Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
‫
מיליארד קליקים לא טועים‬

‫שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים‬

‫אלעד גולדנברג‬
‫הישראלי שעשה מהפכה בשוק קסדות האופנועים‬
‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬
‫1‬

‫5 צעדים לפתיחת חנות אונליין‬
‫מצליחה‬

‫2‬

‫מושגי ליבה נוספים‬

‫3‬

‫הזנקת התרגיל שלכם‬
‫על מה נדבר היום‬
‫1‬

‫מושגי ליבה נוספים‬

‫2‬

‫שירות לקוחות באונליין‬

‫3‬

‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬

‫4‬

‫שיר...
‫מושגי ליבה נוספים‬
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫1‬

‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬

‫2‬

‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬

‫3‬

‫‪ / SMM‬שיווק...
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
‫מכלול הפעולות‬
‫הטכניות והתכניות‬
‫הנעשות באתר,‬
‫שישפרו את...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬
‫פרסום מודעות‬
‫ממומנות הנוגעות‬
‫למילות החיפוש של‬
‫!...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
‫שימוש ברשתות‬
‫
החברתיות ככלי שיווקי.‬
‫הגדלת החשיפ...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬

‫הקמפין לשחרור גלעד שליט:‬
‫מאות אלפי תמונות פרופיל‬
‫כחולות שהעלו את המודעות...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬
‫בכל נר מסתתרת טבעת‬
‫בחלקן טבעות יקרות ערך‬
‫הנחיות ברורות‬
‫עידוד לצי...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬

‫התמונות הגדילו‬
‫את יחס ההמרה של‬
‫
דף המוצר ב %31‬
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי‬
‫שילוב בין ערוצי‬
‫תקשורת ומכירה‬
‫לצורך חווית לקו...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬
‫חנות גרופון בקניון בסינגפור -‬
‫נסה לפני שתקנה‬
‫שילוב אונליין ואופליין‬
‫‪ :C&A Brazil‬כמה לייקים המוצרים בחנות קיבלו‬
‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / Affiliate Marketing‬שיווק שותפים‬

‫סוגי חנויות‬

‫אסטרטגית שיווק מוטת‬
‫ביצוע...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :CelebritiesWatches‬לקנות שעונים כמו של המפורסמים‬
‫מושגי ליבה‬
‫רשתות השותפים של ענקיות המסחר‬
‫מושגי ליבה‬
‫רשתות שותפים: מנועי השוואת מחירים‬
‫מושגי ליבה‬
‫רשתות שותפים: חוות דעת מקצועיות על מוצרים‬
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬

‫%56‬
‫מעגלות הקנייה‬
‫באונליין ננטשות‬

‫%55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בש...
‫למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין‬
‫%44‬
‫%14‬
‫%42‬
‫הלקוח רוצה‬
‫לשמור את‬
‫המוצר‬
‫להזדמנות‬
‫אחרת‬

‫מחיר‬

‫...
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬

‫%49‬
‫
מהלקוחות המרוצים‬
‫קונים שוב‬

‫עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מ...
‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
‫1‬

‫תחושת ביטחון בקניה‬

‫2‬

‫יחס אישי וסבלני‬

‫3‬

‫מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת‬

‫4‬

‫שיל...
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬

‫דוגמא 1.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬

‫דוגמא 1.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬

‫דוגמא 2.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬

‫דוגמא 2.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫סיכום מה למדנו‬

‫1‬

‫מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים‬

‫2‬

‫תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”...
‫שירות לקוחות לפני רכישה )‪(Pre-Sale‬‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל‬

‫2‬

‫צ’אט אונליין‬

‫3‬

‫מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד ...
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Osmond‬הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬

‫דוגמא 1.‬

‫4‬

‫נבחר כאחד‬
‫האתרים‬
‫הידידותיים‬...
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :3Dsellers.com‬שירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין‬

‫דוגמא 2.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Blendtec‬שימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר‬

‫דוגמא 4.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫סיכום מה למדנו‬

‫1‬

‫הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬

‫2‬

‫צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך‬

‫...
‫שירות לקוחות אחרי המכירה )‪(Post-Sale‬‬
‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי‬

‫2‬

‫סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל‬

‫3...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬

‫דוגמא 1.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬

‫דוגמא 1.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת‬

‫.דוגמא2.‬
‫דוגמא 2‬

‫סמס: יצאנו‬
‫אליך עם‬
‫
	פיצה ...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬

‫דוגמא 3.‬

‫”הזמנתי ולא הגיע”‬...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת‬

‫דוגמא 4.‬
‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל‬

‫2‬

‫סטטוס משלוח: ״המשלוח בדר...
‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫תורת הפידבק‬
‫1‬

‫מושגי ליבה נוספים‬

‫2‬

‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬

‫3‬

‫שירות לק...
‫בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר‬
‫על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?‬
(: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬

‫אלעד גולדנברג‬
elad@eladgoldenberg.com
054-9222432
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slides...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

אלעד גולדנברג: אוניברסיטת בן גוריון - 6 מרץ 2014. מיליארד קליקים לא טועים. שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים

558 Aufrufe

Veröffentlicht am

מושגי ליבה חשובים בפעילות אונליין
קידום אורגני - SEO
שיווק במנועי חיפוש - SEM
שיווק ברשתות חברתיות - SMM
שיווק רב ערוצי - Ominchannel Marketing\Retailing
שיווק שותפים - Affiliate Marketing

בעולם האיקומרס בו גוברת התחרות מחד והמודעות הצרכנית מאידך, נקבעים סטנדרטים עולמיים חדשים לשירות הלקוחות באונליין
על מה נדבר:
מהו שירות לקוחות באונליין
שירות לקוחות בחלק מהמודל העסקי
שירות לקוחות טרום המכירה - Pre-Sale
שירות לקוחות לאחר המכירה - Post-Sale

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

אלעד גולדנברג: אוניברסיטת בן גוריון - 6 מרץ 2014. מיליארד קליקים לא טועים. שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים

  1. 1. ‫ מיליארד קליקים לא טועים‬ ‫שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים‬ ‫אלעד גולדנברג‬
  2. 2. ‫הישראלי שעשה מהפכה בשוק קסדות האופנועים‬
  3. 3. ‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬ ‫1‬ ‫5 צעדים לפתיחת חנות אונליין‬ ‫מצליחה‬ ‫2‬ ‫מושגי ליבה נוספים‬ ‫3‬ ‫הזנקת התרגיל שלכם‬
  4. 4. ‫על מה נדבר היום‬ ‫1‬ ‫מושגי ליבה נוספים‬ ‫2‬ ‫שירות לקוחות באונליין‬ ‫3‬ ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫4‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬ ‫5‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬
  5. 5. ‫מושגי ליבה נוספים‬
  6. 6. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫1‬ ‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬ ‫2‬ ‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬ ‫3‬ ‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬ ‫4‬ ‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי‬ ‫5‬ ‫‪ / Affiliate Marketing‬שיווק שותפים‬
  7. 7. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬ ‫מכלול הפעולות‬ ‫הטכניות והתכניות‬ ‫הנעשות באתר,‬ ‫שישפרו את תוצאת‬ ‫מיקומו במנועי‬ ‫החיפוש המכריעים.‬ ‫סוגי חנויות‬
  8. 8. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
  9. 9. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
  10. 10. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬ ‫פרסום מודעות‬ ‫ממומנות הנוגעות‬ ‫למילות החיפוש של‬ ‫!הגולש.‬ ‫פרסום מודעות בעת‬ ‫שהגולש צופה בתכנים‬ ‫הדומים לאלה של‬ ‫האתר המקודם.‬ ‫סוגי חנויות‬
  11. 11. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬
  12. 12. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬ ‫שימוש ברשתות‬ ‫
החברתיות ככלי שיווקי.‬ ‫הגדלת החשיפה למותג‬ ‫ולמוצרים בקרב קהלים‬ ‫מפולחים.‬ ‫סוגי חנויות‬
  13. 13. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬ ‫הקמפין לשחרור גלעד שליט:‬ ‫מאות אלפי תמונות פרופיל‬ ‫כחולות שהעלו את המודעות‬ ‫לשחרור החייל‬
  14. 14. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
  15. 15. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬ ‫בכל נר מסתתרת טבעת‬ ‫בחלקן טבעות יקרות ערך‬ ‫הנחיות ברורות‬ ‫עידוד לצילום ושיתוף
‬ ‫ברשתות החברתיות‬ ‫מאמץ קטן. התרגשות גדולה‬
  16. 16. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬ ‫התמונות הגדילו‬ ‫את יחס ההמרה של‬ ‫
דף המוצר ב %31‬
  17. 17. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי‬ ‫שילוב בין ערוצי‬ ‫תקשורת ומכירה‬ ‫לצורך חווית לקוח‬ ‫אינטימית ורציפה עם‬ ‫המותג.‬ ‫סוגי חנויות‬
  18. 18. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬
  19. 19. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬
  20. 20. ‫חנות גרופון בקניון בסינגפור -‬ ‫נסה לפני שתקנה‬
  21. 21. ‫שילוב אונליין ואופליין‬ ‫‪ :C&A Brazil‬כמה לייקים המוצרים בחנות קיבלו‬
  22. 22. ‫מושגי ליבה‬ ‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬ ‫‪ / Affiliate Marketing‬שיווק שותפים‬ ‫סוגי חנויות‬ ‫אסטרטגית שיווק מוטת‬ ‫ביצועים ובה השותף‬ ‫אחראי על פרסום וקידום‬ ‫מוצריו של הסוחר‬ ‫ומתוגמל לפי הצלחתו‬ ‫במדדים שונים: הקלקות /‬ ‫מכירות/ צפיות במוצר‬
  23. 23. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :CelebritiesWatches‬לקנות שעונים כמו של המפורסמים‬
  24. 24. ‫מושגי ליבה‬ ‫רשתות השותפים של ענקיות המסחר‬
  25. 25. ‫מושגי ליבה‬ ‫רשתות שותפים: מנועי השוואת מחירים‬
  26. 26. ‫מושגי ליבה‬ ‫רשתות שותפים: חוות דעת מקצועיות על מוצרים‬
  27. 27. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
  28. 28. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬ ‫%56‬ ‫מעגלות הקנייה‬ ‫באונליין ננטשות‬ ‫%55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח‬ ‫%06 מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 3-2 ימים‬
  29. 29. ‫למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין‬ ‫%44‬ ‫%14‬ ‫%42‬ ‫הלקוח רוצה‬ ‫לשמור את‬ ‫המוצר‬ ‫להזדמנות‬ ‫אחרת‬ ‫מחיר‬ ‫הלקוח‬ ‫משלוח‬ ‫לא מוכן‬ ‫גבוה‬ ‫עדיין‬ ‫לבצע‬ ‫רכישה‬ ‫%7‬ ‫לא מספיק‬ ‫אפשרויות‬ ‫תשלום‬ ‫%52‬ ‫%11‬ ‫טעינה‬ ‫אטית של‬ ‫האתר‬ ‫מחיר‬ ‫מוצר‬ ‫גבוה‬ ‫מהמצופה‬ ‫%6‬ ‫הצעות‬ ‫ספאם‬
  30. 30. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬ ‫%49‬ ‫ מהלקוחות המרוצים‬ ‫קונים שוב‬ ‫עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה‬ ‫%44 מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי‬
  31. 31. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
  32. 32. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬ ‫1‬ ‫תחושת ביטחון בקניה‬ ‫2‬ ‫יחס אישי וסבלני‬ ‫3‬ ‫מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת‬ ‫4‬ ‫שילוח מהיר )*ועדיף בחינם(‬
  33. 33. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
  34. 34. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬ ‫דוגמא 1.‬
  35. 35. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬ ‫דוגמא 1.‬
  36. 36. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬ ‫דוגמא 2.‬
  37. 37. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬ ‫דוגמא 2.‬
  38. 38. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫סיכום מה למדנו‬ ‫1‬ ‫מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים‬ ‫2‬ ‫תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”י הלקוח‬ ‫3‬ ‫שירות הרבה יותר ממתחשב‬
  39. 39. ‫שירות לקוחות לפני רכישה )‪(Pre-Sale‬‬
  40. 40. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל‬ ‫2‬ ‫צ’אט אונליין‬ ‫3‬ ‫מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה‬ ‫4‬ ‫תוכן ומידע‬
  41. 41. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Osmond‬הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬ ‫דוגמא 1.‬ ‫4‬ ‫נבחר כאחד‬ ‫האתרים‬ ‫הידידותיים‬ ‫למשתמש‬ ‫בתחומו‬ ‫3‬ ‫1‬ ‫2‬
  42. 42. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :3Dsellers.com‬שירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין‬ ‫דוגמא 2.‬
  43. 43. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 3.‬
  44. 44. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 3.‬
  45. 45. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 3.‬
  46. 46. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Blendtec‬שימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר‬ ‫דוגמא 4.‬
  47. 47. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫סיכום מה למדנו‬ ‫1‬ ‫הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬ ‫2‬ ‫צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך‬ ‫3‬ ‫איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם‬ ‫4‬ ‫התוכן הוא המלך‬
  48. 48. ‫שירות לקוחות אחרי המכירה )‪(Post-Sale‬‬
  49. 49. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬ ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי‬ ‫2‬ ‫סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל‬ ‫3‬ ‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬
  50. 50. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬ ‫דוגמא 1.‬
  51. 51. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬ ‫דוגמא 1.‬
  52. 52. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת‬ ‫.דוגמא2.‬ ‫דוגמא 2‬ ‫סמס: יצאנו‬ ‫אליך עם‬ ‫ פיצה חמה‬ ‫21:02‬
  53. 53. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬ ‫דוגמא 3.‬
  54. 54. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬ ‫דוגמא 3.‬ ‫”הזמנתי ולא הגיע”‬ ‫”שלחנו לך אימייל, גיא”‬ ‫ ”אוקיי, הזמנתי מחדש”‬ ‫ ״אצלך בסניף‬ ‫ ”״ הדואר ביום שני״‬
  55. 55. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת‬ ‫דוגמא 4.‬
  56. 56. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬ ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל‬ ‫2‬ ‫סטטוס משלוח: ״המשלוח בדרך אלייך ויגיע תוך…״‬ ‫3‬ ‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬
  57. 57. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
  58. 58. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬ ‫תורת הפידבק‬ ‫1‬ ‫מושגי ליבה נוספים‬ ‫2‬ ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫3‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬ ‫4‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬
  59. 59. ‫בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר‬
  60. 60. ‫על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?‬
  61. 61. (: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬ ‫אלעד גולדנברג‬ elad@eladgoldenberg.com 054-9222432 linkedin.com/in/eladgoldenberg slideshare.net/eladgoldenberg

×