos ou publicidade (67%). Representam nichos já desenvolvidos
cuja possibilidade seria o enriquecimento de um canal de comunicação já estabelecido. Ou
a combinação destes 4 usos (pesquisar sobre produtos ou serviços que deseja adquirir, lê
SMS e e-mails das empresas e olhar vídeos ou a filmes comerciais) em táticas integradas
para dar segurança, fidelizar e/ou monetizar os clientes de uma empresa, loja ou marca.
Receber novidades de marcas ou de empresas a partir de aplicativos específicos
tem menor penetração (44%). Neste caso, há uma oportunidade para melhorar a
penetração de uso, mas talvez seja recomendável que isso se faça de forma
integrada com os canais já aceitos e tratados no parágrafo anterior (busca de
informação, e-mails, SMS e vídeos).
O uso de cupões e promoções, um dos promovedores do e-commerce no
computador, tem penetração relativamente baixa (26% dos usuários). Neste caso,
há bastante terreno a ser desenvolvido para este tipo de comunicação.
Somente 30% dos usuários utilizam o Smartphone para fazerem compras. No
entanto, os aplicativos que permitem realizar transações monetárias, como analisado
anteriormente, estão entre os de maior penetração (46% dos downloads). Isto
significa que há um gap entre o download (46%) e o uso (30% realizam compras).
Este gap, bem como a possibilidade de uma maior penetração, podem ter ligação
com o nível de bancarização ou, inclusive, com a oferta de bens e serviços, cujo
| 44 |
MAVAM | 7. Mensagens corporativas
Mensagens 7 corporativas

Assiste vídeos
ou a filmes comerciais
Procurar informações
sobre marcas e empresas
Fazer compras on-line
30%
30%
71%
69%
68%
68%
pagamento possa ser realizado através de um aplicativo móvel ou através de um
website projetado de forma amigável para concretizar uma compra virtual.
Os usuários de um nível econômico mais alto costumam ler, em grande medida, para se
informarem sobre marcas ou empresas (68%), também recebem mais notícias no celular
sobre novidades através de um aplicativo (54%); 76% utilizam o celular para se
informarem sobre produtos ou serviços (76%) e, 82%, sobre condições climáticas.
Os mais jovens estão mais interessados em buscar informações sobre marcas e empresas
(64%), 72% conferem as propagandas e 35% dos usuários para controlar a saúde.
| 45 |
Pesquisar sobre produtos
ou serviços que deseja adquirir
Lê SMS empresas
Informar sobre as
condições climáticas
Lê e-mails empresas
Recebe avisos
através de algum aplicativo
Saúde (Horários de medicações,
calorias ingeridas, etc.)
Utiliza um cupom Promotiona
através de seu smartphone
26%
44%
60%
67%
Lojas, Marcas
ou Empresas
Experiência
de compra Tempo Saúde
Hábitos dos Usuários de
Smartphones para relacionar
com marcas e empresas
Base: 1223 Usuários de Smartphones –
Escolha Múltipla
67
69
68
69
69
69
69
68
70
62
54
33
34
76
32
82
64
67
50
29
32
76
31
73
57
68
43
23
29
71
31
64
57
67
37
23
29
66
29
63
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre
as condições climáticas no seu dia a dia?
Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de sua
saúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)
Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informar
sobre produtos ou serviços que deseja adquirir?
Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?
Você já utilizou seu Smartphone para resgatar
algum cupom de promoções?
Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresas
de serviços através de algum aplicativo (app)
Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)
em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)
Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcas
enviam para você em seu Smartphone?
Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviam
para você em seu Smartphone?
Você utiliza seu Smartphone para se informar
sobre lojas, marcas ou empresas?
C
B2
B1
A
Hábitos dos Usuários de
Smartphones para relacionar
com marcas e empresas por
CSE
Base: 1223 Usuários de Smartphones –
Escolha Múltipla

21
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Você utiliza seu Smartphone para se informar sobre
as condições climáticas no seu dia a dia?
Você utiliza seu Smartphone para controlar ou cuidar de sua
saúde? (Horários de medicações, calorias ingeridas, etc.)
Você utiliza seu Smartphone para pesquisar e se informar
sobre produtos ou serviços que deseja adquirir?
Você utiliza seu Smartphone para fazer compras on-line?
Você já utilizou seu Smartphone para resgatar
algum cupom de promoções?
Você recebe avisos com novidades de marcas ou empresas
de serviços através de algum aplicativo (app)
Você assiste vídeos ou a filmes comerciais (propaganda)
em seu Smartphone? (Por exemplo no Youtube)
Você lê os SMS que empresas, lojas ou marcas
enviam para você em seu Smartphone?
Você lê E-MAILS que empresas, lojas ou marcas enviam
para você em seu Smartphone?
Os adultos usam, principalmente, para receberem novidades sobre marcas e empresas
através de aplicativos (56%).
7.2. Servicios y recepción de recordatorios
Para começar a analisar este quesito, deve-se entender que tipo de comunicação
enviada pelas empresas é recebida nos Smartphones e nos Feature Phones.
Com este propósito, os usuários foram indagados sobre os lembretes recebidos
através de diferentes formas de comunicação no telefone móvel. A lista estava
composta por 10 tipos de lembretes ligados à educação, saúde, turismo, governo,
emergências, beleza e hospedagem.
Os três tipos de lembretes via e-mail mais frequentes são provenientes de
instituições de educação (38%), companhias aéreas (36%) e de empresas de
serviços pessoais como saúde, spas, hospedagens (31%).
Os três tipos de lembretes recebidos por SMS com maior penetração são aqueles
provenientes de consultas e/ou exames de serviços médicos (33%). A seguir, há
| 46 |
Você utiliza seu Smartphone para se informar
sobre lojas, marcas ou empresas?
64
68
63
72
34
23
32
75
35
72
61
68
71
74
40
30
34
74
31
71
58
68
73
67
53
28
30
68
28
64
54
66
71
47
56
20
64
24
61
+ 45a.
35 - 44a.
25 - 34a.
18 - 24a.
Hábitos dos Usuários de Smartphones para
relacionar com marcas e empresas por faixa etária
Base: 1223 Usuários de Smartphones – Escolha Múltipla

outras quatro categorias com porcentagem de penetração em torno de 25%:
lembretes de instituições de educação (26%), consultas a dentistas (26%),
empresas de serviços pessoais (25%) e de profissionais da saúde (24%).
Entre os tipos de lembretes analisados, a SMS para lembretes de serviços de saúde
mostra uma relativa adoção satisfatória, comparada com os demais. Neste sentido,
há uma oportunidade para continuar incrementando o envio de lembretes ligados
ao setor da saúde.
No turismo, a adoção é baixa (menor ou igual a 15%) e este é um setor que poderia
lançar mão de uma forma mais intensa da SMS para lembretes e confirmações.
Para o caso específico das SMS na abertura por tipo de dispositivo não se observam
diferenças significativas.
36
SMS E-mail App Não recebe
| 47 |
De Instituições
de educação
26
38
4
45
De empresas de
serviços pessoais
25
31
6
49
Avisos de consultas
e/ou
exames de
serviços médicos
33
17
5
52
Avisos de
consultas de
profissionais
de saúde
24
15
5
62
Avisos de
consultas
com dentistas
26
13
5
62
De serviços
públicos
17
21
3
64
De Instituições
religiosas
11
19
5
70
De empresas
de viagem
11
19
5
70
Alertas de
serviços
de emergência
13
11
4
76
De empresas 36
aéreas
15
4
54
Lembretes através de SMS, e-mail e aplicativos
Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla

| 48 |
45
31
36
12
28
8 8
21
30
A
B1
B2
C
20
39
31 29
14
27
12 12
18
31
20
31
24
22
13
23
11 11
15
23
15
29
22
18
13
30
11 11 10
21
16
Avisos de
consultas
e/ou exames
de serviços
médicos
Avisos de
consultas
com dentistas
Avisos de
consultas de
profissionais
de saúde
(Por exemplo:
fisioterapeutas,
psicólogos, etc.)
Alertas de
serviços de
emergência
De
Instituições
de educação
De
Instituições
religiosas
De
empresas
de viagem
De
empresas
aéreas
De empresas
de serviços
pessoais (Por
exemplo: Salões
de Beleza, Spas,
empresas de
hospedagem, etc.)
De serviços
públicos
(governo
municipal,
estadual ou
federal)
Lembretes através de SMS – por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos – Escolha Múltipla
Lembretes através de SMS
faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos –
Escolha Múltipla
Avisos de
consultas
e/ou exames
de serviços
médicos
Avisos de
consultas
com dentistas
Avisos de
consultas de
profissionais
de saúde
(Por exemplo:
fisioterapeutas,
psicólogos, etc.)
Alertas de
serviços de
emergência
De
Instituições
de educação
De
Instituições
religiosas
De
empresas
de viagem
De
empresas
aéreas
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
De empresas
de serviços
pessoais (Por
exemplo: Salões
de Beleza, Spas,
empresas de
hospedagem, etc.)
De serviços
públicos
(governo
municipal,
estadual ou
federal)
31
23
20
13
34
11 11
10
25
16
29
24 23
12
27
10 10
12
26
16
37
31
25
15
28
14 14
23
24 23
38
26 28
14
16
9 9
17
24
14

18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
O uso de aplicativos móveis para lembretes não supera uma penetração superior a
6% dos usuários de Smartphones. Entre os lembretes através de aplicativos
específicos não se observaram números significativos.
Pessoas acima de 35 anos recebem mais lembretes via SMS sobre exames e
consultas médicas (37%). Lembretes sobre compromissos com profissionais de
saúde via SMS aumentam de acordo com a idade da pessoa.
SMSs de instituições educacionais tem maior penetração entre aqueles os mais
jovens (34%) e lembretes de linhas aéreas e serviços do governo tem maior
penetração entre pessoas de 35 a 40 anos.
| 49 |
Avisos de
consultas
e/ou exames
de serviços
médicos
Avisos de
consultas
com dentistas
Avisos de
consultas
e/ou exames
de serviços
médicos
Avisos de
consultas de
profissionais
de saúde
(Por exemplo:
fisioterapeutas,
psicólogos, etc.)
Avisos de
consultas
com dentistas
Avisos de
consultas de
profissionais
de saúde
(Por exemplo:
fisioterapeutas,
psicólogos, etc.)
Alertas de
serviços de
emergência
De
Instituições
de educação
De
Instituições
religiosas
De
empresas
de viagem
De
empresas
aéreas
De empresas
de serviços
pessoais (Por
exemplo: Salões
de Beleza, Spas,
empresas de
hospedagem, etc.)
De serviços
públicos
(governo
municipal,
estadual ou
federal)
23
13
18
12
37
16 16
47
32
21
19
15 16
9
41
20 20
40
31
22
17
12
15
12
38
22 22
37
33
24
14
12
14
10
35
18 18
29 29
17
A
B1
B2
C
Lembretes através de e-mail–
por CSE
Escolha Múltipla
Alertas de
serviços de
emergência
De
Instituições
de educação
De
Instituições
religiosas
De
empresas
de viagem
De
empresas
aéreas
De empresas
de serviços
pessoais (Por
exemplo: Salões
de Beleza, Spas,
empresas de
hospedagem, etc.)
De serviços
públicos
(governo
municipal,
estadual ou
federal)
14
10
13
10
46
15 15
35 35
24
18
14
17
12
39
25 25
41
35
19 20
14 14
11
37
19 19
32
30
23
19
14
15
8
26
17 17
35
23
17
Lembretes através de e-mail
faixa etária
Escolha Múltipla

SMSs de linhas aéreas e assuntos relacionados à saúde tem maior penetração na
Classe A, enquanto que lembretes relativos a instituições educacionais são mais
populares na Classe C. As demais categorias não tem variações significativas por
classe social.
Para receber lembretes é preciso autorizar o acesso ao número do celular, por isso
os usuários foram indagados sobre a predisposição para fornecer este dado. Em
geral, a reposta foi afirmativa. 8 em cada 10 entrevistados consideraram
conveniente informar o número do celular para receber lembretes.
Foi realizada uma pergunta aberta para que os entrevistados pudessem explicar
melhor as razões que os levaram a opinar negativa ou positivamente sobre o
recebimento de SMS para consultas e lembretes. As conclusões, resumidamente,
são:
Opiniões Positivas:
1. Os lembretes são rápidos, práticos, cômodos e úteis para não perder
consultas/reuniões marcadas com muita antecedência, são úteis para
acompanhar a intensidade da vida cotidiana.
2. As mensagens de texto de lembretes de reuniões são uma forma de as
empresas expressarem a preocupação pelos clientes.
3. O benefício das mensagens automáticas enviadas aos Smartphones é que estas
podem ser recebidas a qualquer hora e em qualquer lugar, sem precisar
interromper outras atividades ou comunicação. Além disso, o SMS fica
armazenado no telefone com os dados da consulta/reunião/ lembrete.
4. Pode substituir o uso de uma agenda e ajuda a organizar a vida diária.
Contudo, os entrevistados exigem certas condições para aceitarem este tipo de
| 50 |
mensagens:
a. Que sejam provenientes de empresas conhecidas e autorizadas (evitar spam)
b. Que sejam lembretes de compromissos importantes
c. Que o serviço seja gratuito
Opiniões negativas:
Entre os entrevistados que responderam que não estavam interessados (15%), as
razões mais comuns apontadas foram:
a. Acham estas mensagens entediantes
b. Podem ser inoportunas ou desnecessárias (spam)
c. Os Smartphones já fornecem agendas ou lembretes administrados pelo próprio
usuário
d. Podem ser incômodos ou invadir a privacidade
e. Se este tipo de envio de mensagens fosse utilizado por muitas empresas,
terminaria sendo Spam e geraria um mal uso do tempo
f. Receiam que os dados sejam utilizados como propaganda
Predisposição
Base: 1510
15%
6%
79%
Sim, acho conveniente e não
me oporia a receber
lembretes e mensagens assim
Não, não gostaria de receber
este tipo de lembrete/alerta
Eu não sei
Muitas empresas têm enviado
avisos, alertas e lembretes para
seus clientes pelo celular
quando há uma reunião, um
exame ou uma consulta
marcada ou qualquer outro tipo
de atividade agendada
previamente.
Para que isso possa ocorrer,
você precisa informar o
número de seu celular a estas
empresas quando marca
horário.
¿Você acha que eé
conveniente receber
mensagens automáticasem seu
celular sobre reuniões,
consultas ou qualquer outra
atividade com hora marcada de
empresas que você conhece e
nas quais confia?

Opiniões neutras:
Para os indecisos (9%), o principal empecilho é a falta de experiência com este
tipo de usos ou que seu estilo de vida não precisa desse tipo de lembretes
As dúvidas apontadas sobre este tipo de SMS:
a. A utilização para mensagens não desejadas: propaganda e/ou Spam
b. Receiam ter de pagar pelo SMS recebido
c. Receiam não ver a mensagem
Aprovariam seu uso, mas com restrições:
- apenas de algumas empresas,
- em certos casos
- apenas em determinados dias e horários
7.3. Preferências de comunicação com empresas
O método preferido de comunicação com empresas é o e-mail (32%), seguido por
comunicações via telefone (23%).
O serviço 0800 vem em terceiro lugar com 18% e o “fale conosco” no próprio site
vem em quarto com 13%. As demais categorias tiveram menções inferiores a 5%.
| 51 |
Meio preferido de
comunicação com as
empresas
Opção excludente
1%
E-mail
2%
4%
4%
Ligações telefônicas
Telefone (0800, etc.)
Fale conosco no próprio site
Aplicativos como WhatsApp,
SMS
Aplicativos específicos
das empresas
Outra forma
Nenhuma
13%
32%
23%
18%
3%
33
23
18
11
3 4 5
0
3
32
25
18
10
5 5
3
A
B1
B2
C
1 1
30
23
18
14
5 4
2 1
3
32
23
17
16
4 3
1 0
4
Por E-mail Ligações
telefônicas
Telefone
(0800, etc.)
Fale conosco
no próprio site
Via aplicativos
de mensagens
instantâneas
(Por exemplo:
WhatsApp,
Facebook
Messenger, etc.)
SMS Aplicativos
específicos
das empresas
Outra
forma
Nenhuma delas
(não entro em
contato com
empresas)
Meio preferido de comunicação com as empresas por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente

7.4. Conteúdo da comunicação recebida
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
Para apurar que tipo de comunicação os usuários recebem das empresas através do
celular, foi apresentado uma lista com 9 tipos.
A maior penetração é de alertas de promoções e descontos (64%), seguida de
anúncios comerciais (62%) e novidades como lançamentos de produtos exclusivos
39%.
| 52 |
Por E-mail Ligações
telefônicas
Telefone
(0800, etc.)
Fale conosco
no próprio site
Via aplicativos
de mensagens
instantâneas
(Por exemplo:
WhatsApp,
Facebook
Messenger, etc.)
SMS Aplicativos
específicos
das empresas
Outra
forma
Nenhuma delas
(não entro em
contato com
empresas)
36
19
18
14
3
5
2 1 2
31
23
16 15
5 4
2
1
3
31
24
18
12
6 5
2
0
2
28 28
21
11
2 3
1 1
5
Meio preferido de comunicação com as empresas por faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos – Opção excludente
Informações Pesquisas
quentes como
lançamento
de novas
coleções,
produtos
exclusivos, etc.
Cupons de
desconto
específicos
Promoções
ao estilo
leve 3
pague 1
Lembretes, Convites
VÍdeos
avisos e
para
alertas sobre
eventos
consultas e
reuniões com
hora e local
marcados
64
Alertas de
vendas e
promoções
com
descontos
62
39
33
28 26
20 19
9
Anúncios
comerciais
Tipos de mensagens de
empresas recebidas no
celular
Base: 1510 casos –
Três respostas máximas

Satisfeitos
As pessoas satisfeitas com as mensagens recebidas, mencionam que o conteúdo
faz com que eles se sintam clientes especiais e informadas sobre as novidades.
Além de apreciarem as informações sobre novidades ou reuniões. O que mais
gostam são as promoções. Aumenta a satisfação, se entendem que estes são
serviços autorizados por elas.
| 53 |
Neutros
Alguns mencionaram que dependeria do caso, mantendo uma posição neutra. São
úteis as mensagens avisando sobre reuniões ou consultas, mas não estão
interessados nem gostam de receber propaganda. A hora do dia ou o momento
em que as recebem influi na utilidade do SMS. Outro fator é o emissor, vai
depender de quem envia para ser atrativa ou não.
Insatisfeitas
Este grupo mencionou que estas mensagens são entediantes e os fariam perder
tempo. Acreditam que este tipo de mensagem implica um custo. É incômodo o
horário em que as recebem e se o serviço não tiver sido solicitado.
Além disso, não aprovam a quantidade de mensagens e as consideram invasivas,
não condiz com seus interesses.
Um dos empecilhos é que estas mensagens são repetitivas, sentem que as
empresas abusam. Alguns entrevistados também desconfiam da veracidade deste
tipo de mensagens.
7.5. Dados pessoais
Os entrevistados foram perguntados a respeito do que achavam sobre dar
informações e dados pessoais às empresas para serem contatados através de
diferentes formas de comunicação.
Quase 4 em cada 10 analisariam o caso antes de enviar a informação. A confiança
aumenta quando a informação é enviada através de um aplicativo de uma
empresa.
26% não se importariam em enviar informações pela SMS (quase 3 em cada 10
pessoas) a uma empresa em que confie, enquanto que 38% disseram que fariam
isso pelo computador (um pouco mais de 10 pontos de diferença)

Razões para preferir um aplicativo
Concordam: Neste caso, a palavra é “confiança”, pois se confiassem na empresa,
baixariam o aplicativo e trocariam informações sem inconvenientes. Considerariam
o download do aplicativo como um benefício mútuo para o cliente e a pessoa.
Baixar o aplicativo do site oficial da empresa, proporcionaria garantia e segurança.
Alguns atributos sobre o intercâmbio através do download de um aplicativo a
destacar: fácil, prático e seguro.
Muitos entrevistados disseram que nada é seguro, mas, por outro lado, não
acreditam que seus dados sejam buscados pelos hackers, pois isso não teria
nenhum valor.
Outros consideram que a troca de informação pessoal através de um aplicativo no
Smartphone é uma coisa “natural”, já que nasceram com este tipo de meio e
confiam em seu uso.
Discordam: O empecilho é a desconfiança provocada pelo uso dos dados de forma
não autorizada. Os dados podem ser utilizados para spam, vírus, fraude ou por um
hacker.
Constata-se uma desconfiança em relação a: passar dados pessoais, enviá-los pela
internet ou pelo celular.
Temores frequentes apontados pelos entrevistados: invasão à privacidade e a falta
de segurança. Por exemplo, o roubo de celulares faz aumentar os temores e a
iCSEgurança.
Os usuários em desacordo não costumam baixar aplicativos ou transmitir
informações por este tipo de canal. Muitos mencionaram haver tido uma
experiência ruim com este tipo de serviços.
Em outro tipo de resposta apurada, eles afirmaram que utilizariam o serviço se
realmente confiassem na empresa e somente com autorização.
Indecisos (NÃO SEI): A maior preocupação recai sobre o uso que as empresas
podem fazer dos dados fornecidos por eles.
A resistência se limita ao fato de o entrevistado ter confiança ou não na empresa
que envia as mensagens e no tipo de dados solicitados aos usuários.
Em outros casos, depende do tipo de aplicativos, da garantia da segurança
proporcionada. Quanto ao aplicativo, o maior temor é a transmissão de vírus.
| 54 |
Base: 1510 casos
Não vejo nenhum problema em passar
informações pessoais para uma empresa
em que eu confio através de
MENSAGENS DE SMS.
33%
26%
41%
informações pessoais para uma empresa em
que eu confio através de MENSAGENS DE
TEXTO (Via Serviço de Mensagens como
WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).
36%
26%
38%
em que eu confio através da INTERNET
NO MEU CELULAR (VIA BROWSER).
38%
29%
33%
em que eu confio através da INTERNET
NUM COMPUTADOR (VIA BROWSER).
38%
24%
38%
em que eu confio através de um
APLICATIVO QUE A EMPRESA BAIXE EM
MEU CELULAR.
38%
31%
31%
Concordo
Discordo
Eu não sei,
dependendo do caso

Alguns mencionaram, também, várias rejeições a aplicativos ou ao uso de SMS
como spam. Muitos entrevistados baixariam o aplicativo se realmente fosse
necessário/importante, ou se acreditassem receber algum beneficio concreto ao
fazer isso.
75% 77%
55%
75%
50% 52% 54%
| 55 |
Meio preferido por CSE
Base: Total muestra 1223 casos –
Opción múltiple
Via internet
(através de um browser)
Através de um
aplicativo específico
(Por exemplo: Buscapé,
Bondefaro, etc.)
Através de
mensagens de texto
70% 72%
46%
52%
51%
23%
19% 19% 21%
A B1 B2 C
Meio preferido por faixa
etária Base: Total muestra 1223 casos
– Opción múltiple
Via internet
(através de um browser)
Através de um
Bondefaro, etc.)
Através de
mensagens de texto
81%
72%
59%
46%
15%
21%
25% 24%
18 - 24 anos 25 - 34 anos 35 - 44 anos + 45 anos

| 56 |
Método preferido de
comunicación con las
empresas
Base: Total muestra 1223 casos –
Opción múltiple
Via internet
(através de
um browser)
Através de um
Bondefaro, etc.)
Top 2 bpoxes
Através de
mensagens
de texto
73%
51%
20%
28 25 27
23
33
24 26 24
38
28 29 29
47
36 37 36
40
28
32
A
B1
B2
C
28
Mensagens
de sms
Mensagens de
texto (via serviço
de mensagens
como whatsapp,
Facebook Messenger, etc.)
Internet
no meu celular
(via browser)
Internet
num computador
(via browser)
Um aplicativo
que a empresa
baixe em
meu celular
Meio preferido por CSE
Base: Total pesquisa 1510 casos
Meio preferido por faixa etária
Base: Total pesquisa 1510 casos
18
25
31 32
19
22
32 32
26
30
34
28
39 38 40
33
18 - 24 anos
25 - 34 anos
35 - 44 anos
+ 45 anos
30 30
33
30
Mensagens
de sms
Mensagens de
texto (via serviço
de mensagens
como whatsapp,
Facebook Messenger, etc.)
Internet
no meu celular
(via browser)
Internet
num computador
(via browser)
Um aplicativo
que a empresa
baixe em
meu celular
7.6. Hábitos de pesquisa
para obtenção de informações de empresas
A forma mais popular de busca de informação sobre produtos e serviços é a Internet
(73%), seguida de aplicativos específicos (51%). O uso de SMS é eventual (20%).

| 57 |
Frequency of Use
De 2 a 3 vezes
por semana
Uma vez
por semana
De vez
em quando
Raramente visito
o site de empresas
pelo Smartphone
Uma vez a cada
2 ou 3 semanas
24
Uma vez por
dia ou mais
30
10
3
13
20
7.7. Frequência de uso
Em média, aqueles que usam seus Smartphones para buscar informações sobre
produtos e serviços, o fazem 11 vezes por mês.

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