Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
‫
מיליארד קליקים לא טועים‬

‫שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים‬

‫אלעד גולדנברג‬
‫מאופליין באשקלון לאונליין חובק עולם‬
‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬
‫1‬

‫5 צעדים לפתיחת חנות אונליין מצליחה‬

‫2‬

‫״והזוכים הם״. סיכום התרגילים שלכם‬

‫3‬

‫פתיח...
‫על מה נדבר היום‬
‫1‬

‫שירות לקוחות באונליין‬

‫2‬

‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬

‫3‬

‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬

‫...
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬

‫%56‬
‫מעגלות הקנייה‬
‫באונליין ננטשות‬

‫%55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בש...
‫למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין‬
‫%44‬
‫%14‬
‫%42‬
‫הלקוח רוצה‬
‫לשמור את‬
‫המוצר‬
‫להזדמנות‬
‫אחרת‬

‫מחיר‬

‫...
‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬

‫%49‬
‫
מהלקוחות המרוצים‬
‫קונים שוב‬

‫עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מ...
‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
‫1‬

‫תחושת ביטחון בקניה‬

‫2‬

‫יחס אישי וסבלני‬

‫3‬

‫מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת‬

‫4‬

‫שיל...
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬

‫דוגמא 1.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :Ali Express‬העברת התשלום למוכר רק לאחר הגעת המוצר ללקוח‬

‫דוגמא 2.‬

‫3‬

‫1‬

‫2‬
‫...
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬

‫דוגמא 3.‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫סיכום מה למדנו‬

‫1‬

‫מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים‬

‫2‬

‫תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”...
‫שירות לקוחות לפני רכישה )‪(Pre-Sale‬‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל‬

‫2‬

‫צ’אט אונליין‬

‫3‬

‫מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד ...
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Osmond‬הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬

‫דוגמא 1.‬

‫נבחר כאחד‬
‫האתרים‬
‫הידידותיים‬
‫למש...
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :3Dsellers.com‬שירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין‬

‫דוגמא 2.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :uservoice‬ממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :uservoice‬ממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם‬

‫דוגמא 3.‬

‫5‬

‫4‬

‫3‬

‫2‬

‫1‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 4.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 4.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬

‫דוגמא 4.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :Blendtec‬שימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר‬

‫דוגמא 5.‬
‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬
‫סיכום מה למדנו‬

‫1‬

‫הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬

‫2‬

‫צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך‬

‫...
‫שירות לקוחות אחרי המכירה )‪(Post-Sale‬‬
‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי‬

‫2‬

‫סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל‬

‫3...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור :‬

‫דוגמא 1.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור :‬

‫דוגמא 1.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת‬

‫.דוגמא2.‬
‫דוגמא 2‬

‫סמס: יצאנו‬
‫אליך עם‬
‫
	פיצה ...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬

‫דוגמא 3.‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬

‫דוגמא 3.‬

‫”הזמנתי ולא הגיע”-...
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת‬

‫דוגמא 4.‬
‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬
‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬
‫1‬

‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל‬

‫2‬

‫סטטוס משלוח: ״המשלוח בדר...
‫מושגי ליבה נוספים‬
‫מושגי ליבה‬
‫
תשלום במסחר אלקטרוני‬
Checkout Flow

1

Payment Gateway

2

Authentication

3
‫מושגי ליבה‬
‫
תשלום במסחר אלקטרוני‬
‫‪Checkout Flow‬‬
‫סדר פעולות שהלקוח‬
‫עובר עד לביצוע‬
‫התשלום עבור מוצר‬
‫או שירות א...
‫מושגי ליבה‬

: ‫שלבים בדרך‬
Checkout
‫: שלבים בדרך לרכישת אונליין‬Checkout Flow
‫לרכישת‬
Flow
‫אונליין‬
Shopping

Registr...
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬
‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬

‫שלב 1.‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬
‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬

‫שלב 2.‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬
‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬

‫שלב 3.‬
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬
‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬

‫שלב 4.‬
‫מושגי ליבה‬
‫
תשלום במסחר אלקטרוני‬
‫‪Payment Gateway‬‬
‫יישום במסחר‬
‫אלקטרוני המסמיך‬
‫תשלומים באמצעים‬
‫שונים.‬
‫מושגי ליבה‬
Payment Gateway
‫מושגי ליבה‬
‫‪ :Payment Gateway‬מערכת הגבייה המקוונת‬
‫מושגי ליבה‬
‫
תשלום במסחר אלקטרוני‬
‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬
‫תהליך זיהוי של אדם‬
‫במערכות אבטחה על‬
‫בסיס שם משת...
‫מושגי ליבה‬
‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬
‫מושגי ליבה‬
‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬
‫ועכשיו נתרגל: זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה‬
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה‬

‫1‬

‫קונה פריטי אספנות באלפי דולרים בכל חודש‬

‫2‬

‫ח...
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- ‪etsy‬‬
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- ‪etsy‬‬

‫1‬

‫רוכשת עבודות יד מאמנים בכל העולם‬

‫2‬

‫מוכרת...
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים‬
‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
‫דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים‬

‫1‬

‫זוהי הפעם הראשונה שהיא מבצעת קניה באינטרנ...
‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫תורת הפידבק‬
‫1‬

‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬

‫2‬

‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬

‫3‬

‫...
‫בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר‬
‫על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?‬
(: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬

‫אלעד גולדנברג‬
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slideshare.net/eladgoldenberg
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים

493 Aufrufe

Veröffentlicht am

מיליארד קליקים לא טועים
שירות לקוחות באונליין

למה צריך שירות לקוחות
מדוע אנשים נוטשים את עגלת הקניות באונליין
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי
Pre-Sale
Post-Sale
מושגי ליבה באיקומרס
Checkout Process
Payment Gateway
Authentication

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

אלעד גולדנברג: שנקר - 3 נובמבר 2013 - מיליארד קליקים לא טועים - שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים עולמיים חדשים

  1. 1. ‫ מיליארד קליקים לא טועים‬ ‫שירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים‬ ‫אלעד גולדנברג‬
  2. 2. ‫מאופליין באשקלון לאונליין חובק עולם‬
  3. 3. ‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬ ‫1‬ ‫5 צעדים לפתיחת חנות אונליין מצליחה‬ ‫2‬ ‫״והזוכים הם״. סיכום התרגילים שלכם‬ ‫3‬ ‫פתיחת חנויות האונליין שלכם‬
  4. 4. ‫על מה נדבר היום‬ ‫1‬ ‫שירות לקוחות באונליין‬ ‫2‬ ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫3‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬ ‫4‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬ ‫5‬ ‫מושגי ליבה נוספים‬
  5. 5. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬
  6. 6. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬ ‫%56‬ ‫מעגלות הקנייה‬ ‫באונליין ננטשות‬ ‫%55 מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח‬ ‫%06 מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 3-2 ימים‬
  7. 7. ‫למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין‬ ‫%44‬ ‫%14‬ ‫%42‬ ‫הלקוח רוצה‬ ‫לשמור את‬ ‫המוצר‬ ‫להזדמנות‬ ‫אחרת‬ ‫מחיר‬ ‫הלקוח‬ ‫משלוח‬ ‫לא מוכן‬ ‫גבוה‬ ‫עדיין‬ ‫לבצע‬ ‫רכישה‬ ‫%7‬ ‫לא מספיק‬ ‫אפשרויות‬ ‫תשלום‬ ‫%52‬ ‫%11‬ ‫טעינה‬ ‫אטית של‬ ‫האתר‬ ‫מחיר‬ ‫מוצר‬ ‫גבוה‬ ‫מהמצופה‬ ‫%6‬ ‫הצעות‬ ‫ספאם‬
  8. 8. ‫למה צריך שירות לקוחות באונליין‬ ‫%49‬ ‫ מהלקוחות המרוצים‬ ‫קונים שוב‬ ‫עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה‬ ‫%44 מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי‬
  9. 9. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬
  10. 10. ‫שירות לקוחות מעל למצופה‬ ‫1‬ ‫תחושת ביטחון בקניה‬ ‫2‬ ‫יחס אישי וסבלני‬ ‫3‬ ‫מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת‬ ‫4‬ ‫שילוח מהיר )*ועדיף בחינם(‬
  11. 11. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
  12. 12. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :Zappos‬מדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח‬ ‫דוגמא 1.‬
  13. 13. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :Ali Express‬העברת התשלום למוכר רק לאחר הגעת המוצר ללקוח‬ ‫דוגמא 2.‬ ‫3‬ ‫1‬ ‫2‬ ‫4‬
  14. 14. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫‪ :baby.com.br‬שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי‬ ‫דוגמא 3.‬
  15. 15. ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫סיכום מה למדנו‬ ‫1‬ ‫מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים‬ ‫2‬ ‫תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”י הלקוח‬ ‫3‬ ‫שירות הרבה יותר ממתחשב‬
  16. 16. ‫שירות לקוחות לפני רכישה )‪(Pre-Sale‬‬
  17. 17. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל‬ ‫2‬ ‫צ’אט אונליין‬ ‫3‬ ‫מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה‬ ‫4‬ ‫תוכן ומידע‬
  18. 18. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Osmond‬הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬ ‫דוגמא 1.‬ ‫נבחר כאחד‬ ‫האתרים‬ ‫הידידותיים‬ ‫למשתמש‬ ‫בתחומו‬
  19. 19. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :3Dsellers.com‬שירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין‬ ‫דוגמא 2.‬
  20. 20. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :uservoice‬ממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם‬ ‫דוגמא 3.‬
  21. 21. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :uservoice‬ממשק לאיסוף פידבקים מהלקוח וניתוחם‬ ‫דוגמא 3.‬ ‫5‬ ‫4‬ ‫3‬ ‫2‬ ‫1‬
  22. 22. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 4.‬
  23. 23. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 4.‬
  24. 24. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Ali Express‬מדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות‬ ‫דוגמא 4.‬
  25. 25. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :Blendtec‬שימוש בתוכן ויראלי לקידום המוצר‬ ‫דוגמא 5.‬
  26. 26. ‫‪ Pre-Sale‬שירות לקוחות‬ ‫סיכום מה למדנו‬ ‫1‬ ‫הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה‬ ‫2‬ ‫צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך‬ ‫3‬ ‫איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם‬ ‫4‬ ‫התוכן הוא המלך‬
  27. 27. ‫שירות לקוחות אחרי המכירה )‪(Post-Sale‬‬
  28. 28. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬ ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי‬ ‫2‬ ‫סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל‬ ‫3‬ ‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬
  29. 29. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור :‬ ‫דוגמא 1.‬
  30. 30. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ Book Depository‬מיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור :‬ ‫דוגמא 1.‬
  31. 31. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת‬ ‫.דוגמא2.‬ ‫דוגמא 2‬ ‫סמס: יצאנו‬ ‫אליך עם‬ ‫ פיצה חמה‬ ‫21:02‬
  32. 32. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬ ‫דוגמא 3.‬
  33. 33. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫‪ :GOLDEN RIVET‬ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית‬ ‫דוגמא 3.‬ ‫”הזמנתי ולא הגיע”-‬ ‫”שלחנו לך אימייל, גיא”-‬ ‫ ”אוקיי, הזמנתי מחדש”-‬ ‫ אצלך בסניף”-‬ ‫ ”ההדואר ביום שני‬
  34. 34. ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבת‬ ‫דוגמא 4.‬
  35. 35. ‫שירות לקוחות בפוסט-סייל‬ ‫‪ Post Sale‬שירות לקוחות‬ ‫1‬ ‫סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל‬ ‫2‬ ‫סטטוס משלוח: ״המשלוח בדרך אלייך ויגיע תוך…״‬ ‫3‬ ‫תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות‬
  36. 36. ‫מושגי ליבה נוספים‬
  37. 37. ‫מושגי ליבה‬ ‫ תשלום במסחר אלקטרוני‬ Checkout Flow 1 Payment Gateway 2 Authentication 3
  38. 38. ‫מושגי ליבה‬ ‫ תשלום במסחר אלקטרוני‬ ‫‪Checkout Flow‬‬ ‫סדר פעולות שהלקוח‬ ‫עובר עד לביצוע‬ ‫התשלום עבור מוצר‬ ‫או שירות אותו הוא‬ ‫מעוניין לרכוש.‬ ‫סוגי חנויות‬
  39. 39. ‫מושגי ליבה‬ : ‫שלבים בדרך‬ Checkout ‫: שלבים בדרך לרכישת אונליין‬Checkout Flow ‫לרכישת‬ Flow ‫אונליין‬ Shopping Registration Up-sale / Merchandising Billing Review 
 order CONFIRMATION View item page Shipping Add items to cart
  40. 40. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬ ‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬ ‫שלב 1.‬
  41. 41. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬ ‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬ ‫שלב 2.‬
  42. 42. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬ ‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬ ‫שלב 3.‬
  43. 43. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Checkout Flow‬שלבים בדרך לרכישת אונליין:‬ ‫‪ Checkout‬שלבים בדרך לרכישת אונליין‬ ‫שלב 4.‬
  44. 44. ‫מושגי ליבה‬ ‫ תשלום במסחר אלקטרוני‬ ‫‪Payment Gateway‬‬ ‫יישום במסחר‬ ‫אלקטרוני המסמיך‬ ‫תשלומים באמצעים‬ ‫שונים.‬
  45. 45. ‫מושגי ליבה‬ Payment Gateway
  46. 46. ‫מושגי ליבה‬ ‫‪ :Payment Gateway‬מערכת הגבייה המקוונת‬
  47. 47. ‫מושגי ליבה‬ ‫ תשלום במסחר אלקטרוני‬ ‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬ ‫תהליך זיהוי של אדם‬ ‫במערכות אבטחה על‬ ‫בסיס שם משתמש‬ ‫וסיסמא.‬
  48. 48. ‫מושגי ליבה‬ ‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬
  49. 49. ‫מושגי ליבה‬ ‫אותנטיפיקציה/ ‪Authentication‬‬
  50. 50. ‫ועכשיו נתרגל: זהו את צרכי השירות של הלקוח‬
  51. 51. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה‬
  52. 52. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 1. אספן עתיקות עשיר מאירופה‬ ‫1‬ ‫קונה פריטי אספנות באלפי דולרים בכל חודש‬ ‫2‬ ‫חושש להיעלמות של חבילות בתהליך הקניה‬ ‫ח‬ ‫3‬ ‫רוכש עתיקות רבות אך איננו תמיד מעוניין בכולן‬ ‫4‬ ‫רכש מוצר אך התברר שהוא מזוייף‬
  53. 53. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- ‪etsy‬‬
  54. 54. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 2. סוחרת בכלי קרמיקה ב- ‪etsy‬‬ ‫1‬ ‫רוכשת עבודות יד מאמנים בכל העולם‬ ‫2‬ ‫מוכרת את הפריטים בסיטונאות ב- ‪etsy‬‬ ‫3‬ ‫קונה בכמויות לכן לא כל עסקת אשראי מאושרת‬ ‫4‬ ‫חוששת שפריטים שהזמינה ישברו במשלוח‬
  55. 55. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים‬
  56. 56. ‫זהו את צרכי השירות של הלקוח‬ ‫דוגמא 3. סבתא שמחפשת מתנות מגניבות לנכדים‬ ‫1‬ ‫זוהי הפעם הראשונה שהיא מבצעת קניה באינטרנט‬ ‫2‬ ‫הסבתא לא בוטחת עדיין בשירות‬ ‫3‬ ‫ היא מתגוררת באיזור מרוחק וחוששת‬ ‫שהמשלוח לא יגיע בזמן‬
  57. 57. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
  58. 58. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬ ‫תורת הפידבק‬ ‫1‬ ‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬ ‫2‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬ ‫3‬ ‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬ ‫4‬ ‫מושגי ליבה נוספים‬
  59. 59. ‫בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר‬
  60. 60. ‫על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?‬
  61. 61. (: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬ ‫אלעד גולדנברג‬ linkedin.com/in/eladgoldenberg slideshare.net/eladgoldenberg

×