La gestione del conflitto

I costi del conflitto
Personali:
• stress
• problemi fisici
• problemi psicologici
• assenteismo (malattia, aspettativa)
• turn-over (licenziamenti)
Aziendali:
• costi assicurativi
• costi legati all’assistenza sanitaria
• mancanza di produttività legata all’assenteismo
• costi legati al turn-over (selezione, formazione,
sostituzioni)
• scarsa produttività (le persone si focalizzano più
sul conflitto in atto, che sul lavoro da svolgere:
lamentele, pettegolezzi, tensioni)
• riduzione della creatività e della capacità di
decision making del team
• cattiva pubblicità (clima teso, aggressività,
vandalismo, violenza)

I benefici della gestione del conflitto
Personali:
• migliore padronanza di sé stessi
• maggiore autostima
• migliore qualità delle relazioni
Non possiamo controllare il comportamento degli altri, ma possiamo controllare il modo
in cui rispondiamo e non semplicemente reagiamo alle situazioni.
Con una comunicazione efficace possiamo influenzare le dinamiche di un conflitto e
aumentare le possibilità di esiti positivi
Aziendali:
• migliori soluzioni e decisioni ai problemi
• nuove idee
• relazioni soddisfacenti
• focus sul lavoro

Quali tipi di conflitto?
• Conflitto di relazione: le parti sono aggressive e critiche, utilizzano il biasimo o
le accuse
• Conflitto di risorse: le parti coinvolte lottano per accaparrarsi la risorsa limitata
• Conflitto di valori: i valori delle parti sono in contrapposizione (poiché i valori sono
parte integrante dell’identità degli individui l’unica azione possibile è un lavoro sul rispetto e sulla
tolleranza)
• Conflitto di obiettivi: gli obiettivi delle parti si escludono vicendevolmente, o il
raggiungimento di uno implica una limitazione dell’altro
• Conflitto di compito: i problemi legati allo svolgimento di un lavoro sono causati
dalle differenze tra i membri del team
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Quali possibili soluzioni?
• Mediazione
• Compromesso
• Negoziazione
• Problem solving
• Creativita’
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L’atteggiamento influisce sulla percezione e
sull’interpretazione del conflitto
• Pensi che il conflitto sia inevitabile nel tuo ambiente di lavoro?
• Quando pensi al conflitto nel tuo luogo di lavoro, quali parole ti vengono in mente per
descriverlo?
• Hai mai avuto esperienza di esiti/conseguenze positive a seguito di un conflitto?
• Che cosa è accaduto che ha fatto si che si risolvesse?
• In generale, quale è il tuo atteggiamento verso il conflitto? (aggressività (fight),
evitamento (flight), indifferenza (freeze)
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Visione negativa del conflitto genera:
sentimenti ansiosi o depressivi risposta automatica fight, flight, freeze
conflitto relazionale
Primo passo: sviluppare consapevolezza rispetto al nostro atteggiamento verso il conflitto
Se accettiamo che il conflitto è inevitabile, allora possiamo considerarlo un processo
collaborativo di problem solving e non una questione di sopravvivenza
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Considerazioni sul conflitto
• Etimologia: dal latino conflictus «urto, scontro», der. di confligĕre «confliggere»,
scontrarsi insieme (strategie, idee, valori)
• Un disaccordo rispetto a qualcosa che preme ad entrambe le parti
• Si verifica quando qualcuno non soddisfa le nostre aspettative
• È inevitabile perché siamo tutti diversi (personalità, percezioni, idee, valori,
credenze, esperienze, culture, religioni, ambizioni, obiettivi)
• Le differenze possono essere gestite in modo diverso
Lo sviluppo di una buona competenza emotiva ci permette di scegliere
comportamenti costruttivi ed evitare quelli distruttivi
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La spirale del conflitto
Spesso le persone temono il conflitto e questo porta ad atteggiamenti
difensivi che a loro volta conducono ad azioni «distruttive» (come
aggressività o comportamenti passivo aggressivi, critiche, biasimo, accuse)
che ancora, porteranno le persone a reagire allo stesso modo
Le conseguenze: risultati scarsi e tensioni tra le persone.
Cosa fare?
➢Calmarsi
➢Trovare punti in comune
➢Trovare soluzione che incontrano le diverse posizioni
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Riflessioni e consapevolezza
Il modo in cui risolvi un conflitto deriva dal tuo modo di comportarti:
• Rifletti sulle tue risposte al conflitto (consapevolezza)
• Pensa a un conflitto recente, quali sono state le tue azioni e reazioni? (spesso ci
focalizziamo sull’altro, ma noi?)
• Quali comportamenti tendi ad attuare? (cosa dici, fai…)
• All’aumentare della tensione (il conflitto si inasprisce) tendi a mantenere le stesse
modalità o cambia qualcosa?
• Ti comporti in modo diverso con persone diverse?
• Quali modalità hanno funzionato bene e quali no?
• Chiedi un feedback agli altri, è importante conoscere anche il modo in cui
veniamo percepiti dagli altri
• Utilizza strumenti di autovalutazione 10

Triggers
È importante conoscerli per non essere colti alla sprovvista
Triggers buttons: comportamenti altrui che possono attivarci, irritarci,
frustrarci, deluderci…
1. Identificarli (azione, stimolo, reazione, trigger) - ad esempio:
inaffidabilità, irriconoscenza, ostilità.
2. Conoscere cosa li accende/attiva
3. Gestire l’intensità dei triggers (sapere che quello è un trigger
button, ci aiuta ad arrabbiarci meno, perché possiamo in qualche
modo monitorarlo - forse non ci piace quello che vediamo, ma non
abbiamo più bisogno di arrabbiarci -
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Competenza emotiva
Il conflitto è denso di emozioni che spesso generano disagio nelle
persone, che tendono quindi ad evitarli (flight)
La competenza emotiva ci permette di trovare nuove soluzioni
Riconoscere le emozioni e comprenderle (rif ruota delle emozioni)
Sensazione emozione percezione pensiero
and back (= la nostra interpretazione degli eventi influenza le nostre
emozioni e quindi proviamo e sentiamo)
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La ruota delle emozioni
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La validazione
La validazione è una tecnica relazionale basata sull’empatia, che
consiste nel riconoscere e dare valore all’esperienza emotiva dell’altro.
Si contrappone alla negazione e alla svalutazione
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Strategie di regolazione delle emozioni
• Distribuzione dell’attenzione: direzionare intenzionalmente l’attenzione altrove,
pensare a qualcosa di diverso e piacevole
• Rivalutazione: quale altro modo c’è di vedere/leggere/interpretare questa
situazione?
Entrambe le tecniche allentano la tensione e l’intensità emotiva, agiscono quindi
sul clima emotivo
La gestione delle emozioni è fondamentale per la gestione del conflitto:
consapevolezza, comprensione, regolazione
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Ma….
Qualche volta anche se sappiamo cosa dovremmo fare, non riusciamo
perché siamo troppo coinvolti emotivamente
1. Prendi tempo per chiarirti le idee (proponi una pausa caffè: «la questione
è importante, vorrei un po’ di tempo per rifletterci .. (prepara prima le
frasi da dire per essere pronto) esplicita che intendi tornare
sull’argomento, per non dare l’impressione che vuoi evitare la questione.
2. Regola le emozioni: respira, ascolta, re-direziona, rivaluta
3. Rifletti sul quello che vuoi (Cosa succede? Cosa voglio ottenere? Come
sto interpretando la situazione? Questo come questo mi fa sentire?
4. Rifletti su quello che vuole e prova l’altra parte (Come fa sentire l’altro?
Come lo interpreta? Come legge le mie azioni? Allargare la prospettiva ti
permette di trovare soluzioni creative al conflitto
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Comportamenti costruttivi
• cercare di capire il punto di vista dell’altro
• condividere i tuoi pensieri e le tue emozioni
• considerare e sviluppare possibili soluzioni
Per capire l’altro:
• ascolta con attenzione
• cerca di capire esattamente come sta interpretando il conflitto e cosa prova (non è necessario che
tu condivida la sua prospettiva, ma che tu possa prenderne atto)
• approccio Win win
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Ostacoli
• emozioni negative (se sei arrabbiato, se quella persona non ti piace, potresti non
avere affatto voglia di conoscere il suo punto di vista) competizione, difficoltà
nella regolazione delle emozioni.
Prova a vedere il conflitto come IL problema e non l’altra persona, che potrà quindi
diventare un collaboratore verso la soluzione.
Strategie:
• ascolto attivo: dimostra rispetto e attenzione; ascoltare e non ‘sentire’, ascoltare
non per ‘rispondere’ (dire la nostra, aspettare il nostro turno per parlare) ma per
scoprire il mondo dell’altro.
• riassunto o parafrasi (riproponiamo all’altra parte ciò che abbiamo capito)
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Come praticare l’ascolto attivo:
• Focalizzati su quello che viene detto
• Diventa consapevole dei segnali non verbali
• Incoraggia l’altro a parlare
• Non condividere i pensieri sino a che l’altra parte non ha concluso
• Pratica concentrazione e disciplina
L’ ascolto attivo influenza l’esito del conflitto e riduce le tensioni
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Comportamenti distruttivi
• Fight: cercare di sconfiggere gli altri, mostrare rabbia, svalutare,
vendicarsi…
• Flight: evitamento, cedere agli altri, ansia, paura
spiral conflict
I sistemi biologi rispondono a una minaccia reale o percepita
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Comportamenti costruttivi
• Ascolta, coinvolgiti, condividi, collabora, calmati, non biasimare
• Approfondisci la regolazione emotiva
• Aiuta gli altri a risolvere i conflitti:
• mentoring (condividere le competenze, insegnare)
• coaching (aiutare l’altra persona a trovare nuovi approcci, aiutarli a riflettere, role palying in
un ambiente sicuro)
• facilitatore di comunicazione (manager versus dipendenti)
• Migliora il clima: la fiducia incrementa la collaborazione tra il team, aumenta il
senso di appartenenza e sviluppa l’intelligenza emotiva
• Presta attenzione alle emozioni e incoraggia la formazione
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Consapevolezza dei propri bisogni
La piramide di Maslow
BISOGNI FISIOLOGICI
BISOGNI DI SICUREZZA
BISOGNI DI SOCIALITÀ
BISOGNI DI AUTOREALIZZAZIONE
BISOGNI DI SPIRITUALITÀ
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Fare una critica
1. Comincia con qualcosa di positivo
2. Condividi le motivazioni
3. Comunica il problema e fornisci una soluzione
4. Parole chiave: diretto, autentico, semplice, responsabile

Ricevere una critica
1. Pausa e respiro
2. Ringrazia per il feedback
3. Sforzati di accogliere l’osservazione che ti viene fatta
4. Poni domande specifiche per meglio comprendere cosa intende
l’altra parte
5. Dai un feedback sull’osservazione ricevuta
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