מושגי ליבה חשובים בפעילות אונליין קידום אורגני - SEO שיווק במנועי חיפוש - SEM שיווק ברשתות חברתיות - SMM שיווק רב ערוצי - Ominchannel Marketing\Retailing שיווק שותפים - Affiliate Marketing בעולם האיקומרס בו גוברת התחרות מחד והמודעות הצרכנית מאידך, נקבעים סטנדרטים עולמיים חדשים לשירות הלקוחות באונליין על מה נדבר: מהו שירות לקוחות באונליין שירות לקוחות בחלק מהמודל העסקי שירות לקוחות טרום המכירה - Pre-Sale שירות לקוחות לאחר המכירה - Post-Sale

1. ‫
מיליארד קליקים לא טועים‬
‫שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים‬
‫אלעד גולדנברג‬

2. ‫הישראלי שעשה מהפכה בשוק קסדות האופנועים‬

3. ‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬
‫1‬
‫5 צעדים לפתיחת חנות אונליין‬
‫מצליחה‬
‫2‬
‫מושגי ליבה נוספים‬
‫3‬
‫הזנקת התרגיל שלכם‬

4. ‫על מה נדבר היום‬
‫1‬
‫מושגי ליבה נוספים‬
‫2‬
‫שירות לקוחות באונליין‬
‫3‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫4‬
‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬
‫5‬
‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬

5. ‫מושגי ליבה נוספים‬

6. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫1‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
‫2‬
‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬
‫3‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
‫4‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי‬
‫5‬
‫‪ / Affiliate Marketing‬שיווק שותפים‬

7. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬
‫מכלול הפעולות‬
‫הטכניות והתכניות‬
‫הנעשות באתר,‬
‫שישפרו את תוצאת‬
‫מיקומו במנועי‬
‫החיפוש המכריעים.‬
‫סוגי חנויות‬

8. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬

9. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEO‬קידום אורגני‬

10. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬
‫פרסום מודעות‬
‫ממומנות הנוגעות‬
‫למילות החיפוש של‬
‫!הגולש.‬
‫פרסום מודעות בעת‬
‫שהגולש צופה בתכנים‬
‫הדומים לאלה של‬
‫האתר המקודם.‬
‫סוגי חנויות‬

11. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SEM‬שיווק במנועי חיפוש‬

12. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
‫שימוש ברשתות‬
‫ החברתיות ככלי שיווקי.‬
‫הגדלת החשיפה למותג‬
‫ולמוצרים בקרב קהלים‬
‫מפולחים.‬
‫סוגי חנויות‬

13. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬
‫הקמפין לשחרור גלעד שליט:‬
‫מאות אלפי תמונות פרופיל‬
‫כחולות שהעלו את המודעות‬
‫לשחרור החייל‬

14. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / SMM‬שיווק ברשתות חברתיות‬

15. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬
‫בכל נר מסתתרת טבעת‬
‫בחלקן טבעות יקרות ערך‬
‫הנחיות ברורות‬
‫עידוד לצילום ושיתוף ‬
‫ברשתות החברתיות‬
‫מאמץ קטן. התרגשות גדולה‬

16. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Diamond Candles‬הויראליות שבמוצר‬
‫התמונות הגדילו‬
‫את יחס ההמרה של‬
‫ דף המוצר ב %31‬

17. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי‬
‫שילוב בין ערוצי‬
‫תקשורת ומכירה‬
‫לצורך חווית לקוח‬
‫אינטימית ורציפה עם‬
‫המותג.‬
‫סוגי חנויות‬

18. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬

19. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ / Omnichannel‬שיווק רב ערוצי - שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוח‬

20. ‫חנות גרופון בקניון בסינגפור -‬
‫נסה לפני שתקנה‬

21. ‫שילוב אונליין ואופליין‬
‫‪ :C&A Brazil‬כמה לייקים המוצרים בחנות קיבלו‬

22. ‫מושגי ליבה‬
‫שיווק באינטרנט ואיקומרס‬
‫‪ / Affiliate Marketing‬שיווק שותפים‬
‫סוגי חנויות‬
‫אסטרטגית שיווק מוטת‬
‫ביצועים ובה השותף‬
‫אחראי על פרסום וקידום‬
‫מוצריו של הסוחר‬
‫ומתוגמל לפי הצלחתו‬
‫במדדים שונים: הקלקות /‬
‫מכירות/ צפיות במוצר‬

23. ‫מושגי ליבה‬
‫‪ :CelebritiesWatches‬לקנות שעונים כמו של המפורסמים‬

24. ‫מושגי ליבה‬
‫רשתות השותפים של ענקיות המסחר‬

25. ‫מושגי ליבה‬
‫רשתות שותפים: מנועי השוואת מחירים‬

26. ‫מושגי ליבה‬
‫רשתות שותפים: חוות דעת מקצועיות על מוצרים‬

27. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬

28. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
‫%56‬
‫מעגלות הקנייה‬
‫באונליין ננטשות‬
‫%55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח‬
‫%06 מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 3-2 ימים‬

29. ‫למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין‬
‫%44‬
‫%14‬
‫%42‬
‫הלקוח רוצה‬
‫לשמור את‬
‫המוצר‬
‫להזדמנות‬
‫אחרת‬
‫מחיר‬
‫הלקוח‬
‫משלוח‬
‫לא מוכן‬
‫גבוה‬
‫עדיין‬
‫לבצע‬
‫רכישה‬
‫%7‬
‫לא מספיק‬
‫אפשרויות‬
‫תשלום‬
‫%52‬
‫%11‬
‫טעינה‬
‫אטית של‬
‫האתר‬
‫מחיר‬
‫מוצר‬
‫גבוה‬
‫מהמצופה‬
‫%6‬
‫הצעות‬
‫ספאם‬

30. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
‫%49‬
‫
מהלקוחות המרוצים‬
‫קונים שוב‬
‫עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה‬
‫%44 מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי‬

31. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬

32. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
‫1‬
‫תחושת ביטחון בקניה‬
‫2‬
‫יחס אישי וסבלני‬
‫3‬
‫מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת‬
‫4‬
‫שילוח מהיר )*ועדיף בחינם(‬

33. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬

34. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬
‫דוגמא 1.‬

35. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬
‫דוגמא 1.‬

36. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬
‫דוגמא 2.‬

37. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬
‫דוגמא 2.‬

38. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫סיכום מה למדנו‬
‫1‬
‫מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים‬
‫2‬
‫תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”י הלקוח‬
‫3‬
‫שירות הרבה יותר ממתחשב‬

39. ‫שירות לקוחות לפני רכישה )‪(Pre-Sale‬‬

40. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬
‫טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל‬
‫2‬
‫צ’אט אונליין‬
‫3‬
‫מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה‬
‫4‬
‫תוכן ומידע‬

41. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Osmond‬הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬
‫דוגמא 1.‬
‫4‬
‫נבחר כאחד‬
‫האתרים‬
‫הידידותיים‬
‫למשתמש‬
‫בתחומו‬
‫3‬
‫1‬
‫2‬

42. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :3Dsellers.com‬שירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין‬
‫דוגמא 2.‬

43. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬
‫דוגמא 3.‬

44. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬
‫דוגמא 3.‬

45. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬
‫דוגמא 3.‬

46. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Blendtec‬שימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר‬
‫דוגמא 4.‬

47. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫סיכום מה למדנו‬
‫1‬
‫הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬
‫2‬
‫צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך‬
‫3‬
‫איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם‬
‫4‬
‫התוכן הוא המלך‬

48. ‫שירות לקוחות אחרי המכירה )‪(Post-Sale‬‬

49. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬
‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי‬
‫2‬
‫סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל‬
‫3‬
‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬

50. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬
‫דוגמא 1.‬

51. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור‬
‫דוגמא 1.‬

52. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת‬
‫.דוגמא2.‬
‫דוגמא 2‬
‫סמס: יצאנו‬
‫אליך עם‬
‫
פיצה חמה‬
‫21:02‬

53. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬
‫דוגמא 3.‬

54. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬
‫דוגמא 3.‬
‫”הזמנתי ולא הגיע”‬
‫”שלחנו לך אימייל, גיא”‬
‫
”אוקיי, הזמנתי מחדש”‬
‫
״אצלך בסניף‬
‫
”״ הדואר ביום שני״‬

55. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת‬
‫דוגמא 4.‬

56. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬
‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל‬
‫2‬
‫סטטוס משלוח: ״המשלוח בדרך אלייך ויגיע תוך…״‬
‫3‬
‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬

57. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬

58. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫תורת הפידבק‬
‫1‬
‫מושגי ליבה נוספים‬
‫2‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫3‬
‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬
‫4‬
‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬

59. ‫בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר‬

60. ‫על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?‬

61. (: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬
‫אלעד גולדנברג‬
elad@eladgoldenberg.com
054-9222432
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slideshare.net/eladgoldenberg