El documento proporciona instrucciones sobre el manejo de conflictos en el lugar de trabajo. Explica que los conflictos son naturales pero deben manejarse de manera efectiva. Describe cinco métodos para el manejo de conflictos - evitación, aceptación, fuerza, concesiones y colaboración - y cuando cada uno es más apropiado. También ofrece consejos sobre la evaluación de las personas involucradas, el reconocimiento de los aspectos emocionales y la selección de la mejor opción para resolver el conflicto.

1. E. U EDITH MORALES HERRERA
Manejo de conflictos
Edith Morales Herrera
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2. Bibliografía
Gestión y Dirección de Enfermería
Marriner,8°edición.
Administración Robbins / Coulter.
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3. Objetivos
Lograr que los alumnos adquieran conocimientos
básicos para el manejo de conflictos.
Dar a conocer los métodos que se utilizan para
resolver conflictos.
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4. Manejo de conflictos
Los conflictos son hechos naturales del trato entre las personas
en las organizaciones y no pueden , ni deben ser eliminados.
DESACUERDO – PELEA - CONTIENDA
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5. Manejo de conflictos
Por consiguiente, la capacidad de manejar los conflictos
es una de las ¡ habilidades más importantes ! que
deben desarrollar las personas que ocupan cargos de
jefaturas. Sin embargo esta capacidad no es fácil de
adquirir y gran parte de las veces está dada por la
experiencia individual.
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6. Aprendizaje para manejo de conflictos
Para adquirir la capacidad de manejar conflictos, asimile las
siguientes seis conductas:
1. Determine la índole del conflicto.
2. Decida si hay que ocuparse de este conflicto.
3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto.
4. Conozca sus opciones para manejar el conflicto.
5. No descuide los aspectos emocionales del conflicto.
6. Elija la mejor opción.
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7. Aprendizaje para manejo de conflictos
1. Determine la índole del conflicto.
Lo primero que debe hacer es determinar el origen de un conflicto
¿ Surgió el conflicto por diferencia de comunicación, malos entendidos?
¿ Es resultado de una diferencia del puesto de trabajo, metas, decisiones,
criterios de desempeño, distribución de recursos?
¿ Se debe el conflicto a diferencias personales?
¿ Hay aspectos positivos en el conflicto que lo hagan más funcional que
disfuncional?
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8. Aprendizaje para manejo de conflictos
2. Decida si hay que ocuparse de este conflicto.
Algunos conflictos no justifican la atención del jefe.
Otros no valen la pena el esfuerzo.
Y algunos resultan inmanejables.
Evite los conflictos triviales y enfóquese en los que
necesitan atención.
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9. Aprendizaje para manejo de conflictos
3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto.
Es importante que identifique a las partes del conflicto y que
las conozca.
¿ Qué intereses o preocupaciones tiene cada cual?
¿ Qué es importante para ellos?
¿ Quién tiene el poder?
¿ Qué está en juego?
¿ Cuál es el plazo?
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10. Aprendizaje para manejo de conflictos
3. Evalúe a las personas involucradas en el conflicto.
¿ Cuáles son sus personalidades?
¿ Cuáles son sus sentimientos?
¿ Cuáles son sus recursos?
“Es más probable que maneje bien un conflicto si consigue ver
la situación desde el punto de vista de las partes”
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11. Aprendizaje para manejo de conflictos
4. Conozca sus opciones para manejar el conflicto.
Los jefes tienen 5 métodos para manejar conflictos
1. Evitación
2. Aceptación
3. Fuerza
4. Concesiones
5. Colaboración.
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12. Aprendizaje para manejo de conflictos
a) Evitación:
Consiste en apartarse o suprimir el conflicto.
Es lo más apropiado cuando el conflicto es trivial, cuando
las emociones están muy excitadas y cuando se necesite
tiempo para que las partes se calmen.
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13. Aprendizaje para manejo de conflictos
b) Aceptación:
Consiste en dar la prioridad a las necesidades e
intereses de los demás y no a los suyos para mantener
una relación armoniosa. Es más viable cuando el tema en
disputa no le importa demasiado o cuando quiere “ acumular
puntos” para algún asunto posterior.
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14. Aprendizaje para manejo de conflictos
c) Fuerza:
En el método de la fuerza se imponen las necesidades
propias a expensas de las de otros.
Funciona mejor cuando uno requiere una solución rápida
sobre asuntos importantes en los que haya que tomar
medidas impopulares o cuando no es crucial que
los demás se comprometan con su decisión.
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15. Aprendizaje para manejo de conflictos
d) Concesiones:
Es una solución a un conflicto en el que cada parte cede
algo importante.
Puede ser una estrategia óptima cuando las partes tienen el
mismo poder, cuando es deseable llegar a una solución
temporal de un problema complicado o cuando las
presiones de tiempo exigen una solución expedita.
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16. Aprendizaje para manejo de conflictos
e) Colaboración:
La colaboración es una situación en las que todos ganan y
en la que las partes del conflicto tratan de cumplir sus
intereses. Es la mejor opción para resolver conflictos cuando
las presiones de tiempo son mínimas, cuando todas las partes
quieren esta solución y cuando el asunto es demasiado
importante para hacer concesiones.
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17. Aprendizaje para manejo de conflictos
5. No descuide los aspectos emocionales del
conflicto:
Durante los conflictos se exacerban los sentimientos ( iras,
miedos, resentimientos, etc). Por lo que debe preocuparse
de estos aspectos, más que tratar de arreglar los aspectos
sustantivos del conflicto.
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18. Aprendizaje para manejo de conflictos
Para ello se cumplen 3 etapas:
1. Trate a los demás con respeto. Sea consciente de
sus propias emociones y contrólelas.
2.Después escuche sus puntos de vista y demuestre
que comprende.
3.Declare brevemente sus ideas, necesidades y
sentimientos.
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19. Estrategias útiles para mediar los conflictos entre personas
se incluyen los siguientes (Loveridge y Cummings, 1996)
No culpar a nadie del problema
Centrarse en el problema, no en las personalidades
Proteger el propio respeto por cada una de las partes
Facilitar una exposición abierta y completa de los
problemas.
Dar el mismo tiempo a cada parte
Fomentar la expresión tanto de los sentimientos positivos
como negativos.
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20. Estrategias útiles para mediar los conflictos entre personas
se incluyen los siguientes (Loveridge y Cummings, 1996)
Fomentar que cada parte escuche activamente e intente
comprender el punto de vista de la otra parte.
Ayudar a desarrollar soluciones alternativas.
Resumir los puntos clave.
Reforzar lo positivo.
Facilitar la resolución de nuevos problemas , si fuese
necesario.
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21. Aprendizaje para manejo de conflictos
6. Elija la mejor opción:
 Para empezar determine qué estilo prefiere para manejar
los conflictos.
 Examine las metas que tiene para resolver el conflicto.
 ¿ Qué importancia tiene el conflicto?
 ¿ Qué tan interesado está en mantener unas relaciones
personales de respaldo a largo plazo?
 ¿ Con qué rapidez hay que resolver el conflicto?
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22. Aprendizaje para manejo de conflictos
Si el problema es crítico para el éxito de la organización se
prefiere la colaboración.
Si lo deseable es sostener una relación, las mejores
estrategias en orden de preferencia son :
Aceptación,
Colaboración;
Concesiones y
Evitación.
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23. Aprendizaje para manejo de conflictos
Si es crucial resolver el problema a la mayor brevedad, las
opciones son:
Fuerza;
Aceptación;
Concesiones
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24. Aprendizaje para manejo de conflictos
Por último conocer el origen del conflicto puede ayudarle a
decidir cuál es la mejor opción.
Los conflictos por problemas de comunicación que giran en
torno a la falta de información y de los malos entendidos, se
resuelven mejor mediante colaboración.
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25. Aprendizaje para manejo de conflictos
Los conflictos por diferencias personales, que surgen de
desemejanzas en valores y personalidades, se prestan al
método de la evitación, porque esas diferencias están muy
arraigadas
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26. Aprendizaje para manejo de conflictos
Sin embargo los jefes que tienen que resolver los conflictos
de diferencias personales, acuden a la fuerza, no tanto
porque sea lo mejor para las partes, sino porque funciona.
Los conflictos estructurales se resuelven con todos o
muchos de los métodos.
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27. El Manejo de conflictos es fundamental para
manejar la resistencia al cambio que se puede
generar con la llegada de profesionales a un servicio
que quieren innovar.
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